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MANUAL DE ATENCION AL USUARIO CODIGO: 01-80107-02-V2

ELABORO Nombre: Equipo de Atención al Usuario Cargo:

Equipo de Atención al Usuario

Fecha:

20 de Noviembre de 2008

Firma

Fecha de aprobación: 20/11/08

REVISO Nombre: Sandra Moreno Cargo: Jefe Oficina de Calidad y Atención al Usuario Fecha: 20 de Noviembre de 2008

Firma

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APROBO Nombre: Fabio Barrera Cargo:

Gerente

Fecha:

20 de Noviembre de 2008

Firma

Por un hospital que hace amable la vida Código 05-80107-40-V2

Vigencia: 30 de Agosto de 2008


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Fecha de aprobaciรณn: 20/11/08

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REGISTRO DE REVISIONES Fecha revisiรณn 1:

DD____MM____AA____ Requiere Cambio: SI ___ NO___ Firma: __________________

Fecha revisiรณn 2:

DD____MM____AA____ Requiere Cambio: SI ___ NO___ Firma: __________________

Fecha revisiรณn 3:

DD____MM____AA____ Requiere Cambio: SI ___ NO___ Firma: __________________

TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS No

FECHA

0 1

20-11-08

CAMBIO Elaboraciรณn Ajuste Al formato propuesto en Noviembre de 2008, actualizaciรณn de estructura de la oficina de atenciรณn al usuario, polรญticas de atenciรณn y mecanismos de atenciรณn

RESPONSIBLE DEL CAMBIO No aplica Equipo de Atenciรณn al Usuario

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TABLA DE CONTENIDO

Pág. 4 4 4

1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. NORMATIVIDAD RELACIONADA 4. GENERALIDADES DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO

5

4.1 DESCRIPCIÓN GENERAL DE OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO

5

5. POLITICA DE LA OFICINA DE CALIDAD Y ATENCION AL USUARIO

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6. ATENCIÓN A LAS USUARIAS Y USUARIOS DELHOSPITAL OCCIDENTE DE KENNEDY III NIVEL 7. MECANISMOS DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS Y USARIAS DEL HOSPITAL

OCCIDENTE DE KENNEDY 7.1 SISTEMA DE QUEJAS Y SOLUCIONES 7.2 BUZONES DE SUGERENCIAS 7.3 ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL USUARIO 7.4 HUMANIZACION EN LA PRESTACION DEL SERVICIO – TRABAJO SOCIAL 7.5 INTERVENCIÓN DE TRABAJO SOCIAL 8 PARTICIPACIÓN SOCIAL 9. GLOSARIO 10. BIBLIOGRAFIA 11. ANEXOS

10 13 13 14 14 15 15 17 25 21 24

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1. OBJETIVO: El presente manual de Atención al Usuario tiene como objetivo principalmente dar a conocer orientación la oficina de atención al usuario con el fin de brindar una herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento de la misión y visión institucional.

2. ALCANCE: El manual de atención al usuario está dirigido a todos los colaboradores que bajo cualquier modalidad se encuentren vinculados a la ofician de calidad y atención al usuario y se establece en un material de apoyo valioso para el cumplimiento de las funciones asignadas.

3. NORMATIVIDAD RELACIONADA NORMATIVIDAD QUE SOPORTA LAS COMPETENCIAS ESENCIALES DE LA OFICINA DE ATENCION AL USUSARIO Ley 100 de 1993 Por la cual se crea el SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD Incluye: Fundamentos del Servicio.Garantías de los Afiliados. Deberes de los Usuarios.Derechos de los Usuarios .Dispone que las IPS deban garantizar un adecuado sistema de información de sus servicios y de atención a los usuarios. Ley 190 de 1995 Determina que en toda entidad pública debe existir una Dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos, que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad y le otorga a la oficina de control interno, la obligación de vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales. Decreto 139 de 1996 Establece dentro de las funciones de los Gerentes de las ESE, la de diseñar mecanismos de fácil acceso a la comunidad, que permitan evaluar la satisfacción de los usuarios, atender las quejas y sugerencias y diseñar los correctivos para el mejoramiento de los servicios. Decreto 2174 de 1996 Establece dentro de los componentes mínimos del Sistema de Garantía de Calidad, el desarrollo de un subsistema de información que permita conocer, entre otros aspectos, la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados. Decreto 1485 de 1994 Aclarado por el Decreto No. 1609 de 1995 Establece como principal objetivo de las alianzas de usuarios, la protección de sus derechos y la participación comunitaria. Decreto 01 de 1.984 Código Contencioso Administrativo Consagra el derecho de petición en interés general. Contempla el derecho de petición en interés particular Por un hospital que hace amable la vida Código 05-80107-40-V2

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Hace referencia al derecho de petición de informaciones Contiene el derecho de formulación de consultas Ley 872 de 2003: Crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Publico, y otras entidades prestadores de servicios y las entidades del sector publico se convierten en sujetos activos de la gestión de la calidad. Las siguientes leyes son aquellas que comprueban la creación de la oficina de la atención del usuario. (LEY 100 DE 1993, D. 1616 DE 1.995 (Aclara D 1757 de 1994), D. 812 DE 1996, R. No 1485 de 1997, D. 1173 DE 1997 DE ALCALDÍA MAYOR DEL D.E.B, ACUERDO 244 DEL 2003 DEL MPS, ALCALDÍA: CIRCULAR 003 DE 2004, ALCALDÍA: DIRECTIVA 002, POLITICA DE SERVICIO AL CIUDADANO, (S. General Alcaldía), DECRETO 096 DE 2006 (Marzo 17).

4. GENERALIDADES DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO El Hospital Occidente de Kennedy III Nivel, nació con la iniciativa del Gobierno Distrital de prestar servicios de salud a un amplio sector de la zona Sur occidental del Distrito Capital. Fue transformado en Empresa Social del Estado, Mediante el Acuerdo 17 de 1997 del Concejo de Bogotá. Actualmente, el Hospital ofrece servicios de tercer y cuarto nivel de complejidad, apoyado por los hospitales de la red Sur Occidente, como son: Fontibón II Nivel, Pablo VI Bosa II Nivel, Bosa II Nivel y Hospital del Sur I Nivel los cuales son de baja complejidad; adscritos a la Secretaria Distrital de Salud.

4.1 Descripción general de oficina de atención al usuario Objetivo La oficina de atención al usuario es la dependencia que tiene como objetivo apoyar y fomentar el mejoramiento de la calidad de los servicios del hospital. Monitorear la satisfacción del usuario, a fin de detectar oportunidades de mejoramiento; así como facilitar el ejercicio de los deberes y derechos, la participación social por parte de la comunidad a través de las quejas, reclamos y derecho de petición.

Objetivos Específicos •

Disminuir barreras de acceso a los servicios de salud acorde con las necesidades de los usuarios con criterio de equidad.

Implementar diversos mecanismos que faciliten el acceso a la información en forma oportuna y suficiente sobre deberes y derechos

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Promover y garantizar los mecanismos de participación social establecidos por la ley, incorporando en los respectivos planes de acción, los objetivos y actividades encaminados a su fortalecimiento.

Recepcionar, tramitar y efectuar control y seguimiento permanente a las diferentes peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios, así como a las respuestas suministradas, considerándolos como una oportunidad de mejoramiento institucional.

Evaluar la información cuantitativa y cualitativa del nivel de satisfacción, así como las necesidades y expectativas de los usuarios, con el fin de retroalimentar la gestión adelantada.

Promover la construcción de una institución acogedora, amable con facilidades de acceso que generen vínculos adecuados con los usuarios a partir de una atención humanizada y calida del servicio.

Funciones de la oficina de atención al usuario •

Facilitar el acceso de la población, especialmente de la más pobre y vulnerable a los servicios de consulta externa, garantizando la aplicación de las normas relacionadas con el Sistema general de Seguridad Social en Salud.

Orientar a los ciudadanos y ciudadanas afiliados al régimen subsidiado, o sin Seguridad Social en Salud sobre los servicios a que tiene derecho.

Promover al interior de la institución la cultura de humanización en la atención y al público en general.

Brindar una adecuada, oportuna, efectiva, calida y amable atención al usuario y al público en general.

Suministrar información, documentos o elementos que sean solicitados, de conformidad con los trámites, y procedimientos establecidos, para efectuar procesos de mejoras.

Asesorar orientar y dinamizar los procesos de organización y participación comunitaria con las formas que para el efecto se han establecido en el Decreto 1757 fe 1994, las cuales son: Asociación de Usuarios y

Comité de Ética Hospitalaria correspondientes al tercer nivel de

atención. •

Dinamizar los procesos del Comité Bioético Clínico Red Distrital

Coordinar permanentemente con la Secretaría Distrital de Salud, lo referente a la implementación de políticas y programas de participación social que se definan.

Brindar respuesta oportuna a las peticiones instauradas por los usuarios y/o entes de control.

Reportar a la Gerencia, los consolidados de las quejas y reclamos recibidos, indicando las Por un hospital que hace amable la vida

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dependencias responsables. •

Facilitar el acceso de la población, especialmente de la población pobre y vulnerable a los servicios hospitalarios garantizando la aplicación de las normas relacionadas con el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Diseñar, aplicar y consolidar las encuestas sobre satisfacción del usuario, publicando periódicamente los resultados obtenidos.

Atender y tramitar ante las diferentes dependencias los reclamos que se presenten relacionados con la calidad en la prestación de los servicios de salud.

Orientación a los usuarios sobre los servicios que brinda el Hospital.

Promover el ejercicio de los deberes y derechos en salud de los usuarios, facilitando la expresión de sus necesidades e intereses en materia de salud.

Estructura oficina de atención al usuario

OFICINA DE CALIDAD Y ATENCION AL USUARIO

ATENCION AL USUARIO

SISTEMA DE QUEJAS Y SOLUCIONES

ATENCION AL USUARIO

INFORMA DORAS

TRABAJO SOCIAL

PARTICIPACION SOCIAL

SECRETARIA

CONMUTADOR DOR

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Interrelaciones de la oficina de atención al usuario Internamente

INTERRELACIÓN INTERNA DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO CON OTRAS ÁREAS JUEVES,

02 DE AGOSTO DE 2007

GERENCIA CONSULTA EXTERNA

GESTIÓN HUMANA

SUBGERENCIA FINANCIERA

URGENCIAS

CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO

SUBGERENCIA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

SUBGERENCIA ADMINISTRATIVA

SERVICIO HOSPITALARIO

OFICINA ASESORA DE PLANEACION

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Interrelación establecida con todas las áreas y/o servicios al interior del hospital basada en la solicitud y/o entrega de información y seguimiento de lineamientos de trabajo.

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Externamente

INTERRELACIÓN EXTERNA DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO CON OTRAS ÁREAS JUEVES,

02 DE AGOSTO DE 2007

SECRETARIA DE SALUD

CENTRO DE GESTIÓN HOSPITALARIA

DIFERENTES ENTES DE CONTROL

CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO

VEEDURÍA DISTRITAL

PERSONERÍA LOCAL

ASOCIACIÓN DE USUARIOS

HOSPITAL DEL SUR I NIVEL

COMITÉ BIOETICO-CLINICO RED DISTRITAL USUARIOS QUE INTERPONEN PETICIONES

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La oficina de Calidad y Atención al Usuario tiene interrelación directa con la Alcaldía Mayor de Bogota, Secretaria Distrital de Salud y con organismos de control a nivel distrital. 5 POLITICAS PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO Política general Siendo las usuarias y los usuarios la razón de ser del Hospital Occidente de Kennedy III Nivel, se garantizará la protección de sus derechos, la participación comunitaria, el derecho de petición en interés general, el derecho de petición en interés particular, el derecho de petición de informaciones y la formulación de consultas.

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Políticas de atención a las usuarias y usuarios del HOSPITAL OCCIDENTE DE KENNEDY III NIVEL • Todo usuario debe recibir trato digno como persona llena de derechos. •

Todo usuario debe ser escuchado atentamente.

Al interactuar con los usuarios se debe tener autocontrol y tolerancia.

Todo problema que presente el usuario debe ser solucionado con la mayor brevedad, si no es posible la solución se le debe orientar correctamente.

Nuestros servicios deben ser prestados con calidad integral, buen servicio y seguridad.

El hospital establecerá mediante resolución los Derechos y deberes de las usuarias y los usuarios, para la aplicación y cumplimiento por parte de todos los colaboradores de la institución.

Se integraran todas las políticas, estrategias, procedimientos, metodologías y mecanismos de carácter administrativo y organizacional, para atender de manera efectiva y con la calidad apropiada las necesidades y expectativas de las usuarias y usuarios. Lo cual permite canalizar la asesoria e información a los usuarios el abordaje y solución de peticiones y la promoción de la participación social en la gestión institucional.

6. ATENCIÓN A LAS USUARIAS Y USUARIOS DEL HOSPITAL OCCIDENTE DE KENNEDY III NIVEL La oficina de atención al usuario es la encargada en la atención oportuna a las necesidades y requerimiento de las usuarias y usuarios; haciendo una revisión a las quejas, solicitudes de los pacientes y sus familias y asegurar por que se den soluciones a las mismas, observando de manera estricta los términos legales previstos y realizando seguimiento a los cierres de casos. La oficina de Atención al Usuario debe establecer como principio la escucha atenta de cada una de las necesidades de los usuarios, considerando algunas sugerencias que lleven al mejoramiento de los procesos, y a las manifestaciones de los agradecimientos de las expresiones de afecto y felicitación cuando así lo amerite. Para el hospital Occidente de Kennedy III Nivel lo más importancia es que el usuario este de acuerdo con el tratamiento que se le brinda, satisfecho con los servicio, atendido por profesionales calificados, con la calidad humana y dispuestos a escuchar cuando se tienen fallos o logros.

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Nuestra definición de usuario

E L

 Ser que confía y se abandona al cuidado de personas idóneas.  Quien mercadea nuestros servicios.  Quien contribuye al pago de nuestro salario  Sin el tendríamos que cerrar la institución

U S U A R I O

 Recibe lo que nosotros somos.  Tiene diferencias las cuales hay que entender con espíritu dialógico  Parte esencial dentro de un entorno social.  Una persona, una familia una ARS una EPS.  No depende de nosotros, nosotros dependemos de ÉL  Es la razón de ser de nuestra empresa.  Es parte esencial de nuestro quehacer, no es ningún extraño.  Hace que nuestra institución exista.  Es aquel que recibe el beneficio de lo que hago  Es una persona con temores ante la enfermedad en búsqueda

de una atención

HUMANIZADA.  No es una interrupción de nuestro trabajo es nuestro OBJETIVO. Principios rectores:  Servicio es un acto de amor hacia mi mismo y hacia otros.  Servir es la oportunidad que tenemos para manifestar nuestra autentica capacidad.  Cada Servicio es UNICO para un usuario UNICO. Código de atención al usuario  Trato digno  Calidad integral en la atención  Importancia al usuario como persona plena de derechos.  Alta resolutividad a los problemas de los usuarios. Por un hospital que hace amable la vida Código 05-80107-40-V2

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 Alta capacidad de escucha.  Auto control y tolerancia Todo usuario debe recibir trato digno como persona plena de derechos.

Trato digno: Tratar a una persona de una manera decente, decorosa con consideración de su condición.  A elegir libremente el medico, los profesionales de la salud y en general a la institución.  A disfrutar de una comunicación plena y clara con el medico, apropiada a sus condiciones sociológicas y culturales.  A recibir un trato digno, respetando sus creencias y costumbres.  A que todos los informes de la Historia Clínica sean tratados de manera confidencial y secreta.  A que se le preste durante todo el proceso de la enfermedad la mejor asistencia medica disponible.  A revisar y recibir explicaciones de los costos por los servicios obtenidos.  A revisar o rehusar apoyo espiritual o moral, cualquiera que sea el culto religioso que profese.  A que le respete la voluntad de participar o no en investigaciones realizadas por personal científicamente calificado, siempre y cuando se haya enterado de los objetivos, métodos posibles beneficios, riesgos previsibles e incomodidades que el proceso investigativo pueda implicar.  A que se le respete la voluntad de aceptar o rehusar la donación de sus órganos para que estos sean transplantados a otros enfermos.  A morir dignamente y a que se le respete su voluntad de permitir que el proceso de muerte siga su curso natural en la fase Terminal de su enfermedad.

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Condiciones que demuestran un trato digno:              

Nos disculpamos sinceramente cuando el Hospital o yo comentemos un error. Amabilidad Voluntad para hacer las cosas Saludo y despedida cordial Buena actitud Buen tono de voz Tiempo de espera cinismos y razonables Áreas adecuadas Confidencialidad No burlase de usuario No botar o desparecer las pertenencias de los usuarios Respeto Dirigirse a los usuarios por su nombre Evitar lenguaje técnico que el usuario no comprenda

Todo usuario debe ser escuchado atentamente. Condiciones que demuestran que el usuario es escuchado atentamente.       

Mirar a los ojos para demostrar que estoy prestando atención Amabilidad Demostrar interés Dar una buena orientación a los problemas Solicitar aclaraciones si es necesario Evitar hacer otras cosas mientras escucha Pedir permiso al usuario para interrumpir la conversación y espero su respuesta antes de hacerlo esperar.

Al interactuar con los usuarios se debe tener autocontrol y tolerancia. Autocontrol: En las situaciones de conflicto entre el usuario y el funcionario la reacción no debe ser en ningún momento agresivo hacia el usuario, el control de los sentimientos de rabia debe ser constante aunque en muchos casos el usuario este equivocado o no tenga razón aparente que justifique su comportamiento. Tolerancia: El ser humano es singular, no todas las personas tienen los mismos conceptos o tienen un punto de vista igual para determinadas circunstancias o no todos reaccionan de la misma manera frente a situaciones dadas. Por lo tanto debemos saber convivir con esas diferencias y aceptar a los otros tal como son.

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7. MECANISMOS DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS Y USARIAS DEL HOSPITAL OCCIDENTE DE KENNEDY 7.1 Sistema de peticiones y soluciones Objetivo Brindar respuesta oportuna a las peticiones instauradas por los usuarios y/o entes de control a fin de que puedan traducirse en acciones organizadas y sistemáticas de retroalimentación y planes de mejoramiento.

El sistema de peticiones y soluciones se entiende como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, ya que permite visualizar e informar de lo que sucede, cuales son las inquietudes, peticiones y sugerencias que tienen los usuarios de los servicios. De igual forma se puede establecer la manera como poder resolver todas aquellas inquietudes y de esta forma disminuir debilidades de la institución A este sistema le corresponde la recepción, análisis, seguimiento y generación de respuesta de requerimientos verbales escritos y vía internet dentro de los términos de ley establecidos para cada uno de ellos, instaurados por usuarios y/o entes de control. Igualmente se realiza el seguimiento al cumplimiento en fallos de tutelas y medidas provisionales allegadas a través de juzgados, de la Dirección de Aseguramiento en salud de la Secretaria Distrital de Salud y de la oficina jurídica del hospital. Como parte fundamental de este proceso el área debe presentar informes, los cuales deben contener información cuantitativa, cualitativa y además prepositiva en relación a recomendaciones de mejoramiento continuo de los procesos asistenciales y administrativos 7.2 Buzones de sugerencias

Enfoque Los Buzones de sugerencias se constituyen en un medio cualitativo y pasivo para detectar las opiniones (felicitaciones, sugerencias, quejas, reclamos, expectativas entre otros) por parte del usuario y posteriormente generar respuestas pertinentes a las mismas con acciones de mejoramiento. Se realiza una vez al mes en todos los servicio. Dentro de los objetivos de la Política de Calidad y Atención al Usuario, se establece de forma primordial implementar y garantizar mecanismos para conocer las necesidades y expectativas de los usuarios a fin de dar cumplimiento a sus solicitudes y lograr un continuo mejoramiento en la prestación de los servicios. La Oficina de Calidad y Atención al Usuario considera estratégico el enfoque de la Institución hacia el cliente, por lo tanto dispone de Buzones de Sugerencias para apoyar la evaluación del desempeño por parte de los usuarios. De esta forma, el usuario se convierte para la Institución, en el promotor de los Planes de Mejoramiento a la vez de convertirse en retroalimentador de las políticas de atención al usuario. Por un hospital que hace amable la vida Código 05-80107-40-V2

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7.3 Encuesta de satisfacción del usuario

Objetivo Evaluar la percepción y expectativas de los usuarios que acceden al hospital, en cuanto a la calidad en la prestación de servicios de salud con el fin de tomar las acciones de mejora pertinente. La encuesta de satisfacción, consiste en realizar entrevistas personales a los usuarios de la institución a evaluar, aplicando una guía de conversación diseñada específicamente para cada grupo objetivo, según la muestra diseñada, identificando de esta forma y desde la perspectiva del USUARIO las fortalezas y debilidades de la institución La entrevista se conforma por un conjunto de preguntas, de las cuales depende la calidad de la información obtenida. El éxito de la entrevista depende en mayor grado del entrevistador, quien debe estar en capacidad de escuchar y captar adecuadamente la información que provee el usuario; por consiguiente, debe estar bien capacitado en el conocimiento del servicio de la institución, debe tener excelente presentación personal, idónea, imparcial, honesta, seria y responsable. La entrevista se debe realizar en un ambiente adecuado, en el cual se evite las interrupciones y se disponga de un clima de tranquilidad y confianza

7.4 Humanización en la prestación del servicio de salud – trabajo social Objetivo Desarrollar políticas, planes y proyectos para el mejoramiento de la calidad del servicio de salud, que propendan por la humanización de la atención en salud. La humanización en los servicios de salud es una necesidad latente de nuestra sociedad dado que el usuario es un ser especial que requiere un cuidado integral no solo basado en el conocimiento del personal asistencial sino también en un trato que sea calido y que responda a las dimensiones Psicológica, biológica, social y espiritual de la persona. El trato humanizado a las personas posibilita la fidelidad de los usuarios hacia la institución, considerando que la persona es la única posibilidad de organización y desarrollo individual, familiar, comunitario e institucional. Concebir al ser humano como persona única e individual, permite establecer relaciones positivas que impactan su satisfacción frente el servicio prestado

7.5 Intervención de trabajo social La intervención social en salud es concebida desde los entes rectores del sistema de salud así:” Contribuye a lograr los mas altos estándares de calidad en la atención y satisfacción del usuario, Por un hospital que hace amable la vida Código 05-80107-40-V2

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particularmente de aquella franja de la población vulnerada por factores de riesgos” tales como: Condición de extrema pobreza, carencia de recursos económicos, bajo nivel educativo, desempleo, desencadenando en relaciones intrafamiliares violentas, agresiones verbales y físicas siendo victimas las niñas y los niños y las mujeres como grupo de alto riesgo y aun el abandono al adulto mayor, careciendo estos de redes de apoyo familiar y social. Trabajo social en su quehacer profesional dentro del Hospital Occidente de Kennedy, se constituye en un grupo de apoyo en la prestación de servicios integrales en salud que aborda los factores de incidencia y prevalecía de la problemática social de los usuarios, mediante la implementación de guías de manejo de las patologías sociales y normas del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Es así como la intervención de las Trabajadora Sociales se centra en el abordaje a pacientes que acceden a los servicios de Urgencias, Hospitalización y Consulta Externa, desde el enfoque humanista que dicha profesión conlleva, así como el desempeño competitivo y eficiente cuyo fin optimo se de en la satisfacción de los usuarios con la ejecución de las siguientes funciones: 1

Revista Social.

2

Identificación de usuarios particulares en el sistema de seguridad social en salud.

3

Diligenciamiento de Instrumento de Identificación Provisional para Participantes Vinculados.

4

Respuesta a consulta social en los servicios que lo soliciten.

5

Identificación de patologías sociales en salud: •

Síndrome niño maltratado: Abuso sexual, Maltrato físico, Maltrato por negligencia.

Menor en Situación de Abandono: Recién Nacido en proceso de medida de protección por parte del ICBF.

Paciente con diagnostico HIV.

Paciente adolescente gestante y madre adolescente.

• •

Paciente con Diagnostico de Violencia Intrafamiliar e intento de suicidio. Población Especial:

adopción, Menor bajo

Indígenas. Habitante de Calle. Desplazados. Desmovilizados. Reinsertados. Por un hospital que hace amable la vida Código 05-80107-40-V2

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Encubierta. Inimputables. •

Paciente adulto mayor en estado de abandono.

6

Identificación paciente NN.

7

Elaboración de ficha epidemiológica y reporte al primer nivel de atención de pacientes con diagnostico de violencia intrafamiliar e intento de suicidio.

8

Ubicación familiar y/o institucional de pacientes hospitalizados.

9

Visitas Domiciliarias a pacientes que lo requiera.

10

Diligenciamiento formato ECAT para población desplazada.

11

Cedulación Domiciliaria.

12

Diligenciamiento de formato de seguimiento de caso para pacientes remitidos ala red no adscrita a la secretaria distrital de salud.

13

Realización de sesiones educativas en grupo.

Al igual se están implementando la ejecución de programas de índole preventivo y promocional para una atención integral al paciente y su familia en todos los servicios.

MENOR HOSPITALIZADO Y SU FAMILIA. ADOLESCENTE GESTANTE Y MUJER EN CONDICION POSTPARTO.

8. PARTICIPACION SOCIAL Objetivo Desarrollar procesos gerenciales de participación social a través de la capacitación y calificación de la comunidad organizada, formando agentes comprometidos con el desarrollo institucional, grupal y comunitario a fin de realizar la gestión social en salud en el nivel III de atención.

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Objetivos específicos • • •

Fortalecer los espacios de participación social establecidos por la norma, para que a través de un proceso de formación y capacitación se asuma su gestión de manera responsable y comprometida en beneficio de si mismo de los grupos y de la comunidad en general. Capacitar y actualizar las formas de participación social y a la comunidad en general en temas específicos de acuerdo a las necesidades e intereses. Coordinar los procesos de participación social con las instituciones competentes tales como Secretaría Distrital de Salud y la Red Sur Occidental de participación social.

Funciones

1. Canalizar las inquietudes, peticiones, sugerencias y quejas realizadas por la comunidad organizada. 2. Asesorar orientar y dinamizar los procesos de organización y participación comunitaria con las formas que para el efecto se han establecido en el Decreto 1757 fe 1994, las cuales son: Asociación de Usuarios y Comité de Ética Hospitalaria correspondientes al tercer nivel de atención. 3. Dinamizar los procesos del Comité Bioético Clínico Red Distrital. 4. Convocar a la comunidad para que se vincule y continué con los procesos de formación y capacitación, iniciados por la Secretaria Distrital de Salud, y/o instituciones afines. 5. Colaborar en la coordinación de reuniones, asambleas y capacitaciones programadas por las formas de participación social. 6. Coordinar la elaboración, ejecución y evaluación de los planes de acción de la Asociación de Usuarios y el Comité de Ética Hospitalaria. 7. Coordinar permanentemente con la Secretaría Distrital de Salud, lo referente a la implementación de políticas y programas de participación social que se definan. 8. Elaborar los informes trimestrales sobre la gestión realizada, los cuales deben ser entregados a la división de participación social de la Secretaría Distrital de Salud y a la gerencia de la institución. 9. Participar activamente en las asambleas y reuniones convocadas por el Comité de Participación Comunitaria COPACO. 10. Participar activamente en las reuniones convocadas por el Comité de Derechos Humanos de la Personería Local. 11. Asistir a los espacios locales de participación social a los que sea convocado el hospital. 12. Promover al interior de la Institución la cultura de humanización en la atención e información oportuna y clara a los usuarios. 13. Brindar una oportuna, eficaz, eficiente, calida y amable atención al usuario y a la comunidad en general y suministrar información, documentos o elementos que sean solicitados, de conformidad con los trámites autorizaciones y procedimientos establecidos. 14. Diseñar, ejecutar y evaluar el plan de acción de participación social de la institución. 15. Preparar y rendir informes acerca de las actividades realizadas con la oportunidad y periodicidad requerida. 16. Velar por el cumplimiento de la normatividad en participación social. 17. Ejercer las demás funciones que sean asignadas por la Oficina de Calidad y Atención al Usuario, de acuerdo a la naturaleza de la participación social. Por un hospital que hace amable la vida Código 05-80107-40-V2

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Interrelación de participación social

Interrelación con otras dependencias El área de participación social se relaciona de dos formas a saber: 1. Internamente: Interrelación establecida con las oficinas y servicios al interior del hospital, basada en la solicitud y/o entrega de información y el seguimiento de lineamientos de trabajo.

FINANCIERA

GERENCIA

CONSULTA EXTERNA

ATENCION AL USUARIO

PARTICIPACION SOCIAL

URGENCIAS

DESARROLLO INSTITUCIONAL

TALENTO HUMANO

HOSPITALIZACION

SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA

SUBDIRECCION DE PRESTACION DE S.

Solicitud y entrega de información Lineamientos de trabajo

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La interrelación establecida con instituciones y organizaciones locales y distritales. EXTERNAMENTE SECRETARIA DISTRITAL DE SALUD

COMITÉ DE DERECHOS HUMANOS

COPACO

PARTICIPACION

SOCIAL

COMITÉ BIOETICO CLINICO RED DISTRITAL

COMITÉ LOCAL DE PARTICIPACION SOCIAL

RED SUROCCIDENTAL DE PARTICIPACION SOCIAL

CONVENCIONES

Articulación y coordinación de programas Indicadores y capacitación Participación de reuniones Solicitud de información Socialización de información

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9.

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GLOSARIO

Aseguramiento de la calidad: Conjunto de estrategias y procesos dirigidos al logro de la calidad en una organización entendida esta como la satisfacción del cliente. CAMI: Centros de Atención Médica Inmediata. Control: para ejercer restricción o regulación, para corregir o restaurar a lo normal. Aplicado a las enfermedades, el término "control describe las operaciones (procedimientos) dirigidos a reducir la prevalecía de la enfermedad a un nivel donde no sea un problema fundamental de salud pública". Copago: Aporte económico que realizan los afiliados al momento de recibir la atención médica. El valor del pago se determina de acuerdo con su capacidad. Es un porcentaje de los costos de los servicios de salud que las personas beneficiarias del régimen subsidiado en salud aportan para contribuir con la financiación del sistema. Cuota de Recuperación: Aporte que deben hacer las personas participantes vinculadas de acuerdo al nivel SISBEN o clasificación socioeconómica como un porcentaje del costo de la atención en salud. Eliminación de enfermedades: Estrategia en salud pública, que coordina diferentes actividades dirigidas a disminuir el número de casos de una enfermedad bajo vigilancia en un período determinado con relación a uno anterior. Epidemiología: Disciplina que estudia las enfermedades, su distribución y comportamiento los factores que la causan o previenen en una población dada. EPS: Entidad Promotora de Salud. Su función principal es inscribir, afiliar, carnetizar y garantizar la prestación de los servicios de salud correspondientes al POS a la población que pertenece al régimen contributivo. EPS-S: Administradora del Régimen Subsidiado. Entidades autorizadas por la Superintendencia de Salud para administrar los recursos del régimen subsidiado. Es la entidad autorizada por la Secretaria Distrital de Salud y la Superintendencia Nacional de Salud para que preste a los afiliados los servicios de salud correspondientes al POS. Subsidiado. Erradicación de enfermedades: Momento en el que no se presenta ningún caso de una determinada enfermedad. ESE: Empresa Social del Estado. Son los hospitales y Centros de salud adscritos a los entes territoriales, prestadores de servicios de salud Factores de riesgo: es una característica o circunstancia detectable en un individuo, un grupo, la comunidad o el ambiente, asociada con la probabilidad incrementada de generar un daño la salud.

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Factores protectores: Características propias del individuo o el medio en el que habita, que le favorecen para que no presente alteración de su estado de salud. Ejemplo de ello es la lactancia materna, como factor protector en el desarrollo de enfermedades en la infancia. FOSYGA: Fondo de Solidaridad y Garantía o Banco de la seguridad Social, para el recaudo de los aportes, afiliación y registro de las personas, organiza y garantiza en forma directa o indirecta la prestación del Plan Obligatorio de Salud IPS: Institución Prestadora de servicios de Salud, como por ejemplo hospitales, clínicas, centros de salud, laboratorios, consultorios. PAB: Plan de Atención Básico. Acciones básicas y gratuitas que el Estado presta a la comunidad a través de las instituciones de salud, como por ejemplo: tratamiento de aguas, basuras. Plan de Atención Básica: El plan de atención básica se define como un conjunto de actividades, intervenciones y procedimientos de promoción de la salud, prevención de la enfermedad, vigilancia en salud pública y control de factores de riesgo dirigidos a la colectividad, contiene fundamentalmente acciones de promoción de la salud, de prevención de la enfermedad y protección específica. Debe cumplir con los principios de gratuidad, universalidad, complementariedad con otros planes de beneficio, cubre todo el territorio y de responsabilidad estatal Política en Salud Pública: Es una herramienta que utiliza el gobierno para orientar las acciones dirigidas a dar solución a problemas de salud pública que aquejan a la población en general. POS: Plan Obligatorio de Salud del régimen contributivo. Son los servicios de salud que los afiliados a las EPS y sus beneficiarios tienen derecho a recibir. Es el plan de beneficios que comprende la protección integral de la salud, atención médica, diagnóstico, tratamientos, rehabilitación. POS-S: Plan Obligatorio de Salud del régimen Subsidiado. Son los servicios de salud que los afiliados a las ARS tienen derecho a recibir. Es el plan de beneficios que comprende la protección integral de la salud, atención médica, diagnóstico, tratamientos, rehabilitación. Prevención: Conjunto de acciones que pretende identificar y potenciar los, factores protectores; controlar, reducir o eliminar los factores de riesgo biológicos y del ambiente, para con esta base realizar acciones que los modifiquen para evitar daño en el estado de salud individual y de la población general. Prevalecía: Indicador que mide el número de casos acumulados en un periodo de tiempo. Promoción: La integración de las acciones que realizan la población, los servicios de salud, las autoridades sanitarias y los sectores sociales y productivos con el objeto de garantizar, más allá de la ausencia de la enfermedad, mejores condiciones de salud física y síquicas de los individuos y las colectividades. Salud pública : Forma que el Estado y el gobierno actúan sobre los individuos y las colectividades con el objeto de prevenir la enfermedad, promocionar la salud, apoyar la rehabilitación y tratamiento, haciendo uso de los conocimientos, saberse, actitudes, prácticas y tecnologías disponibles con el Por un hospital que hace amable la vida Código 05-80107-40-V2

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compromiso de garantizar, más allá de la ausencia de enfermedad, mejores condiciones de salud física, síquica y generar y fortalecer la responsabilidad de las personas y las comunidades en el auto cuidado de la salud, con la meta de mejorar su calidad de vida. SGSSS: Sistema General de Seguridad Social en Salud. Garantiza el acceso a los servicios de salud a la población residente en el territorio nacional. SISBEN: Sistema de Selección de beneficiarios para Programas Sociales. Mecanismo de identificación de la población pobre y vulnerable, potencial beneficiaria al subsidio en salud. SMMLV: Salario mínimo mensual legal vigente. SOAT: Seguro Obligatorio de Accidentes de Transito. UPA: Unidades Primarias de Atención. UBA: Unidades Básicas de Atención. Vinculado: Persona que no tiene trabajo ni capacidad de pago.

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10. BIBLIOGRAFÍA GUIA PARA EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD EN BOGOTA DC; BOGOTA POSITIVA. Alcaldía Mayor de Bogota- Secretaría de salud

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11. ANEXOS

ANEXO 1 MECANISMOS DE PARTICIPACION SOCIAL

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Actualizar la conformación de la asociación de usuarios

Actualizar la conformación del Comité de Bioética

Apoyar los mecanismos en la ejecución de las asambleas y reuniones

FORTALECER LOS MECANISMOS DE PARTICIPACION SOCIAL

Capacitar a los integrantes de los mecanismos

Asesorara a los mecanismos en la elaboración y ejecución del plan de acción anual

Involucrar a los mecanismos en los espacios de participación social

Elaborar informes de gestión del área de participación social

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ANEXO 2 ACTUALIZACIÓN PLAN DE ACCIÓN

Definir tipo de mecanismo a actualizar

Decreto 1757/94

Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA)

Planear la actualización

Elaborar documento de actualización

Documento de actualización

Desarrollar plan de acción de actualización

Revisión del plan de acción

No

Ajustar plan de acción

Funciona

Si

Instalar plan de acción

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ANEXO 3 CAPACITACIÓN

Lista de Usuarios

Planear reunión y/o asamblea

Directorio telefónico

Efectuar reunión y/o asamblea

Tabulación y análisis de la información

Programación de capacitación

Ejecución de capacitación

Evaluación de capacitación

No

El programa lleno las expectativas

Si

Clausura del programa de capacitación

Archivo del documento

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ANEXO 4. ASESORAR Y ACOMPAÑAR A LOS MECANISMOS EN EL PLAN DE ACCION

Definir enfoque para la implementación del plan de acción

Acompañar y asesorar la elaboración del plan de acción de cada mecanismo de participación social

Normatividad Vigente

Formato plan de acción

Acompañar y asesorar la ejecución del plan de acción de cada mecanismo de participación social

Acompañar y asesorar el seguimiento del plan de acción de cada mecanismo de participación social

Acompañar y asesorar la evaluación del cumplimiento al plan de acción de cada mecanismo de participación

Formato de evaluación

Acompañar y asesorar la socialización del informe de gestión de cada mecanismo de participación social

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ANEXO 5. VEEDURIAS ASOCIACION DE USUARIOS A LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS

Revisar la prestación de los servicios del Hospital

No

Asociación de Usuarios

Si Se esta brindado una adecuada atención a los usuarios

Investigar causas

Hacer sugerencias

Efectuar seguimiento

Realizar informe

Socializar informe

Archivo

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ANEXO 6 INVOLUCRAR A LOS MECANISMOS EN LOS ESPACIOS DE PARTICIPACION COMUNITARIA

Definir los espacios de participación comunitaria

Comunicar a los mecanismos la posibilidad de participar en otros espacios de trabajo comunitario

Oficios espacios y SDS

Acompañar la elección de los representantes de los mecanismos ante los espacios de trabajo comunitario

Asesorar la elaboración de informes de la participación de los representantes de los mecanismos ante los espacios de trabajo comunitario

Acompañar la presentación y entrega de informes

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ANEXO 7. ELABORAR INFORMES DE GESTION DEL AREA DE PARTICIPACION SOCIAL

Definir enfoque, implementación y resultados

Lineamientos SDS

Revisar el seguimiento del plan de acción de los mecanismos de participación social

Transcribir la información y los resultados se los seguimientos al informe trimestral

Entregar informe de gestión de participación social a la Oficina de Calidad y atención al Usuario y enviarlo a la SDS

Informe de gestión

Archivar las copias de los oficios e informes enviados

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ANEXO 8. BUZÓN DE SUGERENCIAS

INICIO

Ubicar servicio y Enfermera Jefe

Solicitar Veeduría

Abrir el Buzón Retirar, contar, y numerar los comentarios encontrados; cerrar el buzón

Recolectar firmas de Veedor y Enfermera

Formato registro

Registrar las opiniones Formato registro

Elaborar informe de resultados dirigido a los servicios implicados Informe de Resultados

Enviar respuesta a los usuarios

Registrar acciones de mejoramiento

Informe Acciones

Realizar seguimiento

FIN

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