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se forme de manera espontánea o involuntaria, configurándose de una forma fragmentada y discontinua. Para que una empresa u organización pueda comunicarse con sus públicos, debe poseer una identidad bien estructurada, como entramado de distintas características típicas que denominamos atributos de identidad de la empresa. La comunicación interviene a partir de ello, mediante la aplicación de un mecanismo transmisor, que actúa como elemento transformador o codificador de la identidad en mensaje, y una posterior creación de las condiciones necesarias y suficientes para su distribución a los públicos requeridos. Así pues, la imagen no es la identidad de la empresa pero se configura (se debe configurar) a partir de ella. La imagen se genera en los públicos, como resultado de sus percepciones con respecto a la personalidad/identidad de la empresa, de manera que cuando tales percepciones de identidad son erróneas (alejada de la propia realidad metafísica de la empresa) la imagen queda desviada de tal realidad y se produce una disfunción identidad-imagen que, generalmente, es negativa para la empresa.23
Es decir, la Identidad es un concepto emisor. Dice quiénes somos, cómo somos, qué hacemos. La imagen es un concepto perceptor, revela cómo nos ven y cómo nos valoran los públicos. Es un conjunto de percepciones. Entre la identidad y la imagen media un proceso de comunicación.
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SANZ DE LA TAJADA, L. A.op.cit.p. 33-35