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Alcatel-Lucent Enterprise Soluzioni di comunicazione per le imprese Proposta Cliente

Disclaimer: the information presented is subject to change without notice. Alcatel-Lucent assumes no responsibility for inaccuracies contained herein. Alcatel-Lucent Enterprise

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Sommario 1

Introduzione......................................................................................................................... 3

2

Panoramica globale ............................................................................................................. 4 2.1 2.1.1

OpenTouch: La suite di comunicazione multimediale convergente..............................................4 La nuova User Experience OpenTouch: Terminali ..........................................................................................5

2.2

I benefici delle conversazioni collaborative OpenTouch ..............................................................8

2.3

Bisogni delle aziende di media grandezza ...................................................................................9

2.3.1 OpenTouch Business Edition: Soluzioni Communicative Multi Service Mono Server IP per i Business di Medie dimensioni ......................................................................................................................................................10 2.3.2 Un sistema di comunicazione completo collaudato e maturo......................................................................11

2.4

Customer Services ................................................................................................................... 12

2.5

Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Management System ............................................................... 14

2.6

Offerta servizi professionali ..................................................................................................... 17

3

Conclusioni ......................................................................................................................... 22

4

Allegati .............................................................................................................................. 23 4.1

Sinottici e proposta preventiva ................................................................................................ 23

4.2

Più dettagli sulle tue soluzioni di comunicazione ...................................................................... 23

4.2.1 Produttività utente .......................................................................................................................................23 4.2.1.1 Servizi di Business Communication per utenti OpenTouch..................................................................23 4.2.1.2 Business Communication Services per utenti Standard .......................................................................30 4.2.1.3 Servizi di Business Communication per tutti gli utenti .........................................................................35 4.2.1.4 Applicazioni di Unified Communication e Collaboration......................................................................39 4.2.1.5 Servizi Fax .............................................................................................................................................51 4.2.1.6 Dispositivi di Desktop Communication per utenti OpenTouch ............................................................52 4.2.1.7 Dispositivi di comunicazione Desktop per utenti Standard .................................................................57 4.2.1.8 Mobilità in sede ....................................................................................................................................61 4.2.2 Infrastruttura di IP Communication ..............................................................................................................72 4.2.2.1 Architettura OpenTouch Business Edition ...........................................................................................72 4.2.2.2 OpenTouch Business Edition configurazioni multi-sito ........................................................................73 4.2.2.3 Servizi SIP e Web ..................................................................................................................................74 4.2.2.4 SIP Networking .....................................................................................................................................76 4.2.2.5 SIP trunking ..........................................................................................................................................77 4.2.3 Interazione col cliente ...................................................................................................................................79 4.2.3.1 Servizi operatore ..................................................................................................................................79 4.2.3.2 Contact centers ....................................................................................................................................83 4.2.4 Operazioni intelligenti ...................................................................................................................................85 4.2.4.1 Alta disponibilità ..................................................................................................................................85 4.2.4.2 Sopravvivenza Communication server per utenti OpenTouch™ ..........................................................87 4.2.4.3 Segnalazione di backup per IP media gateway ....................................................................................91 4.2.5 Gestione Unificata.........................................................................................................................................93 4.2.6 Sicurezza .......................................................................................................................................................96

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1 Introduzione Alcatel-Lucent Changes the Conversation In risposta alle sfide poste dai nuovi requisiti di conformità, alle richieste sofisticate degli utenti, all‘aumento del livello di informazioni, delle complessità di rete e di un mercato altamente competitivo, le imprese necessitano di diventare sempre più interattive. Per di più, i business oggi devono far fronte alla ―consumerizazione‖ delle imprese e ai cambiamenti del modo in cui le persone vogliono lavorare e vanno quindi agevolate le comunicazioni che coinvolgono i propri dipendenti e clienti. Perciò, la comunicazione è passata dall‘essere solo un servizio di utilità fino a diventare un asset strategico per l‘impresa. Diventa il driver che consente ai dipendenti di agire alla velocità del proprio business di riferimento e alle richieste dei clienti. L‘approccio Alcatel-Lucent consiste nel cambiare la conversazione, che ruota intorno alla nostra visione di impresa dinamica: Per le Comunicazioni, noi forniamo conversazioni collaborative Per i Customer Service, forniamo un Customer Engagement dinamico Per la Rete, forniamo soluzioni Application Fluent che garantiscono la fruibilità applicativa Facilitare la conversazione per le imprese equivale a valicare barriere comunicative in modo da consentire comunicazioni multi parti, multi dispositivo e multimediali. La Suite Alcatel-Lucent OpenTouch™, una suite di soluzioni communicative di nuova generazione. Alcatel-Lucent Enterprise è orgogliosa di proporvi la sua nuova soluzione OpenTouch™. Questa soluzione IP/SIP vi fornisce di tutti i servizi di comunicazione per l‘impresa. Telefonia business Servizi one number disponibili su dispositivi multipli, inclusi gli smartphone standard di mercato. Servizi Unified Communications con il client My Instant Communicator con funzionalità di presence, instant messaging, visual & unified voice mail disponibile da PC, telefono fisso e mobile, e servizi fax. Collaborazione Multimediale e Conferenza (audio, video, data sharing) per più partecipanti Gestione utente unificata grazie al nuovo applicativo di gestione OmniVista 8770 NMS Applicazione Contact Center Standard edition Tutti i servizi sono disponibili su ogni infrastruttura dati standard, infrastruttura standard IP/SIPready. Basate su standard aperti, le applicazioni integrano il processo di lavoro quotidiano con la telefonia senza soluzione di continuità, e con ciò il controllo dei costi. La soluzione Alcatel-Lucent OpenTouch™ rende la comunicazione multimediale, multi-terminale, multi-party, parte del business di ogni giorno. La comunicazione d‘impresa diventa ricca, e collaborativa. Offerta Alcatel-Lucent Enterprise Le soluzioni Alcatel-Lucent Enterprise migliorano l‘efficienza quotidiana di ogni impiegato fornendo alcuni tra i più performanti, robusti ed ergonomici strumenti sul mercato; applicazioni di telefonia enterprise e di unified communications e collaboration. Quando l‘azienda è più agile e dinamica, il business è più agile e dinamico. All Rights Reserved © Alcatel-Lucent 2011

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2 Panoramica globale 2.1 OpenTouch: La suite di comunicazione multimediale convergente Gli Smartphones sono ovunque. Gli impiegati sono più giovani, più connessi. La forza lavoro è mobile. I cicli di business accelerano continuamente. Per le imprese, questi trend convergenti richiedono soluzioni di comunicazione che aiutino gli impiegati a collaborare attraverso i dispositivi, le applicazioni, i processi e da luoghi differenti..

La suite OpenTouch rende la collaborazione multi-device, multi-party e multimediale parte del business quotidiano. Le comunicazioni tradizionali in un‘impresa diventano conversazioni ricche e collaborative. E il tutto è fornito su una singola piattaforma di semplice gestione. Quando gli impiegati sono più agili e produttivi, il business è più agile e produttivo.

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2.1.1

La nuova User Experience OpenTouch: Terminali

Alcatel-Lucent offre una serie di terminali propri e coopera con altri produttori di classe mondiale sotto il programma di partnership Alcatel-Lucent Application Partner Program (AAPP) per fornire dispositivi che soddisfino tutte le necessità degli utenti. Attraverso l‘Application Partner Program vengono certificati terminali per comunicazioni desktop e mobile, o per video e la telepresence.

Comunicazioni Desktop 8082 My IC Phone: E‘ uno Smart deskphone che fornisce capacità audio a banda larga e alta qualità, oltre a un touch screen capacitivo con servizi rich conversation e applicazioni open web.

Il Client OmniTouch 8600 MIC Desktop PC-based fornisce servizi audio a banda larga, Instant Messaging, content sharing e video conversazione HD

Softphone multimediale IP Desktop Softphone PC o MAC-based

Sistemi di video conferenza LifeSize® Passport, LG Executive (AAPP) Easy-to-use, per lavoratori remoti e responsabili

Alcatel-Lucent 8/9 series: Per servizi completi di telefonia business IP e TDM

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Sale conferenza e telepresence OmniTouch 4135 IP Conference Phone: Apparato SIP based di audio conferenza ad alta qualità

Lifesize Conference serie Room, Team, Express (AAPP) forniscono il massimo con qualità HD, flessibilità, e un basso ―total cost of ownership‖. Lavagna interattiva: equipaggiamento interattivo e touch screen integrabile con soluzioni di Collaborazione e Video conference da remoto per allesimento di sale per meeting e/o didattiche.

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Mobilità interna Portatili Alcatel-Lucent : - OmniTouch 8118/8128 WLAN - Mobile DECT 300/400 e 500 Portatili interni per infrastrutture Wifi o Dect ricchi di funzionalità

Mobilità esterna Alcatel-Lucent: - OmniTouch 8600 MIC Mobile - OmniTouch 8622 My Cellular Extension o servizi OmniPCX Enterprise sugli Smartphone

Servizi di accoglienza Postazione Operatore su PC Alcatel-Lucent 4059EE o su terminale IP Touch 4068 Extended Edition Software client affibabile

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2.2 I benefici delle conversazioni collaborative OpenTouch OpenTouch trasforma le comunicazioni aziendali di ogni giorno in conversazioni significative e collaborative. Questa suite multimediale e convergente permette alle persone, a prescindere da dove si trovino, di conversare e collaborare senza soluzione di continuità attraverso i terminali, i media. Le limitazioni svaniscono. Le persone sono libere d‘ingaggiare i propri colleghi, clienti, partner e fornitori nel miglior modo per accelerare il business. I dipartimenti IT possono finalmente distribuire i servizi comunicativi più avanzati senza paura di aumentarne la complessità o i costi.

Accelerare il processo decisionale Dotare i vostri team di Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone per dare uno smartphone da scrivania touch screen e multimedia. Essi avranno accesso immediato a conferenze multi-party, telefonia e applicazioni di unified communications e informazioni.

Aumentare la produttività Consente conversazioni senza interruzioni e la possibilità di adattare comunicazioni basate su contesti e conversazioni. OpenTouch fornisce pieno accesso ai servizi di comunicazione aziendali on-site e off-site, e su ogni dispositivo.

Abilitare team virtuali Supportare video conferenze integrate e presence dal desktop. Membri di team, dalla propria scrivania, possono ora aggiungere istantaneamenter partecipanti a meeting room in conversazioni ricche e multi-party utilizzando il video HD, l‘IM e la web collaboration.

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Raggiungere la tua business community facilmente e ridurre i costi Fornire servizi di business communication, comprese directory dial-by-name, servizi di messaggistica e di assistenza. Migliora l‘efficienza delle comunicazioni mentre scendono i costi — sia che gli impiegati siano alla propria scrivania, in sede o fuori sede.

Aumentare la soddisfazione del cliente Integrare i servizi ai clienti voice-centric e multimediali. Potrà migliorare il rapporto con i clienti aumentando il tasso di risoluzione delle chiamate e ottimizzare l‘uso delle risorse di customer service.

2.3 Bisogni delle aziende di media grandezza Le società di media grandezza vogliono trovarsi tipicamente nella posizione di competere con rivali più grandi. Il loro bisogno di crescita dev‘essere controllato in modo da permettergli di mantenere la loro flessibilità garantita dale loro dimensioni. La loro posizione deve essere aggressiva senza perdere profitto. Il loro focus deve rimanere sulle relazioni coi clienti, per aumentare la loro fedeltà. Ultimo, ma non meno importante, queste società sono ansiose di migliorare l'efficienza del personale e la mobilità, pur mantenendo un occhio vigile sui loro mercati per garantire risposte rapide alle richieste dei clienti. In generale, i loro ostacoli sono i costi di investimento, una competenza limitata in materia di IT e servizi di telefonia e la paura degli impatti negativi di business durante l'implementazione del sistema. Alcatel-Lucent OpenTouch Business Edition risponde precisamente ai bisogni e alle specificità delle imprese di medie dimensioni in quanto è offerto a prezzi davvero competitivi a soddisfare le esigenze di budget. Un singolo server fisico fornisce una soluzione comunicativa completa, con servizi intelligenti a complemento di quelli telefonici base. E‘ semplice da usare, implementare, amministrare e manutenere, in quanto fornisce flessibilità e scalabilità.

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2.3.1

OpenTouch Business Edition: Soluzioni Communicative Multi Service Mono Server IP per i Business di Medie dimensioni

OpenTouch Business Edition è un vero e proprio singolo server di comunicazione specificamente progettato per aziende di medie dimensioni fino a 1500 utenti. Questa soluzione innovativa "all-in-one" combina, in un singolo server standard industriale, tutti i software necessari e le licenze per un sistema di comunicazione globale incentrato su SIP, avanzato e abilitato alle applicazioni inclusive, oltre ai servizi di telefonia busineess offerti dalla soluzione leader di mercato del communication server "OmniPCX Enterprise", dei servizi di voice mail, unified communication e collaboration, fax e gestione, e interfacce aperte per l‘integrazione degli ambienti applicativi dei clienti Alcatel-Lucent. Le applicazioni sono pre-installate e pronte all‘uso per un‘installazione rapida e sicura e sono attivate "on demand" tramite licenze software.

Figura 2.1: OpenTouch Business Edition: A single server, multi-service application

Con facile aggiornabilità, il sistema è l‘ideale per i bisogni crescenti di comunicazioni di business delle imprese di medie dimensioni, senza neccesità di hardware aggiuntivi, entro questo modello di investimento "pay as you grow".

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2.3.2

Un sistema di comunicazione completo collaudato e maturo

Basato su Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, OpenTouch Business Edition viene fornito di serie con un set pre-integrato di applicazioni di comunicazione chiave che forniscono: Advanced Business Telephony Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server Release 10.0 Vasto range di terminali digitali, IP, DECT e WiFi incluso il MyIC Phone high-end phone Sistema Voice Mail e servizi di unified messaging (IMAP4) Servizi di Instant communications Suite che includono la Collaboration, l‘ Instant Messaging/Presence, la conferenza Multimediale (Audio, Data Sharing , Video) – My Instant Communicator Desktop e i client Mobile. XML Web services openness. Fax server. Contact Center basato su Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition o Genesys Compact Edition esterno. Unified management con Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Release 1.0

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2.4 Customer Services La suite Alcatel-Lucent OmniTouch CC è una suite globale e in costante evoluzione. Si cominicia con EasyContact: il Greeting Center di Alcatel-Lucent Enterprise e può essere migliorata con caratteristiche che coprono bisogni avanzati di servizi di accoglienza, fornendo la capacità di allargarsi e adattarsi ai grossi flussi di comunicazione. La suite Alcatel-Lucent OmniTouch CC consiste nelle seguenti soluzioni di contact center: La soluzione a pacchetto EasyContact è progettata per i centri di accoglienza. Tutte le società devono migliorare il servizio clienti (interno o esterno) e ottimizzare la gestione delle chiamate, ma non tutte possono permettersi risorse interamente dedicate, o che abbiano il tempo di supervisionare, determinate chiamate ed elaborare reportistica sul traffico. Il pacchetto EasyContact è una soluzione di accoglienza semplice, globale, professionale e dedicata per piccoli gruppi di persone. Questa soluzione è interamente integrata.

Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition è la soluzione ideale per i bisogni legati alle comunicazioni voice. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition può supportare dai 5 ai 1000 agenti in un singolo nodo, e un maggior numero in una

configurazione multi-nodo. Dal momento la distribuzione delle chiamate contact center e i database sono integrati, Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition supporta diverse importanti funzionalità: o Alta disponibilità—per l‘inbound con il communication server principale e quello di back up o Sopravvivenza delle filiali per l‘inbound con il communication server passivo o Installazione semplice e rapida reazione ai cambiamenti del business

Non sono richieste capacità di programmazione ai business manager per diventare autonomi. E‘ una suite modulare che include le seguenti componenti: o

CCDistribution (Contact Center Distribution) è il cuore della soluzione. E basato sul modello di instradamento delle chiamate a matrice unica (Contact Center WYSIWYG) ed è interamente integrato. Fornisce un call routing efficiente e distribuzione delle chiamate all‘agente più idoneo (matrix-based group skill mapping).

o

CCSupervision (Contact Center Supervision) è l‘applicazione all-in-one per la supervisione in tempo reale, la configurazione di sistema, la segnalazione d‘allarmi, la compilazione delle statistiche e la generazione di reportistica dettagliata Excel. Con lo strumento di gestione CCsupervision all-in-one, i supervisori possono realmente gestire le operazioni di contact center con un‘unica interfaccia grafica.

o

Wallboards a LED in grado di offrire visibilità ottimizzata alle informazioni, con connessioni RS232 ed Ethernet. L‘applicazione Wallboard Manager fornisce ricche funzionalità (es. Informazioni real time sulle attività del Contact Center), guidate da uno strumento dedicato ed ergonomico per la gestione di LED wallboards, PC panel o gli schermi TV.

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Alcatel-Lucent offre un pacchetto specifico di Welcome alle diverse componenti Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition denominato Pacchetto Starter, progettato per incontrare gli speciali bisogni di società di piccole e medie dimensioni. Questa soluzione integrata n abbraccia la sfida di fornire caratteristiche avanzate di distribuzione monosito a un prezzo appetibile, allo scopo di affrontare le stesse sfide di aziende e business più grandi. Il pacchettoWelcome inizia con un call center costituito da 5 agenti e 1 supervisore CC mono sede e può espandersi a supportare fino a 25 agenti e 3 supervisori CC mono sede. E‘ garantita una semplice migrazione dalla soluzione Welcome verso una versione completa del contact center, che include tutti i moduli dell‘ OmniTouch. Ciò consente agli utenti finali di fare un upgrade della loro configurazione ai propri ritmi per includere più agenti, risposta vocale interattiva, gestione del networking e delle campagne outbound.

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2.5 Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Management System I manager delle Telco hanno bisogno di strumenti di gestione della rete che siano flessibili, per stare al passo con le sfide proposte dall‘innovazione in materia di reti e telecomunicazioni. La piattaforma di amministrazione della rete si è evoluta, da un semplice strumento di gestione a una suite applicativa potente in grado di monitorare l‘attività degli impiegati e informare i manager. La suite Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System è un set globale di applicazioni progettato per aiutare i manager delle telco e gli amministratori nelle loro attività giornaliere e assisterli nel compiere scelte strategiche nelle loro reti convergenti. Il tutto grazie all‘affidabilità, alla sicura disponibilità, alle informazioni di performance, sicurezza degli accessi, gestione della configurazione e tracciabilità dei costi di telecomunicazione. OmniVista 8770 è parte della famiglia Alcatel-Lucent OmniVista, la soluzione di gestione di reti convergenti per i prodotti voce Alcatel-Lucent basati su OmniPCX, e reti dati basate su OmniStack, OmniSwitch e prodotti OmniAccess. OmniVista 8770 fornisce gestione centralizzate per la linea di prodotti Alcatel-Lucent OmniPCX: Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server dalla release 8.0 OpenTouch Business Edition dalla release R1.0 Questa piattaforma modulare offre una suite di applicativi di gestione: Configurazione di un sistema e della rete globale Operations Audit (1) SIP Manager

(1)

Topologia e gestione Allarmi Contabilità chiamate e tracciamento Multi-carrier Performance

(1)

e Voice over IP Performance

LDAP Enterprise Directory

(1)

Scheduler Maintenance Sicurity Tutte le applicazioni possono essere ordinate ed eseguite separatamente, fatta eccezione per: Scheduler, Maintenance che sono incluse nell‘applicazione Tracciamento, Voice over IP Performance e Topologia che sono opzioni addizionali per le applicazioni di Accounting, Performance e Allarme e l‘opzione Sicurity La piattaforma client/server scalabile di OmniVista 8770 può gestire OmniPCX in rete o standalone, fino a un massimo di 30,000 utenti su un solo server. Fino a 100,000 utenti e 400 nodi possono essere gestiti con un‘architettura distribuita (un modulo per server), è richiesto un PCS (Premium Customer Support, prima disponibile sul web site BP). OpenTouch Business Edition R1.0 e la sua perte applicativa equivalgono la Omnivista a 2 nodi.

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OmniVista 8770 value propositions: Gestisci e controlla la convergenza OmniVista 8770 1.0 fornisce il monitoraggio delle chiamate Voice over IP, per un migliore follow-up del traffico e della qualità VoIP e una facile migrazione del VoIP nella rete dati del cliente. La sua capacità di reporting dei trend a lungo termine, aiuta nella pianificazione anticipata degli upgrade dell‘infrastruttura. OmniVista 8770 fornisce amministratori con configurazione e monitoraggio della voce su IP in abbinamento a una suite applicativa.Per la gestione globale aziendale, OmniVista 8770 1.0 offre la possibilità di integrarsi con piattaforme standard come ad esempio CA Spectrum®, HP OpenView NNM®, IBM Tivoli Netcool® o ServicePilot. LDAP directory (1) OmniVista 8770 include una directory LDAP, basata su Oracle/Sun® Java System Directory Server. La Directory è automaticamente sincronizzata con la rete OmniPCX Enterprise e OpenTouch Business Edition R1.0. In aggiunta, ogni utente OmniPCX Enterprise può effettuare una chiamata cliccando semplicemente sul numero di telefono visualizzato. Possono essere aggiunte informazioni amministrative, grazie all‘ importazione/esportazione da altre directory LDAP compatibili, come ad esempio Lotus Notes®, Microsoft Exchange® o Active Directory®. La Directory può essere raggiunta da ogni PC attraverso la intranet via browser, da ogni workstation sulla LAN/WAN attraverso il client Directory e da ogni client standard LDAP (come ad esempio MS Outlook®).

Alcatel-Lucent Multimedia Attendant Console 4059 e OmniTouch Unified Communication possono accedere alla Directory allo stesso modo. Suite Applicativa Integrata Anche se possono essere ordinate separatamente, le applicazioni OmniVista 8770 1.0 sono strettamente integrate assieme per l‘efficienza operativa. Due esempi: Una modifica al nome di un utente in Configurazione si applica immediatamente e automaticamente alla directory in tassazione. Click sul tasto destro di ogni item nella Topologia porta alla configurazione o agli allarmi di quest‘item Strumento proattivo Appena è generata una nuova informazione, OmniVista 8770 1.0 invia un‘ e-mail, un allarme o lancia un‘applicazione per avvisare la persona giusta, per la gestione proattiva. Per esempio, nell‘istante in cui l‘allarme si verifica, l‘informazione può essere inviata via e-mail al gestore della rete. Allo stesso modo, la reportistica di tassazione e performance può essere generata automaticamente in diversi formati (MS Excel, .PDF, HTML, file di testo) e inviata via e-mail a persone selezionate. Un Accesso all‘amminstrazione distribuita OmniVista 8770 integra un security agent che configura i diritti di accesso da amministratore. Ogni amministratore accede, in ottemperanza ai suoi diritti, alle applicazioni dalla sua workstation, attraverso la rete LAN/WAN o attraverso la intranet della società via browser. Si può avere accesso a diverse applicazioni simultaneamente. (1)

: Non disponibile per OmniPCX Office.

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Management applications note Alcatel-Lucent può fornire le applicazioni di gestione per le necessità di tutte le tue reti. A seconda dello specifico tipo di rete, Alcatel-Lucent può fornire: Alcatel-Lucent OmniVista 4760 Network Management System Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System Le seguenti regole generali possono essere usate per dimostrare il primario posizionamento di ognuno di questi prodotti. OmniVista 4760 non può essere usato per una rete OpenTouch. OmniVista 8770 non può essere usato per una rete Alcatel-Lucent OmniPCX Office

Communication Server.

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2.6 Offerta servizi professionali Panoramica dei Servizi Enterprise Per un‘integrazione di sistema ottimale, è disponibile un vasto range di servizi di integrazione dai team di Professional Services – dalla consulenza e progettazione fino all‘esercizio e il mantenimento delle tue soluzioni di comunicazione. Se avete bisogno di arricchire la tua soluzione con funzionalità ad alto valore aggiunto, i Servizi applicativi vi offrono Applicazioni ready-to-use, off-the-shelf per il Business, per i Contact Center o la gestione della rete. Se è richiesta una maggiore personalizzazione per adattare una soluzione standard, il nostro team di sviluppo può customizzare le applicazioni alle vostre specifiche necessità. I servizi di supporto forniscono la sicurezza operativa e garantiscono le vostre necessità di mettere in sicurezza le vostre comunicazioni e la fluidità dell‘infrastruttura di rete. Il nostro supporto Hardware evita o minimizza le interruzioni delle attività di business. Con il supporto Software si beneficia di esperti di alto livello e dell‘accesso agli ultimi aggiornamenti e migrazioni. Professional Services Servizi d’integrazione I nostri team di consulenti di Professional Services, presenti in tutto il mondo, hanno integrato con successo più di 2.500 sistemi IP e TDM attraverso le comunicazioni, la rete e le infrastrutture Genesys. Potete attingere inoltre dalla nostra provata esperienza e dalle best practices in project management per minimizzare i rischi durante l‘implementazione, e risparmiare tempo e costi per una transizione sicura e senza soluzione di continuità. Con i nostri servizi d‘integrazione, vi garantite una trasformazione sicura e cost-effective della vostra infrastruttura di comunicazioni. Questi servizi vanno dalla consulenza di business, al progetto di soluzioni, installazioni chiavi in mano o implementazioni su scala globale fino al coaching dei nuovi utenti.

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Consulenza & Design Consulenza di business e sulle soluzioni Proof of concept Audit & design architeturale Sopralluoghi sul sito Integrazione & Installazione Sviluppo e personalizzazione applicazioni Assistenza nell‘installazione delle soluzioni Test di accettazione Staging Coaching Operate & Maintain Resident Engineer Project Management Project, Technical & Account Management Global Project Management Servizi Applicativi I servizi applicativi vi offrono una valutazione delle vostre specifiche necessità e la raccomandazione di soluzioni su misura che rispondono a queste esigenze. Potete scegliere tra una one-stop-shop di un‘applicazione Off-the-shelf o una Customized application misurata sulle vostre precise esigenze. Alcatel-Lucent è unica per la sua metodologia agile e iterativa nello sviluppo di applicazioni e di software. Questo processo flessibile e people-oriented offre ai clienti comunicazioni continue, ripetute review e rilasci frequenti in tempi brevi.

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Custom applications Alcatel-Lucent ha un eccellente esperienza in: Sviluppi: Integrazioni in ambienti specifici e computer- telephony. Personalizzazioni: Integrazione e personalizzazione del software con i CRM locali. Customizzazione dei template di client e-mail con le soluzioni Unified Communications. Scripts: Strategie di routing Genesys, IVR. Dalla nostra vasta gamma di applicazioni e di soluzioni personalizzate, mostriamo di seguito alcuni esempi di come possiamo trasformare la vostra organizzazione: OmniPCX RECORD Suite: Quest‘unica soluzione offre ai business di piccole e medie dimensioni un completo monitoraggio delle interazioni dei clienti attraverso voice recording e screen capture, così come le capacità di coaching. Gestore Call Admission Control (CAC): Mantenere una qualità continua della rete con questa soluzione di controllo sicura per segnalazione di backup. Dopo la notifica di eventuali problemi di rete, il gestore CAC commuta immediatamente e in maniera automatica la rete IP verso la modalità di backup, senza inficiare sulla qualità delle chiamate VoIP. Business Contact: Quest‘applicazione intelligente di call routing instrada in automatico i chiamanti verso l‘impiegato più appropriato attraverso i diversi uffici competenti, assicurando che i vostri clienti ricevano una pronta e più efficace risposta. Voice Quality Analysis (VQA): Assicura costantemente alte performance alla vostra rete IP. La nostra applicazione VQA registra e monitorizza ogni chiamata VoIP, in modo tale da permettere al vostro business di identificare rapidamente qualsiasi problema relativo alla qualità. Integrated Communications for Control Centers (ICCC): Controlla tutte le comunicazioni voce e accede agli ambienti industriali attraverso un‘interfaccia centralizzata personalizzabile. …

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Applicazioni Off-the-Shelf Il portafoglio di applicazioni Off-the-Shelf è un set di applicazioni pre-packaged altamente flessibile e pre-testato, pronto all‘uso e con focus sul cliente, per telefoni e desktop di end-user, oltre che per Contact center e per la gestione della rete. Attrattiva. Costi fissi. Nessun rischio d‘implementazione. Disponibile. Rilascio veloce. Niente da sviluppare. Soluzione già testata. Plug & Use. Adattabile. Personalizzabile. System integration agile. Semplice da integrare. Nessuna necessità di training. Garanzia continua durante il contratto di manutenzione Le seguenti applicazioni Off-the-Shelf sono disponibili: OmniVista 4760 SNMP Integration (SNMP Proxy): Integrazione della piattaforma di gestione Alcatel-Lucent OmniVista 4760 in un Hypervisor per supervisionare l‘intera rete voice & data LDAP - OmniVista 4760 Directories Synchronization: questo connettore consente alla directory della società di essere direttamente integrata in qualsiasi database centrale LDAP Ticket Extractor: quest‘applicazione è lo strumento ideale per monitorare le attività in un OmniTouch Contact Center Standard Edition con statistiche personalizzate CCD Soft Panel Manager: quest‘applicazione gestisce la visualizzazione di statistiche in tempo reale per i tre ambienti Contact Center (Standard e Premium Editions, OmniGenesys) e dati di business. Genesys - CCIVR Integration: integrazione di CCivr in una configurazione Genesys ‗high availability‘ in modo tale da poter programmare le azioni in risposta a specifiche richieste del cliente, come pop-up sullo schermo.

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SERVIZI DI SUPPORTO Panoramica I servizi di supporto provvedono alle comunicazioni e alle infrastrutture di rete del cliente con la fornitura di una tempestiva manutenzione, forte impegno sui tempi di risoluzione e con gli upgrade più recenti per i software e gli hardware. Con assistenza tecnica e upgrade di applicazioni, i Support Services mantengono i sistemi agli standard più alti e ad alta efficienza. I Clienti traggono vantaggio dalle prestazioni coerenti ed affidabili, e da un migliore ritorno sugli investimenti. I Servizi di supporto software alle comunicazioni offrono essenzialmente Software Maintenance Service (SMS) e Software Evolution Service (SES) I Servizi di supporto Hardware offrono la scelta tra Return to Factory service (RTF) o Advanced Replacement service (AVR), entrambi per prodotti di comunicazione o di rete Network Support Service Pack fornisce supporto sia Software che Hardware per i prodotti Network Software Support Services Software Maintenance Service (SMS) include: Assistenza tecnica telefonica, via fax, e-mail o online 24/7 Diagnosi di problemi e accesso al centro risorse online di Alcatel-Lucent Accesso alle patch software e alle maintenance release Software Evolution Service (SES) estende il SMS per aggiungere accesso illimitato agli update software maggiori o minori Con SMS e SES, le spese di maintenance del software sono combinate in un contratto annuale, offrendo ai clienti un maggiore controllo delle spese. Hardware Support Services Prodotti Communications e Network sono coperti dagli stessi servizi di supporto Hardware: Return to Factory (RTF) or Advanced Replacement (AVR). Return to Factory (RTF) Ripariamo componenti entro 10 giorni lavorativi (escludendo il trasporto) dalla ricezione del componente difettoso al deposito Alcatel-Lucent. Advanced Replacement (AVR) Sostituiamo componenti entro un giorno lavorativo (escludendo il trasporto) dal momento della ricezione dell‘ eService Request all‘ Alcatel-Lucent Support Center

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3 Conclusioni OpenTouch™ Business Edition fornisce alle imprese di medie dimensioni un vantaggio competitivo e semplifica il loro percorso verso le conversazoni multi-party, multi-dispositivo e multimediali. OpenTouch™ Business Edition è semplice da installare, utilizzare e manutenere:  Un singolo server standard  Ogni singolo servizio è pre-installato e pronto all’uso  OpenTouch™ Business Edition è aperto alle applicazioni business attraverso servizi WEB XML, CSTA, e interfacce CTI  Offre apertura multimediale e standard based e interoperabilità diretta OpenTouch™ Business Edition è scalabile e flessibile in termini di vincoli di budget:  "Pay as you grow" in modo prevedibile. Sapete precisamente il costo di ogni aggiunta potenziale di utenti o servizi prima di comprare la soluzione.  Vi viene offerto un sistema di controllo dei costi, attraverso la potente piattaforma di gestione utente unificata, integrata e intuitiva e sfruttare al meglio le funzionalità di routing a basso costo.  Abilita configurazioni IP centralizzate o decentralizzate e ogni mix di terminali IP, TDM, SIP e analogici, minimizzando gli investimenti addizionali e consentento una semplice migrazione. OpenTouch Business Edition offre accesso a servizi avanzati a seconda delle volontà/necessità dei nostri clienti  L‘esperienza smartphone in uffici professionali  Le applicazioni OpenTouch Business Edition aumentano l’efficienza degli impiegati e dei processi di business  Un contact center e i servizi di accoglienza migliorano l‘interazione col cliente e quindi la sua fedeltà.

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4 Allegati 4.1 Sinottici e proposta preventiva ACTIS Synoptic ACTIS Prices

4.2 Più dettagli sulle tue soluzioni di comunicazione 4.2.1

Produttività utente

4.2.1.1

Servizi di Business Communication per utenti OpenTouch

Gli utenti OpenTouch posso usare allo stesso tempo diversi apparati telefonici (inclusi i loro telefoni di casa o cellulari) e passare da un dispositivo all‘altro a seconda dei loro bisogni. Questo permette una notevole flessibilità e mobilità. Per questi utenti è disponibile una vasta gamma di applicazioni che utilizzano le tecnologie più recenti. Esempio d’interfaccia telefonica (8082 My IC Phone set)

Esempio d’interfaccia PC

Esempio d’interfaccia smartphone

(OmniTouch 8600 MIC Desktop) (OmniTouch 8600 MIC Mobile)

Tutti i servizi di comunicazione standard sono compatibili con le best practice RFC SIP e possono essere offerti agli utenti OpenTouch in modo nominale o in semplice modalità di sopravvivenza SIP. One number Questa funzione consente a un utente di essere contattato con un unico numero di telefono. Ciò significa che se l‘utente è disponibile sul cellulare, in ufficio, o su un altro terminale, può essere contattato ugualmente raggiungibile sulla stessa numerazione.

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One number/MyRouting service Il menù MyRouting può essere utilizzato per girare le chiamate su uno o più, o tutti i dispositivi di un utente. Quando la funzione ―voice mail‖ è selezionata, tutte le comunicazioni in entrata sono girate immediatamente alla segreteria.

Quando l‘utente sgancia da MyIC Phone, si apre automaticamente una ―Instant window‖ sul PC per offrire servizi Instant Messaging e di data sharing. I servizi video, quando inclusi sono disponibili da questa finestra. Rapida Sessione di passaggio tra i dispositivi In una configurazione multi dispositivo, la comunicazione/sessione esistente può essere trasferita da un dispositivo a un altro dell‘utente. In questo modo la chiamata può essere trasferita e continuare su un altro dispositivo senza interruzione.

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Registi di chiamata e messaggistica unificati su tutti i dispositivi Accesso a tutti i registri di chiamata attraverso l‘interfaccia PC. Gli utenti OpenTouch possono attivare la loro assistente virtuale dinamica ogni volta che lo desiderano. Quando attivata, questa funzione accoglie le chiamate in arrivo con una guida vocale, chiedendo loro se la loro richiesta è urgente e invitandoli a lasciare un messaggio nella segreteria dell‘utente se non è questo il caso. Quando i chiamanti indicano di non voler lasciare un messaggio, l‘utente chiamato riceve una notifica e può prendere la chiamata se lo desidera.

Figura 4.3: Dynamic virtual assistant

VoIP a banda larga, HD Video Il VoIP a banda larga, è la capacità di riprodurre la voce umana in un più largo spettro grazie all‘utilizzo di diversi codecs come ad esempio G.722.2 Ciò migliora la qualità della voce, in modo particolare per alcune lingue che utilizzano alte frequenze. L‘ HD Video è disponibile per ridurre lo screen jumping e aggiungere fluidità ai movimenti. Audio, video, IM, conferenze programmate e Ad-hoc L‘ Instant Messaging è incluso nell‘offerta OpenTouch™ per abilitare comunicazioni immediate con altri team o membri della buddy list. La programmazione di conferenze web o instant messaging può essere organizzata e richiesta da tutti i membri del vostro team. Instant messaging diventa disponibile agli altri membri del team. Queste azioni possono essere intraprese durante una chiamata voce.

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Enterprise presence incluso lo status di conversazione Membri dello stesso team possono ora conoscere lo status corrente dei memrbi del team. In base al tipo di device, ciò può informare l‘utente che un altro membro del team è: Assente (Fuori ufficio) Non disponibile In chiamata A pranzo Presente e disponibile Accesso ai contatti Universal Directory Access (UDA) Universal Directory Access (UDA) è la possibilità di utilizzare la directory della società o una directory LAPD esterna (quando presente) per trovare un contatto in lista. Call by Name, by Skill Quando la directory è creata, i nomi sono un‘ovvia necessità. Le qualifiche addizionali per ogni contatto, indicano che quelle specifiche skill possono essere selezionate per cercare un contatto con una skill specifica. Accesso alla Visual mailbox L‘interfaccia OpenTouch sul dispositivo può essere usata per accedere alla mailbox direttamente. Le icone sono utilizzate per indicare l‘arrivo di nuovi messaggi. Controllo da PC di Desktop phone e mobile phone Sia i telefoni desktop che mobile possono essere gestiti dall‘interfaccia PC OpenTouch Integrazione Desktop Strumenti di comunicazione sono inclusi nel desktop working tool primario. I vantaggi possono essere: Alcune azioni diventano ergonomicamente semplici quando l‘interfaccia è più grande. Il video a display è accessibile senza la necessità di uno specifico telefono video equipaggiato. La lista dei contatti, mail, messaggi e log, può essere dimensionata per facilitare le ricerche. Profili pre-impostati Filtri selettivi dal manager o dall‘assistente Monitoraggio e filtraggio delle comunicazioni esterne ed interne Configurazione flessibile

Trasferimento immediato attivato dal manager o dall‘assistente Funzionalità specifiche di messaggistica di testo Assistente di gestione delle assenze Gestione della multi-sessione (es. il Manager in comunicazione vocale con altri utenti e in instant messaging con l‘assistente) Liste white e black per specifiche regole di instradamento

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Le regole Manager/Assistant possono essere attivate dall‘apparecchio del manager o dell‘assistente. Quando una chiamata è monitorata, il manager può sempre riprendere la chiamata e avere una conversazione via messaggistica con l‘assistente. Può essere creata una white list di chiamanti, in modo tale da ricevere le chiamate in entrata anche quando è attiva una regola di monitoraggio. La soluzione OpenTouch fornisce una configurazione potente e multidirezionale. Un manager può avere un‘assistente e un‘assistente può visualizzare o filtrare le chiamate per un manager.

Figura 4.4: Screen example

Il manager può avere linee private e linee filtrate. Si possono definire fino a quattro diversi scenari di filtro per telefono manager, e associarli alle linee filtrate. Per esempio: mostrare tutte le chiamate, mostrare tutte le chiamate eccetto una lista di chiamanti ISDN/PSTN esterni, mostrare solo le chiamate esterne. Per attivare uno scenario, il manager seleziona il tasto corrispondente. Il manager ha diversi assistenti e può applicare uno scenario a un particolare assistente selezionando il tasto a scelta rapida. Quest‘applicazione richiede un MyIC Phone per il manager e per le assistenti.

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My IC Phone Manager / Assistant con la Homepage in ‗Preview‘ mode, mostra le seguenti WebApps: Contatti (obbligatorio) Communicazione (obbligatorio per il monitoraggio) Manager/Assistant (obbligatorio per il monitoraggio)

Figura 4.5: Manager screen example

Figura 4.6: Assistant screen example

Selezione rapida Manager/Assistente Il tasto assegnato a questa funzionalità permette di selezionare rapidamente tra il manager e l‘assistente, anche se l‘inoltro è attivo. Assistente fuori posto o assente Un assistente ha un tasto specifico per indicare la sua presenza o assenza ai manager. Se presente, e non è impostato alcun filtro, l‘icona associata alla digitazione rapida non appare. Se l‘icona compare, l‘assistente è presente e le chiamate sono visualizzate. Se l‘icona lampeggia, l‘assistente è fuori posto o assente. Overflow assistant Un assistente di overflow è attivato automaticamente quando l‘assistente principale ha attivato il tasto assente. Quando l‘assistente di overflow attiva a sua volta il tasto assente, il filtraggio è automaticamente cancellato.

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Messaggi di testo Manager/Assistente Un assistente può inviare brevi messaggi di testo a un manager durante una chiamata e il messaggio di testo è visualizzato immediatamente. I messaggi disponibili per questa funzionalità sono predefiniti e possono essere finiti o da completare. L‘assistente seleziona l‘appropriato messaggio da una lista e il manager può rispondere rapidamente selezionando l‘appropriata risposta; il manager compie quest‘azione premendo un soft key che mostra l‘intestazione del messaggio. Il messaggio compare automaticamente mentre l‘utente è in chiamata sul telefono del manager. Premendo il tasto rispondi, il manager può scegliere di inviare in risposta un messaggio predefinito o crearne uno nuovo. Esso è mostrato in automatico all‘assistente. Attivazione Filtraggio Le differenti opzioni di filtraggio possono essere attivate sia dal manager che dall‘assistente dai loro rispettivi telefoni.

Sono proposti i seguenti modelli: Off o Il servizio Manager/Assistant è disattivato (i telefoni sono trattati come due utenti diversi). Il manager riceve le chiamate e l‘assistente le monitora o Il manager può prendere la chiamate, l‘Assistente è informato su di essa e può intervenire, se necessario. o Le chiamate in arrivo al Manager saranno mostrate nel pannello comunicazioni di manager e assistente Il manager non riceve le chiamate e l‘assistente le riceve o L‘assistente prende tutte le chiamate del manager. o Le chiamate in arrivo al Manager saranno mostrate nel pannello comunicazioni di manager e assistente 

Dal lato Manager, una chiamata in arrivo è presentata come risposta nel pannello comunicazioni nel momento in cui l‘assistente la rilascia

Dal lato Manager, una chiamata è presentata nel pannello comunicazioni come chiamata persa se l‘assistente non prende la chiamata.

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Il Manager monitorizza le chiamate e l‘assistente le riceve o L‘Assistente può prendere la chiamata, il Manager è informato sulle chiamate correnti e può intervenire se necessario. o Le chiamate in arrivo al Manager saranno mostrate nel pannello comunicazioni di manager e assistente. White list La white list è la directory delle persone considerate come contatti privati. Questi contatti non sono mai processati dalle regole Manager/Assistant quando chiamano il Manager. I contatti privati sono tipicamente creati dalla rubrica My IC Phone Address Book taggando il contatto come ‗White List‘:

Figura 4.8: White list

Regole comunicative di instradamento Un utente può modificare le regole di instradamento attraverso un‘applicazione MyRouting dal MIC Desktop o dal ―Forward menu‖ del MyIC Phone. In contesti manager/assistant: Per una chiamata in entrata dalla white list, l‘instradamento delle chiamate segue le regole ‗MyRouting‘ Quando la modalità Manager/Assistant è cambiata, ogni regola di inoltro delle chiamate attivata in precedenza viene disabilitata. Ciò include anche ogni inoltro di chiamata applicata ai chiamanti della white list.

4.2.1.2

Business Communication Services per utenti Standard Le Applicazioni sono completamente integrate nell‘interfaccia del telefono utente: il voice mail e altre applicazioni sono interamente supportate dai soft key ―contextsensitive‖, per consentire a tutti comunicazioni efficienti.

Ciò comporta: Costi di installazione e implementazione ridotti Rapida e semplice introduzione di nuovi ed efficienti strumenti di comunicazione agli utenti Rapido ritorno sull‘investimento grazie a un uso efficiente degli strumenti di comunicazione Alcatel-Lucent offre una linea di prodotti telefonici completa e diversificate per incontrare ogni bisogno del cliente, dal più semplice al più sofisticato, con display utente retroilluminati, e funzionalità e cuffie bluetooth, così come toni specifici e guide vocali. All Rights Reserved © Alcatel-Lucent 2011

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Nota: La gamma di terminali Alcatel-Lucent disponibili è dettagliata nel seguito del documento.

I servizi telefonici vanno dal mettere in attesa una chiamata al passaggio a un‘altra conversazione, inviare messaggi di testo, supervisionare le altre impostazioni telefoniche, rispondere a qualsiasi chiamate in entrata e molto di più. Il layout dei tasti su tutti i telefoni è conservato direttamente nel Communication Server. Se doveste disconnettere o spostare il vostro telefono in un altro ufficio, i vostri tasti rimarranno programmati e disponibili dopo la riconnessione. Il download di software assicura l‘investimento del cliente. L‘ accesso trasparente alla directory corporate semplifica la navigazione, migliora la produttività attraverso il risparmio di tempo per le chiamate grazie a funzionalità call by name – un elemento chiave nell‘accettazione del nuovo strumento da parte dell‘utente. Il servizio ARS/LCR seleziona l‘instradamento più conveniente per le vostre chiamate in un ambiente multi-carrier (dipendente dai carrier definiti nella tabella di instradamento). Per accedere a una funzionalità di sistema da un‘altra location, es. per consultare la vostra casella e-mail dalla vostra abitazione, il DISA: Direct Inward Station Access chiama una system extension utilizzando l‘over-dialing, rendendo in maniera trasparente il vostro telefono l‘elemento centrale del vostro ufficio e del vostro lavoro giornaliero.

Servizi telefonici:

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Numerazione Abbreviata Apparecchio associato (definizione/modifica) Prenotazione (Fascio di linee occupato/libero/Interno occupato)

Chiamata in attesa, consultazione lista di attesa Directory personale e aziendale Accesso alle estensioni interne e numerazioni esterne Consultazione chiamata

Inoltro alla segreteria, a un altro numero, sia che libero o occupato Richiamata Rinvio di chiamata a un interno o a una numerazione esterna (immediato, su non risposta/ occupato, o incondizionato, a un gruppo di ricerca, su casella vocale, all‘operatore)

Inclusione Richiamare l'ultimo numero (accesso a un elenco degli ultimi numeri chiamati) Over dialing/trasparenza DTMF

Intercettazione

Sostituzione o Seguimi

Indicazione chiamata in attesa Attesa su occupato interno / linea

Conferenze da 3 fino a 29 partecipanti istantanee (meet-me) o instaurate da un leader (mastered)

Intercettazione

Messaggi di testo

Indicazione chiamata in attesa

Personalizzazione suonerie (in base al profilo del chiamante)

Attesa su occupato interno / linea

Servizi diretti al voice mail, chiamate dirette...

Funzionalità ISDN: Calling line identification presentation (CLIP) (eccetto i telefoni analogici) Calling line identification restriction (CLIR) Modalità di composizione in overlap Memorizzazione di chiamate senza risposta (con data, ora e accesso al callback)

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Servizi di messaggistica vocale Gestione Voice mail integrata nel sistema: o

Può essere personalizzato dagli utenti

o

Liste di distribuzione

o

Verifica di distribuzione

o

Servizi specifici per utenti mobile

Applicazione Software: o

Interfaccia user-friendly

o

Accesso da interfacce e-mail standard, dispositivi mobili e apparecchi telefonici

o

Operatore Automatico personale

Servizi Fax Applicazione Software

Amministrazione sicura

Integrazione senza soluzione di continuità con VoIP e col PBX

Alta disponibilità: il server di backup assicura che non vada perso nulla quando il server principale è fuori uso

Accesso Web sicuro

Team work Servizi operatore

Operatore automatico

Servizio accoglienza

Assistente vocale dinamico

Servizio notte

Interfacce Telefono e PC adattate e flessibili Servizi condivisi società

tra

differenti

Attesa singola o di gruppo

Supervisione di un‘estensione

Intercettazione gruppo

Gruppi Intercomunicante (MLA)

Gruppi di Ricerca

Funzionalità ACD

Logging in/out dal gruppo

Contact Centers

Configurazione Manager/Assistant: Profili pre-impostati Filtri selettivi Filtraggio chiamate interne/esterne

Inoltro immediato attivato dal manager o dall‘assistente Messaggi di testo specifici Ascolto discreto di linee filtrate

Configurazione flessibile

Gestione dell‘assenza assistente

Linea privata (che può essere inoltrata)

White list (filtraggio)

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Mobilità: Telefoni DECT

Stesso livello di servizio su un cellulare personale

Telefoni WLAN Applicazioni ―Free seating‖

Scelta dell‘utente del dispositivo ―corrente‖ Passaggio trasparente da un dispositivo a un altro

Servizi di Collaborazione: Effettuare chiamate

Condividere il desktop

Creare la tua "buddy list"

Condurre sondaggi

Vedere chi è online

Effettuare presentazioni

Iniziare o partecipare a una conferenza:

Fare commenti privati

o Audio

Caricare allegati

o Audio/Video o Instant messaging o Tutto

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4.2.1.3

Servizi di Business Communication per tutti gli utenti

Chiamate interne Dopo aver ricevuto il segnale di linea, il chiamante digita il numero della directory. Una guida vocale può sostituire il tono di linea, per esempio, se il chiamante ha attivato l‘inoltro di chiamata. La parte chiamata è libera: Quando il chiamato risponde, viene stabilita una chiamata. Alla fine di una chiamata, quando uno dei chiamanti riaggancia, gli altri chiamanti ascoltano un segnale di occupato. La parte chiamata è occupata: Il chiamante ascolta un segnale di occupato o una guida vocale associata ai diritti del chiamante. In accordo coi suoi diritti, il chiamante può essere autorizzato a: o Richiedere di attendere su un telefono occupato o Introdursi nella chiamata o Eseguire un annuncio di chiamate sull‘altoparlante del telefono chiamato (da un telefono multilinea) o Prenotarsi per essere richiamato automaticamente quando si libera Chiamate uscenti (direct outward dialing – DOD) Dopolo sgancio, il chiamante digita il prefisso per l‘accesso diretto a una linea esterna. Il chiamante riceve il tono di linea e quindi digita il numero di un utente esterno. Se la classe di servizio del telefono non permette di chiamare il numero composto o se non vi fosse una linea disponibile, il chiamante riceve un tono di occupato. Chiamata posto operatore Gli utenti possono chiamare un posto operatore disponibile nel sistema digitando un prefisso. Essi possono anche chiamare un operatore specifico digitando il numero di directory di quell‘operatore. Le chiamate all‘operatore sono inserite in una coda specifica e ricevono risposta in base all‘ordine di arrivo. Utilizzando distribuzioni di chiamate differenti, alcuni specifici tipi di chiamate (da utenti interni, da esterne traboccate, chiamanti ISDN, ecc.) possono comparire su diversi soft keys (4059) in modo che l‘operatore possa rispondere in base alla priorità (per maggiori informazioni, vedere: Servizi operatore – Accoglienza). Post numerazione (selezione DTMF) Questa funzione consente la selezione decimale o DTMF su una linea esterna. L‘utente richiede trasparenza attraverso un tasto soft o digitando il suffisso trasparenza. Se una linea o un gruppo di linee è dichiarato automaticamente trasparente, l‘utente può procedere immediatamente senza una richiesta. Numero in memoria (memoria/ripetizione) e communication log Su tutti i set di telefoni disponibili, digitando un prefisso specifico o premendo il tasto RIP (redial key), ogni utente può richiamare l‘ultimo numero digitato. Gli utenti delle serie Alcatel-Lucent 8/9 e 8082 My IC Phone possono memorizzare un numero specifico per un uso successivo. Il tasto MEM/RIP è fornito per questo scopo. Su questi telefoni avanzati, il tasto RIP mostra inoltre una lista di selezioni precedenti. La lista memorizza in automatico ogni chiamata correttamente effettuata con l‘informazione sul numero chiamato. All Rights Reserved © Alcatel-Lucent 2011

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Chiamata di consultazione L‘utente A, su una chiamata interna o esterna con l‘utente B, può effettuare una chiamata di consultazione con una terza parte digitando un suffisso, premendo un tasto, o digitando direttamente il numero di interno della terza parte. L‘utente A ascolta il tono di libero (o una guida vocale) e può quindi effettuare una chiamata come una qualsiasi altra chiamata ordinaria. Durante la chiamata di consultazione, l‘utente B è messo in attesa. Richiamata alternata (Broker call) Durante una chiamata di consultazione iniziata dall‘utente A, mentre è in conversazione con l‘utente C, può ritornare all‘utente B in ognuno dei seguenti modi: Digitando il prefisso di richiamata alternata Premendo un tasto Premendo un tasto di linea su apparecchio multilinea (Telefoni Alcatel-Lucent 8/9 series) Quest‘operazione può essere ripetuta dall'utente B all‘utente C all‘utente B. l‘utente B o C non in conversazione sarà messo automaticamente in attesa. Trasferta Quando in conversazione con l‘utente B, l‘utente A può trasferire l‘utente B a uninterno o al posto operatore. La destianazione possono essere sia interna che esterna. Se la trasferta non è consentita, la chiamata è re-instradata all‘utente che ha richiesto la trasferta. La trasferta è possibile quando la classe di servizio dei telefoni coinvolti autorizza la connessione. La trasferta è attivata digitando il prefisso di inoltro o premendo un soft key. Il chiamante trasferito riceve il tono di chiamata e, se il telefono di destinazione ha l‘attesa su occupato, riceve un beep per essere allertato della chiamata trasferita in attesa. Se al termine di un periodo di tempo configurabile, l‘utente al telefono destinatariodella trasferta non ha risposto, la chiamata in attesa è inoltrata all‘operatore. Se l‘inoltro è stato verso un posto operatore, la chiamata è inserita in un‘appropriata coda di attesa. Chiamate senza risposta La lista di chiamate esterne o interne non risposte è mostrata sui telefoni Alcatel-Lucent serie 8/9 e 8082 My IC Phone. Ogni volta che si presenta una nuova chiamata cui non si risponde, l‘identità del chiamante è salvata nella lista delle chiamate perse, e il display (o led dei messaggi) lo indicherà. Callback Richiamata su chiamate senza risposta Un utente può automaticamente accedere e chiamare l‘ultimo chiamante (senza risposta) digitando un prefisso specifico o utilizzando un tasto specifico. Se si usa un telefono Alcatel-Lucent serie 8/9 o un 8082 My IC viene visualizzato, se disponibile, il nome dell‘ultimo chiamante. Richiamata automatica su telefoni occupati Quando chiama il telefono occupato B, l‘utente A può richiedere un callback automatico. L‘utente A sarà richiamato quando l‘utente B finisce la sua chiamata in corso. Quando il telefono B verrà riagganciato, il telefono A squillerà. L‘utente A alzando la cornetta farà squillare automaticamente il telefono B. L‘utente A può disattivare il servizio di callback automatico re-chiamando l‘utente B o digitando il prefisso di cancellazione (opzione di gestione) o utilizzando un tasto specifico.

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Richiamata automatica su telefoni liberi Ogni utente che chiama un telefono avanzato libero che non riceve risposta può richiedere un callback. Il LED e/o l‘icona di messaggio lampeggia sul telefono che ha ricevuto la richiesta di callback. L‘utente ricercato può accedere alla lista di persone che hanno richiesto un callback. Il LED continua a lampeggiare fino a che ogni messaggio o richiesta di callback viene processata/cancellata. Rinvii comunicazioni Rinvio notturno Dopo che l‘ultima console di posto operatore si disconnette o in accordo a un orario predefinito, le chiamate esterne sono instradate verso un particolare telefono. Sono possibili due configurazioni simultanee: Inoltro generale: Le chiamate esterne sono instradate verso un telefono specifico. Se questo telefono è già in chiamata, le chiamate sono parcheggiate in una coda specifica. Servizio notturno: Le chiamate esterne sono instradate verso una suoneria generale; ogni utente può rispondere digitando il prefisso di risposta notturna, o premere il tasto specifico. Le chiamate interne all‘operatore sono instradate sia all‘inoltro generale o al servizio notturno a seconda della scelta dell‘operatore. Rinvio incondizionato Ogni telefono A può inoltrare tutte le sue chiamate a qualunque telefono B; l‘utente A può sempre effettuare chiamate verso l‘esterno. Il servizio è attivato dal telefono A attraverso un menù di instradamento o un prefisso. La cancellazione o l‘attivazione di un altro rinvio cancellerà il precedente. Rinvio su occupato Le chiamate verso l‘utente A occupato sono immediatamente girate a un utente B definito. Quando il telefono dell‘utente A è occupato, l‘utente A può sempre effettuare chiamate in uscita. Il servizio può essere attivato dal telefono A o dal telefono B attraverso il menù di instradamento. La cancellazione o l‘attivazione di un altro rinvio cancellerà il precedente. Inoltro di comunicazione Quando un utente viene raggiunto da una chiamata, i display dei terminali avanzati indicano il nome o il numero del chiamante (interno, esterno o ISDN/PSTN). Il destinatario della chiamata (mentre sta squillando) può inoltrare (in modo trasparente rispetto al chiamante) questa chiamata a un altro telefono. In una configurazione Manager/Assistente: quando il telefono del Manager squilla può premere un tasto per inoltrare la chiamata a un utente interno e la destinazione può essere predefinita. Se il manager vuole girare la chiamata all‘assistente premerà il tasto di chiamata rapida dell‘assistente o scegliendo il tasto corretto nel caso di multi Assistente. Rinvio di una linea privata In una configurazione Manager/Assistente: quando il filtraggio è attivo, un Manager può inoltrare la sua linea privata a un chiamante interno o esterno. Tutte le chiamate in entrata sulle linee private, e definite riservate in accordo con gli scenari di filtro, seguiranno l‘inoltro.

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Rinvio per mancata risposta Se un individuo non risponde, superato un tempo predefinito, la chiamata in arrivo è instradata a un altro utente predefinito. Il servizio è attivato attraverso un menù di instradamento o un prefisso. Il servizio può essere disattivato dal telefono A o B. L‘attivazione di un altro rinvio cancellerà il precedente. Rinvio su occupato e mancata risposta Combina l‘inoltro immediato su occupato e l‘inoltro su mancata risposta descritto precedentemente. Rinvio esterno incondizionato Le chiamate interne/esterne dell‘utente A, se autorizzato, sono immediatamente instradate verso un numero esterno scelto dall‘utente A. Questo servizio è attivato o disattivato attraverso il menù di routing dal telefono A. L‘attivazione di un altro rinvio cancellerà il precedente. Rinvio alla casella vocale Le chiamate esterne/interne in arrivo all‘utente A sono inoltrate immediatamente alla casella vocale associata all‘utente. La casella vocale può essere associata anche ai rinvii su occupato/non risposta. Questo servizio è attivato o disattivato attraverso il menù di instradamento. Conferenza a 3 partecipanti L‘utente, effettuando una chiamata di consultazione dà il via a una conferenza a 3 partecipanti premendo il tasto specifico o tramite suffisso. E‘ disponibile da ogni tipo terminale del sistema. Durante la conferenza, ogni partecipante può ritirarsi senza rilasciare la chiamata tra gli altri due partecipanti. Il sistema offre la possibilità di instaurare conferenze tra 3 partecipanti anche in audio/video.

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4.2.1.4

Applicazioni di Unified Communication e Collaboration

4.2.1.4.1 My Instant Communicator Gli utenti finali devono far fronte a un volume di comunicazione in continua crescita: telefonate, messaggi in segreteria, messaggi di testo, fax, email, messaggi istantanei e conferenze web, audio e video. In aggiunta, c‘è una vasta gamma di opzioni sul mercato. Tutto ciò impone la sfida di dover gestire e fare miglior uso delle diverse opzioni enterprise sul mercato. OmniTouch 8600 MIC è una soluzione innovativa a questi problemi. Integra tutti i suoi strumenti di comunicazione per creare un‘esperienza omogenea attraverso diversi canali e dispositivi. E‘ la prima soluzione client integrata al mondo di unified communications, multi-media, multi sessione e multi dispositivo. I servizi My Instant Communicator possono essere integrati con applicazioni di business esistenti e dare accesso a entrambi senza soluzione di continuità, da un semplice PC, da un telefono IP, o PDA. Questo software innovativo può anche essere implementato con la suite Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications. Questa suite applicativa IP-based di nuova generazione, fornisce agli utenti finali comunicazioni in tempo reale unificate, una user experience consistente e il completo controllo sulle loro comunicazioni.

OmniTouch 8600 MIC è il client software ideale multi-media, multi-sessione, multi-dispostivo. Fornisce una esperienza utente innovativa per tutti i tipi di organizzazione, garantendo un‘interfaccia utente in armonia con tutti i dispositivi e può essere pienamente adattata per assicurare che sia perfettamente in sintonia con l‘ambiente e i processi di business del cliente. Questo software include: Servizi telefonici disponibili attraverso il software di data and voice collaboration preferito dall‘utente, come ad esempio IBM Lotus SametimeTM o Microsoft Office CommunicatorTM Servizi di messaggistica come voice mail, fax ed e-mail attraverso una mailbox Microsoft OutlookTM o Lotus NotesTM Servizi di collaborazione come Instant Messaging e Video peer-to-peer attraverso Voice over IP (VoIP) e video punto-punto Servizi One Number attraverso call routing e interfacce di filtraggio Servizi di Rich Presence telefonica e di instant messaging Accesso alle Directory unificato, Notifiche, Gestione personale delle informazioni e altro ancora…..

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Essere connessi al business, ovunque. My Instant Communicator trasforma i dispositivi mobili in un‘estensione dei server Dynamic Enterprise communication. Ciò potenzia gli utenti in mobilità con funzionalità di comunicazione avanzate, attraverso i servizi di business della suite Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communication. Questa soluzione migliora l‘accessibilità personale e la produttività, mantenendo la connettività in qualsiasi momento e ovunque. OmniTouch 8600 MIC si adatta senza problemi al dispositivo disponibile, il che lo rende un‘applicazione intrinseca della vostra interfaccia preferita tra le standard di mercato. Una volta implementato nella vostra rete l‘OmniTouch 8600 MIC, il primo prodotto al mondo di unified communicaton multimedia e multisessione, ne beneficierete in diversi modi. Questo perché OmniTouch 8600 MIC è progettato e costruito per essere: Disponibile: OmniTouch 8600 MIC rende facile utilizzare e gestire una certa varietà di mezzi di comunicazione. Gli utenti finali possono facilmente e rapidamente navigare tra email, telefono, messaggistica, e conferenza. Gli utenti possono anche rapidamente cambiare il loro status di presenza e le opzione per essere contattati. Efficiente: Informazioni automatiche di Presence significa che gli utenti finali possono lavorare con più efficacia. Gli utenti possono semplicemente selezionare un contatto nella directory universale. Quando fanno questo, OmniTouch 8600 MIC mostra i mezzi disponibili all‘utente per raggiungere quella persona (es. email, voice mail, video, instant message). Gli utenti finali vengono automaticamente notificati di comunicazioni in arrivo, e possono consultare un pop-up per avere un facile resoconto delle loro chiamate perse, dei nuovi messaggi e delle richieste di callback. Consistente: OmniTouch 8600 MIC offre una singola, coerente esperienza utente sia che voi accediate ai suoi servizi su un computer, un telefono IP, o un PDA. Ciò significa che è particolarmente user-friendly per gli impiegati che utilizzano una varietà di dispositivi durante le loro settimane lavorative. Discreto: Gli utenti finali vengono avvisati dell‘arrivo di nuove mail, di chiamate in entrata e di richieste di scambio di messaggistica istantanea da una finestra 'toast' discreta. Questo piccolo pop-up contiene informazioni chiave, come l‘identità del chiamante, e permette all‘utente finale di gestire la richiesta. Per esempio, l‘utente può scegliere di prendere la chiamata o inoltrarla alla segreteria. Completo: OmniTouch 8600 MIC è un singolo pacchetto che integra cinque componenti chiave: telefonia, messaggistica, collaboration, servizi one number e servizi di presence.

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Sicuro: OmniTouch 8600 MIC può essere facilmente integrato nelle policy di sicurezza dell‘impresa. E‘ coerente con i requisiti di alto livello in termini di controllo degli accessi, autenticazione, riservatezza, e integrità del software. Quando implementato nella tua rete, OmniTouch 8600 MIC, ti offre: Telefonia one number, e servizi opzionali di messaggistica: Alcatel-Lucent 8440 con porte VxML voice mail Text-to-speech (10 lingue disponibili) Opzioni per porte e utenti per fax server integrato Client telefonia ricco di funzionalità per Windows desktop Crittografia vocale software-based per soft phones IP Servizi opzionali di collaboration: Porte per conferenze audio Porte per conferenze dati (funzionalità desktop & application sharing e presentazioni web) Abilitatore Video conferenza per controllare bridge video e sistemi room di terze parti Opzioni infrastrutturali: Modalità ―alta disponibilità‖ (ridondanza server) Topologia Multi-sito (Suite centralizzata Alcatel-Lucent Communications su una rete OmniPCX Enterprise)

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Instant

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Portare le comunicazioni IP nel desktop di Microsoft Mentre il PC è uno strumento di comunicazione chiave, la voce rimane il più forte mezzo di interazione tra gli utenti, con dispositivi come telefoni da scrivania e cellulari che occupano gran parte del tempo di comunicazione. Questi tre tipi di dispositivi — il PC, il telefono e il cellulare — devono essere sempre più in grado di accedere a informazioni di presence e fornire capacità di IM. Le interazioni superano sempre più spesso i confini aziendali, e una nuova generazione di comunicazioni IP deve collegare gli impiegati ai loro colleghi all‘interno dell‘organizzazione, così come con i loro partner e clienti. Dal momento che la forza lavoro è composta da più generazioni di utenti, il desktop deve riflettere questa eterogeneità, offrendo telefonia tradizionale e multifunzionale per alcuni utenti e ricche funzionalità multimediali di comunicazione per nuovi utenti iper-connessi. Un approccio utente basabile su profili è necessario perché i software di comunicazione devono anche essere disponibili per una vasta gamma di telefoni da scrivania, cellulari e PC. L‘integrazione Desktop delle comunicazioni real-time offre grossi benefici agli utenti enterprise. La capacità di interagire più facilmente con i contatti e avere rapido accesso ai membri di un team di progetto consente alle imprese di risparmiare sui costi, migliorare l‘efficienza, e aumentare l‘accesso alla conoscenza; ciò comporta alta produttività con comunicazioni immediate e istantanee, interazione, collaborazione e condivisione della conoscenza. Una sfida chiave nel portare le comunicazioni IP ai desktop è per gli IT manager quella di sfruttare e integrare i software best-of-breed ottimizzando gli investimenti. In aggiunta, i manager delle linee di business stanno cercando di migliorare la produttività degli impiegati d‘ufficio; ad esempio, con una soluzione che integra la telefonia Alcatel-Lucent, le capacità di collaboration e di unified messaging di con Microsoft® Outlook® e-mail. Su di un‘installato di Microsoft Office Communicator/Lync presence e IM, c‘è un‘opportunità di integrare la telefonia Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server così come anche l‘audio conferenza Alcatel-Lucent OmniTouch™. Integrando desktop convergenti, gli IT manager sono in grado di ridurre il TCO. Sfruttare le directory esistenti consente l'implementazione di un single sign-on per tutte le applicazioni e le funzionalità di directory di look-up.

Integrazione con IBM Le soluzioni congiunte Alcatel-Lucent – IBM Unified Communications e Collaboration: All Rights Reserved © Alcatel-Lucent 2011

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Aumentano la produttività di modelli di business esistenti e consentono nuovi modi di operare Includono funzionalità di collaboration e conferenza oltre che telefnia convergente e messaggistica per comunicazioni versatili e in tempo reale Riducono i costi e la complessità dell‘adozione attraverso un‘interoperabilità senza precedenti Forniscono rapidamente valore agli utenti sfruttando piattaforme e applicazioni affidabili Alcatel-Lucent offre diverse opzioni di integrazione delle comunicazioni dei software IBM per gli utenti desktop che cercano un approccio evolutivo alla convergenza desktop. Dalla loro familiare interfaccia Lotus Sametime, gli utenti IBM possono accedere a tutti i servizi Alcatel-Lucent OmniTouch™ Unified Communications. Queste soluzioni includono applicativi come l‘audio conferenza, le comunicazioni in tempo reale, messaggistica, e-mail e sistemi directory. Le soluzioni includono anche l‘integrazione tra Lotus Sametime e Alcatel-Lucent OmniTouch My Instant Communicator™, permettendo agli utenti di vedere lo status della presence, accedere ai contatti e rispondere alle chiamate in arrivo o agli instant message con entrambi i media. Le soluzioni Alcatel-Lucent open standards-based per IBM Lotus Sametime e Lotus Notes consentono ai CIO e agli IT manager di ridurre i costi di integrazione e di gestione, migliorando il ROI sugli investimenti esistenti con un forte incremento delle funzionalità. Per i manager delle linee di business, l‘integrazione abilita maggiore produttività e la capacità di accelerare i processi di business portando alla massima soddisfazione del cliente e a un vantaggio competitivo. E infine, queste soluzioni sono semplici da installare, perche vi si può accedere direttamente dalle interfacce utente di Lotus Sametime e Lotus Notes, facilitandone l‘adozione e portando benefici di costo e produttività.

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4.2.1.4.2 MyIC Mobile OmniTouch 8600 MIC Mobile, l‘evoluzione dell‘applicazione Alcatel-Lucent My Cellular Extension (MCE), fornisce servizi avanzati di unified communication a una vasta gamma di dispositivi cellulari: RIM BlackBerry® Apple® iPhone™ Nokia® E-Series , alcuni modelli supportano anche l‘installazione dual-mode (cellular/Wi-Fi) Microsoft Windows Mobile® 6.x Google® Android™

OmniTouch 8600 MIC Mobile permette agli utenti di rimanere connessi al business, ovunque. Questa soluzione Alcatel-Lucent migliora l‘accessibilità personale e la produttività mantenendo le persone connesse in ogni momento e luogo, come ad esempio: Per il supporto immediato di un esperto è possibile eseguire una ricerca nella directory e grazie alle informazioni sulla presence dei contatti, selezionare semplicemente il mezzo migliore per la tua comunicazione. Quando si scende da un aereo, si può controllare la segreteria telefonica per vedere quali comunicazioni d‘impresa hanno avuto luogo. Avete perso qualche chiamata? Guardate le chiamate perse o le richieste di callback e potrete richiamare all‘istante le persone che vi hanno cercato. Avete bisogno di valutare una negoziazione contrattuale con il vostro capo o un rapporto diretto? Scegliete il mezzo che più vi soddisfa, voce, mail, instant message, per rapidità, riservatezza e discrezione. OmniTouch 8600 MIC Mobile estende i sistemi di telefonia IP dei clienti alle zone di copertura cellulare, e sfrutta la loro infrastruttura wireless LAN per ridurre il costo di comunicazione mobile in sede/fuori sede. Fornisce servizi di comunicazione aziendali a una vasta gamma di dispositivi cellulari sigle e dual-mode (GSM/WiFi), che includono Microsoft Windows Mobile®, Nokia EseriesTM, RIM BlackBerry®, Apple® iPhoneTM and Google® AndroidTM.

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Interfaccia grafica utente BlackBerry

Interfaccia grafica utente Nokia

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Interfaccia grafica utente iPhone

Interfaccia grafica utente Windows mobile

Interfaccia grafica utente Android

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4.2.1.4.3 Servizi di collaborazione Teamwork Services è una soluzione comunicativa di business, software-based, multimedia e multiparty eseguibile su computer comunemente diffusi. Installate i servizi OmniTouch Teamwork all‘interno di ogni rete e accedete da ogni telefono, località e browser per conferenze sicure con chiunque all‘interno o all‘esterno della società. L‘interfaccia presence-aware, easy-to-use supporta un set completo di servizi che include l‘instaurazione di eventi meet-me, ad-hoc o schedulati con funzionalità click-to-conference, IM, chat, application e desktop sharing, document management, video integrato point-to-point e altro. I servizi Teamwork combinano presence-aware instant messaging con la capacità di effettuare chiamate telefoniche, schedulare e ospitare conferenze, condividere applicazioni o desktop, e guardare presentazioni. I servizi Teamwork sono eseguiti in un Web Browser standard e non richiedono nessun software specifico. Per utilizzare i servizi Teamwork, voi create una lista di contatti, che sono altre persone che usano i servizi Teamwork. Potete quindi inviare un messaggio istantaneo, o effettuare una chiamata a ognuno dei contatti tramite un doppio click su una delle icone che compaiono vicino al nome di ogni contatto. Con Teamwork Services potete: Effettuare chiamate telefoniche e conferenze Trasformare un instant message in una telefonata Vedere chi è online e chi è al telefono Partecipare a video conferenze Accedere agli archivi delle conversazioni con instant messaging logs, inclusa la lista dei partecipanti e i media utilizzati Condividere il desktop o le applicazioni con altri Effettuare presentazioni e caricare allegati per renderli disponibili agli altri Condurre sondaggi Controllare chi può vedere quando sei online e chi può inviarti messaggi

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4.2.1.4.4 Visual Collaboration L‘offerta Alcatel-Lucent OpenTouch introduce l‘opportunità di utilizzare il video con facilità. Le opzioni per il video dipendono dalle necessità del terminale client. La necessità può essere semplicemente per presentazioni dove è richiesta una sola telecamera e l‘immagine è distribuita a un gruppo o a gruppi di persone. La necessità può essere quella di vedere in video più utenti collegati. Questo diviene più complesso quando un gruppo di client video devono connettersi nello stesso momento. Le scelte possono essere tutte soddisfatte dall‘offerta.

I servizi Visual forniscono la capacità di offrire il media video come complemento dell‘audio per i servizi telefonici. I servizi forniti includono: Comunicazioni Audio e Video Peer to Peer Confereze che includono audio e video (ad-hoc, conferenze schedulate, utilizzando Multipoint Control Unit (MCU) integrate o di terze parti)

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In partnership con i più principali attori del mercato della video conferenza, Alcatel-Lucent offre: Collaboration con video da un PC con una webcam Video HD (720p) su desktop individuali Funzionalità Full HD (1080p) per ambiienti visioconference per esperienze room ottimali (incluso bridge) Multipoint Control Unit (MCU) Telepresence (HD video su scala one-to-one) Compatibilità ISDN per connessioni esterne Gestione del Firewall per connessioni IP esterne Soluzioni di amministrazione per pilotare e configurare tutti i dispositivi da una piattaforma centrale Piattaforma di registrazione per lo streaming video

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4.2.1.5

Servizi Fax

I servizi Fax si integrano senza soluzione di continuità con la tecnologia Voice over IP (VoIP) e con le capacità di fax relay T.38 dei gateway VoIP Alcatel-Lucent, arricchendo così lo unified messaging con comunicazioni fax in aggiunta all‘ e-mail e alla messaggistica vocale. Benefici chiave

Hardware-agnostico e facile da fornire, grazie ad una soluzione puramente software:

Fornisce integrazione OmniPCX Enterprise senza soluzione di continuità e supporto delle macchine virtuali attraverso OpenTouch™ Business Edition

Migliora produttività e collaborazione:

Gestisce grossi volumi di fax e fornisce alti livelli di scalabilità, affidabilità e disponibilità Offre document communication, processing & storage Semplifica il flusso di lavoro aziendale Migliora la presence, la collaborazione e l‘interazione col cliente, ovunque, in ogni momento

Risparmi di costo & ROI:

Riduce i costi tipici di un fax sempre attivo Elimina fax indesiderati, riduce le stampe Riduce il consumo di energia per portare avanti iniziative di eco-sostenibilità Riduce circuiti analogici e le neccessità di hardware fax dedicato

Semplifica la sicurezza e la compliance:

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Gira documenti sensibili ai legittimi destinatari Fornisce un audit trail delle transazioni

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4.2.1.6

Dispositivi di Desktop Communication per utenti OpenTouch

4.2.1.6.1 Alcatel-Lucent 8082 My IC Phone L‘ 8082 My IC Phone è un dispositivo SIP funzionalmete potente che costituisce un nuovo passo nell‘implementazione dei bisogni dell‘utente e del comfort.

L‘ 8082 My IC Phone fornisce i benefici di comunicazioni avanzate per tutti i business. Settori come quello alberghiero, finanziario, sanitario e della distribuzione possono portare ai propri utenti e impiegati una nuova esperienza. Con Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone: Le Conversazioni possono essere multimediali. Le persone possono parlare e inviare/ricevere messaggi istantanei dal loro telefono di scrivania. Non c‘è bisogno di cambiare dispositivo per conversare in maniere differenti. Le conversazioni possono avere un contesto. Quando combinati con la piattaforma Alcatel-Lucent OpenTouch™, gli utenti hanno accesso a un nuovo set globale di servizi di comunicazione, che includo rich presence, rubriche telefoniche, conferenza, gestione multidispositivo, messaggistica istantanea e sincronizzazone dell‘agenda. Le conversazioni sono semplici. L‘esperienza Smartphone è disponibile sulla scrivania. Un touch screen permette la navigazione delle pagine e i widget. Ogni utente può personalizzare facilmente la sua homepage e le sue applicazioni per soddisfare le sue preferenze o il suo ruolo. Le conversazioni possono includere apps. Il desk phone diventa un application pod, fornendo accesso open a una vasta gamma di applicazioni. Per esempio, un‘applicazione alberghiera potrebbe fornire funzionalità di controllo delle camere e servizio in camera. Gli utenti possono godere di nuove modalità di interazione con il business e lo stesso business può fornire nuovi valori per differenziare i suoi servizi. L‘ 8082 My IC Phone è costruito attorno a un touch screen 7 pollici capacitivo con feedback tattile a LED retroilluminato.

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Lo schermo di principale può essere personalizzato per: Preferenze personali: visualizzazione e presentazione del menù possono essere ordinate in base alle necessità personali Visualizzazione della società: i loghi Enterprise e le informazioni possono essere visualizzate per esigenze d‘immagine della società In ambiente alberghiero: Lo schermo può essere personalizzato per mostrare un accesso diretto ai servizi dell‘hotel, per migliorare le relazioni e la comunicazione col cliente L‘accesso alle funzionalità più comuni è facilitato da un access pad rapido, dove un tasto home sensibile vi porta direttamente all‘home page. Altri tasti simili pilotano il vostro volume audio e forniscono accesso alle vostre applicazioni prinicipali. In questo modo, come strumento, vi fornisce l‘accesso 24 ore su 24 a tutti gli strumenti di comunicazione aziendali. Il My IC Phone 8082 è conforme agli standard europei (ETS300245-2 Annex B), US standard (UL/CSA 60950), e standard Australiani (AS/ACIF S004) per la rumorosità e gli shock acustici. La qualità audio è eccezionale con: Altoparlante ad alta qualità L‘audio a banda larga fornisce una risposta in frequenza acustica nel range 200-6300 Hz e la qualità audio è conforme agli standard VoIP a banda stretta e larga più diffusi Funzionalità Vivavoce con qualità audio ad alta fedeltà Microtelefono Bluetooth (o cuffie) per la privacy e per la mobilità senza fili La funzionalità Hearing Aid Compatibility (HAC), che consiste nel fornire assistenza audio ai non udenti L‘ 8082 My IC Phone è un prodotto green (utilizza meno di 4.5W). E‘ conforme con il "Codice di condotta" per ridurre il consumo di energia sugli equipaggiamenti a banda larga, viene fornito con imballaggi minimi e fornisce un manuale on-line. Una connettività aperta supporta una facile espansione con uno switch Ethernet 10/100/1000 per la connettività LAN e PC, un chipset Bluetooth integrato, una porta per la cuffia 3.5 mm, due connettori USB, oltre che connettori per tastiera e microtelefono o future espansioni tasti. Per ridurre e semplificare le necessità di cablaggio, l‘ 8082 My IC Phone è alimentato via Ethernet, utilizzando la tecnologia PoE (Power over Ethernet). Permette anche di rendere più sicuro il sistema con semplicità. Può essere utilizzata una singola fonte di alimentazione di backup per tutti i dispositivi connessi a uno switch. L‘ 8082 My IC Phone supporta i protoccoli di autenticazione 802.1x MD5 e 802.1x TLS. La modalità di sopravvivenza SIP garantisce la continuità di servizio con un livello di servizio ristretto se il server DHCP o il Com Server non sono raggiungibili. Per migliorare l‘affidabilità del sistema operativo, l‘8082 My IC Phone supporta la ridondanza SIP server. La ridondanza del SIP server garantisce la continuità del servizio con lo stesso livello di funzionalità: quando il server principale non riesce, si verifica una commutazione sul server secondario. I due server SIP possono essere in sottoreti IP diverse (ridondanza geografica). All Rights Reserved © Alcatel-Lucent 2011

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Con OpenTouch, l‘8082 My IC Phone opera completamente come un dispositivo business avanzato. Esso comprende: Telefonia standard SIP Applicazioni locali con un focus sulla comunicazione Apertura ad altre applicazioni (SDK) Applicazioni multimediali come ad esempio lettore audio L‘utente troverà applicazioni di comunicazione come ad esempio: Communication log: visualizza e monitorizza la chiamata corrente e fornisce accesso al registro delle comunicazioni I contatti possono essere gestiti dal dispositivi, che include indicazioni sulla presence oltre che messaggistica istantanea, o accesso alle applicazioni esterne. Riassumendo, l‘ 8082 My IC Phone rende tutte le caratteristiche avanzate offerte dai sistemi OpenTouch, di facile accesso e implementazione.

La funzionalità Manager/Assistant fornisce monitoraggio e filtraggio delle chiamate in arrivo a un utente (manager) da un altro utente (assistente).

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Le altre funzionalità includono: La messaggistica istantanea è disponibile in aggiunta alle info sulla presence. Chiamanti esterni e interni sono accolti con accoglienza vocale che gli consente di segnalare le chiamate come urgenti (nel qual caso la chiamata è segnalata come tale al chiamato e indirizzata a un altro utente dopo un timer impostato) o lasciare un messaggio sulla segreteria. Sincronizzazione di calendario e contatti con dati Outlook utente La gestione dei servizi utente permette all‘utente di impostare il suo status e le sue preferenze di routing 8082 My IC Phone è fornito con un kit specifico di sviluppo software (SDK) con il quale potrete: Progettare il vostro stesso skin e i temi, o adattare quello esistente per soddisfare il vostro ambiente e la struttura grafica della vostra azienda

Aggiungere nuove applicazioni o adattare le esistenti per soddisfare il contesto di business e le aspettative dell‘utente Riutilizzare gli oggetti della libreria grafica del prodotto per una veloce implementazione. La vostra applicazione è automaticamente adattata agli skin selezionati dall‘utente

Figura 2.4: Esempio libereria grafica

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Accedere a ogni dato, servizio o evento proposto dalla piattaforma Smart Desk Phone e dalle applicazioni per costruire una propria applicazione.

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4.2.1.7

Dispositivi di comunicazione Desktop per utenti Standard

4.2.1.7.1 Alcatel-Lucent Set, serie 8 e 9 Il successo nel business di oggi dipende anche dalla riduzione dello stress a cui i dipendenti sono sottoposti, come diretta conseguenza dei ritmi incalzanti delle comunicazioni moderne. I nuovi strumenti di comunicazione sono in grado di farci risparmiare tempo e diminuire il numero di attività. I benefici di una tecnologia comunicativa più performante si possono realizzare solo se le barriere all‘utilizzo della tecnologia stessa vengono notevolmente ridotte. Alcatel-Lucent offre una vasta gamma di desktop phone che rispondono ai bisogni comunicativi degli utenti finali: Design alternativo Qualità audio migliorata Aperti ad applicazioni esterne Sono disponibili due linee di prodotti: La linea di prodotto Alcatel-Lucent IP Touch serie 8 phone Extended Edition, che include i seguenti terminali telefonici:

Figura 3.1: Alcatel-Lucent IP Touch 8 series Extended Edition

Questa linea di prodotto è completamente caratterizzata da connettività e telefonia IP integrata, che vi fornisce la potenza convergente di dati e voce su rete IP. Oltre alla capacità di supportare applicazione di business web-based, la famiglia Alcatel-Lucent IP Touch 8 series phone Extended Edition vi procura un design ottimizzato, alta risoluzione, visualizzazione a colori o a scala di grigi regolabile, qualità d‘ascolto superiore e suonerie. Per completare l‘offerta Alcatel-Lucent SIP, i set Alcatel-Lucent IP Touch 4008/4018 phone Extended Edition sono progettati per operare in modalità SIP standalone con il Communication Server Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise o con un altro SIP provider.

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La linea di prodotto Alcatel-Lucent serie 9, che include i seguenti terminali telefonici:

Figura 3.2: Alcatel-Lucent 9 series

Questa linea di prodotto è la controparte TDM alla serie Alcatel-Lucent IP Touch 8 phone Extended Edition. E‘ la scelta naturale per le società che usano infrastrutture di telefonia tradizionali. La serie Alcatel-Lucent 9 vi fornisce una nuova dimensione nell‘esperienza audio, estetica, produttività comunicativa e customer care. Questa linea di prodotto avanzata beneficia della potenza pluri premiata dei communication server Alcatel-Lucent OmniPCX. Per ottimizzare lo spazio di lavoro degli utenti, Alcatel-Lucent fornisce un‘applicazione software pienamente integrata, eseguibile su un PC emulando un telefono Alcatel-Lucent IP Touch 4068. Questa applicazione multimediale, chiamata Alcatel-Lucent IP Desktop Softphone, sostituisce efficientemente il telefono fisico da scrivania. Fornisce agli utenti in possesso di PC in ambiente Windows o MAC un accesso più rapido e più userfriendly alle funzionalità telefoniche, aiutando quindi le imprese a ottimizzare la produttività. Benefici chiave: Semplice da installare (il software è solo versione client, non è richiesto un server) Interfaccia User-friendly, non è necessario un training

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4.2.1.7.2 Alcatel-Lucent Conference Phones Uno strumento di lavoro essenziale per tutte le sale conferenza include un telefono semplice da usare ed efficiente. La possibilità di comunicare collettivamente con altri gruppi può accelerare il decision making e la pianificazione. Ciò riduce il tempo che si può perdere nel tentare di stabilire delle connessioni individualmente e i tempi di reazione per meeting più grandi. Questo tipo di dispositivo è considerato essere una parte essenziale della video conferenza, ma può essere usato indipendentemente nella maggior parte degli incontri inter professionali. Alcatel-Lucent può fornire due telefoni per la conferenza: Alcatel-Lucent OmniTouch 4125: utilizzato in congiunzione con un terminale della serie 8 o 9 Alcatel-Lucent OmniTouch 4135 IP Conference Phone: stand alone "Conference" phone OmniTouch 4125 Questo modulo è usato in congiunzione con un serie 8 o un serie 9 tramite la presa per la cuffia (eccetto 4019, 4008/4018). E‘ fornito un trasformatore per alimentare il modulo da una sorgente di rete. Il modulo è attivato premendo il tasto ―Viva voce‖ sul telefono. Quando è connesso, il modulo imposta in automatico il volume del suono per ridurre l‘eco, ma in aggiunta è presente un tasto trim sul modulo per impostarlo manualmente. Le impostazioni del microfono e 15 livelli di volume sono disponibili.

L‘ Omnitouch 4125 fornisce i seguenti vantaggi: Un metodo economico di creazione di una conferenza utilizzando il set telefonico esistente Può essere usato in uffici più grandi che possono fungere da conference room temporanee Un prodotto di qualità: Riproduzione eccellente del suono

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OmniTouch 4135 IP Conference Phone Il modulo OmniTouch 4135 IP Conference Phone è un dispositivo telefonico IP, che viene dichiarato come dispositivo di comunicazione nel SIP PBX, e come tale, può beneficiare di alcune funzionalità architetturali del communication server Alcatel-Lucent OmniPCX come ad esempio: Ridondanza geografica Communication Server Sopravvivenza Passive Communication Server. Tassazione e integrazione OmniVista 8770 L‘ alimentazione è fornita in Power over Ethernet (PoE). Nota 1: Se la rete non può fornire sufficiente alimentazione, può essere fornito separatamente un adattatore.

Funzionalità chiave Quattro chiamate simultanee si possono collegare per creare una chiamata 5-party Si possono salvare fino a 4 profili utente con le impostazioni e i dettagli di contatto (Rubrica telefonica locale, fino a 1000 ingressi per profilo) Client LDAP con accesso diretto alla directory Funzione di registrazione delle chiamate su memoria SD card, che permette di salvare e trasferire i meeting su un computer La guida alla conferenza consente chiamate di gruppo – Tutti i partecipanti di un gruppo possono essere contattati allo stesso momento con un tasto di accesso. Si possono memorizzare fino a 20 gruppi per profilo.

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4.2.1.8

Mobilità in sede

4.2.1.8.1 Introduzione Non importa quali siano le dimensioni e l‘attività di una società, le comunicazioni mobili rimangono un punto indispensabile in un ambiente di business. Per migliorare la produttività e l‘efficienza dei propri staff, le società sono tenute ad offrire loro gli strumenti comunicativi più adatti quando essi dovranno muoversi dentro e fuori dai loro uffici. In un tipico edificio aziendale, lasciare il proprio ufficio comporta la perdita di contatti e informazioni. Quando si lascia la sede aziendale, si possono perdere molti appuntamenti e opportunità. La sfida della mobilità è utilizzare applicazioni normalmente limitate all‘ufficio (dati e voce) in una configurazione mobile, qualunqua sia la tecnologia o il dispositivo usato. Per incontrare questi importanti requisiti di business, Alcatel-Lucent offre soluzioni di mobilità globale per le imprese. Questa linea di prodotto delle applicazioni di mobilità fornisce alle imprese una flessibilità organizzativa e di ambiente di lavoro unica, permettendo un adattamento costante ai cambiamenti in corso e agli sviluppi delle pratiche di business. Le imprese possono adesso offrire un approccio ―ufficio virtuale‖ agli impiegati, con tutti i benefici e vantaggi associati. Alcatel-Lucent offre una vasta gamma di servizi di mobilità per gli impiegati che si spostano all‘interno e all‘esterno delle sedi societarie:

Figura 4.1: Offerta Mobility Services

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Per soddisfare i bisogni di mobilità degli impiegati all‘interno della sede societaria, Alcatel-Lucent offre: Un servizio di voice mobility pienamente integrato in Alcatel-Lucent Enterprise e basato su: Una linea di prodotto con stazioni radio base DECT e VoWLAN che coprono tutte le necessità in termini di traffico o copertura radio. Una linea di dispositivi wireless professionali DECT e WLAN a supporto dei servizi OmniPCX Enterprise che affronta le necessità di mobilità in sede dagli operai agli impiegati o manager. Lo standard europeo DECT è il sistema di mobilità voce tradizionale, basato su tecnologia cordless digitale provata e dai prezzi interessanti, mentre lo standard radio wireless LAN è quello per la mobilità voce e dati convergente, basato su una tecnologia VoWLAN potente ed innovativa. Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione corrispondente, dettagliata in un punto successivo, del manuale delle soluzioni o della documentazione di offerta standard.

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Un servizio Twinset che permette agli impiegati di associare il loro telefono fisso a un portatile DECT/WLAN Alcatel-Lucent. Questo servizio fornisce: Due telefoni multilinea con un singolo numero di telefono, che è il numero DDI del telefono principale Sistema di notifica di tutte le chiamate in arrivo sul twinset (suoneria o bip) Possibilità di chiamare il dispositivo secondario con un numero specifico di directory L‘ attivazione dei servizi su uno dei set viene automaticamente presa in considerazione dall'altro: voice mailbox, attivazione/disattivazione dell‘inoltro, filtraggio Manager/Assistente Un servizio Free Desktop che permette allo staff, equipaggiato con diversi dispositivi e applicazioni (estensione telefonica, PC, unified messaging, ecc.), di muoversi facilmente all‘interno dell‘azienda, preservando il proprio ambiente di lavoro.

Utenti regolarmente connessi dal loro ufficio possono aver bisogno di recuperare il loro telefono quando si spostano temporaneamente in una meeting room o in un altro ufficio. Il servizio Free Desktop è attivabile anche: Da un telefono desktop libero o da un IP Desktop Softphone (semplice login/ logout) Da un‘interfaccia Web-based per la mobilità Quando il servizio è attivato su un desktop phone, le persone recuperano automaticamente i loro profili telefonici (directory number, abilitazioni, tasti pre-programmati, ecc.).

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4.2.1.8.2 Voice over Wireless LAN Portatili OmniTouch WLAN I portatili OmniTouch WLAN sono completamente integrati nel Communication Server AlcatelLucent OmniPCX Enterprise e offrono un set di servizi di comunicazione. Disponibili in conversazione o durante lo stato di inattività, questi servizi sono facilmente attivabili per migliorare le capacità comunicative in ambiente di business. Accesso ai servizi Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server I portatili Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN utilizzando il protocollo Alcatel-Lucent New Office Environment (NOE), sono totalmente compatibili con il Communication Server Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise e accedono ai servizi in modo trasparente. Nota 1: Per dettagli e specifiche sugli attuali portatili OmniTouch 8118/8128 WLAN, vedi Mobile Telephones

Durante la conversazione, i menù possono essere usati per attivare opzioni sulle chiamate in corso come ad esempio: Consultazione/Richiamata Richiamata alternata/Conferenza a 3 Trasferta Attivazione di un tasto programmabile Richiesta di callback Quando il telefono non è attivo, i menù sono disponibili per far fronte alle esigenze di lavoro da gestire: Rinvio chiamata Callback ultimo chiamante Digitazione dell‘ultimo numero Intercettazione Consultazione chiamate in attesa Parcheggio/ripresa Non disturbare Sveglia/Reminder di appuntamenti Gestione dello stato delle Camere (hotel) Suite Wake up Modifica password Meet me conference call organization Partecipazione a gruppo di ricerca Consultazione segreteria Gestione Business account Modifica telefono associato Nota 2: La lista precedente non è esaustiva. Per maggiori dettagli vedere la feature list OmniPCX Enterprise Communication Server. All Rights Reserved © Alcatel-Lucent 2011

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Esempio di messaggistica I messaggi sono indicati cone la presenza di un‘icona a forma di busta. Utilizzando il tasto menù, è possibile selezionare la messaggistica. In questo esempio sono presenti un messaggio in segreteria e una richiesta di callback. Quando il codice personale viene validato, l‘accesso ai messaggi è garantito. Alcatel-Lucent offre la soluzione wireless per l‘industria più versaitle e completa sul posto di lavoro. I telefoni Wireless Mobile IP Touch sono progettati per una vasta gamma di applicazioni enterprise, dall‘uso per gli uffici generali a quello industriale. Il portatile Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN fornisce: Risparmio di tempo per le applicazioni voce e dati Servizi telefonici di protocollo proprietario Alcatel-Lucent come ad esempio la visualizzazione del nome del chiamante per i membri della rubrica telefonica Eccellente qualità audio in tutto il posto di lavoro Miglioramenti per la mobilità, reattività, e produttività

I portatili OmniTouch 8118/8128 WLAN sono estremamente semplici da usare, richiedono un training minimo, e sono abbastanza robusti da resistere al rigore dell‘uso in ambiente lavorativo. Il design robusto non ha parti in movimento o antenna esterna. E‘ disponibile un completo set di accessori che includono le cuffie, il caricabatterie e custodie. I portatili OmniTouch 8118/8128 WLAN offrono molto di più che una semplice comunicazione telefonica. E‘ disponibile con il portatile OmniTouch 8128 WLAN una funzionalità push-to-talk, per trasmettere le comunicazioni tra gli impiegati, eliminando la necessita di radio bidirezionali o walkie-talkie. Portando il Wireless a lavoro, Alcatel-Lucent ha aiutato molte imprese commerciali a migliorare la produttività, la reattività e la customer service. Le capacità di integrazione telefonica enterprise di Alcatel-Lucent, l‘architettura wireless standardbased, l‘eccellente qualità voce e il portafoglio di portatili rendono i telefoni mobile IP touch la scelta giusta per la telefonia wireless LAN.

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Il Communication Server Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise supporta le configurazioni senza nessun server addizionale per portatili WLAN in un‘infrastruttura WLAN Alcatel-Lucent. I portatili Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN supportano: 802.11e Wi-Fi Multi Media (WMM) Enhanced Distributed Channel Access (EDCA) WMM Power Save (U-APSD) Il Call Admission Control è basato su TSPEC & WMM Admission Control (AC). I portatili WLAN Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 sono anche conformi alla CCXv2. Con l‘implementazione del Direct RTP e del protocollo New Office Environment (NOE) sui portatili WLAN Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128, le chiamate sono gestite in trasparenza e di conseguenza essi sono in grado di comunicare con qualsiasi altro dispositivo allo stesso modo che con un terminale IP touch. Note: Per dettagli sulla compatibilità dei portatili WLAN OmniTouch 8118/8128, fare riferimento al supporto premium per i clienti "Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets on Specific WLAN Infrastructures".

I seguenti diagrammi indicano la progressione di una chiamata da un portatile Alcatel-Lucent OmniTouch WLAN nel Sito A a un altro portatile Alcatel-Lucent IP Touch WLAN nel sito B via WAN e senza compressione/decompressione aggiuntiva. Reminder: i domini IP sono usati per eseguire il controllo CAC sulla WAN: G711 in Intra-domain (Siti A & B) G729A in Extra-domain (WAN)

Figura 4.15: Direct RTP between two sites (OT8118 & OT8128)

In una configurazione Site to Site, una chiamata tra i due portatili OmniTouch WLAN (OT8118/OT8128) è trattata come una chiamata telefonica IP Touch con l’implementazione dell’ RTP diretto. L’algoritmo G711 è utilizzato per la comunicazione locale in ogni sito, G729A è configurato sulla WAN per ridurre il consumo di banda.

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Sicurezza I terminali Wifi sono in grado di supportare il meccanismo di sicurezza WPA2. Questo protocollo è basato sull’emendamento finale IEEE 802.11i dello standard 802.11. WPA2, come WPA, ha due modalità operative: Enterprise e Personal. La modalità Enterprise utilizza: o PEAP-MSCHAPv2 o EAP-TLS o EAP-FAST La modalità Personal: Basata su un modello chiave pre-condiviso, WPA2, come il WPA, crea una nuova sessione chiave ad ogni associazione. Le chiavi di crittografia utilizzate per ogni client sono uniche sulla rete e specifiche per ogni client. In definitiva, ogni client invia pacchetti nell’etere, crittografati con una chiave unica. WPA2 è più robusto che il WPA. WPA2 utilizza l’algoritmo di crittografia AES invece che RC4 Security (usato dalla prima versione di WPA). La rilevazione di intrusioni AP è eseguita dal controller WLAN. Requisiti del sito L’infrastruttura WLAN esistente dev’essere studiata per la compatibilità con la telefonia WiFi. Ciò include le seguenti attività: Tutti i prodotti WLAN devono far parte di una lista certificata per la conformità. Fare riferimento a "Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets on Specific WLAN Infrastructures". La topologia dev‘essere studiata in modo da assicurare abbastanza banda per la comunicazione voice. Lo schema IP usato (L2 e L3) necessita di essere analizzato per soddisfare l‘architettura. Per assicurare la corretta copertura RF a fornire handover senza soluzione di continuità, è obbligatorio un sopralluogo d‘analisi del sito.

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4.2.1.8.3 DECT Per soddisfare i requisiti di mobilità utente corporate nei confini societari, il Communication Server Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise offre un servizio telefonico wireless basato sullo standard internazione DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications). Lo standard DECT è una tecnologia cellulare che utilizza la banda di frequenza 1880/1900 MHz. Il DECT è disponibile: In tutte le nazioni Europee In largo numero di nazioni Asiatiche e Africane. La banda 1900/1930 MHz è utilizzata per la Cina, la Thailandia e l‘America Latina. Lo standard DECT è progettato per fornire servizi di mobilità in ambienti ad alta densità di utenti, come ad esempio grandi edifici o campus: 10 000 Erlangs/Km2. (GSM 200 Erlangs/Km sq., DCS 500 Erlangs/Km sq.). Questo standard è basato su una tecnologia digitale che fornisce comunicazioni ad alta qualità, con capacità Roaming e Handover (Handoff). CDCS (continuous dynamic channel selection) è una funzionalità unica che garantisce che ogni telefono mobile operi sul miglior canale radio disponibile. In aggiunta, non è richiesta nessuna pianificazione delle frequenze quando si aggiunge una stazione radio base. Tutte le stazioni base possono trasmettere su ogni canale. Il Communication Server Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise integra componenti di mobilità basate sulla tecnologia DECT, offrendo ergonomia, sicurezza, e facilità di gestione. La soluzione wireless DECT è interamente integrata con le soluzioni Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise VoIP & TDM. Un terminale DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) è visto come un terminale TDM NOE utilizzando il protocollo AGAP (Alcatel-Lucent Generic Access Profile). Il servizio di mobilità DECT è costruito connettendo stazioni radio base DECT ad Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. Quest‘infrastruttura offre copertura radio indoor e/o outdoor consentendo a ogni portatile DECT handset di essere connesso ai servizi e alle applicazioni PCX, e di operare come ogni estensione Alcatel-Lucent dell‘OmniPCX Enterprise. Il terminale telefonico DECT è un dispositivo mobile che l‘utente può utilizzare mentre è in movimento. Utilizzando il suo portatile DECT, l‘utente può effettuare e ricevere chiamate e utilizzare in aggiunta servizi telefonici allo stesso modo che un utente telefonico digitale. La stazione base è l‘interfaccia radio tra il DECT e il PCX che fornisce i servizi telefonici corporate. Una stazione base individuale ha un range di approssimativamente 300m di copertura in un‘area geografica libera. Questa zona è indicata come una ―cella‖ e la combinazione di un gruppo di celle è indicata come "zona di copertura.‖ Un OmniPCX può supportare diverse stazioni base. La soluzione DECT offre mobilità utente e servizi roaming per effettuare una chiamata e poi spostarsi fisicamente da una cella a un‘altra attraverso l‘area di copertura aziendale. Il PCX mantiene attiva la comunicazione durante il passaggio da una cella all‘altra.

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I prodotti DECT Alcatel-Lucent offrono stazioni base ottimizzate: Intelligent Base Station (IBS) disponibili in due versioni: indoor (4070 IO) e outdoor (4070 EO). IBS può essere connessa a schede UA (Crystal Hardware) o schede UAI/MIX (Common Hardware) consentendo fino a chiamate simultanee 6. Una linea di dispositivi DECT wireless professionali chiamata Alcatel-Lucent 300 e AlcatelLucent 400. Questi portatili DECT Alcatel-Lucent offrono accesso agli stessi servizi voce OmniPCX Enterprise dei set telefonici desktop TDM.

Figura 4.19: OmniPCX Enterprise DECT environment

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I prodotti DECT Alcatel-Lucent forniscono un‘ottima capacità di traffico, una qualità voce elevata e roaming ed handover senza soluzione di continuità tra le celle:

Handover: Durante una conversazione, un Roaming: Un utente mobile può effettuare o utente mobile può spostarsi entro i confini ricevere telefonate da ogni location nell‘ area di aziendali senza interruzioni o interferenze. copertura radio PCX. Il portatile DECT è sempre sincronizzato con una stazione radio base ed è in grado di passare da una stazione base a un‘altra. Per coprire una sede, le stazioni radio base connesse a OmniPCX Enterprise, sono installate per creare una rete cellulare privata. Un analisi della copertura radio è necessario e va condotto preventivamente per definire il numero di stazioni base necessarie nelle sedi. Tutte le chiamate interne sono gratuite. Le chiamate esterne costano come le chiamate effettuate da ogni telefono normale. La segnalazione per la stazione base e i terminali DECT è integrata nella segnalazione del media gateway. Per ogni media gateway, la banda di segnalazione necessaria è circa 9.6Kbps per 250 utenti. Il protocollo usato è la segnalazione UA end to end.

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4.2.1.8.4 PORTATILI DECT La telefonia DECT Alcatel-Lucent offre i seguenti prodotti:

Questa linea di prodotto, pienamente compatibile con le stazioni base di Alcatel-Lucent esistenti, indoor e outdoor, è basata su tre prodotti (Alcatel-Lucent 300/400 DECT Handsets ) e il Mobile DECT 500. I portatili Alcatel-Lucent 300/400 DECT sono progettati per soddisfare le necessità comunicative di quei dipendenti che sono fuori dai loro uffici. Offrono accesso agli stessi servizi voice a valore aggiunto dei telefoni da scrivania digitali Alcatel-Lucent. Il portatile Alcatel-Lucent 300 DECT con il suo display grafico in bianco e nero è una soluzione conveniente per i bisogni basilari di mobilità mentre il portatile Alcatel-Lucent 400 DECT con il suo display a colori è dedicato all‘attuale estremo bisogno di mobilità di gran parte delle società. I due prodotti beneficiano di una migliore fruibilità attraverso funzioni come il display retroilluminato e la modalità vibrazione. Il Mobile DECT 500 è destinato all‘utenza mobile in ambienti di produzione offrendo anche l‘integrazione con applicazioni di gestione allarmistica con uomo a terra, shock o pulsante allarme.

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4.2.2 4.2.2.1

Infrastruttura di IP Communication Architettura OpenTouch Business Edition

Come parte dell‘approccio ―built-to-be-managed‖ di Alcatel-Lucent che sta giocando un ruolo importante sia nelle soluzioni on-premise che hosted based, le applicazioni e il sistema OpenTouch sono fornite come pacchetto software pre-installato su un hardware appliance standard o per blade server.

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4.2.2.2

OpenTouch Business Edition configurazioni multi-sito

Questa configurazione di rete è utilizzata per una popolazione di utenti, distribuita su diversi siti utilizzando risorse locali su ogni sito. Nota: OpenTouch Business Edition può essere in rete con OmniPCX Enterprise ma non con un altro OpenTouch Business Edition.

Il server OpenTouch Business Edition è limitato a un massimo di 1500 utenti, quindi per esempio nel seguente esempio di rete, sono utilizzati tre OmniPCX Enterprise communication servers addizionali per compensare l‘aggiunta di utenti.

Figura 4.1: OpenTouch Business Edition esempio rete estesa

Il server OpenTouch Business Edition gestisce tutti i dispositivi utente standard su tutti i siti con l‘OmniVista 8770 integrata fino a cinque OmniPCX Enterprise Com server fino a 1500 utenti, ciò include: L‘ OmniPCX Enterprise CS integrato e Fino a 4 nodi OmniPCX Enterprise addizionali La parte applicativa ICS/ACS integrata è offerta a tutti gli utenti Open Touch e tutti gli utenti OmniPCX Enterprise collegati sempre nel limite dei 1500 utenti. La configurazione di rete può includere server applicativi nel caso di hardware legacy esistenti. Importante: Tutti i nodi devono eseguire OmniPCX Enterprise R 10.0

In OpenTouch Business Edition R1.0 il numero massimo totale di utenti (utenti OpenTouch + utenti standard) è limitato a 1500. Ogni sito remoto con IP Media Gateway può essere messo al sicuro dal Passive Communication Server (PCS). OpenTouch Business Edition può supportare fino a 32 PCS.

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4.2.2.3

Servizi SIP e Web

Alcatel-Lucent ha scelto il SIP come una delle pietre angolari dei suoi sviluppi standards-based per le soluzioni comunicative interattive d‘impresa. Il SIP è stato valutato come lo standard emergente per il futuro delle comunicazioni IP real-time multi-media per le seguenti ragioni: Il SIP si è evoluto nella comunità di Internet e si occupa dell‘attuazione di servizi di comunicazione real-time in reti IP: o Appartiene alla famiglia di protocolli web: XML, HTML, MIME e altri o E‘ diretto dall‘ IETF standards body Il SIP è al cuore delle reti dei carrier/service provider ed è attualmente al centro di diversi grandi progetti di installazione Completamente approvato dai vendor di applicazioni per settori chiave La standardizzazione è progredita in modo significativo e i lavori in corso sono alimentati da una forte accettazione da parte del settore della comunicazione E‘ l‘unico protocollo che fornisce soluzioni ―across-the-board‖ in accordo ai tre punti principali di applicazione: o Terminali (dispositivi, gateway, terminali telefonici, soft-clients) o Linee (private o pubbliche) o Applicazioni interattive media-based Attualmente considerato come il protocollo per il futuro del Voice over IP, come l‘implementazione di qualsiasi soluzione avverrà in un periodo di tempo, e adotta un approccio sistematico per fasi. La portata e l'ampiezza del protocollo SIP segue il processo di standard di settore (IETF) e allargherà progressivamente il livello di servizi per ogni applicazione all‘avanzare del mercato.

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Nell‘ OpenTouch il SIP può essere utilizzato per più applicazioni di comunicazione di base. Queste includono: I controlli applicativi di routing multimedia: o Commutazione e gestione sessioni o Costruire regole per permettere all‘utente di trasferire le sue chiamate ai terminali o ad altri utenti o Interazione utente per l‘impostazione delle regole di routing Manager delle sessioni utente per gestire: o Dispositivi multipli o Passaggio Sessione tra i dispositivi Applicazioni di comunicazione SIP Basic per terminali SIP standard e di base. Queste includono: o Effettuare, prendere, cancellare, rifiutare e deviare chiamate o CLIP/CLIR o Multi-endpoints forking per user centricity, Multi-linea o Mettere in attesa/recuperare la comunicazione e le richiamate o Trasferta diretta o con annuncio o Rinvio immediato/su mancata risposta/ su occupato/ su occupato o mancata risposta, gestito da interfaccia utente o Call-backs su occupato o mancata risposta o Blocco e sblocco per ogni endpoint o Indicatore di messaggi in attesa (MWI) o Depositare e ascoltare messaggi nel Voice Mail da chiamate interne o esterne o Peer to Peer Video tra terminali che supportano connessioni audio/video Compatibilità SIP/TLS nativa per incrementare la sicurezza IP

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4.2.2.4

SIP Networking

L‘implementazione del Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication server SIP indirizza l‘integrazione di terminali SIP con altri dispositivi controllati da Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Terminali e linee TDM Terminali e linee IP (inclusi IP Touch, linee H.323) Quest‘implementazione prepara l‘architettura applicativa di comunicazione a fornire applicazioni SIP abilitate a vari terminali e dispositivi (SIP e non). Ciò riguarda in particolare: La suite Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications GVP IP (Genesys Voice Portal) Microsoft Exchange 2007 Prodotti selezionati attraverso Alcatel-Lucent Application Partner Program (AAPP) come ad esempio Thomson ST 2022 & 2030, Ascom i75 e Teledex Il Communication Server Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise è fornito con un SIP Gateway integrato. Il SIP Gateway è costituito da una funzione gateway e da un proxy e registration server: Il gateway si occupa delle funzioni di inter-working tra le linee o i telefoni SIP e OmniPCX Il proxy si occupa del routing SIP e della locazione dei terminali SIP. Il proxy cerca il database interno al fine di individuare (per esempio, trovare l‘indirizzo IP) terminali SIP Il registrar riceve la registrazione dai terminali SIP, e immagazzina il mapping dei numeri di telefono SIP e gli indirizzi IP associati in un database interno. L‘ autenticazione per la registrazione utilizza MD5 I terminali possono utilizzare per il trasporto UDP o TCP. Il SIP server proxy/gateway è integrato nel Communication Server, e beneficia quindi della funzione ―high availability‖ fornita dai server duplicati (ridondanti) (il backup evita di riregistrare i terminali SIP dopo un failure).

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4.2.2.5

SIP trunking

Lo scopo del SIP trunking è di permettere connessioni a un operatore SIP con lo stesso livello di servizio dell‘ISDN. Ciò include la possibilità di diversi tipi di accesso, compatibilità con i servizi esistenti e integrazione con gli strumenti di gestione per la configurazione, osservazione e call metering. Diversi fasci di linee SIP possono essere creati: Un fascio di linee principale è creato per le terminazioni SIP esterne e per la suite AlcatelLucent OmniTouch 8400 Instant Communications Fasci di linee separati sono creati per gateway esterni La capacità del SIP Trunking è un esempio della velocità evolutiva nella tecnologia SIP. Le capacità attuali possono soddisfare i requisiti per installazioni di grandi dimensioni, incluse le installazioni con numerosi siti remoti. Se un installazione include diversi siti remoti, è possibile configurare una connessione SIP locale alla PSTN per ogni sito remoto. Ciò, per esempio, consente di contabilizzare i ticket per includere il fascio di linee SIP e ottenre i costi di chiamata per ogni sito. La configurazione di mini-fasci di linee SIP al posto di fasci di linee SIP standard, consente di limitare il numero di linee per fascio per indirizzare le ridotte esigenze di sedi medio piccole remote. Il communication server esegue la segnalazione SIP dei fasci di linee. Quando il Communication Server è connesso alla PSTN via SIP carrier: Gli scambi di segnalazioni SIP avvengono tra il Communication Server e il SIP carrier gateway. Il flusso voce è scambiato tra i telefoni IP Alcatel-Lucent o IP Media Gateway e il carrier Trunking gateway. L‘ SBC (session Border Controller) è tipicamente il punto d‘accesso e di separazione tra l‘operatore e il cliente sull l‘infrastruttura dei carrier.

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Un Session Border Controller (SBC) è un gateway che risiede fisicamente ai confini di una rete IP. Questo dispositivo è utilizzato per controllare la segnalazione e gli stream media. Gli SBC sono nel mezzo del percorso di segnalazione e/o del media tra la parte chiamata e la parte chiamante. I controlli sulle numerazioni abilitate , la categoria connessione e l‘entità sono tutti processati. I Call Detail Records (CDR) sono generati come per i fasci di linee tradizionali, e la modalità di durata delle chiamate è utilizzata per scopi contabili. Il Call Admission control (CAC) è configurato nel Alcatel-Lucent OmniPCX Communication Server per controllare il numero di chiamate attraverso il gateway di linea PSTN, e controllare quindi le chiamate ammissibili tra i terminali SIP utilizzando la funzione di dominio IP. Il CAC è utilizzato per: Terminali SIP I terminali analogici o i dispositivi FAX dietro i gateway SIP (dichiarati come utenti SIP) Nota: Il CAC non è fornito per flussi video SIP. A scopo di qualità la larghezza di banda necessaria va quindi calcolata di conseguenza.

Softswitch

PSTN gateway

NGN/IMS Carrier infrastructure S SBC Carrier

PSTN

N VPN

OmniPCX Enterprise

Call Server

OmniPCX Sigalling

Customer IP infrastructure SIP

SIP Trunk Group RTP

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4.2.3 4.2.3.1

Interazione col cliente Servizi operatore

Alcatel-Lucent OpenTouch™ Business Edition offre una gamma di soluzioni operatore per accogliere i clienti: Posto Operatore basato su terminale Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Extended Edition.

Figura 1.1: Alcatel-Lucent IP Touch 4068 phone Extended Edition attendant set

I suoi tasti sensibili al contesto forniscono un accesso user-friendly alle funzionalità posto operatore per una gestione efficiente delle chiamate in arrivo e in uscita. Il servizio posto operatore su Alcatel-Lucent IP Touch 4068 phone Extended Edition è pienamente compatiile con: Il modulo Smart Display (fino a 3 moduli Smart Display con 14 tasti ognuno, possono essere connessi a un set) La funzionalità di sicurezza IP Touch Visualizzazione di lunghi nomi e di nomi in caratteri non Latini (UTF-8 standard)

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Una console posto operatore Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition (4059EE) composta da: Un softphone IP Desktop Softphone o un terminale Alcatel-Lucent serie 8 o 9 per la voce. Un PC standard che esegue l‘applicazione 4059EE Attendant con opzione Busy Lamp Field Una tastiera telefonica ergonomica con LED, tasti rapidi e connessione USB o una testiera PC standard

La console operatore Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition è un nuovo design dell‘applicazione 4059 IP. Fornisce un‘interfaccia grafica utente moderna e una nuova architettura software pronta a integrare funzionalità unified communications. Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition è un‘applicazione di console operatore che può essere eseguita su Windows® XP o Windows® 7. E‘ connessa al communication server OmniPCX Enterprise attraverso la rete IP. Il PC non è unicamente dedicato a quest‘applicazione e può gestire applicazioni telefoniche e software business simultaneamente.

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In aggiunta, l‘applicazione può essere combinata con altri software Alcatel-Lucent come OmniVista 8770, OmniVista 4760 e BLF (Busy Lamp Field) (4059), oltre che altri software di mercato (TAPI o non-TAPI), come ad esempio PIM, e-mail, agenda, scheduler, directory, ecc. Funzionalità: Accesso controllato da una procedura di login, 12 tasti per la gestione base chiamate Impostazioni schermo: busy lamp field per terminali, linee, fasci Directory a livello PC (Alcatel-Lucent 4059EE): Directory interna Pop-up automatico sullo schermo su chiamate in entrata o in uscita, mini-messaggi chiamante/chiamato visualizzati direttamente sullo schermo Caratteristiche: Architettura Open client/server Applicazione conforme a Win XP® SP3, Windows® 7 Chiamata automatica con Drag & Drop PC non dedicato. Configurazione minima: Pentium 1.5 GHz o equivalente, 2GB RAM, 4 GB di spazio su disco, DVD-ROM drive Minima grafica schermo 1280*1024 true color

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Un Automated Attendant (AA) Il servizio di accoglienza (Automated Attendant) è un servizio essenziale per gestire chiamate esterne (o interne). Permette a un chiamante di essere guidato al dipartimento aziendale o all‘utente corretto e può anche essere utlizzato per assistere gli operatori quando vi sono troppe chiamate simultanee. In tutti i casi, lo scopo è quello di assicurare che nessuna chiamata venga persa. La flessibilità del sistema operatore automatizzato permette di definire un completo set di regole, riguardo i punti di ingresso nell‘azienda e di implementarle efficientemente. I servizi di operatore automatico sono integrati e forniti da OpenTouch™ Business Edition. Vantaggi: Solleva l‘operatore da compiti semplici e ripetitivi Disponibile a ogni ora, ogni giorno dell‘anno Offre costante accoglienza di alta qualità

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4.2.3.2

Contact centers

La suite Alcatel-Lucent OmniTouch CC è una suite software globale e in costante evoluzione. Inizia con EasyContact: il centro accoglienza Alcatel-Lucent Enterprise e può essere migliorato con funzionalità che soddisfano bisogni avanzati di accoglienza, fornendo la capacità di espandersi e adattarsi a grandi flussi di comunicazione. La suite Alcatel-Lucent OmniTouch CC consiste nelle seguenti soluzioni di contact center: La soluzione pacchetto EasyContact è progettata per i centri accoglienza. Tutte le società devono migliorare il servizio clienti (interno o esterno) e ottimizza la gestione delle chiamate, ma non tutte le società possono permettersi di dedicare completamente risorse o avere il tempo per supervisionare le chiamate e generare report sul traffico. Il pacchetto EasyContact è una soluzione di accoglienza semplice, globale e professionale, dedicata a piccoli gruppi di persone. Questa soluzione è completamente integrata nell‘ OmniPCX Enterprise. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition è la soluzione ideale per le necessità relative alla comunicazioni voce. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition può eseguire da 5 fino a 1000 agenti in un singolo nodo e di più in configurazioni multi-nodo. Dal momento che il routing di contact center e i database sono integrati nell‘OmniPCX Enterprise, Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition supporta diverse funzionalità importanti: o Alta disponibilità per l‘ inbound con un communication server principale e uno di backup o Sopravvivenza di una Branch per l‘ inbound con il passive communication server o Breve installazione e rapide reazioni ai cambiamenti del business Non servono skills di programmazione ai business managers per diventare autonomi. E‘ una suite modulare che include le seguente componenti: CCDistribution (Contact Center Distribution) è il cuore della soluzione. E basato sul modello di instradamento delle chiamate a matrice unica (Contact Center WYSIWYG) ed è interamente integrato in OmniPCX Enterprise. Fornisce un call routing efficiente e distribuzione delle chiamate all‘agente più idoneo (matrix-based group skill mapping). CCSupervision (Contact Center Supervision) è l‘applicazione all-in-one application per supervisione in tempo reale, la configurazione di sistema, la segnalazione allarmi, compilazione delle statistiche e la reportistica dettagliata Excel-based. Con lo strumento gestione CCsupervision all-in-one, i supervisori possono realmente gestire le operazioni contact center con un‘unica interfaccia grafica.

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Wallboards sono fatte di LED in grado di offrire visibilità ottimizzata alle informazioni, con connessioni RS232 ed Ethernet. L‘applicazione Wallboard Manager fornisce ricche funzionalità (es. Informazioni real time sulle attività del Contact Center), guidate da uno strumento dedicato ed ergonomico di gestione per le LED wallboards, per i PC panel o gli schermi.

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Un pacchetto specifico: l‘ OmniTouch CC Welcome, consiste in diverse componenti Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition, denominate Pacchetto Starter, progettate per incontrare gli speciali bisogni di società di piccole e medie dimensioni. Questa soluzione integrata n abbraccia la sfida di fornire caratteristiche avanzate di distribuzione monosito a un prezzo appetibile, allo scopo di affrontare le stesse sfide di aziende e business più grandi. L‘OmniTouch CC Welcome può supportare fino a 25 agenti e 3 supervisori CC single-site. Si inizia con un call center costituito da 5 agenti. Il numero di agenti può essere aumentato con un call center on-demand, che affronti i carichi dei periodi di punta nel modo più efficiente. E‘ garantita una semplice migrazione verso una versione completa del contact center, che include tutti i moduli dell‘ OmniTouch. Ciò consente agli utenti finali di fare un upgrade della loro configurazione ai propri ritmi per includere più agenti, risposta vocale interattiva, gestione del networking e delle campagne outbound.

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4.2.4 4.2.4.1

Operazioni intelligenti Alta disponibilità

4.2.4.1.1 Affidabilità architetturale I requisiti di rete di ogni cliente sono definiti dal bilancio tra la continuità di servizio, necessità di rete e costi. La scelta risultante è inevitabilmente collegata al ritorno sull‘investimento (ROI) che può essere definito solo dal cliente. All‘aumentare dell‘importanza dell‘affidabilità e disponibilità del sistema, i requisiti di hardware aggiuntivi aumentano. Questa sezione descrive alcune delle opzioni e delle funzionalità. Durante le normali operazioni, viene stabilito un dialogo di polling e mantenuto tra il communication server principale e quello in standby. L‘interruzione di questo dialogo indica alla macchina di standby che il communication server principale non è disponibile. Il communication server in standby prende quindi il controllo e funge da communication server primario.

I Communications Server primario e secondario possono essere allocati in due siti geografici e possono stare in due sottoreti IP diverse con indirizzi IP diversi. Tutte le seguenti applicazioni sono in grado di indirizzare i duplici indirizzi IP: Network Management Center OmniVista 8770 Applicazioni voicemail Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition solution eccetto soluzione CCoutbound XML Web Services (My Phone WS, My Messaging WS, My Management WS, My Assistant WS, IP Touch XML Services) Nota: Per evitare possibili desincronizzazione tra i database, è raccomandabile garantire un link IP tra il Com Server primario e il secondario.

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Quando avviene il passaggio, le chiamate stabilite sono tenute attive e le chiamate in fase di instaurazione vengono interrotte. I dati coinvolti nell‘aggiornamento includono: Lo Status dei diversi elementi (incluse schede e terminali) Informazioni di configurazione Ticket contabili (dettagli delle chiamate) CCD data Nota: Un cambiamento manuale sui comandi è disponibile anche in modalità di manutenzione.

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4.2.4.2

Sopravvivenza Communication server per utenti OpenTouch™

Il servizio di duplicazione del Communication Server può essere installato in una configurazione OpenTouch per migliorare l‘affidabilità del funzionamento di sistema. Un Alcatel-Lucent Communication Server eseguito in un Appliance Server o su scheda CS-2 (Common Hardware board) viene utilizzato come stand-by Com Server. Prende il controllo quando l‘ OpenTouch non è raggiungibile o fuori servizio. La duplicazione del Communication Server offre lo stesso livello di servizio sia nella configurazione standard che in quella OpenTouch, come ad esempio: Duplicazione Real-time dei dati di telefonia, fornita dal Com Server hosted nell‘OpenTouch, includendo l‘osservazione del traffico, i record di contabilità e i dati di Contact Center Nota: I dati relativi al CCA, all‘OmniVista 8770, ad Alcatel-Lucent OmniTouch Unified Communications e OmniTouch Fax Server non sono duplicati.

Rilevazione di perdita del Server OpenTouch e switchover Continuità dei servizi telefonici quando si verifica uno switchover (es. le comunicazioni già stabilite vengono conservate), eccetto per: o Comunicazioni ABC su link hybrid logical (es. link ABC tramite IP) o Comunicazioni con dispositivi SIP o stabilite attraverso un fascio di linee SIP Uno switchover può avvenire quanto l‘attività del server OpenTouch è interrotta, a causa per esempio di un calo di tensione o problemi di rete. Il dialogo stabilito tra il server OpenTouch e il Com Server di Stand-by è perso e quest‘ultimo server diviene il Com Server principale. Il Com Server di Stand-by e quello OpenTouch possono essere allocati: Nella stessa sottorete IP. La continuità dei servizi telefonici è garantita, quanto il server OpenTouch è fuori servizio (es. Mancanza di alimentazione)

Figura 1.2: Servers locati in stessa IP sub-network

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In sottoreti IP diverse (ridondanza geografica). La continuità dei servizi telefonici è garantita, quando il server OpenTouch non è raggiungibile (es. IP link failure) o fuori servizio.

Figura 1.3: Servers locati in differenti IP sub-networks

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4.2.4.2.1 Elaborazione sicura delle chiamate per utenti OpenTouch™ con il passive communication server Il Passive Communication Server (o PCS) è una funzionalità dell‘ Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Offre un livello di servizio di sopravvivenza SIP per utenti OpenTouch™. In una configurazione OpenTouch, il PCS fornisce la continuità di servizi telefonici e del contact center in caso di: Perdita del host server OpenTouch: o Se il servizio di duplicazione del Communication Server non viene utilizzato, il PCS assicura la gestione delle chiamate quando è installato sul sito principale per tutti i Media Gateway o PCS aggiuntivi possono essere installati per Branch Office (per Media Gateway)

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Ripartizione dei link di rete IP: o WAN/LAN fuori servizio o Collegamenti IP persi tra il sito centrale e i Media Gateways

Se il server OpenTouch si guasta (configuratione senza l‘uso del duplicato del Communication Server), si verifica un reset telefonico. Dopo questo reset, solo la telefonia e il Contact Center CCD rimangono operativi. Il CCA, OmniVista 8770 Server, Alcatel-Lucent OmniTouch Unified Communications, XML Web Services e OmniTouch Fax Server non sono più disponibili. Il servizio telefonico rimane operativo per un periodo di trenta giorni. E‘ raccomandabile riparare il server OpenTouch prima possibile. Nota: Altri PCS possono essere installati nei Branch Office (tipica installazione OmniPCX Enterprise).

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4.2.4.3

Segnalazione di backup per IP media gateway

Nota: Questa funzionalità è disponibile solo per utenti standard. Se il collegamento IP tra il communication server e un common hardware IP media gateway è perso, un link di segnalazione di backup è utilizzato per ristabilire il percorso di segnalazione sulla rete PSTN. Questo servizio è progettato per garantire un servizio telefonico continuato a siti remoti. Durante la connessione di backup, gli utenti possono effettuare e ricevere chiamate sulla connessione di rete PSTN locale (vedi la sezione successiva per maggiori dettagli), e le chiamate VoIP tra i siti remoti e tutti gli altri siti possono essere redirette attraverso la rete pubblica.

Il communication server monitora i collegamenti a ogni media gateway utilizzando un dialogo polling. Un‘interruzione di questo dialogo informa il communication server che si è verificato un failure. Il communication server quindi tenta di raggiungere il media gateway remoto via PSTN (attraverso modem GD interni). Durante questo periodo, il media gateway remoto si riavvia.

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Ritorno alla normalità In modalità backup, il media gateway interroga periodicamente la rete IP. Quando la connessione di rete IP è ristabilita, il media gateway commuta la segnalazione del communication server di nuovo sul collegamento normale. Tutte le chiamate sono conservate mentre la segnalazione normale di rete IP viene ristabilita. In aggiunta, quando la rete IP non è disponibile, le comunicazioni voce inter-sito possono essere stabilite attraverso la rete pubblica. I numeri interni digitati sono tradotti automaticamente in numeri pubblici. Questo meccanismo può essere utilizzato anche quando il limite del CAC su IP viene raggiunto. Nota 2: Siccome è offerto un numero minimo di servizi telefonici per le comunicazioni inter-sito, non è raccomandabile usare questo ―private to public overflow‖ in modo permanente. All‘interno dell‘architettura Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, è possibile mixare entrambe le funzionalità, PCS e "Backup Signaling Link dei Media Gateway", se essi non fanno il back up degli stessi siti.

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4.2.5

Gestione Unificata

I manager delle telco hanno bisogno di strumenti di gestione di rete flessibili per affrontare la sfida di stare al passo con gli attuali progressi nelle reti e nelle telecomunicazioni. La piattaforma di amministrazione di rete si è evoluta da un semplice strumento di gestione verso una potente suite applicativa che monitorizza le attività degli impiegati e informa i manager. La suite Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System è un set globale di applicazioni progettate per aiutare i manager delle telco e gli amministratori nelle loro attività quotidiane e per aiutarli nel prendere decisioni strategiche nelle loro reti convergenti, grazie all‘affidabilità, alla sicura disponibilità, alle informazioni sulle performance, la sicurezza degli accessi, la gestione delle configurazioni e il tracciamento dei costi delle telecomunicazioni. OmniVista 8770 è parte della famiglia Alcatel-Lucent OmniVista, la soluzione di gestione per le reti convergenti per i prodotti voce Alcatel-Lucent basati su OmniPCX e delle reti dati basate sui prodotti OmniStack, OmniSwitch e OmniAccess. OmniVista 8770 fornisce una gestione centralizzata per la linea di prodotti Alcatel-Lucent OmniPCX: Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server dalla release 8.0 OpenTouch Business Edition dalla release R1.0 Questa piattaforma modulare offre una suite di applicazioni di gestione: Configurazione di un sistema, o della rete globale Operations Audit (1) SIP Manager

(1)

Gestione della Topologia e degli Allarmi Call Accounting Multi-carrier consolidato e Tracking Performance

(1)

e Voice over IP Performance

LDAP Enterprise Directory

(1)

Scheduler Manutenzione Sicurezza Tutte le applicazioni possono essere ordinate ed eseguite separatamente, fatta eccezione per: Scheduler, Manutenzione e Sicurezza, che sono sempre incluse nell‘applicazione Tracking, Voice over IP Performance e Topologia, che sono opzioni aggiuntive per la contabilità, le Performance e le applicazioni allarme La piattaforma scalabile client/server OmniVista 8770 può gestire un OmniPCX standalone o di rete, con fino a 30,000 utenti su un solo server dedicato. Fino a 100,000 utenti e 400 nodi possono esser egestiti con un‘architettura distribuita (un modulo per server), il PCS (Premium Customer Support, form disponibile sul sito web BP) è necessario. Un OpenTouch Business Edition R1.0 conta 2 nodi in questi limiti. Questa fornitura migliorata permette miglior copertura di una base installata di un Service Provider.

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OmniVista 8770 value propositions: Gestire e controllare la convergenza OmniVista 8770 1.0 fornisce il tracciamento di chiamate Voice over IP, per un migliore follow-up del traffico e della qualità VoIP e una semplice integrazione del VoIP nella rete dati del cliente. La sua capacità di reporting con tendenza a lungo termine aiuta nel pianificare aggiornamenti infrastrutturali anticipati. OmniVista 8770 fornisce agli amministratori la configurazione e il tracciamento della voce e del Voice over IP con una suita di applicativi combinati. Per la gestione globale d‘impresa, OmniVista 8770 1.0 offre la capacità di integrarsi con piattaforme standard come CA Spectrum®, HP OpenView NNM®, IBM Tivoli Netcool® o ServicePilot. LDAP directory (1) OmniVista 8770 include una directory LDAP, basata sul server Oracle/Sun® Java System Directory. La Directory è automaticamente sincronizzata con la rete OmniPCX Enterprise e OpenTouch Business Edition R1.0. In aggiunta, ogni utente OmniPCX Enterprise può effettuare una chiamata cliccando semplicemente sul numero telefonico visualizzato. Informazioni ammnistrative possono essere aggiunte, grazie a operazioni di importa/esporta da altre directory conformi DAP, come ad esempio Lotus Notes®, Microsoft Exchange® o Active Directory®. La Directory può essere raggiunta tramite qualsiasi PC attraverso la intranet via browser, qualsiasi workstation sulla LAN/WAN tramite il client Directory, qualsiasi client standard LDAP (come MS Outlook®). Alcatel-Lucent Multimedia Attendant Console 4059 e OmniTouch Unified Communication possono accedere alla Directory allo stesso modo. Suite applicativa integrata Anche se possono essere ordinati separatamente, le applicazioni OmniVista 8770 1.0 sono strettamente integrate assieme per efficienza operativa. Due esempi: o La modifica del nome utente in configurazione si applica immediatamente e automaticamente alla directory e all‘ Accounting o Cliccando sul pulsante destro del mouse su ogni item nella topologia porta alla configurazione o agli allarmi di questo item Strumento proattivo Non appena nuove informazioni vengono generate, OmniVista 8770 1.0 invia un‘ e-mail, un allarme o lancia un‘applicazione per avvisare la persona giusta, per una gestione proattiva. Per esempio, nell‘istante in cui si verifica un allarme, l‘informazione può essere inviata via email al gestore di rete. Allo stesso modo, report su contabilità e performance possono essere automaticamente generati in diversi formati (MS Excel, .PDF, HTML, text files) e inviati via e-mail a persone selezionate.

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Un accesso amministrativo distribuito OmniVista 8770 integra un agente di sicurezza integrato che configura i diritti di accesso amministratore. Ogni amministratore accede alle applicazioni in conformità ai suoi diritti, dalla sua workstation, attraverso la LAN/WAN societaria o attraverso la intranet della società via browser. E‘ possibili accedere a diverse applicazioni simultaneamente. (1)

: Non disponibile per OmniPCX Office.

Management applications note Alcatel-Lucent può fornire le applicazioni di gestione per le necessità delle vostre reti. A seconda del tipo specifico di rete Alcatel-Lucent può fornire: Alcatel-Lucent OmniVista 4760 Network Management System Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System Le seguenti regole generali possono essere usate per dimostrare il primario posizionamento di ognuno di questi prodotti. OmniVista 4760 non può essere usato per una rete OpenTouch. OmniVista 8770 non può essere usato per una rete Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication Server.

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4.2.6

Sicurezza

Assicurare le comunicazioni per tutte le applicazioni voce e dati, oltre che la mobilità degli impiegati è la chiave per supportare nuovi modelli di business e consentire la competitività e la dinamicità negli ambienti di business attuali. La sicurezza deve diventare un fattore abilitante per guidare le performance di business. Per raggiungere quest‘obiettivo, le imprese devono avere un‘ampia strategia corporate — un piano di sicurezza — che permetta all‘impresa di essere aperta al business e allo stesso tempo fornire un ambiente sicuro. Ciò richiede uno spostamento verso un approccio alla sicurezza user-centric, rilasciato dall‘interno della rete per proteggere le reti, le persone, i processi e la conoscenza. Il modello di sicurezza user-centric Un modello di sicurezza user-centric può consentire uno spostamento efficace vero l‘impresa sicura e dinamica. Allo stesso tempo le imprese gestiscono il rischio, proteggono dati privati e rispettano la conformità. Con un progetto sicurezza, le imprese possono continuare a soddisfare le richieste degli impiegati, dei business partner e dei clienti, per applicazioni voce e dati sempre disponibili cui si può accedere da qualunque luogo in qualsiasi momento. Il blueprint (modello) guarda alla sicurezza per l‘impresa e al modo in cui va fornita entro la rete per proteggere le reti, le persone, I processi e la conoscenza. Se si rispetta il progetto, l‘impresa beneficia da: Una rete che user-aware e fornisce sicurezza per la voce, i dati e la mobilità, e consente la conformità con l‘applicazione dei criteri e l‘audit Le persone che collaborano in modo sicuro attraverso i confini organizzativi, sfruttando le relazioni business-to-business, il Web 2.0, e il cloud computing senza barriere alla produttività umana imposte dalla sicurezzas Processi agili, automatizzati e sempre sicuri Conoscenza nella forma di dati privati protetti, oltre che condivisione sicura della conoscenza Il modello di sicurezza user-centric prescrive un‘infrastruttura globale di sicurezza corporate-wide che fornisce un‘applicazione della sicurezza consistente.

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Applicare il modello di sicurezza Seguendo un modello di sicurezza user-centric, le imprese sono posizionate per sfruttare nuovi business model resi possbili dal Web 2.0, dal cloud computing e dalle comunicazioni mobili. Applicare questo modello di sicurezza, richiede un approccio end-to-end alla sicurezza. Le imprese devono muoversi oltre guardando a soluzioni chiave che affrontano specifici requisiti di sicurezza per un‘area dell‘impresa, per soluzioni integrate che consentono di attuare il modello di sicurezza. figura: User-centric security deployment offre una rappresentazione visiva della mappa delle soluzioni che soddisfano questi obiettivi. L‘installazione di soluzioni conformi con il modello di sicurezza user centric parte con lo stabilire quali siano i perimetri di sicurezza esistenti all‘interno dell‘impresa. Muovendosi lungo il sentiero tracciato dal progetto, il prossimo step è esaminare i bisogni per le soluzioni di controllo degli accessi alla rete per garantire che controlli adeguati siano in atto per consentire a un utente o dispositivo di accedere alla rete. Servono controlli scrupolosi per consentire agli utenti di accedere alle risorse di rete e alle applicazioni a cui vogliono accedere, quando vengono accettati sulla rete stessa. Quando la voce e i dati generati sono sicuri, e sono in atto controlli appropriati e scrupolosi, la prossima considerazione da fare è quella di colpire direttamente le applicazioni specifiche che richiedono un ulteriore speciale trattamento. Ciò è seguito dalle soluzioni per proteggere l‘utente e gli asset mobili della società, come ad esempio i PC portatili.

Figura 1.1: User-centric security deployment

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Sicurezza Perimetrale Scegliere una soluzione di sicurezza perimetrale implica tipicamente diverse scelte in base ai vari tipi di impresa. E‘ anche dipendente in gran parte dalla stratgia di sicurezza. Se un‘impresa preferisce seguire un approccio best-of-breed per la gestione delle minacce - allora sono richieste soluzioni separate per firewall/VPN, anti-virus, anti-malware e web filtering. Se viene preferito un approccio integrato per la gestione delle minacce, allora una gestione delle minacce unificata e una soluzione firewall sono invitanti. Se un‘impresa ha molti branch office indipendenti, una soluzione integrata che include funzionalità routing, indicata come router di sicurezza, è un approccio che va considerato. Nella rete di oggi, un web application firewall è un must per proteggere I web server e le applicazioni web-facing. Una considerazione generale nel controllare I costi delle operazioni di sicurezza sono la scalabilità e la gestibilità della soluzione perimetrica scelta, specialmente per le imprese con diverse location da proteggere. Controllo d’accesso alla rete Il controllo d‘accesso alla rete può essere raggiunto guardando a diverse categorie di soluzioni. Cominciando con la gestione degli indirizzi IP che offre la capacità di fornire un indirizzo ai dispositivi connessi alla rete, seguita dalle soluzioni di controllo dell‘integrità degli host che garantiscono che è sicuro permettere l‘accesso a un dispositivo sulla rete, chiudendo con le soluzioni di controllo degli accessi role-based. Le soluzioni di controllo dell‘integrità dell‘host determineranno se un dispositivo è configurato secondo le policy d‘impresa e assicureranno che non contenga malware, prima che gli venga concesso l‘accesso alla rete. E‘ un must, in ogni ambiente wireless dove gli utenti connettono alla rete dispositivi a piacimento. Le imprese che hanno necessità stringenti per proteggere alcuni server e applicazioni o che sono in settori altamente regolati, dovrebbero considerare le soluzioni di controllo degli accessi role-based per fornire i controlli richiesti con l‘audit. Queste soluzioni possono essere installate senza dover configurare le reti su un livello fisico per raggiungere i requisiti di sicurezza.

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Identity management L‘ Identity management è essenziale per la sicurezza user-centric e parte con una vasta piattaforma di gestione password d‘impresa e directory server farm. Diverse organizzazioni oggi prendono in considerazione il passaggio a una qualche forma di autenticazione forte basatasu certificati accoppiati con due fattori di identificazione, utenti finali e dispositivi. Fornire una ricca serie di punti di interfaccia e di controllo alla voce e al tessuto dati dell'impresa è fondamentale per il dispiegamento di una infrastruttura (AAA) Authentication, Authorization e Accounting. Naturalmente, a livello aziendale la capacità Single Sign-On è anche importante per fornire un ambiente interno protetto che rimane favorevole ai propri dipendenti. Con il passaggio al Web 2.0 e al cloud computing l'aggiunta di una capacità di gestione delle identità federate può essere necessaria. Sicurezza applicativa L‘installazione di nuova applicazioni come il VoIP, l‘adozione dei nuovi modelli di business sfruttando il Web 2.0 e il Cloud, e le nuove regolamentazioni di compliance creano la necessità di soluzioni di sicurezza che proteggono l‘attività degli utenti con una comprensione per l‘applicazione utilizzata dall‘utente finale. Con l‘installazione del VoIP, è importante che la sicurezza di impresa esistente possa assicurare che il nuovo perimetro di difesa virtualizzato e possbilmente i requisiti di crittografia per il VoIP siano soddisfatti. Nel caso del Web 2.0 e del Cloud, le soluzioni che garantiscono servizi Web individuali e possono agire come intermediari fidati con il Cloud stanno diventando necessarie per proteggere le imprese. Le soluzioni garantiscono che le imprese sono conformi alle regolamentazioni nel processare le transazioni monetarie e che controllare il costo di compatibilità è importante per molte imprese. Mobile security Molte imprese oggi hanno impiegati che spendono gran parte del loro orario di lavoro fuori dal perimetro delle imprese utilizzando i dispositivi di mobile computing come ad esempio i PC portatili. Le soluzioni per garantire i laptop mobile devono affrontare la preoccupazione di immagazzinare informazioni private su di essi rischiando che vadano persi o rubati e affronta anche la necessità di essere in grado di configurare i laptop in ogni momento.

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Gestione della sicurezza Le gestione della sicurezza richiede un numero di scelte di piattaforma che coprono la gestione delle performance e degli eventi, gestione della patch, rilevamento delle vulnerabilitĂ  e gestione della compliance. Le soluzioni installate per la gestione delle performance e degli eventi devono essere in grado di essere installate in un‘impresa globale, raccogliere un ricco set di dati dal tessuto voce e dati, e fornire una risposta concreta agli eventi ed escalation engine. Le soluzioni per la gestione delle patch devono essere in grado di integrarsi con le piattaforme enterprise che gestiscono la mobilitĂ .

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