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CUSTOMER CENTRICITY
MALTE W. WILKES + KLAUS STANGE
12. Das neu justierte Managementsystem bei Customer Centricity
C
ustomer Centricity ist auch und gerade eine Management Philosophie. Sie muss – um erfolgreich zu sein – vom ganzen Unternehmen vertreten und getragen werden. Angestrebt wird mit Customer Centricity eine gerechte und symmetrische intrapersonale Beziehung zwischen den Mitarbeitern beim Kunden und denen beim Lieferanten, die idealerweise in eine intraorganisationale dauerhafte und erfolgreiche Beziehung zwischen den Unternehmen überführt wird.
Customer Centricity als zentraler Management und Führungsgrundsatz muss am Ende sowohl in der Unternehmensphilosophie als auch in der Managementphilosophie verankert werden. Um einen normativen Charakter zu erlangen, muss eine Unternehmens- bzw. eine Management-Philosophie deshalb mehr leisten. Die Unternehmensphilosophie muss in ihrer Ausgestaltung die Basis bereitstellen für die sinn- und zweckorientierte unternehmerische Tätigkeit.
Managementphilosophie beeinflusst das Denken und Handeln Die Management-Philosophie hingegen beinhaltet die grundlegenden Annahmen über Normen und Werturteile, die das Denken und Handeln der maßgeblichen Führungskräfte in einem Unternehmen beeinflussen sollen. Außerdem soll sie Prozesse einer Wertentwicklung innerhalb und außerhalb der Unternehmung anregen, die eine Wertintegration und gemeinsame Sinnfindung gestatten.
Die Unternehmensphilosophie bildet die Basis für Customer Centricity Die Unternehmensphilosophie bildet dabei die Basis der sinn- und zweckorientierten unternehmerischen Tätigkeiten. In ihr werden die individuellen grundsätzlichen ökonomischen, gesellschaftlichen, sozialen und ökologischen Wert- und Zielvorstellungen, als bewusste und unbewusste Leitvorstellung einer Unternehmung bezüglich seiner Selbst und im Verhältnis zu seinen Bezugsgruppen (Stakeholder) ausgedrückt. Die Unternehmensphilosophie wird konkret ausgeformt in der Vision, Mission und den Unternehmensgrundsätzen. Das Customer Centricity Konzept ist hervorragend ausgestaltet, um nach einem fertigen Konstrukt CC im Unternehmen einzuführen. Außerdem eignet es sich sehr gut, die Verantwortungsabgrenzungen zwischen den Stakeholder, der Unternehmensleitung und des strategischen und operativen Managements sowie der Mitarbeiter festzulegen. Voraussetzung ist aber, dass das Top-Management alle Stakeholder einbindet und diese sich vorbehaltlos hinter den Gesamtmanagement Ansatz stellen.
Customer Centricity wird in vier Unternehmensebenen integriert
Wirtschaftspolitische Ebene: ordnungspolitische Mitverantwortung des Managements Gestaltung bzw. Weiterentwicklung der Rahmenbedingungen für die eigene Branche bzw. für den eigenen Wirtschaftszweig
Erfolgsketten Management Wilkes Stange GbR
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