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Animation numérique 2013

Office de Tourisme

de Territoire

Pays des

Impressionnistes Entre rives de Seine et forêt de Marly

Résultats du diagnostic Programme des ateliers


Le Contexte

• 48 millions d’internautes en décembre 2012, les Français passent 26,9 heures par mois sur Internet, ce sont les seniors qui y passent le plus de temps. • 4 millions d’utilisateurs de smartphones

• 84% des Français partis en vacances en 2012 sont passés par Internet pour préparer ou réserver leurs voyages. • 35% des internautes ont préparé leurs vacances depuis leur mobile. • 20% des internautes ont utilisé les réseaux sociaux pour préparer leurs vacances. • 96% se disent influencés par les avis de leurs amis sur les réseaux sociaux. Internet s’est progressivement imposé, en une quinzaine d’années, comme le mode privilégié d’information des touristes avant leur départ en voyage. Cette révolution de l’information numérique au service du client a concerné tous les prestataires de la chaine touristique, qu’ils soient marchands ou institutionnels, les Offices de Tourisme, portes d’entrées privilégiées des destinations touristiques, mènent d’importants efforts d’adaptation de leurs métiers et de leurs services (création et évolution des sites web, webmarketing, présence sur les réseaux sociaux...)

Sommaire 2

Le contexte

3

L’ animation numérique

4

Résultats du diagnostic numérique

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Les ateliers numériques

16

Témoignages

Depuis quelques années, une nouvelle évolution se dessine parmi les applications numériques d’information touristique. Le « m-tourisme » concerne les applications des technologies de l’information utilisables non plus seulement sur des ordinateurs, mais sur une variété de terminaux mobiles, venant ainsi compléter le chaînon manquant du processus : l’information pendant le voyage. (Src Dgcis - Pipame, prospective du m-tourisme) Aujourd’hui pour rester attractif, et donc compétitif, il faut pouvoir être présent partout : site web, réseaux sociaux, plateforme de contenu multimédia, et n’importe où : application ou contenu web adapté aux différents supports mobiles. Src chiffres Fevad

Facebook

Twitter

Flickr

Blog CRM Google

RSS

2

Le Contexte

Web 2.0

Vidéo


L’Animation Numérique Il n’est pas toujours facile aujourd’hui pour un restaurateur, un propriétaire de chambre d’hôtes ou un gestionnaire de site touristique de rester au fait de toutes les évolutions du web. C’est là que l’Office de Tourisme peut jouer son rôle d’animateur de réseau en proposant des solutions répondant aux besoins actuels de ses partenaires.

L’animation numérique de territoire c’est quoi ?

L’animation numérique de territoire est une nouvelle mission des offices de tourisme. La mission des ANT* est d’accompagner (et non former) les professionnels locaux du tourisme pour accroître leur performance sur Internet. L’ANT leur faire prendre conscience de l’importance de la visibilité sur internet pour rester compétitif sur le marché du tourisme, il les conseille également dans leurs projets numériques et stratégie web et assure une veille qualifiée sur l’e-tourisme.

Le Diagnostic

L’animation numérique de territoire c’est pour qui ?

Vous avez été sollicités en mai 2013.

L’ANT* c’est qui ?

Pourquoi ? Faire un état des lieux de l’utilisation du numérique par les professionnels du tourisme sur le territoire Pays des Impressionnistes.

Propriétaire de meublé ou de chambres d’hôtes, hôtelier, restaurateur, gestionnaire de site touristique et de musée. Emilie Rochat, en charge des éditions et du site web de l’OT, assure cette nouvelle mission. L’Office de Tourisme du Pays des Impressionnistes a pris le virage du numérique et "embarque" avec lui l’ensemble de ses partenaires. Vous suivrez-nous ? * ANT : animateur numérique de territoire

Comment ? Un formulaire en ligne de 39 questions a été envoyé début mai à 50 contacts. Une relance a été réalisée 15 jours après. 12 réponses ont été reçues. Les résultats ont été obtenus à l’instant T et ne sont pas exhaustif de l’ensemble de l’offre touristique du territoire mais l’Office de Tourisme a souhaité clôturer cette enquête afin de concentrer ses actions sur les besoins de ces premiers participants.

L’Animation numérique

3


Typologie de nos partenaires répondants :

1/ Typologie des répondants Répartition géographique des répondants :

Musée 33% Carrières-sur-Seine 0%

Chatou 25%

Ce qu’il faut retenir : 5 villes sur 7 sont représentées.

Marly le Roi 33%

1 participant sur 5 est équipé d’un smartphone.

Site de loisirs 0%

Croissy-sur-Seine 17%

Marly-le-Roi et Chatou en tête. Le panel de répondants est varié avec une majorité de restaurateurs et de musées.

Restaurant 42%

Louveciennes 8%

Le Port-Marly 17%

Résidence de tourisme Meublé touristique 0% 8%

Le Pecq 0%

Concernant la pratique d’Internet, comment vous jugeriez-vous ?

La majorité des répondants utilisent Internet et 1 participant sur 2 possède un bon niveau.

Expert 0% Novice 17%

Smartphone 20% Tablette 15%

Niveau intermédiaire 41%

Résultats du diagnostic numérique de territoire

Hôtel 0%

Concernant votre équipement informatique, vous possédez :

Bon niveau 42%

4

Chambre d'hôtes 17%

PC 65%


Avez-vous une adresse e-mail spécifique pour votre activité professionnelle ? Non j'utilise mon adresse personnelle 15%

2/ L’utilisation de l’e-mail

Je n'ai pas d'adresse email 0%

A quelle fréquence consultez-vous vos e-mails professionnels ?

Oui je possède une adresse professionnelle 85%

1 fois par semaine 0%

Comment utilisez-vous l’e-mail dans votre relation client ? Pour proposer à mes clients de laisser un commentaire sur des sites d'avis 5%

1 fois par jour 8%

Autre 5% Pour répondre aux demandes reçues 32%

Rarement 0% Plusieurs fois par semaine 15%

Plusieurs fois par jour 77%

Ce qu’il faut retenir : Une adresse e-mail propre à l’entreprise professionnalise l’activité. L’e-mail est souvent le 1er contact établi avec un client. Près de 4 internautes sur 10 le plébiscite pour se tenir informé de l’activité d’une entreprise.* Utilisé à bon escient il reste l’un des outils du webmarketing les plus importants. * Src SNCD

Pour informer mes clients d'événements 18% Pour remercier mes clients d'être venus 16%

Pour confirmer une réservation 24%

Résultats du diagnostic numérique de territoire

5


3/ Le site Internet Possédez-vous un site Internet ? C'est en cours de réflexion 8%

Ce qu’il faut retenir :

Non 8%

8 répondants sur 10 ont un site consacré à leur activité professionnelle. Près d’un répondant sur 2 a fait appel à une société extérieure pour la réalisation de son site. 2 répondants sur 10 ont créé eux mêmes leur site Internet.

Oui 84%

Si vous possédez un site Internet, il est géré par :

Il est géré par le prestataire qui l'a créé 36%

Vous même et c'est vous qui l'avez créé 18%

6

C'est en cours de réalisation 0%

Résultats du diagnostic numérique de territoire

Vous même mais il a été réalisé par un prestataire extérieur 46%

Je possède un blog 0%


3/ Le site Internet

Votre site possède t-il les éléments suivants ?

Les coordonnées de votre établissement Un plan d’accès avec les modes de transport Une carte de géolocalisation La météo Un système de réservation Un système de réservation avec paiement en ligne L’abonnement à une lettre d’information Un bouton de partage avec les réseaux sociaux Un diaporama de photos Des vidéos Un formulaire de contact La possibilité de laisser un avis Lien vers le site de l’Office de Tourisme Un agenda des manifestations organisées par la ville

OUI 11 9 2 2 1 1 4 3 8 5 6 5 5 3

NON

NSP Ce qu’il faut retenir :

1 6 6 7 7 4 5 3 3 4 4 4 5

Le site doit répondre aux attentes de ses clients :

1 1 1

• Déclencher l’envie de les faire venir, • Leur donner une information complète, • Les rassurer, • Leur faciliter la réservation ou l’acte d’achat, • Leur faciliter l’arrivée sur place, • Faire d’eux des ambassadeurs en leur proposant de partager leur expérience...

Résultats du diagnostic numérique de territoire

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3/ Le site Internet Avez-vous acheté un nom de domaine ?

Ce qu’il faut retenir : Le nom de domaine professionnalise une entreprise. Il est de type: www. monentreprise.com. Analyser le comportement de ses internautes pour en faire des clients.

Analysez-vous la fréquentation de votre site Internet ?

Oui avec Non je ne consulte pas Google Analytics de stats 20% 20%

Oui 33%

NSP 33%

Non 17%

Je ne savais pas que c'était possible 20% J'en possède même plusieurs 17%

Oui mais c'est le prestataire qui s'en occupe 30%

Oui mais avec un autre outil 0%

Le contenu d’un site doit être intéressant mais surtout vivant et donc régulièrement mis à jour !

A quelle fréquence la mise à jour du site est-elle effectuée ?

Tous les jours 9% Rarement 46%

8

Résultats du diagnostic numérique de territoire

Une fois par semaine 27% Une fois par mois 18%

Oui avec Xiti 0%

Oui avec un compteur de visites 10%


3/ Le site Internet Manque de temps 0%

Si vous ne possédez pas de site Internet, quelle en est la raison ?

Ce qu’il faut retenir : Je n'y vois pas l'intérêt 50%

Manque de moyens financiers 50%

Un site web demande du temps et de l’invetissement. Aujourd’hui nombreuses sont les solutions proposées pour être présent sur la toile sans avoir de site web !

Si vous ne possédez pas de site Internet, mais que vous souhaitez en avoir un :

Vous ferez appel à une société 50%

Vous pensez le réaliser vous même 50%

Résultats du diagnostic numérique de territoire

9


4/ Les réseaux sociaux et plateformes multimédia Votre structure est-elle présente sur les réseaux sociaux suivants : Pinterest 5%

Ce qu’il faut retenir :

Autre 0%

Possédez-vous l’une des plateformes suivantes :

Flickr 25%

Twitter 9%

4 répondants sur 10 ont une page sur Facebook et presque autant sur Google.

Google Local (Google adresse) 36%

2 répondants sur 10 proposent du contenu multimédia : photos ou vidéos.

Cela m'intéresse mais je ne sais pas comment faire 17%

Résultats du diagnostic numérique de territoire

Calaméo 25%

Si non, pourquoi ? Autre 0%

Je n'y vois pas l'intérêt 50%

Youtube 25%

Picasa 0%

Facebook (page) 41%

Si non, pourquoi ?

10

Autre 0%

Facebook (profil) 9%

Cela m'intéresse mais je ne sais pas comment faire 17%

Manque de temps 33%

C'est un moyen de communication peu efficace 0%

Je n'y vois pas l'intérêt 50%

Dailymotion 25%

Viméo 0%

Manque de temps 33%

C'est un moyen de communication peu efficace 0%


5/ Les sites d’avis clients Proposez-vous sur votre site Internet un espace avec les commentaires de vos clients ?

Avez-vous pris connaissance des avis rédigés sur votre établissement sur Internet ? Non 20%

Non 55%

Oui 45%

Ce qu’il faut retenir : Oui 80%

Avez-vous créé vous-même votre fiche Booking sur un site d’avis ? 0%

Dis moi où 0% Google + 14%

La Fourchette 29%

Prenez-vous le temps de répondre aux avis laissés par vos clients ?

Yelp 0%

1 acheteur mécontent le dit à 11 personnes, 1 acheteur content le dit à 3 personnes !

Tripadvisor 57%

Incitez-vous vos clients à déposer un avis sur votre établissement ?

Non car cela ne m'intéresse pas 29%

Je ne réponds qu'aux avis positifs 0%

90% des internautes lisent les avis. 67% des internautes donnent leur avis. Src etourisme.info

Surveiller sa e-réputation est un élément incontournable de toute stratégie web.

Oui 40%

Oui même s'ils sont négatifs 71%

Non 60%

Résultats du diagnostic numérique de territoire

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6/ La mobilité et l’accès Wifi Disposez-vous d’un site mobile ou d’une application destinée aux téléphones mobiles et aux tablettes numériques ?

Ce qu’il faut retenir : 1/3 des Français utilisent leur smartphone pour accéder à internet avant même de sortir du lit le matin. Src Consumer Lab Ericsson

Non mais mon site Internet est adapté à la lecture sur les supports mobiles 23%

Non 77%

Je partage mon propre accès Wifi mais je le fais payer à mes clients 10%

Résultats du diagnostic numérique de territoire

Accès à un PC connecté à Internet 18%

Oui je possède un site mobile 0%

J'ai mis en place un accès wifi sécurisé et en adéquation avec la législation, gratuit pour mes clients 20%

12

Proposez-vous un accès wifi à vos clients ?

Accès à une tablette tactile 9%

Je ne propose aucun service numérique 55%

Accès à une ou plusieurs borne (s) multimédia 18%

Proposez-vous l’un ou plusieurs des services suivants à vos clients ?

Je n'ai pas d'accès wifi 30% Je partage gratuitement mon propre réseau Wifi avec mes clients (ex: Livebox) 40%

J'ai mis en place un accès wifi sécurisé et en adéquation avec la législation, payant pour mes clients 0%


Conclusion globale Les points négatifs :

La majorité des répondants semble peu utiliser le mail dans la relation clients. Les sites web de la plupart des répondants datent de plus de 5 ans et ne sont pas ou peu adaptés aux attentes des nouveaux internautes. Le partage d’avis et les commentaires clients ne semblent pas être une priorité pour la plupart des répondants. Faible présence des répondants sur les sujets liés à la mobilité et au wifi.

Les points positifs :

La majorité des répondants est équipé d’un pc et possède un bon niveau, ou un niveau intermédiaire. La plupart des répondants possède au moins un compte sur les réseaux sociaux. La majorité des répondants consulte les avis laissés par les internautes. Il semble que la majorité des répondants sache utiliser les outils internet, l’email, les mises à jour de sites web, créer une page Facebook ou proposer un album de photos en ligne. Ils ont conscience de l’intérêt d’internet et de la nécéssité de s’adapter aux attentes des touristonautes* mais n’ont pas forcément le temps ou les connaissances pour mettre en place, renforcer une stratégie web. * contraction de touristes et internautes

Merci de votre participation ! Musée de la Grenouillère Château de Monte-Cristo Musée-Promenade de Marly-le-Roi - Louveciennes Musée Fournaise Au Vieux Marly Résidence Cerise La P’tite Marche Les Feuillantines La Vasconia Le Patio de Marly La Maison de Chatou La Plantation

Résultats du diagnostic numérique de territoire

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Pour répondre aux attentes et aux besoins de ses partenaires, l’Office de Tourisme a mis en place un programme d’ateliers. L’objectif de ces ateliers est de créer une dynamique, de travailler ensemble et d’échanger sur des idées, des expériences et de renforcer notre attractivité sur Internet.

Les ateliers L’agenda

numériques

Atelier 3 :

Le référencement sur Google

Atelier 2 :

Créez un album de photos en ligne

Atelier 1 :

Optimisez votre relation clients par l’e-mail Internet de séjour : être présent avant, pendant et après le séjour du client Humaniser sa relation client par l’e-mail E-mailing et lettre d’information Dates proposées : Lundi 18 novembre 2013 à 14h Mardi 4 février 2014 à 14h Lundi 7 juillet 2014 à 14h Matériel requis : PC portable avec accès wifi Pré-requis : avoir une adresse e-mail et si possible un site internet

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Les ateliers numériques

Techniques de retouches d’images Logiciels disponibles Création d’un album sur flickr Tour d’horizon des sites de partage d’images Dates proposées : Lundi 9 décembre 2013 à 14h Mardi 8 juillet 2014 à 14h Matériel requis : PC portable avec accès wifi Pré-requis : disposer d’une photothèque (minimum 5 photos)

Importance du contenu, mise à jour Choix des mots clés, description Créer un compte Gmail Les outils Google : Adwords, Analytics, Trends Dates proposées : Mardi 17 décembre 2013 à 14h Mardi 26 août 2014 à 14h Matériel requis : PC portable avec accès wifi Pré-requis : disposer d’un site Internet


Accompagnement individuel

Atelier 4 :

Site Internet

Soignez votre e-réputation

Atelier 5 :

Mettre en place une alerte Faire une veille Gérer les avis clients Encourager les commentaires de vos clients

Diagnostic de site Internet

Dates proposées : 28 janvier 2014 à 14h Mardi 1er juillet 2014 à 14h

Faire son diagnostic Le site web "idéal" : investissements financiers et humains Exemple de sites

Matériel requis : PC portable avec accès wifi Pré-requis : disposer d’une adresse e-mail et si possible d’un site Internet

Dates proposées : Lundi 25 novembre 2013 à 14h Lundi 25 août 2014 à 14h

Statégie Internet Elaboration d’un cahier de charges Outils de conception de site Vous souhaitez être accompagnés individuellement ? Prenez rendez-vous dès à présent avec votre animatrice numérique de territoire, Emilie Rochat, afin de convenir d’une date.

Inscrivez-vous !

Matériel requis : PC portable avec accès wifi Pré-requis : disposer d’un site Internet Tarif : 10€ Gratuit pour les adhérents de l’OT, sites partenaires et institutionnels. Lieu des ateliers : Espace Chanorier 12 Grande Rue 78290 Croissy-sur-Seine Durée des ateliers : 3h.

Les ateliers L’agenda

numériques

Inscriptions auprès d’Emilie Rochat Mail : e.rochat@otpdi.fr Téléphone : 01 30 61 61 35 En ligne : http://bit.ly/1f51TVd

Les ateliers numériques

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«L’animation numérique de territoire est une nouvelle mission de l’Office de Tourisme, qui confirme ainsi son rôle de conseil, d’accompagnement et d’animation du réseau. Elle est aujourd’hui incontournable puisqu’elle permet aussi bien de fédérer les professionnels du tourisme en multipliant les échanges entre eux, que de faciliter l’accès et la qualité de l’information fournie aux touristes via le web et ainsi, faciliter leur séjour et promouvoir ainsi l’offre touristique de notre territoire. L’accompagnement des entreprises touristiques dans la révolution numérique est un défi que l’Office de Tourisme a souhaité relever dès 2012. Après la formation ANT suivie par notre collaboratrice Emilie Rochat, la 1ère phase a été enclenchée, celle du diagnostic numérique du territoire, et nous avons hâte de rentrer dans la 2ème phase, le cœur de l’ANT, à savoir la mise en pratique à travers les ateliers…»

Témoignages

Elisa Barbier, directrice de l’Office de Tourisme Pays des Impressionnistes

« L’animation numérique de territoire permet à des institutionnels du tourisme de développer des projets et des accompagnements etouristiques pour des prestataires touristiques qui depuis longtemps ont misé gros sur Internet. L’ANT permet de se positionner comme acteur central dans le service à ses adhérents, cette notion de services doit être au coeur des stratégies de développement des offices de tourisme et des promoteurs de destination pour rester au plus proche des préoccupations des professionnels du tourisme. Le marketing de services est donc le fil rouge de l’animation numérique de territoire.» Pierre Eloy, directeur de Touristic

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Témoignages

Présentation de l’Animateur Numérique de Territoire région Aquitaine

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Votre contact Emilie ROCHAT

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Diagnostic et ateliers numériques de l'Office de Tourisme du Pays des Impressionnistes  

Diagnostic réalisé auprès des professionnels du tourisme du territoire Pays des Impressionnistes, entre rives de Seine et forêt de Marly. L...