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Comment eb-Lab peut vous aider ? (à devenir la marque préférée de votre secteur)

2017


Comment eb-Lab peut vous aider ? 1. Audit de votre organisation Relation Client 2. Construire un réseau de partenaires performants 3. Augmenter la contribution de la Relation Clients à la valeur ajoutée

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1 - Audit de votre organisation Relation Client  Audit de votre ou de vos call centers  Audit de votre CRM  Audit de votre knowledge management

 Audit de votre Capital Préférence  Audit de votre relation clients digitale

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Audit de votre ou de vos call centers  adaptation aux flux  adaptation aux compétences  adaptation aux coûts

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adaptation aux flux



Que faut-il penser d'une norme comme "92% des appels pris en 30 secondes "? InsensĂŠ, non ?

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adaptation aux compétences

Pour bien répondre aux questions, encore faut-il avoir les bonnes compétences. Mais quelles compétences ? Comment les déterminer, les catégoriser, les hiérarchiser ? Comment les réunir, les rendre disponibles aux bons moments ?

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adaptation aux coûts

Comment définit-on le budget de sa "Relation Clients" ?

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Audit de votre CRM  complétude des fonctionnalités  intégration dans l'organisation de l'entreprise

 intégration dans les outils de travail des collaborateurs  disponibilité des données stratégiques et opérationnelles clés

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complétude des fonctionnalités

La mise en place d'un CRM est si lourde et si complexe, qu'on établit en général un calendrier des mises en œuvre. Quelles sont les fonctionnalités indispensables dès le début et quelles sont celles qui seront prioritaires ensuite ?

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intĂŠgration dans l'organisation de l'entreprise



Qui alimente en donnĂŠes, dans quelle base d'informations communes, pour l'usage de quels personnels ?

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intĂŠgration dans les outils de travail des collaborateurs



Entre les outils "mĂŠtiers" et les outils "CRM", c'est souvent l'eau et l'huile. Qu'en est-il dans votre organisation ?

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disponibilité des données stratégiques et opérationnelles clés

Souvent, on a l'un ou l'autre, et de façon figée. Il faut très peu de données, mais les bonnes, pensées en fonction de la stratégie.

Préconisations

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Audit de votre knowledge management

 intégration dans la relation clients  intégration dans l'organisation de l'entreprise

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intégration dans la relation clients

Les CRM sont en général conçus à partir des flux de commandes. C'est une erreur commune. L'important, c'est la connaissance. Celle de l'entreprise et celle du client.

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intégration dans l'organisation de l'entreprise

Les solutions de knowledge management, quand elles ne sont pas de simples FAQ, sont malheureusement distinctes des solutions métiers et CRM. Ce qui fait que leur obsolescence est certaine puisque l'on peut fonctionner sans les utiliser.

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Audit de votre Capital Préférence  où en est votre marque en matière de préférence sur son marché ?

 ce capital est-il en rapport avec votre part de marché ?  quels sont les leviers pour l'optimiser au moindre coût ?

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où en est votre marque en matière de préférence sur son marché ?

Etre la marque préférée de son secteur, c'est être la carotte au bout du bâton. Tout le monde essaie de vous rattraper, mais plus ils courent, plus vous êtes devant. C'est la raison pour laquelle c'est si important. Et même vital.

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ce capital est-il en rapport avec votre part de marché ?

Parce que si ça n'est pas le cas, ça finira par l'être.

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quels sont les leviers pour l'optimiser au moindre coût ?

C'est ce que votre Empreinte Relation Clients© permettra de déterminer. Selon les 10 indicateurs clés ne notre outil.

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Audit de votre relation clients digitale  sur les réseaux sociaux  sur votre site internet

 intégration dans l'organisation de l'entreprise  intégration dans le CRM

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sur les réseaux sociaux

Notre propos n'est pas d'entrer dans des analyses techniques classiques, mais d'évaluer votre relation clients réelle via vos présences sur les réseaux sociaux : délais et qualité des réponses, part du bad buzz et vos stratégies RC.

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sur votre site internet

Nous interrogeons votre site sous l'angle de son adéquation aux attentes de vos clients. Par exemple, avec le baromètre "Open to Dialog" qui classe les marques dont le service client en ligne est le plus performant sur 31 secteurs.

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intégration dans l'organisation de l'entreprise

Le Digital est-il le pré carré d'une entité spécialisée ou est-ce l'affaire de chacun ? Avec ce que cela suppose de moyens mis à disposition, de circuits et partages d'informations.

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intégration dans le CRM

Parle-t-on de medias sociaux ou de réseaux sociaux ? That is The question.

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2- construire un réseau de partenaires performants  mobiliser la connaissance du marché née de 30 ans d'expérience  mobiliser un réseau construit pendant ces années de prestations avec la mesure de la qualité produite  organiser et conduire un appel d'offres pour choisir le ou les partenaires les plus adaptés à votre problématique de call center  assurer l'interopérabilité des solutions proposer au service d'un discours unifié de la marque  assurer la pérennité des solutions composées des différentes offres

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mobiliser la connaissance du marché

Après plus de 20 ans passés à réaliser des missions élaborées pour le compte des plus grands groupes, nous vous apportons un regard différent sur votre relation aux prestataires pour mettre en place et pérenniser une relation gagnant-gagnant

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mobiliser un réseau construit pendant ces années de prestations avec la mesure de la qualité produite

Notre très grande expérience de la relation clients opérationnelle nous a conduits à collaborer avec de nombreux prestataires de services complémentaires. Nous savons qui travaille bien, comment choisir les meilleurs partenaires.

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organiser et conduire un appel d'offres pour choisir le ou les partenaires les plus adaptés à votre problématique de call center

Trop souvent, les appels d'offres sont peu précis (rubrique "Qualité de Service" par exemple) et ont du mal à se positionner entre intrusion exagérée et exposé succinct des attentes réelles. C'est ce que nous pouvons améliorer.

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assurer l'interopérabilité des solutions proposées au service d'un discours unifié de la marque

Les marques vont étouffer sous la masse d'informations qu'elles ne sauront pas traiter et la grande disparité des solutions logicielles combinées de façon anarchique. Au détriment du consommateur. Il y a des solutions.

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assurer la pérennité des solutions composées des différentes offres

Lorsque par bonheur, les solutions en place sont mises en harmonie sur tous les canaux, la question de la pérennité se pose, car chaque éditeur va faire évoluer sa partie. Une stabilité à 5 ans est essentielle.

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3 - Augmenter la contribution de la Relation Clients à la valeur ajoutée  identifier les 3 leviers les plus forts via l'Empreinte Relation Client  Identifier les 3 handicaps les plus forts à corriger

 engager un programme d'engagement des équipes en direction du client

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identifier les 3 leviers les plus forts via l'Empreinte Relation Client



Quels sont les trois points forts de la marque sur lesquels porter son effort en prioritĂŠ ?

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Identifier les 3 handicaps les plus forts Ă corriger



Quels sont ses trois points faibles sur lesquels apporter les correction en urgence ?

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engager un programme d'engagement des équipes en direction du client

Une approche nouvelle de l'organisation de la Relation Clients, fondée sur 5 ans de recherche avec les meilleurs laboratoires de recherche en sciences sociales.

construction d'un guide de la culture du client de la marque

bâtir un plan de formation pour accélérer l'adhésion à la culture client

imaginer les metrics personnalisés pour suivre les progrès accomplis

instaurer la culture de la récompense et de l'encouragement

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Nous intervenons de façon très flexible, sous forme journées dont les contenus d'intervention et les thèmes abordés sont choisis au fur et à mesure. Le client peut moduler le nombre de journées tout au long de notre collaboration, selon ses besoins.

Vous pouvez en savoir plus sur eb-Lab sur notre site internet : www.eb-Lab.com Vous pouvez encore plus directement, nous appeler au 06.07.46.55.68 pour envisager ce que nous pouvons vous apporter.

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L'enjeu pour les marques consiste à devenir la marque préférée de leur secteur. Et pour cela, leur stratégie de relation clients est un élém...

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