BANKSTUDIEN 2022
HVOR FORNØYDE ER BANKKUNDENE I NORGE?
HVA SVARER KUNDENE NÅR DE FÅR SETTE KARAKTER PÅ SINE BANKER?
AS Norge har det siste året vært preget av et høyt aktivitetsnivå og økonomisk vekst, og pandemien er på mange måter bak oss. I kjølvannet av dette har prisene på en rekke basisvarer steget, og økt inflasjon har gjort at Norges Bank har hevet styringsrenten fra null til 1,75% over det siste året På toppen av dette opplever vi en energikrise, og summen av disse faktorene har skapt økonomisk usikkerhet og lavere fremtidstro i samfunnet EPSIs kundeundersøkelser over de siste 20 årene har vist at markedsuro og kriser har påvirket kundetilfredsheten på en negativ måte Bankene spiller en viktig rolle i personers og bedrifters hverdag og er en av bærebjelkene i norsk økonomi, men har dagens markedsuro med økt økonomisk usikkerhet påvirket kundetilfredsheten med bankene?
EPSI Rating har i løpet av sensommeren gjennomført nok en omfattende kundeundersøkelse av bankbransjen i Norge –den 20 i rekken Det er foretatt drøyt 5000 dybdeintervjuer med personer og bedrifter rundt om i landet for å kunne avdekke bankopplevelsen Kort fortalt viser studien at kundetilfredsheten i privatsegmentet ligger på samme nivå som i fjor, mens bedriftene rundt om i Norge er blitt mer tilfredse det siste året Med andre ord, studien viser ingen tydelige tegn på at den økonomiske usikkerheten som preger samfunnet har påvirket tilfredsheten eller lojaliteten til norske bankkunder, så langt
34% Av privatkundene synes at kommunikasjonen rundt renteendringer er for dårlig
35% Av bedriftskundene synes at kommunikasjonen rundt renteendringer er for dårlig
Økt endringstakt
Til tross for at tilfredsheten i bransjen er stabil, er bankbransjen i stadig endring – spesielt de siste par årene på grunn av pandemien Det er færre bankfilialer rundt om i Norge, det er færre fysiske møter, færre tar kontakt med sine banker, og flere og flere bruker hovedsakelig digitale løsninger for å holde kontroll på økonomien Årets EPSI måling viser at endringene som tvang seg igjennom med koronakrisen i så måte er blitt den nye normalen
Med utgangspunkt i over 5000 dybdeintervjuer får vi et godt innblikk i hva kundene tenker og mener om sine banker Bank er en bransje der produktene, løsningene og prisnivåene er relativt homogene, noe som gjør det vanskelig for bankene å differensiere seg En økende andel av kundene svarer at de er likegyldige med hvilken bank de har, så lenge vilkårene er gode Når det er sagt så forteller undersøkelsen at det fortsatt er store forskjeller i bankopplevelsen, både i privatsegmentet og ute blant bedriftene Noen banker kan vise til solid fremgang fra i fjor, mens andre faller tilbake I dette sammendraget går vi igjennom hovedfunn og hovedtrender for bankbransjen Vi går inn på hva kundene er opptatte av og som blir viktig fremover i forhold til det å bygge gode og tillitsskapende kunderelasjoner i bransjen Enkelhet og servicenivå er som så mange ganger før nøkkelord i arbeidet med å vinne kundenes gunst, men det nye av året er at også pris og bærekraft vil bety mye fremover
Andel av bedriftskundene som har tatt kontakt med banken
Andel av privatkundene som har tatt kontakt med banken
STATUS I PRIVATMARKEDET
Årets bankmåling blant privatkundene i Norge viser en kundetilfredsheten på 69,5, noe som betyr at snittkunden i Norge er passe fornøyd med sin bank Tilbakemeldingen er den samme som i fjor og i 2020 Det betyr at det fortsatt er 28% prosent av kundene som er mer eller mindre misfornøyde med bankene sine Likevel er det slik at nordmenn fortsatt er svært trofaste til banken sin Til tross for at fjorårsmålingen viste at hver sjette kunde vurderte å bytte hovedbank, er det kun 3% av kundene som oppgir at de har funnet seg en ny bank i løpet av det siste året Det sies ofte at forandring fryder, men mange bankkunder har nok en del gamle vaner som er vonde å vende 70% av kundene har vært kunde i samme bank mer enn 10 år, og disse er naturligvis godt vant med hva de har i dag Mange opplever dessuten at det er en del usikkerhet i det å bytte bank, og tviler derfor på om det å bytte bank faktisk er bryet verdt.
Større fokus på betingelser
Økte boliglånsrenter og lavere kjøpekraft kommer til uttrykk i denne undersøkelsen Norske husholdningenes gjeldsbelastning er høy, både historisk og sammenlignet med andre land, og det bidrar til at husholdninger er sårbare for økte utlånsrenter Renter og betingelser har naturligvis innvirkning på kundetilfredsheten, men har over tid hatt mindre å si for tilfredsheten sammenlignet med hva som er tilfellet i for eksempel strømbransjen. I år så ser vi dog at spørsmålet om banken har konkurransedyktige betingelser har fått økt betydning I tider med hyppige renteendringer følger kundene ekstra godt med, og hvilken boliglånsrente man har er i større grad blitt en snakkis Sånn sett er det viktig at bankene kommuniserer dette på en god måte Denne studien viser at det er rom for forbedringer hos flertallet av bankene, for hver tredje kunde mener at renteendringer kan kommuniseres på en langt bedre måte
Digital enkelhet
Norge ligger helt i toppen når det gjelder digitaliseringsgrad Vi nordmenn liker automatiserte, raske og intuitive løsninger, mens alt som er tidkrevende, manuelt og byråkratisk gjør oss fort irriterte For bankene så betyr det blant annet at de digitale løsninger må være tipp topp, slik at det er lett å få et godt overblikk over egen økonomi Selv om målingen viser at tilfredsheten med de digitale bankløsningene i snitt ligger høyt, er det ingen tvil om at enkelte banker har kvalitetsutfordringer
Men enkelhet dreier seg ikke kun om velfungerende digitale banktjenester. Fra tid til annen har de fleste av oss det behov for å kontakte banken Dette bør også være en ukomplisert oppgave som ikke skal ta mye tid Svarene vi har hentet inn tyder på at dette har blitt mer krevende og komplisert de siste par årene, spesielt for de eldre Dette kan naturligvis oppleves som frustrerende De bankene som skårer best i denne målingen er de bankene som har funnet gode og enkle løsninger både på det digitale og i det å gjøre seg tilgjengelig når kundene har behov for det
NØKKELTALL Bankstudien privatsegmentet 2022
10% Bruker kun mobilbanken, mens 18% kun bruker nettbanken.
19% Benytter seg av betalingsløsningene Apple Pay, Google Pay eller Garmin Pay
43% Oppgir at det er helt likegyldig hvilken bank man benytter, så lenge vilkårene er gode.
40% Av respondentene opplever at banken sin bidrar til lokalsamfunnet sitt.
Servicenivå
Som tidligere nevnt er det i dag færre fysiske møter og kontakter mellom kunde og bank enn hva tilfellet var før pandemien Gjennom å tilby gode digitale tjenester har bankene gjort det mulig for kundene å håndtere flertallet av bankoppgavene på egen hånd.
Men samtidig observerer vi at personlige kunderelasjoner fortsatt er viktige for en del kunder, spesielt når det kommer til mer krevende problemstillinger, spesielle livshendelser og særegne behov I slike tilfeller føles det betryggende og godt å snakke med eller møte en kompetent kundekonsulent eller rådgiver Selv om Ola Nordmann sjeldnere er i kontakt med banken, så har fortsatt majoriteten av kundene vært i kontakt med banken det siste året Denne typen kontakt er en kontinuerlig test for bankene, for det er i denne settingen kundene virkelig får kjenne på hvor interesserte bankene er i dem. Håndteres de på en god måte vil det være med på å bygge tillit, lojalitet og renommé, mens en dårlig opplevelse ofte leder til det motsatte
Selv om bankenes tilgjengelighet har blitt dårligere, kommer det frem at når kundene først får kontakt eller har et møte med banken så er de godt fornøyde med både serviceinnstillingen og hjelpen de får Til tross for en svak tilbakegang hva gjelder servicenivået over de seneste 5 år, er de som har vært i kontakt med banken tydelig mer tilfredse enn de som ikke
Kunderådgiverne har vært og er fortsatt viktige med tanke på å skape en mer personlig bankopplevelse Mange kunder foretrekker fortsatt å diskutere med en rådgiver Årets studie bekrefter det vi har sett tidligere, nemlig at kunder som har en egen rådgiver (nesten annenhver kunde) er mer tilfredse enn de som ikke har det Jevnt over oppleves kunderådgiverne som meget kompetente, og de bidrar til at kundene i større grad føler det prioritert og ivaretatt. Det er sånn sett verdt å nevne at det er på spørsmålet om «får du den oppfølgingen du har behov for» at vi finner noen av de aller største forskjellene mellom bankene
Sbanken på topp, Danske Bank på bunn
Til tross for en tilbakegang er det også i år Sbanken som i følge kundene er den beste banken Gjennom en heldigitale modell, som kundene tydelig setter pris på, fortsetter Sbanken med å levere en svært god bankopplevelse. Kundene oppfatter også Sbanken som en bank med meget konkurransedyktige betingelser, og enkelhet gjennomsyrer kundeopplevelsen Når det er sagt så er andelen som vurderer å bytte bank unormalt høy for Sbankens vedkommende, og tilbakemeldingene tyder på det er DNB sitt oppkjøp av banken som fører til at en del kunder er usikre om de skal bli værende i Sbanken
På bunn i årets måling finner vi DNB DNB får gode tilbakemeldinger på sine digitale løsninger, og gjør det dessuten bra blant de yngre kundene Men totalinntrykket er likevel at DNB er for passive overfor kundene, og de lykkes ikke fullt så godt som andre banker i forhold til det å møte forventingene på service og oppfølgingen Mange DNB kunder føler seg ikke godt nok prioritert
SpareBank 1 SR-Bank, Sparebanken Sør og Nordea kan vise til god fremgang fra i fjor Fellesnevneren for disse er at de er mer proaktive, bedre i kundeoppfølgingen, og bedre i kundekommunikasjonen Fana Sparebank er banken som går mest tilbake sammenlignet med i fjor Fana kundene føler seg fortsatt godt ivaretatt og har høy tillit til banken sin, men de opplever at de får mindre for pengene sammenlignet med i fjor
Landkreditt Bank, OBOS-banken og Storebrand Bank er nykommere i målingen Av disse er det Landkreditt Bank som kan skilte med spesielt gode tilbakemeldinger
Sparebank 1 (øvrige) Sbanken
Sparebanken SF
Landkreditt Bank
Handelsbanken
Sparebanken Sør
SpareBank 1 Østlandet
Øvrige banker*
Sparebank 1 SMN
Sparebanken Møre
Sparebank 1 SR-Bank
OBOS-banken
Fana Sparebank
Eika Alliansen
Bransjen
Nordea
Sparebanken Vest
Storebrand Bank
Sparebank 1 Nord-Norge
Danske Bank
DNB
*Øvrige banker innebærer kunder av andre banker enn de overnevnte, for eksempel KLP, Sparebanken Øst, LOKALBANK og BN Bank
STATUS I BEDRIFTSMARKEDET
De krav og forventninger som bedriftene rundt om i Norge har til sine banker skiller seg fra hva personkundene har Et godt samarbeidet mellom bedriftene og bankene er viktig, og det er derfor større forventninger til og behov for at bankene er tettere på sine bedriftskunder, mer proaktive og bedre kjent med dem enn hva det er behov for i privatmarkedet
Etter noen år med klar tilbakegang viser årets studie i bedriftsmarkedet en positiv utvikling Bedriftene rundt om i Norge er mer fornøyde med bankene sine Tilliten til bankene har styrket seg, og er tilbake på nivåene fra før pandemien Det er spesielt de små og mellomstore bedriftene som har blitt mer tilfredse i løpet av det siste året.
Enkelhet
Mens høy grad av enkelhet er noe som gjennomsyrer privatmarkedet, opplever bedriftskundene i større grad prosesser og tjenester som mindre intuitive Den opplevde kvaliteten på de digitale løsningene henger fortsatt et godt stykke etter hva tilfellet er i privatmarkedet. Selv om de digitale løsningene sjelden skaper den store «wow-effekten» blant bedriftene, er det dog slik at innviklete og lite brukervennlige digitale tjenester skaper frustrasjon og dårlig helhetsinntrykk Resultatene tilsier at det er flere banker som må jobbe videre med det digitale brukergrensesnittet ut mot bedriftene for å unngå misnøye
Videre så forteller om lag halvparten av bedriftene at de har valgt å integrere nettbanken med deres regnskapssystem. De aller fleste bedriftene som har gjort dette opplever det som noe positivt, herunder at det har blitt det enklere å skaffe seg oversikt over økonomien
Servicenivået
I likhet med privatkundene så opplever også bedriftene at det gradvis har blitt vanskeligere å komme i kontakt med bankene de siste par årene Skåren har falt med 10% over de siste 3 årene – noe som er mye Parallelt med det har også svartiden forverret seg betydelig i samme periode Her er det flere av bankene som må ta et krafttak
Mens den digitale bankopplevelsen er relativt god i privatsegmentet og er kjernen i selve bankrelasjonen, forteller bedriftsstudien at bank til bedrifter fortsatt er en mer personlig affære. Brorparten av bedriftene har en egen kunderådgiver i banken, og undersøkelsen er veldig klar på at de bedriftene som har en fast kunderådgiver (dvs 3 av 4 bedrifter) er betydelig mer fornøyde enn de som ikke har det
NØKKELTALL Bankstudien bedriftssegment 2022
52% Opplever at bedriftens bank bidrar til lokalsamfunnet
15% Av norske bedrifter oppgir at de vurderer å bytte bank i løpet av det siste året
60% Av bedriftene ønsker å ha fysiske møter, mens kun 21% foretrekker digitale møter og 16% foretrekker telefonmøte.
48% Av norske bedrifter har koblet regnskapssystemet til nettbanken (såkalt bankintegrasjon)
Én av hovedgrunnene til den dalende kundetilfredshet de to foregående årene var at bankene var for passive ut mot kundene. Årets studie viser at det her har skjedd en endring. Flere av bankene er nå mer på, og mer aktive ut mot kundene Men selv om en telefonsamtale eller en e-post fra tid til annen er bra, så er det viktig at det fører til at relasjonen blir bedre Til tross for dette økt aktivitetsnivå, opplever bedriftene allikevel at bankene i mindre grad enn før kjenner kundene sine og mangler i mange tilfeller nødvendig bransjekompetanse
Det kan også nevnes at bedrifter som har hatt et møte med banken i løpet av det siste året (45% av de spurte) er betydelig mer tilfredse med banken enn de som ikke har hatt det På spørsmål om hvilken møteform bedriftene foretrekker, svarer 60% av bedriftene et fysisk møte, mens 21% svarer et digitalt møte
Verdi for pengene
Som i privatmarkedet viser analysen at verdi for pengene også er blitt viktigere for bedriftenes kundetilfredshet. Men, i motsetning til hva tilfellet er i privatmarkedet, er det ikke betingelsene i seg selv som er det mest sentrale Bedriftene er mer opptatte av helheten, at bankrelasjonen gir verdi for pengene – skaper merverdi - både i forhold til produktene, tjenestene og servicen
Sparebanken Vest på topp, Nordea på bunn
I årets måling er det bedriftskundene til Sparebanken Vest som er de mest fornøyde Banken har hatt en fin utvikling over flere år, og er ifølge kundene blitt vesentlig mer kundeorientert Sparebanken Vest er blitt enklere å ha med å gjøre, de har gode digitale løsninger, og henger ifølge kundene svært godt med på den digitale utviklingen Det gjør at bedriftskundene til Sparebanken Vest føler at de har bra oversikt og kontroll i bankhverdagen
Alle de målte aktørene kan vise til en økning i kundetilfredsheten fra i fjor. Størst fremgang er det Danske Bank som har. Danske bank har blitt mer aktiv i kunderelasjonen, og kundene er samstemte i sin tilbakemelding om at banken har blitt vesentlig bedre på kundekommunikasjon og oppfølging
Som i fjor så er det Nordea som kommer ut på bunn i denne undersøkelsen. Mye har blitt bedre, og kundetilfredsheten har bedret seg markant Men tilbakemeldingen gjenspeiler flere av de samme tilbakemeldingene fra i fjor De digitale løsningene til Nordea er fortsatt ikke på nivå med konkurrentene, og kundene etterlyser fortsatt en tettere oppfølging og jevnt over et høyere servicenivå
Sparebanken Vest
Øvrige banker*
Sparebanken Møre
Handelsbanken
Eika Alliansen
Sparebank 1 Gruppen
Sparebanken Sør
Bransjen
Danske Bank
*Øvrige banker innebærer kunder av andre banker enn de overnevnte, for eksempel Sparebanken Sogn og Fjordane, Haugesund Sparebank, SEB og Sparebanken Øst.
BÆREKRAFT OG SAMFUNNSANSVAR
Bærekraft er et tema som opptar de fleste bankene i Norge Det er bra for samfunnet, men også fordi bankenes bærekraftsarbeid er med på å prege bankenes omdømme, tilfredshet og kundelojalitet Når vi studerer hva som driver kundetilfredshet mest og minst, ser vi en utvikling i retning av at samfunnsansvaret/bærekraft påvirker kundetilfredsheten mer enn før
MEN, bærekraft er et vanskelig begrep – noe som gjør det utfordrende for mange å mene noe om dette Bankstudien viser at en stor andel kunder ikke klarer å svare på hvor dyktige bankene er på bærekraft – fordi de ikke vet noe nok om det Dette henger naturlig nok sammen med hvor bra bankene er på bærekraft, men også med hvor dyktige bankene er på å kommunisere det bærekraftsarbeidet de faktisk gjør. Det ses nemlig tydelig at de bankene som har en lavere andel «vet ikke» også får bedre tilbakemeldinger på bærekraft totalt Sammenlignet med i fjor har denne «vet ikke» andelen sunket, noe som er et positivt signal om at kundene i større grad kjenner til bankenes bærekraftsarbeid
Hva legger egentlig kundene i bærekraft? Bærekraft har historisk sett blitt delt inn i både miljømessig, sosial og økonomisk bærekraft EPSI studier har tidligere vist at folk i stor grad assosierer ordet bærekraft med miljøtiltak For bankbransjen sin del er nok det også en realitet, men det virker til at kundens vurdering av bærekraft også drives mye av hvorvidt banken har en lokal forankring eller ikke. De kundene som først og fremst beskriver sin bank som «lokal» vurderer også bærekraftsarbeidet til banken som klart bedre enn snittet Dette kommer også frem når vi ser på hvilke banker som presterer best på bærekraft, for det er de regionale/lokale bankene som kommer ut på topp i denne målingen
EPSI SIN BÆREKRAFTSINDEKS
Topp 3 privatmarked
Sparebanken Møre Score: 73,8
SpareBank 1 (øvrige) Score: 73,7
Sparebanken Sogn og Fjordane Score: 72,3
Bransjesnitt Score: 63,9
EPSI SIN BÆREKRAFTSINDEKS
Topp 3 bedriftsmarked
Sparebanken Møre Score: 76,9
Sparebanken Vest Score: 74,0
Sparebanken Sør Score: 69,3
Bransjesnitt Score: 62,9
I følge kundene er det Sparebanken Møre som gjør det best på bærekraft, og det gjelder både i bedrifts- og privatmarkedet Tilbakemeldingene tyder på at Sparebanken Møre tar sitt samfunnsansvar på alvor og viser i større grad enn konkurrentene at de engasjerer seg i tiltak som bidrar til en bærekraftig utvikling
Demografiske forskjeller
Tidligere bærekraftsstudier fra EPSI har vist at interessen for bærekraft varierer en del i forhold til folks alder og kjønn Høyt utdannede yngre kvinner er en gruppe som er meget opptatte av bærekraft, mens de under 30 år i størst grad oppgir at de har gjort tilpasninger for å leve mer bærekraftig Også denne studien viser noen interessante demografiske forskjeller. Den yngre delen av kundemassen svarer langt sjeldnere «vet ikke» på spørsmål om bærekraft, - sannsynligvis fordi de interesserer seg for temaet og har satt seg inn i det
Et positivt signal for bransjen er at de kundegruppene som har en høyere interesse for bærekraft også vurderer bankenes sitt bærekraftsarbeid som bedre enn øvrige kundegrupper Dette kan indikere at bankenes innsats rundt bærekraft faktisk er ganske bra og blir lagt merke til – særlig blant de som er opptatte av det Allikevel er det mange som ikke fanger opp dette, noe som betyr at jobben framover blir å både kommunisere hva man gjør og hvorfor man gjør det slik at dette arbeidet i større grad fanges opp av hele kundemassen.
I bedriftsmarkedet ses det også forskjeller mellom ulike segmenter De større bedriftene virker til å ha satt seg mer inn i bærekraftsspørsmål enn de mindre, og vurderer også bærekraftsarbeidet til bankene som bedre Dessuten er andelen som svarer «vet ikke» er lavere blant de store bedriftene enn blant de små
Bedriftsmarked
