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2013 Portf贸lio de Hosting

Ger锚ncia de Produtos Data Center Embratel 15/05/2013


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel Sumário 1.

ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS DATA CENTER ............................................................................................ 7

2.

HOSTING MONITORADO ............................................................................................................................. 8 2.1.

2.1.1.

Rack Embratel .............................................................................................................................. 8

2.1.2.

Rack Cliente ................................................................................................................................. 8

2.1.3.

Fornecimento de Energia ............................................................................................................ 9

2.1.4.

Acordo de Nível de Serviço .......................................................................................................... 9

2.1.5.

Condições para Prestação do Serviço .......................................................................................... 9

2.1.6.

Itens de Faturamento ................................................................................................................ 10

2.2.

Gestão de Hardware .......................................................................................................................... 11

2.2.1.

Gestão de Hardware Básica ....................................................................................................... 11

2.2.2.

Gestão de Hardware Avançada ................................................................................................. 12

2.2.3.

Portal de Monitoração............................................................................................................... 12

2.2.4.

Acordo de Nível de Serviço ........................................................................................................ 13

2.2.5.

Condições para Prestação do Serviço ........................................................................................ 14

2.2.6.

Itens de Faturamento ................................................................................................................ 14

2.3.

3.

Infraestrutura de Data Center ............................................................................................................. 8

Smart Hands ...................................................................................................................................... 15

2.3.1.

Acordo de Nível de Serviços ...................................................................................................... 15

2.3.2.

Condições para Prestação do Serviço ........................................................................................ 15

2.3.3.

Itens de Faturamento ................................................................................................................ 16

HOSTING GERENCIADO ............................................................................................................................. 17 3.1.

Servidores .......................................................................................................................................... 17

3.1.1.

Servidores de Rack Dedicado .................................................................................................... 18

3.1.2.

Blade Dedicada .......................................................................................................................... 19

3.1.3.

Acordo de Nível de Serviços ...................................................................................................... 20

3.1.4.

Condições para Prestação do Serviço ........................................................................................ 20

3.1.5.

Itens de Faturamento ................................................................................................................ 21

3.2.

Software ............................................................................................................................................ 22

3.2.1.

Licenças...................................................................................................................................... 22

3.2.2.

Condições para Prestação do Serviço ........................................................................................ 24

3.2.3.

Itens de Faturamento ................................................................................................................ 25

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.3.

Antivírus............................................................................................................................................. 26

3.3.1.

Matriz de Atendimento ............................................................................................................. 26

3.3.2.

Condições para Prestação do Serviço ........................................................................................ 26

3.3.3.

Acordo de Nível de Serviço ........................................................................................................ 26

3.3.4.

Itens de Faturamento ................................................................................................................ 27

3.4.

Storage Compartilhado...................................................................................................................... 28

3.4.1.

Tier 1 .......................................................................................................................................... 28

3.4.2.

Tier 2 .......................................................................................................................................... 28

3.4.3.

Tier 3 .......................................................................................................................................... 28

3.4.4.

Auto-Tiering ............................................................................................................................... 29

3.4.5.

Condições para Prestação do Serviço ........................................................................................ 29

3.4.6.

Acordo de Nível de Serviço ........................................................................................................ 29

3.4.7.

Itens de Faturamento ................................................................................................................ 30

3.5.

Switch Dedicado ................................................................................................................................ 31

3.5.1.

Condições para Prestação do Serviço ........................................................................................ 32

3.5.2.

Acordo de Nível de Serviço ........................................................................................................ 32

3.5.3.

Itens de Faturamento ................................................................................................................ 32

3.6.

SEGURANÇA....................................................................................................................................... 33

3.6.1.

Firewall Dedicado ...................................................................................................................... 33

3.6.2.

Firewall UTM Dedicado ............................................................................................................. 35

3.6.3.

Firewall Virtual Dedicado .......................................................................................................... 37

3.6.4.

IPS Dedicado .............................................................................................................................. 38

3.6.5.

IPS Virtual Dedicado .................................................................................................................. 40

3.7.

SERVIÇOS DE GESTÃO ........................................................................................................................ 41

3.7.1.

Gestão de Sistema Operacional................................................................................................. 41

3.7.2.

Gestão de Virtualizador ............................................................................................................. 44

3.7.3.

Gestão de WEB Server ............................................................................................................... 45

3.7.4.

Gestão de Exchange .................................................................................................................. 46

3.7.5.

Gestão de Banco de Dados ........................................................................................................ 48

3.7.6.

Gestão de Firewall ..................................................................................................................... 51

3.7.7.

Gestão de Firewall UTM ............................................................................................................ 53

3.7.8.

Gestão de IPS Dedicado ............................................................................................................. 55

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.9. 4.

Gestão de Switch Dedicado ....................................................................................................... 57

Gestão de Atendimento ............................................................................................................................ 58 4.1.

Gestão de Incidentes ......................................................................................................................... 58

4.1.1.

Fluxo de Atendimento ............................................................................................................... 58

4.1.2.

Tempos de Atendimento ........................................................................................................... 58

4.2.

Gestão de Requisições....................................................................................................................... 59

4.2.1. 4.3.

Gestão de Problemas......................................................................................................................... 60

4.3.1. 4.4.

Tempos de Atendimento ........................................................................................................... 59

Tempos de Atendimento ........................................................................................................... 60

Gestão de Mudanças ......................................................................................................................... 61

5.

Impostos .................................................................................................................................................... 62

6.

Atualizações do Documento ...................................................................................................................... 63 6.1.

Histórico de Revisões......................................................................................................................... 63

6.2.

Aprovações ........................................................................................................................................ 63

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel Tabelas Tabela 1 - Infraestrutura de Data Center - SLA ............................................................................................... 9 Tabela 2 - Infraestrutura de Data Center - Itens de Faturamento ................................................................ 10 Tabela 3 - Gestão de Hardware - Thresholds Recomendados ...................................................................... 11 Tabela 4 - Gestão de Hardware - SLA ............................................................................................................ 13 Tabela 5 - Gestão de Hardware - Itens de Faturamento ............................................................................... 14 Tabela 6 - Smart Hands - Itens de Faturamento............................................................................................ 16 Tabela 7 - Servidores de Rack - Modalidades ................................................................................................ 18 Tabela 8 - Servidores Blade - Modalidades ................................................................................................... 19 Tabela 9 - Servidores - SLA ............................................................................................................................ 20 Tabela 10 - Servidores - Itens de Faturamento ............................................................................................. 21 Tabela 11 - Licenças - Microsoft .................................................................................................................... 22 Tabela 12 - Licenças - Red Hat ....................................................................................................................... 23 Tabela 13 - Licenças - Oracle ......................................................................................................................... 23 Tabela 14 - Licenças - MySQL ........................................................................................................................ 23 Tabela 15 - Licenças - VMWare ..................................................................................................................... 24 Tabela 16 - Licenças - Itens de Faturamento ................................................................................................. 25 Tabela 17 - Antivírus - Atendimento ............................................................................................................. 26 Tabela 18 - Antivírus - SLA ............................................................................................................................. 26 Tabela 19 - Antivírus - Itens de Faturamento ................................................................................................ 27 Tabela 20 - Storage Compartilhado - SLA ...................................................................................................... 29 Tabela 21 - Storage Compartilhado - Itens de Faturamento ......................................................................... 30 Tabela 22 - Switch Dedicado - Equipamentos Homologados ........................................................................ 31 Tabela 23 - Switch Dedicado - SLA................................................................................................................. 32 Tabela 24 - Switch Dedicado - Itens de Faturamento ................................................................................... 32 Tabela 25 - Firewall Dedicado - Equipamentos Cisco Homologados ............................................................ 33 Tabela 26 - Firewall Dedicado - Equipamentos Palo Alto Homologados ...................................................... 33 Tabela 27 - Firewall Dedicado - SLA............................................................................................................... 34 Tabela 28 - Firewall Dedicado - Itens de Faturamento ................................................................................. 34 Tabela 29 - Firewall UTM Dedicado - Equipamentos Sonicwall Homologados ............................................. 35 Tabela 30 - Firewall UTM Dedicado - Equipamentos Fortinet Homologados ............................................... 35 Tabela 31 - Firewall UTM Dedicado - Equipamentos CheckPoint Homologados .......................................... 36 CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel Tabela 32 - Firewall UTM Dedicado - SLA ...................................................................................................... 36 Tabela 33 - Firewall UTM Dedicado - Itens de Faturamento......................................................................... 36 Tabela 34 - Firewall Virtual Dedicado - Pacotes ............................................................................................ 37 Tabela 35 - Firewall Virtual Dedicado - SLA ................................................................................................... 37 Tabela 36 - Firewall Virtual Dedicado - Itens de Faturamento ...................................................................... 37 Tabela 37 - IPS Dedicado - Equipamentos McAfee Homologados ................................................................ 38 Tabela 38 - IPS Dedicado - SLA ...................................................................................................................... 38 Tabela 39 - IPS Dedicado - Itens de Faturamento ......................................................................................... 39 Tabela 40 - IPS Virtual Dedicado - Pacotes .................................................................................................... 40 Tabela 41 - IPS Virtual Dedicado - SLA........................................................................................................... 40 Tabela 42 - IPS Virtual Dedicado - Itens de Faturamento ............................................................................. 40 Tabela 43 - Gestão de Sistema Operacional - Matriz de Atendimento ......................................................... 42 Tabela 44 - Gestão de Sistema Operacional - Itens de Faturamento ............................................................ 43 Tabela 45 - Gestão de Virtualizador - Atendimento ...................................................................................... 44 Tabela 46 - Gestão de Virtualizador - Itens de Faturamento ........................................................................ 44 Tabela 47 - Gestão de WebServer - Itens de Faturamento ........................................................................... 45 Tabela 48 - Gestão de Exchange - Matriz de Atendimento ........................................................................... 46 Tabela 49 - Gestão de Exchange - Itens de Faturamento.............................................................................. 47 Tabela 50 - Gestão de Banco de Dados - Matriz de Atendimento ................................................................ 49 Tabela 51 - Gestão de Banco de Dados - Itens de Faturamento ................................................................... 50 Tabela 52 - Gestão de Firewall - Matriz de Atendimento ............................................................................. 51 Tabela 53 - Gestão de Firewall - Itens de Cobrança ...................................................................................... 52 Tabela 54 - Gestão de Firewall UTM - Matriz de Atendimento..................................................................... 53 Tabela 55 - Gestão de Firewall UTM - Matriz de Atendimento..................................................................... 54 Tabela 56 - Gestão de IPS Dedicado - Atendimento ..................................................................................... 55 Tabela 57 - Gestão de Switch Dedicado - Atendimento ................................................................................ 57 Tabela 58 - Gestão de Switch Dedicado - Itens de Faturamento .................................................................. 57 Tabela 59 - Gestão de Incidentes - Tempos de Atendimento ....................................................................... 58 Tabela 60 - Gestão de Requisições - Tempos de Atendimento ..................................................................... 59 Tabela 61 - Gestão de Problemas - Tempos de Atendimento....................................................................... 60 Tabela 62 - Gestão de Mudanças - Tempos de Atendimento ....................................................................... 61

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel Figuras Figura 1 - Gestão de Hardware - Top View.................................................................................................... 12 Figura 2 - Gestão de Hardware - Visão 360 ................................................................................................... 13 Figura 3 - Gestão de Hardware - Performance .............................................................................................. 13

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 1. ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS DATA CENTER Os serviços de HOSTING do Data Center EMBRATEL são caracterizados pela disponibilização de infraestrutura de alta disponibilidade para hospedagem de ativos de TI e prestação de serviços de gestão para os ambientes críticos de seus clientes. Os Data Centers são construídos atendendo padrões internacionais de qualidade e seus profissionais são certificados nas principais tecnologias de mercado com o objetivo de garantir ao cliente tranquilidade para focar no negócio e investir seu tempo nas decisões estratégicas de sua companhia.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel

2. HOSTING MONITORADO Os serviços de Hosting Monitorado da Embratel contemplam a disponibilização de infraestrutura de Data Center para hospedagem de equipamentos de TI, garantindo alta disponibilidade no fornecimento de energia, climatização e segurança, agregando serviços de Gestão de Hardware aos equipamentos hospedados e Smart Hands.

2.1.

Infraestrutura de Data Center Palavras chave: Rack Cliente, Rack Embratel, kVA;

O fornecimento de infraestrutura do Hosting Monitorado compreende a disponibilização de área no Data Center da EMBRATEL para instalação de Racks onde serão hospedados os equipamentos de TI de propriedade do cliente ou equipamentos fornecidos pelo Data Center (Hosting Gerenciado) mais equipamentos do cliente. Os Racks poderão ser disponibilizados pelo Data Center ou pelo próprio cliente nas respectivas modalidades:  

Rack Embratel Rack Cliente

2.1.1. Rack Embratel Os racks disponibilizados pelo Data Center possuem padrão 19” com 42 U, sendo 38 U úteis e 04 U dedicados aos patch panels que provêm 20 portas 10 Gigabit-Ethernet CAT-6 e 06 portas Fiber Channel OM3 para interconexão de equipamentos e racks, conectividade e prestação de Serviços de Monitoração, Backup, Storage e Gerenciamento. Fornecidos em unidade mínima de 01 (um) Rack, cada rack possui 02 réguas de alimentação provenientes de fontes independentes de energia (UPS), disponibilizando 24 tomadas redundantes (“24 - circuito A” + “24 circuito B”), sendo 20 tomadas no padrão C14 e 04 tomadas no padrão C19. O acesso aos equipamentos instalados no Rack é controlado e realizado por meio de chave com segredo único. O procedimento de acesso aos racks encontrasse detalhado no documento entregue a todos os novos clientes (“Kit de Boas Vindas”). 2.1.2. Rack Cliente Na modalidade Rack Cliente o Data Center disponibilizará uma área para hospedagem do rack de propriedade do cliente. Esta área é denominada como “Foot-print” e corresponde a mesma área utilizada por um Rack Embratel. O fornecimento mínimo é de 01 Foot-print, podendo ser acrescidas unidades conforme a necessidade. Esta modalidade tem por objetivo atender demandas de hospedagem de equipamentos para os quais o fornecedor só garanta suporte quando a solução utilizar rack proprietário. (Exemplo: Racks de Storage e Soluções Oracle Exadata). Havendo a possibilidade, a utilização do rack da EMBRATEL deverá ser priorizada. A necessidade de alimentação elétrica (circuitos, tomadas stecks etc.) nesta modalidade pode variar e deverá ser analisada caso a caso.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 2.1.3. Fornecimento de Energia Os racks disponibilizados pela Embratel ou de propriedade do cliente serão instalados em áreas distintas no Data Center conforme a necessidade de potência elétrica. Estas áreas são denominadas como área de “Baixa/Média Densidade” e “Alta Densidade”. Serão designados para instalação nas áreas de Baixa/Média Densidade os racks para os quais a demanda de potência elétrica for de até 10 kVAs nominais, considerando para faturamento um valor mínimo de 03 kVAs, enquanto nas áreas de Alta Densidade serão instalados os racks para os quais a solução demandar entre 10 e 20 kVAs nominais, sendo 10 kVAs o valor mínimo de faturamento. A definição de qual área utilizar para compor uma solução de cliente deverá ser feita considerando o consumo total nominal de kVAs dos equipamentos a serem instalados no rack, calculados com base no consumo nominal informado pelos fabricantes nos documentos de especificações técnicas. 2.1.4. Acordo de Nível de Serviço Tabela 1 - Infraestrutura de Data Center - SLA

SLA Indicador

Pré-requisitos/Considerações

Meta

Apuração

Infraestrutura de Data Center

Fornecimento de Infraestrutura de Energia e Climatização em alta disponibilidade

99,99%

Mensal

2.1.5. Condições para Prestação do Serviço Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço:    

Na modalidade Rack Cliente, o cliente deverá obrigatoriamente fornecer uma cópia da chave do rack e acesso biométrico, quando houver, com o objetivo de garantir o acesso físico aos equipamentos para os profissionais de Segurança Predial em um eventual incidente. A instalação de equipamentos nos racks de propriedade do cliente ou da EMBRATEL deverá ser realizada por equipe operacional do Data Center ou por parceiros homologados. A instalação de novos equipamentos em rack já operacional deverá ser tratada como um projeto, sendo necessária a avaliação de espaço e energia disponíveis em rack, além do cabeamento estruturado e atualização de documentação. A movimentação eventual de equipamentos no rack ou entre racks já operacionais que não demande o remanejamento/instalação de cabeamento de dados ou elétricos, será realizada sem custo para o cliente. A solicitação de movimentação de equipamentos deverá ser feita via chamado junto à Operação do Data Center, que irá avaliar a necessidade de provisionamento de infraestrutura adicional. Esta análise será realizada em até 96 horas e não havendo necessidade infraestrutura adicional, o cliente será contatado para agendamento da atividade. Caso contrário, a demanda será direcionada para área de Arquitetos de Soluções e a solicitação será tratada como projeto.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 2.1.6. Itens de Faturamento O serviço de Infraestrutura de Data Center é caracterizado pela cobrança de um valor mensal fixo correspondente a infraestrutura de rack e energia mínima disponibilizada ao cliente, mais um valor mensal variável, calculado com base no consumo médio excedente de energia. Valor faturado = “Infraestrutura de Rack” + “kVAs nominais contratados” + ”média mensal de kVAs excedentes consumidos. ” As medições realizadas poderão ser consultadas pelo cliente no “Portal do Cliente”. O acesso ao portal deverá ser realizado conforme “Kit de Boas Vindas”. Além do valor mensal, será faturado um valor de instalação correspondente à preparação do rack no momento da implantação. Também será cobrada de maneira eventual, durante toda vigência do contrato, a disponibilização de novos itens de infraestrutura. Tabela 2 - Infraestrutura de Data Center - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

Rack Embratel Baixa/Média Densidade

Rack

Recorrente

Rack Embratel Alta Densidade

Rack

Recorrente

Rack Cliente Baixa/Média Densidade

Rack

Recorrente

Rack Cliente Alta Densidade

Rack

Recorrente

Consumo de Energia Adicional (kVA)

kVA

Recorrente

Instalação de Novo Rack

Rack

Eventual

Circuito

Eventual

Disponibilização de Patch Cord 3 metros com conectores RJ45

Cabo

Eventual

Disponibilização de Patch Cord 5 metros com conectores RJ45

Cabo

Eventual

Disponibilização de Fibra 4 metros com conectores LC x LC

Cabo

Eventual

Disponibilização de Fibra 6 metros com conectores LC x LC

Cabo

Eventual

Disponibilização de Patch Panel 24 Portas RJ45 CAT-6

Patch Panel

Eventual

Disponibilização de Patch Panel 48 Portas RJ45 CAT-6

Patch Panel

Eventual

Equipamento

Eventual

Instalação de Circuito Elétrico Adicional (Redundante)

Instalação de Novo Equipamento

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 2.2.

Gestão de Hardware Palavras chave: Monitoração, Thresholds, Portal de Monitoração;

Os serviços de Gestão de Hardware do Data Center da Embratel contemplam a monitoração 24x7 dos servidores do cliente com o objetivo de acompanhar por meio de alertas a capacidade computacional dos equipamentos e o funcionamento de aplicações, permitindo assim, que ações possam ser realizadas proativamente para prevenir possíveis problemas e garantir disponibilidade do ambiente. O serviço é prestado a partir da instalação de um agente de monitoração nos servidores, que comunicam com uma console central de monitoração. Com base nos agentes instalados, o serviço está divido em duas modalidades:  

Gestão de Hardware Básica Gestão de Hardware Avançada

2.2.1. Gestão de Hardware Básica A modalidade Gestão de Hardware Básica contempla a instalação de um agente de monitoração que tem por objetivo principal o acompanhamento de recursos administrados pelo Sistema Operacional, tais como capacidade de processamento, memória e ocupação em disco ou file system. Durante a configuração do agente são determinados, junto com o cliente, índices (thresholds) que possam indicar o nível de “saúde” dos recursos computacionais. Toda vez que a console de monitoração identifica que estes índices foram alcançados e permanecem inalterados durante uma determinada quantidade de consultas, realizadas a cada determinado intervalo de tempo (Poll), um alerta é gerado e o administrador do sistema é comunicado. Thresholds Recomendados Tabela 3 - Gestão de Hardware - Thresholds Recomendados

Item Monitorado

Consultas

Pool

Thresholds

Tipo de Alerta

CPU

1x

2 minutos

< 90%

Normal

CPU

3x

2 minutos

>= 90%

Aviso

CPU

3x

2 minutos

>= 95%

Atenção

CPU

3x

2 minutos

>= 98%

Crítico

Memória

1x

2 minutos

< 85%

Normal

Memória

5x

2 minutos

>= 85%

Aviso

Memória

5x

2 minutos

>= 90%

Atenção

Memória

5x

2 minutos

>= 95%

Crítico

Disco

1x

15 minutos

> 10% Livre

Normal

Disco

1x

15 minutos

<= 10% Livre

Aviso

Disco

1x

15 minutos

<= 7%

Atenção

Disco

1x

15 minutos

<= 5%

Crítico

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 2.2.2. Gestão de Hardware Avançada Na modalidade Gestão de Hardware Avançada, além do agente básico de monitoração, são instalados agentes específicos para monitoração de aplicações, que também geram alertas de “saúde” da aplicação, considerando as particularidades que cada aplicação possui. Estão disponíveis para contratação os agentes paras as seguintes aplicações:     

Active Directory Banco de Dados SQL Banco de Dados Oracle Correio Exchange SAP

2.2.3. Portal de Monitoração O serviço de Gestão de Hardware contempla também a disponibilização de uma “View de Monitoração” pela qual o cliente poderá em suas dependências, acompanhar em tempo real o comportamento da capacidade computacional dos seus servidores, além de um histórico comportamental de 07 dias visualizados por meio de gráficos autoexplicativos. Também serão disponibilizados mensalmente para download, relatórios em formato PDF com o histórico comportamental do mês anterior. Tanto o Portal como os relatórios possuirão informações relacionadas a tickets abertos para tratativa dos alertas gerados. O acesso ao Portal de Monitoração é feito via Internet e deverá ser realizado de acordo com o procedimento contido no “Kit de Boas Vindas”. “TOP VIEW” Figura 1 - Gestão de Hardware - Top View

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel VISÃO 360 Figura 2 - Gestão de Hardware - Visão 360

PERFORMANCE Figura 3 - Gestão de Hardware - Performance

2.2.4. Acordo de Nível de Serviço Tabela 4 - Gestão de Hardware - SLA

SLA Indicador

Pré-requisitos/Considerações

Meta

Apuração

Solução de Monitoração

Não inclui a disponibilidade do agente instalado no servidor

99,99%

Mensal

Comunicação de Alerta

Tempo máximo de comunicação por e-mail

10 Minutos

Evento

Comunicação de Alerta

Tempo máximo de comunicação por telefone

01 Hora

Evento

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 2.2.5. Condições para Prestação do Serviço Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço:   

Não é possível garantir a disponibilidade do agente quando estiver instalado em equipamentos de propriedade e gestão do cliente. Para comunicação entre a console de monitoração e o agente instalado nos servidores, será necessário que o cliente dedique uma interface ethernet por servidor para a Solução de Monitoração. Quando da contratação do serviço, a instalação do agente poderá ser realizada sem custo pelo próprio cliente seguindo procedimento disponibilizado pela Operação do Data Center ou então pela própria Operação. No segundo caso será necessário que o cliente forneça usuário e senha de acesso aos servidores com permissão para realizar tal procedimento e haverá custo de instalação por servidor. A reinstalação do agente pela equipe de Operações do Data Center em função de manutenção do agente ou falta de comunicação com a console será realizada sem custo. Porém a reinstalação do agente pela mesma equipe em função de ações oriundas do cliente, por exemplo reinstalação do servidor, será cobrada.

2.2.6. Itens de Faturamento O serviço de Gestão de Hardware é faturado de acordo com o número de servidores monitorados e a modalidade contratada. Será faturado um valor inicial de instalação do agente por servidor, quando realizada pelo Data Center, e um valor mensal correspondente aos serviços prestados. Tabela 5 - Gestão de Hardware - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

Gestão de Hardware Básica

Agente

Recorrente

Gestão de Hardware Avançada – AD

Agente

Recorrente

Gestão de Hardware Avançada – SQL

Agente

Recorrente

Gestão de Hardware Avançada – Oracle

Agente

Recorrente

Gestão de Hardware Avançada – Exchange

Agente

Recorrente

Gestão de Hardware Avançada – SAP

Agente

Recorrente

Instalação do Agente

Agente

Eventual

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 2.3.

Smart Hands Palavras chave: Restart, operação remota, procedimentos, KVA;

O serviço de Smart Hands da Embratel contempla a disponibilização de profissionais fisicamente localizados no Data Center para realização de atividades sob orientação remota do cliente. A contratação se dá em pacotes de horas mensais, podendo o cliente, se necessário, contratar pacote de horas adicionais ou ser faturado por uso de horas excedentes. As solicitações serão atendidas mediante a abertura de chamado junto a Operação do Data Center, por email ou telefone. O tempo contabilizado como gasto em um determinado mês é calculado com base na soma dos tempos gastos no atendimento de cada chamado dentro deste mesmo mês. Considerando como tempo gasto o intervalo entre a abertura do chamado e o seu encerramento, após validação do cliente. O tempo gasto em atendimento que exceder o pacote de horas contratado pelo cliente, será convertido em horas cheias, e faturados pontualmente. As atividades contempladas no serviço de Smart Hands são:     

Restart de Equipamentos Observar e descrever status físicos de equipamento com ou sem console KVM (Keyboard Video Mouse) Digitar comandos fornecidos pelo cliente Troca de mídias de backup em robô Identificação de equipamentos e cabos com especificações fornecidas pelo cliente

2.3.1. Acordo de Nível de Serviços Os tempos de atendimento das solicitações do cliente variam de acordo com a severidade na qual os chamados foram classificados em sua abertura. O detalhamento da classificação dos chamados, com base na severidade, encontra-se no capítulo de Gestão de Atendimento deste mesmo documento. 2.3.2. Condições para Prestação do Serviço Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço:    

A execução de comandos por meio de console KVM só poderá ser realizada quando as atividades estiverem devidamente relacionadas em procedimento a ser fornecido pelo cliente. A realização de restart de equipamentos só poderá ser executada quando os equipamentos possuírem exatamente a mesma identificação informada pelo cliente na abertura do chamado. Em caso de dúvidas ou divergências de informações, o profissional do Data Center deverá entrar em contato com o cliente por telefone para validar as informações do chamado. Ao final da execução de um chamado o cliente deverá ser contatado para validação da execução da atividade e posteriormente o chamado será encerrado.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 2.3.3. Itens de Faturamento O serviço de Smart Hands é faturado mensalmente de acordo com o pacote de horas contratado pelo cliente. Podendo ser faturadas de forma pontual as horas excedentes que o cliente possa ter consumido dentro do mês faturado. Tabela 6 - Smart Hands - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

Smart Hands – Pacote 05 Horas

Pacote

Recorrente

Smart Hands – 01 Hora Adicional

Hora

Eventual

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel

3. HOSTING GERENCIADO Os serviços de Hosting Gerenciado do Data Center da Embratel compreendem a disponibilização de Soluções de TI onde o cliente possa hospedar os ambientes críticos do seu negócio e contar com uma gama de serviços que lhe permitirão pensar nas estratégias de seu negócio e deixar as preocupações com infraestrutura de TI para profissionais especializados no assunto. Os serviços contam o fornecimento de equipamentos, licenciamentos, serviços de gestão e facilities.

3.1.

Servidores Palavras chave: Rack Server, Blade Server, Enclosure;

Os serviços de Hosting Gerenciado da EMBRATEL são caracterizados pela disponibilização de servidores dedicados para o cliente com objetivo de atender uma determinada necessidade computacional. Os servidores podem ser disponibilizados ao cliente em duas modalidades: 

Servidor de Rack Dedicado

Blade Dedicada  

Enclosure Dedicado Enclosure Compartilhada

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.1.1. Servidores de Rack Dedicado Serão fornecidos servidores de rack padrões de mercado que atendam a capacidade computacional necessária. A oferta de servidores está disponível em 11 (onze) modalidades com base nas configurações compostas pela quantidade de memória + a configuração básica do servidor: Tabela 7 - Servidores de Rack - Modalidades

PRODUTO

MEMÓRIA RAM

RACKSERVER-01

16 GB

RACKSERVER-02

32 GB

RACKSERVER-03

48 GB

RACKSERVER-04

64 GB

RACKSERVER-05

96 GB

RACKSERVER-06

128 GB

RACKSERVER-07

128 GB

RACKSERVER-08

256 GB

RACKSERVER-09

512 GB

RACKSERVER-10

512 GB

RACKSERVER-11

01 TB

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

CONFIGURAÇÃO BASE 02 processadores Intel Xeon Quad-Core E2609 2.4 GHz 02 discos SAS de 300 GB 04 interfaces ethernet giga

02 processadores Intel Xeon Six-Core E2640 2.5 GHz 02 discos SAS de 300 GB 04 interfaces ethernet giga

04 processadores Intel Xeon Six-Core E5-4610 2.4 GHz 04 discos SAS de 300 GB 04 interfaces ethernet giga 02 interfaces FC 8 Gbps 04 processadores Intel Xeon Octa-Core E5-4640 2.4 GHz 04 discos SAS de 300 GB 04 interfaces ethernet giga 02 interfaces FC 8 Gbps

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.1.2. Blade Dedicada Serão fornecidas blades padrões de mercado que atendam a capacidade computacional necessária. Estas Blades poderão ser instaladas em Enclosure Compartilhado ou Enclosure Dedicado conforme definição do projeto, alinhados a necessidade do cliente. A oferta de Blade está disponível em 11 (onze) modalidades com base nas configurações compostas pela quantidade de memória + a configuração básica da blade: Tabela 8 - Servidores Blade - Modalidades

PRODUTO

MEMÓRIA RAM

BLADESERVER-01

16 GB

BLADESERVER-02

32 GB

BLADESERVER-03

48 GB

BLADESERVER-04

64 GB

BLADESERVER-05

96 GB

BLADESERVER-06

128 GB

BLADESERVER-07

128 GB

BLADESERVER-08

256 GB

BLADESERVER-09

512 GB

BLADESERVER-10

512 GB

BLADESERVER-11

01 TB

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

CONFIGURAÇÃO BASE 02 processadores Intel Xeon Quad-Core E2609 2.4 GHz 02 discos SAS de 300 GB 04 interfaces ethernet giga

02 processadores Intel Xeon Six-Core E2640 2.5 GHz 02 discos SAS de 300 GB 04 interfaces ethernet giga

04 processadores Intel Xeon Six-Core E5-4610 2.4 GHz 04 discos SAS de 300 GB 04 interfaces ethernet giga 02 interfaces FC 8 Gbps 04 processadores Intel Xeon Octa-Core E5-4640 2.4 GHz 04 discos SAS de 300 GB 04 interfaces ethernet giga 02 interfaces FC 8 Gbps

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.1.2.1.

Enclosure

As Blades Dedicadas poderão ser hospedadas em Enclosures compartilhados ou Enclosures Dedicados, sendo que os Enclosures Dedicados poderão estar hospedados em Rack Embratel Compartilhado ou Rack Embratel/Cliente dedicado ao cliente. Enclosure Dedicado – os Enclosures Dedicados são disponibilizados com capacidade máxima em termos de número de fontes de alimentação e possuem capacidade para 16 Blades. Integrados aos Enclosures são disponibilizados switches de comutação permitindo a virtualização de até 80 interfaces a ser distribuídas entre as Blades. Para comunicação com o ambiente externo, os Enclosure possuem 04 interfaces CNA 10 Gigabit que totalizam um up-link de 40 Gigabit. Enclosure Compartilhado – os Enclosures Compartilhados permitem que cada Blade disponibilizada ao cliente tenha até 04 interfaces virtuais de rede e 02 interfaces para conexão com a solução de Storage Compartilhado. 3.1.3. Acordo de Nível de Serviços Tabela 9 - Servidores - SLA

SLA Indicador

Pré-requisitos/Considerações

Meta

Apuração

Servidor de Rack

-

99,500%

Mensal

Servidor Blade

-

99,500%

Mensal

3.1.4. Condições para Prestação do Serviço Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço: 

Os servidores poderão ser instalados em qualquer local do Data Center, sendo o acesso físico aos equipamentos restrito aos profissionais do Data Center, salvo quando o cliente possuir um rack dedicado contratado e o servidor for disponibilizado neste rack.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.1.5. Itens de Faturamento Os servidores são faturados com base no número de equipamentos disponibilizados ao cliente e o local no qual ele está hospedado. Tabela 10 - Servidores - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

Rack Server - Hospedado em Rack Dedicado*

Servidor

Recorrente

Rack Server - Hospedado em Rack Compartilhado*

Servidor

Recorrente

Blade Server - Hospedado em Enclosure Dedicado em Rack Dedicado

Blade

Recorrente

Blade Server – Hospedado em Enclosure Dedicado em Rack Compartilhado

Blade

Recorrente

Blade Server - Hospedado em Enclosure Compartilhado

Blade

Recorrente

Enclosure Dedicado – Hospedado em Rack Dedicado

Enclosure

Recorrente

Enclosure Dedicado – Hospedado em Rack Compartilhado

Enclosure

Recorrente

Enclosure Compartilhado – Hospedado em Rack Dedicado

Enclosure

Recorrente

Instalação de Servidor em Rack

Servidor

Eventual

Instalação de Blade em Enclosure

Blade

Eventual

Instalação de Enclosure em Rack

Enclosure

Eventual

(*) - Os itens de faturamento “Rack Server” e “Blade Server” variam de acordo com a modalidade de oferta escolhida.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.2.

Software Palavras chave: Licença, Windows, RedHat, Oracle, MySQL, VMWare;

Agregados a disponibilização de Servidores ou Blades, a Embratel tem a possibilidade de fornecer os softwares e aplicações necessárias para operação do ambiente do cliente, tais como: Sistema Operacional, Banco de Dados, Exchange etc. No entanto o fornecimento de software só pode ser feito mediante a contratação dos serviços de gestão relativos ao software disponibilizado. 3.2.1. Licenças Abaixo segue relação dos softwares disponíveis para incremento nas soluções ofertadas aos clientes: Tabela 11 - Licenças - Microsoft

Microsoft Tipo

Descrição

Sistema Operacional

Windows 2012 Standard Server (Licenciamento por processador)

Sistema Operacional

Windows 2012 Data Center Server (Licenciamento por processador)

Sistema Operacional

Remote Desktop Control (Por usuário)

Banco de Dados

SQL 2012 Web Server (Pack 2 Core)

Banco de Dados

SQL 2012 Standard Server (Pack 2 Core)

Banco de Dados

SQL 2012 Enterprise Server (Pack 2 Core)

Correio

SAL Exchange Basic (Por usuário)**

Correio

SAL Exchange Standard (Por usuário)**

Correio

SAL Exchange Enterprise (Por usuário)**

(*) – Para fins de virtualização a licença Standard permite a virtualização de 01 host, enquanto no licenciamento Data Center a quantidade de hosts é ilimitada. (**) – Não inclui a licença do Microsoft Outlook.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel Tabela 12 - Licenças - Red Hat

Red Hat Tipo

Descrição

Sistema Operacional

Red Hat Enterprise Linux Server (1-2 sockets) (Up to 1 guest) *

Sistema Operacional

Red Hat Enterprise Linux Server (1-2 sockets) (Up to 4 guest) *

Sistema Operacional

Red Hat Enterprise Linux Server (1-2 sockets) (Unlimited) *

Sistema Operacional

Red Hat Enterprise Linux Server (4 sockets) (Up to 1 guest)

Sistema Operacional

Red Hat Enterprise Linux Server (4 sockets) (Up to 4 guest)

Sistema Operacional

Red Hat Enterprise Linux Server (4 sockets) (Unlimited)

Feature Adicional

Red Hat Linux - High Availability Feature (1-2 sockets)

Feature Adicional

Red Hat Linux - High Availability Feature (4 sockets)

Feature Adicional

Red Hat Linux - Load Balancer Feature (1-2 sockets)

Feature Adicional

Red Hat Linux - Load Balancer Feature (4 sockets)

Feature Adicional

Red Hat Linux - Resilient Storage Feature (1-2 sockets)

Feature Adicional

Red Hat Linux - Resilient Storage Feature (4 sockets)

(*) – Para fins de virtualização, a quantidade de guests corresponde à quantidade de servidores virtuais licenciados. Tabela 13 - Licenças - Oracle

Oracle Tipo

Descrição

Banco de Dados

Oracle DataBase Enterprise Edition (01 Licença – Fator Core)*

Banco de Dados

Oracle DataBase Standard Edition (Licenças por Processador)

Banco de Dados

Oracle DataBase Standard Edtion One (Licença por Processador)

(*) – Sempre que necessário utilizar este licenciamento, consultar as regras de licenciamento por core no site da Oracle (www.oracle.com). Tabela 14 - Licenças - MySQL

MySQL Tipo

Descrição

Banco de Dados

MySQL Enterprise Edition (1 - 4 Sockets)

Banco de Dados

MySQL Standard Edition (1 - 4 Sockets)

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel Tabela 15 - Licenças - VMWare

VMWare Tipo vSphere

Descrição 01 GB de vRAM – VSPP (*)

(*) – Utilizar uma licença para cada GB de memória virtual, independente da quantidade de hosts físicos de virtualização existentes no pool.

3.2.2. Condições para Prestação do Serviço Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço:  

A gestão do software, cujo licenciamento está sendo disponibilizado ao cliente, deve ser do Data Center da Embratel. O licenciamento Microsoft na modalidade SPLA permite ao cliente a utilização de versões anteriores dos softwares disponibilizados. No entanto, a Embratel se reserva ao direito de fornecer o licenciamento apenas nas versões ainda suportadas pela Microsoft, uma vez que a gestão do serviço será de sua responsabilidade. O licenciamento da Microsoft permite ao cliente realizar o upgrade de versões de licenciamento desde que seja respeitado o tipo de licença contratada. (Exemplo: um cliente que possua Windows 2008 Standard poderá fazer o upgrade para versão 2012 desde que continue utilizando a licença Standard). O upgrade do licenciamento não gera custos ao cliente, no entanto, a reinstalação do sistema operacional será cobrada pontualmente como Serviços Profissionais, pois envolve além da instalação do sistema operacional, a realização de backup, instalação de agentes, restore de backup, reconfigurações etc. Caso a Microsoft interrompa o suporte de determinada versão de produto, os clientes que estiverem fazendo uso desta versão terão o seu ambiente migrado sem custo e em janela acordada. Será necessário que o cliente realize uma análise de compatibilidade com suas aplicações. Caso as aplicações do cliente sejam incompatíveis com a versão mais atual do produto ou com a versão imediatamente superior à versão cujo suporte foi descontinuado, ou então o cliente manifeste o desejo de continuar utilizando versão descontinuada, a Embratel não poderá garantir o níveis de serviços considerados no serviço de gestão.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.2.3. Itens de Faturamento Os softwares serão faturados mensalmente com base no número de licenças fornecidas ao cliente. Também serão faturadas de maneira pontual as novas instalações de softwares. Tabela 16 - Licenças - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

Software – Licenciamento de Sistema Operacional*

Licença

Recorrente

Software – Licenciamento de Sistema Operacional - Feature*

Licença

Recorrente

Software – Licenciamento de Banco de Dados*

Licença

Recorrente

Software – Licenciamento de Correio Exchange*

Licença

Recorrente

Software – Licenciamento de vRAM (VMWare vSphere)

vRAM

Recorrente

Instalação de Sistema Operacional

Servidor

Eventual

Instalação de Banco de Dados SQL

Servidor

Eventual

Instalação de Banco de Dados Oracle

Servidor

Eventual

Instalação de Banco de Dados MySQL

Servidor

Eventual

Instalação de Correio Exchange

Servidor

Eventual

Instalação de Host Físico de Virtualização

Servidor

Eventual

(*) – Estes itens variam conforme licenciamento ofertado.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.3.

Antivírus Palavras chave: Client Windows, Vírus, Vacina;

O Serviço de Antivírus do Data Center da Embratel contempla a monitoração dos servidores (físicos ou virtuais) do cliente para detecção e contenção de vírus e prover a erradicação e recuperação de incidentes causados por eles. O serviço está disponível para os servidores com Sistema Operacional Microsoft Windows Server (todas versões suportadas) e inclui a instalação de client’s nos servidores com gerenciamento remoto por console unificada, pela qual é realizada a monitoração, distribuição de vacinas etc. Serão disponibilizados ao cliente relatórios para auditoria do ambiente:      

Status de Versões de Vacinas; Ameaças detectadas por Categorias; Logs de Atualização; Top 10 – Máquinas infectadas; Top 10 – Vírus Detectados; Todas as Ameaças Detectadas.

3.3.1. Matriz de Atendimento Tabela 17 - Antivírus - Atendimento

Descrição das Atividades Configuração de client’s de antivírus nos servidores do Data Center Atualização da base de antivírus Instalação e configuração do agente de comunicação do antivírus Notificação de vírus “detectados” e “detectados e não removidos” 3.3.2. Condições para Prestação do Serviço Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço: 

Para prestação dos serviços de Antivírus o cliente deverá contratar os serviços de Gestão de Sistema Operacional.

3.3.3. Acordo de Nível de Serviço Tabela 18 - Antivírus - SLA

SLA Indicador

Pré-requisitos/Considerações

Meta

Apuração

Disponibilidade da Solução

Console de Gestão + Serviço Ativo nos Servidores

98,500%

Mensal

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.3.4. Itens de Faturamento Os serviços de Antivírus são cobrados por servidor contemplado na solução. Esta cobrança inclui a instalação do client, infraestrutura e gestão da solução. Tabela 19 - Antivírus - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição Client Windows de Antivírus

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Unidade

Tipo de Cobrança

Servidor

Recorrente

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.4.

Storage Compartilhado Palavras chave: Tier 1, Tier 2, Tier 3, Auto-Tiering, SSD, SAS, SATA;

O serviço de Storage Compartilhado do Data Center Embratel contempla a disponibilização de área externa aos servidores para armazenamento de Dados em Storage Plataforma HDS com alta disponibilidade e segurança em infraestrutura compartilhada. Os servidores serão conectados a Solução de Storage por acesso redundante, que poderá ser provido por meio de rede SAN FC, conexão por interface CNA ou rede ethernet (NAS – Network-Attached Storage), a depender do desenho da solução ofertada. A capacidade contratada pelo cliente poderá ser configurada em múltiplas LUNs, observando o tamanho mínimo de 25 GB por LUN. A solução de Storage Compartilhado do Data Center Embratel é ofertado em 04 modalidades diferentes e de acordo com os volumes mínimos para contratação inicial ou incremental. São as modalidades: Tier 1, Tier 2, Tier 3 e Auto-tiering. 3.4.1. Tier 1 Na modalidade Tier 1 são ofertadas ao cliente áreas de armazenamento em Storage externo configuradas em discos SSD (Solid State Disk). Essa modalidade é indicada para ambientes que necessitam de alto desempenho como, por exemplo, servidores de Banco de Dados, aplicações com muitos acessos simultâneos, aplicações críticas ou que demandem grande acesso de leitura. Volumes de contratação: 

100 GB.

3.4.2. Tier 2 A modalidade Tier 2 é caracterizada pela utilização de discos SAS de 15k RPM configurados em RAID-6 ou RAID-10. Esta modalidade do serviço de Storage Compartilhado é indicada para ambientes que não tenham necessidade de alto desempenho como aplicações CRM, Folha de Pagamento, Servidores de Aplicações etc. Volumes de contratação:      

100 GB (RAID-6); 500 GB (RAID-6); 01 TB (RAID-6); 100 GB (RAID-10); 500 GB (RAID-10); 01 TB (RAID-10).

3.4.3. Tier 3 No Tier 3 a capacidade de armazenamento em storage externo é ofertada em discos SATA 7.2k RPM configurados em RAID-5 e com acesso via NAS (Network-Attached Storage). Este modelo de oferta é indicado para ambientes com baixa necessidade de performance como Servidores de Arquivos, Archiving e Backup.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel Volumes de contratação:  

100 GB (RAID-5); 500 GB (RAID-5);

3.4.4. Auto-Tiering No Auto-Tiering, o volume de Storage ofertado ao cliente é composto por 30% de discos SSD (Solid State Disk) e 70% em discos SAS 15k RPM (RAID-6). Um dos principais recursos dos Storages de última tecnologia, o Auto-Tiering permite ao cliente dispor de uma área com diferentes performances, permitindo assim que a solução disponibilize automaticamente os dados na área que for mais conveniente. Os dados que estão sendo mais acessados são automaticamente transportados para os discos mais performáticos, enquanto os dados menos acessados vão para área de menor performance. Volumes de contratação:   

100 GB (30 GB SSD + 70 GB SAS 15k RPM RAID-6); 500 GB (150 GB SSD + 350 GB SAS 15k RPM RAID-6); 01 TB (300 GB SSD + 700 GB SAS 15k RPM RAID-6);

3.4.5. Condições para Prestação do Serviço Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço:  

Caso os servidores que o cliente deseja conectar a Solução de Storage sejam de sua propriedade, o mesmo será responsável por garantir interfaces dedicadas para tal finalidade; Se o equipamento não dispuser de interfaces adequadas para conexão com a Solução de Storage, o Data Center poderá prover, a critério do cliente, placas para ser integradas nos equipamentos na modalidade serviço. Para que este serviço possa ser prestado será necessário uma avaliação do equipamento em questão e um estudo de viabilidade. Para que o SLA de disponibilidade ofertado possa ser garantido, o acesso dos servidores ao Storage deverá obrigatoriamente ocorrer de forma redundante. No entanto, na eventual necessidade ou desejo do cliente de manter um ou mais servidores acessando o Serviço de Storage por acesso único, o mesmo deverá estar ciente de que SLA não poderá ser garantindo.

3.4.6. Acordo de Nível de Serviço Tabela 20 - Storage Compartilhado - SLA

SLA Indicador

Pré-requisitos/Considerações

Meta

Apuração

Infraestrutura de Storage Compartilhado

Acesso redundante dos servidores a solução.

99,500%

Mensal

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.4.7. Itens de Faturamento O serviço de Storage Compartilhado é faturado mensalmente com base nos volumes alocados para o cliente, sendo faturado o valor total dos volumes independente da taxa de ocupação. O custo de instalação deverá ser faturado do cliente sempre que se tratar de um novo serviço no ambiente. Para ampliações de volumes existentes e disponibilização de novas LUNs não há taxa de instalação. Porém o remanejamento de LUNs, volumes etc. entre servidores deverá ser tratado como projeto e cobrado como Serviços Profissionais. Tabela 21 - Storage Compartilhado - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

Bloco 100 GB (Tier 1 – SSD)

Bloco

Recorrente

Bloco 100 GB (Tier 2 – SAS 15k - RAID-6)

Bloco

Recorrente

Bloco 500 GB (Tier 2 – SAS 15k - RAID-6)

Bloco

Recorrente

Bloco 01 TB (Tier 2 – SAS 15k - RAID-6)

Bloco

Recorrente

Bloco 05 TB (Tier 2 – SAS 15k - RAID-6)

Bloco

Recorrente

Bloco 100 GB (Tier 2 – SAS 15k - RAID-10)

Bloco

Recorrente

Bloco 500 GB (Tier 2 – SAS 15k - RAID-10)

Bloco

Recorrente

Bloco 01 TB (Tier 2 – SAS 15k - RAID-10)

Bloco

Recorrente

Bloco 05 TB (Tier 2 – SAS 15k - RAID-10)

Bloco

Recorrente

Bloco 100 GB (Tier 3 – SAS 7.2k - RAID-5)

Bloco

Recorrente

Bloco 500 GB (Tier 3 – SAS 7.2k - RAID-6)

Bloco

Recorrente

Bloco 100 GB (AutoTiering)

Bloco

Recorrente

Bloco 500 GB (AutoTiering)

Bloco

Recorrente

Bloco 01 TB (AutoTiering)

Bloco

Recorrente

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.5.

Switch Dedicado Palavras chave: Switch, Catalyst, Nexus;

Com o objetivo de prover comunicação entre os equipamentos de TI de propriedade do cliente (Hosting Monitorado) ou providos como serviço pelo Data Center (Hosting Gerenciado), a Embratel disponibiliza switches dedicados e gerenciados ao ambiente do cliente. Por meio desta comunicação são providos também os serviços de Backup Compartilhado, Gestão de Hardware, Gestão de Sistema Operacional, Antivírus, Gestão de Banco de Dados e Aplicações. O fornecimento destes equipamentos será feito com base na comunicação necessária e a especificação dos modelos e quantidades é realizada pelo Arquiteto de Soluções conforme escopo proposto ao cliente. A solução pode ser composta por uma única estrutura de rede, cenário no qual os switches não possuem redundância, ou então com toda a solução em HA. O Data Center da Embratel recomenda que sempre que possível o cliente trabalhe com a estrutura de redes duplicada, ou seja, em alta disponibilidade. Plataforma Cisco Systems Tabela 22 - Switch Dedicado - Equipamentos Homologados

Switch

Interfaces

Uplinks

Extensão de Fabric

Catalyst 2960S-24TS-L

24 portas Ethernet 10/100/1000

04 portas Gigabit Ethernet SFP

N/A

Catalyst 2960S-48TS-L

48 portas Ethernet 10/100/1000

04 portas Gigabit Ethernet SFP

N/A

Catalyst 2960S-24TD-L

24 portas Ethernet 10/100/1000

02 portas 10 Gigabit Ethernet SFP+

N/A

Catalyst 2960S-48TD-L

48 portas Ethernet 10/100/1000

02 portas 10 Gigabit Ethernet SFP+

N/A

Catalyst 2960S-24PD-L

24 portas Ethernet 10/100/1000 PoE+

02 portas 10 Gigabit Ethernet SFP+

N/A

Catalyst 2960S-48LPD-L

48 portas Ethernet 10/100/1000 PoE+

02 portas 10 Gigabit Ethernet SFP+

N/A

Nexus 2224TP

24 Portas 100/1000 Base-T host interfaces e

N/A

02 portas 10 Gigabit Ethernet fabric (SFP+)

Nexus 2248TP

48 Portas 100/1000 Base-T host interfaces e

N/A

04 portas 10 Gigabit Ethernet fabric (SFP+)

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.5.1. Condições para Prestação do Serviço Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço: 

Durante a elaboração do projeto, deve ser considerada para cada switch instalado no rack a utilização da mesma quantidade de U para instalação de organizadores de cabo. Exemplo: se um projeto X contempla o uso de dois switches de 01U, o espaço a ser considerado no rack como utilizado é de 2U (um por switch) + 02U (um por organizador), totalizando 04U.

3.5.2. Acordo de Nível de Serviço Tabela 23 - Switch Dedicado - SLA

SLA Indicador

Pré-requisitos/Considerações

Meta

Apuração

Disponibilidade da Solução

02 appliances em HA

99,500%

Mensal

Disponibilidade da Solução

01 appliance

99,000%

Mensal

3.5.3. Itens de Faturamento Os Switches Dedicados são faturados de acordo com o número de equipamentos disponibilizado ao cliente e o local de instalação. Tabela 24 - Switch Dedicado - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

Switch Dedicado instalado em Rack Compartilhado*

Switch

Recorrente

Switch Dedicado instalado em Rack Dedicado*

Switch

Recorrente

Instalação Física de Switch Dedicado Compartilhado

Switch

Eventual

(*) – O faturamento deste item varia de acordo com o modelo de switch ofertado.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.6.

SEGURANÇA

Palavra chave: Firewall Dedicado, Firewall UTM Dedicado, Firewall Virtual Dedicado, IPS Dedicado, IPS Virtual Dedicado. O Serviços de Segurança do Data Center EMBRATEL são caracterizados pela utilização de equipamentos ou zonas (dispositivo virtual) de Segurança Dedicados aos clientes, de maneira que cada cliente possa configurar o seu ambiente conforme a sua necessidade, sem a preocupação de que outros clientes possam estar utilizando diretrizes de segurança que afetem o seu ambiente. Os dispositivos ou zonas são disponibilizados a partir do Data Center e podem ser ofertados nas modalidades Firewall e IPS dedicados ou virtualizados. 3.6.1. Firewall Dedicado O serviço caracteriza-se pelo fornecimento de um dispositivo físico de Firewall Dedicado, dimensionado conforme a necessidade do cliente. Abaixo segue a relação dos firewalls homologados e suas principais características: Plataforma Cisco Systems Tabela 25 - Firewall Dedicado - Equipamentos Cisco Homologados

Firewall

Throughput

Interfaces

Conexões Simultâneas

VPN Client

VPN Site

ASA-5505

150 Mbps

08 FE

10k

10

10

ASA-5510

300 Mbps

05 FE + 02 GE

50k

250

250

ASA-5520

450 Mbps

04 GE + 01 FE

280k

750

750

ASA-5540

650 Mbps

04 GE + 01 FE

400k

5k

5k

ASA-5550

1.2 Gbps

08 GE + 04 SFP + 01 FE

650k

5k

5k

Plataforma Palo Alto Tabela 26 - Firewall Dedicado - Equipamentos Palo Alto Homologados

Firewall

Throughput

Interfaces

Conexões Simultâneas

VPN Client

VPN Site

PA-200

100 Mbps

04 GE

64k

25

25

PA-500

250 Mbps

08 GE

64k

100

250

PA-2020

500 Mbps

12 GE + 02 SFP

125k

500

1k

PA-3020

02 Gbps

12 GE + 08 SFP

250k

1k

1k

PA-5020

05 Gbps

12 GE + 08 SFP

1M

5k

2k

PA-4050

10 Gbps

16 GR + 08 SFP

2M

10k

4k

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.6.1.1.

Acordo de Nível de Serviço Tabela 27 - Firewall Dedicado - SLA

SLA Indicador

Indicador

Meta

Apuração

Disponibilidade da Solução

02 appliances em HA

99,900%

Mensal

Disponibilidade da Solução

01 appliance com Fonte Redundante

99,500%

Mensal

Disponibilidade da Solução

01 appliance sem Fonte Redundante

98,000%

Mensal

3.6.1.2.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço: 

Não há.

3.6.1.3.

Itens de Faturamento

Os Firewalls Dedicados são faturados por equipamentos disponibilizados ao cliente, de acordo com o seu local de instalação. Tabela 28 - Firewall Dedicado - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

Firewall Dedicado instalado em Rack Compartilhado

Firewall

Recorrente

Firewall Dedicado instalado em Rack Dedicado

Firewall

Recorrente

Instalação Física de Firewall Dedicado Compartilhado

Firewall

Eventual

(*) – O faturamento deste item varia de acordo com o modelo de firewall ofertado.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Página 34 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.6.2. Firewall UTM Dedicado O serviço caracteriza-se pelo fornecimento de um dispositivo físico de Firewall dedicado com UTM (Unified Threat Management), possibilitando agregar as funcionalidades de Antispam, Filtro de Conteúdo, Antispyware, IPS, DLP, Proxy e VPN. O dimensionamento do equipamento do equipamento é realizado conforme a necessidade do cliente. Abaixo segue a relação dos Firewalls UTM homologados e suas principais características: Plataforma Sonicwall Tabela 29 - Firewall UTM Dedicado - Equipamentos Sonicwall Homologados

Firewall

Throughput

Interfaces

Conexões Simultâneas

VPN Client*

VPN Site*

NSA 2400

775 Mbps

06 GE

125k

2 (25)

10 (250)

NSA 3500

1,5 Gbps

06 GE

175k

2 (30)

50 (1000)

NSA 4500

2,75 Gbps

06 GE

250k

2 (30)

500 (3000)

NSA 5600

9 Gbps

02 10 GbE SFP + 04 GB SFP + 12 GB

500k

2 (50)

2.000 (4.000)

NSA 6600

12 Gbps

04 10 GbE SFP + 08 GB SFP + 08 GB

600k

2 (50)

2.000 (6.000)

(*) – Número de conexões mínimas default e números de conexões máximas com contratação adicional de licenças.

Plataforma Fortinet Tabela 30 - Firewall UTM Dedicado - Equipamentos Fortinet Homologados

Firewall

Throughput

IPS Throughput

Conexões Simultâneas

VPN Client

VPN Site

FG-200B

5 Gbps

650 Mbps

500k

2k

2k

FG-300C

8 Gbps

1.4 Gbps

2M

10k

2k

FG-600C

16 Gbps

4 Gbps

3M

50k

2k

FG-800C

20 Gbps

6 Gbps

7M

50k

2k

FG-1000C

20 Gbps

6 Gbps

7M

50k

10k

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel Plataforma CheckPoint Tabela 31 - Firewall UTM Dedicado - Equipamentos CheckPoint Homologados

Firewall

Throughput

IPS Throughput

Conexões Simultâneas

VPN Throughput

Checkpoint 4200

3 Gbps

2 Gbps

1.2 M

0.4 Gbps

Checkpoint 4400

5 Gbps

3,5 Gbps

1.2 M

1.2 Gbps

Checkpoint 4600

9 Gbps

4 Gbps

1.2 M

1.5 Gbps

Checkpoint 4800

11 Gbps

6 Gbps

3.3 M²

2 Gbps

3.6.2.1.

Acordo de Nível de Serviço Tabela 32 - Firewall UTM Dedicado - SLA

SLA Indicador

Pré-requisitos/Considerações

Meta

Apuração

Disponibilidade da Solução

02 appliances em HA

99,500%

Mensal

Disponibilidade da Solução

01 appliance com Fonte Redundante

99,000%

Mensal

Disponibilidade da Solução

01 appliance sem Fonte Redundante

98,000%

Mensal

3.6.2.2.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço: 

Não há.

3.6.2.3.

Itens de Faturamento

Os Firewalls UTM Dedicados são faturados por equipamentos disponibilizados ao cliente, de acordo com o seu local de instalação. Tabela 33 - Firewall UTM Dedicado - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

Firewall UTM Dedicado instalado em Rack Compartilhado*

Firewall UTM

Recorrente

Firewall UTM Dedicado instalado em Rack Dedicado*

Firewall UTM

Recorrente

Instalação Física de Firewall UTM Dedicado Compartilhado

Firewall UTM

Eventual

(*) – O faturamento deste item varia de acordo com o modelo de firewall ofertado.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Página 36 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.6.3. Firewall Virtual Dedicado O serviço caracteriza-se pelo fornecimento de uma zona virtual dedicado de Firewall em plataforma Cisco de Segurança, dimensionado pelo arquiteto de soluções conforme a necessidade do cliente. Abaixo segue a relação dos pacotes e suas principais características: Tabela 34 - Firewall Virtual Dedicado - Pacotes

3.6.3.1.

Firewall

Throughput

Máx. Regras

Firewall N1

05 Mbps

100

Firewall N2

10 Mbps

100

Firewall N3

20 Mbps

100

Acordo de Nível de Serviço Tabela 35 - Firewall Virtual Dedicado - SLA

SLA Indicador

Pré-requisitos/Considerações

Meta

Apuração

Disponibilidade da Solução

-

99,950%

Mensal

3.6.3.2.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço: 

Não há.

3.6.3.3.

Itens de Faturamento

Os Firewalls Virtuais Dedicados são faturados por zonas (Firewall Virtual) disponibilizados ao cliente, de acordo com o seu local de instalação. Tabela 36 - Firewall Virtual Dedicado - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição Firewall Virtual Dedicado*

Unidade

Tipo de Cobrança

Zona Virtual

Recorrente

(*) – O faturamento deste item varia de acordo com o modelo de firewall ofertado.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Página 37 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.6.4. IPS Dedicado O serviço caracteriza-se pelo fornecimento de dispositivos físicos de IPS Dedicados com o objetivo de previr ataques no ambiente de TI do cliente, podendo a solução ser disponibilizada em HA (High Availability) ou com apenas um appliance. O serviço contempla a constante atualização da relação de vulnerabilidades conhecidas pela equipe de Segurança da Embratel. Plataforma McAfee Tabela 37 - IPS Dedicado - Equipamentos McAfee Homologados

IPS

Máx. Throughput

Máx. Conexões Concorrentes

Novas Conexões por Segundo

Nº de Virtual IPs

ACL Rules

M-1250

150 Mbps

40k

2k

16

50

M-1450

300 Mbps

80k

4k

32

100

M-2850

1 Gbps

750k

10k

100

400

M-2950

1 Gbps

750k

15k

100

1k

M-3050

2.5 Gbps

750k

18k

1k

1k

M-4050

4 Gbps

1.5M

36k

1k

1k

M-6050

10 Gbps

2M

60k

1k

1k

M-8000

20 Gbps

4M

120k

1k

1k

3.6.4.1.

Acordo de Nível de Serviço Tabela 38 - IPS Dedicado - SLA

SLA Indicador

Pré-requisitos/Considerações

Meta

Apuração

Disponibilidade da Solução

02 appliances em HA

99,900%

Mensal

Disponibilidade da Solução

01 appliance com Fonte Redundante

99,500%

Mensal

Disponibilidade da Solução

01 appliance sem Fonte Redundante

98,000%

Mensal

3.6.4.2.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço: 

Para que a Solução de IPS possa prevenir os ataques no ambiente do cliente, o equipamento precisa passar por um período de aprendizado do comportamento deste ambiente. O período necessário para está análise é de no mínimo 30 dias a contar da ativação lógica do equipamento na estrutura.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Página 38 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.6.4.3.

Itens de Faturamento

Os IPS Virtuais Dedicados são faturados por equipamentos disponibilizados ao cliente, de acordo com o seu local de instalação. Tabela 39 - IPS Dedicado - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

IPS Dedicado instalado em Rack Compartilhado*

IPS

Recorrente

IPS Dedicado instalado em Rack Dedicado*

IPS

Recorrente

Instalação Física de IPS Dedicado Compartilhado

IPS

Eventual

(*) – O faturamento deste item varia de acordo com o modelo de firewall ofertado.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Página 39 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.6.5. IPS Virtual Dedicado O serviço caracteriza-se pelo fornecimento de um contexto virtual dedicado de IPS em plataforma McAfee de Segurança, dimensionado conforme a necessidade do cliente. Abaixo segue a relação dos pacotes e suas principais características: Tabela 40 - IPS Virtual Dedicado - Pacotes

IPS

Throughput

Máx. Conexões Concorrentes

Novas Conexões por Segundo

Nº de Virtual IPs

ACL Rules

IPS N1

05 Mbps

TBD*

TBD*

TBD*

TBD*

IPS N2

10 Mbps

TBD*

TBD*

TBD*

TBD*

IPS N3

20 Mbps

TBD*

TBD*

TBD*

TBD*

(*) TBD (To be Define) – A ser definido. 3.6.5.1.

Acordo de Nível de Serviço Tabela 41 - IPS Virtual Dedicado - SLA

SLA Indicador

Pré-requisitos/Considerações

Meta

Apuração

Disponibilidade da Solução

-

99,950%

Mensal

3.6.5.2.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço: 

Não há.

3.6.5.3.

Itens de Faturamento

Os IPS Virtuais Dedicados são faturados por contextos (IPS Virtual) disponibilizados ao cliente, de acordo com o seu local de instalação. Tabela 42 - IPS Virtual Dedicado - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição IPS Virtual Dedicado*

Unidade

Tipo de Cobrança

Contexto

Recorrente

(*) – O faturamento deste item varia de acordo com o modelo de firewall ofertado.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Página 40 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.

SERVIÇOS DE GESTÃO Palavras chave: Sistema Operacional, Banco de Dados, WebServer, Exchange.

Os Serviços de Gestão do Data Center da Embratel são definidos pela administração de infraestrutura, equipamentos ou softwares/aplicativos, sejam eles de propriedade do cliente ou disponibilizados pelo Data Center na modalidade serviços. 3.7.1. Gestão de Sistema Operacional O Serviço de Gestão de Sistema Operacional compreende a realização de atividades com o intuito de garantir a saúde e disponibilidade do sistema operacional de um servidor físico ou virtual, devendo ser contratado juntamente com os serviços de Gestão de Hardware. Dentre estas atividades executadas podemos destacar:   

Análise de recursos computacionais (CPU, memória e disco); Aplicação de Patches de Segurança; Configuração/alteração de permissões de acesso e parâmetros de arquivos etc.

O serviço é prestado com equipe operacional compartilhada, atendendo em regime 8x5 para atendimento de Solicitações e 24x7 para tratamento de Incidentes, divido em duas modalidades de oferta: Gestão de Sistema Operacional Básica e Gestão de Sistema Operacional Avançado.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Página 41 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.1.1.

Matriz de Atendimento Tabela 43 - Gestão de Sistema Operacional - Matriz de Atendimento

Descrição das Atividades

Gestão Básica

Gestão Avançado

Compartilhamento / Permissão / Cota (Limite 500 Diretórios)

X

X

Aplicação de Patch Homologados pelo Fabricante

X

X

Criação de Usuários (Local)

X

X

Análise de Desempenho e Performance

X

Administração de Arquivos e Diretórios

X

Configuração / Alteração do Certificado Digital

X

Configuração de Parâmetros do SO (Configuração de Serviços Exemplo: SNMP, SMTP)

X

Analise de Logs ( Limite 2000 Linhas )

X X

Configuração / Alteração DNS

X

X

Hardening de IIS

X

X

Configuração de NFS Gestão de Discos e Volumes

X X

X

Instalação de Software não Nativos com Procedimento

X

Configuração do Cluster

X

Inclusão de nó ao Cluster Existente

X

Inclusão de Recursos ao Clusadmin

X

Analise de Desempenho e Performance

X

Teste de Failover

X

Administração de Usuários/ Permissão

X

Configuração / Alteração Configuração / Alteração Transferência de Dados (Limitado ao Bloco de 10GB Transferidos)

X X

X

X

X

X

Administração Usuários FTP

X

Criação e Remoção de Domínios

X

X

Promoção de Servidores Membros a Controladores de Domínio

X

X

Definição dos Servidores de Global Catalog

X

X

Criação | Customização | Remoção de Objetos Nativos do Active Directory (Grupos, Máquinas, Group Policy, Organization Unit) Criação e Manutenção de Trust CLASSIFICAÇÃO INTERNO

X X Página 42 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.1.2.  

Sistemas Operacionais administrados

Família Microsoft Windows Server (versões suportadas pelo fornecedor); Linux Red Hat Server (versões suportadas pelo fornecedor).

3.7.1.3.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço: 

   

A senha de acesso do usuário “administrador” ou “root” deverá ser de conhecimento exclusivo dos profissionais do Data Center. No caso de uma eventual necessidade do cliente ter acesso administrativo no Sistema Operacional, será criado um usuário diferenciado com permissões administrativas e uma carta de risco deverá ser entregue para conhecimento de que o SLA não poderá ser garantido nesta modalidade. Para que o Data Center possa assumir a administração de Sistemas Operacionais instalados pelo cliente, será necessário que o ambiente seja adequado ao padrão do Data Center utilizando um baseline pré-definido pelo especialistas da Operação. Nos casos em que o licenciamento for de propriedade do cliente, será de sua responsabilidade garantir o contrato de suporte do Sistema Operacional junto ao fornecedor. Na eventual necessidade de atuação em um regime de atendimento diferenciado do regime contemplado pelo serviço ou o atendimento com recursos/equipe dedicada, a solicitação deverá ser tratada como um projeto especial. O escopo de atendimento do serviço não contempla a atualização de versão do Sistema Operacional. Para a realização desta atividade, será necessário um projeto especial cujo esforço em horas do especialista será cobrada com Serviços Profissionais.

3.7.1.4.

Acordo de Nível de Serviço

Os tempos de atendimento das solicitações do cliente variam de acordo com a severidade na qual os chamados foram classificados em sua abertura. O detalhamento da classificação dos chamados, com base na severidade, encontra-se no capítulo de Tempos de Atendimento deste mesmo documento. 3.7.1.5.

Modelo de Cobrança

Os serviços de Gestão de Sistema Operacional são faturados por servidor administrado (físico ou virtual) e de acordo com a modalidade contratada. Tabela 44 - Gestão de Sistema Operacional - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

Gestão de Sistema Operacional Básica

Servidor

Recorrente

Gestão de Sistema Operacional Avançada

Servidor

Recorrente

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Página 43 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.2. Gestão de Virtualizador Os serviços de Gestão de Virtualizador do Data Center da Embratel compreendem a administração de ferramenta Hypervisior (Software de Virtualização) independente da quantidade de hosts físicos de virtualização compõe a solução. 3.7.2.1.

Matriz de Atendimento Tabela 45 - Gestão de Virtualizador - Atendimento

Descrição das Atividades Instalação e configuração de Host Físico Hypervisior Criação e exclusão de Servidores Virtuais Modificação de parâmetros de CPU, memória e disco dos Servidores Virtuais Análise de desempenho computacional do Host Físico Hypervisior Gestão de capacidade do Host Físico Hypervisior Recuperação de Host Físico Hypervisior 3.7.2.2.  

Hypervisiors Suportados

Microsoft Hyper-V. WMWare vSphere.

3.7.2.3.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço:  

Quando o licenciamento do Hypervisior for disponibilizado pelo cliente, o mesmo será responsável pelo fornecimento do contrato de suporte. A administração poderá ser realizada por meio de console dedicada (disponibilizada pelo cliente) ou por console compartilhada (fornecida pelo Data Center).

3.7.2.4.

Acordo de Nível de Serviço

Os tempos de atendimento das solicitações do cliente variam de acordo com a severidade na qual os chamados foram classificados em sua abertura. O detalhamento da classificação dos chamados, com base na severidade, encontra-se no capítulo de Tempos de Atendimento deste mesmo documento. 3.7.2.5.

Itens de Faturamento

Os serviços de Gestão de Virtualizador são faturados por servidor administrado. Tabela 46 - Gestão de Virtualizador - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição Gestão de Virtualizador CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Unidade

Tipo de Cobrança

Servidor

Recorrente

Página 44 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.3. Gestão de WEB Server O Serviço de “Gestão de Web Server” é caracterizado pela realização de atividades com o intuito de garantir a disponibilidade dos serviços WEB. O serviço é prestado com equipe operacional compartilhada, atendendo em regime 8x5 para atendimento de Solicitações e 24x7 para tratamento de Incidentes. As atividades contempladas para este serviço são:     

Instalação/Configuração do Serviço de Web Server; Stop/Start do Serviço; Aplicação de patches de segurança; Instalação e gestão de certificados SSL; Monitoração dos serviços: www, FTP, smtp, https.

Composição da Oferta: “Gestão de Sistema Operacional Básico/Avançado” + “Gestão de Web Server”. 3.7.3.1.  

WEB Server’s suportados

Microsoft IIS (Internet Information Services) Apache/Tomcat em plataforma Linux/Windows.

3.7.3.2.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço: 

Para a realização do gerenciamento de Web Server, obrigatoriamente o cliente deve possuir contratado o Serviço de Gestão de Sistema Operacional.

3.7.3.3.

Acordo de Nível de Serviço

Os tempos de atendimento das solicitações do cliente variam de acordo com a severidade na qual os chamados foram classificados em sua abertura. O detalhamento da classificação dos chamados, com base na severidade, encontra-se no capítulo de Tempos de Atendimento deste mesmo documento. 3.7.3.4.

Itens de Faturamento

Os serviços de Gestão de Web Server são faturados por servidor administrado (físico ou virtual). Tabela 47 - Gestão de WebServer - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição Gestão de Web Server

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Unidade

Tipo de Cobrança

Servidor

Recorrente

Página 45 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.4. Gestão de Exchange O Serviço de Gestão de Exchange compreende administração da ferramenta de correio Microsoft Exchange com o objetivo de manter a disponibilidade e operação do ambiente. O serviço é prestado com equipe operacional compartilhada, atendendo em regime 8x5 para atendimento de Solicitações e 24x7 para tratamento de Incidentes. 3.7.4.1.

Matriz de Atendimento Tabela 48 - Gestão de Exchange - Matriz de Atendimento

Descrição das Atividades

Gestão Básica

Gestão Avançado

X

X

Efetuar Startup e Shutdown de Serviços Definição dos níveis de Alerta seguindo boas práticas Microsoft

X

Aplicação de Patches de Correção (*Não Aplicado à Service Pack)

X

Execução de Procedimentos específicos da Aplicação

X

Tunning (Configuração de Parâmetros SMTP, IIS, MTA)

X

X

Verificação da consistência física dos Dados

X

X

X

X

Verificação e Correção de erros ocorridos durante Inicialização dos Serviços 3.7.4.2. 

Versões administrados

Todas suportadas pelo fornecedor;

3.7.4.3.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço:  

Nos casos em que o licenciamento for de propriedade do cliente, será de sua responsabilidade garantir o contrato de suporte do Sistema Operacional junto ao fornecedor. Não está contemplado no escopo do serviço o atendimento aos usuários finais do cliente.  O serviço de Gestão de Exchange deve ser contratado juntamente com os serviços de Gestão de Sistema Operacional e Gestão de Active Diretory.

3.7.4.4.

Acordo de Nível de Serviço

Os tempos de atendimento das solicitações do cliente variam de acordo com a severidade na qual os chamados foram classificados em sua abertura. O detalhamento da classificação dos chamados, com base na severidade, encontra-se no capítulo de Tempos de Atendimento deste mesmo documento.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Página 46 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.4.5.

Modelo de Cobrança

Os serviços de Gestão de Exchange são faturados por pacote de 50 usuários administrados, podendo o cliente adquirir pacotes adicionais na mesma quantidade. Tabela 49 - Gestão de Exchange - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição Gestão de Exchange (50 usuários)

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Unidade

Tipo de Cobrança

Servidor

Recorrente

Página 47 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.5. Gestão de Banco de Dados O Serviço de Gestão de Banco de Dados compreende a realização de atividades com o intuito de garantir a saúde e disponibilidade do Banco de Dados de um servidor físico ou virtual. O serviço é prestado com equipe operacional compartilhada, atendendo em regime 8x5 para atendimento de Solicitações e 24x7 para tratamento de Incidentes, divido em duas modalidades de oferta: Gestão de Banco de Dados Básica e Gestão de Banco de Dados Avançada.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Página 48 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.5.1.

Matriz de Atendimento Tabela 50 - Gestão de Banco de Dados - Matriz de Atendimento

Descrição das Atividades

Gestão Básica

Reorganização ou Redistribuição de Tabelas, Índices e Tablespaces do Banco de Dados

Gestão Avançado X

Reorganização ou Exportação Completa do Banco de Dados

X

Ajuste de Parâmetros de Banco de Dados

X

Análise de Performance do Banco de Dados

X

Configuração de Conectividade de Banco de Dados (tnsnames, listener) Administração de Table Space

X

X

X

X

Criação e Manutenção de Estruturas de Storage (Tablespaces, datafiles)

X

Análise dos Logs de Segurança - Procura de Exceções Notificação de Patches de Segurança Criação, Alteração e Exclusão de usuários no banco de dados, incluindo associação com perfis e roles enviadas pelo cliente Execução de Scripts de Alteração da Estrutura de Objetos do Banco de Dados. Execução de scripts para atualização de versão da aplicação (vários pacotes com sequência de execução)

X X

X

X

X

X

X X

Execução de scripts de alteração de Dados

X

X

Análise do Crescimento dos Arquivos de LOG

X

X

Limpeza dos Arquivos de Log do Sistema Operacional e Banco de Dados

X

X

Análise e Solução de causa raiz dos Problemas relacionados com o Sistema Operacional e Banco de Dados

X

X

Seleção e Instalação de Correções Temporárias (patches) no Banco de Dados (*Não Aplicado à Service Pack)

X

Monitoramento do espaço em disco

X

X

Monitoramento do consumo de CPU

X

X

Monitoramento do consumo de memória

X

X

Monitoramento da utilização de I/O

X

X

Planejamento da capacidade dos servidores

X

X

Analise dos Pontos Fracos da infraestrutura do Banco de Dados que afetam a sua disponibilidade Recomendação das melhores práticas para aumentar a disponibilidade do banco de dados

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

X X

Página 49 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.5.2.    

Banco de Dados administrados

Microsoft SQL Server; Oracle Server; MySQL; PostgreSQL.

Todas as versões suportadas pelos respectivos fabricantes. 3.7.5.3.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço: 

   

A senha do usuário “administrador” deverá ser de conhecimento exclusivo dos profissionais do Data Center. No caso de uma eventual necessidade do cliente ter acesso administrativo no Banco de Dados, será criado um usuário diferenciado com permissões administrativas e uma carta de risco deverá ser entregue para conhecimento de que o SLA não poderá ser garantido nesta modalidade. Para que o Data Center possa assumir a administração de Banco de Dados instalados pelo cliente, será necessário que o ambiente seja adequado ao padrão do Data Center utilizando um baseline pré-definido pelo especialistas da Operação. Nos casos em que o licenciamento for de propriedade do cliente, será de sua responsabilidade garantir o contrato de suporte do Banco de Dados junto ao fornecedor. Na eventual necessidade de atuação em um regime de atendimento diferenciado do regime contemplado pelo serviço ou o atendimento com recursos/equipe dedicada, a solicitação deverá ser tratada como um projeto especial. O escopo de atendimento do serviço não contempla a atualização de versão do Banco de Dados. Para a realização desta atividade, será necessário um projeto especial cujo esforço em horas do especialista será cobrada com Serviços Profissionais.

3.7.5.4.

Acordo de Nível de Serviço

Os tempos de atendimento das solicitações do cliente variam de acordo com a severidade na qual os chamados foram classificados em sua abertura. O detalhamento da classificação dos chamados, com base na severidade, encontra-se no capítulo de Tempos de Atendimento deste mesmo documento. 3.7.5.5.

Itens de Faturamento

Os serviços de Gestão de Banco de Dados são faturados por servidor administrado (físico ou virtual) e de acordo com o escopo de atuação. Tabela 51 - Gestão de Banco de Dados - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

Gestão de Banco de Dados Básica

Servidor

Recorrente

Gestão de Banco de Dados Avançada

Servidor

Recorrente

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Página 50 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.6. Gestão de Firewall O Serviço de Gestão de Firewall compreende a administração de equipamentos de propriedade do cliente (desde que na lista de equipamentos homologados) ou disponibilizados pelo Data Center da Embratel na modalidade serviços (Físico ou Virtualizado). O serviço é prestado com equipe operacional compartilhada, atendendo em regime 8x5 para atendimento de Solicitações e 24x7 para tratamento de Incidentes, divido em duas modalidades de oferta: Gestão de Firewall Básica e Gestão de Firewall Avançada. 3.7.6.1.

Matriz de Atendimento Tabela 52 - Gestão de Firewall - Matriz de Atendimento

Descrição das Atividades

Gestão Básica

Gestão Avançado

Configuração do equipamento

X

X

Suporte na ativação de novos serviços

X

X

Acionamento do fornecedor para reparo de hardware/software

X

X

Gestão de disponibilidade (Up/Down)

X

X

Inclusão, modificação e exclusão de regras de segurança

X

X

Bloqueio de Tráfego não permitido

X

X

Desabilitar/Habilitar regras de segurança

X

X

Backup de todas as configurações do dispositivo

X

X

Troca de versão do sistema operacional

X

X

Gestão de Capacidade

X

X

Relatório de resposta à incidente de segurança

X

X

Disponibilização on-line dos logs dos últimos 3 meses através do portal do cliente

X

X

Análise de Logs de Segurança

X

Tunning de Segurança

X

3.7.6.2.          

Relação dos equipamentos homologados

Cisco ASA-5505; Cisco ASA-5510; Cisco ASA-5520; Cisco ASA-5540; Cisco ASA-5550; Palo Alto PA-200; Palo Alto PA-500; Palo Alto PA-2020; Palo Alto PA-4020; Palo Alto PA-5020.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Página 51 de 64


PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.6.3.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço:  

Quando o equipamento for de propriedade do cliente, o mesmo será responsável por garantir o contrato de suporte junto ao fabricante e pelos custos eventualmente gerados em função de reparos, troca do equipamento etc. A senha do usuário “administrador” deverá ser de conhecimento único da equipe de Operações do Data Center. Havendo a necessidade o cliente poderá ter até 04 usuários por solução (Firewall + Firewall HA) com permissões “Ready-only”.

3.7.6.4.

Acordo de Nível de Serviço

Os tempos de atendimento das solicitações do cliente variam de acordo com a severidade na qual os chamados foram classificados em sua abertura. O detalhamento da classificação dos chamados, com base na severidade, encontra-se no capítulo de Tempos de Atendimento deste mesmo documento. 3.7.6.5.

Modelo de Cobrança

Os serviços de Gestão de Firewall são faturados por dispositivo administrado (físico ou virtual) e de acordo com o escopo de atuação. Tabela 53 - Gestão de Firewall - Itens de Cobrança

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

Gestão de Firewall Básica

Firewall

Recorrente

Gestão de Firewall Avançada

Firewall

Recorrente

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.7. Gestão de Firewall UTM O Serviço de Gestão de Firewall UTM compreende a administração de equipamentos de propriedade do cliente (desde que na lista de equipamentos homologados) ou disponibilizados pelo Data Center da Embratel na modalidade serviços (Físico ou Virtualizado). O serviço é prestado com equipe operacional compartilhada, atendendo em regime 8x5 para atendimento de Solicitações e 24x7 para tratamento de Incidentes, divido em duas modalidades de oferta: Gestão de Firewall UTM Básica e Gestão de Firewall UTM Avançada. 3.7.7.1.

Matriz de Atendimento Tabela 54 - Gestão de Firewall UTM - Matriz de Atendimento

Descrição das Atividades

Gestão Básica

Gestão Avançado

Configuração do equipamento

X

X

Suporte na ativação de novos serviços

X

X

Acionamento do fornecedor para reparo de hardware/software

X

X

Gestão de disponibilidade (Up/Down)

X

X

Inclusão, modificação e exclusão de regras de segurança

X

X

Bloqueio de Tráfego não permitido

X

X

Desabilitar/Habilitar regras de segurança

X

X

Backup de todas as configurações do dispositivo

X

X

Troca de versão do sistema operacional

X

X

Gestão de Capacidade

X

X

Relatório de resposta à incidente de segurança

X

X

X

X

X

X

Disponibilização on-line dos logs dos últimos 3 meses através do portal do cliente Configuração de VPN Site-to-Site e Client-to-Site por meio do protocolo IPSec Análise de Logs de Segurança

X

Tunning de Segurança

X

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.7.2.              

Relação dos equipamentos homologados

Sonicwall NSA-2400; Sonicwall NSA-3500; Sonicwall NSA-4500; Sonicwall NSA-5500; Sonicwall NSA-6500; Fortinet FG-200B; Fortinet FG-300C Fortinet FG-600C; Fortinet FG-800C; Fortinet FG-1000C; Checkpoint 4200; Checkpoint 4400; Checkpoint 4600; Checkpoint 4800.

3.7.7.3.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço:  

Quando o equipamento for de propriedade do cliente, o mesmo será responsável por garantir o contrato de suporte junto ao fabricante e pelos custos eventualmente gerados em função de reparos, troca do equipamento etc. A senha do usuário “administrador” deverá ser de conhecimento único da equipe de Operações do Data Center. Havendo a necessidade o cliente poderá ter até 04 usuários por solução (Firewall UTM + Firewall UTM HA) com permissões “Ready-only”.

3.7.7.4.

Acordo de Nível de Serviço

Os tempos de atendimento das solicitações do cliente variam de acordo com a severidade na qual os chamados foram classificados em sua abertura. O detalhamento da classificação dos chamados, com base na severidade, encontra-se no capítulo de Tempos de Atendimento deste mesmo documento. 3.7.7.5.

Itens de Faturamento

Os serviços de Gestão de Firewall UTM são faturados por dispositivo administrado (físico ou virtual) e de acordo com o escopo de atuação. Tabela 55 - Gestão de Firewall UTM - Matriz de Atendimento

TABELA DE ITENS Descrição

Unidade

Tipo de Cobrança

Gestão de Firewall UTM Básica

Firewall UTM

Recorrente

Gestão de Firewall UTM Avançada

Firewall UTM

Recorrente

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.8. Gestão de IPS Dedicado O Serviço de Gestão de IPS compreende a administração de equipamentos de propriedade do cliente (desde que na lista de equipamentos homologados) ou disponibilizados pelo Data Center da Embratel na modalidade serviços (Físico ou Virtualizado). O serviço é prestado com equipe operacional compartilhada, atendendo em regime 8x5 para atendimento de Solicitações e 24x7 para tratamento de Incidentes. 3.7.8.1.

Matriz de Atendimento Tabela 56 - Gestão de IPS Dedicado - Atendimento

Descrição das Atividades Configuração do equipamento Suporte na ativação de novos serviços de segurança Acionamento do fornecedor para reparo de hardware/software Gestão de disponibilidade (Up/Down) Inclusão, modificação e exclusão de regras de segurança Bloqueio de Tráfego não permitido Desabilitar/Habilitar regras de segurança Backup de todas as configurações do dispositivo Troca de versão do sistema operacional Gestão de Capacidade Relatório de resposta à incidente de segurança Atualização mensal da base de assinatura como resultado do processo de investigação e descoberta de novas vulnerabilidades Confecção de base de assinaturas personalizadas e aderentes ao ambiente de rede do cliente 3.7.8.2.        

Relação dos equipamentos homologados

McAfee M-1250; McAfee M-1450; McAfee M-2850; McAfee M-2950; McAfee M-3050; McAfee M-4050; McAfee M-6050; McAfee M-8000;

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.8.3.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço:  

Quando o equipamento for de propriedade do cliente, o mesmo será responsável por garantir o contrato de suporte junto ao fabricante e pelos custos eventualmente gerados em função de reparos, troca do equipamento etc. A senha do usuário “administrador” deverá ser de conhecimento único da equipe de Operações do Data Center. Havendo a necessidade o cliente poderá ter até 04 usuários por solução (IPS + IPS HA) com permissões “Ready-only”.

3.7.8.4.

Acordo de Nível de Serviço

Os tempos de atendimento das solicitações do cliente variam de acordo com a severidade na qual os chamados foram classificados em sua abertura. O detalhamento da classificação dos chamados, com base na severidade, encontra-se no capítulo de Tempos de Atendimento deste mesmo documento. 3.7.8.5.

Modelo de Cobrança

Os serviços de Gestão de IPS são faturados por dispositivo administrado (físico ou virtual). TABELA DE ITENS Descrição Gestão de IPS

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Unidade

Tipo de Cobrança

Firewall UTM

Recorrente

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 3.7.9. Gestão de Switch Dedicado O Serviço de Gestão de Switch Dedicado compreende a administração de equipamentos de propriedade do cliente ou disponibilizados pelo Data Center da Embratel na modalidade serviços. O serviço é prestado com equipe operacional compartilhada, atendendo em regime 8x5 para atendimento de Solicitações e 24x7 para tratamento de Incidentes. 3.7.9.1.

Matriz de Atendimento Tabela 57 - Gestão de Switch Dedicado - Atendimento

Descrição das Atividades Configuração de interfaces Criação/configuração de VLAN e interface trunking Monitoração de tráfego Administração de regras Gestão de usuários 3.7.9.2.  

Relação dos equipamentos homologados

Equipamentos Cisco Catalyst 2960; Equipamentos Cisco Nexus 2000;

3.7.9.3.

Condições para Prestação do Serviço

Abaixo são descritas as condições particulares para prestação do serviço: 

Quando o equipamento for de propriedade do cliente, o mesmo será responsável por garantir o contrato de suporte junto ao fabricante e pelos custos eventualmente gerados em função de reparos, troca do equipamento etc.

3.7.9.4.

Acordo de Nível de Serviço

Os tempos de atendimento das solicitações do cliente variam de acordo com a severidade na qual os chamados foram classificados em sua abertura. O detalhamento da classificação dos chamados, com base na severidade, encontra-se no capítulo de Tempos de Atendimento deste mesmo documento. 3.7.9.5.

Itens de Faturamento

Os serviços de Gestão de Switch Dedicado são cobrados por dispositivo administrado. Tabela 58 - Gestão de Switch Dedicado - Itens de Faturamento

TABELA DE ITENS Descrição Gestão de Switch Dedicado

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Unidade

Tipo de Cobrança

Switch

Recorrente

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 4. Gestão de Atendimento 4.1.

Gestão de Incidentes

A Gestão de Incidentes tem por objetivo garantir que as Serviços Gerenciados sejam, em caso interrupção, restabelecidos o mais rápido possível, minimizando o impacto no ambiente do cliente. Os incidentes podem ser originados através de monitoração automática ou pelo próprio usuário. 4.1.1. Fluxo de Atendimento

4.1.2. Tempos de Atendimento Tabela 59 - Gestão de Incidentes - Tempos de Atendimento

Gestão de Incidentes Indicador

Reação a incidentes via monitoração

Reação a incidentes manuais

Solução de incidentes

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Severidade

Requisito

Crítica

Em até 5 minutos

Alta

Em até 8 minutos

Média

Em até 11 minutos

Baixa

Em até 14 minutos

Crítica

Em até 15 minutos

Alta

Em até 30 minutos

Média

Em até 1 hora

Baixa

Em até 2 horas

Crítica

Em até 2 horas

Alta

Em até 4 horas

Média

Em até 6 horas

Baixa

Em até 8 horas

Meta

Apuração

95 %

Mensal

95 %

Mensal

95 %

Mensal

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 4.2.

Gestão de Requisições

A Gestão de Requisições visa tratar as solicitações que não afetem a disponibilidade do ambiente de TI do cliente. Essas solicitações podem ser originadas do cliente ou da própria Embratel. As solicitações originadas pelo cliente deverão ser feitas por pessoas autorizadas previamente pelo cliente conforme procedimento descrito no “Kit de Boas Vindas”. 4.2.1. Tempos de Atendimento Tabela 60 - Gestão de Requisições - Tempos de Atendimento

Gestão de Requisições Indicador

Atendimento a requisições

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Severidade

Requisito

Crítica

Em até 12 horas

Alta

Em até 24 horas

Média

Em até 36 horas

Baixa

Em até 48 horas

Meta

Apuração

90 %

Mensal

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 4.3.

Gestão de Problemas

A Gestão de Problemas é o processo que tem por objetivo a prevenção de indisponibilidades no ambiente de TI do cliente, investigando a origem de um problema inicialmente tratado e resolvido como incidente. Após a identificação da causa raiz do problema, ela será registrada em uma base de conhecimento. 4.3.1. Tempos de Atendimento Tabela 61 - Gestão de Problemas - Tempos de Atendimento

Gestão de Problemas Indicador Relatório de problemas contendo root cause analysis

Requisito

Meta

Apuração

Em até uma semana após fechamento do evento

98%

Mensal

Meta

Apuração

90%

Mensal

Gestão de Problemas Indicador

Resolução de Problemas

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

Severidade

Requisito

Alta

Em até 24 horas

Média

Em até 48 horas

Baixa

Em até 72 horas

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 4.4.

Gestão de Mudanças

A Gestão de Mudanças é o processo que tem como objetivo garantir que todas as alterações nos ambientes operacionais sejam controladas por meio de planejamento, alinhamento e aprovação das áreas/pessoas direta e indiretamente envolvidas, minimizando risco de incidentes, garantindo qualidade de serviço e cumprimento dos SLAs acordados. Tabela 62 - Gestão de Mudanças - Tempos de Atendimento

Gestão de Mudanças Indicador Execução de mudanças Planejamento de mudanças

Requisito Mudanças completadas com sucesso dentro do período programado* Mudanças emergenciais não corretivas (geradas pela Embratel)

Meta

Apuração

95%

Mensal

<10%

Mensal

(*) - Mediante definição de janelas semanais, consolidando as necessidades de mudança identificadas no período e essas janelas deverão possuir até 03 (três) mudanças para cumprimento dessa meta.

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel 5. Impostos Conforme a legislação vigente, os impostos que incidem sobre a prestação de serviços de Data Center, e entende-se por serviços de Data Center a disponibilização, instalação e manutenção de equipamentos, fornecimento de serviços de gestão e facilities, são:   

ISS: (varia de acordo com o município de prestação dos serviços) PIS: 1,65% COFINS: 7,6%

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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PORTFÓLIO DE DATA CENTER Embratel

6. Atualizações do Documento 6.1.

Histórico de Revisões

Nº Revisão

Data

6.2.

Aprovações Nº Revisão

Itens Revisados

Responsável

Responsável

Área

Ramal/Email

Assinatura

Validação Aprovação

CLASSIFICAÇÃO INTERNO

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