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Principios de administración y mercadeo de empresas de servicios de estética

PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO EMPRESAS DE SERVICIOS DE ESTÉTICA

ING. ANDRÉS ESTEBAN HUERTAS MAYSTARBOGOTA @GMAIL .COM

1


HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACIÓN 1.1 INGENIERÍA BÁSICA (DIAGRAMA DE FLUJO): HERRAMIENTA PARA OBTENER COSTOS , CONSUMO DE INSUMOS Y EQUIPOS REQUERIDOS . 1.

ESTANDARIZAR TRATAMIENTOS,

1.2

FINANZAS

1.2.1

PRECIO, COSTO, GANANCIA Y RENTABILIDAD

1.2.2

¿CÓMO OBTENER EL PRECIO, DADO UN COSTO Y UNA RENTABILIDAD DESEADA?

1.2.3

PROYECCIÓN DE INGRESOS, CÓMO ANTICIPARNOS A LAS VENTAS (CALCULO DE LA DEMANDA)

1.2.4 CONTABILIDAD BÁSICA 1.2.5 INVERSIÓN INICIAL, RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN

2.1

HERRAMIENTAS DE MERCADEO CONCEPTO DE MERCADEO

2.2

ELEMENTOS DE LA MEZCLA DE MERCADEO

2.2.1

ACCIONES DE MERCADEO EN EL PRODUCTO (ESTUDIO CONJOINT C ONCEPTO, MARCA)

2.2.2

ACCIONES

2.

DE MERCADEO EN EL

PRECIO (GENERALIDADES

DEL PRECIO ,

CRITERIOS

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PROGRAMA

PARA

DETERMINAR EL PRECIO)

ACCIONES Y SIN DINERO) 2.2.3

DE MERCADEO EN LA

PROMOCIÓN (CÓMO

DAR A CONOCER MI PRODUCTO CON DINERO

2.2.4

ACCIONES DE MERCADEO EN LA PLAZA

2.3

VENDA MAS Y CON MEJORES RESULTADOS, LA ENTREVISTA DE VENTAS

2.4

SEGMENTACIÓN

2


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3.

LECTURAS Y TALLERES COMPLEMENTARIOS

3


Los talleres de creación de empresas y emprendimiento, son de gran ayuda al desarrollo de nuestro país ya que generan en el estudiante una motivación e interés en iniciar un proceso emprendedor; lo cual a su vez, considerando que la estética parte de una necesidad de auto empleo y brinda posibilidades reales de independencia, le hace muy pertinente en el programa de estética. El objetivo de este programa, es además o independiente, de crear en el estudiante interés por crear una empresa; genera conciencia en que su cabina, centro de estética, Spa o tan solo servicios a domicilio son una empresa y como tal le debe considerar, la cual le garantice permanencia, posicionamiento en el sector y rentabilidad. Es evidente que nos preparamos día a día conociendo nuevas técnicas de masajes y tratamientos estéticos, pero igualmente dedicamos tiempo a conocer elementos de organización, planeación y control de nuestro negocio? A su vez, desarrollamos estrategias para promocionar nuestro producto? En este programa aprenderás herramientas administrativas y de mercadeo, teniendo presente que cada una como disciplina, son profesiones que se desarrollan en ocho (8) semestres en un programa académico, pero que considerando el entusiasmo de los estudiantes de L´ESTHÉTIQUE, al cabo del curso estarás en capacidad de identificar y aplicar los siguientes elementos:

INGENIERIA BASICA (Diagrama de Flujo): Es una representación de los protocolos estéticos, en el se expresan gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento, estableciendo su secuencia.

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INTRODUCCIÓN

Este debe contener información como el tiempo, aparatología necesaria, insumos utilizados y su costo por sesión. De esta forma podremos saber que equipos se requieren para cada tratamiento, el tiempo necesario, los productos y sus cantidades y el costo total en cosméticos de cada sesión. RENTABILIDAD POR SERVICIO Es importante que calculemos la ganancia que cada servicio nos representa, recordando que la ganancia es la diferencia entre el precio del servicio y el costo de éste (obtenido del diagrama de flujo). Esta ganancia a su vez debe ser representada porcentualmente en función del precio. Es decir tomamos la ganancia y la dividimos entre el precio, lo que llamamos rentabilidad. Esto se hace para determinar que servicios están en un nivel bajo de rentabilidad con respecto a los demás y evaluar si ello responde a unos costos elevados o a un precio inadecuado. También lo debemos hacer para determinar sí un cambio en los productos utilizados o una variación al protocolo realmente representan una ganancia y rentabilidad adicional significativa. CONTABILIDAD BASICA: La contabilidad es una disciplina que nos permite preparar información general de una empresa. No consideramos que en principio sea necesario que las cuentas sean detalladas, pero si que se considere, llevar en un cuaderno u hoja electrónica los números que puedan reflejar la situación económica del negocio. Esta información se registra en estados financieros, los más básicos son el Balance General y el estado de pérdidas y ganancias. - En el balance se anotan las compras en activos, estos son por ejemplo: equipos de estética, muebles, equipo de oficina; y su origen financiero, el cual puede ser pasivo, deudas u obligaciones con bancos o proveedores, o patrimoniales: aportes de socios.

4


INGRESOS Considerando que la estética generalmente surge de una posibilidad de autoempleo, en la cual nos capacitamos para montar nuestro propio negocio y de esta forma obtener unos ingresos para cubrir necesidades personales y familiares, es importante que tengamos conciencia en que parte de los ingresos te corresponden como empleada y que otra parte debes mantener en el negocio, para cubrir obligaciones, reinvertir, o mantener para posibles épocas de baja demanda. En este sentido debes establecer para ti misma un básico mensual, además de percibir un porcentaje de las ventas en servicios y productos como comisión. La Utilidad restante al considerar todos los costos y gastos de tu negocio o el dinero que queda, se debe mantener para fines de tu empresa. MERCADEO Y PROMOCIÓN Tener un buen producto y servicio no es suficiente para realizar transacciones comerciales que es uno de nuestros objetivos, debes coocer el concepto de mercadeo y aplicarlo a tu empresa, basándote en los elementos de la mezcla de mercadeo (PRODUCTO, PRECIO, PROMOCION y PLAZA). VENTAS La venta Profesional es un Proceso que se centra en la teoría de la necesidad y facilita: planear, organizar, desarrollar e implementar una relación comercial de largo plazo con el cliente, al proporcionarle toda la asesoría requerida, brindándole la solución adecuada a sus necesidades y expectativas.

ANDRES HUERTAS (ING. INDUSTRIAL U. ANDES)

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- En el estado de pérdidas y ganancias se registran los ingresos por venta de servicios y productos, así como los costos de venta y los gastos que se generan mensualmente. Al restarlos obtendrás el ingreso mensual.

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1.1 INGENIERIA BASICA

El Flujograma o Diagrama de Flujo, consiste en representar gráficamente hechos, situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de símbolos.

Algunas definiciones: Según Gómez Cejas, Guillermo. Año 1.997; El Flujograma o Fluxograma, es un diagrama que expresa gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia cronológica. Según su formato o propósito, puede contener información adicional sobre el método de ejecución de las operaciones, el itinerario de las personas, las formas, la distancia recorrida el tiempo empleado, etc.

Según Chiavenato Idalberto. Año 1.993; El Flujograma o Diagrama de Flujo, es una gráfica que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su ejecución. Según Gómez Rondón Francisco. Año 1.995; El Flujo grama o Diagrama de Flujo, es la representación simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo. Importancia: Es importante ya que ayuda a designar cualquier representación gráfica de un procedimiento o parte de este.

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1. HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACIÓN

Aplicar esta metodología en la estética le permitirá al profesional a evaluar la conveniencia de cada paso, a si como  

Estandarizar Procesos Presentación de Protocolos

Evaluar conveniencia de productos, pasos, le ayudará a analizar esas etapas, con el de mejorarlas.

Obtener Costos por servicio Elementos básicos del diagrama de flujo

6


Conseguir cliente

Personal

Si

1

No

Tiene cita Previa

Tratamient o COR P O

FACI RELA DEP A J I L A L C A I C O I N O N

R

A L

1ª Vez

3

C

Atención

Tipo de contacto con el cliente CITA

Si

X Atención en Espera

Telefónico

No

Si Puede ser atendido No

Datos cliente, Tratamiento, Hora y Fecha

Salida Client e Datos cliente, Sugerencias

Agenda citas

1

Manejo info. / Pasos a Seguir

Salida Client e Datos cliente, Sugerencias

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INGENIERIA BASICA GENERAL CENTRO DE ESTETICA

4

1 Y Venta de Productos

1ª Vez F

2

CONSIDERACIONES:

Salida Client e

Esta es la Ingeniería Básica enfocada en la atención al cliente desde su llegada hasta su salida y todo el proceso que conlleva. En el diagrama encontramos numerosos vínculos con otras páginas, debido a la diversidad de servicio ofrecidos y la diferenciación en la ingeniería básica de cada uno (Productos, tiempos, Aparatos)

7


2

Inicio

Valoración del tipo de consulta

La consulta tiene características que aconsejan tratamiento médico

Análisis cutáneo (Observación Directa) *Observación *Exploración al tacto *Interrogatorio

Remitir a consulta especializada Archivo 1

Elaborar Ficha Técnica

X

Diagnóstico estético individualizado Información al cliente No

CONSIDERACIONES: vinculo F lleva a los tratamientos Faciales.

diferentes S

Los vínculos X y Y llevan a la hoja de ingeniería básica general

Si

Archi v Ficha o de cl Trat ie nt e

Elaboración de una propuesta de tratamiento

Elaboración del protocolo de tratamiento Seguimiento estético de la evolución de la alteración F Ejecución tratamiento (evaluar eficacia y del adecuación del tratamiento)

Acepta

El

Lupa

Ficha

Seguimiento Programar nueva cita

La consulta permite establecer un tratamiento estético

a l i d a

Anotación de resultados

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PROCEDIMIENTO ESTETICO GENERAL PARA TRATAMIENTOS FACIALES (Primera cita)

Evolución del tratamiento: continuidad o sustitución

Sigue tratamient No o Salida Si Programar nueva cita

X

Y

Y

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PROCEDIMIENTO ESTETICO GENERAL PARA DEPILACIÓN CON CERA TEMPLADA

4 Instalación cliente 3’

Limpieza y preparación zona a tratar

5’

Aplicar Cera templada

10’

3’

Sabana Desechable $3.000 / 5 usos = $600 4 ml. Gel Prepil

$900

25 gr. cera roll on Spa Starpil $1.800 3 Bandas Removedoras

Retirar Cera

$750

Tratamiento post depilación

Aplicar ampolleta inhibidora de crecimiento de vello ½ Ampolleta Depil Plus forte $3.500

Consideraciones: En este caso las variables de tiempo y cantidad dependen de la zona a depilar

Aplicar Mousse 5 Ml. Mousse Starpil $1.500

Retirar excesos de cera 5 ml. Aceite Starpil $800

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(PIERNAS COMPLETAS)

Fin Tratamiento

∑ T = 21 minutos ∑ C1 = $

∑ C2 = $

∑ C3 = $

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1.

Calcular el número de servicios que se pueden prestar con un producto. Para ello podemos agotar el contenido

total del empaque contando cuanto servicios se ofrecieron Ej. Cera Roll on Starpil Contenido

110 gr.

Servicios

5

Precio $9.000

Consumo por servicio = 110 gr. / 5 servicios = 22 gr. Costo por servicio

= $9.000 / 5 servicios = $1.800

Se puede obtener el valor por gramo del producto, de esta forma, Vr. Gramo

= $9.000 / 110 gr.

= $81

Costo por servicio

= 22 gr. X $81 = $1.800

(*) Podemos Hacer este cálculo con una parte del empaque, marcando por ejemplo la mitad y contando los servicios prestados luego este valor lo multiplicamos por 2.

2.

Utilizando una jeringa o probeta.

3.

En los productos que tienen dispensador, determinar la cantidad de producto que sale cada vez que se oprime y

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Para calcular el consumo de producto en cada sesión se puede:

contar el número de presiones ejercidas por tratamiento. TALLER Calcula el consumo por sesión y su valor de 3 cosméticos

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PRECIO Es: ___________________________________________________________________ COSTO es: ___________________________________________________________________ GANANCIA es: ________________________________________________________________ G=P-C RENTABILIDAD R=G/P Ejemplos:

ES:

____________________________________________________________

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1.2.1 PRECIO, COSTO, GANANCIA Y RENTABILIDAD

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1.

DETERMINAR

EL Q

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1.2.3 PROYECCIÓN DE INGRESOS =

Q = q * dt = 2.

Determinar el pastel de los servicios

_________________

_____________________ ___________________

_________________

_____________________ ___________________

3.

Desarrollar la tabla de ingresos Servicio

%

Qs

Precio

Costo

Ganancia

Rent.%

INGRESO

EGRESO

TOTALES 12


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1.2.4 CONTABILIDAD BÁSICA (TALLER) P&G INGRESOS Venta de Servicios de estética Venta de productos de estética TOTAL INGRESOS EGRESOS COSTOS

Costo de insumos uso en cabina Costo de productos para la venta TOTAL COSTOS UTILIDAD BRUTA

GASTOS

Arriendo Servicios

TOTAL GASTOS UTILIDAD FINAL BALANCE GENERAL INICIAL ACTIVOS

PASIVOS

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PATRIMONIO

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¿Cuál es el valor de una empresa? ¿Cómo crear valor en mi empresa? La respuesta a estas preguntas nos obliga a una nueva: ¿Cómo SE DETERMINA EL VALOR DE UN NEGOCIO ? En la actualidad existe todo un abanico DE METODOLOGÍAS PARA LLEVAR A CABO ESTA TAREA . SE PUEDE ENCONTRAR LAS METODOLOGÍAS CONTABLES ; LAS METODOLOGÍAS DE MERCADO QUE SE BASAN EN SEÑALES QUE EMITE ÉSTE Y LAS METODOLOGÍAS BASADAS EN EL FLUJO DE CAJA DE LA COMPAÑÍA . Y LAS METODOLOGÍAS DE F LUJO DE C AJA LIBRE (FCL). CONSIDERANDO QUE “U NA EMPRESA VALE POR EL FLUJO DE CAJA QUE PUEDA PRODUCIR SUS ACTIVOS EN EL FUTURO ”. EL VALOR DE LOS ACTIVOS EN SI MISMOS NO ES IMPORTANTE , LO RELEVANTE ES EL VALOR QUE DICHOS ACTIVOS GENERAN MEDIDO POR EL FLUJO DE CAJA . A LOS INVERSIONISTAS MÁS QUE LA UTILIDAD LES INTERESA EL F LUJO DE CAJA “CASH IS KING”

Flujo de Caja Libre: ES

EL DINERO QUE LA COMPAÑÍA TIENE DISPONIBLE PARA SUS ACCIONISTAS Y ACREEDORES . FLUJO DE CAJA OBTENIDO DESPUÉS DE DESCONTAR TODOS LOS GASTOS , INVERSIONES E IMPUESTOS .

ES

EL

Las metodologías de flujo de caja sostienen que el valor de la empresa esta dado por el valor presente de sus flujos de caja futuros más el valor presente de su valor residual, ajustados según la metodología que se utilice. El primer paso consiste en definir EL HORIZONTE DE TIEMPO HASTA EL CUAL SE DETERMINAN UNO A UNO LOS FLUJOS DE CAJA DE CADA PERÍODO . L A EXTENSIÓN DE ESE HORIZONTE DEPENDE DE LA CONFIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN DE LA EMPRESA Y EL SECTOR . L OS FLUJOS DE CAJA QUE EXCEDEN DICHO HORIZONTE DE TIEMPO NO SE CALCULAN Y SE REEMPLAZAN POR UN VALOR RESIDUAL . I GUALMENTE SE DEBE, CONSIDERANDO EL VALOR DEL DINERO EN EL TIEMPO , UNA TASA DESCONTABLE .

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1.2.5 FLUJO DE CAJA Y RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN

FCL = UT. OPERACIONAL + GASTOS DEPRECIACIÓN + GASTOS NO EFECTIVOS – INGRESOS NO EFECTIVOS – AJUSTES POR INFLACIÓN + AJUSTES INFLACIÓN EGRESOS – IMPUESTOS OPERACIONALES + INV . E N ACTIVOS FIJOS + INV . C APITAL DE TRABAJO .

Considerando que este programa es introductorio a la administración, nos interesa que EN TODOS LOS PROYECTOS , EMPRESAS DEL SECTOR FINANCIERO Y REAL SE MANEJA .

ENTIENDAS LA METODOLOGÍA QUE

En la estética trabajaremos esta metodología inicialmente a un (1) año, reemplazando el Flujo de Caja por la Utilidad Final y considerando que el dinero no cambia su valor en el tiempo. Para ello nos basaremos en el modelo de proyección de ingresos que se basa en determinar para un mes un q (# de tratamientos vendidos por día en promedio) la venta diaria de productos y una estructura de gastos, los cuales el estudiante debe determinar.

Para el desarrollo del modelo de flujo de caja proyectado, el estudiante desarrollará la tabla de Excel aprendida en clase, cambiando las variables de decisión (sombreadas) y anotando los resultados en las casillas de utilidad.

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En el ejemplo podemos apreciar como para un q = 8 y determinada estructura de gastos la utilidad del mes de Mayo 2009 es de $1´959.060.

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TALLER

Desarrolla todo el proceso de Flujo de caja proyectado y anota tus resultados en las tablas siguientes:

MES

q

UTILIDAD

FLUJO DE CAJA

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2.1 CONCEPTO

Mercadeo es:

DE MERCADEO

____________________________________________________

___________________________________________________________ ___________________________________________________________

2.2

ELEMENTOS

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2. MERCADEO

DE LA MEZCLA DE MERCADEO

19


20

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DESARROLLA

1. ACCIONES

LA

MEZCLA

DE

DE MERCADEO EN EL

1.1 CUÁLES

MERCADO

DE TU NEGOCIO

PRODUCTO

SON LAS CARACTERÍSTICAS DE TU

VARIABLE

PRODUCTO (E STUDIO CONJOINT)

NIVEL

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TALLER

1.2 NOMBRE

1.3 LOGO

1.4 ESTABLECER

LOS COLORES DISTINTIVOS

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2.

ACCIONES

CRITERIOS

DE MERCADEO EN EL

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1.5 SLOGAN

PRECIO

PARA DETERMINAR EL PRECIO

-

3. ACCIONES

DE MERCADEO EN LA

ALGUNAS

PROMOCIÓN (C ÓMO

DAR A CONOCER MI PRODUCTO CON DINERO Y SIN DINERO )

IDEAS PARA PROMOCIONAR MI CENTRO DE ESTÉTICA , CABINA O SPA SON :

-

4. ACCIONES

DE MERCADEO EN LA

PLAZA

22


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(La entrevista de ventas)

La venta Profesional es un Proceso que se centra en la teoría de la necesidad y facilita: planear, organizar, desarrollar e implementar una relación comercial de largo plazo con el cliente, al proporcionarle toda la asesoría requerida, brindándole la solución adecuada a sus necesidades y expectativas.

Ciclo del Proceso de Ventas Con Resultados

1

PLANEACION Definir el mercado que se quiere cubrir 4

2

Conseguir herramientas para garantizar efectividad A

5 SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO

3

ORGANIZACION

C

AMBIENTACION Construir una relación Profesional cordial.

B

ACERCAMIENTO Optimizar el tiempo

DIAGNOSTICO DE LA SITUACION DEL CLIENTE Acuerdo sobre el NETO

PRESENTACION DEL PRODUCTO/SERVICIO Demostrar las ventajas y beneficios, relacionadas con necesidades y expectativas

Garantizar compromiso en el D Perfeccionamiento del negocio MANEJO DE RESISTENCIAS Descubrir las necesidades Reales y conducirlo a

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E

CIERRE O ACUERDO Asesorar al cliente en el Proceso de la decisión

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2.3 Venda mas y con mejores resultados

7 SEGUIMIENTO DEL 8 PRESTACION DEL CONSECUCIÓN DE SERVICO CLIENTE NUEVOS CLIENTES Cumplir los Asegurar permanencia Compromisos adquiridos Del cliente

Elementos del proceso de Ventas COMUNICACIÓN EXITOSA

CLIENTE • • • • • • • •

NECESIDADES EXPECTATIVAS CONOCIMIENTOS HABITOS DE COMPRA INQUIETUDES EXPERIENCIAS SENTIMIENTOS FACTORES ORGANIZACIONALES

MANEJO DEL C.A.S.H.

ASESOR COMERCIAL • • • • • • • • •

CONOCIMIENTOS ACTITUD DE SERVICIO HABILIDADES MOTIVACIÓN EXPERIENCIAS COMPROMISO CAPACIDAD DE RESPUESTA METODOLOGIA OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

SATISFACER NECESIDADES Y EXPECTATIVAS – BRINDAR SOLUCIONES

• Conocimiento del

• •

– – – –

negocio

• Actitud de Servicio • Saber Escuchar • Habilidades para vender con resultados

CONOCIMIENTO PERSONAL (DOFA) CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

CONOCIMIENTO DE LA RELACION Y EL ENTORNO – – –

A quien se va a contactar Información Personal Necesidades Actividad económica y datos representativos

Personas involucradas en la decisión Productos/Servicios que usa Términos

CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO – –

Aspectos importantes(visión,misión) Portafolio de productos y servicios – características, beneficios y ventajas diferenciales

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A. AMBIENTACIÓN: •

Se busca construir una relación profesional

En esta fase es Usted quien se vende

Es necesario vender confianza y seguridad (imagen)

CUIDE SU APARIENCIA

SEA CONCIENTE DE LO QUE UD. PROYECTA

*Vestuario *Aseo Personal *Modales

*Confianza/Desconfianza *Seguridad/Inseguridad *Profesionalismo /Inexperiencia *Formalidad/Informalidad *Cordialidad/rigidez

ACTUE NATURALMENTE *Sonreír *Tono de voz adecuado *Escuchar *Respeto *Gestos espontáneos

*Imposición/asesoría QUE HACE USTED HERRAMIENTA • •

Saludar Presentarse

• •

Presentación personal Actitud vendedora

Romper el Hielo

Lenguaje corporal

Establecer el propósito de la visita

Organización del material de trabajo

Superar barreras

Cordialidad

Saber escuchar

Tiempo

Ambiente

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ETAPAS DEL CICLO DEL PROCESO DE VENTAS

– Personas B. IDENTIFICACION DE NECESIDADES, EXPECTATIVAS, TEMORES Y OPCIONES OBJETIVO: Entender el NETO del cliente y construir la entrevista a partir de éstas. Confirme a través de PREGUNTAS las necesidades supuestas. Comparta el diagnóstico con el cliente. Concientice al cliente sobre su contexto real. Evalúe la urgencia de satisfacer dichas necesidades. Se obtiene a través de preguntas abiertas o cerradas

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OBJETIVO: Presentar el portafolio de productos/servicios como una respuesta a las necesidades y expectativas del cliente. QUE IMPLICA: a. Centrarse en lo que quiere o necesita el cliente. b. Tener un orden en su presentación. Apoyarse en soportes de ventas

TECNICA N.C.B.V.(Necesidad, Característica, Beneficio y Ventaja) Es un método fácil para construir la argumentación de cualquier producto en forma personalizada, es decir, partiendo de la problemática específica del cliente que se tiene al frente y apoyándose en el conocimiento del producto que se debe tener.

QUE HACE USTED

HERRAMIENTA

Expone beneficios y ventajas del portafolio de productos/servicios relacionados con necesidades y expectativas particulares de ese cliente.

Conocimiento profundo del portafolio de productos/servicios: -Lista de Beneficios -Ventajas diferenciales -Material ayuda venta -Comunicación efectiva

QUE SIENTE O EXPRESA EL CLIENTE Intereses, deseos, actitud, impulso o comportamiento de compra. Posibles dudas, aclaraciones. Falta de deseo, miedo al riesgo (objeciones).

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C. PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO

D. MANEJO DE RESISTENCIAS OBJETIVO: Descubrir a través de las resistencias del cliente su necesidad real y conducirlo a un cierre. TIPOS DE RESISTENCIA: - Indiferencia - Duda Disculpa OBJECIONES: Punto sincero de diferencia entre vendedor y cliente.

LA OBJECIÓN: Representa un motivo racional de compra Es auténtica Es una demostración de interés del cliente por lo que estamos diciendo. Puedes ser sobre: El asesor, la necesidad, el servicio, el producto, la empresa o frente a la competencia.

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1. Escuche Activamente 2. Permanezca Tranquilo (Autocontrol). 3. Demuestre Respeto. 4. Profundice y clarifique la objeción. 5. Evalúe las diferentes alternativas para manejar la objeción. 6. Seleccione la mejor alternativa. Técnicas de manejo de objeciones: LA OBJECION APOYO Transformar la objeción en argumento: Precisamente por ello; por tener ... INTERPRETACION DE LA OBJECION Usted quiere expresar que... PREVEA LA OBJECION Presentar su respuesta antes de la inquietud del cliente

DESCUBRIR LA VERDADERA OBJECION

CONFORMIDAD Y CONTRAATAQUE

Apoyarse en dos preguntas para saber cual es la raíz de la objeción

Entiendo su inquietud, sin embargo...

APLAZAMIENTO DE LA OBJECION

EL TESTIMONIO

Antes de responder, debo precisar ...

Citar experiencias de terceros

ACEPTACION DE LA NEGACION

LA MATEMATICA

Aceptar la objeción y utilizar la técnica del halago

Efectuar pruebas concretas a través del cálculo

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¿Cómo manejar una objeción?

E. TECNICAS DE CIERRE La venta definitiva es posible que se produzca como consecuencia lógica de una buena realización de las fases anteriores, sin tener que recurrir a ninguna acción específica para ello. No obstante, lo normal es que sea necesario utilizar alguna técnica especialmente desarrollada para provocar la compra. OBJETIVO: Concluir un compromiso y un acuerdo claro con el cliente ELEMENTOS A TENER EN CUENTA: • •

Apóyese de técnicas Evalúe el momento adecuado para hacer el cierre

Identifique señales de compra

Maneje el momento psicológico del cliente. NOMBRE

DESCRIPCION

RECOMENDACIONES

DE ALTERNATIVA

Consiste a poner a elegir al cliente entre 2 alternativas positivas(A-B)

Es conveniente preparar 2 o 3 alternativas

DE IMAGINACION

Consiste en colocar al cliente en situación de goce y disfrute del producto/servicio

Se utiliza para suavizar la presión ejercida sobre el cliente durante la

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Se lleva a tomar la decisión mostrándole al cliente las desventajas e inconvenientes de no actuar en el momento.

TECNICA DEL DILEMA Se basa en presentarle al cliente la oferta, de manera que tenga que decidirse por alguna de las posibilidades. (Por ejemplo: ¿Qué color es el que prefiere?, o ¿a que hora prefiere que le reserve la cita para hacerse la manicura?) Suele ser más efectiva esta técnica cuando va acompañada de un gesto por parte del Consejero como mostrar la carta de colores o coger la agenda de citas. TECNICA DEL SUPONIENDO Consiste en exponer al cliente una frase basada en una suposición que, en el caso de resultar beneficiosa para el, se traduzca en una compra concreta. (Por ejemplo: ¿suponiendo que el cabello le quedara más sedoso lo utilizaría?, o ¿en el caso de hacérselo ahora probaría?).

TECNICA DE LA PIEL DEL OSO Se realiza actuando como si la venta ya estuviera hecha, cuando realmente el cliente no ha decidido todavía, y es el quien tiene que hacer algo para evitarla. Esta técnica suele ser muy eficaz con clientes bastante indecisos y es tanto mas eficaz cuantas mas acciones físicas estén implicadas en el cierre. (Por ejemplo:” este producto que se lleva es el mas utilizado en este salón”. o “cuando se aplique la mascarilla asegúrese de…”. Si en estos casos, el esteticista coge el producto del expositor, o hace el gesto de llevarlo a la caja, suele ser mas decisivo) por ese motivo es mas recomendable, aunque no exclusiva, para la venta de productos que de servicios. En definitiva, al cliente se le da la impresión de que ya posee el servicio o producto habituándole a su uso o consumo. TECNICA DE LA DISCULPA En los casos en los que se da la venta por perdida, se puede aplicar esta técnica que provoca la complicidad del cliente: Consiste en disculpar ante el cliente por no haber sido capaz de ayudarle o de aconsejarle satisfactoriamente. (Por ejemplo:”le pido disculpas porque creo que no he sabido entenderle y quizás le este confundiendo “) por lo general, el cliente reacciona aliándose con el consejero, mostrándole mucho mas receptivo. TECNICAS DEL GLOBO Al cliente se le ofrece la posibilidad de conseguir un incentivo adicional a la compra del producto o servicio. Siempre que tome la decisión en ese momento: o atrapa el globo en ese instante, o se le escapa (por ejemplo: “si compra el fijador ahora, tiene un 5% de descuento” o bien “hoy puede aprovecharse de llevarse un tónico gratis si se hace una limpieza facial”). El riesgo de esta técnica radica en que el cliente se acostumbre a comprar principalmente por el incentivo y no por el producto o servicio en si, lo que condiciona a tener que ofrecerlo sistemáticamente para poder vender dicho producto o servicio. TECNICA DEL SI

La situación debe ser tomada como una realidad próxima, no remota. TECNICA DEL SILENCIO

Una vez recomendado el producto o el servicio cosmético, permanecer callado hasta que el cliente tome la decisión. Conviene que el cliente perciba que es el quien tiene que hablar en ese momento, para ello el silencio ha de ir precedido de alguna frase que el invite a ello. (por ejemplo:”creo que va a encantarle, de todas las formas usted tiene la ultima palabra”, o “estoy convencido de que va a mejorar su aspecto, ahora la decisión es suya”, etc.). TECNICA DE LOS HECHOS INDESEABLES Es una técnica que pone en guardia al cliente ante posibles situaciones no deseadas, proponiendo seguidamente las ventajas que pueden obtener con la compra de una solución que evite dichas situaciones.(Por ejemplo: imagínese que se acuesta con resto de maquillaje…., o en el caso de que se le rompa una uña en una fiesta, etc.). También se puede recurrir a sucesos pasados vividos por ese o por otros clientes:”acuérdese de la ultima vez que me dijo lo mismo y luego no consiguió el mismo color”. TECNICA DEL DETALLE SECUNDARIO Al cliente se le pide que decida sobre un aspecto que para el consejo resulta anecdótico, de esa manera si el cliente aceptan esta hecha la venta, pero si no lo que rechaza es el detalle y no el producto o servicio principal. (Por ejemplo: mientras le maquillamos le podemos hacer las manos, ¿lo prefiere?, en el caso de decir no, esta rechazando la manicura, no el maquillaje. O ¿se lleva el baño con la loción? Si dice que no, rechaza la loción pero no el baño.

TECNICA DEL ACONTECIMIENTO INMINENTE

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entrevista de ventas. DE DIFICULTAD

Se presenta la compra como una oportunidad ante cambios futuros que varíen las condiciones o circunstancias en contra del cliente.(por ejemplo:” lo cierto es que le interesaría hacérselo hoy porque la próxima semana hay dos días de fiesta” o “ no va ha ver existencia de este producto durante un tiempo porque se va ha reformular”) la decisión se ha de tomar en el momento porque si se aplaza puede que no se consiga el producto o se adquiera con condiciones distintas de precios de formato etc. TECNICA DEL DESEO INSATISFECHO Consiste en desarrollar, en el cliente un sentimiento de deseo de posesión de un producto por el hecho de no poder adquirirlo fácilmente.( por ejemplo:”es un desmaquillador que se vende mucho, y no se si quedara alguno” o comunicar que es la ultima promoción de protectores solares antes de verano).

Con esta técnica, se consigue el cierre de la venta como consecuencia de una seria de respuestas afirmativas del cliente, a preguntar del consejero referente al producto o servicio ofertado. (Por ejemplo:¿ Le gustara un acondicionador eficaz verdad? ¿y que sea compatible con su champú habitual, es así? ¿ y que se aplique fácilmente no?.... pues entonces le interesa usar este producto).

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1. Desarrolle un dialogo de presentación o ambientación

2. Establezca el objetivo de 3 preguntas para determinar en NETO y desarróllelas. Practíquelas con un compañero de la clase

3. Desarrolle la siguiente tabla de presentación de un producto, partiendo de las necesidades, técnica NCBV

PRODUCTO O SERVICIO _______________________

Necesidades que satisface

Características

Beneficios

Ventajas diferenciales

Principios de administración y mercadeo de empresas de servicios de estética

TALLER

4. Determine 2 objeciones de sus clientes, escoja una técnica de manejo y desarróllela

5. Desarrolle 2 técnicas de cierre

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El estilo de vida, la conciencia de cómo la belleza determina nuestra salud y autoestima, el ritmo de vida actual y la publicidad han generado un creciente interés por mejorar o mantener la presentación personal, lo que ha influenciado una creciente demanda por productos y servicios de estética. Teniendo en cuenta este panorama, se estima que cada día este renglón de la economía seguirá tomando mas fuerza y, por ende, exigiendo mayor investigación y competitividad en el desarrollo de los productos y la presentación de los servicios. Por ello en este capítulo nos centramos en evaluar y proponer herramientas que nos permitan ofrecer servicios de mayor calidad. Pero primero debemos hacer claridad en que es la calidad en servicios de estética. La calidad es el primer fin del prestador de servicios de estética, ya que mediante ella se piensa garantizar al cliente que reciba el servicio y los tratamientos que se le han ofrecido, y de esta manera obtener una gran imagen, aumento de clientela y mayor rentabilidad. En Servicios La Calidad se mide con la satisfacción del cliente, y esta compuesta por:

Atención al cliente Es la clave de la calidad y comienza desde el primer contacto con el cliente.

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LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ESTETICA “Una herramienta para el “éxito”

Las instalaciones deben ser seguras, limpias, confortables y agradables, proporcionando un ambiente relajado considerando variables como luz, música, los suelos y hasta aromas. Por otro lado los espacios deben presentar comodidad.

Eficacia en el servicio Es un aspecto muy difícil de evaluar de forma inmediata, por lo que es necesario establecer pautas de calidad a corto, mediano y largo plazo. A medio plazo pueden ser observables los tratamientos de hidratación, despigmentación. Pero los tratamientos de alteraciones de tipo estético requieren un tiempo más largo para observar los resultados por lo cual es necesario contar con herramientas que permitan tener un concepto objetivo para tal.

Calidad técnica del servicio Es importante seguir los protocolos establecidos para cada tratamiento, en los cuales se anoten todas las fases del tratamiento y productos y equipos necesarios.

Seguridad e higiene Cada protocolo exige normas de seguridad, higiene, desinfección y esterilización que es preciso detallar y cumplir.

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Es uno de los aspectos más importantes para obtener buenos resultados, de esta manera se garantiza un alto nivel de calidad y eficacia.

El tiempo dedicado a cada tratamiento La duración de cada tratamiento debe estar estrictamente planificad, para cumplir con el tiempo que dispone el cliente y sea el necesario para desarrollar todo el protocolo.

Organización Es muy importante planificar las citas que se vayan a desarrollar en el dia, teniendo en cuenta que algunos tratamientos se hacen sin cita previa, para de esta manera garantizar la dotación y la atención oportuna de cada cliente. Es muy importante crear el hábito de la cita por las numerables ventajas que esta presenta y al concertar una, tener información como nombre. Tipo de cita, hora y teléfono del cliente para poder recordarle la cita.

La imagen Profesional La persona que realiza los tratamientos debe presentar una imagen impecable desde todos los puntos de vista: Higiene, apariencia, amabilidad, etc.

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Idoneidad del tratamiento

El Precio Es un factor muy importante por la relación que lleva con la calidad y la idea que da en el cliente sobre el centro de estética este debe ser el adecuado.

Personal Especializado El personal de servicio debe ser un hombre o mujer con vocación de servicio, comprometido con su formación y actividad. Para ejercer con éxito la actividad de la estética es necesario sentir esa atracción que deseemos ser ESTETICISTAS O TERAPISTAS MANUALES. Esta puede surgir de una forma espontánea, pero también se puede desarrollar. En el sector de la estética, existe un fenómeno común, el de la falsa vocación; esto ocurre por que hay personas que se sienten atraídas solo por el aspecto externo, brillante y atractivo, olvidando que igualmente es conformado por una preparación constante, esfuerzo físico, espíritu de sacrificio, etc. Nuestra profesión al margen de esos aspectos, es una profesión muy interesante e importante pues contribuye a mejorar el aspecto externo del ser humano y atiende todos los niveles de necesidades del ser humano (ver pirámide de necesidades de Maslow). Considerando el hecho de que trabajamos sobre personas, nos obliga a considerar la necesidad de poseer unas determinadas aptitudes y cualidades que garanticen un buen hacer profesional. Aptitudes del esteticista

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APTITUDES a) Físicas −

No tener ningún defecto en las manos que son su instrumento primordial de trabajo

No padecer malformaciones que impidan o dificulten los movimientos

Gran agilidad y resistencia física: Realizamos un trabajo que algunas de sus facetas precisa de un esfuerzo físico continuado

No padecer defectos sensoriales que podrían dificultar la normal relación con nuestros clientes

a) Psicológicas −

Equilibrio emocional: Ante nuestros clientes debemos mostrar siempre el mismo estado de ánimo, dejando al margen los problemas personales que podamos tener.

Capacidad creadora: para realizar con ñexito las facetas artísticas de la profesión.

Capacidad de observación: tanto en los aspectos personales como profesionales.

Buena memoria

Intuición

Sensibilidad

Capacidad organizativa

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Aptitud es la disposición natural que poseen todas las personas y que las capacita para desarrollar determinada actividad. Cuando hablamos de aptitud nos referimos más concretamente a aspectos físicos y psicológicos que como veremos son imprescindibles para elegir esta profesión. El (la) esteticista debe poseer unas aptitudes básicas:

CUALIDADES Las cualidades son un hábito o una destreza y pueden ser innatas, pero también se pueden adquirir o desarrollar. Nosotros podemos observar una cualidad e intentar ponerla en práctica. Las cualidades mñas importantes para la esteticista son: − −

Limpieza: La higiene es una de las cualidades mñas importantes que debe tener la profesional de la estética Orden

Discrección

Puntualidad

Sencillez

Simpatía

Ser amable

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Paciencia

Comprensión

A su vez la esteticista debe cumplir con algunas NORMAS BÁSICAS: − −

Conocimiento de deberes y derechos Honestidad profesional

Respeto a nuestros compañeros profesionales

Secreto profesional

Cumplir el campo de acción y evitar intrusismo

Motivación de la clientela Es importante ofrecer al lo clientes nuevos servicios y paquetes promociónales, así como mantener una relación en la cual el cliente se sienta parte activa del centro de estética. Por ultimo es importante anotar que el servicio prestado debe garantizar todos los aspectos considerados anteriormente pues la clientela en algunos casos tiende a generalizar alguno de los defectos a todo el servicio.

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CARTILLA MERCADEO Y ADMINISTRACION