Prosessikuvauspohja Taulukon avulla voidaan kuvata monikanavaisen asiointipalvelun prosesseja yksinkertaisella tavalla. Alla on esitetty malli yleisneuvonnan prosessikuvauksesta. Prosessin tavoite • Asiakas saa nopeasti oikean ja kokonaisvaltaisen tiedon tarvitsemastaan aiheesta
Prosessin input
Prosessin kuvaus
Prosessin output
Tukimateriaali neuvojille
• Asiakkaan yhteydenotto
Syntyvät tiedot
• Ajantasaiset oppaat, lait, soveltamisohjeet, periaateratkaisut internetissä • Palvelukuvaukset Tarvittavat tiedot asiakkaasta • Asiakkaan perustiedot (vireillä olevat asiat jne.) • Asiakkaan yhteystiedot (puhelin, sähköposti, osoitetiedot)
• Puhelin • Kirje • Sähköposti • Palaute/kysymys netissä / somessa • Tekstiviesti • Verkkopalvelu
• Muistio • Mahdolliset päätökset • Selvitettävät asiat • Sähköpostiosoitteet • Asiakkaan tietojen päivittäminen (asiakaspalvelunäytöt)
• Kirje/nettipalaute asiakaspalveluun • Kirjaus tietokantaan • Yhteydenotto puhelimitse/kirjeitse asiakkaaseen • Asiakkaan asian käsittely sähköpostilla
Tietolähteitä • Asiakaspalvelunäyttö • Muut rekisterit
• Taustatieto rekistereistä • Yleistietoa vastausviestissä • Tarkempi henkilökohtainen tieto sähköisesti tai puhelimitse • Kirjaus tietokantaan
• Merkintä jatkoyhteydenotosta kalenteriin / CRM:ään. Muut tulokset • Vastaukset asiakkaalle
• Asiakkaan asian käsittely puhelimitse • Kysymys/ongelma • Yleistilanteen selvitys • Kirjaus tietokantaan
Tiedot Tukimateriaali neuvojille • Versio • Päivämäärä • Omistaja
• Jatkotoimenpiteet • Sopiminen asian jatkohoidosta asiakkaan kanssa • Tapa ja aika- kirjaus tietokantaan • Asiakaspalvelun tuen informointi toistuvista tapauksista • Internet ja muu kirjallinen yleisneuvonta
Prosessin mittarit • Asiakaspalautteet: saadut palautteet eri kanavista (myös puhelinpalaute) • Yhteydenotot kanavittain
• Tiedotteet ja ohjeet • Esitteet
• Yleisneuvonnan määrä aihepiireittäin (kpl kontaktia)
Kaavio: Monikanavaisen keskitetyn asiointipalvelun yleisneuvonnan prosessikuvaus – esimerkki
Monikanavaisen asiointipalvelun käsikirja
35