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Universidad Tecnológica Del Perú

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y SISTEMAS

Administración I

PROFESOR

:

Maria Chevéz

ALUMNOS

:

Acostupa Pacheco, Bettsy Ardiles Céspedes, Jorge Flores Terol, Colbert Vásquez Gamarra, Jonathan

AULA

:

B – 307

TURNO

:

Noche

CICLO

:

V

LIMA – PERU 2004


Índice Introducción Capitulo I : Marco Teórico 1.1 Antecedentes (Historia) 1.2 Estatutos. 1.3 Resumen empresarial. Capitulo II: Planeamiento 2.1 Visión – Misión. 2.2 Valores. 2.3 Plan Estratégico. Capitulo III: Organización 3.1 Manual de Organización y Funciones 3.2 Organigrama 3.3 Reglamento de Oficina Capitulo IV: Integración 4.1 Área de RRHH 4.2 Proceso de selección de personal 4.3 Características del colaborador. 4.4 Capacitación. 4.5 Desarrollo. Capitulo V: Motivación 5.1 Estilo de Liderazgo. 5.2 Comunicación. 5.3 Motivación. 5.4 Flujo de Trabajo. Capitulo VI: Control 6.1 Proceso de control 6.2 Círculos de calidad 6.3 Estándares de calidad Obras sociales Conclusiones


INTRODUCCION

El presente trabajo busca estudiar, entender, y conocer como una empresa debe planificarse, organizarse, así también como manejar el recurso humano, desde su selección hasta el trato, motivación y capacitación dentro de la empresa. El grupo estudiara la empresa E. Wong supermercados, por su gran organización, considerando como uno de los lideres en servicio a nivel mundial, por el tipo de liderazgo, motivación y trato a su personal, por sus innovaciones al servicio, actividades que realiza hacia la comunidad, calidad y excelente servicio y respuesta eficiente al consumidor, siendo todo esto reconocido en varios premios nacionales y por sus clientes.


Capitulo I: Marco Teórico 1.1 Antecedentes De tienda de la esquina a cadena de supermercados. Erasmo Wong Chang, creo una pequeña bodega en un barrio residencial de Lima en 1942.Desde entonces Don Erasmo y su esposa se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio familiar, y fueron ellos años después en 1983 con el liderazgo del mayor de los hermanos, que fundan la primera tienda E.Wong ubicada en el Ovalo Gutiérrez. Para 1990 las tiendas E.Wong ya contaban con 5 locales, en primer lugar estaba la bodega que había sido convertido en supermercado, segundo se encuentra la ubicada en el Ovalo Gutiérrez de Miraflores, la tercera en la Urbanización Aurora en San Antonio, la cuarta en la Av. Benavides en Miraflores y la quinta en la Urbanización Corpac en San Isidro, todas estas fueron remodeladas para 1992, incrementando el área en las salas de venta, el numero de cajas e implementando los estacionamientos. En 1993 se consolida aun mas el crecimiento de E.Wong, después de comprarlas cadenas Galas y Todos, con la cual inauguran en ese año 4 tiendas mas ubicadas en Surco, La Molina, San Borja y San Miguel, además crean el primer supermercado Metro. En 1994 inauguran su 11° tienda en el centro comercial San Isidro. Para 1996 se inaugura el segundo Hipermercado Metro en Breña, iniciándose a partir de aquí el exitoso crecimiento de parte de Hipermercados Metro. De aquí hasta hoy en día todas las tiendas E.Wong, supermercados Metro e Hipermercados Metro han ido creciendo rapidamente, llegando a las mas populosas como a las mas exclusivas. Contando en la actualidad con 27 tiendas bajo las marcas E.Wong, Supermercados Metro e Hipermercados Metro, convirtiéndose en la actualidad en la cadena líder en el país en supermercados.


1.2 Estatutos Denominación: Corporación E.Wong S.A.C. Objeto: comercialización de productos alimenticios, de bazar, de abarrotes, de licores, música, de artefactos eléctricos, farmacia, librería, herramientas, equipos de comunicación, espectáculos, diversión, etc. Duración: Ilimitada. Accionistas: conformada por cinco socios accionistas. Erasmo Wong Lu. Efraín Wong Lu. Eduardo Wong Lu. Edgar Wong Lu. Erick Wong Lu. Quienes evalúan la situación económica y financiera de la empresa. Cuenta con un gerente general, quien ejecuta las decisiones tomadas por el directorio. 1.3 Resumen Empresarial Corporación E.Wong S.A.C. ( 2 años ) E. Wong tiene como corporación 2 años de formada, ya que anteriormente cada tienda tenia su propia razón social. La corporación esta constituida por diferentes empresas entre las cuales tenemos: - Paramonga Agro Industrial (Azucarera) - GUIP S.A. (asesoramiento empresarial, contable, capacitación de recurso humanos). - Cinco Robles S.A. (compra-venta y administración de inmuebles, inversión de mobiliario e inmobiliario). - Supermercados Metro. - Supermercados E .Wong reconocidos por introducir el concepto de atención personalizada, uno de los grupos lideres a nivel mundial


Capitulo II: Planeamiento 2.1 Visio-Misión Visión: Ser una empresa líder con nivel de competencia mundial. Misión: Dar al público satisfacción, mas halla de sus expectativas, brindándole productos y servicios de calidad, variedad, calidez, comodidad, seguridad a precios razonables. 2.2 Valores -

El cliente es nuestra razón de ser. Nuestra gente es lo más importante. Desempeño superior. Innovación permanente.

Estos valores forman parte del la cultura Wong. Además de: -

Honestidad. Responsabilidad. Profesionalismo. Armonía. Limpieza, etc.

2.3 Plan Estratégico El plan estratégico se divide en 6 partes: -

Infraestructura.lightout (disposición de los productos en tienda) y venta por impulso.

-

Personal. Capacitación constante y el enpowerment

-

Servicio al cliente. Category Management (Administración de categoría), atención personalizada y el cliente siempre tiene la razón.

-

Servicio al Proveedor. Se busca un trato directo y amigable.

-

Compras. Se buscan productos de alta calidad


-

Administración. Planifica, organiza ,dirige,etc

-

Sistemas, busca procesos prácticos , rápidos y eficientes

Se busca la fidelidad del cliente (Tarjeta Bonus, creación de cajas rápidas, compras por teléfono, compras por interne). La diferencia con otras tiendas es el servicio de calidad y la atención personalizada.

Capitulo III: Organización 3.1 MOF


3.2 Organigrama - Corporaci贸n


3.3 ROF Principales: - No se tolera el abuso, (no jefes abusivos). - Bastante exigencia con el personal Buen desempeño. Buena apariencia, Correcta presentación del uniforme. Higiene. Asistencia y Puntualidad.

Capítulo IV: Integración 4.1 Área de Relaciones Humanas Esta área se encarga de todo lo referente al personal, la selección, capacitación, desarrollo y bienestar del personal preocupándose de su situación dentro y fuera de la empresa. 4.2 Selección de Personal Se realiza bajo cuatro exámenes exhaustivos: -

Exámenes psicológicos. Exámenes psicotécnicos. Exámenes de aptitudes. Exámenes médicos.

4.3 Características del colaborador - Practico. - Comprometido. - Productivo. - Innovador. - Respetuoso de la cultura organizacional. 4.4 Capacitación Desde el inicio el personal se encuentra en constante capacitación, con cursos libres y cursos obligatorios, de acuerdo al área de desempeño.


Estas capacitaciones comprenden 100 horas anuales, y entre los cursos tenemos atención al cliente, relaciones humanas, análisis transacional (personalidad), etc. 4.5 Desarrollo Se busca desarrollar al colaborar en lo personal, con cursos de motivación, de liderazgo, de orientación familiar, se inculcan valores, etc. Así como también en lo profesional, brindándole la oportunidad de hacer carrera dentro de la empresa, pudiendo llegar hasta ser jefe de tienda, a través de programas básicos para jefes, cursos de administración, de gestión, etc. Todos con nivel universitario brindados por medio de convenios con universidades.

Capitulo V: Motivación - Liderazgo 5.1 Estilo de Liderazgo. Manejan el estilo de Liderazgo Democrático (dictatorial moderado), pues existe una comunicación directa entre la Alta Gerencia y los colaboradores.

Se acepta replicas departe de los colaboradores con fundamento para la toma de decisiones. 5.2 Comunicación La comunicación es dinámica, constante con el personal, directa y verbal, para hacer las soluciones mas rápidas. 5.3 Motivación Para que el personal esté constantemente motivado, se han desarrollado diferentes formas de motivación, entre los cuales tenemos: -

Empleado el mes. Actividades: . 1° de Mayo, Concursos entre tiendas. . El gran corzo de wong.


-

. Almuerzo, cenas y fiestas para los empleados. Ascensos y retribuciones económicas.

5.4 Flujo de trabajo Personal a tiempo completo: Seis días de trabajo, 10 horas y refrigerio, en dos grupos, de 2 horas cada uno. Un día de descanso. Personal Parttime: Seis días de trabajo y un día de descanso. Labor de 4 horas, cubren los espacios dejados por los de tiempo completo en su hora de refrigerio.

Capitulo VI: Control 6.1 Proceso de control Control de primera salida y primera entrada. 6.2 Círculos de calidad Cuatro círculos de calidad compuestos por equipos mixtos, con jefes de diferentes secciones, para tener diferentes visiones, los cuales se reúnen cada dos semanas para analizar problemas que ellos mismos descubren o que son propuestos por el jefe, y proponer soluciones que serán presentadas a la dirección, para ser estudiadas y puestas a prueba. 6.3 Estándares de calidad Estándares internacionales, como por ejemplo temperaturas de 8°C, etc.

las carnes deben llegara


ALGUNOS EJEMPLOS DE INNOVACIONES EN EL SERVICIO: Reparto a domicilio. Entrega de paquetes al auto, sin recibir propina. No cobrar envoltura, ni empaque. Establecer "Cajas Rápidas" (lema registrado por E. Wong, cuyo esquema hoy en día es utilizado por bancos y empresas de servicio público para reducir colas). Atención de pedidos especiales. Ejemplo: cortes de carnes, etc. Atención y agasajo al cliente (buffet y vinos gratis). Atención y agasajo a los proveedores. Desarrollar el concepto de socios con los proveedores. Implementar mayores rubros en tiendas: farmacia, panadería, públicos. Valet Parking (único y exclusivo en supermercados). Guardería. Lustrado de zapatos gratis. Atención de sugerencias. Creación de oficina de atención y servicio al cliente. Promociones permanentes. Ventas por teléfono. Ventas por Internet. Servicio a las playas (verano). Tarjeta Bonus para acumulación de puntos Obras Sociales Se brinda apoyo a diferentes instituciones como por ejemplo: Reciclaje de vidrio. Ayuda a los colegios Pabellón del Puericultorio Pérez Aranibal. Conclusiones La eficiencia de la corporación se debe a: - Su gente. - Su cultura empresarial. - La búsqueda de la excelencia.


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