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Preparación para examen de certificación PMP® SESIÓN 6: Gestión de Calidad

Docente: Ing. Eduardo Bazo Safra, PMP eduardobazo@edubapm.com / eduardobazoyahoo.com Cel: 943-078398


INTRODUCCIÓN A GESTIÓN DE CALIDAD

El proceso Gestión de la Calidad del proyecto trata sobre: • Calidad de la Gestión del proyecto. • Calidad del Producto del proyecto. Se deben alcanzar y validar los objetivos del proyecto, los cuales incluyen los del producto.

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INTRODUCCIÓN A GESTIÓN DE CALIDAD

La Gestión de Calidad del proyecto se aplica a todos los proyectos de manera similar, independientemente de su producto. Por ejemplo: • La Gestión de la Calidad del proyecto se aplica tanto a un proyecto de desarrollo de software como a la construcción de una planta nuclear.

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INTRODUCCIÓN A GESTIÓN DE CALIDAD

La gestión de la calidad del producto son específicas al tipo de producto generado por el proyecto. Por ejemplo: • Las técnicas de calidad del producto del proyecto de desarrollo de software serán muy diferentes a las del producto del proyecto de construcción de una planta nuclear. 4


CONCEPTO DE CALIDAD

Calidad: ”Grado en que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos” (ISO 9000) Grado: Categoría o escala que se utiliza para distinguir elementos que tienen el mismo uso funcional (p. ej. “martillo”) pero características técnicas diferentes Ejemplo: Distintos martillos pueden tener resistencia a distintos grados de fuerza.

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CONCEPTO DE GRADO

¿Cuál tiene mayor grado?

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CALIDAD Y GRADO Un nivel de Calidad que no cumple con los requisitos de Calidad es siempre un problema, mientras que un grado bajo puede no serlo. Ejemplo: • Un software puede ser de alta calidad (sin defectos evidentes) y bajo grado (número limitado de características). • Puede ser de baja calidad (con defectos evidentes) y alto grado (numerosas características) 7


PRECISIÓN Y EXACTITUD Precisión: dispersión de los valores obtenidos de mediciones repetidas de una magnitud. Cuanto menor es la dispersión mayor la precisión. Una medida de la variabilidad es la desviación estándar. Exactitud: cuán cerca del valor real se encuentra el valor medido. Cuanto menor es el sesgo más exacta es una estimación.*

Fuente imagen: http://ciencia-basica-experimental.net/1er-curso/datos.htm * Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Precision_y_exactitud

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PRECISIÓN Y EXACTITUD A) Alto grado de precisión, todos se concentran en un espacio pequeño y alto grado de exactitud, se concentran sobre el centro de la diana. B) Alto grado de precisión, todos se concentran en espacio pequeño, la exactitud es menor, se han desviado del centro. C) Baja precisión por alta dispersión, pero alta exactitud porque se reparten sobre el centro (no existe sesgo) D) Baja precisión por alta dispersión, baja exactitud por desviación a la izquierda. Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Precision_y_exactitud

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GOLD PLATING (ENCHAPAR EN ORO) Adici贸n de funcionalidades al alcance sin solicitud expresa de los interesados. Se considera que se utiliza cuando se carece de planificaci贸n o si se quiere ocultar fallas de calidad. Nunca deber铆a permitirse. FOTO: http://midastouch.goldgenie.com/the-goldgenie-operators-services-2/

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JUST IN TIME (JUSTO A TIEMPO) Proceso de cero inventarios: se produce lo que se necesita, en la cantidad y momento justo en que se necesitan

FOTO: http://www.autoblog.com/2011/03/24/reuters-takes-a-look-into-the-flaws-of-japans-just-in-ti/

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MEJORA CONTINUA: PHVA (PDCA) Edwards Deming Calidad Total

Utilizó el ciclo de Mejora Continua: Planificar – Hacer – Revisar – Actuar como base de la mejora de la calidad

Ciclo Demming: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

Fuente: Wikipedia.

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GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM) TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de la organización, se denomina «total» porque abarca a la organización de la empresa y a las personas que trabajan en ella.

Ciclo Demming: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

Fuente: Wikipedia.

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MEJORA CONTINUA: PHVA (PDCA)

Planificar: Establecer objetivos y procesos. Hacer: Llevar a cabo el plan. Verificar: Analizar datos, evaluar mejoras. Actuar: •Si se detectan errores, realizar nuevo ciclo con mejoras. •Si no se detectan errores, aplicar a gran escala modificaciones de los procesos. •Si se detectan errores insalvables, abandonar modificaciones. •Ofrecer retro-alimentación a la Planificación.

Fuente: Wikipedia.

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CERO DEFECTOS A fines de los 70s USA perdía frente a Japón por temas de calidad. La respuesta de Philip Crosby fue el Principio "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT).

Philip Crosby

También incluyó sus cuatro principios básicos: 1. La definición de calidad está de acuerdo a las necesidades. 2. El sistema de calidad es prevención. 3. Un manejo estándar equivale a cero errores. 4. La medida de la calidad es el precio de la inconformidad (los costos incurridos por hacer las cosas mal) 15


SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Combinación de:

Conformidad con los requisitos (asegurar aquello para lo que fue emprendido el proyecto) y

Adecuación para su uso (satisfacción de necesidades reales).

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PREVENCIÓN ANTES QUE INSPECCIÓN

Por lo general, el costo de prevenir errores es mucho menor que el de corregirlos.

La calidad se planifica, se diseña y se integra (y no únicamente se inspecciona)

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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Todos los miembros del equipo participan y son responsables de la gestión de la calidad, pero es responsabilidad de la dirección proporcionar los recursos.

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Procesos de la Gesti贸n de Calidad

Grupo de Procesos

1.

Planificar la Gesti贸n de la Calidad

Planificaci贸n

2.

Realizar el Aseguramiento de Calidad

Ejecuci贸n

3.

Controlar la Calidad

Monitoreo y Control 19


PROCESO # 1: PLANIFICAR LA CALIDAD

Proceso de identificar los requisitos de calidad y/o normas para el proyecto y el producto, documentando la manera en que el proyecto demostrarรก el cumplimiento con los mismos.

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ENTRADAS: PLANIFICAR LA CALIDAD

1. Plan para la direcci贸n del Proyecto 2. Registro de interesados 3. Registro de riesgos 4. Documentaci贸n de requisitos 5. Factores ambientales de la empresa 6. Activos

de

los

procesos

de

la

organizaci贸n 21


HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS: PLANIFICAR LA CALIDAD

1.

Análisis Costo – Beneficio

2.

Costo de la Calidad

3.

Las 7 herramientas básicas de Calidad

4.

Benchmarking

5.

Diseño de experimentos

6.

Muestreo estadístico

7.

Las herramientas adicionales de planificación de la calidad

8.

Reuniones 22


1.- ANÁLISIS COSTO - BENEFICIO

Comparación del costo de procedimiento de calidad con el beneficio esperado.

Para cada actividad de calidad se puede preparar un caso

de

negocio

que

compara

el

costo

del

procedimiento de calidad con el beneficio esperado.

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ANĂ LISIS MARGINAL

Se refiere a identificar el punto donde los beneficios o recompensas a ser recibidas por incrementar la calidad igualan el incremento de costo de lograr esa calidad.

Algunas veces se podrĂ­a estar agregando calidad a un proceso que no produce valor por esa mejora de calidad. 24


2.- COSTO DE CALIDAD (COQ) Incluye todos los costos en los que se ha incurrido durante la vida del producto en inversiones para prevenir el incumplimiento

de

los

requisitos,

para

evaluar

la

conformidad del producto o servicio con los requisitos y por no cumplir con los requisitos (reprocesos).

Los costos por fallos se clasifican generalmente en internos (constatados por el equipo del proyecto) y externos (constatados por el cliente). 25


COSTO DE LA CALIDAD

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3.- LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD (7QC) Diagrama de causa y efecto

Diagramas de Flujo

Hojas de verificación

Diagramas de Control

Diagrama de Dispersión

Diagramas de Pareto

Histogramas 27


1.- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO Diagrama de Ishikawa es una representación gráfica en la que se ve una espina de pescado, que es una línea horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.

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2.- DIAGRAMAS DE FLUJO Es la representaci贸n gr谩fica de un proceso

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3.- HOJAS DE VERIFICACIĂ“N (Check Sheet) Formato para recoger los datos donde se generan en tiempo real.

FUENTE: http://en.wikipedia.org/wiki/Check_sheet

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4.- DIAGRAMAS DE PARETO

Muy usado por Joseph Jurán.

Histograma ordenado por frecuencia de ocurrencia, mostrando cuántos defectos se han generado por tipo de causa identificada. También se conoce como "los pocos vitales y muchos triviales” o principio “80 / 20”. 31


PRINCIPIO DE PARETO

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5.- HISTOGRAMAS

• Representación variable superficie

en

gráfica

forma de

de

cada

de

una

barras,

la

barra

es

proporcional a la frecuencia de los valores representados. • Sirven para obtener una "primera vista” de la distribución de la población.

Fuente: Wikipedia

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6.- DIAGRAMAS DE CONTROL

• Se utilizan para saber si un proceso es estable o no, y si es predecible o no. • Los límites superior o inferior de la especificación se basan en los requerimientos del contrato y reflejan los valores máximos y mínimos permitidos. • Los límites de control superior e inferior son fijados por el director de proyecto y los interesados apropiados para establecer puntos límites en los que se deben tomar medidas correctivas. 34


DIAGRAMAS DE CONTROL

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LÍMITES DE CONTROL Para procesos repetitivos, los límites de control son generalmente ± 3 σ (desviación estándar). σ = (Pesimista – Optimista) / 6

Los puntos dentro de los límites de control indican que el proceso está “bajo control” (excluyendo la regla de los 7). Algún punto fuera del rango de control indica que el proceso está “fuera de control”. 36


LÍMITES DE ESPECIFICACIONES Los límites de control representan los estándares de la organización ejecutante, los límites de las especificaciones representan las expectativas del cliente o requisitos de rendimiento y calidad del contrato del proyecto. Los límites de especificaciones están por fuera de los límites de control. Límite Especificación Superior Límite Control Superior

Límite Control Inferior Límite Especificación Inferior 37


DIAGRAMAS DE CONTROL: LA REGLA DE LOS 7 PUNTOS (Regla práctica o Heurística)

Heurística: Un arte, técnica o procedimiento práctico o informal para resolver problemas. Si 7 puntos consecutivos están por encima o por debajo de la media, entonces se considera al proceso fuera de control.

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CAUSA COMÚN / CAUSA ESPECIAL Causa Común: Una fuente de variación que es inherente al sistema y que es predecible. (Es la variación que podría considerarse normal producida por el azar).

Causa Especial: Una fuente de variación que no es inherente al sistema. Se puede atribuir a un defecto en el sistema. Es un punto de datos, o regla del 7, que requiere una investigación para determinar la causa de la variación. También llamada causa atribuible o causa asignable. 39


7.- DIAGRAMA DE DISPERSIÓN • Muestra Patrón de Relación entre dos variables. • Permite observar la relación entre 2 cambios aparentes.

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4.- ESTUDIOS COMPARATIVOS (BENCHMARKING)

• Implica comparar prácticas del proyecto con las prácticas

de

otros

proyectos

para

identificar

mejores prácticas, generar ideas de mejora y servir de base para medir el desempeño.

• Los proyectos de comparación pueden estar dentro o fuera de la organización, dentro de la misma área de aplicación o en otra. 41


5.- DISEÑO DE EXPERIMENTOS (DOE) • Método estadístico para identificar qué factores pueden influir sobre un producto en fase de desarrollo o producción.

• Ejemplo:

los

automóviles determinar

diseñadores

emplean que

DOE

combinación

de para de

suspensión y neumáticos producirá los mejores

resultados

a

un

costo

razonable. 42


6.- MUESTREO ESTADÍSTICO • Se inspecciona una parte (muestra) de la población para inferir que dicha población cumple (o no) con los requisitos. • Se suele usar esta técnica cuando: Puede tomar mucho tiempo analizar todo el conjunto, sería muy costoso, requeriría destrucción de los productos, etc. • Utilizado de manera apropiada, puede reducir los costos de control de calidad. 43


INDEPENDENCIA ESTADรSTICA

Cuando las salidas de dos procesos no estรกn vinculados, la probabilidad de que ocurra un evento no afecta la probabilidad de que ocurra el otro.

Por ejemplo lanzo un dado y sale 5, no hay mรกs ni menos probabilidades que vuelva a salir un 5.

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EVENTOS MUTUAMENTE EXCLUYENTES

Término estadístico que indica que una opción excluye a las demás.

Por ejemplo, se pinta un auto de amarillo, azul o blanco (son eventos mutuamente excluyentes)

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CURVA DE DISTRIBUCIÓN NORMAL En estadística y probabilidad se llama distribución normal o distribución de Gauss, a una de las distribuciones de probabilidad de variable continua que con más frecuencia aparece aproximada en fenómenos reales.

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7.- Las herramientas adicionales de planificación de la calidad

• Tormenta de ideas: • Técnica del grupo nominal: Mejora Tormenta de ideas por votación para jerarquizar ideas, para realizar Tormenta de ideas posterior o priorizar. • Análisis de campos de fuerza: Diagramas de las fuerzas a favor y en contra de un cambio.

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ANĂ LISIS DE CAMPOS DE FUERZAS

Fuente: http://tuapoyogerencial.blogspot.com/2011/10/analisis-de-campo-de-fuerza-las.html

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SIX SIGMA Metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3.4 defectos por millón de eventos.

1 sigma = 68.26% 2 sigma = 95.46% 3 sigma= 99.73% 6 sigma= 99.99966%

2,700 defectos por millón 3.4 defectos por millón 49


1SIGMA, 2 SIGMA Y 3 SIGMA

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SIX SIGMA: EJEMPLO

Si tengo un proceso para fabricar ejes que deben tener un diámetro de 15 +/-1 mm para que sean buenos para mi cliente, si mi proceso tiene una eficiencia de 3 sigma, de cada millón de ejes que fabrique, 2,700 tendrán un diámetro inferior a 14 o superior a 16mm, mientras que si mi proceso tiene una eficiencia de 6 sigma, por cada millón de ejes que fabrique, tan solo 3,4 tendrán un diámetro inferior a 14 o superior a 16mm. 51


SALIDAS: PLANIFICAR LA GESTIÓN DE CALIDAD

1. Plan de gestión de Calidad 2. Plan de Mejoras de Procesos. 3. Métricas de Calidad 4. Listas de Control de Calidad (Quality checklists) 5. Actualizaciones a los Documentos del Proyecto 52


1.- PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD Indica cómo el equipo del proyecto implementará la política de la calidad de la organización ejecutante.

Puede ser formal o informal, muy detallado o general.

El formato y grado de detalle se determinan en función a los requisitos del proyecto. 53


2.- PLAN DE MEJORAS DEL PROCESO

Es un plan subsidiario del plan para la Direcci贸n del Proyecto. El director del proyecto debe mejorar los procesos que actualmente est茅n en uso. Este plan detalla los pasos para analizar las actividades que pueden incrementar su valor.

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3.- MÉTRICAS DE CALIDAD

Es una definición operativa que describe, en términos

muy

específicos,

un

atributo

del

producto o del proyecto y la manera en que el proceso de control de calidad lo medirá.

Por ejemplo: Mantenerse dentro del límite ± 10% del presupuesto aprobado para cada entregable. 55


4.- LISTAS DE CONTROL DE CALIDAD (QUALITY CHECKLISTS)

• Se

basan

en

información histórica.

•Al final del proyecto, se actualizan

para

ser

usadas en el futuro.

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Procesos de la Gesti贸n de Calidad

Grupo de Procesos

1.

Planificar la Gesti贸n de la Calidad

Planificaci贸n

2.

Realizar el Aseguramiento de Calidad

Ejecuci贸n

3.

Controlar la Calidad

Monitoreo y Control 57


PROCESO # 2: REALIZAR ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Proceso para asegurarse que se usen las métricas y normas de calidad adecuadas.

Este proceso se basa en la planificación de la calidad y también en el control de la calidad.

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ENTRADAS: REALIZAR ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

1. Plan de gesti贸n de calidad 2. Plan de mejora de procesos 3. M茅tricas de calidad 4. Mediciones del control de calidad 5. Documentos del proyecto

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HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS: REALIZAR ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

1. Herramientas y Técnicas de Gestión y Control de Calidad. 2. Auditorías de Calidad 3. Análisis de Procesos

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1.- Herramientas y Técnicas de Gestión y Control de Calidad. Diagramas de afinidad

Process Decision Program Chart: Para planes de contingencia

Para solucionar problemas, técnica de cratividad

Ejemplos: EDT y RBS Para cronogramas

Priorizar problemas

Para analizar relaciones entre problemas (filas y columnas)

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2.- AUDITORÍAS DE CALIDAD

Las auditorías de Calidad examinan la efectividad de la gestión de Calidad.

Es responsabilidad del director del proyecto que se realicen las auditorías con una frecuencia adecuada.

Las auditoría pueden ser planificadas o aleatorias, y pueden realizarse por auditores internos o externos. 62


3.- ANÁLISIS DE PROCESOS

Sigue los pasos del plan para la mejora de procesos.

Examina los problemas y restricciones experimentados, así como las actividades que no agregan valor, identificadas durante la ejecución del proceso. 63


SALIDAS: REALIZAR ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

1. Solicitudes de Cambio. 2. Actualizaciones

al

Plan

para

la

Direcci贸n del Proyecto. 3. Actualizaci贸n a los Documentos del Proyecto. 4. Actualizaci贸n de los activos de los Procesos de la Organizaci贸n. 64


Procesos de la Gesti贸n de Calidad

Grupo de Procesos

1.

Planificar la Gesti贸n de la Calidad

Planificaci贸n

2.

Realizar el Aseguramiento de Calidad

Ejecuci贸n

3.

Controlar la Calidad

Monitoreo y Control 65


PROCESO # 3: CONTROLAR LA CALIDAD

Proceso

de

monitorear

y

registrar

los

resultados de ejecutar las actividades de calidad para asegurar el desempe単o y recomendar los cambios necesarios.

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ENTRADAS: CONTROLAR LA CALIDAD

1. Plan de dirección del proyecto 2. Métricas de calidad 3. Listas de verificación de calidad (checklist) 4. Datos de desempeño del trabajo 5. Solicitudes de cambio aprobadas 6. Entregables 7. Documentos del proyecto 8. Activos de los procesos de la organización 67


HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS: CONTROLAR LA CALIDAD

1. Las 7 herramientas básicas de calidad 2. Muestreo estadístico 3. Inspección 4. Revisión de solicitudes de cambio aprobadas

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SALIDAS: CONTROLAR LA CALIDAD 1. Mediciones del Control de Calidad 2. Cambios Validados 3. Entregables Verificados 4. Información del desempeño del trabajo 5. Solicitudes de Cambio. 6. Actualizaciones al Plan para la Dirección del Proyecto. 7. Actualizaciones a los Documentos del Proyecto 8. Actualización de los activos de los procesos de la organización. 69


1.- MEDICIONES DE CONTROL DE CALIDAD

Son los resultados documentados de las

actividades

de

calidad,

representados en el formato definido en el Plan de Gesti贸n de Calidad.

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2.- CAMBIOS VALIDADOS

Informaci贸n relativa a la aceptaci贸n o rechazo cualquier elemento que se haya cambiado o reparado.

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3.- ENTREGABLES VALIDADOS

Uno de los objetivos del control de calidad es

determinar

la

conformidad

de

los

entregables.

Los entregables verificados son el resultado de la ejecuci贸n de los procesos de control de calidad, que son una entrada a Validar el Alcance para formalizar la aceptaci贸n. 72

6 1 preparacion para pmp, sesion 6, gestion de calidad rev5  
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