Issuu on Google+

Getting Right With Your Community

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Who Am I?

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Khalid Muhammad ¾

¾

¾

Educational Background – Central Michigan University – University of Michigan – Kellogg School of Graduate Management Professional Background – 19 years experience in Marketing, Technology, Business  Process Management the emagine group – Last 7 years as Group Managing Director – Founded the company in 2003 to provide professional  business services to clients around the world

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


The Social Media Effect

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


How Has Social Media Changed Our Lives ¾

There’s a NEW SHERIFF in town – The older you are, the more uncomfortable you are with  technology – What used to be either/or has now become both/and – Examples • Dad watched TV and uses the internet • You watch less TV and twitter on your computer while  waiting for a YouTube video to load • Dad makes friends at work and the club • You make friends in other countries using social media

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


How Has Social Media Changed Our Lives ¾ ¾ ¾

There’s a new sheriff in town Innovation and creativity helps us do more faster Privacy is dead

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Privacy Is DEAD ¾ ¾

¾

¾

92% of 2 year olds have an online record Imagine that same 2 year old 30 years from now – Everything from sonograms, emails, text messages and  browsing history to YouTube, Twitter, Facebook and World  of Warcraft use will be archived online – Now add geo‐location enabled pictures and videos that  others tag them in The CEO of Google, Eric Schmidt, told an audience recently  that people will have to change their names in the future to  keep their pasts from being found on the internet We must understand that we are the last generation that will  know what privacy is and from now on, it will have to be  taught to future generations

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


How Has Social Media Changed Brand Management ¾

¾

¾

40% of Brand Managers feel social media posed new  challenges to the integrity of their brand More than 33% said social networks affected their brands  enough to bring about changes in marketing strategy 35% believe that it creates brand loyalty

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


So Why The Confusion? ¾

Brands today understand that there has been a dramatic shift  in how marketing is done but are unclear on how to – Respond to it – Become part of it – Budget for it – Measure it – Adjust for it

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Why Do Brands Fail In Social Media? ¾

¾

¾

¾

¾

Individuals within the organization work independently of  others as what we call silos Organizations fail to do any research or planning to  understand what social media is and how it operates Too many organizations believe that social media is about just  listening to what others say, rather than being part of the  discussion They fail to devise a message for the media making their  social media experience seem like an one‐off experiment They don’t take the time to build the strategy to succeed  assuring that they will fail

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


So Let’s Understand What We Are  Talking About

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


What Is Social Media? ¾

¾

¾

Social Media is nothing like traditional advertising or direct  marketing – Traditional advertising is a one‐way process that gets the  message to the potential customer Social Media is about relationships – Engaging with customers and critics that creates a  significant change in the way that people think, act and  measure success with a brand – Presents a platform for diverse voices, backgrounds and  opinions to gather in one location to discuss your brand  from every angle Professionalism and objectivity have been replaced by  connectivity and dynamism of an authentic, non‐corporate  voice

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


What is Social Media? ¾

¾

Crowd sourcing or “People Powering” is what social media is  about Social Media lets brands interact with customers in a more  personal way to build better relationships and more loyalty  for their brands and products

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


What Is An Ideal Social Organization? ¾ ¾ ¾ ¾

¾

¾

It is collaboration Has an open, honest and  transparent culture Thrives with teamwork and  constant communication Looks beyond internal  organization and business  titles Equips and encourages  employees to engage with  the customer outside of  traditional marketing and  customer service channels It is hungry for new  technology that makes  communication with each  other and customers more  efficient

http://emagine‐group.com

`

`

` ` `

Has a simple social media  policy that protects the  organization and empowers  its people Blends traditional Customer  Relationship Management  tools with external social  technologies to make for a  more relevant consumer  brand experience Thinks beyond Twitter and  Facebook Invites competitors to its  own competitors Has no egos or  organizational silos

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


How Do You Do It Correctly?

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Getting The Process Right ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Plan Your Strategy Choose The Right Channels Know Your Customer Schedule A “Social Time” Provide Value Manage Expectations

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Devise The Strategy ¾ ¾

¾ ¾ ¾

¾

¾

¾

Outline goals & steps to meet objectives Integrate into existing marketing activities – Delegate, Decide, Choose, Review Keep it simple Define what gets shared, when & how Do a social media audit to determine who in your company is  using social medias Develop a process to get the information through to your  customers Have a measurement strategy – Can’t improve if you can’t measure Use it to introduce/reinforce messages while pushing  customers to another profile or website

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Devise The Strategy ¾

¾

¾

¾ ¾

Multimedia Usage – Photos – A picture is worth a thousand words – Video – Best for how to and complex explanations Integrate your offline and online activities – Use social media to extend your offline marketing activities Adapt your message – FAIL ‐> Same message, multiple platforms – SUCCESS ‐> Multiple messages, multiple platforms Localized Social Networks Contests & Discounts – Generate sharing & viral activity – Give something back to your community

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Choose The Right Channels Social Network

http://emagine‐group.com

Customer  Communications

Brand Exposure

Traffic

Use a keyword search &hashtags to monitor what is being said about your brand

Offers unique opportunities for website integration and to engage with your customers in a viral way

Potential is large, but promotions is an art form – promote too much and lose followers, promote too little and see no results

Great for engaging people that love your brand, want to share comments and participate in contests & giveaways

Facebook brand pages are great for brand exposure. Jump start your brand exposure through Facebook ads.

Traffic is decent and on the rise thanks to share buttons, but don’t expect massive unique visitors to go to your site

Whether you seek to entertain, inform, or both, video is a powerful channel to quickly engage your customers

One of the most powerful branding tools on the web when you build your own channel, promote via high traffic websites and brand your videos

Traffic goes to the videos. Don’t expect a lot of traffic to your site unless you add hyperlinks in the description or allowing others to embed your videos on their pages

Editor-driven and moderated – this should not be a primary focus

Non commercial sites are heavily favored by editors so business sites should not waste their time here

Get in the moderator’s good graces and you can achieve massive numbers – just don’t count on it happening

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Know Your Customer ¾ ¾

¾

¾

¾

Understand who your customer is Join customers where they are rather than hoping they find  you Form relationships based on “social glue” that build online  relationships Build “socialgraphics” to understand how your customers are  using social technologies Don’t be afraid to “own up” to customers when your brands  make a mistake or responding to criticisms

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Who Is The Social Customer? ¾

¾

¾

¾

Consume information in a different way & learns about  breaking news through Twitter & Facebook trusting what their  networks have gleaned as important Learns about new products & brands through  social channels  & trusts their network to provide honest feedback about it Is savvy and doesn’t respond to spam or overly promotional  tweets, but is open to relevant information that meets their  needs at a particular moment Expects brands to be present & active in the same social  venues where they hang out, listening to feedback, whether  positive or negative

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Who Is The Social Customer? ¾

¾

¾

Expects the brand to listen & engage, not only when its  coincides with an email blast or new feature release, but  when they need you Since they can talk to your brand through multiple channels at  the same time, they expect everyone they speak to from your  brand  to have the same background on the issue Owns the relationship and you, as a brand, need to earn their  trust and respect

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Schedule A “Social Time” ¾

¾

¾

Know when your customers are online to better interact with  them – Monitor conversations, join discussions & send out new  messages – Respond directly to messages, questions & comments – Ask for opinions from your community to make them feel  more valuable Create a voice & style sheet so that everyone that interacts  from your brand platform speaks the same language Be a reliable friend by being active & participate in all  conversations related to your brand or expertise

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Provide Value ¾ ¾

¾

¾

¾

There must be a value to the interactions for the community If you just broadcast messages about your product and  strengths, you are still operating in a one‐way mode Establish your voice by becoming an expert through advice &  information Tap into emotional equity – people love brands, let them talk  about them – Offer special rewards & deals to your online community – Start a program for your most vocal advocates and best  social customers Provide a reason for the community to stay and get involved  in the discussions

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Manage Expectations ¾

¾

¾

Make sure that your organization understands there are no  overnight successes – To become a viral brand requires a great idea, make sure that  you have enough ideas to reject so that you get the great one – Attempts to find superficial social success leads brands to create  a presence that doesn’t fit brand personality or inappropriate  campaigns in the hope that they go viral Don’t be greedy – Just because you have thousands of followers or friends, doesn’t  mean that they all have something valuable to say Measure. Review. Revise. – Getting social media right requires regular review to gauge what  works and what doesn’t – Once you know what works, revise your social media strategy to  achieve results long‐term

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Questions?

http://emagine‐group.com

Experience Focused, Socially Active, Digitally Enabled


Getting Right With Your Community