Issuu on Google+

opinião dos usuários

Preferência dos usuários de ônibus de Belo Horizonte em relação à conduta dos motoristas

AN P

Max Wilson Ramos

E-mail: maxw@pbh.gov.br

Leise Kelli de Oliveira E-mail: leise@etg.ufmg.br

Escola de Engenharia da Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG Departamento de Engenharia de Transportes e Geotecnia – DETG

Nos dias atuais, em que a qualidade do serviço de transporte não sustenta a crescente migração para o meio individual por automóveis e motocicletas dos potenciais usuários do sistema de transporte público, é imprescindível avaliar minuciosamente o indicador que afere o nível de satisfação desses usuários também pelo critério de como os usuários são tratados pelos operadores. Deve-se, a partir dos resultados detetados, desenvolver ações de melhoria da qualidade concernentes à minimização da insatisfação dos mesmos. Já foi comprovado que o trânsito, quando muito congestionado, pode levar os motoristas a um nível de estresse bastante elevado. As interações inevitáveis com outros motoristas, alguns deles conduzindo seus veículos de forma indevida, com pedestres, por vezes desatentos, o relacionamento nem sempre cordial com os usuários do transporte público, além de outros problemas pessoais, podem contribuir para um desequilíbrio na forma de agir do motorista de ônibus. Neste contexto, em 2010, a Empresa de Transporte e Trânsito de Belo Horizonte S.A. (BHTrans) recebeu mais de vinte e um mil registros de reclamações relacionados ao transporte público que atende à capital dos mineiros. Cerca de 24% desses são relacionados a um grupo de eventos denominado na empresa por “conduta inadequada dos operadores”, que totaliza atitudes indevidas, segundo os usuários reclamantes, tanto de motoristas dos ônibus quanto dos agentes de bordo. Dentre outros, pode-se citar, como exemplos de reclamações dessa natureza, falta de educação, freadas ou arrancadas bruscas, avançar sinal, não girar a roleta após pagamento da tarifa em dinheiro pelos passageiros que embarcam e desembarcam pela porta dianteira, ofensas, arrancar o veículo com passageiros embarcando ou desembarcando. 39


Revista dos Transportes Públicos - ANTP - Ano 34 - 2011 - 3º quadrimestre

A maior parte das reclamações é cabível aos motoristas. A partir desse cenário e almejando sua melhoria, este artigo apresenta os resultados da avaliação da importância que os usuários de ônibus de Belo Horizonte dão à postura dos motoristas durante uma viagem. Para tal avaliação, utilizou-se a técnica de preferência declarada. Este artigo apresenta os resultados e diretrizes de ações para melhoria do problema identificado. O COMPORTAMENTO DOS OPERADORES DE TRANSPORTE PÚBLICO Problemas advindos do relacionamento entre os operadores do transporte e os passageiros têm sido foco de vários estudos, uma vez que o serviço de transporte é essencial à população das cidades e o comportamento dos operadores tem grande relevância. Erros no trabalho do motorista, por exemplo, podem ocasionar acidentes. Estudos referentes aos motoristas, apresentados por Mendes (1987), relatam que eles atribuem como principais dificuldades no trabalho o relacionamento com os passageiros, considerando-os como principal motivo de desgastes e fonte constante de conflitos. Como conclusão citam que a constante ocorrência de incidentes com os passageiros refletem-se não só no bem-estar dos motoristas quanto na qualidade do serviço prestado. Lima Júnior (1995) descreve os principais critérios de avaliação da qualidade para o transporte público na visão do usuário e, dentre eles, cita a empatia, correspondente à avaliação da disposição do motorista e cobrador em dar informações e de demonstrar atenção com pessoas idosas e deficientes físicos. Outro critério citado no trabalho é a segurança, relacionado à condução do veículo pelo motorista. Sobre a qualidade dos serviços de transporte coletivo oferecidos à população, Ferraz e Torres (2004) consideram doze principais fatores caracterizadores que influenciam na qualidade do transporte público por ônibus. Dentre eles, o comportamento dos operadores, fator relacionado à postura dos motoristas e cobradores durante o desempenho de suas atividades. Os autores sugerem como parâmetros de avaliação para esse fator “Motoristas dirigindo com habilidade e cuidado e motoristas e cobradores prestativos e educados”. González et al. (2000) avaliaram a qualidade do transporte urbano por ônibus na Espanha sob a ótica dos usuários utilizando medidas psicométricas. Dentre os aspectos avaliados, foram considerados o profissionalismo dos condutores e o cuidado com idosos e deficientes. 40


Preferência dos usuários de ônibus de Belo Horizonte em relação à conduta dos motoristas

Esses trabalhos indicam que a conduta dos operadores tem sido considerada na realização de pesquisas para avaliação da qualidade de serviços de transportes. Questionamentos referentes à educação dos operadores e se os motoristas costumam frear ou acelerar suavemente, ou ainda se é seguro andar de ônibus em relação a acidentes visam refletir a participação dos operadores na qualidade ao interagirem com os usuários. Em Belo Horizonte, a BHTrans consolidou as reclamações dos usuários do transporte público por ônibus para conhecer os principais problemas. A tabela 1 apresenta todas as reclamações relacionadas à conduta inadequada dos operadores do transporte coletivo por ônibus (motoristas e agentes de bordo) registradas em dezembro de 2010. Tabela 1 Reclamações associadas à conduta inadequada dos operadores do transporte por ônibus Reclamação

Percentual

Falta de educação

59,3

Arrancar com passageiro embarcando e/ou desembarcando

12,2

Freadas / arrancadas bruscas

5,5

Conversa desnecessária do operador

5,2

Não rodar a roleta

4,0

Ameaças

2,8

Ofensas verbais

2,8

Fechar cruzamento

2,4

Não saber operar o elevador para deficiente

1,5

Avançar sinal

1,2

Agressão física

0,9

Namorar no serviço

0,6

Operador fora do posto de trabalho

0,6

Dirigir com portas abertas

0,3

Fumar no ônibus

0,3

Passageiro viajando sentado no motor

0,3

Fonte: BHTRANS (dezembro/2010).

Os dados evidenciam, como os autores acima citados, que a educação é um fator importante para o usuário, assim como a forma de dirigir. Esses elementos foram considerados para avaliar a conduta dos operadores de transporte utilizando a técnica de preferência declarada. 41


Revista dos Transportes Públicos - ANTP - Ano 34 - 2011 - 3º quadrimestre

A TÉCNICA DE PREFERÊNCIA DECLARADA O termo preferência declarada (PD) refere-se a uma família de técnicas de coleta de dados que utiliza declarações de indivíduos sobre suas preferências, dentro de um conjunto de alternativas hipotéticas, objetivando estimar funções utilidade (Kroes e Sheldon, 1988). Segundo Bastos (1994), a forma e complexidade do experimento, um dos fatores de sucesso da pesquisa, passa pela decisão de quais atributos devem ser considerados e seus respectivos níveis. Conforme Ortúzar e Willumsen (1990), o princípio básico dos modelos de escolha discreta, que compõe a técnica de preferência declarada, enuncia que a probabilidade de um indivíduo de fazer uma determinada opção é função das características socioeconômicas e da atratividade da alternativa em comparação a outras. A aplicação da pesquisa de preferência declarada possibilita estimar os coeficientes dos atributos da função utilidade que representam a atratividade das alternativas, ou seja, o peso relativo de cada variável de decisão na utilidade para o entrevistado. O objetivo é determinar a probabilidade de escolha de determinada alternativa pelos entrevistados e, assim, explicar o comportamento dos mesmos. Neste trabalho, foi utilizado o modelo Logit Multinomial, de escolha discreta. Nele, o comportamento de escolha dos usuários é modelado através da identificação das suas funções de utilidade (Ben-Akiva e Lerman, 1985). O desenvolvimento de um experimento no qual a técnica de PD é aplicada, de acordo com Ortúzar e Willumsen (1994), deve ser executado cumprindo-se os seguintes estágios: - Identificar os atributos-chaves de cada alternativa e construir conjuntos de escolha. Todos os atributos essenciais devem estar presentes e as opões devem ser plausíveis e realistas. - Projetar o experimento de maneira que as opções apresentadas aos respondentes facilitem expressar suas preferências. A forma de apresentação das alternativas deve ser de fácil entendimento, devendo estar em consonância com a experiência dos respondentes e suas restrições. - Desenvolver uma estratégia de amostragem que assegure um bom e representativo conjunto de dados. - Conduzir o levantamento de forma apropriada, incluindo supervisão e procedimentos de controle de qualidade. - Usar boas técnicas de estimação de modelos, sendo mais adequado e seguro, do ponto de vista de representação da realidade, a utilização conjunta de dados de preferência declarada e preferência revelada. 42


Preferência dos usuários de ônibus de Belo Horizonte em relação à conduta dos motoristas

DEFINIÇÃO DO EXPERIMENTO O objetivo deste estudo consiste em identificar qual é a preferência dos usuários dos serviços de transporte por ônibus no tocante ao conflito que por vezes eles têm em relação à conduta dos motoristas. Para definir os atributos necessários à pesquisa de preferência declarada, as reclamações listadas na tabela 1 foram agrupadas em três grupos e estão apresentadas na tabela 2. Desta forma, neste trabalho, considerou-se, como atributos, este agrupamento, sendo: educação, forma de conduzir o veículo e atitude em situações de conflito. Tabela 2 Agrupamento das reclamações Reclamação

Percentual

Educação

59,3

Forma de conduzir o veículo

26,9

Atitude em situações de conflito

6,4

Outros

7,4

Neste experimento, foram considerados dois níveis para os atributos, apresentados no quadro 1. O nível “zero” representa a situação em que os motoristas são educados, conduzem os veículos de forma segura e resolvem as situações de conflito que possam ocorrer durante a viagem, agindo não agressivamente. O nível 1, por sua vez, foi escolhido como representação da situação atual. Quadro 1 Atributos e níveis da pesquisa Atributos

Níveis “Zero”

1

Educação

Educado

Mal educado

Forma de conduzir o veículo

Com segurança

Sem segurança

Atitude em situação de conflito

Não agressiva

Agressiva

A pesquisa foi elaborada tendo como base o ensaio 3.1 desenvolvido por Souza (1999). Nas entrevistas com os usuários de ônibus, as combinações dos diferentes níveis eram exibidas em forma de cartões com quatro alternativas de escolha em cada. Para facilitar o entendimento dos entrevistados e mostrar as alternativas de forma mais simples e objetiva, foram utilizadas figuras que expressavam as diferentes combinações de níveis para os atributos, como apresentado na figura 1.

43


Revista dos Transportes Públicos - ANTP - Ano 34 - 2011 - 3º quadrimestre

Figura 1 Imagens representativas dos atributos e níveis utilizados nos cartões

A pesquisa foi realizada em pontos de embarque e desembarque de passageiros, no dia 21 de abril de 2011. Para apresentar um nível de confiança de 90% seria necessária a realização de 100 entrevistas. Foram realizadas 104 entrevistas. RESULTADOS A tabela 3 apresenta o resumo do perfil dos entrevistados, onde pode-se verificar que a maioria é do sexo feminino, entre 18 e 25 anos, com utilização frequente do transporte público. Tabela 3 Resumo do perfil dos entrevistados Sexo Faixa etária

Frequência semanal de utilização do transporte coletivo por ônibus

44

Masculino Feminino 18 a 25 anos 26 a 35 anos 36 a 45 anos mais de 45 anos 1 a 2 vezes 3 a 5 vezes Raramente

Percentual 45,2 54,8 33,7 31,7 17,3 17,3 9,6 66,4 24,0


Preferência dos usuários de ônibus de Belo Horizonte em relação à conduta dos motoristas

Além disso, foi solicitado que os entrevistados atribuíssem uma nota de 1 e 5 (sendo 1 a menor) para a atitude dos motoristas, levando-se em consideração não apenas os atributos da pesquisa, mas a forma como prestavam o serviço de sua responsabilidade. Os resultados apresentados na tabela 4 apontam que as pessoas do sexo feminino atribuem nota média inferior que os entrevistados do sexo masculino. Além disso, verifica-se que a menor nota média (2,5) foi atribuída pelas pessoas do sexo feminino, pertencentes à faixa etária compreendida entre 18 e 25 anos e que utilizam frequentemente o transporte coletivo por ônibus (3 a 5 vezes por semana). Tabela 4 Nota geral atribuída aos motoristas Sexo

Idade

Frequência

Nota geral

Masculino

18 a 25 anos

3,0

2,7

3,6

3,0

26 a 35 anos

3,0

3,8

3,7

3,7

36 a 45 anos

*

3,5

4,3

3,9

Mais de 45 anos

3,0

4,0

*

3,9

Masculino geral

3,0

3,5

3,8

3,5

Feminino

18 a 25 anos

3,3

2,5

4,3

3,0

26 a 35 anos

4,0

3,1

3,3

3,2

36 a 45 anos

4,0

2,7

3,3

3,0

Mais de 45 anos

5,0

3,8

3,7

3,9

Feminino geral

3,8

2,9

3,6

3,2

Geral

3,6

3,2

3,7

3,3

(*) Não houve entrevistados neste sexo/faixa etária.

Os resultados da pesquisa de preferência declarada estão apresentados na tabela 5. Os valores apresentados no teste T-student, calculados a partir do quociente entre os coeficientes estimados e seus respectivos desvios padrão, serão significativos com 90% de confiança caso sejam superiores a 1,945. Assim, é possível aceitar que os coeficientes são significativos (módulo dos valores superiores ao número padronizado) e podem ser incluídos no modelo. Da mesma forma, os valores calculados na pesquisa para Rho e Rho ajustado (0,3471 e 0,3380) revelam que a calibração apresenta um bom desempenho, pois estes estão compreendidos no intervalo entre 0,2 e 0,4.

45


Revista dos Transportes Públicos - ANTP - Ano 34 - 2011 - 3º quadrimestre

Tabela 5 Resultados obtidos Atributo Educação Forma de conduzir o veículo Atitude em situações de conflito

Coeficiente

Teste T

-1,0014 -2,1735 -0,7318

-6,2197 -10,6035 -4,6831

A figura 2 mostra os percentuais dos atributos, indicando a relevância dos mesmos. Diferentemente do resultado da análise das reclamações, a forma de conduzir o veículo é o atributo mais relevante para os entrevistados. Contudo, não é surpresa que, nas viagens de ônibus, os usuários prefiram a segurança expressada na forma de conduzir o veículo pelo motorista do que outros atributos. Figura 2 Representação gráfica da máxima utilidade

A tabela 6 apresenta os resultados da pesquisa por estratificação da amostra. Verifica-se, a partir da análise dessas tabelas, que, para os entrevistados do sexo feminino, a habilidade do motorista em lidar com situações de conflito é mais importante que para os homens, além do fato de que as pessoas idosas consideram mais importante a forma como os veículos são conduzidos. Observa-se também que é menor a importância atribuída à segurança, expressada na forma como os motoristas conduzem os veículos, para as pessoas que utilizam o transporte por ônibus frequentemente (de 3 a 5 vezes por semana). Em relação às notas atribuídas, observa-se que os entrevistados que melhor avaliaram os motoristas preferem que estes sejam mais educados a que tenham habilidade de lidar com situações de conflito. No entanto, o inverso desta preferência é verificado para as pessoas que pior avaliaram os motoristas. 46


Rho

0,3962

0,2897

0,4187

0,2782

0,4605

0,2647

0,3295

0,4958

0,3704

0,3986

0,2883

0,2935

Estratificação da amostra

Sexo masculino

Sexo feminino

18 a 25 anos

26 a 35 anos

36 a 45 anos

Acima de 45 anos

Utilização de 3 a 5 vezes

Utilização de 1 a 2 vezes por semana

Rara utilização

Nota 4 ou 5

Nota 3

Nota 1 ou 2

-0,6756

-1,1189

-1,1637

-0,7128

-1,5854

-1,2013

-1,7534

-1,4754

-0,4875

-1,1695

-0,8613

-1,2285

Coeficiente

Educação

Atributo

16,93

34,22

24,55

16,35

26,79

30,97

48,89

25,85

15,48

23,46

23,40

28,20

% relativo

Tabela 6 Resultados da pesquisa por estratificação da amostra

-2,1706

-1,9280

-2,5477

-2,6132

-3,9280

-2,0870

-1,3673

-2,8685

-2,1701

-2,8008

-2,0176

-2,4994

Coeficiente

54,41

58,96

53,74

59,92

66,37

53,80

38,12

50,26

68,89

56,19

54,82

57,38

% relativo

Forma de conduzir o veículo

-1,1435

-0,2233

-1,0292

-1,0348

-0,4052

-0,5908

-0,4658

-1,3632

-0,4923

-1,0146

-0,8017

-0,6278

Coeficiente

28,66

6,83

21,71

23,73

6,85

15,23

12,99

23,89

15,63

20,35

21,78

14,41

% relativo

Atitude em situação de conflito

Preferência dos usuários de ônibus de Belo Horizonte em relação à conduta dos motoristas

47


Revista dos Transportes Públicos - ANTP - Ano 34 - 2011 - 3º quadrimestre

CONSIDERAÇÕES FINAIS É notório que uma parcela da população vem abandonando o transporte público devido à facilidade e às vantagens oferecidas no mercado para aquisição do veículo privado. Tal fato deve-se também à baixa qualidade dos serviços de transporte oferecidos. A reversão desse quadro somente será possível a partir do momento em que o serviço ofertado esteja em conformidade às exigências dos clientes, os usuários do transporte púbico. A qualidade dos serviços de transporte por ônibus, sob o ponto de vista dos usuários, está associada ao valor e às utilidades agregadas. Assim sendo, esses serviços serão adequados e apresentarão um nível de excelência que satisfaça seus usuários quando atenderem às várias características que irão se refletir na qualidade desejada. Dentre essas, pode-se afirmar que um dos fatores de significativa influência na qualidade é o comportamento dos operadores. Por meio da aplicação da técnica de preferência declarada, os resultados apresentados neste trabalho demonstram que eles podem ser usados na busca pela melhoria da qualidade dos serviços de transporte por ônibus, uma vez que os atributos avaliados são significativos e úteis para os usuários de ônibus. A forma como o motorista de ônibus conduz o veículo reflete-se na segurança da viagem, sendo o atributo mais importante para os usuários. No entanto, os problemas relacionados à educação dos operadores são os maiores motivadores das reclamações registradas junto à BHTrans, órgão gestor do transporte em Belo Horizonte. Os resultados da pesquisa também mostram a importância atribuída tanto à educação do motorista quanto à habilidade que esse deve ter quando houver quaisquer situações de conflito dentro do ônibus. Dessa forma, poderão contribuir como norteadores à elaboração de programas de treinamento dos motoristas de ônibus e na definição de ações que visem minimizar as reclamações dos usuários e, por sua vez, agregar valor aos serviços de transporte. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BEN-AKIVA, M.; LERMAN, S. Discrete choice analysis: Theory and application to travel demand. 7. ed. Cambridge: MIT Press, 1985. KROES, E. P.; SHELDON, R. J. Stated preference methods. An introduction. Journal of Transport Economics and Policy. Londres, v. XXII, n. 1, janeiro 1988, p. 11-25. LIMA Jr., O. F. Qualidade em serviços de transportes: conceituação e procedimentos para diagnóstico. Tese de doutorado. Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, 1995, 215 p.

48


Preferência dos usuários de ônibus de Belo Horizonte em relação à conduta dos motoristas

FERRAZ, A. C. P.; TORRES, I. G. E. Transporte público urbano. São Paulo: Rima Editora, 2004, 428 p. MENDES, L. R. Serviço essencial x trabalho penoso: Análise das condições de trabalho dos motoristas de ônibus coletivo urbano na cidade de Belo Horizonte. Belo Horizonte. Dissertação de mestrado. Cepead/Face/UFMG, 1987. GONZÁLEZ, M. S. R.; PESQUEIRA, G. S.; FERNANDEZ, C. A. Construcción y análisis de un cuestionario de evaluación de los medios de transporte público. Psicothema, 2000, vol. 12, nº 3, p. 399-405. ISSN 0214. KROES, Eric P.; SHELDON, Robert J. Stated preference methods. An introduction. Journal of Transport Economics and Policy. Londres, v. XXII, n. 1, janeiro 1988, p. 11-25. BASTOS L. C. Planejamento da rede escolar: uma abordagem utilizando preferência declarada. Tese de doutorado em Engenharia de Produção. Universidade Federal de Santa Catarina, 1994. ORTÚZAR, Juan de Dios; WILLUMSEN, Luis G. Modeling transport. Chichester England: John Wiley & Sons, 1990. BEN-AKIVA, M.; LERMAN, S. R. Discrete choice analysis. The MIT Press, 1989. ORTÚZAR, J. de D. & WILLUMSEN, L. G. Modelling transport. 3. ed. Nova Iorque: John Wiley & Sons Ltd., 1994. SOUZA, O. A. Delineamento experimental em ensaios fatoriais utilizando a técnica de preferência declarada. Tese de doutorado. Universidade Federal de Santa Catarina, Departamento de Engenharia de Produção, 1999.

49


Artigo 05 - RTP 129