Er was eens… Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn.
Inhoudsopgave • Personas Reis 4 • Aan de slag met de Personas Journey
6
• Fotopagina’s 8 • Post-it mapping personas Journey
12
• Erfgoedontmoeting op Social Media
14
• Nawoord Patrick Timmermans 16
4 | Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn.
Personas Reis Moniek Hover PhD, lector Storytelling en Experience NHTV Moniek Hover begint haar korte inleiding op de dag met een verhaal van haar collega Margo. Margo heeft een onbeperkt-kleine-zaal-abonnement bij een theater in haar woonplaats. Dit abonnement is speciaal gericht op de doelgroep jonge theaterliefhebbers met een kleine beurs. Een omlijnde doelgroep dus. Echter, het abonnement trekt een heel andere doelgroep, namelijk mensen als Margo: goedverdienende 40+ dames, die eigenlijk best wat meer zouden kunnen besteden. Alhoewel zij cultuur een warm hart toedragen, komen zij vooral voor een gezellig avondje uit. En zo gaat dat met doelgroepen, het is heel lastig om ze te vangen, ‘het’ consumentengedrag bestaat niet. Consumentengedrag varieert, per product, per persoon, per situatie en per tijdstip. Haar advies: heel goed luisteren naar de consument, de bezoeker is cruciaal. Zo kan een prijsstrategie als die van het onbeperkt-kleine-zaal-abonnement het keuzebeslissingsproces van de bezoeker fundamenteel veranderen. In het geval van Margo was het bijvoorbeeld zo dat zij haar eerste serie boekingen ‘blind‘ deed op alle avonden dat haar man de wedstrijden van de plaatselijke voetbalclub bezocht. Als je als aanbieder hier weet van hebt, kun je er je voordeel mee doen.
Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn. | 5
Organisaties onderscheiden doelgroepen om producten en diensten beter af te kunnen stemmen op (potentiële) gebruikers. Nadeel: doelgroepen geven doorgaans antwoord op de vragen wie en wat? De informatie is globaal en weinig concreet. Daarom is ervoor gekozen om deze Erfgoedontmoeting aan de slag te gaan met een ‘persona’, een fictieve karakterisering van een bepaald type bezoeker. Het voordeel van deze werkvorm is dat de personas antwoord geven op de waarom vraag. Je inleven in een levensecht karakter geeft inzichten in behoeften, leefstijl en beleving. Meerwaarde van werken met personas is dat je je bezoeker beter kunt begrijpen en dat je vervolgens dus ook beter kunt inspelen op je bezoeker. Denk hierbij aan het marketing- en communicatiebeleid, productontwikkeling, reisbeleid en hospitalitybeleid. Wat speelt een rol bij de beleving van een museumbezoek: • Fysieke interacties: zoals objecten, scenes, experiences, voorzieningen • Story interacties: impliciet (bijvoorbeeld een foto die een verhaal bij je oproept) en expliciet (het verhaal dat in woorden bij de foto wordt vermeld) • Menselijke interacties: met andere bezoekers, met personeel/suppoosten/rondleiders, met elkaar • Communicatie: informatie, signage, routing en talen Bezoekers hebben tijdens hun bezoek Momenten van waarheid (moments of truth): (interactie)momenten die bijzondere indruk maken. Vaak is dit hetgeen je aan anderen doorvertelt. Je kunt aan deze momenten een emotionele waarde geven. De NHTV heeft onderzoek gedaan naar emoties die een rol spelen in herinneringscentra en oorlogsmusea. Emoties die toen naar voren kwamen zijn bijvoorbeeld afschuw, interesse, verdriet, maar ook hoop, compassie en dankbaarheid. Belangrijk is te beseffen dat bij museumbezoek iedere bezoeker zichzelf meeneemt, met zijn eigen verwachtingen, kennis, ervaringen, motieven, interesses en waarden. Tenslotte gaf Moniek uitleg over de reis die we deze dag met z’n allen gaan maken: een Personas reis. Inleven in een persona aan de hand van foto’s, aan de hand van een aantal karaktervragen. Om vervolgens als die persona het museum in te gaan beleven. Lees hierover meer op pagina 6, het visuele verslag van de Personas Journey.
Moniek Hover is lector in Storytelling aan NHTV internationaal hoger onderwijs Breda, waar ze doceert in de toegepaste en wetenschappelijke bachelor en master opleidingen op het gebied van vrijetijd en toerisme.
6 | Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn.
Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn. | 7
Aan de slag met de Personas Journey Na de uitleg van Moniek Hover over de Personas Journey methode gaan de deelnemers in kleinere groepen, onderverdeeld in teams, aan de slag. Elk team kiest aan de hand van foto’s een doelgroep van Oorlogsmuseum Overloon waarin ze zich de komende middag gaan inleven. Wordt het een groepje senioren op de fiets? Een familie met opa en oma op stap? Of de mevrouw die lang geleden naar Canada emigreerde en nu met haar Canadese kinderen haar geboorteplaats Overloon nog een keer bezoekt? Een lijst met vragen: Naam? Leeftijd? Bezigheden? Onderlinge relatie? Grootste angst? Grootste droom? helpt de deelnemers om stapsgewijs in hun rol te stappen. Met verrassende snelheid en enthousiasme kruipen 56 erfgoedprofessionals daarna in de huid van 13jarige pubers, Canadese emigranten en Duitse toeristen, om vervolgens het museum met geheel nieuwe blik te beleven. Na het museumbezoek in de rol van een persona, worden de ervaringen ‘gemapt’ met behulp van post-its op een plattegrond van het museum. Wat viel op? Wat raakte je? En wat vertel je door als je thuis komt? Zie een aantal van deze post-its op pagina 12.
Inzichten Eenmaal terug in hun eigen hoedanigheid reflecteren de deelnemers kort op de methode Personas Journey. Een aantal bevindingen:
“De Personas Journey kan bruikbare informatie over bezoekers opleveren. Ik ben op een heel andere manier door het museum gegaan” “Ondanks de verschillende rollen zijn het toch vaak dezelfde zaken die opvallen” “Een frisse blik helpt: het is fijn als je niet bekend bent met het museum” “De rol laat zien wat je [zelf] mist, het helpt je om na te denken” “In een groep is het makkelijker om je in een rol in te leven” “Hoe krijg je nieuwe doelgroepen naar een museum. Is deze methode daarvoor geschikt?” “Er is wel gevaar voor stereotypering, maar de methode biedt ook kansen” “Door me in te leven in een museumvrijwilliger heb ik meer respect gekregen voor hun werk”
Vlog Jennemie
8 | Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn.
Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn. | 9
10 | Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn.
Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn. | 11
12 | Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn.
Post-its mapping Personas Journey
In dr uk we kk en d en leu ke vo rm va n in te ract ie
De bo ot waa rmee de men se n na ar Groo t-Brit ta nn ië vl ucht te n lijk t op die waa rmee nu e de M iddell an ds e Ze en ek st over
Hoofdingang
Biber Duikboot
Market Garden
lo
ck
bu
De fi lm bi j de h al was groo t en in dr uk wek k en d en de ed on s de n k en a an [o or lo ge n] n u
"B
He e l a a rdig me n s e n e d r o n d l ie p ie en o je te h e l m pe n
st
er
"
4
D-Day
Fallschirmjäger
Bommen en Granaten
Valentin Bruggen
Dui
Mi jn kla sge no ot kom t uit Afgha nis tan Ze mo est hui
5
Landing
Balie
3
ik Ik de n k d at er no g e e n ke k ome n : te r ug mo e t ik h e b n ie t a lle s ge z ie n
Ik h ge e n e b ij g e h a s je d
Aula
2 vml Museumcafé
Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn. | 13
ne nlegger
Bijn a de k n op n ie t ge z ie n
B25 Mitchel Bommenwerper 7
Field Kitchen
itse verdediging
Trucks 6
je
De slag bij Overloon
n. len
Ex pe rien ce ! g Omaha Beach sp an ne nddo or n le Al die ta el ka ar ‌ ik ka n he t la st ig vo lgen
Introductiefilm Nederland in de Tweede Wereldoorlog
Ontvangst NL-WO2 1
Vrachtwagens Geen p lat te g ro n d: la s t ig ‌ ik wa s de we g k w ij t
Jammer dat ik nergens in mocht
Kisten "Barc" Amfibie
Tanks I will tell my friend s about the equipment in this museum
We in ig ve r h a le n de in f o
14 | Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn.
Erfgoedontmoeting 3 op Social Media
Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn. | 15
16 | Erfgoedontmoeting 3: Aan wie vertel je jouw verhaal? Weten wie je toehoorders zijn.
Nawoord En ze leefden nog lang en gelukkig… Het eerste magazineverslag van de driedelige reeks Erfgoedontmoetingen over het actuele thema ‘Storytelling’ opende met ‘Er was eens…’. De eerste bijeenkomst, op 26 mei 2016 gehouden in de toepasselijke entourage van de Efteling, ging over ‘Wat is jouw verhaal?’. Daarna volgde op 3 november 2016 het thema ‘Hoe geef je jouw verhaal een eigentijds podium?’: een leerzame bijeenkomst in Gebouw T in Bergen op Zoom, waarbij allerhande nieuwe, interactieve en digitale verteltechnieken in de spotlights stonden. En tot slot kwamen we op 26 januari 2017 bijeen in het Oorlogsmuseum Overloon om het onderdeel ‘Aan wie vertel je jouw verhaal en hoe komt jouw verhaal op je publiek over?’ uit te diepen. Een spannende dag, waarin we in de huid kropen van de bezoekers van onze musea en andere erfgoedinstellingen. Het werken met personas smaakte voor mij naar meer, en dat gold ook voor de vele deelnemers aan deze bijeenkomst.
in het brede erfgoedveld. Ook gaan we ons de komende tijd nadrukkelijk richten op het verzamelen, ontsluiten, presenteren en overdragen van onze Verhalen van Brabant. Verhalen van mensen van toen en van nu, duurzaam en collectief bijeengebracht. Zodat iedereen straks kan zeggen ‘En ze leefden nog lang en gelukkig’.
Bij Erfgoed Brabant gaan we bezien of we deze methodiek kunnen oppakken en uitzetten
Patrick Timmermans Directeur-bestuurder
Colofon Uitgave Erfgoed Brabant
Ontwerp en Realisatie Eyecatcher Productions
Redactie Erfgoed Brabant
Fotografie Erfgoed Brabant
Contact Erfgoed Brabant Waterstraat 16 5211 JD ‘s-Hertogenbosch info@erfgoedbrabant.nl