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Conférence

Génération Y Attirer et retenir la prochaine génération de clients bancaires Paris, 8-9 mars 2012 www.efma.com/jeunes Best practices in retail financial services more information on www.efma.com


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Génération Y Attirer et retenir la prochaine génération de clients bancaires Les clients de la Génération Y ( ou Gen Y ) utilisent régulièrement les dernières technologies de l’information. Souvent peu attirés par les méthodes classiques de communication de la banque de détail, ils préfèrent communiquer et interagir sur Internet ou sur téléphone mobile. Pour attirer et retenir les clients de ce segment, les banques doivent donc établir une approche client novatrice, exigeant la mise en place de nouvelles stratégies, de nouveaux modèles opérationnels et de nouvelles méthodes de communication (en délaissant notamment le jargon bancaire au profit de termes que les clients de la Gen Y comprendront). Nombre de ces points seront au programme de la conférence annuelle sur la Génération Y. Nous examinerons les objectifs suivants : Cibler et satisfaire les besoins de la Gen Y • Définir les questions de fond. Qui sont les clients de la Gen Y et comment une banque peut-elle les attirer ? Quels critères de segmentation utiliser ? Quelles pratiques et technologies novatrices privilégier pour séduire cette génération ? • Cibler la bonne population. Investir dans le marché des jeunes; cibler les jeunes par le biais de l’éducation; miser sur les moments de vérité; sonder les stratégies familiales; évaluer la rentabilité relative des clients de la Gen Y. • Elargir ses horizons. Créer de nouveaux services et / ou élargir ses marchés par l’établissement de partenariats. Développer les bons canaux et les bonnes stratégies • Une nouvelle approche des canaux. Assurer le développement rentable de nouveaux canaux et optimiser la performance des canaux attractifs auprès de la Gen Y – notamment la banque mobile, la banque en ligne, la vidéo et les médias sociaux. Renforcer l’attrait des agences et ouvrir des agences spécialisées. • Une nouvelle approche globale. Développer un nouveau modèle opérationnel qui couvre l’ensemble des activités de la banque; définir une approche spécifique centrée sur les risques; optimiser les techniques de marketing et de communication; analyser les activités de la Gen Y. • Innovation produits et design. Développer une gamme de produits spécialement conçue pour la prochaine génération (cartes personnalisées, épargne et crédit, assurances, etc.). n

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Jeudi 8 mars 2012 Matinée

Frédéric Perrin Partner Exton Consulting France

Radu Topliceanu Executive Director Private Individual Customers Area Raiffeisen Bank Roumanie

Les 16-29 ans, les années charnières : un enjeu majeur pour les services financiers - Un nouvel éclairage sur l’évolution des modes de consommation et des attentes en matière de services financiers de cette population : l’étude Exton Consulting - 16-29 ans : des années charnières avec de multiples opportunités à saisir pour les acteurs financiers - Des opportunités de conquête importantes aux moments clés de la vie des jeunes... qui demandent une approche adaptée - Les défis majeurs : la nécessité d’investissements humains, technologiques et financiers importants pour toucher, conquérir et fidéliser cette population

Pourquoi la Gen Y ? - Sont-ils différents ? - Où les trouver ? - Pourquoi sont-ils importants ?

Amir Tabakovic

Au-delà des mots à la mode, démystifier les services bancaires auprès de la Gen Y - Nouvelles devises : attention et données - Une nouvelle proposition de valeur : théorie et pratique - Quel est votre choix : excellence ou infrastructure ?

Evelyne Toméo

Attirer et conserver les clients Gen Y - Carte d’identité des Gen Y - Gen Y, identité culturelle et attitude face à la société - Comment la banque s’adapte à la Gen Y ? - Gen Y, une génération qui accélère le changement dans la banque

Jan van Waveren

« Connecter » avec les jeunes - Quelles sont les attentes de la nouvelle génération à l’égard des entreprises ? - Comment ABN Amro « connecte » avec la Gen Y - Etude de cas des meilleures pratiques : une utilisation combinée de la réalité augmentée et des techniques classiques de marketing direct

Head of Market Development PostFinance Die Schweizerische Post Suisse

Directrice du Marché des Particuliers Société Générale France

Youth Marketer ABN Amro Bank Pays-Bas

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Jeudi 8 mars 2012 Après-midi

Pedro Appleton Figueira Retail Marketing VP BES - Banco Espírito Santo Portugal

Petri Ehn Head of e-Banking Poland and Baltic Countries Nordea Bank Finlande

Jozsef Nyíri Chief Innovator

IND Group Hungary

Ahmed Benlafkih El-Idrissi Directeur de Division Marchés Produits Particuliers et Professionnels Banque Centrale Populaire Maroc

“BES 18.31”. La Génération Y vue par une banque portugaise - Bref aperçu de la Génération Y au Portugal - La Génération Y et son rapport aux banques - “BES 18.31”, une nouvelle approche - Préparer l’avenir : les derniers-nés de la Génération Y (12-17 ans)

La banque de la Gen Y selon le modèle scandinave - La banque mobile pour tous ou… ? - Des propositions de valeur à envisager

La ludification des transactions en ligne pour la Gen Y - Exemples de motivations dans le secteur de la santé et du social - Les règles du jeu : comment marquer les esprits ? - La ludification des services quotidiens et les nouvelles offres - Ludifiez votre banque en ligne !

La distribution et la communication, deux clés de la réussite sur le marché des jeunes : l’expérience de la Banque Centrale Populaire du Maroc - La Gen Y au Maroc : un groupe cible en expansion rapide, dynamique mais sous bancarisé - Comment motiver son intégration financière ? - Quels sont les canaux et les méthodes de distribution à développer ? - Les bons choix pour une communication efficace

Nazim Erdogan

Développer et optimiser la performance des canaux et produits qui vont séduire la prochaine génération de clients - Des applications pour une banque mobile attractive auprès de la Gen Y - Produits et campagnes ciblant la Gen Y - L’importance des médias sociaux pour la Gen Y - Ventes et relations à distance

Diarmuid Hanrahan

Capter le potentiel de la Gen Y par le biais des canaux numériques - Quels changements dans le mode de vie ? - La Gen Y et les finances : quelles priorités ? - Une redéfinition des interactions et des besoins financiers ? - Quels changements de dynamique en milieu de travail ? - Comment enrichir l’offre de services auprès de cette clientèle ?

Internet and Mobile Banking Senior Marketing Manager TEB Turquie

Head of Payments and eChannel Development AIB Bank Irlande


Vendredi 9 mars 2012 Matinée

Rob Stuart-Jack Head of Insight HSBC Bank Royaume-Uni

Luís Costa Head of Strategic Marketing Banif Portugal

Nicholas Thurlow Founder and Director Text2Insure Royaume-Uni

Jan Beliën Project Manager Youth Marketing and Mobile Banking KBC Bank & Insurance Belgique

Angelika Kahlenborn Vice-President Product Development Education KfW Bankengruppe Allemagne

Les canaux des médias sociaux : l’expérience d’HSBC UK - Ce que nous avons accompli - Notre expérience HSBC et First Direct - Comprendre les avantages clients d’une présence sur Facebook et Twitter

La banque et le défi de la génération numérique : de nouveaux besoins, de nouveaux produits - Le marché des jeunes : des attentes et des comportements différents - Des produits et services spécifiques, une approche des réseaux sociaux - Redéfinir la fonction des canaux de distribution - Le marché des jeunes et le marché des séniors : comment dégager une plus-value ? - Etude de cas : Banif

La Génération Y : répondre aux attentes de la clientèle - Quelles sont les caractéristiques de la Génération Y ? - L’importance d’une convergence des canaux - Notre approche

Stratégie et projets de KBC en milieu scolaire - “KBC-Beursspel” (jeu boursier) : un concours d’investissement pour les 12-25 ans avec classement spécial des classes scolaires et programme éducatif - Deux autres programmes éducatifs - Ce qu’il faut faire et ne pas faire

Le prêt étudiant de KfW : un programme promotionnel en ligne - Présentation du Groupe bancaire KfW - Le prêt étudiant de KfW : principales caractéristiques - Le portail internet : communication et traitement du prêt étudiant - Réseau : conseils financiers personnalisés - Résumé d’une évaluation


Vendredi 9 mars 2012 Après-midi

Arturo Pisapia Head of Cards & Payments and Contact Center Business Banca Monte dei Paschi di Siena Italie

La Génération Y : opportunités et risques pour les banques, l’expérience du groupe MPS - L’offre prépayée pour la Gen Y : un atout dans la différenciation-produit pour la banque de détail - Les clients non bancarisés de la Gen Y utilisent bien plus les cartes prépayées que les générations précédentes - Les finances des Gen Y sont encore bien souvent gérées par un parent : les cartes rechargeables permettent un transfert d’argent sans l’envoi de grosses sommes en espèces. Idéal pour les étudiants ou les voyageurs de la Gen Y - Un tremplin opportun vers le compte sur livret classique

Susanne Brønnum

Le point sur l’émergence du paiement par carte dans le marché des jeunes - Etude de cas : implantation d’une nouvelle solution scandinave de paiement mobile - Solutions sans contact : l’expérience des pays nordiques - Perspectives commerciales

Tuuli Perkio

Une offre de cartes et de services pour la Gen Y : innover pour répondre à ses besoins - Pourquoi les banques ne peuvent pas ignorer le marché des jeunes. Quelle est la valeur actuelle de la Gen Y ? Quelle est sa valeur à venir ? - Des clés pour comprendre la jeunesse d’aujourd’hui ? - Qu’est-ce qui la différencie des générations précédentes ? - Des opportunités qu’il faut savoir saisir - Les médias sociaux sont-ils incontournables lorsqu’on cible ce segment ? - La stratégie MasterCard auprès des jeunes

Laurent Le Moal

La Gen Y et la révolution SoLoMo - Social/Local/Mobile : comment s’y retrouver ? - De nouveaux modes de paiement qui intègrent l’utilisation des tablettes et téléphones mobiles - Paiements et réseaux sociaux - Etude de cas : les comptes étudiants

Group Executive Vice-President Cards Nets Danemark

Vice-President SEPA Solutions MasterCard Europe Belgique

Vice-President PayPal CEMEA PayPal France

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Vendredi 9 mars 2012

Jeudi 8 mars 2012

8:15

Accueil et enregistrement des participants

8:15

Café d’accueil

9:00

Frédéric Perrin Exton Consulting

9:00

Rob Stuart-Jack HSBC Bank

9:30

Radu Topliceanu Raiffeisen Bank

9:30

Luís Costa Banif

10:00

Amir Tabakovic Die Schweizerische Post

10:00

Nicholas Thurlow Text2Insure

10:30

Débat

10:30

Débat

10:50

Pause

10:50

Pause

11:20

Evelyne Toméo Société Générale

11:20

Jan Beliën KBC Bank & Insurance

11:50

Jan van Waveren ABN Amro Bank

11:50

Angelika Kahlenborn KfW Bankengruppe

12:20

Débat

12:20

Débat

12:35

Déjeuner

12:35

Déjeuner

13:55

Pedro Appleton Figueira BES

14:05

Arturo Pisapia Banca MPS

14:25

Petri Ehn Nordea Bank

14:35

Susanne Brønnum Nets

14:55

Jozsef Nyíri IND Group

15:05

Débat

15:25

Débat

15:20

Pause

15:40

Pause

15:50

Tuuli Perkio MasterCard

16:10

Ahmed Benlafkih El-Idrissi BCP

16:20

Laurent Le Moal PayPal

16:40

Nazim Erdogan TEB

16:50

Débat

17:10

Diarmuid Hanrahan AIB Bank

17:05

Fin de la conférence

17:40

Débat

18:00

Fin de la première journée

www.efma.com/jeunes


Bulletin d’inscription Génération Y Paris, 8-9 mars 2012 INFO RM AT IO NS P RA T I QU E S Mme o / Mlle o/ M. o Prénom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fonction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Institution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Numéro de TVA intra-communautaire (si nécessaire). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Adresse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................................. Tél . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Assistant (ou personne en charge de l’inscription) : Prénom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tél . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IN FO R M AT IO NS P RA T I QU E S

Lieu Paris Marriott Rive Gauche Hotel & Conference Center 17, Boulevard Saint Jacques - 75014 Paris, France Tél. : + 33 1 40 78 79 80 - Fax : + 33 1 45 88 43 93 www.parismarriottrivegauche.fr Social networking @Efma_news Interviews on EfmaChannel

Une fois votre inscription confirmée par l’Efma, vous recevrez un lien url pour réserver votre chambre en ligne. L’hôtel garantit la disponibilité et le tarif des chambres jusqu’au mardi 31 janvier 2012. L’hôtel facturera automatiquement toute chambre inoccupée ou annulation tardive. Inscriptions Les droits d’inscription comprennent la participation à la conférence, la documentation, les déjeuners et les pauses café. Les droits d’inscription doivent être entièrement acquittés avant la conférence. L’Efma se réserve le droit de refuser l’entrée d’un participant qui n’aurait pas réglé ses droits avant l’événement. Les enregistrements de dernière minute seront acceptés sous réserve d’une garantie par carte de crédit.

Hébergement Les frais d’hébergement sont à la charge des participants et seront à régler directement à l’hôtel avant le départ. Des chambres ont été réservées provisoirement pour les nuits du 7 et 8 mars 2012 à l’hôtel Marriott Rive Gauche. Le prix pour une chambre simple par nuit est de 202,84 euros, 212,99 euros pour une chambre double, petit-déjeuner et taxes inclus.

Annulations Toute annulation doit être impérativement notifiée par écrit. Avant le jeudi 23 février 2012, les droits de participation seront remboursés moyennant une retenue de 20 % pour frais administratifs. À compter de cette date les droits d’inscription restent dus dans leur intégralité, ils le sont également si la personne inscrite ne se présente pas à la manifestation. Ces frais ne seront pas facturés si le participant se fait remplacer. Les remplacements sont acceptés à tout moment.

Mode de paiement

Droits d’inscription

o Par virement bancaire sur le compte Efma Sarl : IBAN : FR 76 3000 7999 9904 2252 7800 001 BIC : NATXFRPPXXX Natixis, FE3 - Unité 3B / 747 BP 4, F- 75 060 Paris Cedex 2

Chaque inscription est strictement personnelle.

Langues Les sessions et les débats se dérouleront en anglais et français.

o Par carte bancaire : o MasterCard o Visa o American Express Carte n° Date d’expiration

o 1 600 euros + TVA 19,6 % = 1 913,60 euros pour les représentants d’institutions membres de l’Efma. o 2 400 euros + TVA 19,6 % = 2 870,40 euros pour les représentants d’institutions non membres Vous ne pouvez pas assister à la conférence ? Demandez le résumé de l’événement à marketing@efma.com. o 400 euros ( + TVA 19.6 % ) = 478,40 euros - Membres. o 600 euros ( + TVA 19.6 % ) = 717,60 euros - Non membres. Date

Signature

Efma 8, rue Bayen 75017 Paris France Tél. : + 33 1 47 42 52 72 Fax : + 33 1 47 42 56 76 www.efma.com APE : 8230Z - NIF/TVA : FR 38 313 062 788 - Efma sarl au capital de EUR 15 000 - RC Paris 313 062 788 Conformément à l’article 27 de la loi « Informatique et Libertés » du 6.1.78, les informations qui vous sont demandées sont nécessaires au traitement de votre inscription et sont destinées aux services de l’EFMA. Vous pouvez accéder à ces informations et en demander la rectification si nécessaire.

Il lus trati on s: B run o Davi d

Dates La conférence débutera le jeudi 8 mars 2012 à 8h15 par un café d’accueil et se terminera le vendredi 9 mars 2012 vers 17h00.


Generation Y