Issuu on Google+

Management

Emailing

FidÊliser vos clients : Les 5 règles d’or de l’emailing L’email reste l’un des supports privilÊgiÊ pour toucher ses clients dans le domaine du tourisme. Les emails liÊs aux loisirs, aux vacances, reprÊsentent plus de 50 % de l’ensemble des emails envoyÊs par les annonceurs. Cependant, pour qu’une campagne soit efficace et que les emails soient lus, les cibles doivent être clairement identifiÊes ; une base structurÊe et stimulÊe doit être mise en place ; des messages pertinents doivent être envoyÊs au bon moment. Règle n° 1 Constituer une base de donnÊes Cette règle est la plus importante ; sans base de donnÊes clients, pas de campagnes d’emailing rÊussies, pas de connaissance client ! Quel que soit le support choisi pour crÊer votre base de donnÊes (excel, DFFHVV306RXWLO&50SURSUHǨ LOIDXW privilÊgier la simplicitÊ. Quelle que soit la source ou l’origine des donnÊes (formulaire

54 Industrie Hôtelière n° 655 - AoÝt-Septembre 2012

:HEEDVHFOLHQWVH[LVWDQWH306 XQH seule base de donnÊes doit être alimentÊe rÊgulièrement, sÊcurisÊe, segmentÊe et automatisÊe sur des actions prÊcises.

Règle n° 2 Envoyer les emails au bon moment Envoyer des emails au bon moment pour capter l’attention de votre prospect ou client : $YDQWYRWUHVMRXUm3USDUH]YRWUH VMRXU}(QSUHQDQWHQFRPSWH - le Type de voyage (Pro, Famille, à 2‌), - la Langue parlÊe et le pays d’origine,

- la durÊe du sÊjour... $OǠDUULYHm9RWUHVDWLVIDFWLRQGX VMRXUb}RXm&RQFRXUV-HX[} Pour crÊer une proximitÊ avec le client. $SUªVOHVMRXUm9RWUHVDWLVIDFWLRQ} Pour connaÎtre la satisfaction du client, amÊliorer le taux d’option et les commentaires clients sur les sites d’avis (Tripadvisor‌), l’inscription à une newsletter...

Règle n° 3 RÊussir la crÊation de son email Pour le contenu du message de l’email, il faut utiliser :


- l’environnement de l’entreprise en fonction des cibles visÊes (expositions, informations pratiques, concerts, restaurants aux alentours‌), - d’ÊvÊnements internes (de l’apÊro Beaujolais au vernissage d’un artiste), - l’actualitÊ de l’hôtel sous forme d’une narration attractive, - une communication tarifaire cohÊrente. L’Êmetteur de l’email doit être clairement identifiÊ (nom de l’entreprise ou nom d’une personne mÊmorisable) mais pas contact@ entreprise.com. Le secteur du tourisme est l’un des plus grands pourvoyeurs d’emails. Aussi le fait d’être identifiÊ optimise la lecture de l’email parmi l’ensemble des emails reçus. L’objet de l’email doit être concis et explicite pour donner envie à l’internaute de l’ouvrir - 35 / 40 signe maximum Pour rÊussir son message, l’email doit contenir les ÊlÊments suivants : - des textes courts, - des images aux dimensions spÊcifiÊes, - des liens vers les pièces attachÊes, - un Êquilibre 50/50 entre le texte et l’image , - un objet en lettres minuscules, sans exclamation. Toujours prÊvoir une version texte et pas seulement HTML de l’email.

Règle n° 4 RÊussir l’envoi de son email 1H3$6IDLUHFRQȊDQFHTXǠ¢XQHSUYLVXDOLsation sur sa propre boÎte emails. En effet, il existe de nombreux clients de messagerie sur le marchÊ et chacun peut afficher tout ou partie du message reçu. La mise en forme de l’email peut ainsi varier entre 2 clients de messagerie distincts. 90 % des emails qui circulent dans le monde sont considÊrÊs FRPPHGX63$03RXUQHSDVTXHOǠHPDLO soit considÊrÊ comme un spam, il est plus que conseillÊ d’utiliser une solution d’envoi d’email fiable et professionnelle (comme Message Business) et non d’utiliser son propre logiciel de messagerie Outlook pour faire un envoi groupÊ.

OBLIGATION ET BONNE PRATIQUES ,OIDXWGFODUHUVRQȊFKLHUGǠDGUHVVHV¢OD&1,/ORUVTXHOǠREMHFWLIUSRQG¢OǠXQGHVFULWªUHV VXLYDQWV ǧHIIHFWXHUOHVRSUDWLRQVUHODWLYHV¢ODJHVWLRQGHVFOLHQWVFRQFHUQDQWOHVFRQWUDWVOHVFRPPDQGHVOHVOLYUDLVRQVOHVIDFWXUHVODFRPSWDELOLWHWHQSDUWLFXOLHUODJHVWLRQGHVFRPSWHV FOLHQWVXQSURJUDPPHGHȊGOLWDXVHLQGǠXQHHQWLWRXSOXVLHXUVHQWLWVMXULGLTXHVOHVXLYL de la relation client tel que la rÊalisation d’enquêtes de satisfaction, la gestion des rÊclamations HWGXVHUYLFHDSUªVYHQWH ǧHIIHFWXHUGHVRSUDWLRQVUHODWLYHV¢ODSURVSHFWLRQ ǧODJHVWLRQGǠRSUDWLRQVWHFKQLTXHVGHSURVSHFWLRQ FHTXLLQFOXWQRWDPPHQWOHVRSUDWLRQV WHFKQLTXHVFRPPHODQRUPDOLVDWLRQOǠHQULFKLVVHPHQWGHODEDVHGHGRQQHVHWODGGXSOLFDWLRQ  ǧODVOHFWLRQGHSHUVRQQHVSRXUUDOLVHUGHVDFWLRQVGHȊGOLVDWLRQGHSURVSHFWLRQGHVRQGDJH de test produit et de promotion. Sauf consentement des personnes concernÊes recueilli dans OHVFRQGLWLRQVSUYXHV¢OǠDUWLFOHFHVRSUDWLRQVQHGRLYHQWSDVFRQGXLUH¢OǠWDEOLVVHPHQWGH SURȊOVVXVFHSWLEOHVGHIDLUHDSSDUD°WUHGHVGRQQHVVHQVLEOHV RULJLQHVUDFLDOHVRXHWKQLTXHV RSLQLRQVSKLORVRSKLTXHVSROLWLTXHVV\QGLFDOHVUHOLJLHXVHVYLHVH[XHOOHRXVDQWGHVSHUVRQQHV  ǧODUDOLVDWLRQGǠRSUDWLRQVGHVROOLFLWDWLRQV ǧOǠODERUDWLRQGHVWDWLVWLTXHVFRPPHUFLDOHV ǧODFHVVLRQODORFDWLRQRXOǠFKDQJHGHVHVȊFKLHUVGHFOLHQWVHWGHVHVȊFKLHUVGHSURVSHFWV ǧOǠRUJDQLVDWLRQGHMHX[FRQFRXUVGHORWHULHVRXGHWRXWHRSUDWLRQSURPRWLRQQHOOH¢OǠH[FOXVLRQ GHVMHX[GǠDUJHQWHWGHKDVDUGHQOLJQHVRXPLV¢OǠDJUPHQWGHOǠ$XWRULWGH5JXODWLRQGHV -HX[HQ/LJQH ǧODJHVWLRQGHVGHPDQGHVGHGURLWGǠDFFªVGHUHFWLȊFDWLRQHWGǠRSSRVLWLRQǧODJHVWLRQGHV LPSD\VHWGXFRQWHQWLHX[¢FRQGLWLRQTXǠHOOHQHSRUWHSDVVXUGHVLQIUDFWLRQVHWRXTXǠHOOH QǠHQWUDLQHSDVXQHH[FOXVLRQGHODSHUVRQQHGXEQȊFHGǠXQGURLWGǠXQHSUHVWDWLRQRXGǠXQ FRQWUDW ǧODJHVWLRQGHVDYLVGHVSHUVRQQHVVXUGHVSURGXLWVVHUYLFHVRXFRQWHQXV,OIDXWDVVXUHUOH dÊsabonnement dans l’email. 3OXVLHXUVSRVVLELOLWVGǠDERQQHPHQWHWGHGVDERQQHPHQW 1HZVOHWWHU3URPRWLRQ(YQHPHQWV,OIDXWUHFXHLOOLUODUDLVRQGXGVDERQQHPHQW/HVUDLVRQV GǠXQGVDERQQHPHQWVRQWVRXYHQWGLIIUHQWHVHQȊGOLVDWLRQHWHQDFTXLVLWLRQ

OHV63$0GHVORJLFLHOVGHPHVVDJHULH Cependant, il faut savoir qu’il n’y a pas de mesure directe de la dÊlivrabilitÊ. Tous les messages n’arrivent pas à leurs destinataires. Il est important de s’intÊresser au taux de dÊlivrabilitÊ indiquÊ par le logiciel d’emailing utilisÊ pour l’envoi de la campagne d’emails. Le taux de dÊlivrabilitÊ des e-mails bien arrivÊs à destination atteint 91,1 % en France. 6RXUFHLQIREXURPDJFRP 

La dÊlivrabilitÊ d’un email est le plus point primordial à ne pas nÊgliger ; en effet, pour toucher une audience plus large, l’email envoyÊ ne doit pas  atterrir  dans

Julien Chapillon - EHotelMarketing Q

SÉLECTION DE PRESTATAIRES D’EMAILING POUR UNE PME ǧ 6QLSHPDLOFRP ǧ 'ROLVWQHW ǧ 6DUEDFDQHFRP ǧ (PDLOFLEOHFRP ǧ 0HVVDJHEXVLQHVVFRP 3RXUXQHHQWUHSULVHTXLVRXKDLWHHQYR\HUHPDLOVSDUDQOǠRIIUHWDULIDLUHSHXWDOOHU GH+7¢HXURV+7

Règle n° 5 Analyser les rÊsultats gÊnÊrÊs par l’envoi d’un email pour augmenter son chiffre d’affaires

La dĂŠlivrabilitĂŠ peut ĂŞtre fortement amĂŠliorĂŠe par : - la qualitĂŠ de la base de contact, - le HTML et la version texte, OHVWHFKQRORJLHVGÇ HQYRLV 6073  - le suivi des envois (Postmastering,) OÇ DQDO\VHGHVUHWRXUV 13$,6RIWGÂŤVDbonnement, ouverture, clic) - la pertinence des messages (confiance et complicitĂŠ).

Ouverture de compte + paramĂŠtrage

6QLSHPDLO

Dolist

6DUEDFDQH

Email Cible

Message Business

0â‚Ź

750 â‚Ź

0â‚Ź

0â‚Ź

0â‚Ź

Formation

400 â‚Ź

NC

NC

NC

NC

Abonnement mensuel au service, sur 12 mois

50 â‚Ź

59 â‚Ź

59â‚Ź

100â‚Ź

42 â‚Ź

Frais de routage pour 50 000 emails

250â‚Ź

250â‚Ź

inclus

250â‚Ź

inclus

1 250 â‚Ź

1 708 â‚Ź

708 â‚Ź

1 450 â‚Ź

499 â‚Ź

TOTAL HT/An

Tous proposent un accompagnement pour rĂŠaliser vos messages et gĂŠrer vos campagnes.

Industrie Hôtelière n° 655 - AoÝt-Septembre 2012

55


Fidéliser vos clients - Les 5 règles d'or de l'emailing