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Repenser la Relation Client Créer de la Valeur…et le démontrer par Teletech International

www.teletech-int.com


Le pilotage par les coûts a des effets pervers

DMT

Taux de production Ajustement des effectifs à la baisse

Qualité de service

Cadence

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Nous avons voulu créer un centre d’appels de 600 positions qui en aucun cas ne ressemblerait à ça


Un exemple pour comprendre l'enjeu de la RC

Coût moyen d’un centre d’appels de 100 ETP Coûts moyens de commercialisation de l’entreprise

Chiffre d’affaires de l’entreprise

5M€

150 M €

1 Md €

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Une réduction de 20% du coût du centre d’appels soit 1 M € représente : 0,67 % des coûts

0,1 % du CA


Le Contrat Donneur d’ordre /Outsourceur : Le nœud du problème

Le prestataire espère des flux importants et réguliers, pour un budget lui laissant une marge suffisante, avec le maximum de visibilité. Il a besoin d'un délai long pour ajuster ses effectifs comme pour gérer les fins de contrats.

Le donneur d’ordre cherche à réduire les coûts donc les effectifs nécessaires et fait pression pour réduire la DMT, bénéficier de la plus grande flexibilité, se prémunit par des contrats courts contre les évolutions imprévues.

La confiance comme base d'une co-culture 5


Un Cercle Vicieux devenu la règle : Destruction de Valeur garantie à 100% Budget réduit

Rémunération et formation des téléconseillers dégradées

Satisfaction consommateur dégradée

Motivation et prestation dégradées 6


Pour 2 consommateurs sur 3*, c'est le Service Client qui est cause d'attrition

* Source : Accenture 2 0 1 2

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…sans compter les investissements en communication anéantis par un mauvais service client

Une attrition et un manque à gagner qui représentaient 9,5 milliards d’euros en 2010 !*…

* Source : Accenture 2 0 1 2

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Penser la Relation Client comme la construction d'une Co-Culture

Durée = Expérience = Qualité

Co-Culture où chaque partenaire apporte son know-how

Durée = message sécurisant aux conseillers

Durée = capacité d'investissement en technologie et en formation.

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Le Relation Client doit être le principal levier de différenciation et de préférence de la marque

Marque 2

Marque 3

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Repensons la Relation Client MĂŠthodologie

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Repenser la Relation Client  « Repenser la Relation Client » est la mission que se donne Teletech International et pour laquelle il a conçu une offre en rupture illustrée par : – Le laboratoire/incubateur Teletech Campus – La contribution au Label Social Européen – Une gamme de services étendue  La gamme de services proposée par Teletech inclut des moyens d’investigation outillés dont une prestation d’Audit et de Conseil. 12


Diagnostiquer la Relation Client

 Le Diagnostic de la Relation Client correspond au 4 étapes suivantes : 1. Réalisation d’un diagnostic court via différents outils dédiés et exclusifs 2. Rédaction et présentation d’un rapport composé de la « Cartographie de la Relation Client » et les « Préconisations et Recommandations » 3. Définition conjointe du plan d’actions 4. Proposition de modalités de mise en œuvre

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Diagnostic

Rapport Plan d’actions Mise en œuvre


Diagnostiquer la Relation Client

 Les objectifs du diagnostic sont : – Augmenter la contribution de la Relation Client à la valeur de la marque – Identifier les caractéristiques de la Relation Client de la marque pour adapter au plus juste les prestations à réaliser – Permettre un co-pilotage efficace de la Relation Client de l’entreprise cliente

 Pour ajouter de la valeur il est nécessaire de : – Visualiser cette Relation Client – Qualifier sa performance

 Le diagnostic proposé, avec ses différents outils, permet de réaliser cette représentation et de l’évaluer

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Diagnostiquer la Relation Client

 Le diagnostic est réalisé à l’aide de différents outils conçus et développés par Teletech International : – Le Capital Préférence ® – L’Empreinte de la RC®

 La combinaison des différents outils permet : – De situer la marque sur son marché – De faire émerger les axes sur lesquels agir – D’évaluer la Relation Client dans le temps, en particulier pour mesurer l'effet des actions conduites

 Ces outils peuvent cependant être utilisés de façon exclusive les uns des autres.

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Diagnostiquer la Relation Client

 Les points forts du diagnostic proposé sont : – Légèreté, rapidité d’exploitation et de mise en œuvre sans mobilisation opérationnelle des équipes du client – Utilisation d’outils exclusifs, complémentaires et dédiés – Croisement des regards : des clients, des prospects et des collaborateurs de la marque – Comparaison des résultats du diagnostic avec ceux du marché

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Le rapport de fin de diagnostic  Le rapport d’étude est composé d’un ensemble de document : Capital Préférence® Critères et seuils

Empreinte RC Verbati m

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Le rapport de fin de diagnostic

 Les résultats du Diagnostic RC permettent de : – Identifier les points de vigilance – Adapter l’organisation de la prestation – Définir les actions d’optimisation

 Ces résultats sont également le référentiel de base, photo de départ, pour évaluer les actions et la qualité de la prestation dans le temps Capital Préférence®

Empreinte RC

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Le Plan d’Actions  Le plan d’actions est élaboré à partir des travaux conduits avec le client autour des préconisations.  Les préconisations font l’objet d’un traitement particulier puisqu’elles sont systématiquement passées en revue avec le Client et qualifiées conjointement

Préconisations

Plan d’actions Actions prioritaires Actions a planifier Actions a différer

 Cette étape de qualification des préconisations est importante car elle permet : – L’appropriation des résultats par l’équipe du Client – Le partage avec l’équipe du Client des choix des priorités – La définition du plan d’actions 19


Le Plan d’Actions

Tableau des préconis ations

Plan d’actions

Actions prioritaires Priorisation des préconisations et recommandations

Actions a planifier Actions a différer

Définition des modalités de mise en œuvre 20


La mise en œuvre  La mise en œuvre des actions se fait : – Dans le cadre de la construction/réalisation de la prestation – Dans le cadre d’une prestation spécifique  Le tableau des préconisations sert de support au suivi de réalisation des actions tout au long de la prestation.

Diagnostic

Evaluation

 Logiquement, une nouvelle évaluation via le Diagnostic RC est réalisée afin de mesurer l’effet des actions conduites. Mise en œuvre

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Rapport

Prio/préco


Le Capital PrĂŠfĂŠrence Une nouvelle approche de la relation client

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Pour poser les bases d'un co-pilotage efficace, nous vous proposons d’évaluer 1. Votre ranking en terme de « Préférence de Marque » sur votre marché

2. Le profil distinctif de votre relation client sur 10 vecteurs clés : c’est votre Empreinte RC

3. Cela permet d’identifier avec vous les leviers de performance et de contribution

4. à la consolidation et l’amélioration de votre Capital Préférence

8/9/13

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La méthodologie 2. Empreinte RC Le profil distinctif de votre relation client sur 10 vecteurs clés

1. Capital Préférence votre ranking en terme de « Préférence de Marque » sur votre marché

Une consultation auprès de : • 500 clients dont 250 ayant été en

• Un panel consulté de 1000 clients et prospects consultés dans 16 domaines et 31 sous domaines. • Identifier les facteurs de préférence

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relation avec le SRC dans les 3 mois • 250 prospects • 20 salariés représentatifs de votre entreprise hors experts marketing et GRC

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Des podiums sectoriels

 Cliquez pour modifier les styles du texte du – Deuxième niveau – Troisième niveau • Quatrième niveau – Cinquième niveau

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Première lecture : le Kpref sectoriel Le taux de non réponse est un indicateur des mécanismes de décision

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Deuxième lecture : Kpref vs PDM

18 16 14

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Rapide focus sur le Diagnostic Relation Client : les 10 axes et critères de l’Empreinte RC Accessibilité à la Relation Client de la marque (Service Client) Prouve l'adéquation entre les moyens mis en œuvre et les résultats obtenus pour le client

Accessible Efficace

Convergente

Eclaire les moyens mis en œuvre afin de centraliser l'information pour une exploitation optimum

Capacité à se mettre à la place des clients

Empathique

Ethique

Capacité de la marque à se faire aimer de ses clients

Aimable Apprécie la couverture des réponses du service proposé au client par la Relation Client

Cohérente

Complète

Transparente Pertinente

Atteste de la justesse et de l'à-propos du discours et des process de la Relation Client

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Met en lumière la capacité à privilégier l’intérêt du client.

Certifie qu'il n'y a pas de contradiction entre les différentes informations et services en fonction des différents canaux de RC. La clarté des informations et des process de la relation client.


Une logique qui élève le débat DE

A

« Quelle QS » ?

« Quel impact sur la préférence de marque ? »

« Quelles variations de la DMT/de la cadence » ?

« Quelles variations sur quels indicateurs de l’empreinte RC ? »

« Combien ça coûte ? »

« Combien ça rapporte ? »

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Une organisation qui combine le meilleur de nos compétences respectives Client donneur d’ordre

Equipe Mixte copilotant la Relation Client au quotidien

Teletech International

Co-Définition des objectifs à partir d’une empreinte RC initiale, à réitérer régulièrement pour évaluation du progrès

Datas/ ROI

Equipe et outils ad hoc

Partage des Metrics

Co-Définition du Dispositif


La meilleure démarche pour le meilleur résultat

Bien recruter

Les aptitudes pour évoluer

Bien former

Impliqués & compétents

Bien équiper

Dialogue expert & Unifié

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Bien manager

Participatif et Bottom-up

Dans les meilleures conditions de travail

Bien-être & attachement


Le Bénéfice pour la Marque  Une organisation RC tournée vers l'optimisation du Kpref. – Des actions concrètes – Une mesure directe des résultats – Une visualisation claire du ROI

 Au final, une équipe ajustée, mais professionnelle et complètement impliquée dans la logique de Préférence  Une progression constante pour prendre en charge des missions plus élaborées  Une image améliorée, des clients plus indulgents  Des économies de plus en plus conséquentes  Une compréhension anticipée des signaux faibles

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L’ambition d’une telle démarche

Préférence de marque et rentabilité sont les 2 objectifs à atteindre simultanément

L’autre grande mission d’une Relation Client co-pilotée : détecter les signaux faibles avant la concurrence pour vous donner une longueur d’avance – sur le terrain au quotidien, en dialogue avec vos clients et prospects, nous vous faisons remonter et partageons avec vous les détails qui feront la différence demain

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Les conditions d’une Relation Client experte selon Teletech International

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Le cercle vertueux

Une juste rémunération des collaborateurs

L'atelier logiciel NestCRM pour une Relation Client unifiée

Un recrutement exigeant fondé sur les aptitudes clés

Une démarche R&D globale

Une formation de haut niveau dans la durée

Un nouveau modèle de management

Un environnement de travail sans équivalent

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Les moyens de la qualit茅

5

Mois de formation initiale. Puis 3 ans de parcours individuel dipl么mant.

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Un nouveau modèle de management 

Parce que trop de contrôle tue la qualité, le rôle de superviseur a été repensé : désigné « Pilote », il organise et accompagne pour garantir la professionnalisation

Une part d’autonomie est laissée au téléconseiller favorisant la personnalisation, l’écoute et la prise d’initiatives

Une approche orientée «recherche de résultats» et non «recherche de la DMT la plus courte»

Notre solution de Knowledge Management Dynamique structure la connaissance de l'entreprise et détecte automatiquement les signaux faibles

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R C S

IPT


Des résultats plus qu’encourageants !

1%

27% CDI CDD Interim

Teletech International Marché des centres d'appels

73%

2007 2008 2009 2010 2011

0,79% de turnover en 2011

En 2011, les employés en CDI ont représenté 73% de la masse salariale

4,3% d’absentéisme en 2011

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Les Echos

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L'Usine Nouvelle

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Merci de votre attention

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Le capital préférence - La Relation Client repensée par Teletech International - 2013 ©