Las características descritas anteriormente no se pueden modificar.

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4. Revisar los aspectos visibles del pastel:

• Leyenda bien escrita • Dibujo de acuerdo al solicitado • Tamaño • Golpes o problemas con la crema • Cualquier anomalía que se observe

5. Revisar en la computadora que la imagen sea la solicitada por el cliente, verificando contra el álbum o la carpeta de diseños autorizados (este último caso cuando sean diseños nuevos).

6. Se debe revisar el diseño digital:

6.1. Revisar que el papel con la impresión no tenga burbujas de aire grandes. Puede aceptarse que tenga algunas pequeñas siempre que éstas no sean muy visibles y no deformen el dibujo.

6.2. Verificar que el papel se vea estético y no se vea mal colocado.

6.3. Que no tenga demasiadas rallas de impresión. Se permiten algunas mínimas siempre que no afecten la visión estética del diseño.

7. Colocar nombre y firma en la hoja de envío y el sello de recibido, si no hay ningún inconveniente.

8. Sellar las boletas electrónicas originales de “recibido” colocando nombre y firma, sacarlas del tablero de infantiles y pegarlas con masking tape a un lado de la canasta del pastel de tal forma que sea fácil identificar el pastel al buscarlo dentro del cuarto frío.

9. Las boletas que aún no se han recibido se dejan en el tablero dentro del espacio del día en que se deben entregar.

10. Verificar si faltó recibir algún pastel que sea para entregar al cliente antes de la próxima recepción del vehículo de planta.

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4.3.2. ERRORES O PROBLEMAS

1. Al detectar algún error del pastel o problema en la recepción del pastel, proceder de la siguiente forma:

a. Investigar y determinar si es realmente un error o un cambio de última hora que no ha sido informado:

• Contactar para ello con las personas responsables de dar seguimiento a la orden: responsable principal de la sucursal (Gerente o Asistente de Sucursal o Cajero) y responsable principal de la planta (Administrador de

Infantiles).

b. Errores a resolver con el Administrador de Infantiles: • Coordinar con el Administrador de Infantiles las posibles soluciones a dar al error de acuerdo a las normativas del presente proceso y al sentido común, teniendo como premisa la satisfacción final del cliente.

• En caso de no llegar a un acuerdo, consultar con

Gerente de Planta o de turno.

c. Aspectos que se pueden solucionar por el Gerente de Sucursal:

• Errores menores: llamar al cliente y consultar si aceptaría el pastel, cuando éste tiene errores menores en su elaboración. Ejemplos:

o La leyenda sólo tiene uno de los dos nombres solicitados del cumpleañero. o El color de una parte significativa del diseño es claramente diferente, por ejemplo: en el diseño del álbum el color del diseño es rojo y el color en el pastel es marrón. o Si la variación de color es mínima no es necesario llamar al cliente ya que esto es aceptable. Por ejemplo, si solo cambio un poco el tono de azul a azul suave o viceversa.

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• Retraso menor a dos horas: Preguntar al cliente si puede recoger el pastel un poco más tarde, cuando de planta informen que el tiempo de entrega se retrasará un tiempo menor a 2 horas:

o Si esto no es posible, ofrecer llevarlo a su residencia si aún hay margen de tiempo suficiente para entregarlo (si es necesario, negociar para que el cliente brinde mayor tiempo). o Coordinar como primer paso un posible viaje con los vehículos de la planta. Si no fuese posible esto, coordinar enviar a una persona de la tienda en taxi a entregar el mismo. o En fines de semana se puede coordinar el traslado de pasteles infantiles entre sucursales con el pickup de mantenimiento. Esto no aplica si el traslado es hacia la residencia o lugar del evento del cliente, ya que no es el transporte adecuado para hacer la entrega.

d. Aspectos que requieran intervención de Gerente de Operaciones o Director de Operaciones:

o Si el problema sale de la potestad de decisiones del

Gerente de la Sucursal, contactar al Gerente de

Operaciones y/o Director de Operaciones o de turno:

o Debe brindar un seguimiento personalizado a la solución de cualquier problema que deba resolverse. o Debe realizar las consultas con las personas involucradas para brindar una respuesta adecuada. o En caso de delegación de esta responsabilidad: - Debe delegarse en una persona capacitada y de nivel adecuado. - Debe verificar la solución final lograda.

4.3.3. RECHAZO DE UN PASTEL INFANTIL

1. Realizar el rechazo de un pastel en el momento de recibir y revisar los pasteles, cuando todavía se encuentra el piloto de planta y puede coordinarse el transporte con éste.

2. Informar previamente al Administrador de Infantiles o al encargado de planta para coordinar el arreglo del mismo. De encontrarse estos fuera de labores informar al gerente de turno u operaciones.

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3. Colocar la observación sobre el error y la acción realizada en documento de envío (por ejemplo: se rechazó el pastel por golpe; se aceptó con error, pero se arreglará en la tienda; se platicó con el cliente y estuvo de acuerdo en aceptarlo; etc.).

4. Realizar el proceso en el sistema para que quede registro del rechazo del pastel. (Ver guía de sistema de pasteles infantiles)

4.3.4. ALMACENAMIENTO

1. Almacenar siempre dentro de cuarto frío.

2. Nunca sacar a temperatura ambiente más de 30 minutos.

3. Apilar las canastas en columna en orden de hora de entrega.

4. Las boletas de cada pastel deben quedar pegadas en la canasta de tal forma que se pueda consultar en la columna de canastas en forma ágil y rápida; sin necesidad de mover ó levantar las mismas.

5. Evitar cualquier situación de peligro que exista dentro del cuarto frío (por ej.: que pueda caer algún objeto sobre la tapa del pastel que se encuentra hasta arriba)

6. Colocar una canasta vacía cubriendo al último pastel de la estiba.

7. Verificar al final del turno si se ha quedado algún pastel sin entregar al cliente y reportar al gerente de sucursal para determinar la acción a tomar.

4.3.5. ENTREGA AL CLIENTE

1. Recibir copia de la boleta y factura del cliente.

2. Verificar si el número de la factura coincide con el anotado en la copia de boleta.

3. Buscar el correlativo o código directamente en la columna de canastas dentro del cuarto frío.

4. Buscar y sacar el pastel del cuarto frío.

5. Revisar el pastel antes de sacarlo a la vista del cliente.

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6. Avisar al Gerente de Sucursal para determinar acción a tomar, si hay algún inconveniente visible (por ej.: golpe, derretimiento, etc.).

7. Si todo está en orden llevar al cliente, mostrar y quedarse con la copia de la boleta.

4.3.6. CONTROLES

1. Persona responsable de supervisar el cumplimiento: Gerentes de

Sucursales, Gerentes de Operación, Gerentes de Turno, Gerente de Planta.

4.4. ÁLBUM

1. Existe un álbum digital de imágenes en cada sucursal.

2. Reportar a la administradora de infantiles ó gerente de planta rápidamente los personajes que no estén en el álbum y sean demandados con frecuencia por el cliente. Por ejemplo: personajes de película de estreno que aún no se hayan actualizado en el álbum.

4.4.1. ACTUALIZACIÓN DEL ÁLBUM

1. Periódicamente se actualizan las imágenes de este álbum para incluir los personajes de moda.

2. Desde planta se manda un correo a todos los involucrados notificando los nombres de los personajes que se quitan del álbum y los nombres de los personajes nuevos.

3. Al día siguiente se deben seguir los pasos de actualización descritos en el procedimiento “Manejo del sistema computarizado de pasteles infantiles”. 4. Se colocará una subcarpeta con el nombre “diseños actualizados + fecha de actualización” dentro de la carpeta “Diseños autorizados” para que puedan ver los nuevos diseños y puedan ofrecerlos.

5. El Gerente de Sucursal se encarga de actualizar los diseños nuevos en el sistema, siguiendo el procedimiento de “actualización del álbum infantil”. Si tiene problemas contactar a soporte técnico para que verifiquen y solucionen lo antes posible.

6. Mientras no esté realizada la actualización del álbum en su sucursal, es responsabilidad de cada sucursal conocer los diseños que se han dado de baja (para no ofrecerlos) y los diseños nuevos que ahora hay que ofrecer al cliente.

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4.5. OTROS ASPECTOS

1. Se ofrecen las imágenes tal como aparecen en el álbum o en la imagen proporcionada por el cliente.

2. No ofrecer la posibilidad de modificarlas quitando, agregando ó cambiando de posición a los personajes ó detalles en la misma: Por ejemplo: agregar algo al paisaje o modificando el dibujo de posición.

3. No ofrecer diseños compartidos en pastel de ningún tamaño. Diseños compartidos significa unir en un solo pastel los personajes que aparecen en dos imágenes diferentes.

4. No ofrecer al cliente la opción de cambiar colores en el diseño. El diseño se elaborará únicamente tal como están los colores en la imagen del álbum ó la imagen nueva que envíe el cliente.

5. En caso de que el cliente se comunique al centro de llamadas de domicilio: • Brindar la información de nuestras normativas. • Referir a sucursales para iniciar el trámite de su reservación. • Brindar el correo de infantiles para envío de imagen nueva (si aplica). • Enviar un correo a administradora de infantiles si se tratase del seguimiento de un correo del cliente que aún no ha sido respondido. • Incluir el nombre del cliente, su correo electrónico y una explicación breve del seguimiento a dar.

6. No se debe brindar al cliente información adicional relativa a planta de producción (teléfono o dirección física) sin autorización debida del gerente de planta.

7. Toda información de mejora del presente documento o aspectos de calidad que mencione el cliente se deben transmitir al gerente de planta con copia al gerente de operaciones respectivo.

4.6. MODIFICACIONES POSTERIORES EN LA SOLICITUD

1. Una modificación se refiere a cualquier cambio de características o condiciones pactadas inicialmente en la compra del pastel. Puede referirse, por ejemplo, al cambio de leyenda, al cambio de diseño ó incluso al cambio de fecha de entrega.

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4.6.1. MODIFICACIÓN ÚNICAMENTE DE CARACTERÍSTICAS DEL PASTEL

▪ Si la modificación se solicita con más de 48 horas de la hora de entrega del pastel:

1.1. Entrar al sistema y anular el pastel al que el cliente desea hacer la modificación (ver procedimiento “manejo de sistema de pasteles infantiles”). 1.2. Elaborar una nueva solicitud con las características que en este momento desea el cliente.

1.3. Imprimir las nuevas boletas y hacer de nuevo el procedimiento completo como si fuese una nueva orden. Lo único que no cambiará es el número de la factura.

1.4. Anular la boleta anterior (para ello colocar la palabra “Anulado” en la boleta).

1.5. Engrapar ambas boletas (nueva y anulada) y colocarlas en el tablero acrílico.

1.6. De esta forma quedará la referencia de la boleta anulada para cualquier consulta.

1.7. No es necesario dar aviso de esta modificación, ya que automáticamente aparecerá en el sistema (tanto la anulación como la nueva solicitud).

2. Si la modificación se solicita con menos de 48 horas a la hora de entrega:

2.1. Indicar al cliente que el pastel ya inició su proceso de preparación, pero que se va a averiguar si aún se pueden hacer los cambios solicitados.

2.2. Si el cliente pregunta o reclama de porque se elabora con anticipación, indicarle lo siguiente:

• Que el pastel a entregarle es elaborado lo más cercano posible a la hora de entrega, pero que el proceso inicia antes para calcular las materias primas, preparar los ingredientes que éste lleva (pan, miel, relleno, etc.), armarlo y por último enviarlo con el transporte para lograr entregárselo en el tiempo prometido.

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2.3. Averiguar con el Administrador de Infantiles si son posibles las modificaciones que solicita el cliente.

2.4. El Administrador de Infantiles debe coordinar en planta lo siguiente:

• Verificar esta posibilidad de acuerdo a las normativas y aspectos técnicos:

o De no ser posibles informar de inmediato a la tienda para indicar al cliente las razones y negociar los cambios posibles.

• Informar por escrito al área de producción cuales son las modificaciones que se pactaron finalmente con el cliente.

2.5. La persona responsable en la sucursal debe:

• Hacer las anotaciones siguientes en la boleta original que se encuentra en el acrílico:

o Escribir las modificaciones a mano. o Escribir su nombre y firma, como responsable de haber hecho los cambios.

2.6. Si la modificación de características la solicita el cliente por medio de correo electrónico:

• El Administrador de Infantiles verifica y autoriza dicha modificación.

o Transmite la información por escrito al departamento de producción. o Transmite la información por escrito a la sucursal. o El responsable en la sucursal deja por escrito los cambios en la boleta del pastel.

4.6.2. MODIFICACIÓN DE CAMBIO DE FECHA

1. Si la modificación se solicita con más de 48 horas de la hora de entrega del pastel:

1.1. Si el cliente brinda una nueva fecha:

a. Entrar al sistema y anular el pastel al que el cliente desea hacer la modificación (ver procedimiento “manejo de sistema computarizado de pasteles infantiles”).

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b. Elaborar una nueva solicitud con las características que en este momento desea el cliente.

c. Imprimir las nuevas boletas y hacer de nuevo el procedimiento completo como si fuese una nueva orden.

Lo único que no cambiará es el número de la factura.

d. Anular la boleta anterior (para ello colocar la palabra

“Anulado” en la boleta).

e. Engrapar ambas boletas (nueva y anulada) y colocarlas en el tablero acrílico.

f. De esta forma queda la referencia de la boleta anulada para cualquier consulta.

g. No es necesario dar aviso de esta modificación, ya que automáticamente aparecerá en el sistema (tanto la anulación como la nueva solicitud).

1.2. Si el cliente no brinda una nueva fecha:

a. Solicitar la factura del pastel para su anulación.

b. Aunque la factura tenga fecha de emisión del mes anterior, se debe recibir y anular.

c. Extenderle un vale por un nuevo pastel infantil de igual valor.

d. Este vale es canjeable en cualquier sucursal y tiene un período de vencimiento de seis meses a partir de la fecha de entrega.

e. Cuando el cliente se presente a una sucursal con este vale, se le debe elaborar la solicitud y reserva del pastel de valor indicado en el mismo, elaborando una nueva factura.

f. El vale se debe recoger y adjuntar a los documentos de venta del día, para enviar a contabilidad.

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2. Si la modificación se solicita con menos de 48 horas a la hora de entrega:

2.1. Averiguar con administradora de infantiles si el pastel ya se terminó de elaborar ó aún se puede re programar.

2.2. El Administrador de Infantiles debe brindar respuesta a la tienda sobre la factibilidad de este cambio de fecha y en caso positivo informar sobre lo que procede hacer con respecto al pastel que ya está elaborado.

2.3. Debe notificar por escrito también al área de producción y de envíos de la planta.

2.4. En la sucursal, una vez confirmado el cambio de fecha de parte de la administradora de infantiles, proceder de la siguiente forma:

2.5. Si el cliente brinda una nueva fecha:

a. Proceder a realizar la nueva solicitud en el programa de infantiles.

2.6. Si el cliente aún no brinda una nueva fecha para entrega del pastel:

a. Solicitar la factura del pastel para su anulación.

b. Extenderle un vale por un nuevo pastel infantil de igual valor.

c. Este vale es canjeable en cualquier sucursal y tiene un período de vencimiento de seis meses a partir de la fecha de entrega.

d. Cuando el cliente se presente a una sucursal con este vale, se le debe elaborar la solicitud y reserva del pastel de valor indicado en el mismo, elaborando una nueva factura.

e. El vale se debe recoger y adjuntar a los documentos de venta del día, para enviar a contabilidad.

f. Los cambios de fecha únicamente se pueden solicitar en la sucursal.

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4.6.3. MODIFICACIONES TELEFÓNICAS

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1. En el caso de que un cliente llame por teléfono solicitando alguna modificación en su solicitud, proceder de la siguiente manera:

a. Solicitar el número de código o correlativo de su pastel.

b. En caso de no tenerlo, no se le podrá hacer la modificación.

c. Después de brindar el número de código de su pastel, solicitar el cambio o modificación que desea y verificar si es posible hacerla en base a las normativas de este documento.

d. Si se requiere hacer alguna consulta ó autorización previa a planta, solicitar al cliente que le brinde su número telefónico para devolverle la llamada.

e. Una vez se haya hecho la consulta y/ó se tenga la autorización de planta o si la modificación no requiere consulta, proceder de la siguiente forma:

2. Si el cambio es mayor a 48 horas de anticipación:

a. Proceder como una modificación normal anulando en el programa la solicitud anterior y elaborando una nueva.

b. Aplica para cambios de fecha si el cliente brinda de una vez la nueva fecha para su pastel.

c. Anotar atrás de la nueva boleta:

• El nombre y apellido de la persona que está llamando por teléfono solicitando el cambio. • El nombre de la persona que realiza el cambio en la sucursal.

d. Brindar telefónicamente al cliente el número de código o correlativo de su nueva boleta. e. Anular la boleta anterior (para ello colocar la palabra “Anulado” en la boleta).

f. Engrapar ambas boletas (nueva y anulada) y colocarlas en el tablero acrílico.

g. De esta forma quedará la referencia de la boleta anulada para cualquier consulta.

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3. Si el cambio es menor a 48 horas de anticipación:

a. En este caso la consulta a planta es obligatoria.

b. Aplica para cambios de fecha si el cliente brinda de una vez la nueva fecha para su pastel.

c. Al tener la autorización de planta, se debe anotar en la boleta: • En qué consiste la modificación (cambio color leyenda, etc.) • El nombre de la persona que autorizó en planta. • El nombre y apellido de la persona que llamó por teléfono solicitando el cambio. • El nombre de la persona que realiza el cambio en la sucursal.

d. Regresar la misma boleta al acrílico:

• En este caso no existe anulación y se sigue usando la boleta original. • Confirmar al cliente el cambio solicitado.

e. En planta debe registrarse por escrito cualquier modificación que sea solicitada de parte de sucursales vía telefónica, si ésta es aceptada. Esta modificación debe transmitirse también por escrito al área de producción en el momento de la elaboración del pastel.

f. En cualquier caso (no importando el tiempo de anticipación del aviso), si el cliente solicita un cambio de fecha sin tener una nueva fecha definida, NO es posible hacer la modificación por teléfono y hay que indicarle que debe presentarse personalmente a la sucursal ya que en este caso debe entregar su factura para que se le haga entrega de un vale para comprar posteriormente su pastel.

4.7. ANULACIONES

1. Una “anulación” se diferencia de una “modificación” porque el cliente ya no desea el pastel y solicita la devolución del dinero.

2. En general no es posible anular un pastel ya cobrado e ingresado en el sistema, si no existe una razón válida que lo justifique. Los únicos casos en que esto puede ocurrir, son:

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• En el caso de que a un cliente no se le entregue su pastel infantil a tiempo, siendo el error de parte de la empresa:

o El cliente puede solicitar la devolución del dinero, para lo cual el único requisito es que devuelva la factura. o También puede solicitar la entrega de otro u otros tipos de pasteles equivalentes en cantidad de porciones al que había solicitado.

• En el caso de que un cliente solicite anular su pastel y la devolución de su dinero por razones personales (por ejemplo, la muerte de un familiar), se deberá solicitar autorización al gerente de operaciones ó de turno, quienes deberán evaluar el caso y justificar su decisión ante Gerencia

General.

3. Para evitar llegar a la anulación del pastel se debe negociar con el cliente ofreciéndole una modificación a la fecha de entrega:

• En el caso de que decida de inmediato la nueva fecha, proceder como una modificación normal.

• En el caso de que NO decida de inmediato la nueva fecha:

o Solicitar la factura del pastel para su anulación. Aunque la factura tenga fecha de emisión del mes anterior, se debe recibir y anular.

o Extenderle un vale por un nuevo pastel infantil de igual valor.

- Este vale es canjeable en cualquier sucursal y tiene un período de vencimiento de seis meses a partir de la fecha de entrega. - Cuando el cliente se presente a una sucursal con este vale, se le debe elaborar la solicitud y reserva del pastel de valor indicado en el mismo, elaborando una nueva factura. - El vale se debe recoger y adjuntar a los documentos de venta del día, para enviar a contabilidad.

4. No se acepta en ningún caso la anulación de una solicitud vía telefónica.

Este proceso debe realizarse de forma personal presentando la boleta y factura para su anulación.

4.8. CAPACITACIÓN

4.8.1.1.1. Para lograr obtener la capacitación y entrenamiento adecuado para atender correctamente al cliente de este producto, se deben cumplir los siguientes requisitos:

1.1 Leer, examinarse teóricamente y obtener una calificación mínima de 80 puntos en el presente procedimiento (Atención al cliente y

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control de solicitudes de pasteles infantiles).

1.2 Leer, examinarse teóricamente y obtener una calificación mínima de 80 puntos en el procedimiento “Manejo del sistema computarizado de pasteles infantiles”. 1.3 Obtener una capacitación práctica en una de las sucursales, obteniendo una certificación escrita de su entrenador, haciendo constar que se cumplen los aspectos básicos de la atención al cliente en este producto. Como tiempo mínimo de capacitación práctica se consideran dos semanas.

1.4 El entrenamiento práctico debe consistir en:

• Primera etapa (una semana): OBSERVAR los pasos que sigue su entrenador para la atención y gestión de la solicitud del cliente. • Segunda etapa (una semana): PRACTICAR la atención al cliente y la gestión interna de la solicitud con la vigilancia cercana de su entrenador. • Mientras la persona se encuentra en esta etapa, es permitido que se utilice el programa abierto con el usuario y clave del entrenador. El entrenador debe de enviar correo a administradora de infantiles para notificar el nombre de la persona que recibe entrenamiento y las fechas en las que se estará dando la capacitación.

2. No se permite es que el entrenador le brinde su clave.

3. La atención al cliente y gestión interna de la solicitud sin vigilancia se debe dar únicamente después de obtener la certificación escrita de parte del entrenador.

4.9. SANCIONES

1. Aplicación de sistema de consecuencias al personal:

1.1 El Gerente de Planta aplica el sistema de consecuencias a las personas que por no seguir los procedimientos anteriores hacen a la empresa incurrir en gastos innecesarios o provocan que se entreguen pasteles con características o calidad indebida.

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1.2 Enviar mensualmente a los gerentes de operaciones y a sucursales una copia de la lista de errores en donde se especifique:

• Código (número) de falta del sistema de consecuencias • Normativadel procedimiento infringida que generó sistema de consecuencias. • Persona responsable a la que se aplica el sistema de consecuencias

2. De existir 3 errores o más en un periodo de 30 días aplica sistema de consecuencias.

3. De existir más de 6 errores en 60 días aplica el sistema de consecuencias y se debe evaluarse nuevamente del procedimiento de “Atención al cliente y control de solicitudes de pasteles infantiles” y “Manejo de sistema computarizado de pasteles infantiles”.

4.10. ASPECTOS NO NORMADOS EN ESTE PROCEDIMIENTO:

1. Consultar únicamente al Administradora de Infantiles o Gerente de

Planta cualquier duda al respecto sobre cualquier aspecto que no esté normado en esta política.

5. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Código

Nombre

IN-DO-015 Pasteles Infantiles

Tipo Versión

Instructivo 001

6. CONTROL DE CAMBIOS

N/A N/A

Título/Inciso Versión

N/A N/A N/A N/A

Cambio Realizado

7. ANEXO

N/A