Zdroj: Milan Mošna a Archiv Petra Štengla
Kariéra Umělá inteligence v IT procesech
Miroslav Havlíček, Head of call centre
3
Petr Štengl, Head of IT Operations
enta předvybere odpovědi, které by byly vhodné klientovi na-
nikoli na přímou komunikaci s klientem. Tedy aspoň prozatím,
psat. Pak je ještě předá operátorovi, aby vybral tu nejvhodnější
během několika let se to může změnit.
variantu.
Jaké jsou důvody, proč se Česká pojišťovna uchýlila k využívání umělé inteligence uvnitř své infrastruktury? V čem vidíte pozitiva či negativa využití?
Miroslav: Důležitá věc je také to, že pojišťovnictví je z pohledu využívání umělé inteligence komplikovaný obor. Komplexnost oboru je tak široká, že to neumožňuje nasadit umělou inteligenci ze dne na den. To je jeden aspekt. Pokud se budeme
Petr: Pokud to beru z pohledu IT bezpečnosti, tak přibývá ob-
bavit o plusech umělé inteligence, tak to je určitě aspekt eko-
rovské množství entit a uživatelů, kteří mezi sebou musí komu-
nomický. Zároveň je také nedostatek lidí na trhu práce a tato
nikovat, proto se rozšiřuje i nutnost ochrany a zvýšení IT bez-
situace může být i dlouhodobá, využití umělé inteligence tak
pečnosti. Druhá věc je i to, že sofistikovanost útoků je čím dál
může být řešením. Na druhou stranu je z morálního hlediska
tím větší. IT bezpečnost nelze vyhodnocovat jen na základě
problém v tom, že umělá inteligence bude brát lidem práci.
proběhlých útoků a z hlediska krátkého časového úseku, ale je
Plusy a mínusy se však v tomto tématu překrývají, pokud bu-
nutné to řešit z dlouhodobého pohledu. Právě i v tom pomá-
deme moci využít umělou inteligenci na jednodušší pracovní
há umělá inteligence, která se dokáže naučit chování uživatelů
procesy, vznikne prostor zapojit více lidí do složitějších a sofisti-
nebo jednotlivých prvků a je pak schopna vyhodnotit potenci-
kovanějších pracovních úloh.
ální riziko. Třetí prvek je analytický, protože standardní nástroje už ke sbírání a analýze současného množství dat zkrátka ne-
Petr: Zatím je ale uvnitř umělé inteligence velký nedostatek,
stačí. Abychom zlepšovali a zrychlovali procesy, je umělá inte-
který je pro obor pojišťovnictví zásadní. A to je práce s emoce-
ligence v tomto případě klíčová. Umělou inteligenci chceme
mi. Pokud klient řeší nějakou pojistnou událost, tak bývá jeho
nyní v České pojišťovně používat primárně na interní projekty,
zkušenost negativní. To je jeden z důvodů, proč stále potřebu-