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Restaurant Manager La Cortesia


Titolo corso

Restaurant Manager

La Cortesia a cura di David Polesi e Guglielmo Martone

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Da dove viene il termine cortesia?


Cortesia deriva dall’aggettivo provenzale Cortes ovvero proprio della corte.


Nella società feudale la cortesia è l’attributo virtuoso che caratterizza la nobiltà d’animo sulla quale si fonda il codice di comportamento del cavaliere.


Quindi non i nobili e non i villani.


La cortesia cortigiana aveva l’ambizione di conciliare nel comportamento sociale e politico due grandi aspirazioni umane.


L’aspirazione verso una moralità superiore nei rapporti sociali.


L’aspirazione alla bellezza e all’eleganza.


Quel tipo di cortesia nasce da un concetto filosofico. Tuttavia l’aspirazione rinascimentale alla cortesia può essere letta come l’espressione di un potente desiderio umano.


Il desiderio che i conflitti si risolvano nell’armonia, il desiderio che si arrivi all’equilibrio e alla pace.


Come definireste una persona cortese?


Disponibile ad aiutarti.


Disponibile ad ascoltarti.


Che non sottolinea i tuoi difetti.


Che evidenzia i tuoi lati positivi.


Ăˆ tollerante.


Ăˆ curiosa nei confronti degli altri.


Non è aggressiva.


Non alza la voce.


La persona cortese ha uno sguardo profondo perchĂŠ le persone realmente cortesi hanno apprezzato le cose della vita e non nutrono ostilitĂ .


Qual è il profilo psicologico di una persona cortese e da dove nasce il senso comune della cortesia?


La persona cortese è una persona che riesce a darsi agli altri. Quindi non è sempre occupata da se stesso e di se stesso.


Ăˆ una persona sicura del fatto suo. Non è aggressiva perchĂŠ non ha bisogno di difendersi.


Non è passiva perchÊ non ha bisogno di accettare sempre e comunque il volere degli altri.


Ăˆ una persona che sta bene con se stessa e quindi anche con gli altri facendoglielo capire in un modo premuroso e sincero.


La persona cortese non ha paura di esprimere i propri sentimenti.


La buona educazione dei bambini spesso include le buone maniere, ma assai meno spesso include l’attenzione ai desideri degli altri.


E’ possibile che i fenomeni sociali e linguistici coinvolti nella cortesia appartengano solo ad alcuni.


Se questo fosse vero le conoscenze intorno alla cortesia e ai suoi effetti dovrebbero essere appannaggio solo di alcuni ed essere poco note a persone di scarsa esperienza come i bambini.


Se fosse cosÏ si potrebbe concludere che la cortesia è una capacità umana di livello molto alto e che gli scortesi non ci arrivano.


A che età si comincia a capire cosa è la cortesia? A che età si conoscono i suoi effetti sui sentimenti degli altri?


Con questo intento sono stati intervistati 60 bambini di cinque, sette e nove anni provenienti da famiglie di classi sociali eterogenee.


Chiedendo ai bambini cosa vuol dire essere cortesi la maggior parte hanno risposto: “Essere gentili, essere buoni.” “Essere gentili con gli altri, volergli bene.” “Aiutare una persona in difficoltà”.


Insomma per i bambini la cortesia è fatta di azioni concrete di aiuto.


In ogni caso ci sembra di poter concludere che gli esseri umani a 5 anni sono in grado di sapere che esiste un fenomeno chiamato cortesia e che la sua natura è benevola.


La cortesia come forma di intelligenza sociale.


Saper impiegare bene le regole della cortesia è come saper risolvere un problema.


I termini e la soluzione di questo problema sono di natura sociale.


Proviamo a guardare l’espressione prevalente delle persone per strada, al lavoro, nei negozi, forse anche in famiglia. E’ un’espressione di fastidio.


La parola-chiave dei nostri tempi ĂŠ irritazione.


Proviamo irritazione facilmente per tutto, perchÊ nel profondo pensiamo che tutto debba sempre filare liscio e che tutto ci è dovuto.


E quando qualcosa non va pensiamo subito

“non è possibile!”


Dall'idea di “servire qualcuno” al concetto di “fornire un servizio”. Perseguendo valori quali ■ ■

rispetto correttezza

■ ■

etica impegno


L’essere cortesi produce vantaggi non solo nella relazione con i clienti.


La cortesia promuove il benessere di tutta l’impresa.


Si tende a sottovalutare il peso economico delle prestazioni mentali e soprattutto non ci si rende conto che il funzionamento della mente individuale risente dei condizionamenti ambientali,

specie del clima relazionale.


La cortesia è un modulatore del rapporto mente-ambiente sociale pertanto influisce sulle prestazioni mentali dei singoli e finisce per essere una variabile chiave dell'economia.


La nostra immagine si riversa sull’immagine dell’azienda.


Il cliente identifica la qualitĂ  del servizio con la qualitĂ  di chi lo eroga.


Con la sua disponibilitĂ . Con la sua cortesia. Con la sua professionalitĂ .


I volti della cortesia â– 

Forme inautentiche di cortesia.

â– 

Cortesia difensiva.

â– 

Cortesia costruttiva.


Forme inautentiche ■

CORTESIA FREDDA Vengo trattato con rispetto, ma in un clima formale e anonimo.

Al di là dell’apparente accoglienza mi sento in ultima analisi rifiutato.

CORTESIA AFFETTATA L’altro mi usa più accortezza di quanto la situazione richieda.

Penso che l’altro abbia nei miei riguardi un secondo fine, mi sento manipolato.


Forme inautentiche ■

CORTESIA APPARENTE L’altro mi lascia molto spazio nelle discussioni, ha atteggiamenti di riverenza.

CORTESIA SCORTESE E-mail: “avrei preferito

essere informato preventivamente. In futuro, te ne sarei grato, possiamo condividere prima le decisioni?”

Sento che lo fa soltanto perché sono il suo capo e vuole mostrare rispetto per l’autorità.

Sebbene i modi siano gentili, i passaggi mi hanno davvero ferito.


Cortesia difensiva Molte azioni comunicative hanno per loro stessa natura il potere di minacciare l’armonia sociale.


Cortesia difensiva La cortesia difensiva ha una funzione protettiva nei riguardi delle minacce sociali della comunicazione.


Cortesia difensiva Prendiamo il caso di un capoufficio che rimprovera platealmente un collaboratore davanti ai suoi colleghi. Tipico esempio di azione comunicativa pericolosa per l’armonia sociale.


Cortesia difensiva Il collaboratore rimproverato rimugina sull’accaduto. Si chiede se per caso non sia cosi competente come immagina, se non sia un debole e se non starebbe meglio in un altro ufficio.


Cortesia difensiva Egli ha subito un attacco al sĂŠ, alla sua identitĂ , che ha portato ad una riorganizzazione della conoscenza di sĂŠ. Dopo qualche mese in cui si trascina in crisi chiede il trasferimento in un altro ufficio.


Cortesia difensiva Se il capo avesse effettuato un richiamo cortese, attenuandolo con una dose di cortesia difensiva suggerendo, ad esempio, il comune interesse ad operare sempre meglio, il collaboratore non si sarebbe sentito frustrato.


Cortesia difensiva Avrebbe comunque cambiato qualcosa nella conoscenza di sé: “La mia competenza è da migliorare”, ma senza traumi.


Cortesia difensiva Quindi la cortesia difensiva protegge dalle evoluzioni traumatiche del sÊ e favorisce la conservazione dell’armonia sociale.


Cortesia costruttiva Ăˆ una cortesia non difensiva, volta a produrre un clima di armonia a prescindere dalla presenza di minacce.


Cortesia costruttiva Salutiamo cordialmente un collega, ma non dobbiamo dirgli nulla che possa turbare il rapporto. In casi come questi la cortesia non mira a mitigare o riparare danni alla relazione, ma a costruire buone relazioni.


Cortesia costruttiva La cortesia costruttiva produce 2 rilevanti vantaggi.


Cortesia costruttiva 1. Producendo attivamente un clima di buoni rapporti intorno a noi abbassiamo il rischio di incidenti relazionali. Questo ci permette di dire e fare cose altrimenti problematiche, beneficiare della tolleranza altrui in caso di errore.


Cortesia costruttiva 2. Si crea con il tempo un clima di confidence (misto di fiducia, familiarità, rispetto e considerazione). Ci si aiuta reciprocamente nel bisogno, si collabora bene in vista di scopi comuni e, non ultimo, si è statisticamente piÚ soddisfatti.


Cortesia e innovazione L’innovazione ha smesso di essere un lusso per divenire un imperativo. Siamo in piena economia della conoscenza, il che significa che oggi il valore risiede sempre meno nei beni materiali e sempre piÚ nella qualità delle idee.


Cortesia e innovazione In un ambiente socialmente minaccioso (scortese) la mente tende a non rispondere adeguatamente per effetto dell’ansia e dello stress.


Cortesia e innovazione La cortesia, rassicurandoci, ci mette nelle condizioni mentali per essere socialmente intelligenti e sviluppare in tranquillitĂ  la nostra creativitĂ .


Cortesia e innovazione La cortesia orienta alla conoscenza piuttosto che al controllo. Dove i rapporti sono improntati alla cortesia diviene piÚ importante interrogarsi sui problemi, andare oltre l’ovvio.


Cortesia e innovazione La diffusa intelligenza sociale che accompagna la cortesia è di grande aiuto nel vedere le innovazioni in termini costruttivi, invece di leggerle per i loro risvolti sui rapporti di potere.


Cortesia e rendimento dei gruppi di lavoro COLLABORAZIONE ARTIFICIOSA ■

Sistema basato sui rinforzi incentivi e coercizioni. Le persone tendono a fare il minimo indispensabile.

Oppongono resistenza.

Si estraniano dall’organizzazione.

COLLABORAZIONE SOSTANZIALE ■

Sistema basato su obiettivi comuni da raggiungere.

Necessario un clima di cortesia e di confidence.

Le persone fanno il loro dovere perchè lo vogliono fare, ma anche per senso di responsabilità nei confronti dei loro colleghi.

Le persone sono coinvolte e cercano di dare il meglio di sé.


Cortesia e rendimento dei gruppi di lavoro

Per costruire la cooperazione, la strategia piÚ efficace è accordarsi sugli obiettivi comuni in un clima di cortesia e confidence.


Cortesia e rendimento dei gruppi di lavoro

Eppure negli ambienti organizzativi spesso ci si affida al sistema dei rinforzi trascurando la ricerca dell’accordo e del coinvolgimento.


Cortesia e rendimento dei gruppi di lavoro

Un fattore importante è generalmente la paura di FALLIRE. Non essendoci spesso un clima di cortesia e di confidence, si teme di risultare perdenti se si rinuncia ai sistemi duri.


Cortesia e rendimento dei gruppi di lavoro

E’ un circolo vizioso che bisogna spezzare con il coraggio di cambiare sistema e rischiare.


Cortesia come fattore di produttivitĂ  dei gruppi di lavoro

Secondo le ricerca odierne in generale i gruppi di lavoro potrebbero rendere molto piĂš di quanto abitualmente facciano, se non intervenissero particolari processi psicologici e sociali a comprometterne le prestazioni.


Cortesia come fattore di produttivitĂ  dei gruppi di lavoro

Negli ambienti produttivi occorre che le persone pensino assieme. Dobbiamo imparare a creare momenti in cui le menti dei lavoratori cooperino in modo sereno, costruttivo ed innovativo.


Cortesia come fattore di produttività dei gruppi di lavoro

PRODUTTIVITÀ EFFETTIVA

=

PRODUTTIVITÀ POTENZIALE

_

PERDITE DI PROCESSO

Steiner I. D. (1976) Group Process and productivity, Academic Press, New York


Cortesia come fattore di produttività dei gruppi di lavoro

Perdita di processo atavica: “Effetto Ringelmann” L’agronomo alsaziano Ringelmann (1913), nei suoi studi sull’ efficienza di cavalli, buoi, uomini in attività agricole, aveva notato che se una persona che tira la fune esercita una forza di 63 chilogrammi, due ne esercitano una di 118 (anziché 126) e otto una di 248 (anziche 504)!


Cortesia come fattore di produttività dei gruppi di lavoro

Ringelmann attribuiva il fenomeno a difetti di coordinazione simultanea, in realtà oggi sappiamo che stava assistendo fisicamente al cosiddetto fenomeno del l’inerzia sociale.

“social

loafing”,


Cortesia come fattore di produttivitĂ  dei gruppi di lavoro

Approfittando del fatto che il proprio contributo non sia identificabile il singolo si risparmia sempre di piÚ all’aumentare del gruppo. L’interesse personale prevale su quello collettivo.


Cortesia come fattore di produttività dei gruppi di lavoro Tipologie più diffuse di perdita di processo nelle attività di gruppo intelligenti.

1. Mentali: le menti dei partecipanti hanno prestazioni scadenti dovute all’ansia sociale.


Cortesia come fattore di produttività dei gruppi di lavoro Tipologie più diffuse di perdita di processo nelle attività di gruppo intelligenti.

2. Informative: la circolazione in seno al gruppo è insufficiente, in quanto limitata dalla miscommunication e da vincoli imposti dalla maggioranza o da membri influenti.


Cortesia come fattore di produttivitĂ  dei gruppi di lavoro Tipologie piĂš diffuse di perdita di processo nelle attivitĂ  di gruppo intelligenti.

3. Strategiche: Non si adottano strategie efficaci e non si prendono contromisure per evitare derive improduttive.


Cortesia come fattore di produttivitĂ  dei gruppi di lavoro

Le perdite di processo mentali: ansia e inibizione sociale.


Cortesia come fattore di produttivitĂ  dei gruppi di lavoro

La cortesia come antidoto.


Cortesia come fattore di produttivitĂ  dei gruppi di lavoro

L’ansia sociale è insidiosa: una volta che si insinua in un gruppo di lavoro, per i partecipanti diventa difficile pensare. Spesso si attiva solo una parvenza di pensiero. Oggi abbiamo prove del fatto che ansia e stress gettano la mente in uno stato poco funzionale alle attività intelligenti.


Cortesia come fattore di produttività dei gruppi di lavoro Le perdite di processo mentali: ansia e inibizione sociale. ■

Reazione automatica di vigilanza.

Conflitto interiore distrazione/concentrazione.

Timore del giudizio altrui.

Timore di incidenti relazionali.

Presenza di altri

Ansia

Azione ansiogena della presenza degli altri.


Cortesia come fattore di produttivitĂ  dei gruppi di lavoro

La cortesia come antidoto

La cortesia ha il potere di detendere l’ansia sociale e perciò può contrastare alla radice le perdite di processo mentali.


Cortesia come fattore di produttività dei gruppi di lavoro

Perdite di processo informative Alla radice di queste perdite vi è il fenomeno della miscommunication. Essa è spesso un rimedio più o meno consapevole alle tensioni sociali, perché permette di ritagliarsi spazi al riparo dall’ansia sociale. Il suddetto fenomeno si acuisce quanto più il gruppo si orienta al controllo anziché verso la conoscenza.


Cortesia come fattore di produttivitĂ  dei gruppi di lavoro

La cortesia come antitodo In un clima di cortesia la miscommunication si riduce, le tensioni tendono a scomparire. Le persone non temono che parlar chiaro possa turbare i rapporti. Inoltre un clima di cortesia è decisivo nel far sÏ che i gruppi si orientino verso la conoscenza anzichÊ sul controllo.


Cortesia come fattore di produttività dei gruppi di lavoro

La cortesia come antitodo Il risultato è che l’informazione circola meglio e si hanno meno perdite di idee e difetti di condivisione. Chi ha un’idea trova il coraggio di esprimerla e la esprime volentieri, fiducioso che verrà accolta e vagliata seriamente.


Cortesia come fattore di produttivitĂ  dei gruppi di lavoro

Perdite di processo strategiche I partecipanti si impegnano meno di quanto potrebbero e dovrebbero, sono scarsamente coinvolti. I gruppi di lavoro meramente formali tendono al lassismo perchĂŠ la loro attivitĂ  si fonda in ultima analisi sulla paura.


Cortesia come fattore di produttivitĂ  dei gruppi di lavoro

La cortesia come antidoto Le persone sono spinte da motivazioni intrinseche, dal fatto che nel lavoro stesso si soddisfano bisogni come curiositĂ , bisogno di mettersi in gioco e di migliorarsi.

Wenger E. C. (1998), Communities of Practice. Learning,. Meaning and identity, Cambridge Universioty Press


Cortesia e Customer satisfaction Alcuni studi hanno dimostrato che la cortesia è la variabile chiave da cui deriva il livello di soddisfazione del cliente (Crane, Clarke, 1988; Johnson, Zinkhan 1991). In sostanza emerge come la cortesia, laddove sia problematico determinare la qualità da un punto di vista tecnico, costituisce l’unico elemento valutativo usato come segnale di qualità.


Cortesia e Customer satisfaction Le motivazioni che spingono un cliente verso un’azienda o che lo allontanano da essa sono collegate a doppio filo alle modalità di contatto con il personale di front-line, poiché rappresenta l’azienda a 360 gradi. Ciò fa comprendere l’importanza di disporre di risorse umane in possesso di requisiti tecnico-psicologici, per svolgere adeguatamente un servizio di qualità.


Cortesia e Customer satisfaction Il personale di front-line deve saper sorridere, mantenere il contatto visivo, mostrare un sincero interesse e avviare una conversazione amichevole con degli estranei, mettendo in secondo piano i propri sentimenti, ostentando serenitĂ  e buon umore anche quando dovesse capitare una “giornata no.â€?


Cortesia e Customer satisfaction Per analizzare le variabili che influenzano il livello di soddisfazione del cliente, è stata realizzata una ricerca mediante 118 interviste effettuate tra dicembre 2007 e febbraio 2008 nella provincia di Pescara, somministrando un questionario al termine di operazioni di acquisto in tre tipologie di aziende: 1. Agenzie di viaggio 2. Negozi di abbigliamento

3. Banche


Cortesia e Customer satisfaction All’intervistato è stato chiesto di esprimere una valutazione in merito ad alcuni attributi: Assortimento prodotti. B. Accuratezza del servizio. C. Cortesia del personale. D. Disponibilità del personale. E. Competenza. F. Atmosfera nel negozio. A.


Cortesia e Customer satisfaction Per quanto riguarda i giudizi di soddisfazione del cliente, gli elementi piÚ apprezzati sono stati: Cortesia 2. Disponibilità nell’ascoltare le richieste 3. Competenza 1.

63% 58% 43%


Cortesia e Customer satisfaction Le Agenzie di viaggio appaiono il settore dove si registra il piĂš alto indice di soddisfazione per gli attributi legati alla cortesia, alla disponibilitĂ  del personale e alla competenza.


Cortesia e Customer satisfaction Questi valori scendono considerevolmente negli altri due: Le Banche appaiono le meno apprezzate in tutti gli aspetti esaminati. La cura del servizio e l’atmosfera dell’Agenzia registrano i valori più bassi. Per quanto riguarda l’abbigliamento i valori medi della soddisfazione sono allineati con quelli delle Banche anche se ci si aspettava giudizi più positivi sul personale costituendo questo un riferimento fondamentale per la scelta.


Cortesia e Customer satisfaction L’importanza del rapporto con il personale di front-line nelle agenzie di viaggio viene confermata dalle risposte alla domanda “in base a quali fattori ha effettuato la sua scelta di acquisto?” In nessun caso il cliente ha scelto autonomamente: nel 30,8% dei casi pur avendo ben chiaro ciò che desiderava si è fatto guidare nella scelta dal personale. Nei restanti casi 69,2% il cliente si è completamente affidato al personale delegandolo perfino a scegliere ciò che meglio rispondeva alle proprie esigenze.


Cortesia e Customer satisfaction Nel caso delle Banche è emersa una certa diffidenza verso l’Istituto di Credito in quanto tale, un’insofferenza diffusa nei confronti del modo di operare del personale e un disinteresse da parte degli operatori nei confronti delle esigenze dei clienti.


Cortesia e Customer satisfaction Nel caso dell’abbigliamento è risultato che il cliente nel 74% dei casi entra in negozio con le idee ben chiare su ciò che desidera, sceglie da solo ciò che acquista e in pochi casi chiede consiglio al commesso.


Cortesia e Customer satisfaction Si è provato a comprendere se le cause di questi dati emersi fossero riconducibili alla percezione avuta riguardo alla condizione dei lavoratori e se i clienti considerano nel caso del settore bancario e di quello dell’abbigliamento, i dipendenti poco motivati, mentre nel caso delle agenzie di viaggio prevalgono coloro che li considerano abbastanza motivati.


Cortesia e Customer satisfaction I motivi secondo il campione sono da ricercare nel fatto che i dipendenti delle Agenzie di viaggio considerano il proprio lavoro come un piacere, mentre negli altri due settori prevalgono nettamente, soprattutto in quello bancario, coloro che lavorano perchÊ devono e non perchÊ siano motivati o entusiasti per ciò che fanno.


Cortesia e Customer satisfaction Il personale, in ogni caso, rimane il vero driver della soddisfazione: è dai sui comportamenti che dipende la capacità dell’Impresa di mantenere durature e solide relazioni con la propria clientela.


dal discorso dello scrittore George Saunders tenuto ai laureandi della Syracuse University del 2013


dal discorso dello scrittore George Saunders tenuto ai laureandi della Syracuse University del 2013 “Ripensando al passato, di che cosa ti rammarichi?

Bene:di che cosa mi rammarico? Di essere stato povero, di tanto in tanto?Non proprio. Di aver fatto mestieri tremendi? No non mi rammarico di ciò. Di essermi tuffato senza nulla addosso in un fiume di Sumatra. Non proprio. Ciò che rimpiango di più nella mia vita è aver mancato di essere gentile. Mi riferisco a quei momenti a cui davanti a me c’era un altro essere umano, addolorato e io ho reagito razionalmente . In modo riservato o con un certo distacco.


dal discorso dello scrittore George Saunders tenuto ai laureandi della Syracuse University del 2013 “Oppure , se vogliamo vedere le cose da un’altra ottica potremmo chiederci: chi ricordi con maggiore affetto nel corso della tua vita? Quelli che sono stati maggiormente gentili nei tuoi confronti, scommetto. Sarà forse un po’ semplicistico e sicuramente difficile da mettere in pratica, ma direi che come obiettivo nella vostra vita fareste bene a cercare di essere più gentili.”


“La cortesia non costa nulla a chi la usa e procura piacere a chi la riceve� (Proverbio popolare)


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