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L’offerta per gli Istituti Finanziari


Engineering Divisione Finanza

EngO: la proposta per il BPO Le area di BPO a valore aggiunto

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Agenda 1. Il contesto di mercato 2. La proposta

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Il mercato Finance oggi MERCATO  Significativo momento di discontinuità del mercato dovuto a cambiamenti nello scenario politico-economico che hanno impattato sull’intero sistema, mettendolo in crisi, e generando una scarsa fiducia da parte dei clienti  La crisi dei mercati ed il cambiamento di mentalità imposto al sistema offre tuttavia grandi opportunità, che, se colte, possono creare valore

ISTITUZIONI FINANZIARIE  Necessità di adottare tecniche innovative di fidelizzazione dei clienti  Necessità di rivedere i propri sistemi di rating a causa dell’inadeguatezza degli attuali sistemi di rating interni e dell’attendibilità delle agenzie esterne (es. Lehman classificata AAA+)  Implementare una capacità di risposta immediata ai cambiamenti imposti dal mercato (es. compliance rispetto a nuove normative ecc.)  Implementare modelli di sourcing efficienti al fine di ridurre i costi ed ottenere flessibilità operativa

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Trend di Mercato BPO Financial Services Il mercato del Financial Services BPO secondo Gartner (Dataquest Insight: BPO Trends in Financial Services, 2008) nei prossimi anni crescerà con un CAGR del 10.5% dal 2007 al 2012, raggiungendo un monte di spesa totale pari a 55.9 miliardi di $ nel 2012. Questa crescita, è da imputarsi soprattutto alle strategie di riduzione di costi adottate dalle istituzioni a fronte delle recenti crisi finanziarie (in tale ottica, la spesa IT – se non per le componenti che garantiscono una riduzione di costi – subirà una flessione, mentre la componente di servizi in offshoring vedrà una forte accelerata). In termini di evoluzione del modello di erogazione dei servizi BPO, si è assistito ultimamente alla nascita del modello BPU (Business Process Utility).

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L’evoluzione del BPO: la BPU (Business Process Utility) Nell’ambito del modello di erogazione dei servizi, nei prossimi anni si assisterà ad un’evoluzione del Business Process Outsourcing verso la Business Process Utility che, come definito da Gartner, di fatto è un modo di erogare servizi snelli, automatizzati. Sempre Gartner nel “Four Steps for BPO Success”, delinea il trend di sviluppo di tali servizi per i prossimi anni:

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Agenda

1. Il contesto di mercato 2. La proposta

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Offering

Servizi di EngO

AREE

• • • •

CREDITO

COMMERCIALE

FINANZA E SGR

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• • • •

Finanziamenti Aggiornamento Rating Gestione Garanzie Servizi Amministrativi del Credito Gestione Anagrafe Clienti Gestione Rapporti Gestione Incassi e Pagamenti Back Office Banca Assicurazione

• Back Office Finanza • Servizi SGR • Banca Depositaria


Business IDEA

APPROCCIO CONSULENZIALE

KNOW-HOW PROCESSI

LEAN DELIVERY

MODELLO DI BUSINESS

Il progetto EngO ha l’obiettivo di rispondere alle esigenze del mercato, attraverso un modello di business fondato sull’approccio consulenziale, sulla competenza dei processi operativi, sulla capacità di “progettare” servizi integrati a supporto del core Business degli Intermediari Finanziari, ed una struttura di delivery snella, flessibile ed efficiente (Lean Delivery).

SERVICE INTEGRATION

EngO avrà la capacità di interpretare i cambiamenti del mercato e i possibili impatti, garantire l’erogazione ed il controllo dei processi e del loro costo in ottica end-to-end, il monitoraggio dei livelli di servizio associati, e di mettere in campo la cultura del miglioramento continuo.

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Il Modello EngO .

Mo sine nit ss A or ing ctivi t

Branch effectivenes

Bu

MPO Rating Confidi

ss rle y pe Pa ateg r St

y

L’approccio di EngO

Client • •

Core Values

Pr oc Bu es si s G ne ov ss er na nc e

Functionalities and Assets Business Offering

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Regulatory Compliance Credit Excellence

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• Pagamenti • PSD

ce or on f k ti or W miza ti Op


Modello di offerta Il modello di offerta portato sul mercato sarà costituito da tre linee di Business: Consulenza, BPO, Innnovazione:

Consulenza

• Back Office seconda generazione • Modelli di rating • Collateral Collection • …

BPO

• Regulatory Compliance (Basilea 2, Bersani, Mifid, ecc.) • Credit Excellence • Pagamenti (SEPA

Innovazione • Customer Experience • Lean Branch

EngO - attraverso la propria struttura di presale - veicolerà l’offerta sul mercato, con l’obiettivo di gestire ed esternalizzare processi operativi di intermediari finanziari in ottica end-2-end, sfruttando come leve abilitanti una forte competenza di: processo, compliance regolamentare, innovazione.

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Continuous Improvement Le nostre soluzioni permettono di ottenere un aumento dei ricavi ed una diminuzione progressiva dei costi di gestione dei servizi, secondo economie di scala crescenti. Scala dei benefici indicativa Revenue Cost Business Servizi Soluzioni

Ingegneria

 Mailroom Centralizzata  Paperless Platform  Workflow Automation

 Modello Operativo

 Traking

 Reengineering Processi Operativi di Business

 Monitoring

 Modelli di Process Automation

 Back Office

Partnership  Modelli di Cost & Revenue Sharing

 Customer Management Services  Paperless Management

 SLA control

↑↑↑↑

↓↓↓↓

↑↑↑

↓↓↓

↑↑

↓↓

 Paperless strategy

“Tattico” 11

Grado di Cambiamento

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“Strategico”


Linea di offerta: Efficientamento strutture Back Office L’applicazione del modello di offerta proposto da EngO al mercato, declinato per progetti di efficientamento delle strutture operative di Back Office degli intermediari finanziari, si poggia su fasi di: assessment processi e gap analysis, reingegnerizzazione attività (Consulenza), definizione ed implementazione nuovo modello operativo (Innovazione), esternalizzazione presso le strutture della EngO (BPO). Miglioramento Miglioramento SLA SLA

Monitoraggio Monitoraggio servizio servizio erogato erogato (BAM) (BAM)

Miglioramento qualità del servizio

Applicazione Applicazione BSC BSC ad ad attività attività di di Back Back Office Office Mappatura Mappatura processi processi vs. vs. best best practice practice

Assessment Processi e Gap Analysis

Commitment EngO

Reengineering attività

Implementazione nuovo modello operativo

BPO

BPU

Business Process Transformation Analisi Analisi costi costi di di struttura struttura

Riduzione costo del servizio

Diminuzione Diminuzione delle delle attività attività ripetitive ripetitive ee aa basso basso valore valore Aumento Aumento della della produttività produttività Controllo Controllo in in tempo tempo reale reale dei dei costi costi

t0 12

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tempo


Linea di offerta: Branch effectiveness Un modello di offering prettamente di livello consulenziale che verrà portato sul mercato da EngO è il segmento di revisione dei processi di filiale al fine dell’efficientamento operativo ed implementazione modello commerciale; di seguito un modello comparativo che verrà usato nell’ambito di progetti di analisi di questo tipo: Filiale Tradizionale

Modello

Filiale Commerciale

Punto vendita

Area Commerciale

Area operativa

Organico Area Operativa Organico Area Commerciale

Principali caratteristiche

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60 / 40

40 / 60

20 / 80

%

 Aree operative ancora predominanti

 Focus su vendite e consulenza al cliente

 Strategie di scambio canali non implementate

 Nessuna attività operativa in filiale, solo nel selfservice

 Significativa presenza di attività di backoffice / middle-office

 Nessuna attività di backoffice e middle-office

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Dal modello paper driven al modello paperless Periferia Paperless • Introduzione Servizi/sistemi di acquisizione e riconoscimento evoluto dei documenti

Processi

• Delocalizzazione di alcune attività operative - Eliminazione attività operative paper intensive -

Organizzazione

Tecnologie

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Eliminazione gestione archivio cartaceo

HUB Logistici: Paperless • Creazione di flussi di lavorazione Paperless • Centralizzazione servizi di Archiviazione cartacea • Erogazione servizi operativi a supporto (stampa, postalizzazione,..)

• Processi gestiti in logica industriale - segmentazione delle attività sulla base degli skill richiesti e delle esigenze produttive

Servizio industriale di lavorazione dei

Modelli per la gestione di workflow operativi e monitoraggio dei processi •Gestione automatica delle code di lavoro fra centri di produzione ed operatori • Operatori automatici di back office per grandi volumi di task semplici e ripetitivi con altissima efficienza • SLA garantiti con la gestione automatica degli skill del personale

documenti, con un costo legato ai volumi e un grado di servizio garantito: •Smaterializzazione documenti

• Miglioramento degli strumenti di Customer Care

•Outsourcing operativo (data entry,

• Dispositivi di smaterializzazione locale • Integrazione tecnologie di sportello e di gestione documentale con i sistemi della banca

• Piattaforma Paperless • Reporting operativo • Layer integrazione con sistemi Legacy

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Back Office di nuova generazione

spunte, quadrature,..)

• Standardizzazione delle lavorazioni • Strumenti sofisticati di controllo produttivo

• Piattaforma Back Office Enterprise (motori di automazione, controllo SLA alerting e reporting). Traccibilità di tutte le attività


Linea di offerta: Apertura conti corrente da remoto

Acquisizione cliente

Gestione Apertura Rapporto

• Il cliente si reca in filiale per chiedere l’apertura del conto corrente • L’operatore di filiale verifica se il richiedente è già cliente e raccoglie le informazioni sul suo conto • L’operatore di filiale raccoglie tutta la documentazione e la trasferisce al l’outsourcer

• Il fornitore censisce/ricerca il cliente • Il fornitore verifica la bancabilità del cliente • Se il cliente non è bancabile gli viene comunicato ed eventualmente gli viene proposto un prodotto alternativo • Il fornitore apre il conto corrente secondo le condizioni contrattuali pattuite (rapporto non attivo)

Cliente - Filiale

Finalizzazione Contratto • Il fornitore applica le condizioni contrattuali concordate dalla filiale con il cliente • L’operatore stampa il contratto di apertura del conto corrente ed invia il welcome-pack al cliente

Attivazione e post vendita • Il fornitore riceve il contratto debitamente sottoscritto da parte del cliente • Il fornitore carica lo specimen di firma sul S.I. aziendale • Il fornitore predispone l’archiviazione del contratto ed attiva i servizi di postvendita

EngO

La filiale ha in carico solo la commercializzazione del prodotto e massimizza il tempo a propria disposizione per migliorare la conoscenza commerciale del cliente.

Tutte le attività amministrative vengono prese in carico del fornitore che grazie all’industrializzazione dei processi garantisce degli SLA compressi e mette a disposizione servizi di post-vendita.

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Linea di offerta: Credit Risk Mitigation - Aggiornamento modelli di rating Nell’ambito dell’area del Credit Risk Mitigation, una delle linee di offerta che verranno portate da EngO sul mercato è quella relativa all’aggiornamento dei modelli di rating, in cui si intersecano componenti di Consulenza (due diligence processi in essere e Impact Analysis su strutture interne dell’intermediario), di Innovazione (revisione modello di contatto con la clientela) e BPO (esecuzione dell’attività). Large corporate

COPERTURA PROVIDER Corporate

Poli logistici

Clienti/Garanti

PMI Small-business

Privati

Centro di produzione

Consulenza

Contact Center

Industrializzazione del processo di aggiornamento dei modelli di rating BPO Risultati attesi (Case Study banca 700 filiali)  Risparmio annuo di cca 4 mln di euro  Recupero di 135 FTE annue commerciali  Compressione del 40% degli SLA attuali 16

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Innovazione

Analisi dell’impatto dell’attività di aggiornamento dei modelli di rating sulle aree commerciali degli intermediari

Modalità innovativa per il contatto con la clientela banca e per l’inoltro della documentazione necessaria


Linea di Offerta: Mortgage Process Outsourcing Nell’ambito della Mortgage Value Chain, la linea di offering che verrà portata sul mercato conterrà aspetti di due diligence e revisione processi (Consulenza), esternalizzazione di attività a supporto del processo (BPO) : Mortgage Value Chain

Vendita

Istruttoria

Delibera / Perfezionamento / Erogazione

Ambito della banca Ambito del BPO di EngO

Ambito della banca

Finalizzazione contratti

Ambito del BPO di EngO

Servizi post-erogazione

Ambito del BPO di EngO

 Nell’ambito della esecuzione dell’attività, la soluzione proposta prevede la creazione di una struttura in outsourcing composta da un back-office specialistico che prenda in carico la pratica svolgendo tutte le attività operative a supporto e lasciando alle strutture bancarie le mere fasi commerciali e decisionali (core-business).  La metodologia utilizzata permetterà di comprimere gli SLA e i costi del servizio e di implementare attività in cross-selling quali l’erogazione del servizio di perizie tecnico-estimative immobiliari e la cancellazione delle iscrizioni ipotecarie previste dal decreto Bersani.

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Linea di offerta tattica: Inserimento dati immobile in GAG 1a

1b In media i dati inseriti in GAG dalle Filiali sono in larga parte errati (oltre il 50%)

Filiale

L’inserimento da parte di una struttura specializzata: comprime i tempi di inserimento (cca il 65%)  diminuisce i costi di inserimento (cca 40%)

GAG 3

Perizia Perito

2a

2b Outsourcer

Visura Notaio

1a  La Filiale istruisce la pratica e invia richiesta perizia tecnico-estimativa; il perito invia la perizia alla filiale richiedente 1b  La Filiale istruisce la pratica e invia richiesta visura preliminare notarile; il notaio invia la visura alla filiale richiedente 2a  Il perito invia perizia all’outsourcer (cartacea o digitale con flusso dati) 2b  Il notaio invia visura preliminare all’outsourcer (cartacea) 3  L’outsourcer riceve la documentazione e la imputa in/direttamente in GAG

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Linea di Offerta: Credito al Consumo Nell’ambito del settore del Credito al Consumo, la linea di offering che verrà portata sul mercato conterrà aspetti di Consulenza (gestione processi di filiale, eliminazione code / attività operative, formazione rete di vendita e snellimento attività non commerciali), aspetti di Innovazione (ad esempio introduzione strumenti di self service innovativi), aspetti di BPO (supporto la parte di istruttoria e finalizzazione delle pratiche di credito al consumo); in figura le attività di BPO:

Front End

Ricezion e contratti

Istruttoria

Ambito del BPO della EngO

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Core Business

Valutazione

Liquidazion e

Ambito della società di Credito al Consumo

Back End

Rientro Contratti

Controlli conformit à

Archivio

Ambito del BPO della EngO


Linea di offerta: post-compliance PSD

Alta

L’implementazione della Payment Services Directive impone agli intermediari una profonda riflessione a causa del conseguente decremento dei ricavi derivanti dai servizi e dall’aumento dei costi derivante dalla compressione dei livelli di servizio.

Bassa

Efficacia

L’attività consiste di verificare con l’Intermediario la propria curva di trade-off tra efficacia ai fini di una corretta attività di pianificazione. Di seguito alla fase progettuale possono essere implementate e gestite le attività necessarie per assicurare lo scenario identificato Basso

Alto Saving

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Modello di Delivery

EngO Delivery Structure

Il modello di Delivery che verrà adottato da EngO sarà un modello “lean”, costituito da: 1. Una struttura di Governance (per il monitoraggio ed il controllo delle lavorazioni) 2. Una struttura di Operational Brain (per la segmentazione delle fasi di un processo e il dispatching delle attività verso le factory esterne) 3. Una rete di partner esterni e terze parti (per l’esecuzione delle microattività del processo

Governance/Monitoring structure Strutture Interne Operational Brain

Onshore

Near shore

Offshore

Site 3

Terze parti

Site 2

Site 1

Site 4

..

Ogni attività verrà analizzata, mappata, divisa in microattività, la cui esecuzione verrà smistata verso strutture di terze parti distribuite in località territorialmente vicine ai cliente, in “near shore”, in “off shore”.

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Multi-Level Offshoring Le lavorazioni verranno inoltrate presso dei centri di eccellenza in off-shoring predefiniti. Finland

I centri di eccellenza appoggeranno

Sweden Estonia

Denmark

Ireland

Lithuania

UK Netherlands

operatori off-shore che riterranno di volta in volta opportuni

Poland Belgium

le proprie lavorazioni presso

Latvia

Germany

economicamente e soddisfacenti

Czech Republic Slovakia

qualitativamente.

France Austria

Hungary

Slovenia

Romania (2007)

Andorra

Portugal

Italy

Bulgaria (2007)

Spain

Greece

In questo modo le dinamiche salariali dei singoli paesi saranno neutrali rispetto il modello di delivery.

Malta

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EngO: la proposta per il BPO Le area di BPO a valore aggiunto

grazie a voi www.eng.it


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