Issuu on Google+

TNO-rapport / TNO 2013 R10248

TNO-Rapport TNO 2013 R10248 Opdrachtgever: Beurtvaartadres, EVO, TLN

Analyse afleverdiscrepanties Datum:

9 april 2013

Auteurs:

Sander van der Aa Jacqueline de Putter

Projectnummer: 057.01985 Aantal pagina’s: 54 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande toestemming van TNO. Indien dit verslag in opdracht werd uitgebracht, wordt voor de rechten en verplichtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer verwezen naar de Algemene Voorwaarden voor opdrachten aan TNO, dan wel de betreffende terzake tussen de partijen gesloten overeenkomst. Het ter inzage geven van het TNO-verslag aan direct belanghebbenden is toegestaan. Š 2013 TNO 1


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

Managementsamenvatting (1/2) Aanleiding Resultaten Op basis van signalen uit de markt en Discrepanties bij het afleveren/ontvangen onderzoeksresultaten uit omringende landen In 93% tot 95% van de gevallen is de eerste afleverpoging van een ontstaat voor TLN, EVO en Beurtvaartadres / zending succesvol. Om afleverdiscrepanties te voorkomen wordt in Stichting Vervoeradres (verder: opdrachtgevers) logistieke processen een tijds-marge (slack) in de planning de behoefte inzicht te verkrijgen in de aard en aangebracht. omvang van inefficiënties tijdens het Business-toDe aflevertijd (last-mile + droptijd) bij deze zendingen kan echter Business (B2B) afleverproces. Daarom hebben 10% tot 12% efficiënter. opdrachtgevers TNO opdracht gegeven in kaart te Deze inefficiëntie is nu grotendeels verborgen in het afleverproces. brengen of deze afleverdiscrepanties voorkomen, Impact van afleverdiscrepanties wat de oorzaken zijn, wat de resulterende In 5% tot 7% van de gevallen is de eerste afleverpoging van een inefficiënties zijn en wat de mogelijke oplossingen zending niet succesvol. In veel gevallen gaat deze afleverpoging voor afleverdiscrepanties zijn. bovendien gepaard met enige wachttijd. De kosten voor een tweede afleverpoging zijn aanzienlijk hoger Definitie afleverdiscrepantie dan de kosten die gepaard gaan met de eerste afleverpoging. De ‘afleverdiscrepantie’ is een probleem bij het Naar schatting (zie pag. 35) gaat het bij de tweede afleverpoging afleveren van zendingen aan de geadresseerde, om een verdubbeling tot verviervoudiging van de kosten. leidend tot vertraging, extra werk of het niet Oorzaken van afleverdiscrepanties kunnen afleveren van een zending. De top 5 meest genoemde oorzaken bestaat uit: 1. Het ontbreken van volledig juiste adresgegevens; Aanpak 2. Het feit dat de ontvanger niet gereed was op het moment van Middels een enquête, vier diepte-interviews, twee aankomst van de goederen; rondetafelgesprek en een expertsessie zijn de 3. Het ontbreken van contactgegevens m.b.t. het losadres; aard en omvang van de problematiek in kaart 4. Onbekendheid met geldende venstertijden; gebracht. 5. Het ontbreken van benodigde losmiddelen. Enerzijds gaat het om een gebrek aan informatie over kenmerken van de afleverlocatie. Anderzijds om een gebrek aan informatie over het aankomstmoment van de goederen. 2


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

Managementsamenvatting (2/2) Conclusies Op basis van de resultaten van de steekproef, de ronde tafel bijeenkomsten, de interviews en de expertsessie zijn de volgende conclusies geformuleerd: 1. Ondanks slechte zichtbaarheid van gevolgen, herkenning van dynamische problematiek; 2. Hoofdoorzaken: informatieongelijkheid en gebrek aan communicatie; 3. Sterke invloed van ondernemings- en zendingskenmerken; 4. De geadresseerde ontbreekt als verantwoordelijke partij tijdens de uitvoering van het afleverproces; 5. Ketenoptimalisatie vraagt om helikopterview en samenwerking.

Aanbevelingen Op basis van de resultaten van de steekproef, de ronde tafel bijeenkomsten en de expertsessie zijn vijf aanbevelingen geformuleerd: 1. TNO raadt aan een innovatiewerkplaats met ketenpartners te organiseren om gezamenlijke lange termijn innovatie ambities en korte termijn doelstellingen te formuleren. 2. Voorlichting van ketenpartners is nodig om bewustwording te creĂŤren van de aard en de omvang van de problematiek en haar impact op ondernemingen en om de dialoog tussen ketenpartners te stimuleren; 3. Om kansen op het gebied van afleverdiscrepanties voor ondernemers inzichtelijk te maken raadt TNO het ontwikkelen van een “opportunity scan afleverdiscrepantiesâ€? aan; 4. TNO raadt aan in te zetten op cruciale functionaliteiten in ICT en communicatie & standaardisatie als belangrijke bouwstenen voor ketenoptimalisatie en samenwerking en hier synergie te zoeken met het NLIP; 5. Voor een verdere kwantificering van de impact op ondernemings-, alliantie- en ketenniveau is een vervolgonderzoek voor de verschillende marktsegmenten noodzakelijk.

3


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

Inhoudsopgave 1. Probleemstelling

5

2. Methodologie

8

3. Resultaten

16

4. Analyse van impact

39

5. Conclusies

43

6. Aanbevelingen

48

7 Oplossingsrichtingen

53

4


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

1 Probleemstelling & achtergrond Inleiding Een verkeerd losadres, wachttijden, verkeerde palletlabels, onbekendheid van een geldende milieuzone: allemaal voorbeelden van afleverdiscrepanties die weleens voorkomen in de logistieke keten.

Inhoudsopgave probleemstelling 1.1 Probleemstelling 1.2 Doelstelling

Definitie afleverdiscrepantie De ‘afleverdiscrepantie’ is een probleem bij het afleveren van zendingen aan de geadresseerde leidend tot vertraging, extra werk of het niet kunnen afleveren van een zending. Om inzicht te verkrijgen in de aard en omvang van deze inefficiënties tijdens het Business-2-Business (B2B) afleverproces, hebben TLN, EVO en Beurtvaartadres / Stichting Vervoeradres (verder: opdrachtgevers) het initiatief opgevat, in kaart te brengen of deze afleverdiscrepanties voorkomen, wat de oorzaken zijn, wat de resulterende inefficiënties zijn en wat de mogelijke oplossingen voor afleverdiscrepanties zijn. Dit verslag beschrijft de bevindingen van dit project.

5


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

1.1 Probleemstelling Bij opdrachtgevers bestaat het vermoeden dat afleverdiscrepanties tijdens het B2B afleverproces zorgen voor inefficiënties in logistieke ketens en logistieke netwerken. Deze inefficiënties kunnen negatieve effecten hebben op de inzet van tijd, materieel en personeel. De verwachting bestaat dat deze inefficiënties ontstaan door informatieongelijkheid in de logistieke keten. Deze informatieongelijkheid kan onder andere betrekking hebben op afleveradres, laad-dock specificaties, venstertijden, contactgegevens, aanwezige hulpmiddelen, aanwezige emballage, geldende milieuzones. Als dit zo is, kunnen oplossingen voor deze informatieongelijkheid in de keten besparingen opleveren. Het ontbreekt echter aan inzichten in de daadwerkelijke aanwezigheid, impact en oorzaken van deze inefficiënties. De opdrachtgevers hebben de behoefte geuit om dit probleem inzichtelijk te maken en te kwantificeren middels een analyse.

De nu volgende analyse geeft inzicht in: Over welke discrepanties het exact gaat (kwalitatief); Wat de perceptie en realiteit van de discrepanties is (kwalitatief); Hoe groot het probleem is (directe en indirecte impact, kwalitatief). Hoe het probleem op de agenda gezet kan worden.

6


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

1.2 Doelstelling Aan de hand van een duidelijke analyse willen de opdrachtgevers inzicht krijgen in de aard en omvang van afleverdiscrepanties. Daarnaast willen zij het belang van samenwerking in logistieke ketens zichtbaar maken. Deze samenwerking leidt tot een bevordering van de efficiĂŤntie tussen de afzenders, vervoerders en ontvangers van goederen. Opdrachtgevers hebben aan TNO gevraagd om binnen dit project de aard en omvang van de problematiek in kaart te brengen en mogelijke oplossingsrichtingen aan te dragen.

7


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

2 Methodologie Inleiding methodologie

Inhoudsopgave methodologie

Dit hoofdstuk beschrijft de methoden die gebruikt zijn om tot een analyse van de aard en omvang van B2B-afleverdiscrepanties te komen. In paragraaf 1.1 is de definitie van afleverdiscrepanties al vastgesteld.

2.1 Afleverdiscrepanties

Om bij de analyse van de uitkomsten te kunnen corrigeren voor verschillende rollen in de logistieke keten, is een opdeling van de keten naar verschillende ketenpartners gemaakt. Deze opdeling is te vinden in paragraaf 2.2.

2.3 Enquête

2.2 Opdeling van de logistieke sector

2.4 Ronde tafel bijeenkomsten 2.5 Interviews

Paragraaf 2.3 omschrijft de enquête-opbouw en de differentiatie tussen belanghebbenden. Om inzicht te bieden in de aard en omvang van de discrepanties in B2B-afleverprocessen en wat de perceptie van de problemen, die door discrepanties ontstaan, is, wordt de branche om input gevraagd middels een enquête.

2.6 Expertmeeting 2.7 Analyse methodiek

Paragraaf 2.4 en 2.5 beschrijven hoe de resultaten van de enquête worden verdiept met ronde tafel bijeenkomsten en interviews. De uitkomsten van de steekproef zijn op de proef gesteld tijdens een expertmeeting georganiseerd, welke wordt beschreven in paragraaf 2.6. In paragraaf 2.7 is de methodologie achter de analyse van de resultaten te vinden.

8


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

2.1 Afleverdiscrepanties De verwachting is dat het bestaan van afleverdiscrepanties voor inefficiënties in B2B logistieke ketens en/of logistieke netwerken zorgt. De vraag die beantwoord moet worden is of deze claim terecht is en hoe groot dit probleem is. Startpunt bij het analyseren van deze verwachting is de definitie van afleverdiscrepantie. In samenspraak met de opdrachtgever is uiteindelijk de volgende definitie tot stand gekomen. Definitie afleverdiscrepantie: De ‘afleverdiscrepantie’ is een probleem bij het afleveren van zendingen aan de geadresseerde leidend tot vertraging, extra werk of het niet kunnen afleveren van een zending.

9


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

2.2 DefiniĂŤren ketenpartners Na het vaststellen van de definitie van afleverdiscrepanties is bekeken welke ketenpartners te maken kunnen hebben met afleverdiscrepanties. Hierbij zijn de volgende partijen onderscheiden: verladers, transporteurs en logistiek dienstverleners, en ontvangers van zendingen. Voor verladers is er nog een onderscheid gemaakt tussen verladers met eigen vervoer en verladers gebruikmakend van uitbesteed vervoer om conclusies te kunnen trekken voor de effecten voor de keten. Schematisch ziet de logistieke keten er dan als volgt uit:

Verlader Uitbesteed Vervoer

Transporteur, Logistiek Dienstverlener

Ontvanger

Verlader Eigen Vervoer

10


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

2.3 Enquête Met het vaststellen van de opdeling van de logistieke keten zijn meteen de vier doelgroepen van de enquête ontstaan. Om zo goed mogelijk bij de praktijkervaringen van de ketenpartners aan te sluiten, zijn de vragen in de enquête aangepast aan het perspectief van iedere ketenpartner. Hierdoor ontstaan vier verschillende enquêtes. Deze vier enquêtes zijn echter gelijk in opbouw en strekking van de vragen. De enquête is opgedeeld in de volgende categorieën vragen: Discrepanties bij het afleveren/ontvangen; Verdieping bij in één keer afgeleverde goederen; Verdieping bij niet in één keer afgeleverde goederen; De ervaren ernst van de afleverdiscrepanties. Voorafgaand aan verzending zijn alle enquêtes getest en doorlopen. De vragenlijsten zijn gedigitaliseerd en gericht verspreid via Beurtvaartadres, EVO en TLN, opdat alle categorieën van betrokkenen worden bereikt. De enquête is verstuurd aan ca. 3000 ketenpartners. Ook zijn via Linkedin en Logistiek.nl ketenpartners uitgenodigd om aan de enquête deel te nemen. De enquête heeft open gestaan voor respons van 7 september 2012 tot en met 7 oktober 2012. In de analyse is bij elk van de resultaten de respons vermeld. In totaal hebben 137 respondenten de enquête (deels) ingevuld. In hoofdstuk drie zijn de resultaten van de enquête en de verdeling van de respondenten uitgebreid beschreven. 11


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

2.4 Ronde-tafel bijeenkomsten De resultaten van de enquête geven een eerste inzicht in de impact van afleverdiscrepanties op de logistieke sector. Het is van belang om deze resultaten te valideren. Deze verdere validatie heeft plaatsgevonden door gebruik te maken van ronde tafel bijeenkomsten. Tijdens de ronde-tafel bijeenkomsten zijn de resultaten van de enquête met betrekking tot oorzaken, gevolgen, en oplossingen voor afleverdiscrepanties in meer detail besproken. De respondenten van de enquête hebben aan het eind van de enquête de mogelijkheid gekregen hun gegevens achter te laten en te kiezen voor een geschikte locatie en datum. Daarnaast zijn deelnemers actief benaderd om aan de ronde tafels deel te nemen. De deelnemers zijn afkomstig uit de hoge echelons van de ondernemingen (management en directie) en hebben actief aan de discussie deelgenomen. De twee georganiseerde ronde tafels zijn: 5 november 2012 (10 deelnemende ondernemingen) 18 december 2012 (10 deelnemende ondernemingen) Het programma van ronde tafel sessie luidt als volgt: Voorstelronde; Inleiding tot de problematiek; Dialoog: de praktijk van discrepanties; Inclusief validatie resultaten enquête. Dialoog: praktijkgerichte oplossingen; Stemming over stellingen.

12


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

2.5 Interviews Om de resultaten van de enquête te toetsen en inhoudelijk te verdiepen zijn, naast de twee ronde-tafels, vier interviews georganiseerd. Deze interviews hebben plaatsgevonden in de maanden januari en februari 2013. Ook bij de interviews is tot doel gesteld om zowel verladers als vervoerders te interviewen. Twee verladers en twee vervoerders zijn geïnterviewd. De geïnterviewde zijn benaderd door EVO en TLN, waarna door TNO definitieve afspraken zijn gemaakt. De gehouden interviews zijn semigestructureerd georganiseerd. Vooraf is een vragenlijst opgesteld met enkele open vragen en onderwerpen. Algemene introductie van de onderneming; De praktijk van discrepanties bij het afleveren/ontvangen; De praktijk van wachttijden en droptijden; Genomen en/of gewenste maatregelen; De ervaren ernst van de afleverdiscrepanties; Mogelijke oplossingsrichtingen. De interviews hebben allen ongeveer een uur geduurd.

13


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

2.6 Expertmeeting Om de uitkomsten en analyse van de enquête te challengen, is op 13 december een expertmeeting georganiseerd. Tijdens deze sessie zijn diverse experts van de opdrachtgevers, TNO en CBS aanwezig om de generaliseerbaarheid en schaalbaarheid van de uitkomsten en analyse van de enquête in relatie tot de logistieke sector te beoordelen. De aanwezige experts: René Bruijne (Beurtvaartadres) Johan Schouten (Beurtvaartadres) Anne-Marie Nelck (TLN) Robert van Leewen (TLN) Ruben Willems (EVO) Rink-Jan Slotema (EVO) Paul Ras (CBS) Mathijs Jacobs (CBS) Egbert Guis (TNO) Sander van der Aa (TNO) De agenda van de expertmeeting ziet er als volgt uit: Voorstelronde Aanleiding, doelstelling & aanpak Enquêteresultaten Vertaalslag Inefficiëntie Hoofdoorzaken Communicatie 14


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

2.7 Analyse methodiek De resultaten uit de enquête zijn kwantitatief en kwalitatief geanalyseerd. De vragenlijst is zo opgesteld dat de antwoorden een beeld geven van de aard, de oorzaken, de mate van voorkomen en de impact van mogelijke afleverdiscrepanties. De meeste vragen zijn gesteld als multiple-choice vragen. Daar waar het niet mogelijk is een eindige lijst met antwoorden te creëren, is er ruimte voor additionele antwoorden opgenomen. Naast vragen over de oorzaken, de mate van voorkomen en de impact van afleverdiscrepantie is er in de enquête een vraag opgenomen over oplossingsrichtingen. Deze vraag is zowel kwalitatief als kwantitatief geanalyseerd. De genoemde oplossingsrichtingen zijn gecategoriseerd en gekwantificeerd om ook cijfermatig inzicht te geven. Tenslotte zijn de kwantitatieve resultaten uit de enquête gevalideerd aan de hand van data van het Centraal Bureau voor de Statistiek en aanvullende interviews met ketenpartners. Aan de hand van de gevalideerde resultaten en aanvullende informatie van het CBS is een inzicht gecreëerd van de mogelijke effecten van afleverdiscrepantie voor de ketenpartners.

15


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3 Resultaten Inleiding resultaten

Inhoudsopgave resultaten

Dit hoofdstuk gaat over de feitelijke resultaten van de enquête en de ronde tafel bijeenkomsten. Alle feitelijke resultaten van de enquête, de ronde tafel bijeenkomsten en de validatie komen in dit hoofdstuk aan bod. De analyse wordt apart behandeld in hoofdstuk 4.

3.1 Discrepanties bij afleveren/ontvangen

De resultaten van de enquête worden gepresenteerd in dezelfde volgorde als de opbouw van de enquête en worden gevolgd door de resultaten van de ronde tafels en validatie met CBS-data. De opbouw van het hoofdstuk is als volgt: 1. Discrepanties bij het afleveren/ontvangen; 2. Verdieping bij in één keer afgeleverde goederen; 3. Verdieping bij niet in één keer afgeleverde goederen; 4. De ervaren ernst van de afleverdiscrepanties; 5. Open vragen; 6. Ronde tafel bijeenkomsten; 7. Validatie interviews.

3.2 Verdieping bij aflevering na één afleverpoging 3.3 Verdieping bij meerdere afleverpogingen 3.4 Ervaren ernst van de afleverdiscrepanties 3.5 Open vragen

3.6 Ronde tafels en expertsessie 3.7 Validatie

Het niet constante aantal respondenten kan worden verklaard doordat respondenten niet op alle vragen verplicht waren tot antwoorden.

16


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.1 Resultaten: discrepanties bij afleveren/ontvangen Ontvanger

9%

Transporteur Verlader

39%

52%

Zoals eerder vermeld is de enquête verspreid onder verladers, transporteurs en ontvangers van zendingen. Men is gevraagd de enquête vanuit één van deze rollen in te vullen. De figuur links laat zien dat het merendeel van de respondenten (52%) valt in de categorie transporteurs, gevolgd door de verladers (39%). Het kleinste deel van de respondenten zijn ontvangers van goederen (9%). N=137

17


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.1 Resultaten: discrepanties bij afleveren/ontvangen Distributie Distributievervoer Bouwmaterialenvervoer Geconditioneerd vervoer Overig

Koeriers- en expres Physical Distribution Zeecontainer

52

28

20 26 9

17

17

Uitgesplitst naar verschillende marktsegmenten is het overzicht van respondenten als volgt indelen. De zes grootste marktsegmenten uit de steekproef zijn: • Distributiezendingen • Koeriers- en expreszendingen • Bouwmateriaal zendingen • Physical distribution zendingen • Geconditioneerde zendingen • Zeecontainerzendingen In de analyse van de resultaten wordt, wanneer relevant en voldoende betrouwbaar, een onderscheid gemaakt tussen de resultaten voor: • De hele sector; • De sector uitgesplitst naar ketenpartners; • De sector uitgesplitst naar segmenten op basis van het soort zending. N=169 (meerdere categorieën per respondent mogelijk) 18


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.1 Resultaten : discrepanties bij afleveren/ontvangen Vraag 1: Heeft u wel eens te maken met discrepanties tijdens het afleverproces van zendingen?

Ervaringen met afleverdiscrepantie van alle respondenten Nooit te maken met afleverdiscrepantie Te maken met afleverdiscrepantie 94%

6%

Bij de vraag of respondenten wel eens discrepanties ervaren bij het afleveren of ontvangen van goederen, geeft in totaal 94 procent van de 137 respondenten aan dat men wel eens discrepanties ervaart. 6% van de respondenten ervaart geen discrepanties bij het afleveren. Alle respondenten van ontvangende partijen (100%) geven aan wel eens last te hebben van afleverdiscrepanties. In het geval van uitbesteed vervoer ervaren de verladende partijen en de transporteurs en logistiek dienstverleners vrijwel evenveel last: respectievelijk 97% en 96%. Van de verladers met eigen vervoer ervaart 78% wel eens afleverdiscrepanties. Dat verladers met uitbesteed vervoer en transporteurs en logistiek dienstverleners vrijwel evenveel last ervaren, lijkt erop te wijzen dat hoewel het transport is uitbesteed, de verladende partijen wel op de hoogte zijn van discrepanties in het afleverproces. Opvallend is het verschil tussen verladers met eigen vervoer (78% ervaart discrepanties) en de overige ketenpartners (resp. 100%, 97% en 96% ervaart discrepanties). Meerdere verklaringen voor dit verschil zijn denkbaar. Mogelijke verklaringen zijn bijvoorbeeld dat verladers met eigen vervoer (een deel van) de ervaren discrepanties zien als service naar opdrachtgevers toe en/of dat sprake is van betere/grotere regie op de keten bij eigen vervoer. N=137

19


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.1 Resultaten : discrepanties bij afleveren/ontvangen Vraag 1: Heeft u wel eens te maken met discrepanties tijdens het afleverproces van zendingen? distributie

De ervaring met afleverdiscrepanties varieert per segment. Uit de segmenten zeecontainers en bouwmaterialen geven alle respondenten aan ervaring te hebben met afleverdiscrepanties. De segmenten koeriers en expres-, physical distribution en geconditioneerde zendingen liggen dicht bij het sector brede gemiddelde van 94%. Het segment distributiezendingen zit hier iets boven. 98% van de respondenten in dit marktsegment geeft aan afleverdiscrepanties te ervaren terwijl 2% aangeeft hier niet mee te maken te hebben. De respondenten met overige zendingen hebben in verhouding meer met afleverdiscrepanties te maken. 20


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.1 Resultaten : discrepanties bij afleveren/ontvangen Vraag 2: Stel dat het afleverproces altijd ideaal verloopt. Hoeveel procent tijd zou u ten opzichte van de huidige situatie kunnen besparen? Ontvangers Verladers Uitbesteed Vervoer

16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%

16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%

Respondenten verwachten 10% tot 12% tijd (lastmile tijd en droptijd van een zending) te kunnen besparen als het afleverproces altijd ideaal zou verlopen.

Verladers Eigen Vervoer Logistieke Dienstverleners

12%

13%

11%

11%

Ontvangers

Verladers Eigen Vervoer

Verladers Uitbesteed Vervoer

Logistieke Dienstverleners

Distributie Physical Distribution Overig

11%

12%

12%

Koeriers- en expres Geconditioneerd

11%

14%

Bouwmaterialen Zeecontainer

15%

11%

De ontvangers geven aan gemiddeld een tijdsbesparing te kunnen behalen van 8%-17%. De verladers met uitbesteed vervoer en logistiek dienstverleners verwachten de kleinste tijdsbesparing van tussen 9% en 14%. Verladers met eigen vervoer geven aan een tijdsbesparing van gemiddeld tussen 8% en 15% te kunnen halen. Ten opzichte van andere ketenpartners hebben verladers met eigen vervoer minder last van afleverdiscrepanties (zie pag. 19 voor mogelijke verklaringen). De verladers met eigen vervoer die de problematiek herkennen geven aan evenveel te kunnen besparen als de overige groepen respondenten. Uit een vergelijking van de segmenten met de hoogste respons blijkt dat partijen met zeecontainer zendingen met 15% de grootste tijdsbesparing verwachten, gevolgd door partijen met geconditioneerde zendingen (14%). 21


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.1 Resultaten: discrepanties bij afleveren/ontvangen Vraag 3: Stel dat het afleverproces is vertraagd. Wat zijn hiervan dan de voornaamste oorzaken? Transporteur onjuist/onvolledig losadres

Oorzaken afleverdiscrepanties

Ontvanger wist niet van aankomst goederen

Hoe vaak verschillende oorzaken door respondenten zijn genoemd, is te zien in het staafdiagram hiernaast. Respondenten konden meerdere antwoorden aankruisen.

Transporteur geen/onjuiste contactgegevens losadres Transporteur onbekend met venstertijden Geen of onjuiste losmiddelen (bijv. (e.g. pompwagen) pompwagen) Verkeerde truck voor losadres

De vier meest genoemde oorzaken hebben betrekking op onjuistheid en onvolledigheid van gegevens en onbekendheid van de aflevering en geldende venstertijden. Oorzaken die hierop volgen, omvatten zowel gebrek aan materieel en tekort aan los personeel, als onbekendheid van de op het afleveradres geldende eisen. Hieronder vallen eisen zoals eisen aan personeel en materieel, milieuzones, en veiligheidseisen. Problemen met verkeerde goederen en documenten, en externe factoren, zoals verkeersdrukte en bereikbaarheid van de loslocatie, worden weinig als oorzaak van vertraging van het afleverproces genoemd.

Transporteur onbekend met eisen ontvanger Geen/teweinig personeel op loslocatie Onbekwaam personeel Transporteur onbekend met milieuzones Overige onvolledige/foutieve info bij transporteur Onbekende veiligheidseisen Product/Retouren niet klaar File

Loslocatie onbereikbaar Verkeerde goederen Documenten niet in orde Krappe planning/venstertijd Overig

N=133 0

10

20

30

40

50

60

22


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.1 Resultaten: discrepanties bij afleveren/ontvangen Vraag 4: Hoeveel procent van de zendingen kan in niet één keer worden afgeleverd? Percentage zendingen dat niet in 1 keer kan worden afgeleverd en waarvoor meerdere afleverpogingen nodig zijn per ketenpartner 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%

3%

10%

6%

6%

Ontvangers

Verladers Eigen Vervoer

Verladers Uitbesteed Vervoer

Logistieke Dienstverleners

Percentage zendingen die niet in 1 keer kunnen worden afgeleverd en waarvoor meerdere afleverpogingen nodig zijn per segment 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0%

5%

7%

6%

5%

9%

7%

6%

In het antwoordformulier van de enquête worden bij deze vraag de volgende twee categorieën onderscheiden: • Zendingen die één poging worden afgeleverd; • Zendingen waarbij meerdere afleverpogingen nodig zijn. Gemiddeld geven de respondenten aan dat tussen 5% en 7% van de zendingen na meer dan één poging pas kan worden afgeleverd. Verladers met eigen vervoer geven aan dat tussen de 3% en 12% (gemiddeld 10%) van de zendingen meerdere malen moet worden aangeboden. Ontvangers geven aan dat in 1% tot 5% (gemiddeld 3%) van de gevallen een zending meerdere keren aangeboden moet worden voordat deze kan worden afgeleverd. Ook hier hebben verladers met uitbesteed vervoer en transporteurs een gelijk beeld van de situatie. Gelijk aan het gemiddelde, geven respondenten uit deze categorieën aan respectievelijk tussen 4% en 8% van de zendingen meerdere malen aan te moeten bieden. Bij een uitsplitsing naar segmenten valt de sector van geconditioneerde zendingen op, welke aangeeft gemiddeld 9% van de zendingen meerdere keren te moeten aanbieden. Deze resultaten zijn tijdens de rondetafel bijeenkomsten genuanceerd (zie pag 35 e.v.) N=133

23


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.2 Resultaten: Verdieping bij aflevering na ĂŠĂŠn afleverpoging (1/4) Vraag 5: Hoeveel wachturen bent u in totaal per jaar kwijt op afleverlocaties? Wachturen per vervoerseenheid per jaar

% transporteurs

(N=49) 0-50 wachturen/auto/jaar 51-100 wachturen/auto/jaar 101-200 wachturen/auto/jaar >200 wachturen/auto/jaar

Wachtminuten per zending

% verladers met eigen vervoer (N=11)

0-1 minuten 1-3 minuten 3-5 minuten >5 minuten

64% 18% 9% 9%

53% 18% 16% 12%

% verladers met uitbesteed vervoer

% Ontvangers (N=10)

(N=21) 57% 19% 19% 5%

40% 30% 10% 20%

NB.: Door afronding is het mogelijk dat percentages in de tabellen niet optellen tot 100%.

Definitie wacht-uur: de chauffeur is op de afleverlocatie aangekomen en moet 60 minuten wachten alvorens een zending te kunnen afleveren. Het merendeel (53%) van de transporteurs geeft aan dat het totale aantal wachturen voorafgaand aan succesvolle levering lager dan 50 uur per auto per jaar ligt. Bij 12% van de respondenten ligt de wachttijd waarna alsnog wordt afgeleverd boven de 200 uur per auto op jaarbasis. Bij de respons op deze vraag is de vergelijking tussen verladers met eigen vervoer en logistieke dienstverleners interessant. Tijdens de ronde tafels is hier aandacht aan besteed en zijn verschillende bedrijfsspecifieke factoren opgesomd die effect hebben op de wachturen per onderneming (zie p.39). Bij de verladers en ontvangers vallen de meeste wachtminuten per zending in de laagste categorie. Een vijfde tot een derde van de zending valt in de categorieĂŤn van 3 of meer minuten vertraging per zending. Ontvangers geven aan de meeste vertraging per zending te ervaren. N=112 24


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.2 Resultaten: Verdieping bij aflevering na één afleverpoging (2/4) Vraag 6: Stel dat de aflevertijd van een zending een uur afwijkt. Hoeveel extra kosten zijn hieraan dan gemiddeld direct en indirect verbonden? Bijna drie kwart (73%) van de respondenten schat de kosten van een wacht-uur lager dan €100 (met een gemiddelde van €49). 27% van de respondenten geeft aan dat de kosten van een wacht-uur meer dan €100 bedragen. De respondenten hadden bij deze vraag de optie een getal in te vullen of aan te geven dat zij geen schatting konden geven. De analyse is gebaseerd op de antwoorden van de 108 respondenten die een getal hebben ingevuld. Uit de resultaten blijkt dat de data van transporteurs acht extreme waarden bevat en de data van verladers met uitbesteed vervoer één extreme waarde. Op het totaal vallen vier waarden buiten het bereik. Deze extremen zijn buiten de analyse gehouden. In de achtergronden van de ondernemingen die extremen hebben vermeld, zoals de segmenten waarin zij actief zijn, het aantal FTE, of de jaarlijkse omzet, is geen patroon vast te stellen. NB.: Door afronding is het mogelijk dat percentages in de tabellen niet optellen tot 100%.

Kosten per wachtuur N Waarden Min; Max # Extremen

Alle respondenten

Transporteurs

Verladers eigen vervoer

Verladers uitbesteed vervoer

Ontvangers

108

59

12

29

11

€0; €314

€0; €265

€0; €258

€0; €310

€0; €200

4

8

0

1

0

<= €100

87,5%

92%

83%

82%

100%

> €100

12,5%

8%

17%

18%

0% 25


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.2 Resultaten: Verdieping bij aflevering na één afleverpoging (3/4) Vraag 6: Stel dat de aflevertijd van een zending een uur afwijkt. Hoeveel extra kosten zijn hieraan dan gemiddeld direct en indirect verbonden? Kosten per uur afwijking van de levertijd per ketenpartner € 100 € 80 € 60 € 40 € 20

€ 32

€ 62

€ 76

€ 93

Ontvangers

Verladers Eigen Vervoer

Verladers Uitbesteed Vervoer

Logistieke Dienstverleners

€0

Kosten per uur afwijking van de levertijd per segment € 180 € 160 € 140 € 120 € 100 € 80 € 60 € 40 € 20 €0

Er zijn opvallende verschillen in de respons tussen ketenpartners en verschillende segmenten. Gemiddeld schatten logistieke dienstverleners de kosten per uur afwijking van de levertijd het hoogst in, met gemiddeld €93. Verder schatten de segmenten physical distribution en zeecontainer vervoer de inefficiënties gemiddeld ruim boven de €100 per uur, terwijl dit in andere segmenten aanzienlijk lager ligt. Onder alle respondenten worden de kosten van een uur afwijking van levertijd gemiddeld tussen €56 en €101 geschat. De spreiding tussen de gegeven antwoorden is groot. N=100

€ 79

€ 86

€ 113

€ 170

€ 71

€ 143

€ 101

26


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.2 Resultaten: Verdieping bij aflevering na één afleverpoging (4/4) Vraag 7: Hoe hoog verwacht u dat de totale gevolgschade als gevolg van een uur wachttijd is?

55% van de respondenten schat in dat de totale gevolgschade van een wacht-uur lager is dan €100. 45% geeft aan te verwachten dat de inefficiënties hoger zijn dan €100. Helaas is de respons op deze vraag te laag om sterke conclusies te kunnen trekken. Net als bij vraag 6, hadden respondenten de gelegenheid aan te geven of zij een schatting konden geven of niet. De tabel hieronder geeft de resultaten van de respons. Duidelijk is dat de schatting van totale gevolgschade aanzienlijk moeilijker was. Slechts 52 respondenten hebben een schatting gegeven.

Kosten per wachtuur

% respondenten (N=52)

% transporteurs (N=36)

<= €100

55%

61%

> €100

45%

39%

% verladers eigen vervoer (N=3)

% verladers uitbesteed vervoer (N=9) 56%

100%

% ontvangers (N=4) 100%

44%

27


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.3 Resultaten: Verdieping bij meerdere afleverpogingen (1/4) Vraag 8: Hoeveel wachturen bent u gemiddeld per jaar kwijt op afleverlocaties, voordat een zending wordt geweigerd?

Wachturen per vervoerseenheid per jaar bij weigering

% transporteurs (N=49)

0-50 wachturen/auto/jaar 51-100 wachturen/auto/jaar 101-200 wachturen/auto/jaar >200 wachturen/auto/jaar

Wachtminuten per zending bij weigering 0-1 minuten 1-3 minuten 3-5 minuten >5 minuten

88% 2% 6% 4%

De reacties op deze vraag zijn gecombineerd met het aantal vervoerseenheden of het aantal zendingen dat respondenten hebben ingevoerd. 88% van de transporteurs geeft aan dat men minder dan 50 wacht-uren per auto per jaar ervaart. 12% ervaart meer dan 50 wachturen per auto op jaarbasis alvorens weigering van een zending plaatsvindt.

% verladers met eigen vervoer

% verladers met uitbesteed vervoer

% Ontvangers

Een ruime meerderheid (70% tot 91%) van de verladers en ontvanger ervaart maximaal 1 minuut wachttijd per zending voordat een zending wordt geweigerd.

(N=11)

(N=20)

(N=10)

91% 9%

70% 25% 5%

80% 10%

Tijdens de ronde tafels is aandacht besteed aan factoren die het aantal wachturen definiĂŤren (zie p.35 e.v.).

10%

Bij deze vraag is de spreiding in de antwoorden groot. Hierdoor kan geen eenduidige conclusie geformuleerd worden. N=90

28


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.3 Resultaten: Verdieping bij meerdere afleverpogingen (2/4) Vraag 9: Stel dat een zending wordt geweigerd. Hoeveel extra kosten zijn hieraan dan gemiddeld per zending verbonden? Gevraagd naar de kosten van een weigering van een zending, geeft 54% van de respondenten bij deze vraag aan dat dit de onderneming minder dan €100 kost. 38% geeft aan dat de kosten liggen tussen €100 en €300. 8% van de respondenten geeft aan dat de kosten hoger liggen dan €300 per geweigerde zending. Een uitsplitsing naar ketenpartners maakt inzichtelijk dat ontvangers de kosten van een geweigerde zending overwegend (89%) onder de €100 inschatten. Verladers met uitbesteed vervoer schatten de kosten voor 54% in tussen €100 en €300. De respondenten hadden bij deze vraag de optie een getal in te vullen of met een vinkje aan te geven dat zij geen schatting konden geven. NB.: Door afronding is het mogelijk dat percentages in de tabellen niet optellen tot 100%. N=93 Kosten van een geweigerde zending

% respondenten (N=93)

% transporteurs (N=49)

% verladers eigen vervoer (N=9)

% verladers uitbesteed vervoer (N=26)

<€100

54%

65%

67%

42%

€101-€200

25%

18%

33%

23%

€201-€300

13%

6%

31%

>€300

8%

10%

4%

% ontvangers (N=9)

89%

11%

29


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.3 Resultaten: Verdieping bij meerdere afleverpogingen (3/4) Vraag 9: Stel dat een zending wordt geweigerd. Hoeveel extra kosten zijn hieraan dan gemiddeld per zending verbonden? Het verschil in de geschatte kosten tussen de ketenpartners is ongeveer een factor twee. De ontvangers schatten de extra kosten gemiddeld op €74 / geweigerde zending, terwijl verladers met uitbesteed vervoer een schatting geven van €155 / geweigerde zending. Het segment zeecontainerzendingen schat bij deze vraag de kosten het hoogst in met gemiddeld €223 per geweigerde zending. Dit kan mogelijk worden verklaard door de enkele laadeenheid van een zeecontainer. Als een zending wordt geweigerd moet de gehele lading (container) mee terug. Gemiddeld worden de kosten als gevolg van een geweigerde zending geschat tussen €101 en €161. N=93 Kosten per geweigerde zending per ketenpartner

Kosten per geweigerde zending per segment

€ 250

€ 250

€ 200

€ 200

€ 150

€ 150

€ 100

€ 100

€ 50

€ 50 € 74

€ 75

€ 155

€ 136

Ontvangers

Verladers Eigen Vervoer

Verladers Uitbesteed Vervoer

Logistieke Dienstverleners

€-

€ 120

€ 155

€ 116

€ 144

€ 158

€ 223

€ 172

€-

30


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.3 Resultaten: Verdieping bij meerdere afleverpogingen (4/4) Vraag 10: Hoe hoog verwacht u dat de totale gevolginefficiënties als gevolg van een geweigerde zending is?

Gevolginefficiënties van een geweigerde zending

% respondenten

<€100

33%

€101-€200

13%

€201-€300

13%

>€300

41%

Wanneer breder wordt gevraagd naar de gevolginefficiënties van een geweigerde zending ontstaat het links weergegeven beeld. Slechts 30 respondenten hebben een schatting gegeven. De respons op deze vraag is daarmee te laag om een eenduidige conclusie te kunnen formuleren. N=30

31


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.4 Resultaten: Ervaren ernst van de afleverdiscrepanties (1/2) Vraag 11: Hoe ervaart u de beschreven afleverdiscrepanties? Per Ketenpartner

segment

Na de verdiepende vragen over wachturen, afleverpogingen en opgelopen inefficiĂŤnties is ook gevraagd naar de ervaren ernst van afleverdiscrepanties. 80% van de respondenten geeft aan afleverdiscrepanties als (groot) probleem te ervaren. Veruit de grootste groep, 57% van de respondenten, geeft aan de afleverdiscrepanties enigszins als probleem te ervaren. Van de ketenpartners ervaren de verladers met eigen vervoer de minste overlast met 64% en de logistiek dienstverleners de meeste overlast met 89%.

De segmenten zeecontainerzendingen, geconditioneerd en (fysieke) distributie geven aan beduidend meer overlast te ervaren dan de segmenten van bouwmaterialen- en koerierszendingen. N=102 32


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.4 Resultaten: Ervaren ernst van de afleverdiscrepanties (2/2) Vraag 12: Hoe denk u dat andere partijen in de logistieke keten de beschreven afleverdiscrepanties ervaren? Per Ketenpartner

segment

De ondernemers is ook gevraagd hoe zij denken dat andere partijen afleverdiscrepanties ervaren. Deze vraag leidt gemiddeld tot marginaal andere resultaten dan de vraag naar de eigen ervaringen. Van de ondervraagden geeft 17% aan te verwachten dat ketenpartners discrepanties als probleem ervaren t.o.v. 20% die het zelf als probleem ervaart. Per ketenpartner zijn de ervaringen echter anders. Met name onder verladers met eigen vervoer verwachten meer respondenten dat andere partijen afleverdiscrepantie als probleem ervaren (+18% t.o.v. eigen ervaringen). Alleen de logistiek dienstverleners verwachten bij andere partijen minder ervaring van het probleem dan bij henzelf (-9%). Binnen de geconditioneerde sector verwacht men dat andere ketenpartners afleverdiscrepantie minder als probleem ervaren dan zijzelf (-17%). N=102

33


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.5 Resultaten: Oplossingsrichtingen Vraag 13: Welke oplossingen voorziet u voor het terugdringen van afleverdiscrepanties?

De meest genoemde oplossingen voor afleverdiscrepanties zijn: • Effectieve communicatie; • Het delen van informatie; • Zorgen voor hoge kwaliteit van informatie; • Het maken en nakomen van afspraken. Driekwart van alle reacties heeft betrekking op deze vier oplossingsrichtingen. De genoemde oplossingsrichtingen hangen vaak erg met elkaar samen. Alle oplossingsrichtingen hebben gemeen dat ze gaan over informatie en communicatie in de logistieke keten. Informatiecontroles en gestandaardiseerde in- en output van gegevens worden ook vaak genoemd als oplossingsrichting (26%). Sommige respondenten zien boetes als oplossing (7%). Anderen zien meer in op (het flexibeler naleven van) venstertijden, met name op internationale ritten of langere afstanden (5%). N=102 34


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.6 Resultaten ronde tafels (1/3): Validatie en verdieping Validatie resultaten De top vier van grootste problemen in het afleverproces die bleek uit de respons van de enquête wordt deels onderschreven tijdens de ronde tafels. Het grootste probleem is onjuiste of onvolledige losadres-informatie bij de transporteur. Daarnaast weet de ontvanger vaak niet dat er, of wanneer er, een levering zal plaatsvinden en wordt er dus geen rekening mee gehouden in de personeelsplanning of het beschikbaar maken van losmiddelen. Op de derde plaats staan onjuiste of onvolledige contact-gegevens van de ontvanger bij de transporteur, waardoor deze ketenpartners niet kunnen communiceren. Ook gebeurt het regelmatig dat de gehanteerde venstertijden niet bekend zijn bij de transporteur. De achtergrond van problemen heeft vaak te maken met incorrecte adresbestanden, beperkte ruimte in het CMR voor extra informatie en het feit dat geautomatiseerde systemen lastig aan te passen zijn. Daarnaast houdt geautomatiseerde routeplanning geen rekening met specifieke eisen aan het type materieel. Vooral ook de servicegerichtheid van vervoerders die extra kosten niet doorberekenen wordt naast de weergegeven top 4 als een probleem gezien. Dit maakt de incentive voor flexibiliteit en extra facilitering bij ontvangende partijen laag. Het aantal afleverpogingen dat nodig is om een zending af te leveren wordt eveneens onderschreven, maar wordt wel genuanceerd. De aanwezigen verwachten dat de verhouding 95% ineens afgeleverd en 5% in meerdere pogingen voor hen meer representatief is. Specificatie per marktsegment is een vereiste voor goede conclusies.

Inefficiënties en kostensoorten De inefficiënties door afleverdiscrepantie hangt af van een aantal factoren, waaronder de grootte van een zending, maar ook de locatie van de zending in de auto vanwege eventuele blokkade. Ook diverse ondernemingskenmerken spelen een rol bij de ervaren inefficiënties. Kostensoorten die onder andere een rol spelen zijn de resources nodig en personeelskosten voor extra communicatie, customer service kosten, bij de goederenontvangst van een distributiecentrum, bij het sorteringsproces, en in het administratieve en het fysieke afhandelingsproces van de niet in één keer geleverde zendingen. De deelnemers schatten dat de benodigde extra klantenservice door afleverdiscrepanties in sommige gevallen tot 2 FTE kan oplopen. In algemene zin kan gezegd worden dat alle lijn- en handlingfuncties extra worden belast door afleverdiscrepanties. Daarnaast spelen claims en boetes, maar ook imagoschade een rol. Een andere belangrijke kostensoort is de extra transportkosten. Bovendien is de kans op inefficiënties veel groter bij niet in één keer geleverde goederen vanwege de extra handling en wordt extra slijtage aan materieel door intensiever gebruik genoemd als kostenpost. Tot slot benoemen de gesprekspartners dat aan een tweede afleverpoging vaak extra stringente eisen worden gesteld. Hierdoor worden de kosten voor een tweede afleverpoging twee tot vier keer zo hoog geschat als de kosten van een eerste afleverpoging. Het beeld is dat de meeste marktpartijen deze kosten al (deels) in hun tarieven hebben verdisconteerd. 35


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.6 Resultaten ronde tafels (2/3): Validatie en verdieping Extra oplossingsrichtingen Tijdens de ronde tafel sessies zijn extra oplossingsrichtingen besproken. Hier bleek dat veel transporteurs de aanleveradressen op de route nabellen voor vertrek. Daarnaast werken ze actief aan het opbouwen eigen databases met klant specifieke informatie. Bovendien plannen veel transporteurs en logistieke dienstverleners zoveel mogelijk dezelfde chauffeurs per bestemming. Voor de toekomst zien de aanwezigen van de eerste ronde tafel een oplossing in een gezamenlijke database. In deze database zou gedetailleerde aanrijd-informatie eenvoudig toegankelijk moeten zijn. De informatie in zoâ&#x20AC;&#x2122;n database zou betrekking moeten hebben op bijvoorbeeld adressen, wegwerkzaamheden, evenementen, vakanties van ontvangers, venstertijden, en markten. Tijdens de tweede ronde tafel wordt dit veel minder als oplossing gezien (zie ook stemming over stellingen op p.37). Een mogelijke verklaring voor het verschil tussen de uitkomsten van beide bijeenkomsten kan worden gevonden in de mate waarin de aanwezigen bij de tweede bijeenkomst de impact van de ervaren problemen door organisatorische maatregelen hebben geminimaliseerd. Voor de implementatie van een gezamenlijke database verwachten de aanwezigen dat de meest geschikte indeling is om dit te organiseren naar sector. Gelijke segmenten hebben de meest uniforme informatiebehoefte.

Gezamenlijke database Hoewel de aanwezigen een oplossing voor afleverdiscrepanties zien in een gezamenlijke database, zien de aanwezigen ook drempels die de implementatie zouden kunnen bemoeilijken. Als een van de belangrijkste drempels wordt genoemd dat er veel verschillende informatiebronnen nodig zijn. Gekoppeld hieraan is de bereidheid om informatie te delen. Deze bereidheid hangt sterk af van de hoeveelheid werk die het kost, maar ook van de aard van de informatie. Hierin moet onderscheid worden gemaakt. Bovendien moeten de drijfveren voor het delen van de informatie helder zijn. Een derde element is hoe om te gaan met gevoelige of bedrijfsspecifieke informatie. Dit kan variĂŤren van commerciĂŤle informatie, aard en waarde van de goederen, tot heel gevoelige informatie, zoals de toegangscode voor een deur. Een onderwerp dat daarnaast aandacht vergt is wie de verantwoordelijkheid draagt voor het bijhouden van de database. De aanwezigen zien rollen weggelegd voor ondernemers en/of chauffeurs. Een belangrijk aspect dat ter sprake komt als een database reeds is ingericht is de manier waarop voor de informatie moet worden betaald. De meningen hierover lopen uiteen van geen bereidheid te betalen, tot een abonnement tegen een vaste vergoeding. 36


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.6 Resultaten ronde tafels (3/3): Oplossingsrichtingen Oplossingsrichtingen ICT wordt door de deelnemers als een leidende oplossingsrichting beschouwd en kan een rol spelen in: 1. Informatievoorziening, bijv. bereikbaarheid en klanteisen; 2. Communicatie, bijv. vooraanmelding bij ontvanger, flexibele/reactieve slotreservering; 3. Handhaven van afspraken, doorbelasten (extra) kosten. Tijdens de ronde tafel is gestemd over een vijftal vooraf opgestelde stellingen. Onderstaande grafiek laat de verschillende resultaten van de twee ronde tafels zien. De percentages geven het deel van de aanwezigen dat het eens is met de stelling weer. De verschillen laten zien dat per ronde tafel aanzienlijke verschillen in oplossingen worden voorzien. Sector brede oplossingen liggen op basis van deze resultaten niet voor de hand. Het is aan te bevelen eerst de mogelijkheden voor een aanpak op bedrijfs- en alliantieniveau te verkennen. Tijdens o.a. de ronde tafels zijn specifieke ondernemingsfactoren gevonden die een rol spelen bij het ervaren van afleverdiscrepanties en de mogelijke oplossingsrichtingen (zie p.39). Ronde tafel 1

Ronde tafel 2

Het doorbelasten van (extra) kosten wordt steeds reĂŤler door toenemende ICT-volwassenheid van de sector en dat moet dus ook gedaan worden!

81% 86% 70%

Een database op basis van crowdsourcing is de oplossing!

41%

Vervoerders moeten niet gaan rijden als niet exact duidelijk is waar een zending naartoe moet.

63% 43%

Er moeten meer verplichtingen komen voor de afzender m.b.t. de informatie voorziening.

56% 68%

Het is aan ondernemers zelf om hier met een oplossing te komen!

41% 54% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

37


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

3.7 Interviews Om de resultaten uit de enquête verder te verdiepen en verrijken zijn een viertal diepte-interviews georganiseerd. Vier ondernemingen hebben een diepte-interview gegeven. Daarbij gaat het om twee verladers en twee logistiek dienstverleners. De geïnterviewde ondernemingen verschillen sterk van elkaar om een zo breed mogelijk beeld van de problematiek te krijgen. De interviews zijn volledig vertrouwelijk en worden om die reden alleen op hoofdpunten besproken. Hoofdpunten Het verschil tussen marktsegmentenis niet per definitie heel sterk. De aard van het bedrijf speelt ook een belangrijke rol. Diverse marktsegmenten hanteren een zeer strakke planning met bijbehorende KPI’s. Dit gaat vaak ten koste van de flexibiliteit. De impact van afleverdiscepanties is in die marktsegmenten veel groter omdat ruimte voor oplossingen ontbreekt. In losser georganiseerde marktsegmenten is wel ruimte voor oplossingen, waardoor de impact van afleverdisccrepanties beperkt blijft. Omschakelen van bloktijden naar vooraanmelding zou veel tijd kunnen besparen. Vooraf docks communiceren is daar onderdeel van. Uniformiteit in data en communicatiestructuur ontbreekt, maar kan grote voordelen bieden. Door het gebrek aan uniformiteit vindt vaak geen/weinig communicatie plaats. Volledig uitnutten van state-of-theart ICT voorzieningen wordt hierdoor bemoeilijkt. Jaarlijks tenderen heeft invloed op oplossingsrichtingen. Effect op relatie specifieke investeringsbereidheid en rendementseisen; Effect op lange termijn verbintenissen.

Overige punten van aandacht Strategie van de onderneming bepaalt waar de onderneming op focusseert en hoe men afleverdiscrepanties ervaart. Daarmee bepaalt de strategie de behoefte aan oplossingen; Ondernemingen die oplossingen erg nodig hebben initiëren deze zelf; Goede automatisering maakt afleverdiscrepanties een minder groot probleem; De (perceptie van de) macht in de supply-chain speelt een rol bij de ervaren ernst van het probleem. Korte conclusie Tijdens de interviews is de dynamiek van de problematiek nog duidelijker geworden. De diversiteit in ketenpartners zorgt voor een enorme diversiteit in ervaringen met en aanpak van afleverdiscrepanties. De meest duidelijke kansen en aanbevelingen worden behandeld in hoofdstukken vijf en zes. 38


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

4.1 Algemene analyse van impact Diffuus beeld tussen marktsegmenten Bedrijven uit verschillende segmenten laten een diffuus beeld zien als het gaat om de grootte van het probleem voor hun onderneming en de impact die afleverdiscrepanties hebben. De respondenten uit de enquĂŞte laten over het algemeen een behoorlijk coherent beeld zien van verschillende ketenpartners m.b.t. de ervaring met afleverdiscrepanties, oorzaken en gevolgen voor de onderneming. In de analyse van de enquĂŞte en ronde tafelbijeenkomsten is echter gebleken dat per segment van de logistieke sector de verschillen groot kunnen zijn. Tijdens de interviews zijn ook tegenstrijdige resultaten naar voren gekomen. In dit hoofdstuk is de impact van afleverdiscrepanties voor zowel succesvolle als niet succesvolle eerste leverpogingen beschreven. Daarnaast is de verhouding tussen impact en inefficiĂŤnties voor de bedrijven beschreven.

Invloedrijke ondernemingsfactoren Vanuit de ronde tafels en de interviews blijkt een aantal ondernemings-factoren van invloed te zijn op de ervaring van afleverdiscrepanties en de impact op de onderneming. Belangrijke factoren zijn: Grootte van de onderneming; Waarde van de vervoerde goederen; Het hebben van vaste contracten; Het bezoeken van veel reguliere afleveradressen; Grootte van de zendingen; Aard van de relatie met ketenpartners.

39


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

4.2 Impact bij succesvolle eerste leverpoging Omvang van de impact De grootte van de impact bij een succesvolle eerste leverpoging kan nauwelijks in cijfers worden vastgelegd. Dit vanwege het verborgen karakter van afleverdiscrepanties, welke zijn verweven met het logistieke proces. Een van de voornaamste redenen voor de onzichtbaarheid van afleverdiscrepanties, is het door chauffeurs op basis van ervaring en service-gerichtheid oplossen van afleverproblemen tijdens het werk. Daarnaast is gebleken dat in sommige gevallen een significante hoeveelheid slack in de planning wordt ingebouwd om de gevolgen van afleverdiscrepanties en andere risico’s te minimaliseren. De impact hiervan wordt verwacht aanzienlijk te zijn. De top 5 oorzaken verklaart 65% van de ervaren discrepanties (afgeleid uit de frequentie van de oorzaken). Het middels oplossingen aanpakken van deze top 5 van oorzaken van discrepanties kan de verborgen inefficiënties waarschijnlijk af laten nemen met 6% tot 8% ten opzichte van de huidige situatie, resulterend in een aflevertijdsbesparing van 6% tot 8%. De totale impact van de afleverdiscrepanties bedraagt gemiddeld tussen de 10% en 12% van de aflevertijd van zendingen. De toenemende efficiëntie in tijd heeft een brede uitstraling naar materieel en personeel, en daarmee naar duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Immers, indien het personeel korter bezig is met afleveren van zendingen, kunnen over een tijdsperiode meer zendingen worden afgeleverd en wordt het mogelijk met dezelfde hoeveelheid materieel en personeel een grotere werkvoorraad af te handelen.

Top 5 meest genoemde oorzaken 1. Het ontbreken van volledig juiste adresgegevens; 2. Het feit dat de ontvanger niet gereed was op het moment van aankomst van de goederen; 3. Het ontbreken van contactgegevens m.b.t. het losadres; 4. Onbekendheid met geldende venstertijden; 5. Het ontbreken van benodigde losmiddelen. Impact wordt ‘enigszins als probleem’ ervaren De gevolgen van afleverdiscrepanties voor het bedrijfsleven lijken aanzienlijk te zijn. Toch geven de meeste respondenten aan afleverdiscrepanties ‘enigszins als probleem’ te ervaren. Dit kan deels worden verklaard door het verborgen karakter van afleverdiscrepanties.

40


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

4.3 Impact bij niet-succesvolle eerste leverpoging Aanzienlijke impact bij niet-succesvolle eerste leverpoging Uit de enquête blijkt dat in 5% tot 7% van de zendingen de eerste afleverpoging niet succesvol is. De impact van deze mislukte afleverpogingen wordt minstens even groot verondersteld als de 10% tot 12% inefficiëntie die volgens de respondenten in het afleverproces aanwezig is, maar zou groter kunnen zijn. Immers, het effect van een geweigerde zending die opnieuw moet worden aangeboden, zo blijkt uit de discussiebijeenkomsten, werkt door in heel de organisatie. Hoe groot deze efficiëntie exact is kan moeilijk worden vastgesteld. Een aanzienlijk deel van de inefficiëntie die hierdoor ontstaat is niet goed zichtbaar voor een onderneming. Als een afleverpoging mislukt moet de bewuste zending opnieuw worden aangeboden. Dit heeft gevolgen voor de activiteiten van de onderneming, van klantenservice tot planning. Daarnaast moet een bepaalde route/rit worden uitgebreid met een extra stop, of moet een hele rit opnieuw worden uitgevoerd. Immateriële impact Los van de directe inefficiënties voor de onderneming, opgebouwd uit de kostenposten zoals hiernaast weergegeven, is het niet uit te sluiten dat een onderneming ook immateriële inefficiënties oploopt. Immateriële impact zal vooral bestaan uit imagoschade en/of het verlies van het vertrouwen van een klant.

Kostensoorten bij extra leverpoging Kostensoorten die zorgen voor inefficiënties voor de onderneming bij een geweigerde zending / extra leverpoging: Locatie van zending in auto; Vervolgzending geblokkeerd; Opnieuw ontvangst op DC; Opnieuw sorteren; Grotere kans op schade aan zending; Administratief & fysiek uitzoek proces; Communicatie met ontvanger en verlader; Imagoschade; Claims/penalty’s; Personeelskosten; Transportkosten & extra slijtage; Extra strikte eisen 2e afleverpoging; Customer service kosten. In algemene zin kan aangegeven worden dat alle handling- en lijnfuncties extra belast worden door een extra leverpoging.

41


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

4.4 Impact versus inefficiënties Verborgen impact = verborgen inefficiënties? Tot op heden is gesproken over de verborgen inefficiënties in het afleverproces in relatie tot mogelijke winst van efficiëntie bij het oplossen van oorzaken. Belangrijk is om stil te staan bij het verborgen karakter van de impact en of de volledige inefficiënties als impact kan worden bestempeld. Het verborgen karakter van de impact Het verborgen karakter van de inefficiënties maakt het voor alle respondenten een kwestie van inschatting en gevoel naar de impact van de afleverdiscrepanties op het afleverproces. Dat dit heeft geresulteerd in een kleine bandbreedte van de geschatte impact (10% tot 12% van de aflevertijd) betekent dat de respondenten in gelijke mate inschatten hoe groot de impact ongeveer is. Verborgen impact ≠ verborgen inefficiënties De verborgen inefficiënties die leiden tot vertraging in het afleverproces van 10% tot 12% kunnen worden bestempeld als verborgen impact en inefficiënties. Immers, het afleverproces kan daarmee in een ideale situatie met 10% tot 12% worden verbeterd. Een één op één omzetting van inefficiënties in impact leidt echter tot een overschatting van de impact. Bij niet succesvolle afleverpogingen moet rekening worden gehouden met verschillende scenario’s. Of een mislukte poging volledige impact voor de ondernemers inhoudt, hangt sterk af van gemaakte afspraken tussen de partijen uit de logistieke keten. Daarnaast wordt een zending doorgaans zo goed mogelijk opgenomen in het daarop volgende logistieke proces en kan het uitvoeren van die zending voor de tweede maal niet volledig als impact voor de ondernemer gecalculeerd worden. Generieke uitspraken voor de gehele sector of voor gehele segmenten kunnen daarom niet worden gedaan. 42


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

5 Conclusies (1/5) Inleiding conclusies Op basis van de resultaten van de enquĂŞte, de ronde tafel bijeenkomsten, de interviews en de expertsessie zijn vijf conclusies geformuleerd.

Geformuleerde conclusies Op basis van de resultaten van de enquĂŞte, de ronde tafel bijeenkomsten, de interviews en de expertsessie zijn de volgende conclusies geformuleerd: 1. Ondanks slechte zichtbaarheid van gevolgen, herkenning van dynamische problematiek; 2. Hoofdoorzaken: informatie-ongelijkheid en gebrek aan communicatie; 3. Sterke invloed van ondernemings- en zendingskenmerken; 4. De geadresseerde ontbreekt als partij tijdens de uitvoering van het afleverproces; 5. Ketenoptimalisatie vraagt om helikopterview en samenwerking.

43


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

5 Conclusies (2/5) 1. Ondanks slechte zichtbaarheid van gevolgen, herkenning van dynamische problematiek Op basis van deze analyse kan gesteld worden dat geraadpleegde ondernemers een algemeen beeld van herkenning laten zien als het gaat om afleverdiscrepanties. Over het algemeen zien ondernemers uit de keten de problematiek als kans voor verbetering. Dat maakt van afleverdiscrepanties een heel dynamisch vraagstuk. Sommige ondernemers hebben de problemen weg kunnen managen, anderen hebben de effecten geaccepteerd en zien het als service richting opdrachtgevers of ontvangers. Elke ondernemer heeft zijn of haar manier gevonden om de gevolgen het hoofd te bieden (bijv. zien als onderdeel van service, kosten nemen, extra slack inbouwen, extra voorraad aanhouden, vaste klantrelatie en dus vaste afleveradressen). 94% van de respondenten geeft aan de beschreven situaties te ervaren en/of te herkennen. Daarnaast wordt uit de analyse duidelijk dat afleverdiscrepanties een significante invloed op de efficiĂŤntie van het logistieke proces hebben. 10 tot 12 procent van de aflevertijd, de tijd die nodig is voor de laatste kilometer naar de loslocatie inclusief het lossen zelf, kan worden bespaard door betere communicatie en informatiedeling. Als informatie beter wordt gecommuniceerd en van hogere kwaliteit is, wordt het logistieke proces een samenwerkingsverband. Zolang hiervan onvoldoende sprake is, blijkt uit deze analyse dat gemiddeld 5% tot 7% van de B2B afleveringen bij de eerste poging niet succesvol is. Het aanpakken van de top 5 oorzaken kan in theorie 6% tot 8% tijdsbesparing (laatste kilometer naar de loslocatie inclusief het lossen zelf) in het B2B-afleverproces opleveren. Deze vergroting van de efficiĂŤntie tijdens het afleverproces heeft vervolgens ook effect op de hoeveelheid materieel en personeel die benodigd zijn in logistieke ketens.

44


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

5 Conclusies (3/5) 2. Hoofdoorzaken: informatie-ongelijkheid en gebrek aan communicatie De belangrijkste uitkomst van het project is dat de oorzaken van inefficiĂŤnties voornamelijk informatie-ongelijkheid (o.a. gebrek aan informatie, kwaliteit en actualiteit van data) en een gebrek aan communicatie in de logistieke keten betreffen. De meest genoemde oorzaken van afleverdiscrepanties zijn: Het ontbreken van volledig juiste adresgegevens; Het feit dat de ontvanger niet gereed was op het moment van aankomst van de goederen; Ontbrekende contactgegevens m.b.t. het losadres; Onbekendheid met geldende venstertijden; Het ontbreken van benodigde losmiddelen. Samengevat gelden informatie-asymmetrie en een gebrek aan communicatie in de logistieke keten als hoofdoorzaken van inefficiĂŤnties in het afleverproces van zendingen. 3. Sterke invloed van ondernemings- en zendingskenmerken De aard en omvang van afleverdiscrepanties worden sterk beĂŻnvloed door een aantal algemene ondernemingskenmerken. Naast de al genoemde kenmerken van het logistieke proces (zie tekstvak rechts) zijn er ook specifieke ondernemingskenmerken die aanzienlijke invloed hebben op de ervaring met afleverdiscrepanties. De volgende kenmerken zijn te onderscheiden: Strategie van de onderneming; Kernactiviteit van de onderneming; Aard van de relatie met ketenpartners; Het verdienmodel; Uniciteit van het product / de dienstverlening; Zendingskenmerken (bijv. omvang, waarde, gewicht). Deze kenmerken maken in belangrijke mate uit hoe men afleverdiscrepanties ervaart en aanpakt.

Invloedrijke kenmerken Waarde van de vervoerde goederen; Het hebben van vaste contracten; Het bezoeken van veel reguliere afleveradressen; Grootte van de zendingen.

45


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

5 Conclusies (4/5) 4. De geadresseerde ontbreekt als verantwoordelijke partij tijdens de uitvoering van het afleverproces Een deel van de afleverdiscrepanties ontstaat doordat de geadresseerde pas aan het eind van het proces wordt betrokken. Informatiedeling en communicatie met de geadresseerde vinden nauwelijks plaats waardoor problemen kunnen ontstaan. De juridische positie van de geadresseerde in relatie tot de vervoersovereenkomst speelt echter geen rol omdat deze pas aan het eind van toetreed tot de vervoerovereenkomst (bij aflevering). De geadresseerde is vaak degene die de bestelling heeft geplaatst bij de afzender (handelaar, verkoper). Er is dus in eerste instantie een juridische relatie tussen verkoper koper. Uit de leveringsvoorwaarden die koper en verkoper afspreken, komt de logistieke afhandeling voort. In de vervoerovereenkomst tussen afzender en vervoerder is de geadresseerde passief. Hij treedt pas toe tot de vervoerovereenkomst op het moment dat de vervoerder hem de zending aanbiedt. De informatiedeling en communicatie vindt dus tussen geadresseerde (in zijn rol van koper) en afzender (in zijn rol van verkoper) plaats op het moment dat de koopovereenkomst tot stand komt maar de vervoerder heeft daar â&#x20AC;&#x153;lastâ&#x20AC;? van op het moment dat die communicatie onvolledig/onjuist is en/of wordt doorgegeven aan de vervoerder. De afzender is echter wel verantwoordelijk voor de juiste informatie voorziening aan de vervoerder. Juridisch gezien is het dus de afzender die op onvolledige/onjuist informatie kan worden aangesproken.

46


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

5 Conclusies (5/5) 5. Ketenoptimalisatie vraagt om helikopterview en samenwerking Ketenpartners sturen binnen de eigen organisatie sterk op efficiëntie en kwaliteit van dienstverlening. Ook tussen ketenpartners onderling worden heldere afspraken gemaakt om de efficiëntie in de eigen organisaties te waarborgen. KPI’s zijn aan de orde van de dag en voornamelijk gericht op het monitoren van afspraken en gedragingen tussen twee ondernemingen. Wat ontbreekt, is een helikopterview over de keten. De focus op bedrijfsniveau kan ketenoptimalisatie in de weg staan, als geen van de ketenpartners boven haar eigen niveau uitstijgt en analyseert of de sturing op het niveau van de individuele ondernemingen een optimaal resultaat oplevert voor de keten als geheel. Deze helikopterview is niet structureel aanwezig, waardoor van ketenoptimalisatie slechts marginaal sprake is. Kijk bijvoorbeeld naar KPI’s op ketenniveau: daar is in de praktijk nauwelijks sprake van. Is het dan alleen maar kommer en kwel? Zeker niet! Tijdens de bijeenkomsten is meerdere malen gebleken dat in sommige gevallen zeker wordt samengewerkt tussen ketenpartners. Maar als gemeengoed mag dit zeker niet worden gezien. Het uitstijgen boven de eigen ondernemingen en op alliantie- en ketenniveau analyseren en aanpakken van problemen vraagt om samenwerking en gezamenlijkheid in aanpak. Dit doet een beroep op het vertrouwen dat ondernemingen in elkaar hebben en de mate waarin ondernemingen zich op de langere termijn aan elkaar willen verbinden.

47


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

6 Aanbevelingen (1/5) Inleiding aanbevelingen Op basis van de resultaten van de steekproef zijn de volgende aanbevelingen geformuleerd: 1. TNO raadt aan een innovatiewerkplaats met ketenpartners te organiseren om gezamenlijke lange termijn innovatie ambities en korte termijn doelstellingen te formuleren. 2. Voorlichting van ketenpartners is nodig om bewustwording te creĂŤren van de aard en de omvang van de problematiek en haar impact op ondernemingen en om de dialoog tussen ketenpartners te stimuleren; 3. Om kansen op het gebied van afleverdiscrepanties voor ondernemers inzichtelijk te maken raadt TNO het ontwikkelen van een â&#x20AC;&#x153;opportunity scan afleverdiscrepantiesâ&#x20AC;? aan; 4. TNO raadt aan in te zetten op cruciale functionaliteiten in ICT en communicatie & standaardisatie als belangrijke bouwstenen voor ketenoptimalisatie en samenwerking en hier synergie te zoeken met het NLIP; 5. Voor een verdere kwantificering van de impact op ondernemings-, alliantie- en ketenniveau is een vervolgonderzoek voor de verschillende marktsegmenten noodzakelijk.

48


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

6 Aanbevelingen (2/5) 1. Organiseren innovatiewerkplaats met ondernemers op ketenniveau Het organiseren van een innovatiewerkplaats grijpt de problematiek rond afleverdiscrepanties aan om te komen tot een brede en gezamenlijk innovatie roadmap met bijbehorend actieplan. ketenpartners (en eventueel brancheorganisaties) stellen tijdens deze werkplaats samen lange termijn innovatie ambities en korte termijn doelstellingen op, om diverse uitdagingen samen het hoofd te bieden (zie ook tekstvak ‘aanpak innovatiewerkplaats’). Het proces voorziet duidelijk in een dialoog, een gezamenlijke opbouw van de aanpak en concretisering hiervan. Geen van de partijen hoeft de eigen belangen uit het oog te verliezen. Het gezamenlijk creëren van toekomstige kansen is waar het om draait. Het aanhaken bij bestaande bedrijfsspecifieke oplossingen is bijvoorbeeld een mogelijk startpunt voor verdere uitrol. Door ketenpartners samen dit proces te laten doorleven vergroot dit het draagvlak en geeft het gevoel dat de gezamenlijk ervaren problematiek ook gezamenlijk wordt aangepakt. Voor een groot draagvlak voor ondernemingsoverstijgende oplossingen is het van belang lange termijn doelstellingen op te breken in doelstellingen die op korte termijn impact op ondernemings- en alliantieniveau hebben. Daarbij moet niet alleen aandacht worden besteedt aan korte termijn resultaten en doelstellingen óf lange termijn visie, maar is het aan te bevelen de combinatie tussen beide te maken. Als eerste segmenten voor het organiseren van een innovatiewerkplaats worden de segmenten bouw zendingen, geconditioneerde zendingen en fashion distributie aanbevolen.

Aanpak innovatiewerkplaats Tijdens creatieve werksessies wordt de roadmap met een team opgebouwd onder leiding van een procesbegeleider en een inhoudelijk expert. De volgende stappen worden met elkaar doorlopen: 1. Huidige situatie inventariseren; 2. Scenario’s ontwikkelen; 3. Roadmap opbouwen; 4. Ambities formuleren; 5. Uitdagingen definiëren; 6. Innovatierichtingen benoemen. De nu ontstane roadmap wordt vervolgens door vertaald naar een actieplan.

49


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

6 Aanbevelingen (3/5) 2. Voorlichting om bewustzijn te creëren & dialoog te stimuleren Het initiëren van de oplossingen wordt het meest succesvol ingeleid door goede voorlichting om bewustzijn te creëren. Uit de analyse blijkt dat de ketenpartners momenteel niet voldoende noodzaak hebben om de keten gezamenlijk te versterken. Keten brede oplossingen zijn nodig omdat de problematiek, ook al is deze op het ondernemingsniveau schijnbaar opgelost, geld kost (weg-managen van problemen kost immers ook geld). Ketenpartners hebben samen te maken met oorzaken en gevolgen. Inzicht in deze verbanden maakt het voor partijen inzichtelijk hoe groot de problematiek is en wat het belang van een gezamenlijke aanpak is. Op basis van de inzichten kunnen ketenpartners samen de dialoog aangaan om kansen te spotten en verbeteringen samen op te pakken. 3. Ontwikkelen van opportunity-scan voor ondernemers Om kansen op het gebied van afleverdiscrepanties voor ondernemers inzichtelijk te maken is het aan te bevelen dat keten overstijgende partners (o.a. brancheorganisaties) en ketenpartners een opportunity-scan voor ondernemers ontwikkelen. Vanwege het verborgen karakter van de impact van afleverdiscrepanties is het belangrijk voor ondernemers om eenvoudig te kunnen checken waar voor hun onderneming specifiek de kansen liggen om bepaalde problemen het hoofd te bieden. Middels de opportunity-scan kunnen ondernemingen controleren op de kans op inefficiënties en welke oplossingsrichtingen in hun situatie het waarschijnlijk meest kansrijk zijn. Deze tool speelt ook een belangrijke rol in bewustwording. De vragen “Waar staat mijn onderneming op het gebied van afleverdiscrepanties en waar liggen kansen?” creëren bewustwording en bieden perspectief. .

Tips & Tricks 1 Het inzetten van chauffeurs om specificaties van bestaande en nieuwe afleveradressen in kaart te brengen is een oplossing om slim en snel, op route, veel gegevens te verzamelen. De band met de ontvanger wordt daarnaast verstevigd en de ondernemer verkleint de kans op afleverproblemen. Tips & Tricks 2 Goede automatisering van de logistieke processen zorgt ervoor dat deze processen goed gemanaged kunnen worden. Ook de omgang met eventuele onverwachte omstandigheden wordt eenvoudiger.

50


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

6 Aanbevelingen (4/5) 4. Functionaliteiten in ICT en communicatie & standaardisatie De vijf grootste oorzaken van discrepanties worden het meest effectief aangepakt door oplossingen op het gebied van ICT en communicatie. De logistieke sector heeft op het gebied van ICT volwassenheid een enorme ontwikkeling heeft doorgemaakt. De sector lijkt daarom nu goed voorbereid te zijn op verdere implementatie van (evt. bedrijfsoverstijgende) communicatieoplossingen. Specifieke aandacht voor drie belangrijke functionaliteiten hierbinnen wordt gevraagd tijdens de discussiebijeenkomsten en interviews: Mogelijkheid voor chauffeurs om op een route informatie te corrigeren; Koppeling naar systemen van andere ketenpartners; Interoperabiliteit van systemen (bijv. tussen verlader en vervoerder). Het ontwikkelen van standaarden is in dat verband een belangrijke aanbeveling om interoperabiliteit van systemen mogelijk te maken. Dit verkleint het gevaar op lock-in en haalt barrières weg die ketencommunicatie in de weg staan. Concrete onderwerpen waarvoor standaardisatie opgepakt kan worden zijn hierbij een belangrijk uitgangspunt. Zo kan begonnen worden met bijvoorbeeld: Betalingsstandaardisatie; Standaardisatie van adressen; Standaardisatie van vooraanmelding. Ook de dialoog met ICT dienstverleners en het zoeken van synergie met het NLIP is een belangrijke aanbeveling. ICT dienstverleners zullen op de hoogte moeten zijn van de gevraagde functionaliteiten en interoperabiliteit om deze vraagstukken samen met hun klanten te kunnen oppakken. Deze functionaliteiten zouden ook (deels) opgenomen kunnen worden in het te ontwikkelen iVrachtbrief platform (vooraanmelding).

Tips & Tricks 3 Een digitale of telefonische vooraanmelding zorgt ervoor dat de ontvangende partij weet dat de transporteur onderweg is en een zending komt leveren. Op het ontvangstadres kunnen de laatste voorbereidingen worden getroffen om de zending in ontvangst te nemen. Doordat men weet hoe laat de transporteur ongeveer komt, zal men op het ontvangstadres gereed staan.

51


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

6 Aanbevelingen (5/5) 5. Per marktsegment aanvullend vervolgonderzoek De impact van verborgen inefficiĂŤnties in het afleverproces blijkt moeilijk exact te kwantificeren. Hiervoor is een vervolgonderzoek noodzakelijk. Gegeven de significante verschillen tussen enkele marktsegmenten is de meest zinvolle aanpak om dit vervolgonderzoek per marktsegment uit te voeren. Op basis van de enquĂŞteresultaten en de ronde tafel discussies wordt geconcludeerd dat een succesvolle benadering van het probleem vraagt om differentiatie binnen de logistieke sector. TNO raadt aan met specifieke resultaten en oplossingsrichtingen per deelsegment te komen, om de aansluiting van mogelijke oplossingen op de dynamische problematiek te waarborgen. Deze segmentatie dient met name naar de aard van de goederen te gebeuren. De rol van ketenpartners in het logistieke proces speelt een minder grote rol. Marktsegmenten om te benaderen (op basis van de top 6 uit steekproef): Distributie / physical distribution segment; Geconditioneerd segment; Zeecontainer segment. Een verdere kwantificering van de schade voor ketenpartners is alleen zinvol als ook de manier waarop de impact verzilverd kan worden duidelijk wordt gemaakt. Het business model van een aantal concrete oplossingen zal binnen een vervolgtraject een goede invulling moeten krijgen.

Tips & Tricks 4 Slack in de planning is een oplossing die ervoor zorgt dat eventuele onverwachte omstandigheden op een afleveradres, minder snel leiden tot problemen voor de huidige planning en volgende afleveradressen. Enige extra tijd in de planning zorgt ervoor dat deze onverwachte omstandigheden het hoofd kunnen worden geboden. Tips & Tricks 5 Ga de dialoog aan! Een laatste aanbeveling is om vooral de dialoog met ketenpartners te zoeken om bepaalde ervaringen, oplossingen en frustraties te delen. De dialoog zorgt ervoor dat ketenpartners meer bewust zijn van elkaars bedrijfsvoering en gezamenlijke problemen en kansen. 52


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

7 Oplossingsrichtingen Doorkijk naar oplossingsrichtingen Op basis van de enquĂŞte en de ronde tafel discussies kan een voorzichtige doorkijk naar oplossingsrichtingen worden geformuleerd. De volgende oplossingsrichtingen bieden aansluiting met wat door de responderende bedrijven is aangegeven. Standaardisering voor supply chain ICT; Intensievere communicatie tussen verladers, vervoerders en ontvangers; Crowd sourced database; Intensivering van voorlichting om problematiek en impact te duiden; Verscherpen voorwaarden AVC. De oplossingsrichtingen spitsen zich toe op de ketencommunicatie en beschikbaarheid van informatie. Maar de oplossingsrichtingen hebben daarnaast ook betrekking op het informeren van ketenpartners, over de invloed van bepaalde eigen beslissingen op andere partners in de keten. Op de volgende pagina is per oplossingsrichting een korte SWOTanalyse weergegeven. Deze SWOT-analyse geeft inzicht in de sterke (S) en zwakke (W) kanten en de kansen (O) en bedreigingen (T) van deze oplossingsrichting.

Oplossingen per deelsegment Een van de aanbevelingen die speciale benadrukking vraagt heeft betrekking op de deelsegmenten die in de markt kunnen worden onderscheiden. Niet het onderscheid naar aard van de activiteiten (verlader, vervoerder, ontvanger), maar naar de aard van de goederen is hierin van doorslaggevend belang voor de aanbevelingen en oplossingsrichtingen. Deze deelsegmenten hebben ieder hun eigen kenmerken en problematiek. De eigenheid van problematiek per deelsegment zorgt ervoor dat ĂŠĂŠn sectorbrede oplossing te generiek is Het invoeren en toepassen van de oplossingsrichtingen op de specifieke deelsegmenten is daarom een cruciale stap in de aanpak van afleverdiscrepanties.

53


TNO-rapport / TNO 2013 R10248

7 Oplossingsrichtingen Standaardisering supply-chain ICT S EfficiÍntere koppeling ICT systemen; verlaging barrières ketencomm.; vermijding lock-in. verlaging contractkosten; versteviging concurrentiepositie; duurzame oplossing. W Lange termijn ontwikkeling; vraagt oplijnen van belangen; onderneming overschrijdend. O Enabler diverse verbeteringen logistieke keten; aanhaken netwerk van stakeholders. T Lange termijn commitment gevraagd; kan leiden tot desinvestering; (inter)nationale scope. Intensievere communicatie tussen verlader, vervoerder en ontvanger S Betere afstemming mogelijk; vergroting betrokkenheid bij proces; digitale vooraanmelding. W Communicatie over teveel lagen; teveel communicatie; stijging communicatiekosten. O Aanhaken bij huidige ontwikkelingen rondom speed-docking; ICT biedt ruime mogelijkheden. T Teveel communicatie werkt averechts; inzet van gehele keten noodzakelijk voor succes. Crowd sourced database met uitgebreide supply-chain data S Grote betrokkenheid van participanten; chauffeurs als sensoren; innovatief. W Afhankelijk van bereidheid en nauwkeurigheid ketenpartners; werkt alleen bij grote massa. O Betrokkenheid van gehele keten; bereik via bijv. brancheorganisaties groot. T Eigen oplossingen bedrijven; compatibiliteit; kwaliteit; concurrentiegevoeligheid; prijs. Intensivering van voorlichting S Kosteneffectief; leidt tot meer inzicht & begrip; maakt problematiek inzichtelijk. W Passieve oplossing; gaat in de basis niet verder dan inzichtelijkheid. O Groot bereik via brancheorganisaties; die hiermee aan kunnen sturen op lidmaatschap. T Onverschilligheid; interesse van meerdere kanten noodzaak. Verscherpen AVC S Basis voor betere afspraken tussen ketenpartners. W Basis is al in AVC aanwezig; geen oplossing voor imago; weinig innovatief. O Dwingt tot nadenken over gevolgen van eigen handelen; lost problemen niet duurzaam op. T Kan verhoudingen ketenpartners op scherp zetten; geen incentive tot innovatie. 54


rapport_afleverdiscrepanties