Actualites Depanneurs - Jan 18

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Également dans ce numéro...

Willows Park

fierté locale

Jubilee Convenience Se démarquer des autres Stratégies pour réussir votre visite au salon Convenience U CARWACS

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PREMIER NUMÉRO

CCentral.ca

JANVIER 2018 | CCentral.ca

NOUVEAU! DES ÉDITEURS DE VIG, VOTRE BULLETIN D’INFORMATION ET DE GESTION


NOUVEAU!

CRUNCHERS

PETITES BOUCHÉES. EFFET CROQUANT PERCUTANT! Voici les friandises CRUNCHERS REESE et COOKIES ‘N’ CREME de Hershey LES CRUNCHERS ALLIENT LE CHOCOLAT DE QUALITÉ À DES TEXTURES CROQUANTES ET SUCRÉES ɹ Tirez parti de la puissance des mégamarques de Hershey pour poursuivre sur la lancée du succès dans le segment des collations en 2018! ɹ 80 % des consommateurs ont exprimé leur intention d'achat suivant l’essai des friandises CRUNCHERS REESE et COOKIES ‘N’ CREME1 ɹ Les friandises CRUNCHERS REESE (l’équivalent aux É.-U.) ont gagné le meilleur prix à l’exposition 2017 Sweets & Snacks Expo en fonction du goût, de l’innovation, du potentiel de mise en marché et de l’emballage

MIX ET CRUNCHERS

9 unités – Collations MIX, REESE 18 unités – Friandise REESE CRUNCHERS 9 unités – OH HENRY! Contenants MIX 18 unités – Friandise CRUNCHERS COOKIES 'N’ CREME

MIX ET CRUNCHERS

20 unités – Tubes MIX, HERSHEY'S 40 unités – Tubes MIX, REESE assorti 40 unités – Friandise REESE CRUNCHERS 20 unités – OH HENRY! Tubes MIX 40 unités – Friandise CRUNCHERS COOKIES 'N’ CREME

Sac debout, assorti Préemballage de 170 g 54 unités Préemballage de Tubes assortis 160 unités

1 Custom BASES II Light Report, J’AIMES OUVERTS, population générale, janvier 2017

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JANVIER 2018 Volume 1 | Numéro 1

ANNONCEURS

TABLE DES MATIÈRES

CardTronics..................................................... 11

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Mot de la rédactrice en chef Préparez-vous pour un nouveau début!

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Le Buzz Tour d’horizon canadien

CCentral.ca .................................................... 37 Confiseries Regal ............................................21 Groupe Tabac Scandinave Canada ......... 4, 16 Havana House................................................35 Hershey Canada Inc.........................................2 ITWAL Limited ...............................................26 Mondelez Canada Inc..........................13, 22, 31

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Nestlé Canada Inc.......................................... 19 Payment Source Inc .......................................25 Promo Sélecte............................................... 26 Le Salon Convenience U CARWACS - Toronto......................................29

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Spa Springs Mineral Water Company Ltd....... 7 Western Refrigeration & Beverage Equipment Ltd ............................24

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Méli Mélo La génération Z est la prochaine grande innovation

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Questions d’argent Le grand débat CELI ou REER? Priorités opérationnelles La fraude par carte prépayée: Comment vous protéger contre les arnaques

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Salon Convenience U CARWACS Nouvelles tendances, opportunités et stratégies pour réussir ARTICLECOUVERTURE fierté locale Les nouveaux propriétaires réinventent un dépanneur de 107 ans Pas si fous que ça! Un couple de Penetanguishene surmontent tous les obstacles avec son magasin Green Block Trading Post

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Jubilee Junction Convenience Se démarquer des autres en dépassant les attentes

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Côté catégories Sachez profiter du rhume, de la grippe et de la toux

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Aperçu Trouver ce qui plaît au client

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Réflexions 6 questions du Nouvel An pour Rashid Aziz

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Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠruque


MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF

ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Jane Auster | jauster@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com RÉDACTRICE EN CHEF, NUMÉRIQUE Nikki Lockington | nlockington@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ DIRECTEUR DES PARTENARIATS David Wood | dwood@ensembleiq.com REPRÉSENTANT DES VENTES Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com COORDONNATRICE DES VENTES/ÉVÉNEMENTS Claudia Castro (en congé) CONCEPTION ET PRODUCTION DIRECTEUR, SERVICES DE PRODUCTION ET CONCEPTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com GESTIONNAIRE DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTEUR ARTISTIQUE | Christian Lemay GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENT EXÉCUTIF | Alan Glass DIRECTEUR DE L’EXPLOITATION / DIRECTEUR DE LA MARQUE | Richard Rivera

DIRECTEUR DU DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL Korry Stagnito

PRÉSIDENT DES SOLUTIONS D’ENTREPRISE/ DIRECTEUR DES RECETTES | Ned Bardic PRÉSIDENT ET DIRECTEUR EXÉCUTIF, P2PI | Mike McMahon DIRECTEUR DU NUMÉRIQUE | Joel Hughes DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Jennifer Turner ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: ycm@convenienceu.ca Tél.: 1-844-694-4422, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-844-815-0700 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2018. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

Imprimé au Canada par Transcontinental | PM42940023

Préparez-vous pour

un nouveau début!

Lorsque vous ouvrirez ce magazine, vous remarquerez peut-être quelque chose de différent. Tout d’abord il y a le nom luimême : Actualités Dépanneurs Canada. Nous sommes enthousiasmés à l’idée de commencer l’année avec une nouvelle marque de magazine pour aider les dépanneurs à cibler les tendances, à comprendre les réalités commerciales importantes et à naviguer dans l’environnement de vente au détail en constante évolution.

Chez Actualités Dépanneurs Canada, notre but est d’être la voix de l’industrie canadienne des dépanneurs, offrant des articles pratiques, axés sur les affaires

Faisant partie de la société de renseignements sur la vente au détail EnsembleIQ, nous sommes alignés sur notre publication sœur américaine, Convenience Store News. Cela signifie que nous avons accès à une mine de renseignements et de meilleures pratiques de partout en Amérique du Nord tout en axant notre contenu sur ce qui compte pour le Canada et les détaillants canadiens avec leurs propres intérêts. Nous sommes la seule marque pour les dépanneurs à pouvoir s’en vanter; nous sommes en mesure d’analyser l’industrie canadienne des dépanneurs dans un contexte beaucoup plus large. Dans le segment de la vente au détail qui ne cesse d’évoluer et de se développer, Actualités dépanneurs est là pour vous aider à naviguer sur des eaux possiblement agitées.

Nous vous proposons des articles mettant l’accent sur les enjeux et les événements qui vous intéressent et qui vous aideront non seulement à survivre, mais à prospérer en tant que propriétaire d’un commerce.

Quel meilleur moment pour lancer un nouveau magazine qu’en début d’année, quand nous avons fait nos résolutions du Nouvel An et que nous attendons avec impatience de nouveaux commencements et de nouvelles réalisations.

Chez Actualités Dépanneurs Canada, notre but est d’être la voix de l’industrie canadienne des dépanneurs, offrant des articles pratiques, axés sur les affaires, des entrevues avec des chefs de file de l’industrie, des profils d’exploitants de dépanneurs prospères et la couverture des nouvelles innovations qui façonneront l’avenir des dépanneurs. Comptez sur nous pour en apprendre davantage sur les tendances et les perspectives qui sont des facteurs clés dans le succès de votre commerce.

Dites-moi ce que vous pensez d’Actualités Dépanneurs Canada. Écrivez-moi à l’adresse jauster@ensembleiq.com. Z

Jane Auster, Rédactrice en chef Illustration par Freepik.com

20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca PRÉSIDENTE, ENSEMBLE IQ CANADA Jennifer Litterick | jlitterick@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR, ÉVÉNEMENTS ET MARKETING Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com

FAITES PARTIE DE NOTRE COMMUNAUTÉ!

ALLIANCES DANS LE RÉSEAU :

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Convenience Central

@CCentral360

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ConvenienceChannel

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LE BUZZ TOUR D’HORIZON CANADIEN Gens, lieux, actualités et événements

Un avertissement des magasins du coin

Un livre blanc de l’Association canadienne des dépanneurs en alimentation avertit que le nouveau projet de loi d’emballage neutre proposé par le gouvernement fédéral nuira aux dépanneurs partout au pays et fera augmenter les ventes de produits du tabac illégaux. Par contre, le cannabis pourra porter des informations de marque limitées sur son emballage, aura droit à la promotion et sera taxé à un taux beaucoup plus bas que le tabac.

D’autres augmentations de taxes

Arnaque avec Bitcoin Il semblerait que la monnaie en ligne devient un mode de paiement favori des fraudeurs, dont beaucoup se servent des guichets automatiques bancaires de Bitcoin. Dans l’une des plus récentes arnaques, une personne appelle se disant représentant d’Immigration Canada et exige un paiement pour éviter qu’un prétendu mandat ne soit exécuté. Selon le Service de police de Toronto, les organismes gouvernementaux légitimes ne demandent pas le paiement de dettes par Bitcoin, cartes de crédit prépayées ou cartes-cadeaux.

Protection contre le clonage Dans un effort pour empêcher le clonage de cartes de paiement à la pompe, des autocollants argent holographiques anti-clonage ornés du logo d’Échec au crime sont apposés sur toutes les pompes à essence de Petro-Canada et de Circle K au Canada. Les autocollants sont conçus pour sensibiliser les clients et faire en sorte que ce soit plus difficile pour les fraudeurs de compromettre les distributeurs de carburant.

Nouveau point de vue Les enfants étaient peut-être tout excités par Un rapport interne indiquant que Santé Canada pourrait augmenter les taxes sur le tabac jusqu’à 80 % du prix de vente est une bonne nouvelle pour le marché noir, mais moins bonne pour les dépanneurs. Le rapport, obtenu par CBC News, soutient que les taxes sur les cigarettes sont l’outil le plus efficace pour réduire le taux de tabagisme depuis près de deux décennies.

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gasin en branchant simplement une boîte spéciale dans le lecteur de codes barres. Sur paiement unique de 399 $, les produits sont automatiquement affichés en ligne pour aider les acheteurs à trouver ce dont ils ont besoin dans leur secteur.

Ouvertures, lancements, etc. La commodité à domicile

Halifax a maintenant son premier magasin en ligne, Room Service. De midi à 3 h, on peut commander de tout en ligne, depuis des croustilles et des boissons énergisantes jusqu’aux aliments pour bébés. Ils seront livrés aux adresses situées sur la péninsule en 45 minutes ou moins. Fruit de l’imagination de Johnathan Cannon, de ses deux frères et de leur père, Room Service est très populaire auprès des étudiants d’université et des bases militaires locales. Des frais de livraison de 2 $ sont facturés sur la plupart des commandes.

Une main tendue When sales at Jay Lee’s convenience store Lorsque les ventes au dépanneur de Jay Lee à Lower Coverdale (N.-B.) ont chuté de 80 % en raison des travaux de construction pour réparer un pont, la communauté lui a prêté main-forte. Les résidents du coin se sont fait un point d’honneur de magasiner au magasin Brians Variety, certains faisant un détour important pour appuyer l’entreprise familiale. Les gens du coin ont aussi installé des panneaux pour aviser les résidents et les automobilistes que le dépanneur était toujours ouvert. Dans un esprit de communauté et de coopération, M. Lee a offert gratuitement du café aux travailleurs de la construction qui réparaient le pont.

l’arrivée du père Noël en décembre dernier, mais les propriétaires de dépanneurs étaient encore plus excités par l’arrivée de Pointy, un système spécial qui crée automatiquement une page Web des produits d’un maCCentral.ca

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ÉNERGISEZ Remise des prix L’un des meilleurs employeurs

L’excellence dans les opérations

Pour la deuxième année consécutive, Irving Oil a été nommée l’un des 100 meilleurs employeurs au Canada, notamment, pour son programme de diversité et d’inclusion, ses opportunités de formation et de développement des compétences, sa participation communautaire et son rendement en matière de sécurité. Irving a plus de 3 000 employés à temps plein, dont la plupart sont à Saint John (N.-B.). Quelque 7 500 entreprises de partout au pays ont soumis une demande pour cet honneur annuel.

Dans le cadre du 9e gala de remise des prix de l’Atlantic Convenience Stores Association, quatre propriétaires de dépanneurs ont reçu la bourse d’excellence du président pour la qualité de leurs opérations et leur engagement communautaire. Félicitations à Dwight Fraser, FMI Group, Woodstock (N.-B.); Jerry Scholten, Scholten’s Grocery & Video, Fredericton (N.-B.); John et Patricia Snow, Mister T’S Ultramar, Gander (T.-N.) et Lee-Anne Hagerman, Gottingen Street Corner Store, Halifax (N.-É.).

VO S VENTES!

Mettez-le à votre agenda NOUVEAU Les 6 et 7 mars Salon Convenience U CARWACS, Toronto Le plus important salon commercial/conférence pour dépanneurs, stations-service et lave-autos au Canada Le conférencier principal David Coletto, PDG d’Abacus Data, discutera de la nouvelle génération d’acheteurs et de la façon dont ils changent le paysage des dépanneurs. NOUVEL EMPLACEMENT! CENTRE DES CONGRÈS DE TORONTO 650 Dixon Road, Toronto, ON Visitez toronto.convenienceu.ca/ pour plus de détails

28 BLACK La boisson énergisante. Sans taurine ni lactose et végétalien. Existe en différentes saveurs.

Du 10 au 12 avril Sommet de l’état de l’industrie de NACS CCentral.ca

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MÉLI MÉLO

par Darren Climans

Apprenez à connaître votre jeune génération de clients

La génération Z est la prochaine grande innovation Presque tous les baby-boomers au Canada ont entendu parler de Wayne Gretzky. Beaucoup connaissent l’histoire du père de Wayne, Walter, qui faisait une patinoire dans la cour et entraînait le jeune Wayne à devenir le meilleur marqueur de l’histoire. La clé de la réussite de Wayne, c’est ce que Walter lui a appris : «Patine vers l’endroit où va se trouver la rondelle, pas à l’endroit où elle était». Avec un tel principe simple et direct, ce n’est pas étonnant que tout le monde, depuis Steve Jobs jusqu’à Warren Buffet, ait utilisé une version ou une autre de cette vision comme principe directeur pour la réussite commerciale. Mais c’est plus facile à dire qu’à faire. Tout le monde recherche la prochaine grande innovation, et de nombreuses entreprises échouent à ne rechercher que la saveur du jour. Alors, que sera la prochaine grande innovation pour les

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dépanneurs? Ou plutôt QUI sera la prochaine grande innovation? Et quel sera l’impact des tendances démographiques sur le rendement des dépanneurs?

La question qui se pose est la suivante: «Que désireront-ils acheter?». Pour la génération Z, la réponse est : des services alimentaires.

Le diagramme 1 montre les prévisions démographiques de Statistique Canada pour les principaux groupes démographiques au Canada à partir d’aujourd’hui jusqu’en 2050. Si on regarde dans quelques années, on constate que le groupe suivant les milléniaux - et que l’on appelle la génération Z - est en hausse.

Euromonitor International, spécialiste des études de marché, a analysé la croissance des ventes dans les dépanneurs au Canada entre 2011 et 2016. Dans l’ensemble, Euromonitor a constaté que la croissance était essentiellement nulle en termes de ventes en dollars constants. Toutefois, les ventes de services alimentaires dans les dépanneurs ont enregistré un taux de croissance annuel composé des dollars constants de 1,6 %.

Et ce n’est pas seulement au Canada. Les chiffres sont renversants. À l’échelle mondiale, il y a plus de deux milliards de personnes dans ce groupe. Au cours des 10 ou 20 prochaines années, la génération Z sera sur le point de représenter un tiers de la population au Canada; ils seront plus nombreux que les baby-boomers et les milléniaux.

Mintel, un organisme recueillant des informations commerciales globales, a publié une analyse en mars 2017 sur le rendement des ventes de services alimentaires dans les dépanneurs aux ÉtatsUnis. Comme le diagramme 2 le montre clairement, Mintel prévoit que la plus

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importante occasion de croissance pour le secteur des services alimentaires sera dans les aliments préparés. Selon Mintel, les ventes d’aliments préparés, notamment les sandwiches, sera le moteur de la croissance des services alimentaires à l’avenir. Mintel recommande aux exploitants d’ajouter plus de sandwichs à leur menu, d’élargir et de varier leur offre en se fondant sur les tendances culinaires actuelles et de chercher les saveurs ethniques uniques qui représentent des occasions de combler des lacunes. Cela concorde très bien avec le type d’options que les gens de la génération Z recherchent. Ipsos FIVE for R’12M est un journal en ligne qui fait le suivi quotidien des habitudes de consommation individuelle, des motivations, de la dynamique situationnelle, de la préparation des produits, des états de santé et des comportements

La plus importante occasion de croissance pour le secteur des services alimentaires sera dans les

aliments préparés

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d’achat qui influencent les choix d’aliments et de boissons. Selon Ipsos FIVE, pour la période se terminant en juin 2017, les croyances, les perceptions et habitudes alimentaires de la génération Z sont distinctives et uniques. Bien que la commodité influe encore grandement sur le comportement, d’autres facteurs ont entraîné une réorientation des choix de la génération Z. Ipsos remarque que les adolescents étaient autrefois la pierre angulaire du marché des dépanneurs et des stations-service au Canada. Toutefois, les études d’Ipsos révèlent que la plus grande disponibilité d’options et les nouvelles priorités en matière de santé ont influencé ce groupe à opter pour d’autres points de vente, comme les pharmacies, les grandes surfaces et les services alimentaires au détail. C’est un élément à considérer pour vous aider à adapter votre offre en conséquence et inciter ce groupe à magasiner dans votre dépanneur. Pas encore convaincu de l’importance de la génération Z? Pensez alors à ce classique jeu de boomers, le Scrabble. Le résultat au Scrabble tourne toujours autour de votre capacité ou de celle de vos adversaires à utiliser les lettres payantes : le X, le Y, sans oublier le très précieux Z. ◗ Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d’une décision avant d’effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche basée sur les données.

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QUESTIONS D’ARGENT

par Mike Jaczko et Max Beairsto

Le grand débat

CELI ou REER? L’échéance pour les REER arrive à la fin de février, donc nous avons pensé expliquer ce vieux débat aux propriétaires de dépanneur. Lequel choisir si vous désirez investir dans un fonds fiscalisé? Idéalement, ce serait bien de maximiser les cotisations à un REER et à un CELI, mais dans certains cas les propriétaires de dépanneurs ne peuvent se permettre de faire les deux chaque année.

Les deux sont exonérés d’impôt Les CELI et les REER permettent à vos investissements de croître dans un environnement exonéré d’impôt. Avec un REER, vous pouvez déduire votre contribution de votre revenu, ce qui vous donnera un remboursement d’impôt. Cependant, les capitaux de placement deviennent pleinement imposables à votre taux d’imposition marginal (lire : le plus élevé) lorsque vous les sortez du REER plus tard.

Avec le CELI, c’est l’inverse, c’est-à-dire que vous ne recevez pas d’allégement fiscal pour la contribution, mais vous ne payez pas d’impôt non plus sur les retraits. Donc lorsque vous devez choisir l’une de ces deux options, vous devez vous demander quand vous êtes prêt à payer des impôts. Votre réponse dépend de l’orientation que prend votre taux d’imposition futur. En général, si vous êtes dans une tranche d’imposition plus élevée lorsque vous avez de l’argent à placer, c’est préférable de prendre un REER. C’est logique étant donné que votre cotisation originale au REER vous procure un bon remboursement de taxe maintenant, et que le gouvernement prend une plus petite part lors du retrait. Toutefois, si vous allez retirer l’argent lorsque vous serez dans une fourchette d’imposition plus élevée que celle où vous êtes maintenant, c’est préférable de prendre un CELI d’abord.

L’importance de la flexibilité Par exemple, vous feriez mieux de cotiser à un CELI si vous économisez pour l’achat d’une maison et pourriez avoir besoin d’accéder à votre pécule. Dans ce cas -là, envisagez d’utiliser un CELI comme véhicule pour «garer» votre argent et lui permettre de s’accumuler dans un environnement exonéré d’impôt. Les retraits d’un CELI n’ont jamais d’impact fiscal, alors que vous pourriez avoir à payer de l’impôt dans l’éventualité où vous décideriez de retirer un montant de vos REER pour une urgence alors que vous travaillez encore. Notez que vous pouvez retirer un montant déterminé de votre REER sans payer d’impôt pour l’achat d’une première maison ou pour l’éduca-

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tion, mais vous devrez rembourser ces montants basés sur certains échéanciers rigides ou subir des conséquences fiscales importantes. (Vérifiez le plus récent avis de cotisation que vous avez reçu par la poste au printemps dernier afin de déterminer votre limite de cotisation actuelle.) De plus, retirer de l’argent d’un REER se traduit par une perte permanente de vos droits de cotisation, alors que vous pouvez mettre de l’argent dans un CELI et en retirer à condition d’attendre jusqu’à l’année civile suivante.

Le temps est-il venu de convertir? La troisième considération est le fait que vous serez forcé de convertir votre REER en un FERR (fonds enregistré de revenu de retraite) ou en une rente d’ici l’année de vos 71 ans et vous serez tenu par la suite d’effectuer des retraits minimaux annuels. En revanche, le CELI comporte peu de conditions lorsqu’il s’agit des retraits. Donc si vous avez besoin de flexibilité et surtout si vous pourriez avoir besoin de l’argent alors que vous travaillez encore, le CELI pourrait être la meilleure solution. Toutefois, cela peut être prudent de se bâtir un pécule grâce à un REER. ◗ Mike Jaczko CIMMD possède une expérience de propriétaire de petite entreprise, et il est gestionnaire de portefeuille, partenaire et membre de K. J. Harrison & Partners Inc., une société privée de gestion des investissements torontoise desservant des familles partout au Canada Max Beairsto, B.Sc., MBA, CVA, est un analyste en évaluation certifié et un intermédiaire commercial chez Enterprise Valuators, une société de services-conseils en matière d’évaluation et de ventes d’entreprises d’Edmonton.

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Examinons brièvement quelques considérations clés d’épargne-retraite si vos fonds sont limités. La première concerne votre fourchette d’imposition actuelle et prévue :


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PRIORITÉS OPÉRATIONNELLES

par Grace Caputo

La fraude par carte prépayée

Comment vous protéger contre les arnaques Les cartes prépayées sont de forts produits d’attraction dans les dépanneurs, offrant aux consommateurs un vaste choix de produits, notamment des cartes de recharge de cellulaires, des cartes-cadeaux et des cartes prépayées Visa et MasterCard. Mais il faut être conscient des types de fraudes qui visent ces produits et de la façon dont vous pouvez vous protéger et protéger vos clients.

Les fraudeurs cherchent des façons de maximiser le montant d’argent qu’ils peuvent soutirer. Voici deux arnaques «populaires» :

Usurpation de l’identité d’un fournisseur Le fraudeur appelle des exploitants de dépanneurs et usurpe l’identité de leur fournisseur de cartes prépayées ou d’un autre fournisseur de produits prépayés. Il insiste pour que le détaillant imprime un «NIP test» d’un produit prépayé et demande que le détaillant lui donne le NIP ou le code de réclamation associé au produit. Il est important de se rappeler que votre fournisseur de produits prépayés ne vous demandera jamais de divulguer un NIP ou un code. Fournir ces renseignements au téléphone équivaut à donner de l’argent au fraudeur.

Arnaque de mise à jour De même, dans ce scénario, le fraudeur usurpe l’identité d’un fournisseur de produits prépayés, mais affirme que le système n’est pas à jour ou qu’il y a une erreur avec l’un des produits, ce qui exige une nouvelle mise à jour ou le téléchargement d’un logiciel. Il tente alors d’obtenir l’accès à des noms d’utilisateurs et des mots de passe en prétendant qu’il a besoin de ces informations pour améliorer le système. En fournissant ces informations, les détaillants se rendent vulnérables à des vols subséquents. Ne divulguez jamais les noms d’utilisateurs ou les mots de passe de vos systèmes.

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Les types courants de fraudes touchant les clients Les détaillants qui vendent des produits prépayés devraient connaître les types de fraudes qui peuvent toucher les clients :

Faux achats en ligne Une fraude d’achat en ligne se produit lorsqu’un fraudeur se présente en tant que vendeur sur des sites populaires, comme Kijiji ou eBay. Le vendeur demandera à recevoir le paiement à l’aide de produits prépayés comme les cartes prépayées Visa ou Mastercard ou paysafecard. Malheureusement, ces produits n’existent pas réellement, et les acheteurs ne s’en rendent compte qu’après avoir payé et ils ne reçoivent jamais le produit.

Arnaque sentimentale Le fraudeur se présente comme un célibataire sur un site Web de rencontres. Il crée un profil réaliste et engage le dialogue avec sa victime pour gagner sa confiance. Une fois la confiance établie, il demande à la victime de lui envoyer de l’argent pour une urgence ou pour payer son voyage pour se rencontrer en personne. Mais la romance ne sera jamais au rendez-vous, et la victime sera souvent dépouillée d’une importante somme d’argent.

Arnaques de logiciels malveillants ou rançonneurs Vous est-il déjà arrivé que votre téléphone ou ordinateur soit verrouillé et que l’on vous demande de payer à l’aide d’un bon prépayé? Ne donnez jamais un produit prépayé à une personne prétendant pouvoir supprimer un cryptage ou un virus de votre ordinateur. Il arrive souvent que les clients perdent leur argent, et leur ordinateur ne sera pas réparé, tandis que leurs informa-

tions se retrouvent entre les mains de criminels. Si vous êtes victime de cette arnaque, contactez votre fournisseur d’antivirus pour obtenir des conseils sur la façon de restaurer votre ordinateur.

Arnaque liée à l’ARC Des Canadiens ont été victimes d’une arnaque où l’appelant prétend travailler pour l’Agence du revenu du Canada (ARC). Il utilise un langage menaçant et insistant pour convaincre sa victime qu’elle doit de l’argent à l’ARC. Il lui demande de fournir le paiement par carte prépayée comme Visa, MasterCard ou iTunes. Il menace sa victime de prison ou de poursuite en cour. Dans ce scénario, vous êtes à risque de vol d’identité et de vol financier. Raccrochez et contactez l’ARC directement. Z

Meilleurs conseils pour vous protéger et protéger vos clients UÊ Demeurez informé. Plusieurs ressources sont disponibles en ligne UÊ Créez un programme de prévention des pertes et de formation en matière de fraude. UÊ Travaillez avec votre fournisseur de cartes prépayées. Demandez-lui quels sont les contrôles qu’il a mis en place pour identifier les transactions suspectes. UÊ Faites confiance à votre intuition. Si quelque chose semble clocher, si l’appelant demande trop d’informations, raccrochez et appelez votre fournisseur de cartes prépayées pour lui demander si cet appel est légitime. Grace Caputo est directrice générale de Payment Source.

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Les types courants de fraudes touchant les détaillants


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Salon Convenience U CARWACS Par Talbot Boggs Photographie par John Packman

Nouvelles tendances, opportunités et stratégies pour réussir

Amit Parmar, propriétaire de Hanmer Kwik Way à Hanmer en Ontario, est enthousiaste à l’idée de participer pour la quatrième fois au Salon Convenience U CARWACS de Toronto qui aura lieu les 6 et 7 mars 2018.

Le Salon propose des séminaires éducatifs et une vaste salle d’exposition et rassemble sous le même toit des fabricants, des distributeurs, des fournisseurs de services et des experts de l’industrie discutant d’une variété de thèmes et tendances.

En tant que participant régulier, il est impatient de voir les nouveaux produits et services de l’industrie et d’apprendre les nouvelles tendances, techniques et technologies conçues pour améliorer son commerce et l’aider à se préparer pour l’avenir.

«C’est une excellente façon d’obtenir des renseignements sur les nouveaux produits, tendances et technologies, d’examiner l’équipement et les accessoires les plus populaires, d’assister à des séminaires informatifs, d’interagir avec des pairs et des experts de l’industrie et d’en apprendre davantage sur les nouveaux systèmes de paiement comme Apple et Android Pay», ajoute M. Parmar.

«La conférence a évolué en même temps que l’industrie, souligne M. Parmar Je constate une plus grande présence de l’industrie pétrolière - tous les gros joueurs y étaient l’an dernier - et j’en ai retiré plusieurs concepts et produits que j’ai été en mesure de mettre en œuvre dans mon magasin. Participer à ce salon a été une très sage décision pour moi.» Il y a énormément de changements qui se produisent dans l’industrie des dépanneurs aujourd’hui. «Il y a des changements dans la clientèle de base, dans les besoins et désirs des consommateurs et dans les offres de produits et de services auxquelles les clients s’attendent de la part des détaillants», de dire Michael Cronin, vice-président et directeur général, Événements, chez EnsembleIQ Canada. «Pour réussir dans cet environnement, vous devez anticiper le changement. Le Salon Convenience U CARWACS est le seul événement où vous pouvez être le premier à voir les tendances avant même qu’elles ne se produisent. C’est ici que vous pourrez découvrir les dernières innovations dans les catégories, comme les services alimentaires, qui pourraient se révéler être le moteur de votre commerce.»

Le Salon de cette année comprendra une tournée des lave-autos et des séminaires éducatifs pour les lave-autos, plus un certain nombre de présentations, d’ateliers et de discussions en table ronde sur des enjeux propres aux dépanneurs.

Le Salon Convenience U CARWACS est le seul événement où vous pouvez être le premier à voir les tendances avant même qu’elles ne se produisent.

Amit Parmar a certainement découvert de nouvelles idées pour son magasin. «Le programme de laits frappés F’real et la machine à barbotines Tyler sont très populaires dans mon magasin et ont fait augmenter l’achalandage», dit-il.

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Des séances stimulantes Lors du salon de cette année, vous découvrirez les nouvelles générations de clients de dépanneurs, pourquoi ils pensent et agissent comme ils le font et comment ils changent le paysage des dépanneurs. La séance sur le changement générationnel et l’avenir de dépanneurs examinera les changements de comportement, le rôle du commerce de détail et la façon dont les jeunes générations influent sur tous les secteurs de l’économie. Les détaillants découvriront également comment l’élargissement de la base de joueurs de loterie par le biais de la technologie peut stimuler les recettes globales. Ils verront comment exploiter les nouvelles technologies d’OLG pour améliorer l’expérience client et générer des ventes supplémentaires.

«J’en ai retiré plusieurs concepts et produits que j’ai été en mesure de mettre en œuvre dans mon magasin. Participer à ce salon a été une très sage décision pour moi» - Amit Parmar

Les technologies changent rapidement et influent sur la façon dont les clients paient leurs produits, la façon dont ils interagissent avec les dépanneurs et la manière dont les produits sont livrés. Les experts nous feront visualiser ce à quoi l’avenir pourrait ressembler pour les exploitants de dépanneurs et de stations-service. On voit déjà dans les dépanneurs une tendance vers l’évolution de la présence du tabac, des choix plus santé et l’amélioration des offres de services alimentaires. Découvrez comment vos principales catégories sont appelées à évoluer et comment vous pouvez mieux gérer ces produits. Le Salon Convenience U CARWACS offre une occasion idéale de découvrir ce que l’avenir réserve à votre dépanneur et votre station-service. Pour les dernières mises à jour, visitez http://toronto.convenienceu.ca/ Z

4 meilleurs conseils pour tirer le meilleur parti possible du Salon Planifiez Choisissez les fournisseurs que vous souhaitez visiter et prenez rendez-vous à l’avance afin de maximiser votre temps dans la salle d’exposition.

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Assistez aux séances éducatives Ces séances sont conçues pour partager les dernières tendances, souvent avant qu’elles deviennent des tendances dans l’industrie.

Choisissez votre point de mire. Si vous souhaitez ajouter des services alimentaires à votre assortiment, visitez les nombreux fournisseurs de services alimentaires. Si l’équipement de lave-auto est dans le haut de votre liste, ciblez ces fournisseurs.

Faites des pauses La salle du Salon Convenience U CARWACS est grande et ça peut être épuisant de l’arpenter toute la journée. N’oubliez pas de prendre le temps de faire des pauses, de jaser avec d’autres exploitants et de profiter à plein de tout ce que le Salon a à vous offrir.

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Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠruque


ARTICLE-COUVERTURE

fierté

locale

Les nouveaux propriétaires réinventent un dépanneur de 107 ans Texte et photographie par Lawrence Herzog

Lorsque Karen et Bruce Singbeil ont acheté un dépanneur historique dans la région de Victoria l’automne dernier, ils savaient qu’ils voulaient tabler sur ses solides racines locales. En activité depuis 1911, Willows Park Grocery est la plus vieille entreprise dans la municipalité d’Oak Bay et probablement la deuxième plus ancienne épicerie en activité continue dans la région.

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«Les gens recherchent la qualité, et c’est comme ça que nous allons réussir à long terme.» - Karen Singbeil

MEILLEURS CONSEILS du

Willows Park Grocery TISSEZ des liens avec des fournisseurs locaux et avec vos clients. SOYEZ À L’ÉCOUTE de vos habitués et donnez-leur ce qu’ils veulent. INCITEZ vos clients à revenir en offrant des produits de qualité et des prix équitables.

«Notre objectif consiste à renforcer la fierté locale et à travailler en collaboration avec nos fournisseurs locaux, de dire Karen. Les produits de boulangerie et les sandwiches frais, les taquitos, les roulés à la saucisse et les wraps rapides et prêts à manger – tout est obtenu localement. » Elle cuisine aussi des produits maison en utilisant parfois des recettes centenaires de sa famille. Et ils ont attiré les élèves de l’école secondaire en installant un gril à rouleaux pour les hot dogs.

naissants. La plupart de nos clients sont des habitués, et nous connaissons beaucoup de nos clients par leur nom déjà.»

Les Singbeil attirent davantage de clients en étant à l’écoute des désirs des gens du coin. «La réponse a été excellente, de dire Bruce. Les membres de la communauté souhaitaient que le magasin demeure un dépanneur, et ils sont recon-

Ils sont maintenant l’un de deux détaillants dans la région de Victoria à offrir le café artisanal Black Bear de Neil McDonald, un torréfacteur local de

Agente immobilière agréée pendant 22 ans, Karen cherchait quelque chose de différent. Au début, le couple avait décidé d’ouvrir une maison de café. «On avait déjà vu ce magasin, explique Bruce. On l’avait regardé, puis mis de côté, puis on y est revenu, une fois qu’on s’est rendu compte qu’on pouvait en faire un magasin qui offrirait du bon café.»

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Bruce aime apprendre à connaître ses clients et les voir revenir encore et encore.

grains de café de haute qualité. Le pain, les petits pains et les pâtisseries viennent de Portofino et Six Mile, deux boulangeries artisanales renommées de l’île de Vancouver. De petites tables et chaises à l’intérieur et à l’extérieur incitent les clients à relaxer en dégustant une tasse de café et quelques gâteries locales. Pour créer une ambiance confortable et chaleureuse, ils ont utilisé beaucoup de bois et meublé l’intérieur avec des antiquités comme une vieille balance, une machine à Coca-Cola vintage et un cyclomoteur Schwinn B6 1949. «On va peutêtre devoir acheter un autre magasin, dit Bruce en riant. On a d’autres antiquités en entreposage.» Étant donné qu’ils sont nichés dans un quartier loin des grandes artères, ils doivent devenir une destination pour les gens du coin s’ils veulent réussir. Leur assortiment d’objets de collection attire les gens dans le magasin. «Certains jours, on peut avoir une dizaine de personnes qui entrent juste pour voir les antiquités, ditil. Pas nécessairement pour acheter quoi que ce soit, mais juste pour regarder.» Ce ne sont pas toutes les modifications qui sont «antiques». Cinq réfrigérateurs énergivores ont été remplacés par une unité moderne efficace. En réduisant leurs frais généraux, ils sont plus en mesure de maintenir des prix compétitifs. «Les prix de certains de nos articles sont inférieurs à ceux des épiceries locales,» dit Karen avec fierté. Il arrive aussi que les clients entrent dans le magasin et disent à Karen : «Il me

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semble que je vous reconnais». Et ils ont raison. Beaucoup la reconnaissent parce qu’elle a participé à l’émission télévisée Big Brother Canada. Elle a été finaliste à la saison 5 après avoir passé 69 jours d’isolement constant, enfermée dans une maison avec 16 étrangers, coupés du monde extérieur. «Ça a été vraiment difficile d’être loin de ma famille et de mes amis aussi longtemps, mais j’ai rencontré des gens formidables qui sont devenus de grands amis», dit-elle.

Une habituée des dépanneurs Bien que le fait d’être enfermée dans une maison à Big Brother Canada était certainement une expérience nouvelle pour Karen, la gestion d’un dépanneur ne l’est pas. Elle gérait un dépanneur à Scottsdale, en Arizona il y a 30 ans et, pour elle, c’est un peu comme revenir au point de départ. «Nous avons toujours été des travailleurs autonomes, et c’est peut-être notre dernier commerce. Ou pas... qui sait!» Bruce aime apprendre à connaître ses clients et les voir revenir encore et encore. «C’est comme revoir de vieux amis. C’est une belle expérience sociale, et on adore ça.» Les Singbeil souhaitent maintenant élargir leur assortiment avec des fruits et légumes locaux qui seront étalés à l’extérieur juste à côté de la porte, et de la crème glacée pendant les mois plus chauds. «On tisse ces liens un par un, ditelle. On cherche de bons producteurs locaux et on parle à nos clients de tous

les excellents produits qu’on a trouvés. Les gens recherchent la qualité, et c’est comme ça que nous allons réussir à long terme.» ◗

APERÇU

du Willows Park Grocery 2405 Eastdowne Road, Victoria (C.-B.)

En activité depuis 1911, c’est la plus ancienne entreprise à Oak Bay Heures d’ouverture : de 8 h à 18 h du lundi au vendredi de 10 h à 16 h samedi et dimanche Nombre d’employés : 2 propriétaires-exploitants et 1 ou 2 membres de la famille au besoin Meilleurs vendeurs : café, hot-dogs, pâtisseries, charcuterie Principaux attraits : café artisanal, pâtisseries maison

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L’équipe olympique canadienne touche les Canadiens! Un partenariat avec l’équipe olympique canadienne contribue à créer une plus grande impression positive et influence les décisions d’achats1.

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Pas si fous que ça!

Un couple de Penetanguishene surmontent tous les obstacles avec son magasin Green Block Trading Post Texte et photographie par Mark Cardwell

Mike Cadieux affirme que beaucoup de gens pensaient que lui et son épouse Nancy étaient fous lorsqu’ils ont acheté un bâtiment patrimonial délabré en 2007 à Penetanguishene, en Ontario et l’ont transformé en un grand dépanneur. «On savait que c’était l’endroit parfait pour le magasin qu’on souhaitait ouvrir, se souvient M. Cadieux, un Métis qui a grandi près de cette ville pittoresque du côté sud de la baie Georgienne, à 150 kilomètres au nord de Toronto. Mais le bâtiment était en si mauvais état que mon avocat a déclaré qu’on achetait un futur procès, pas une entreprise viable.»

Pas si fous que ça! Après une décennie de travail acharné, dont une année entière sans prendre de vacances, les Cadieux ont créé une entreprise florissante qui a redonné vie à un point d’intérêt local.

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Appelé le Green Block Trading Post, le bâtiment de deux étages a été construit dans les années 1840 par le premier maire de Penetang (et mon arrière-arrière-grandpère) Alfred Andrew Thompson. M. Thompson a fondé et géré un magasin général à l’étage principal et il louait des bureaux au deuxième. C’était également un célèbre marchand de fourrures qui traitait avec les trappeurs métis, autochtones et français de partout en Ontario qui pouvaient pagayer jusqu’à l’arrière du magasin du centre-ville sur la rue Water avec leurs marchandises. Dans les années 1980, Penetang a commandé une fresque géante sur un

côté du magasin qui montre M. Thompson faisant le commerce des fourrures avec plusieurs Métis. Descendant des Français et des Métis qui ont quitté l’île Drummond pour s’établir dans la région de Penetang dans les années 1820, Mike Cadieux dit qu’il a toujours considéré la murale comme un hommage autant à Thompson qu’à ses propres ancêtres. «À une époque où les autochtones n’étaient même pas considérés comme des êtres humains, Thompson faisait du commerce avec eux et les emmenait chez lui pour dormir, de dire M. Cadieux. Lorsqu’il est mort, les anciens sont venus

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Cadieux. Les gens qui entrent acheter du tabac achètent aussi des billets de loterie et d’autres produits de dépanneur, ajoute-t-il. Cependant, ces ventes ne représentent que le quart environ des revenus du magasin. La majorité des ventes proviennent maintenant du nombre sans cesse croissant de cadeaux et d’articles d’artisanat autochtones offerts en magasin.

«Nous, habitants de l’île Drummond avons toujours été des commerçants. On a ça dans le sang. Je maintiens une vieille tradition ici.»

et ont fait une cérémonie d’enterrement. On peut encore ressentir cette spiritualité-là ici.» M. Cadieux souligne qu’il était attristé par le déclin du magasin autant dans son aspect que dans son rôle de magasin de détail au cours des dernières décennies. Le magasin général autrefois florissant est devenu un magasin de chaussures, un magasin de fleurs et finalement un dépanneur délabré quand lui et Nancy, qui est une Mohawk, l’ont acheté. Le couple s’est installé dans le plus grand des trois appartements au deuxième étage de l’immeuble et se sont attelés à temps plein à rénover le magasin au premier étage, mettant fin à leur carrière de 17 ans en tant qu’équipe de conduite mari et femme faisant le

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«Lorsqu’on a ouvert, on n’a pas souligné qu’on était Autochtones ni fait la promotion de nos produits autochtones, de dire M. Cadieux. Mais les temps changent, et les peuples autochtones n’ont plus peur des répercussions ou de la stigmatisation sociale en raison de leur identité.»

transport longue distance partout en Amérique du Nord.

Il ajoute que les produits autochtones sont maintenant très populaires.

M. Cadieux, qui a déjà été partenaire dans un dépanneur dans le village voisin de Port McNicoll, dit que cette expérience ainsi que leur héritage autochtone ont contribué à remettre sur pied le Green Block.

«On savait que c’était l’endroit parfait pour le magasin qu’on souhaitait ouvrir»

Le magasin du coin, qui occupe la moitié du rez-de-chaussée (l’autre moitié est un cabinet de services professionnels) est notamment un leader dans les ventes de tabac pour RBH (maintenant Philip Morris) et Imperial Tobacco, ayant remporté plusieurs prix trimestriels pour la croissance des ventes pour la région et pour l’Ontario. «Nous avons transformé ce magasin de l’un des pires en l’un des meilleurs points de vente de tabac», affirme M.

«C’est l’endroit parfait ici pour notre commerce, affirme M. Cadieux. Thompson a jeté les bases qui nous ont permis de croître. Et nous, habitants de l’île Drummond avons toujours été des commerçants. On a ça dans le sang. Je maintiens une vieille tradition ici.»

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APERÇU 1 Water St., Penetanguishene (Ont.) Taille du magasin : 1 500 pieds carrés Investissement en rénovations : 500 000 $+ Services : produits de dépanneur habituels, billets de loterie, tabac, œuvres d’art et artisanat autochtones, y compris des articles et vêtements en cuir et en fourrure, des mocassins, des sculptures faites à la main, de la poterie, des bijoux, etc.

MEILLEURS CONSEILS Ayez des prix raisonnables «Il faut être compétitif sur le marché actuel, affirme Mike Cadieux. Les gens comparent les prix et ils magasinent en ligne. Aux gens qui disent avoir trouvé quelque chose de moins cher en ligne, je leur dis de revenir m’en parler une fois qu’ils auront tenu compte du taux de change et des frais d’expédition.»

Nombre d’employés : six à plein temps, y compris Mike et Nancy Cadieux

Connaissez bien vos produits «Aujourd’hui, les gens veulent des produits authentiques, fabriqués localement. Vous devez connaître la provenance de vos produits et qui les a faits.» Mettez-y les heures «Vous devez travailler de longues heures pour réussir dans ce domaine. On ne peut pas faire autrement. Les gens magasinent à toutes sortes d’heures maintenant. Vous ne pouvez pas vous attendre à réussir en faisant du 9 à 5.»

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Jubilee Junction Convenience

Texte par donalee Moulton Photographie par Aaron McKenzie Fraser

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Se dĂŠmarquer des autres en dĂŠpassant les attentes

De gauche a droite : Michael, Nick et Al Habib


Michael Habib travaille dans le secteur des dépanneurs depuis plus de 30 ans. Son approche commerciale – et un ingrédient clé de son succès durable – peut se résumer en quatre mots : SE DÉMARQUER DES AUTRES.

«J’offre des choses que personne d’autre n’offre. Je crée des choses que personne d’autre ne crée» - Michael Habib

Cette attitude dynamique est évidente même avant de pousser les portes du Jubliee Junction Convenience, un dépanneur situé à Halifax que M. Habib a ouvert en 2006. Un mur extérieur est décoré d’art de la rue créé par un client. Un train tire un sandwich à la crème glacé géant (pour lequel le magasin est renommé) et un lait frappé à l’ancienne, avec une paille rouge et blanche, et le texte proclame fièrement : «Essayez le meilleur lait frappé en ville». «J’offre des choses que personne d’autre n’offre. Je crée des choses que personne d’autre ne crée», de dire M. Habib, qui gère le magasin avec son frère Al et son fils Nick. La capacité de répondre aux besoins des clients n’est pas un hasard. M. Habib demande toujours aux clients s’ils ont besoin d’aide pour trouver ce qu’ils cherchent. Personne, souligne-t-il, ne connaît le magasin aussi bien que lui, et ses clients – toujours accueillis par un chaleureux «Bonjour» – sont heureux de se faire aider. L’accueil chaleureux et l’offre d’assistance reflètent la personnalité extravertie de l’homme de 54 ans, mais c’est aussi bon pour les affaires. «Je ne veux pas qu’un client sorte sans avoir trouvé ce qu’il cherchait», explique M. Habib, dont la famille a fui le Liban en 1976, lorsque la guerre civile a éclaté. Invariablement, les visiteurs quittent le magasin satisfaits. Remplissant tous les coins du magasin de 1 000 pieds carrés, on trouve des produits aussi diversifiés que des balles de tennis, des cigarettes en bonbon, de la sauce chili et des jetons de poker. «Les gens ne viennent pas ici à la recherche d’aubaines, souligne M. Habib. Ils recherchent la commodité.» Ça arrive souvent, ajoute-t-il, que les clients, pressés et frustrés, entrent dans son magasin à la recherche d’un article qu’ils n’ont pas été en mesure de trouver dans trois ou quatre autres magasins, y compris dans les grandes surfaces. Heureusement, leur chance tourne généralement au Jubilee Junction. La diversité des articles dans le magasin, que les gens du coin appellent J.J., fait écho à la diversité des clients qui viennent y chercher quelque chose. Le dépanneur est situé à l’angle du chemin Jubilee et de la rue Preston, un quartier qui représente un mélange de résidences unifamiliales dans un ancien quartier de la

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ville bien établi. L’Université Dalhousie et l’Université King’s College sont à proximité, et beaucoup d’étudiants vont régulièrement au Jubilee Junction pour acheter des collations, des produits d’épicerie et des gâteries spéciales.

APERÇU

C’est essentiel d’attirer les gens dans le magasin la première fois, dit M. Habib. Mais une fois à l’intérieur, il sait qu’il doit également garder leur intérêt. Reconnaissant l’importance croissante des offres de nourriture, M. Habib a ouvert un casse-croûte à l’arrière du magasin il y a deux ans, où les clients peuvent acheter une pointe de pizza, un hamburger, une poutine et plus encore. Le dépanneur de l’autre côté de la rue a commencé à vendre des aliments, ce qui a poussé M. Habib à ouvrir son casse-croûte. «Les gens sont des créatures d’habitude, dit-il. Vous entrez ramasser une chose, puis vous en ramassez une autre.» Z

6273, chemin Jubilee à Halifax centre où les étudiants de l’université, les personnes âgées et les jeunes familles vivent et magasinent Dimension : 1 000 pieds carrés dont la majeure partie est couverte de produits à vendre Ouverture: En 2006, Michael Habib a ouvert Jubilee Junction, mais l’emplacement était déjà un dépanneur depuis plus de 60 ans. Produits les plus populaires : pizza, lait frappé au chocolat, sandwich à la crème glacée

CONSEILS DU JUBILEE JUNCTION POUR UN MAGASIN PROSPÈRE

Heures d’ouverture : du lundi au mercredi, de 8 h 30 à 1 h le jeudi, de 8 h 30 à 1 h 30 le vendredi, de 8 h 30 à 2 h le samedi, de 9 h à 2 h le dimanche, de 9 h à 1 h

Bien comprendre son emplacement Chaque quartier est différent, et vous devez savoir ce dont les gens du quartier ont besoin, puis répondre à ces attentes et même les dépasser. Continuer de se développer Gardez un œil sur les tendances – comme Facebook et les collations populaires – puis essayez de les incorporer dans vos opérations quotidiennes.

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par Jack Kohane

La saison du rhume

Sachez profiter du rhume, de la grippe et de la toux En hiver, chaque mois, environ un tiers des Canadiens (selon les Centres pour le contrôle et la prévention des maladies) auront des maux de tête, de la congestion nasale, des maux de gorge et de la toux - quelques-uns des symptômes du rhume. Et même si selon Santé Canada, il n’y a aucun moyen de prévenir le rhume, les consommateurs ont tendance à acheter des produits pour traiter leurs symptômes spécifiques. Au moment de faire ces achats, la commodité est un facteur clé. «Les dépanneurs représentent une grande partie des ventes, car c’est souvent là que les gens ayant mal à la gorge ou les sinus bloqués vont en premier», de dire Voula Papadakos, directrice du marketing chez TFB & Associates à Markham (Ont.), qui distribue les pastilles pour la gorge Fisherman’s Friend au Canada. «On remarque aussi que dans les dépanneurs, une bonne part des achats se font sous l’impulsion du moment. Les présentoirs de comptoir, offerts en plusieurs variétés, permettent au propriétaire de dépanneur de décider quel mélange de produits convient le mieux à ses clients.»

«Les dépanneurs représentent une grande partie des ventes, car c’est souvent là que les gens ayant mal à la gorge ou les sinus bloqués vont en premier» - Voula Papadakos

dernières semaines se terminant le 14 oct. 2017). Avec plus de 200 virus connus pour causer des symptômes du rhume, les reniflements et éternuements sont à prendre au sérieux. La météo peut être un autre facteur important dans l’augmentation de la croissance saisonnière du marché. On prévoit des températures beaucoup plus froides que la normale cet hiver, donc l’incidence des rhumes et de la toux devrait augmenter et stimuler aussi la croissance du marché des pastilles pour la gorge en général.

une stratégie de marchandisage de produits astucieuse. «Les détaillants peuvent faire mieux avec la catégorie en offrant plus d’options de format pendant la saison du rhume et en faisant du marketing croisé avec d’autres catégories», conseille Diane Shields, gestionnaire, perspectives client, Mondelez Canada à Toronto, fabricant de la marque de pastilles contre la toux Halls au Canada. En plus

Marketing croisé et saison de vente prolongée Que l’hiver soit dur ou pas, un moyen sûr de faire augmenter vos ventes de produits contre la toux et le rhume à longueur d’année consiste à créer

Mme Papadakos souligne que les dépanneurs sont idéalement positionnés pour développer encore plus leurs ventes actuelles se chiffrant à quelque neuf millions $ sur le marché canadien des produits contre la toux et le rhume, représentant près de 13 % du total des ventes de pastilles contre la toux au pays dans les dépanneurs et stations-service (source : Nielsen MarketTrack, 52

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d’aménager une section pour les produits contre la toux et le rhume, elle recommande de les placer à côté des sections proposant des rafraîchisseurs d’haleine, du jus d’orange, des eaux vitaminées et des boissons isotoniques. «Parce que même si les pastilles contre la toux servent surtout à traiter la toux et le rhume, les gens les utilisent également pour éviter d’avoir la bouche sèche, rafraîchir l’haleine ou masquer l’odeur de la cigarette», dit-elle.

«Les détaillants peuvent faire mieux avec la catégorie en offrant plus d’options de format pendant la saison du rhume et en faisant du marketing croisé avec d’autres catégories»

La visibilité est très importante pour maximiser les ventes de ces produits.

Traditionnellement, la catégorie était placée derrière la caisse avec diverses gammes de confiseries médicinales. Mme Shields conseille de mettre les produits contre le rhume et la toux bien en évidence. «Les présentoirs rappellent aux clients qu’ils ont peut-être besoin de ces produits», dit-elle. ◗

- Diane Shields

PRINCIPAUX ÉLÉMENTS À RETENIR

Envisagez les présentoirs de comptoir si la superficie de votre magasin est limitée.

Mettez l’accent sur vos UGS qui se vendent le mieux en les plaçant sur la tablette supérieure au comptoir avant.

Placez les produits contre la toux et le rhume à proximité de la caisse pour favoriser les achats impulsifs.

Placez les produits connexes (mouchoirs de papier, baumes à lèvres) à proximité ou juste à côté de votre gamme de produits contre la toux et le rhume.

Ayez toujours des stocks suffisants de vos produits contre la toux et le rhume les plus populaires tout au long de l’année. Cette catégorie enregistre des ventes robustes même hors saison.

Coup d’œil sur la CATÉGORIE DES PRODUITS CONTRE LA TOUX ET LE RHUME dans les dép. et st.-serv. : La croissance des 52 dernières semaines est de +2,2 % dans le réseau des dép. et st.-serv., cependant elle est plus forte dans les supermarchés +pharmacies+grandes surfaces à +9,2 %. Illustration par Freepik.com

On observe aussi une forte croissance pendant la basse saison (d’avril à août) dans le réseau des dép. et st.-serv., avec une croissance mensuelle moyenne de 6,8 %. (Source : Nielsen MarketTrack, 52 dernières semaines se terminant le 25 nov. 2017).

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APERÇU

par Isabel Morales

Le désir d’innover

Trouver ce qui plaît au client Comparativement à d’autres réseaux de vente au détail, les dépanneurs sont solides et ont connu une croissance relative de leurs ventes au cours des dernières années. Fondés sur le principe d’un service rapide, les dépanneurs sont conçus pour répondre à des besoins précis auxquels les chaînes concurrentes ne peuvent pas encore répondre pleinement. Bien que les études de Nielsen suggèrent que les dépanneurs vont continuer sur leur lancée positive, ce n’est pas garanti, surtout alors que les visites des consommateurs sont en baisse, que les chaînes concurrentes se diversifient et que le commerce électronique se développe. Pour trouver l’inspiration, les exploitants de dépanneurs ont une myriade d’exemples à suivre. Dans le monde des RSR (restaurants à service rapide), la vitesse est devenue un élément essentiel du service. Les dépanneurs doivent emboîter le pas et s’assurer que les clients à la recherche d’un repas sur le pouce peuvent entrer et sortir rapidement.

CONSEIL

Le positionnement du comptoir de déli à l’avant du magasin, éventuellement avec une caisse séparée, plaira beaucoup aux clients.

CONSEIL

Pour rehausser l’expérience client, les détaillants peuvent améliorer leur offre en fournissant des places assises et en élargissant leur menu pour le service en magasin.

La concurrence des RSR Aujourd’hui, les dépanneurs sont très pertinents pour les styles de vie pressés des consommateurs et ils sont bien équipés pour offrir des produits qui répondent à leurs besoins immédiats. Mais les différences entre les réseaux commencent à s’estomper. Le commerce électronique, les options «cliquez et ramassez» et une tendance vers les magasins de plus petite superficie et ayant une offre diversifiée relèvent la barre de la concurrence. Les RSR sont également en pleine évolution, en rafraîchissant leurs menus et en rénovant leurs établissements pour plaire aux jeunes consommateurs. Lorsqu’il s’agit d’offres alimentaires, les dépanneurs ne peuvent plus se

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permettre de s’en tenir aux produits de base. Il est maintenant essentiel de suivre les tendances d’aliments frais et naturels d’autant plus que d’autres chaînes se sont diversifiées dans toutes sortes d’offres depuis le sushi jusqu’aux sandwiches gastronomiques, soit une coche au-dessus de ce que les gens peuvent facilement faire à la maison. Être transparents et soucieux de la santé des consommateurs - et afficher ses attributs clairement - sera également une attitude essentielle.

Besoin constant d’innover Outre les aliments et l’agencement du magasin, les exploitants de dépanneurs doivent constamment innover. Cela comprend un marketing plus intelligent et sur plusieurs plateformes numériques,

l’élaboration d’offres et de récompenses personnalisées, déterminées directement par les habitudes de magasinage et d’achat des consommateurs. Les marques et les entreprises ne doivent jamais se permettre de se reposer sur leurs lauriers. La concurrence peut surgir à tout moment et de bien des façons sur n’importe quel appareil. Se tenir au courant des besoins et des préférences des consommateurs est, et sera toujours, le moyen de garder une longueur d’avance. Isabel Morales est gestionnaire, perspectives clients, Nielsen Canada.

EN 2017, VOICI LES CATÉGORIES QUI MENAIENT LA CROISSANCE : Croissance du $ en %

Croissance du vol. en %*

Eau gazéifiée

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Crème glacée

14

6

Fromage naturel - autre que déli

9

7

Bonbons/confiseries

8

3

Énergie et nutrition

8

2

Laits frappés et laits de poule

8

14

Papier hygiénique

7

-3

Biscuits

6

1

Desserts cuits commerciaux

4

4

Bâtonnets de viande et jerky de boeuf

4

10

*Volume mesuré en tonnage - l’unité de mesure peut varier selon la catégorie Source : Nielsen MarketTrack, échelle nationale, bannières nationales de dépanneurs et stations-service, 52 semaines se terminant le 16 septembre 2017

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Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠruque


RÉFLEXIONS

6 questions du Nouvel An pour Rashid Aziz Quelles sont vos résolutions pour 2018? No 1 : Conserver l’équipe de la gestion et des opérations. No 2 : Augmenter la rentabilité de l’entreprise et augmenter les possibilités de revenu pour les membres de l’équipe (participation aux bénéfices pour l’équipe de gestion). No 3 : Trouver des options pour maximiser la superficie en magasin afin de compenser la baisse des ventes du tabac. Quelles étaient vos résolutions en 2017 et les avez-vous tenues? Nous avons mis en place un système de freins et contrepoids (pour un fonctionnement optimal et une rentabilité accrue, par exemple, faire le suivi des notes de crédit et magasiner pour obtenir de meilleurs prix pour les produits et services que l’on doit acheter). Nous avons fait un suivi en effectuant des examens de

rendement mensuels et trimestriels pour les membres de l’équipe fondés sur les opérations et la rentabilité. Quelle a été votre meilleure nouvelle offre en 2017? Les nouveautés - robes d’été, crânes et couteaux. Qu’est-ce que vous avez essayé qui n’a pas bien fonctionné? Nous avons essayé de rivaliser avec de grandes marques comme Fas Gas, 7-Eleven et Mac’s sur le prix des cigarettes, mais leurs prix sont trop bas. Quelle est la chose la plus surprenante que vous avez apprise au sujet de votre entreprise en 2017? La nécessité de rester informé parce que l’environnement commercial évolue très rapidement. Pour ce faire, nous devons aller dans les salons commerciaux et

suivre de près les modifications que les géants comme Walmart et Loblaws apportent. Les gros joueurs (Parkland, Mac’s et 7-Eleven) sont en pleine croissance et font des acquisitions, alors que les petits commerces comme nous s’inquiètent de l’énergie de remplacement et des répercussions que cela aura sur les stations-service. Quels sont vos projets pour 2018? On songe à stocker davantage de nouveautés et d’aliments pour compenser la baisse des ventes du tabac. On veut accroître la rentabilité en offrant des produits à forte marge. Nous allons travailler à retenir les membres de l’équipe en offrant des incitatifs, en mettant l’accent sur la formation et en continuant d’offrir un meilleur service à la clientèle. Rashid Aziz est copropriétaire de K.A.R. Holdings, l’un des principaux exploitants indépendants privés de stations-service avec dépanneur dans l’ouest du Canada.

«Nous devons aller dans les salons commerciaux et suivre de près les modifications que lesagéants comme Walmart et Loblaws apportent. »

Photographie par David Watt

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LÀ OÙ LES DÉTAILLANTS VONT POUR RESTER CONNECTÉS JOIGNEZ-VOUS À LA COMMUNAUTÉ DES DÉPANNEURS ET OBTENEZ :

CCentral.ca/fr

DES CONSEILS D’AUTRES DÉTAILLANTS DES TRUCS ET ASTUCES DES FOURNISSEURS DES DÉTAILS SUR LES NOUVEAUTÉS ET LES INNOVATIONS L’ACCÈS AUX MAGAZINES LES DERNIÈRES NOUVELLES DE L’INDUSTRIE L’ACCÈS À DES CONCOURS ET À DES PRIX EXCLUSIFS



PM42940023 • 12,00 $ CCentral.ca @CCentral360 JANVIER 2018

Également dans ce numéro

Les occasions de marchandisage

Communications à la pompe

Une once de prévention CCentral.ca


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JANVIER 2018 Volume 23 | Numéro 1

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ANNONCEURS

TABLE DES MATIÈRES

Aerodry Systems, LLC .................................. 27 AIR-serv Canada Inc .......................................12 Blendco Systems LLC .....................................18 Cantest Solutions Inc.......................................9 CCentral.ca .................................................... 14 FormaShape....................................................15 Forte Products ................................................18 Mighty Flame Canada ....................................21 Mondo Products Co. Ltd .................................2 Mosmatic Canada Inc.....................................18 Oasis Car Wash Systems .............................. 27 PDI Software ...................................................13 Pumps & Pressure Inc .....................................18 PurClean-PurWater........................................23 Se-Kure Domes & Mirrors .............................. 22 WashLinks/Sonnys ........................................ 22 Washworld Inc ................................................17 Wayne Fueling Systems/ Dover Fueling Solutions .................................. 7 World Fuel Services Canada, ULC...................5 Zep Vehicle Care, Inc.................................... 10

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Mot du rédacteur en chef La question de l’eau

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CIPMA Le projet de loi du NPD règlemente les prix de l’essence en Ontario

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Avis d’expert Intelligence économique

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Communications à la pompe Les sites libreservice ont amélioré leur capacité à stimuler les ventes grâce à de meilleurs messages

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Le marchandisage dans le lave-autos Les occasions de marchandisage

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Produits vedettes Produits, équipement et services

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Sécurité Une once de prévention

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Bulletin de la CCA Forum de l’industrie

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ARTICLECOUVERTURE Propre, propre, propre! Quand les véhicules sont vraiment sales, ce site albertain pratique ce qu’il prêche.

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MOT DU RÉDACTEUR EN CHEF

20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca PRÉSIDENTE, ENSEMBLE IQ CANADA Jennifer Litterick | jlitterick@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR, ÉVÉNEMENTS ET MARKETING Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com

La question de l’eau Le Canada a besoin d’une meilleure réglementation de l’eau. Actuellement, l’utilisation de l’eau est réglementée par les provinces et chacune a son propre point de vue unique sur ce qui est nécessaire pour utiliser et maintenir cette ressource vitale. Par exemple, le Québec exige la récupération complète de l’eau dans les lave-autos, tandis que le Manitoba et l’Alberta demandent aux exploitants d’envoyer leurs effluents vers les sites de traitement municipal tout comme ils le font pour les eaux usées. La nécessité d’avoir des normes nationales est devenue évidente il y a quelques mois, lorsque nous nous sommes adressés à un Conseil de conservation de l’eau reconnu pour la rédaction d’un article sur les défis des jonctions fautives dans les lave-autos. Le Conseil est bien placé à l’échelle régionale et ses membres hautement respectés nous ont dit par l’entremise de leur directeur général qu’étant donné que la réglementation est tellement incohérente à l’échelle nationale, la rédaction d’un tel article serait un défi majeur qu’ils n’étaient pas en mesure de relever. Même dans les provinces, les municipalités peuvent avoir leur propre version de la façon dont la consommation d’eau devrait être réglementée. Je pense, entre autres, à l’exemple du lave-auto Rock N Wash d’Edmonton, une installation de plusieurs millions de dollars. L’exploitant a dû se battre bec et ongles avec la Ville d’Edmonton pour obtenir la permission de récupérer et de recycler l’eau à son installation. Il m’a dit que la lutte avait duré plus d’un an et avait retardé la construction du lave-auto. Finalement, l’exploitant est parvenu à démontrer les avantages de la technologie moderne et à convaincre le Conseil. Son site est maintenant fonctionnel. L’eau qui passe dans un lave-auto à Kingston est pratiquement la même que l’eau qui nettoie une voiture à Saskatoon ou à Moncton. Le Canada doit sérieusement considérer la question de l’eau et élaborer un ensemble clair et cohérent de critères nationaux afin d’orienter et de réglementer l’utilisation résidentielle et commerciale de l’eau. L’industrie des lave-autos est un partenaire prêt à non seulement élaborer des normes qui protègent cette ressource, mais aussi à améliorer la technologie de récupération de l’eau qui permet d’utiliser moins d’eau par voiture, de retenir les produits chimiques et saletés et de les empêcher de polluer les sources d’eau propre. D’aucuns suggèrent que nos ressources d’eau «inépuisables» pourraient être compromises dès 2030. Le secteur des lave-autos a une longueur d’avance en ce qui concerne l’utilisation de l’eau. Maintenant, il incombe au gouvernement fédéral et aux provinces d’élaborer ensemble des normes nationales uniformes visant l’utilisation et le traitement de cette composante essentielle à la vie.

FAITES PARTIE DE NOTRE COMMUNAUTÉ!

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Bulletin électronique

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VENTES DE PUBLICITÉ DIRECTEUR DES PARTENARIATS David Wood | dwood@ensembleiq.com REPRÉSENTANT DES VENTES Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com COORDONNATRICE DES VENTES/ÉVÉNEMENTS Claudia Castro (en congé) CONCEPTION ET PRODUCTION DIRECTEUR, SERVICES DE PRODUCTION ET CONCEPTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com GESTIONNAIRE DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTEUR ARTISTIQUE | Christian Lemay GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENT EXÉCUTIF | Alan Glass DIRECTEUR DE L’EXPLOITATION / DIRECTEUR DE LA MARQUE | Richard Rivera

DIRECTEUR DU DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL Korry Stagnito

PRÉSIDENT DES SOLUTIONS D’ENTREPRISE/ DIRECTEUR DES RECETTES | Ned Bardic PRÉSIDENT ET DIRECTEUR EXÉCUTIF, P2PI | Mike McMahon DIRECTEUR DU NUMÉRIQUE | Joel Hughes DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Jennifer Turner ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: ycm@convenienceu.ca Tél.: 1-844-694-4422, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-844-815-0700 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2018. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

Imprimé au Canada par Transcontinental | PM42940023

kgray@ensembleiq.com

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ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Jane Auster | jauster@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com RÉDACTRICE EN CHEF, NUMÉRIQUE Nikki Lockington | nlockington@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart

Convenience Central

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ALLIANCES DANS LE RÉSEAU :

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CIPMA

Le projet de loi du NPD pour réglementer les prix de l’essence en Ontario alimente les idées fausses Bien des gens en Ontario pensent que les pétrolières ne sont que de grosses machines cupides qui aiment augmenter le prix de l’essence avant les longues fins de semaine ou à d’autres moments opportuns, empochant les profits. Cette notion que l’on joue avec l’argent des consommateurs pour le profit semble aussi être populaire auprès des politiciens si l’on regarde le dernier projet de loi d’initiative parlementaire visant à réglementer le prix de l’essence.

Jennifer Stewart, présidente et chef de la direction, Canadian Independent Petroleum Marketers Association

Cette perception est tout simplement fausse et alimente la représentation inexacte que les gens se font du secteur de la vente de l’essence.

ristiques de chaque marché. En fait, les marchés de la province indiquaient un comportement concurrentiel des prix, d’après cette analyse.

Selon Kent Group Ltd, qui a récemment publié un rapport intitulé Understanding Retail Transportation Fuel Pricing in Ontario, les distributeurs non-raffineurs représentaient 70 % des sites de vente au détail de l’Ontario en 2016, et les prix de 78 % des sites étaient déterminés par des détaillants indépendants. Cela signifie que ce sont des propriétaires d’entreprises indépendants qui gèrent la grande majorité de nos sites canadiens de vente d’essence au détail. C’est un marché libre et concurrentiel, et les marges, indépendamment des fluctuations des prix de l’essence à la pompe, restent faibles.

Tandis que le NPD désigne la réglementation du marché comme réponse à la question de la volatilité des prix, les faits n’appuient pas ce modèle. À Terre-Neuve, où les prix sont réglementés, ils sont aussi parmi les plus élevés au pays. Selon le rapport du Kent Group, «comme c’est le cas avec toute réglementation, les objectifs de la réglementation des prix ne sont pas toujours compatibles avec ses résultats, et ils peuvent modifier fondamentalement la dynamique concurrentielle d’un marché. Il semblerait que l’actuelle réglementation des prix dans certaines provinces influe sur les marchés d’une manière qui n’est pas nécessairement à l’avantage des consommateurs.»

En Ontario, plus précisément, les taxes sont la composante la plus importante du prix à la pompe, soit 36,2 sous par litre en moyenne l’an dernier. Le prix de l’essence a augmenté de 4,3 sous le litre en Ontario en raison du programme de plafonnement et d’échange en 2016 - une augmentation sur laquelle les consommateurs payent également des taxes. La marge brute, à partir de laquelle les détaillants doivent payer tous les frais et dépenses d’exploitation, était seulement de 8,2 sous par litre. Ajustées en fonction de l’inflation, les marges ne sont que 6 sous le litre plus élevées qu’en 1991. Ces marges vont devenir encore plus limitées due à l’augmentation du salaire minimum.

Les gouvernements et les partis politiques doivent d’être prudents lorsqu’ils recommandent d’apporter des modifications à la réglementation et devraient être au courant des faits avant de tirer des conclusions hâtives. Dans ce scénario, le NPD de l’Ontario devrait approfondir ses connaissances sur le fonctionnement réel du secteur du marketing pétrolier de la province et du Canada. OCTANE

En dépit de ce modèle opérationnel ne générant pas beaucoup de profits, le rapport a constaté que souvent, les marchés plus volatils avaient généralement des marges de détail plus faibles. Il démontrait également que les marges de détail et les prix à la pompe en 2016 en Ontario étaient rationnels étant donné les caracté-

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CONÇU POUR VOUS Distributeur d’essence Wayne Helix MC

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© 2 0 1 8 . Wa y n e , l e l o g o Wa y n e , H e l i x , X f l o e t l e u r s c o m b i n a i s o n s s o n t d e s m a r q u e s d e c o m m e r c e o u d e s m a r q u e s d é p o s é e s d e Wa y n e F u e l i n g S y s t e m s , a u x É t a t s - U n i s e t d a n s d ’ a u t r e s p a y s . D o v e r F u e l i n g S o l u t i o n s , l e l o g o d e Dover Fueling Solutions et leurs combinaisons sont des marques de commerce ou des marques déposées de Dover Corporation, aux États-Unis et dans d’autres pays. Les autres noms sont four nis à titre informatif et peuvent être des marques de commerce de leurs propriétaires respectifs. 122117v2

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AVIS D’EXPERT

Intelligence économique De mauvaises données peuvent vous empêcher d’atteindre vos objectifs. Travaillez-vous sur vos projets armé des meilleures informations? Dans le monde d’aujourd’hui régi par les données, il est essentiel d’obtenir des informations précises et d’appliquer les données avant de prendre des décisions stratégiques dans l’industrie de la vente de carburant. Établissez d’abord votre zone de marché. En d’autres mots, d’où proviennent vos clients?

Ron Conlin, président, Site Check Research Group

Dans les marchés urbains, la zone de marché varie entre 3 et 5 km, et dans les zones rurales, entre 5 et 8 km. Dans certaines régions peu peuplées, cela peut même atteindre jusqu’à 12 à 15 km. Cependant, les consommateurs iront beaucoup plus loin pour aller au Costco ou dans un centre commercial. Les exploitants devraient donc adapter leurs zones de marché en fonction des incitations offertes par une chaîne ou d’autres emplacements concurrents. Si vous ciblez des marchés entiers au niveau global, vous pouvez délimiter votre zone de marché grâce à l’évaluation systématique de l’utilité, à la loi de Reilly, ou au repérage des données clients à partir de votre programme de fidélisation. Chaque méthode vous aidera à déterminer où votre zone de marché s’arrête et la prochaine commence. Cette méthode est également très efficace pour établir les zones de marché dans les plus petites villes. Une fois votre zone de marché définie, les données nécessaires dépendent de votre objectif. À mesure que la croissance globale ralentit et que le nombre de nouveaux points de vente diminue, le succès d’une chaîne dépendra de sa capacité à extraire le plus de ventes de ces emplacements. Si dans l’ensemble, la croissance est vigoureuse, votre objectif consistera à élargir votre réseau par le biais de nouveaux emplacements ou à développer les emplacements existants. Si votre objectif est d’augmenter votre part de marché avec des projets d’aménagement et de réaménagement, il faut distinguer les habitudes de consommation du client régulier de celles du client de l’autoroute qui s’arrête une fois chez vous. Soixante-douze pour cent des clients achetant de l’essence le font à proximité de la maison, 14,5 % près du travail et 13,1 % en route vers le travail, avec 8,8 % à proximité d’un centre commercial habituel et 4,3 % ayant répondu Autres (112,7 % pour tenir compte des réponses multiples). Il importe de mettre l’accent sur les zones résidentielles précises à l’intérieur de chaque zone de marché. Bien que les ensembles de données utilisés pour accroître la part de marché avec de nouveaux

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aménagements sont similaires à ceux utilisés pour améliorer les magasins existants, les points d’importance varieront légèrement. Les efforts visant à cerner une dimension géographique sont plus importants lorsque l’objectif consiste à trouver des lacunes et des opportunités grâce à la relation entre l’offre et la demande au sein d’une zone de marché géographique. Lorsqu’il s’agit de données démographiques, le nombre de personnes, l’endroit où elles vivent, la croissance de la population prévue et le montant des dépenses sont des données essentielles. Les données relatives au point de vente sont plus précises et devraient inclure la circulation à chaque emplacement, les caractéristiques de l’intersection, les ventes, le type de ventes, la qualité des opérations, l’aménagement du site et sa superficie. Une fois que vous avez défini vos objectifs et les variables, vous pouvez appliquer différentes techniques pour donner une signification à vos données. Voici les plus couramment utilisées : système de points, ratio, analogique, régression multiple, gravité et géo-visualisation. Les objectifs non atteints sans examiner l’ensemble des données peuvent être très coûteux, surtout s’il s’agit de magasins ayant pignon sur rue. Voici un bon exemple de cela : lorsque l’objectif est de reconstruire une station-service et que la population environnante a pris de l’âge. Le point de vente maximise déjà les ventes en raison de la diminution du potentiel de vente. Un autre bon exemple pourrait être lorsque la mise en oeuvre d’un programme de soupes, sandwichs et salades sur mesure atteint 40 % de l’objectif des ventes à cause de la population de jour limitée dans un quartier résidentiel de banlieue. Que vous souhaitiez lancer un nouveau concept de RSR dans votre chaîne existante ou que vous ayez un mandat pour construire 100 nouveaux magasins, des données erronées ou une application erronée des données peut souvent mener à la non-atteinte des objectifs. De bonnes données engendrent des projets fructueux. Qu’est-ce que vos chiffres vous disent? OCTANE

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COMMUNICATIONS À LA POMPE

Les sites libre-service ont amélioré leur capacité à stimuler les ventes grâce à de meilleurs messages par Kelly Gray

Photographie par Jaime Vedres

Il n’y a pas si longtemps que la majorité des clients de stations-service s’attendaient à recevoir un service personnel lorsqu’ils s’arrêtaient à la pompe. Aujourd’hui, environ 85 % des stations-service au Canada sont libre-service. Et bien qu’il existe encore quelques endroits comme Richmond et Coquitlam en Colombie-Britannique qui exigent le service complet, les clients cherchant à faire le plein pour moins et les grandes pétrolières qui cherchent à accroître leurs parts de marché contribuent à creuser encore plus l’écart entre les sites libre-service et les sites à service complet. Nous tenons maintenant le libre-service pour acquis. Les automobilistes quittent la route, se stationnent le long des pompes, font le plein et, en moins de cinq minutes, le réservoir est plein et le client a repris la route. Les clients veulent que l’expérience

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soit rapide et efficace, mais ils ont également des attentes qui restent de l’époque où le service était offert à la pompe. Aujourd’hui, l’îlot des pompes a évolué et est devenu un emplacement offrant des services. Les distributeurs fournissent de

l’essence, mais proposent aussi une foule de produits et services depuis des boissons fraîches jusqu’aux repas à emporter en passant par des produits automobiles. Le client du libre-service en 2018 a beaucoup plus de choix que le client en 1998, et les

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détaillants qui ont évolué au cours de ces 20 ans ont été en mesure de maximiser les opportunités de vente. Les meilleures stations libre-service d’aujourd’hui travaillent dur pour offrir à la pompe certains des avantages des stations avec service traditionnelles. Par exemple, le pompiste d’une station avec service pourrait demander au client s’il est au courant des spéciaux en magasin. Il pourrait lui demander s’il a besoin de balais d’essuie-glace ou d’un lavage d’auto. Dans les stations libre-ser-

«Tout est question de commodité, de dire Bruce Kidd de Hart Highway Husky, Prince George (C.-B.). Les gens sont pressés et ils cherchent des solutions pratiques. L’îlot des pompes est un bon endroit pour commencer, étant donné que presque tout le monde se retrouve à faire la file à la pompe au moins une ou deux fois par mois. J’aime le paiement à la pompe. Certains disent que cela empêche les clients d’entrer dans le dépanneur où ils peuvent acheter plus que de l’essence. Mais je pense que c’est mieux d’avoir des clients qui entrent au dépanneur dans le but précis d’y acheter quelque chose sans avoir à se préoccuper des clients qui font la file pour payer leur essence. Le nombre de ventes secondaires ne justifie pas les tracas et la confusion en magasin que peuvent provoquer les clients payant leur essence. S’ils ont besoin de quelque chose, ils peuvent entrer au magasin», dit-il, ajoutant

que c’est très important de faire passer des messages aux clients à la pompe

La technologie à la rescousse Un bon exemple de distributeur à la fine pointe de la technologie, qui incite les clients à entrer dans le magasin et qui offre également le paiement à la pompe, est le distributeur Ovation 2 de Wayne Fueling Systems. Doté d’un large écran vidéo, l’Ovation 2 affiche des messages sur les produits qui se traduisent par des ventes dans le dépanneur. La société souligne qu’une expérience média améliorée à la pompe crée une augmentation de 16% de la circulation depuis les pompes jusque dans le magasin et une hausse des ventes de 3 % à 5 %. Les messages qui s’affichent sur les appareils peuvent changer selon le moment de la journée. Cela signifie que le matin, l’appareil pourra offrir aux clients un café et un sandwich-déjeuner et l’après-midi, un deux-pour-un sur les boissons énergétiques. Des promotions pour le lavage de voiture, les balais d’essuie-glace et le lave-glace sont des messages constants pendant la journée. Ovation possède éga-

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vice, les distributeurs d’essence communiquent ces messages et plus encore aux clients.


lement 25 % plus d’espace pour l’image de marque et d’autres messages visant à stimuler les ventes secondaires. Pour ne pas être en reste, Gilbarco a lancé son distributeur FlexPay IV au Canada. Ce système permet aux exploitants de communiquer des informations sur les produits en magasin et d’autres informations par l’intermédiaire de l’audio et de la vidéo sur les écrans du distributeur. Les détaillants peuvent également créer des coupons pour des produits qui peuvent être utilisés au point de vente dans le magasin et mettre à jour le contenu de leur site depuis le portail du système qui peut être réglé automatiquement pour mettre à jour le contenu sur les distributeurs à intervalles réguliers tous les jours. S’efforçant d’accroître l’achalandage et le degré de satisfaction globale avec son propre système de paiement à la pompe, Esso a lancé une version élargie de programme Speedpass en mars dernier. À l’aide d’une appli de téléphone intelligent, Speedpass+ utilise une option de paiement dans le nuage dans plus de 1000 sites partout au pays. Les clients font le plein, et leur téléphone cellulaire s’occupe du paiement. L’appli s’assure que les points de fidélité sont attribués et que les messages de marketing s’affichent sur les écrans du téléphone cellulaire.

Les messages mobiles et le paiement sans contact créent de nouvelles opportunités Bientôt, on verra des messages numériques par le biais des médias sociaux où une identification électronique comme une carte de crédit, le permis de conduire ou le téléphone cellulaire

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activera une balise RFID lorsque vous arrivez à proximité d’un site commercial. Lorsque vous approchez d’un commerce comme un poste d’essence libre-service, l’écran du tableau de bord de votre voiture vous avisera qu’ils offrent actuellement les boissons et les sous-marins à 50 %. Déjà la plupart des appareils et téléphones intelligents utilisent des services basés sur la localisation où le GPS de l’appareil vous indique le type d’entreprises situées à proximité. Cette technologie de balise deviendra plus axée sur les utilisateurs individuels à mesure qu’elle progresse. Selon Michael Cohen, président de l’Association canadienne du marketing, 56 % des répondants à une enquête sur les systèmes de balise ont affirmé avoir déjà utilisé cette technologie. Quarante-cinq pour cent des utilisateurs qui ont utilisé un appareil mobile ont dit que cela les avait incités à faire un achat immédiat. «Les balises et les services basés sur la localisation offrent une belle occasion aux entreprises qui désirent améliorer leur stratégie de transmission de messages mobile. Du point de vue du marketing, c’est parler à vos clients au bon moment, au bon endroit et en utilisant le bon média», dit-il. Visant ce niveau de commodité, Shell s’est associée au constructeur automobile Jaguar Land Rover pour offrir une solution à ses clients pressés. Les nouvelles Jaguars sont équipées d’une appli qui permet aux conducteurs de faire le plein et de partir, comme l’appli Apple Wallet. Dotée de cette appli, la voiture peut traiter toutes les transactions comme le service au volant, les postes de péage et les achats dans les stations-service et les dépanneurs à partir de l’écran interactif

Photographie par Jaime Vedres

LÀ OÙ LES EXPLOITANTS VONT POUR RESTER CONNECTÉS

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intégré. La technologie des balises sera en mesure de communiquer avec la voiture et d’envoyer des messages directement à l’écran vidéo du tableau de bord. AIR-serv a annoncé une nouvelle solution de paiement sans contact pour plus de 7 000 machines de gonflage de pneus et d’aspirateurs d’automobiles situés dans les stations-service au Canada. En collaboration avec le fournisseur de technologie Monex Group, le nouveau système élimine la nécessité de mettre de la monnaie dans la machine pour gonfler les pneus ou passer l’aspirateur dans la voiture. Selon Frank Merrill, vice-président directeur d’AIR-serv Canada, le nouveau système d’AIR-serv est certifié PCI pour les transactions sans contact avec Visa payWave, tapez-partez de MasterCard, Interac Flash, et Apple Pay. Pas besoin de monnaie, de puce et NIP, de faire glisser la carte ou de l’insérer dans un lecteur. Les paiements sont instantanés et sans effort grâce à des cartes de crédit et de débit sans contact ou un appareil mobile. «C’est une fonctionnalité qu’on souhaitait offrir, car on sait que de moins en moins de Canadiens ont de la monnaie sur eux», souligne M. Merrill. Dans les lave-autos libre-service, la technologie permet également la prestation d’un meilleur service grâce à la technologie RFID et des options de paiement sans contact. Exacta propose une gamme de solutions qui permettent aux clients d’avoir accès facilement à un lave-auto 24 heures sur 24 sans monnaie et sans interaction avec le personnel. Monex a également déployé sa solution de paiement sans contact Tapez et lavez. La société s’est associée à Mondo et lancé le produit au lave-auto Oshawa Parkway Coin Wash en 2016. Au cours des 70 dernières années où les automobilistes canadiens ont pu profiter des options de libre-service, les besoins essentiels n’ont pas changé. Les réservoirs doivent encore être remplis, les pneus ont besoin d’air et les voitures doivent être lavées. Ce qui a changé par contre, c’est la facilité de prestation des services et de fourniture des produits par le biais de la technologie et les exigences des clients pressés. Les entreprises étant plus compétitives et les automobilistes étant plus attentifs aux prix, les exploitants doivent se demander s’ils sont prêts à accueillir les changements dans le libre-service et à développer leur commerce. OCTANE

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LE MARCHANDISAGE DANS LE LAVE-AUTOS

Les occasions de marchandisage

Attirez les clients, faites augmenter l’achalandage et offrez une bonne expérience client avec le bon assortiment de produits à votre lave-auto Nous avons tous fait la file à l’épicerie ou dans une grande surface et ramassé quelques produits d’impulsion en attendant. Que ce soit un paquet de gomme, un magazine ou un emballage de piles, ces produits ont été stratégiquement placés là pour vous encourager à acheter quelque chose dont vous ne saviez pas que vous aviez besoin. Pensez au hall d’entrée ou au comptoir-caisse de votre laveauto de la même façon : vous pouvez inciter vos clients à ajouter quelque chose à leur achat en stockant le bon assortiment de produits. Mike Black, copropriétaire de la chaîne Valet Car Wash en Ontario, qui possède 10 lave-autos, croit que c’est une bonne tactique d’offrir un assortiment de produits, comme des assainisseurs d’air, des accessoires de cellulaire et des collations. Nikki Lockington, Rédactrice en chef, Numérique Actualités Dépanneurs

«Je crois que c’est essentiel d’offrir ces produits supplémentaires. Cela ajoute généralement environ 50 sous par voiture, donc ça vaut vraiment la peine», dit-il, ajoutant que c’est important de savoir ce que vos clients recherchent et de vous assurer de l’avoir en stock.

d’un produit, comme des assainisseurs d’air, allez-y à fond. «Je vous conseille de stocker une gamme complète; nous offrons tous les types d’assainisseurs d’air auxquels vous pouvez penser. Les gens viennent de partout pour venir en acheter ici, car ils adorent notre assortiment. Cela stimule l’achalandage, et ces gens deviendront des clients du lave-auto tôt ou tard», dit-il. M. Kazeil stocke également des balais d’essuie-glaces, des accessoires de téléphone cellulaire, des plaques d’immatriculation, des trousses d’urgence, des lampes de poche, du liquide de lave-glace et des capuchons de boules d’attelage.

Trouver les produits Ce n’est pas toujours évident d’établir une gamme de produits à stocker. Il faut bien connaître vos clients et garder un oeil sur les tendances. M. Black suggère des assainisseurs d’air comme premier choix évident pour les exploitants de lave-auto. Lui-même stocke le plus grand assortiment des meilleurs assainisseurs. «L’autre jour, une dame m’a dit qu’elle venait ici expressément parce qu’on était le seul endroit où elle pouvait trouver des assainisseurs d’air au parfum de poudre, dit-il. Notre assortiment est si vaste que les propriétaires de restaurants et d’autres propriétaires d’entreprise viennent acheter 20 ou 30 assainisseurs d’air à la fois pour leurs salles de bain. Plus vaste est l’assortiment, mieux c’est.» Même son de cloche chez Kirby Kazeil, propriétaire de Suds Car Wash à Regina (Sask.). Il ajoute que si vous décidez d’offrir une gamme

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«Je crois que c’est essentiel d’offrir ces produits supplémentaires. Cela ajoute généralement environ 50 sous par voiture, donc ça vaut vraiment la peine.» - Mike Black, Valet Car Wash

Le liquide lave-glace est un autre très bon vendeur pour M. Black, et c’est aussi l’occasion de fournir un excellent service à la clientèle. «C’est un produit saisonnier, mais l’avantage que nous avons au lave-auto c’est que nous pouvons verser le liquide dans le réservoir de la voiture, et les gens apprécient vraiment ce petit service supplémentaire.»

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Fait toute la différence dans les

Sur les sites de M. Black, les accessoires de téléphone cellulaire, comme les fils de recharge et les adaptateurs, sont très populaires. «Les porte-téléphone cellulaire pour la voiture sont de gros vendeurs en ce moment. Le porte cellulaire se fixe au tableau de bord et on dépose le téléphone dedans. Je crois que c’est parce que les gens utilisent beaucoup leur cellulaire comme GPS et cela en fait un mains-libres. On les vend 13,99 $.» M. Black connaît l’importance des tendances et sait qu’il faut savoir ce qui se vend réellement. «Certaines choses sortent et font fureur, puis, quelques mois plus tard, elles tombent dans l’oubli. Il fut un temps où des briquets “funky” se vendaient comme des petits pains chauds, mais ensuite les ventes sont retombées.»

Surveillez vos marges. L’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire est de surveiller vos marges. Ces produits accessoires peuvent

aider à faire augmenter l’achalandage et fournir de la commodité aux clients, mais ça ne doit jamais être à perte.

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«Vous devez bien connaître vos marges. C’est très important d’en faire le suivi et d’avoir des feuilles de calcul appropriées. Vous devez savoir combien vous payez pour ces articles et quelles sont vos marges», de dire M. Black. Il souligne que le prix des produits augmente souvent et que si vous ne vérifiez pas votre inventaire à mesure qu’il arrive et ne faites pas le suivi des prix, vous allez voir rétrécir vos marges assez rapidement. Après tout, ces articles sont destinés à soutenir votre activité principale. Gardez un oeil sur les tendances, stockez ce que vous pensez vendre et assurez-vous de promouvoir ces articles avec de bonnes techniques de marchandisage, des présentoirs bien organisés et toujours bien pleins pour attirer le plus grand nombre de clients possible. OCTANE

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JJ Woodley, propriétaire de Red Hill Car Wash à Hamilton et de l’appli de paiement de lave-auto Tech1st CoinPay, affirme que les lave-autos libre-service peuvent quand même faire un bon marchandisage. «Nous sommes limités quant aux produits qu’on peut offrir, mais nos distributrices offrent l’assortiment habituel d’assainisseurs d’air, de chiffons et de nettoyants», explique-t-il. Pour inciter les gens à utiliser son appli, M. Woodley utilise ses produits de distributrices. «La stratégie que j’utilise consiste à offrir les produits de la distributrice comme récompenses aux clients qui paient à l’aide de notre système de paiement mobile de Tech1st Wash Systems. L’incitatif à utiliser l’appli et à obtenir ces produits motive les clients à utiliser le programme», dit-il, ajoutant qu’il a par ailleurs accès direct à une base d’utilisateurs importante à des fins de marketing.

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En 2005, Grant De Patie était un adolescent qui faisait son quart de travail dans une station-service de Maple Ridge (C.-B.). Il a été tué par un jeune de 17 ans qui a fait le plein et est parti sans payer et qui l’a écrasé alors qu’il tentait d’empêcher le vol. Cet incident tragique témoigne de la nécessité d’une plus grande sécurité dans les stations-service où on estime à 20 000 les vols d’essence chaque année en Colombie-Britannique seulement. En effet, WorkSafe BC estime que le vol d’essence coûte en moyenne aux exploitants entre 2 000 $ et 10 000 $ par année. La famille de Grant a travaillé de concert avec le gouvernement provincial afin d’apporter des changements aux règlements sur la santé et la sécurité au travail. Ces changements qui ont servi à améliorer la sécurité pour les travailleurs des secteurs de la vente d’essence et des dépanneurs sont connus sous le nom de Loi de Grant. Les règlements de la Colombie-Britannique stipulent que tous les clients doivent payer d’abord avant de faire le plein, les commis de dépanneurs qui travaillent seuls tard le soir doivent être protégés à l’aide de barrières et de portes verrouillées.

de même au Manitoba, en Saskatchewan et en Ontario.

On parle beaucoup des problèmes comme le vol d’essence partout au Canada, mais peu de mesures sont prises pour y remédier. En Ontario, un projet de loi d’initiative parlementaire a été présenté il y a plusieurs années, mais il est mort au feuilleton. L’Alberta examine des règlements similaires à la Loi de Grant, mais le gouvernement provincial tergiverse depuis 2015. Husky Energy est une entreprise qui a décidé de protéger son personnel en instituant le paiement à la pompe à tous ses emplacements en Alberta après un test de marché l’an dernier à Edmonton. Husky devrait ensuite faire

La prévention du crime est simplement une bonne pratique commerciale

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«Nous avons pris cette mesure afin de minimiser le risque pour les commis et le public en ce qui a trait au paiement de carburant, à la lumière d’un certain nombre de décès tragiques qui sont survenus au cours des dernières années», déclare Kim Guttormson, porte-parole de Husky Energy, qui indique que cette mesure a été mise en oeuvre à la suite du décès d’un employé tué lors d’un vol d’essence qui a profondément touché tout le monde chez Husky.

Chez Circle K, une marque CoucheTard ayant plus de 1200 dépanneurs et stations-service au Canada et aux ÉtatsUnis, Sean Sportun est gestionnaire de la sécurité et de la prévention des pertes pour le Centre du Canada. Il souligne que la formation sur la sécurité et la prévention du crime est une composante essentielle des bonnes pratiques commerciales. Il signale que le personnel de Circle K reçoit une formation continue pour minimiser les risques

Lorsque les exploitants transfèrent la responsabilité des vols d’essence sur les travailleurs, il y a de fortes chances que l’employé poursuive le véhicule et se blesse en le faisant. Ça ne vaut pas la peine à quelque niveau que ce soit. - Sean Sportun

de crime et que la compagnie a une politique stricte qui interdit la confrontation et la poursuite lors d’incidents, y compris le vol d’essence. Quant à savoir pourquoi un employé prend la décision de poursuivre le véhicule qui a volé de l’essence, M. Sportun affirme que ça peut être un employé qui ne suit pas les politiques de la compagnie ou un employé qui va se faire déduire le montant du vol de sa paie. «Cela force presque l’employé à essayer d’arrêter le vol

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Vendez du Plaisir. Des représentants en Santé et sécurité désignés à chaque magasin Co-op Peninsula discutent des risques avec les membres de l’équipe. sinon cela va sortir de sa poche. Les entreprises qui déduisent les pertes de la paie de leurs employés ne respectent pas les lois du travail et devraient arrêter cette pratique immédiatement. Le personnel ne doit jamais avoir à payer pour les vols. Lorsque les exploitants transfèrent la responsabilité des vols d’essence sur les travailleurs, il y a de fortes chances que l’employé poursuive le véhicule et se blesse en le faisant. Ça ne vaut pas la peine à quelque niveau que ce soit», de dire M. Sportun. Il affirme que Circle K fait des vérifications sur chaque site afin de s’assurer qu’ils sont sécuritaires pour les travailleurs, qu’ils soient seuls ou en équipe. Les magasins sont évalués au hasard afin de voir s’il y a des problèmes de sécurité à cet endroit. «Si on constate un risque potentiel, comme un problème de sécurité ou une lacune dans la sécurité, on avertit l’exploitant immédiatement. C’est simplement une bonne pratique commerciale,» dit-il, ajoutant que les sites doivent être dotés d’un bon éclairage et de beaucoup de visibilité, surtout autour de la zone de paiement, que les travailleurs doivent avoir une issue de secours et que chaque magasin doit disposer d’une caisse temporisée et d’un pendentif à bouton panique. À Toronto, Circle K exploite également un centre de surveillance ultramoderne 24/7 afin de garder un oeil sur ses sites et contrôler les incidents comme les vols d’essence et les vols à main armée. «Grâce à la surveillance par télévision en circuit fermé, on offre un niveau de sécurité supplémentaire qui nous permet de répondre rapidement et d’offrir une assistance en temps réel à nos employés en temps de crise, tout en fournissant de précieux renseignements comme des images des suspects aux agents d’application de la loi.» Il considère que les «barrières» ne sont pas une solution efficace pour prévenir le vol, et qu’elles peuvent même présenter d’autres préoccupations en matière de sécurité. «Ces barrières peuvent en fait rendre un site moins sécuritaire et elles sont pour la plupart facilement contournées». Les guichets sont un autre outil que certaines entreprises utilisent pour limiter l’accès au personnel et aux produits pendant

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des crimes de situation. Si les criminels savent que vous avez beaucoup d’argent comptant sur place, ils trouveront un moyen d’entrer, ce n’est pas une barrière qui les arrêtera.»

Un employé doit porter l’équipement sécuritaire qui convient au travail à effectuer les quarts de travail de nuit. Mais M. Sportun y voit un autre problème. «Les guichets peuvent rendre les clients vulnérables au vol qualifié». Il conseille plutôt de se munir d’un coffre-fort de dépôt provisoire. «Et laissez savoir que vous avez peu d’argent sur place.» Les vols qualifiés sont généralement

Circle K ainsi que d’autres détaillants comme Petro Canada bénéficient de bons programmes de dissuasion du crime en partenariat avec la Police régionale de Peel. Ce groupe a créé un programme de prévention du vol pour les entreprises sur son territoire. Il s’est ensuite efforcé de répandre ces pratiques exemplaires à d’autres secteurs par l’entremise de présentations et d’allocutions lors d’événements comme le Salon Convenience U CARWACS (songez à participer à la présentation de la Police régionale de Peel lors du Salon Convenience U CARWACS les 6 et 7 mars au Centre des congrès de Toronto). Selon Amy Boudreau, agente de la Police régionale de Peel, Mac’s (Circle K) a été le premier détaillant à adopter le programme de prévention du vol en 2013 en l’essayant tout d’abord dans ses 14 emplacements de la région de Peel. Les vols ont diminué de façon significative, et ils ont donc décidé d’appliquer le programme à leurs magasins de Toronto, Thunder Bay et Ottawa. «Ils ont constaté une réduction

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des vols de 95 % après le déploiement du programme», affirme Mme Boudreau. Elle explique que le programme permet de modifier la conception de l’environnement du magasin. «Nous avons constaté qu’en modifiant l’environnement du magasin, on pouvait modifier le comportement

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de ceux qui envisagent un crime comme un vol à main armée», dit-elle, ajoutant que l’on conseille aux détaillants d’éliminer le fouillis autour de la caisse et de rendre l’intérieur plus visible à partir de l’extérieur. «Lorsque les gens peuvent voir dans le poste d’essence, c’est plus probable qu’il y ait des témoins d’un vol en cours. Cela rend le criminel très visible et constitue un moyen de dissuasion psychologique qui s’est révélé très efficace.»

Participation à l’échelle de l’entreprise En Colombie-Britannique, Peninsula Co-op est un exploitant qui prend la sécurité et la prévention des vols au sérieux. «Tous les employés doivent compléter une formation de scénarios d’intervention en cas d’urgence lors de leur embauche. Ces scénarios leur présentent toutes les situations potentielles qui pourraient se produire dans leur travail et leur offrent des moyens appropriés pour répondre à ces situations comme un incendie, une explosion, un déversement, une piqûre d’aiguille et un client abusif ou agressif, ainsi qu’une fuite de propane et un vol à main armée, explique Tom Humphreys, gestionnaire des opérations pétrolières. Nous nous assurons que les dépôts d’argent comptant sont effectués régulièrement et que toutes les portes du bureau sont verrouillées lorsque les dépôts sont comptés. Les armoires de tabac dans les bureaux sont également verrouillées en tout temps. Donc, même si un intrus peut accéder à un bureau, il n’aura pas facilement accès aux produits du tabac.» Tom signale que le personnel de Peninsula est formé à saluer tous les clients. «Cela décourage les activités criminelles potentielles», dit-il, ajoutant que les magasins de Peninsula comptent toujours au moins deux employés sur place en tout temps, de l’ouverture à la fermeture. Il souligne qu’étant donné que la C.-B. exige le paiement avant de faire le plein, le vol d’essence ne constitue pas un gros problème. «Nous nous assurons que le personnel respecte les procédures de pré-paiement de sorte que l’occasion de vol ne se présente jamais.» À Peninsula Co-op, ils considèrent la sécurité comme une mesure proactive. «Nous avons un Comité de santé et sécurité qui se réunit mensuellement. Il y a également un représentant en Santé et sécurité désigné à chaque magasin. On appelle ces représentants une fois par mois pour voir s’il y a des problèmes potentiels au magasin qui doivent être présentés à la prochaine réunion du Comité. Nous avons également une Semaine de la sécurité une fois par an, où nous identifions les employés qui font bien les choses et nous leur remettons une carte-cadeau de 10 $, dit-il, ajoutant que Peninsula accorde la priorité aux personnes. Tout ce que nous faisons vise d’abord et avant tout à assurer la sécurité des personnes. En fin de compte, c’est une bonne pratique commerciale.» OCTANE

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Le site a vu passer quelque 70 000 camions lourds et environ le même nombre de voitures et de camions légers depuis 2008

Lorsqu’une montagne de boue sur roues se présente aux portes du TransCanada Automatic Truck Wash à Lloydminster en Alberta, le lave-camion est toujours à la hauteur du défi. Ce centre est la plus grande installation de lavage automatique de camions et d’équipements lourds en Amérique du Nord avec des tunnels pour les voitures et pour les camions et équipements les plus sales de ce côté-ci de Sudbury.

Greg Jones, directeur général de TransCanada Automatic Truck Wash à Lloydminster (Alb.)

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Greg Jones, directeur général, souligne qu’il s’agit de faire en sorte que l’eau puisse suffire à la tâche. Et, la tâche est souvent énorme. M. Jones indique que leur fosse de décantation de 1,5 million de litres ramasse habituellement jusqu’à 400 tonnes de boue et de saleté par mois et que la plus grande quantité ramassée atteignait les 700 tonnes. «Un conducteur avait 4 tonnes de boue sur son camion. Un tel poids coûte cher aux chauffeurs et cela les fait revenir ici régulièrement pour s’en débarrasser, dit-il.

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««La responsabilité environnementale est une priorité élevée chez TransCanada Automatic Truck Wash. Notre système est complètement autonome et utilise de l’eau recyclée.» L’installation a ouvert ses portes en 2008, après que des gens du groupe aient vu avec quelle efficacité un vieux camion d’incendie pouvait déloger la boue et la saleté à l’aide d’un fort volume d’eau à basse pression. «Une recherche sur Google nous a permis de trouver une entreprise qui offrait du matériel pouvant reproduire le même niveau de propreté que le camion d’incendie», déclare Greg, qui ajoute qu’ils ont choisi Interclean, un fabricant américain représenté au Canada par NoviClean de Calgary. Au TransCanada Automatic Truck Wash, ils lavent de tout, depuis les voitures jusqu’aux super trains doubles de type B en moins de 8 minutes avec deux systèmes de tunnel (un lave-auto automatique et un lave-auto à convoyeur pour les petits véhicules). Le lave-camion mesure 200 pieds de long et peut laver des véhicules jusqu’à 8 pieds et 6 pouces de large et 13 pieds et 10 pouces de haut. «Les camions passent au travers du lave-auto en 8 minutes», dit-il, ajoutant que les coûts vont de 34 $ pour un camion à plate-forme à double essieu à 300 $ pour un super train double de type B qui peut devoir passer deux fois. «Notre tunnel de lavage pour véhicules légers peut laver une voiture, une fourgonnette ou un camion en moins de 3 minutes. Les deux lavages sont complètement sans contact et utilisent une combinaison brevetée d’eau à fort volume et faible pression appliquée sur le châssis et le dessous de la carrosserie de chaque véhicule.» Le lavage léger de 3 minutes utilise des brosses tournantes en plus des jets dirigés, et les forfaits commencent à 11 $ et comprennent le nettoyage sous la carrosserie avec la cire en option. La qualité du lavage provient de la grande quantité de buses qui fournissent jusqu’à 350 jets dirigés pour le dessous de la carrosserie et 80 jets à large arc de cercle pour nettoyer le châssis et le haut du véhicule. «Notre lave-auto utilise un fort volume d’eau récupérée et réutilisée à faible pression. Nous obtenons notre eau de puits situés sous notre site, puis nous la nettoyons et la recirculons en supprimant les éléments toxiques. Étant donné que nous n’avons pas de portiques de lavage, brosses à pneus et autre équipement automatisé, l’entretien est

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système de récupération de l’eau. «La responsabilité environnementale est une priorité élevée chez TransCanada Automatic Truck Wash. Notre système est complètement autonome et utilise de l’eau recyclée. Notre système d’eau utilise une combinaison d’adoucissement, de nettoyeurs de module EQ et d’osmose inverse, en veillant à ce que l’eau utilisée pour nettoyer le véhicule soit de la plus haute qualité», dit-il. TransCanada Automatic Truck Wash compte neuf employés. «Si on essayait d’obtenir le même niveau de propreté avec un lavage manuel, les tunnels nécessiteraient huit ou neuf personnes chacun et ça prendrait plus de temps. Nos clients n’ont pas plus de temps.»

plus facile et en général, on n’aura pas de problème, sauf lors de conditions météorologiques extrêmes comme des températures de - 40 ºC en hiver. On ne peut tout simplement pas pulvériser un tel volume d’eau lorsqu’il fait très froid sans rencontrer quelques problèmes», dit-il. Le site a vu passer quelque 70 000 camions lourds et environ le même nombre de voitures et de camions légers depuis 2008. Le site utilise 4 500 gallons par minute sous la carrosserie à l’aide de buses pulvérisant l’eau à 40 lb/po2. Pour le haut du véhicule, on utilise 5 gallons par minute par buse pour un maximum de 900 gallons par minute. «C’est le volume d’eau qui fait que ça fonctionne», de dire M. Jones, ajoutant que la pression sous la carrosserie est similaire à celle d’un boyau d’arrosage. TransCanada Automatic Truck Wash utilise des savons biodégradables et un

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Le site, qui compte également un petit dépanneur (qui ne vend pas de tabac ou de billets de loterie pour décourager le vol), est situé juste à l’extérieur des limites de la ville, ce qui fait en sorte qu’il a moins d’obstacles réglementaires. «Notre objectif est d’offrir le lavage le plus complet et le plus rapide, et on ne coupe pas les coins ronds lorsqu’il s’agit de l’environnement», de dire M. Jones, qui ajoute qu’avec la reprise dans le secteur du pétrole et du gaz, il s’attend à ce qu’encore plus de camions recouverts de boue arrêtent sur son site pour un lavage vite fait. OCTANE

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Produits VEDETTES PRODUITS, ÉQUIPEMENT ET SERVICES

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Nettoyeur de châssis Hurricane Pro Qu’il s’agisse d’une voiture, d’un véhicule municipal ou d’un bateau, le nettoyeur de châssis Hurricane Pro a été conçu pour s’acquitter de la tâche. Grâce à la tête de nettoyage réglable, les clients peuvent également laver les côtés de leurs véhicules. Le Hurricane Pro est équipé de buses de stabilisation. En ajoutant de l’air, on génère un jet d’eau compact et fort sur une grande distance. Cela permet de nettoyer les véhicules ayant un large dégagement sous châssis sans perte de pression. Trois grosses roulettes 360° rendent le Hurricane Pro facile à manœuvrer, même sur des surfaces irrégulières. Le nettoyeur de châssis peut être utilisé jusqu’à 275 bars avec une pompe haute pression à eau chaude ou à eau froide.

Ne manquez jamais de propane. Jamais. Un partenariat avec MIGHTY FLAME garantit que vos stocks de cylindres ne descendront jamais en-dessous de 40 % à 50 %. Grâce à la livraison automatique de cylindres à votre point de vente au détail, la garantie du niveau d’approvisionnement de MIGHTY FLAME vous promet de ne plus jamais avoir à penser à votre approvisionnement. C’EST GARANTI. La marque MIGHTY FLAME et votre emplacement, idéalement situé sur le chemin du retour vers les centaines de barbecues du quartier, c’est le partenariat idéal d’échange de cylindre au propane. MIGHTY FLAME. Service. Qualité. Assurés. Mightyflame.com 1.877.438.6444

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CANADIAN

CARWASH ASSOCIATION

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Administrateurs !DMINISTRATEURS Christopher Armena Brad Baldwin Mike Dietrich

– MARK VII

– ZEP VEHICLE CARE INC.

– PARKLAND FUEL CORPORATION

Domenic DiMonte Terry Fahey

– CROSSTOWN CAR WASHES

– FAHEY ELECTRIC/CAPITAL

WASH SYSTEMS

Brad Goetz

– MONDO PRODUCTS CO. LTD.

Jason Kaye

SOYEZ VIGILANT LORS DE LA VÉRIFICATION DES BILLETS DE BANQUE a Banque du Canada tient à rappeler aux exploitants de lave-autos et autres détaillants de faire preuve de vigilance. Les faussaires profitent des longues files Ld’attente d’un magasin de détail pour passer des faux billets. Conseil de la Banque : ne les laissez pas faire.

– BAYVIEW CAR WASH LTD.

Kevin Krystik Sean McBride

– SUNCOR ENERGY

– CLEANING SYSTEMS INC.

Matt McCulloch

– TRANSCHEM INC.

Christal Narday

– VALET CAR WASH

Kirsten Potvin Chandra Saran

– CARWASH FINDER

– CANADA WASHWORLD

Rudy van Woerkom

– BELVEDERE TECHNICAL

SERVICE LTD.

BUREAU NATIONAL Directrice des finances Karen Dalton CAE Directrice de l’exploitation Kiki Cloutier Responsable de l’adhésion

En vérifiant régulièrement tous les billets de banque, vous pouvez intercepter les faux billets et les sortir de la caisse et de la circulation. Examinez toujours deux éléments de sécurité ou plus lorsque vous vérifiez les billets de banque. Les cinq coupures de la série en polymère possèdent les mêmes éléments de sécurité. Si vous avez des doutes lorsque vous vérifiez un billet, refusez-le, demandez un autre billet et vérifiez-le également. Veuillez contacter info@banqueducanada.ca pour obtenir de plus amples renseignements ou pour planifier une séance de formation gratuite.

Elizabeth Tang Canadian Carwash Association 783 Annette Street Toronto, ON M6S 2E4 Tél. : 416.239.0339 Fax : 416.239.1076 office@canadiancarwash.ca www.canadiancarwash.ca

TROUVEZ UN

LAVE-AUTO i LA FONCTION DE RECHERCHE DE LAVE-AUTO h

canadiancarwash.ca/search sur le site Web de la CCA peut accéder à quelque 1000 sites de membres. Votre lave-auto est-il inscrit? Les sites des membres sont inscrits gratuitement. Communiquez avec office@canadiancarwash.ca pour de plus amples informations.

UN MEMBRE DU CONSEIL DE LA CCA ACCEPTE UN NOUVEAU POSTE CHEZ CSI Cleaning Systems Inc. (CSI) a récemment annoncé l’embauche de Sean McBride au poste de gestionnaire principal des comptes Lustra. M. McBride est un vétéran des lave-autos, ayant travaillé pendant 12 ans chez Belanger Inc. avec des comptes un peu partout au Canada et aux États-Unis. Il a occupé le poste de gestionnaire de produit dans les segments des tunnels de lavage et des lave-autos automatiques et il a géré des comptes nationaux et des comptes clés partout en Amérique du Nord. «En plus d’avoir une excellente culture d’équipe, CSI a toujours été pour moi une société chef de file dans le domaine de la technologie et au niveau de la qualité lorsqu’il s’agit des produits chimiques de lave-autos. Je suis très heureux de me joindre à l’équipe et de représenter la marque.»

AGA ET DÎNER DE LA CCA La CCA sera l’hôte de la réunion générale annuelle de l’association qui aura lieu au Toronto Congress Centre le mercredi 7 mars 2018. Les membres en règle ont le droit de voter lors de l’AGA, et nous encourageons également les non-membres à assister à cet événement. La pré-inscription est obligatoire, il n’y aura pas d’inscription sur place pour cette séance.


FORUM DE L’INDUSTRIE INDUSTRY FORUM ENGAGÉ À PARTAGER LES CONNAISSANCES ET AND LES MEILLEURES PRATIQUES L’INDUSTRIE DESINDUSTRY LAVE-AUTOS DE DICATED TO SHARING KNOWL ED GE BEST PRACTICES INDE THE CARWASH

iii JOIGNEZ-VOUS À NOUS AU SALON CARWACS POUR UNE TOURNÉE EN AUTOBUS ET DES SÉMINAIRES iii TOURNÉE SEMI-ANNUELLE DE LAVE-AUTOS DE LA CCA

Organisée par la Canadian Carwash Association (CCA), la troisième tournée annuelle de lave-autos CARWACS aura lieu en Ontario. La tournée visitera plusieurs sites de lave-auto de membres de la CCA partout dans le sud de l’Ontario. Les exploitants de lave-autos pourront profiter d’une matinée de réseautage, d’un dîner et de visites de sites interactives. Les autobus partent du Centre des congrès de Toronto à 9 h le 6 mars 2018 et retournent au Centre des congrès à temps pour le dîner organisé par la CCA à midi.

iii LE PROJET DE LOI 148 - QUELLES SONT LES RÉPERCUSSIONS SUR VOTRE ENTREPRISE?

Comme la plupart d’entre vous le savent, les lois sur la main-d’œuvre et l’emploi en Ontario ont changé en janvier 2018. Il y a eu des changements importants qui auront un impact direct sur la rentabilité et la viabilité de votre entreprise. La Canadian Carwash Association (CCA), en partenariat avec la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI), discutera de l’impact du projet de loi 148 (Loi de 2017 pour l’équité en milieu de travail et de meilleurs emplois) et de ses répercussions sur votre entreprise.

iii L’ÉTAT DE L’INDUSTRIE AU CANADA - ANALYSE DES DONNÉES DU MARCHÉ

WASH VOLUME REPORT RÉSULTATS DU 3E TRIMESTRE La CCA a publié les résultats du 3e trimestre 2017 du Wash Volume Report (WVR) qui indiquent que le revenu moyen par site était en hausse de 30 % s’établissant à 58 673 $ comparativement à 44 745 $ au cours du troisième trimestre de l’année dernière. Les cycles moyens par site ont également augmenté de 28 % pour s’établir à 6 956 comparativement à 5 437 pour le trimestre en 2016. Les revenus moyens par cycle, à 8,44 $, étaient en hausse de seulement 2 %. Réalisé pour la CCA par Kent Group Ltd., une firme de recherche spécialisée dans l’industrie des stations-service et des lave-autos, le WVR est un sondage national trimestriel portant sur 780 lave-autos au Canada. Les membres de la CCA peuvent participer au programme WVR et obtenir des résultats particuliers à leur région sans autres frais au-delà de leur cotisation. Tous les membres de la CCA peuvent accéder aux résultats nationaux 2017 sur le site Web de la CCA. Vous trouverez également en ligne des informations sur la façon dont vous pouvez ajouter votre site au WVR.

Le Comité sur le Rapport Wash Volume de la CCA tiendra une séance d’une heure visant à transmettre les toutes dernières données de l’industrie aux propriétaires de lave-autos et à explorer les améliorations apportées au programme qui ajoutent de la valeur pour les membres de la CCA et l’industrie des lave-autos. Cette séance vous donnera la possibilité d’en apprendre davantage sur les cycles de volume de lavage et de comparer votre site aux normes de l’industrie. Kevin Krystik, conseiller principal, Développement stratégique, Suncor Énergie, et membre du Conseil d’administration national de la CCA ainsi que Suzanne Gray, analyste principal, Conseil, Kent Group, animeront cette présentation.

NOUVEAUX MEMBRES DE LA CCA EN 2017 La CCA souhaite la bienvenue aux nouveaux exploitants et fournisseurs de lave-autos. Les 35 sociétés suivantes sont devenues membres de l’association. Jim’s Carwash, Brooklyn; AndersonDeconsulting Inc, Calgary; Blackstone Capital Corp., Indian Head; Goddard, Sutton West; Patel, Calgary; Braithwaite Management Consulting Ltd., Edmonton; Vance Motors, Bancroft; Gilbert’s Corner Auto, Shediac Cape; Black to White, Weybur; Red River Cooperative Ltd, Winnipeg; Mac’s Convenience Stores Inc., Toronto; Deloitte, Montréal; Shine-On Wash Services, Beaumont; Luxury Car Wash, Cambridge; Smokinq Wands Ltd, Westlock; 2012304 Alberta LTD, Caroline, David Tran, Edmonton; Suds Car Care Inc., Regina; Charlie’s Auto Wash, North Vancouver; SERIOUS Detailing, Brampton; StoreWest, Calgary; 1859 Private Wealth, Calgary; Hawk Wash Ltd, Calgary; Ten20 Truck & Auto Spa, Regina; Pristine Auto Wash, Saskatoon; Railside Wash, New Hamburg; Best Boys Car Wash, Chilliwack; Noce Consulting Ltd, Edmonton; Park Avenue Holdings, Thornhill, Cleaning Systems Inc, De Pere, Wis. CANADIAN CARWASH ASSOCIATION