Page 1


Recreatief Frontoffice GOE Uitvoeren van frontofficewerkzaamheden in een hotel Instructie-/werkboek


Colofon Uitgeverij: Edu’Actief b.v. Auteur: Hans Veelers Redactie: Edu’Actief b.v. Eindredactie: Edu’Actief b.v. Inhoudelijke redactie: Nathalie van der Veer Vormgeving: Edu’Actief b.v. Vormgeving omslag: Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Illustraties: Edu’Actief b.v. Drukwerk: Scan Laser b.v. Hans Veelers GOE Uitvoeren van frontofficewerkzaamheden in een hotel Instructie-/werkboek ISBN: 978 90 3721 096 5 NUR: 164 Trefwoord: leermiddelen, mbo Copyright  2013 Edu'Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

2


Inhoud Inleiding op deze GOE ...................................................................................... 4 1. Een reservering maken ................................................................................. 7 1.1 Wat moet je weten om een reservering te kunnen maken? ........................... 7 1.2 Hoteldistributiekanalen............................................................................. 9 1.3 Informatie over het hotel ........................................................................ 13 1.4 Het maken van een reservering in een hotel ............................................. 14 2. De gast ontvangen ..................................................................................... 22 2.1 Inchecken en registreren van hotelgasten................................................. 24 3. Aanspreekpunt zijn voor de gast tijdens het verblijf ........................................ 34 3.1 Hotelkamers ......................................................................................... 34 3.2 Kamerprijzen ........................................................................................ 37 3.3 Kamerstatussen .................................................................................... 42 3.4 Aannemen van zaalreserveringen als medewerker bij de frontoffice ............. 43 3.5 Vergaderarrangementen ......................................................................... 47 3.6 Klachten tijdens de verblijfsfase .............................................................. 49 3.7 Veiligheid ............................................................................................. 52 4. Afscheid nemen van de gast ........................................................................ 55 4.1 Uitchecken van gasten ........................................................................... 55 4.2 Uniforme Voorwaarden Horeca ................................................................ 62 4.3 Gevonden voorwerpen ........................................................................... 63 5. Aftersalesactiviteiten uitvoeren .................................................................... 65 6. Eindopdracht ............................................................................................. 67

3


Inleiding op deze GOE Introductie Als medewerker op de afdeling Frontoffice in een hotel krijg je vanzelfsprekend veel te maken met hotelgasten. Afhankelijk van de werkzaamheden zal het contact met gasten intensief kunnen zijn. Zo heb je bij de frontoffice veel direct contact met de hotelgasten. We verdelen de contactmomenten met hotelgasten in vijf fasen. De eerste fase is de fase waarin de gast een reservering maakt, de reserveringsfase. Daarna volgen de ontvangst, het verblijf, het afscheid en de aftersales. In het instructie-/werkboek Oriëntatie op de hotelbranche heb je al kennisgemaakt met de verschillende soorten hotelgasten. Zo kennen we de zakelijke gast en de particuliere gast. Deze hotelgasten komen altijd naar een hotel met een bepaalde verwachting en een doel. En de verwachting van de gast moet overeenkomen met de bedrijfsformule. In deze GOE volgen we de verschillende fasen waarin er contact met de gast is. Veel hotelbedrijven verhuren ook zaalruimtes voor diverse bijeenkomsten en evenementen. Als medewerker bij de frontoffice krijg je dus ook te maken met het aannemen van zaalreserveringen. In deze GOE gaan we daarom ook kijken naar wat er komt kijken bij het verhuren van een zaalruimte. De opdrachten in deze GOE zijn ingedeeld naar de fasen die de gast bij hotel doorloopt. Je werkt aan de volgende fases: 1. Een reservering maken 2. De gast ontvangen 3. Aanspreekpunt zijn voor de gast tijdens het verblijf 4. Afscheid nemen van de gast 5. Aftersalesactiviteiten uitvoeren. In deze GOE komen naast de fasen die de gast doorloopt het volgende onderwerp aan bod:  het verhuren van een zaalruimte. Hoe sluit je deze GOE af? Alle kennis, vaardigheden en houdingsaspecten leer je door het maken en doen van de opdrachten. De prestaties die je levert in deze GOE, resulteren in ieder geval in de volgende producten: 1. Theorie  alle gemaakte opdrachten uit deze GOE. 2.   

Praktijk uitgewerkte rollenspelen van de verschillende gesprekken ingevulde en afgetekende protocollen uitgewerkt reflectieverslag.

4


Tips voor werken en leren:  Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk.  Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw stagebedrijf om aan de opdrachten te voldoen.  Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider of docent.  Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je docent of praktijkbegeleider.  Je kunt gebruikmaken van je theorieboek, het internet of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten.

Ga op www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen naar ‘Uitvoeren van frontofficewerkzaamheden in een hotel’ – ‘Formulieren’. Open het formulier ‘Planningsformulier’. Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Controleer samen met je docent of je een realistische planning hebt gemaakt en wat de planning van je docent is. Ga op www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen naar ‘Uitvoeren van frontofficewerkzaamheden in een hotel’ – ‘Formulieren’. Open het formulier ‘Reflectieformulier’. Reflectie Aan het eind van deze GOE kijk je terug op hoe je jouw werk hebt aangepakt. Het reflectieformulier op de website kan je hierbij helpen. Het formulier heb je nodig tijdens een reflectiegesprek. Op het formulier komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde:  Heb je het handig aangepakt?  Wat ging er goed en wat ging er fout?  Wat ga je volgende keer anders doen?  Wat neem je mee naar de volgende GOE om te verbeteren?  Heb je je aan je planning/afspraken gehouden? Leg uit waarom je er eventueel van afgeweken bent.  Wat heb je aan je portfolio toegevoegd?

5


6


1. Een reservering maken Als medewerker bij de frontoffice zal een van de taken het aannemen van reserveringen zijn. Maar welke kennis, vaardigheden en houding heb je hiervoor nodig?

1.1 Wat moet je weten om een reservering te kunnen maken? Opdracht 1: Jouw werkzaamheden a. Bekijk onderstaande vacature. Front Office Medewerker Het gloednieuwe Golden Tulip Amsterdam West zal in het najaar van 2012 geopend worden. Het hotel biedt alle gasten gratis WiFi aan. Naast een gezellige, ruime bar beschikt het viersterrenhotel over een goed buffet restaurant en drie vergaderzalen. Bovendien heeft het hotel een eigen parkeergarage. De comfortabele kamers zijn voorzien van flatscreen-tv, airconditioning, badkamers met douche/bad en minibar. Het hotel is gunstig gelegen, op loopafstand van de bedrijvigheid bij Station Sloterdijk. Het centrum van Amsterdam is met de tram of bus binnen tien minuten te bereiken. Het Golden Tulip Amsterdam West is onderdeel van de Shi Hotel Group, een nog groeiende hotelketen in Amsterdam. Per november 2012 zijn wij op zoek naar een fulltime front office medewerker die ons team kan versterken. In deze functie ben je het eerste aanspreekpunt voor al onze gasten en daarmee het visitekaartje van de organisatie. Je bent daarnaast medeverantwoordelijk voor het zowel administratief als gast- en servicegericht afhandelen van een dienst. Deze diensten zijn van 7.00-15.00, 12.00-20.00 of 15.00-23.00 uur. Taken: - Ontvangen van gasten - Het in/uitchecken van gasten voor onze hotelkamers - Het afhandelen van alle vragen en verzoeken van gasten - Telefoon beantwoorden - Kamerreserveringen aannemen en invoeren - Verstrekken van informatie over het hotel en haar faciliteiten, de omgeving en van toeristische informatie - Alle verder voorkomende werkzaamheden Profiel: - Flexibel - Gastgericht - Stressbestendigheid - Teamplayer en collegialiteit is een noodzaak - Zelfstandig kunnen werken - Ervaring in de hotelbranche - Communicatief sterk 7


- Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal, en een derde taal zoals Frans, Duits of Spaans Onze voorkeur gaat uit naar iemand uit de omgeving Amsterdam. Wil jij in een internationaal hotel werken met gemotiveerde medewerkers, stuur dan nu je cv met een motivatiebrief. Bron: www.goldentulipamsterdamwest.com. b. Schrijf in de tabel op welke functie-eisen, zoals vaardigheden, kennis en houding, gevraagd worden in de vacature. Kennis

Vaardigheden

Houding

c. Schrijf voor jezelf op aan welke van de functie-eisen je voldoet. …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… d. Schrijf op wat je gaat doen om ervoor te zorgen dat je aan de gevraagde functieeisen gaat voldoen. …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… e. Welke kennis, vaardigheden en houding zijn belangrijk bij het maken van een reservering? Leg ook uit waarom je denkt dat juist deze kennis, vaardigheden en houding belangrijk zijn. …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………

8


f. Denk je dat je aan het eind van de opleiding voldoet aan de functie-eisen die in de vacature gesteld worden? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………

1.2 Hoteldistributiekanalen Om te zorgen dat gasten een reservering maken, is het natuurlijk wel noodzakelijk dat het hotel bij de gasten bekend is. Gasten moeten het hotel kunnen vinden om er een reservering te kunnen maken. De hoteleigenaar zal er alles aan doen om zijn hotel onder de aandacht van de gasten te brengen. Hiervoor zijn talrijke middelen en mogelijkheden beschikbaar. Bestudeer in het theorieboek ‘Frontofficemedewerker in de hotelbranche’ paragraaf 2.8 ‘Keuze van de gast voor het hotel’ en bekijk de afbeelding ‘How is your hotel filled up’. Maak daarna opdracht 2 tot en met 6.

How is your hotel filled up. Bron: Hedwig Wassing, Annacom.

Opdracht 2: Hoteldistributiekanaal a. Vertaal de zin “How is your hotel filled up” in het Nederlands. En leg uit wat ermee bedoeld wordt. …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… b. Wat is een hoteldistributiekanaal? ……………………………………………………………………………………………………………

9


c. Leg de werkwijze uit van een hoteldistributiekanaal zoals op de afbeelding staat. Zoek er in ieder geval één op internet om de werkwijze te bekijken. Beschrijf deze werkwijze. …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… d. Schrijf de voordelen op van een hoteldistributiekanaal zoals op bovenstaande afbeelding vermeld staat, voor de gast en voor de hotelier. …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Opdracht 3: Verschil manier van reserveren Wat is het verschil tussen de manier van reserveren via bijvoorbeeld weekendjeweg.nl en de website van de Hilton-hotelketen? ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… Opdracht 4: GDS a. Waar staat de afkorting GDS voor? …………………………………………………………………………………………………………… b. Wat is een GDS? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… c. Schrijf vier voorbeelden van Global Distribution Systems op. 1. ……………………………………………………………….……………………………………….. 2. ……………………………………………………………………………………………….……….. 3. …………………………………………………………………………………………………….….. 4. ………………………………………………………………………………………………….…….. 10


Opdracht 5: Functie Switch Company Wat is de functie van een Switch Company zoals Pegasus? ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… Opdracht 6: Waarom kiezen voor hoteldistributiekanaal? a. Waarom kiest een hotel ervoor om in zee te gaan met een hoteldistributiekanaal? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… b. Wat is een nadeel voor een hoteleigenaar van het aanbieden van hotelkamers via een hoteldistributiekanaal? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Ga op www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen naar ‘Uitvoeren van frontofficewerkzaamheden in een hotel’ – ‘Links’. Open de link ‘Booking.com’. Maak daarna opdracht 7 tot en met 10. Opdracht 7: Booking.com a. Onderzoek hoeveel hotels te vinden zijn via het distributiekanaal Booking.com als je zoekt naar een hotel in Amsterdam. …………………………………………………………………………………………………………… b. Hoeveel van de hotels in Amsterdam die geclassificeerd zijn volgens de NHC zijn te vinden op Booking.com? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Opdracht 8: Zoeken naar prijsverschillen Op de volgende afbeelding zie je een stukje van de website van Booking.com. Zij garanderen de beste prijs voor de kamer die de gast kan reserveren.

11


a. Onderzoek de prijs voor een kamer in een willekeurig hotel in Amsterdam als je die kamer zou boeken via Booking.com. Je mag zelf kiezen voor welke data je een kamer wilt reserveren. …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… b. Onderzoek wat dezelfde kamer voor dezelfde periode in hetzelfde hotel kost als je rechtstreeks via de website van het hotel zou reserveren. …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… c. Wat is het verschil in prijs? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Opdracht 9: Reserveringskosten Booking.com en creditcards We blijven nog even op Booking.com en gaan de website wat beter bekijken. a. Moet je als gast reserveringskosten betalen aan Booking.com? …………………………………………………………………………………………………………… b. Welke creditcards kun je als gast gebruiken om een reservering via Booking.com af te ronden? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… c. Kun je als gast ook een reservering maken via Booking.com zonder in het bezit te zijn van een creditcard? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Opdracht 10: Hoe groot is booking.com? a. Booking.com is de grootste aanbieder van online hotelreserveringen als het gaat om geboekte overnachtingen. Hoeveel unieke internetbezoekers heeft bookings.com per maand? …………………………………………………………………………………………………………… b. Wat zijn volgens Booking.com de grootste voordelen voor de hotelgasten van het boeken van een hotel via Booking.com? …………………………………………………………………………………………………………… c. Hoeveel kamernachten worden er per week gereserveerd? Hoeveel kamernachten is dat per dag? …………………………………………………………………………………………………………… d. Hoeveel hotels zijn wereldwijd aangesloten bij Booking.com? In hoeveel landen zijn deze hotels gevestigd? …………………………………………………………………………………………………………… 12


e. Wat zijn, volgens Booking.com, de voordelen voor de hoteleigenaars die aangesloten zijn bij Booking.com? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Voordat een gast een kamer gaat reserveren in een hotel, zal hij bepaalde informatie over het hotel willen hebben. Denk bijvoorbeeld aan de prijs. Voor de hoteleigenaar is het van belang te zorgen dat de gast deze informatie ook kan vinden.

1.3 Informatie over het hotel Opdracht 11: Informatie over een hotel a. Welke informatie zou jij willen hebben van een hotel als je van plan bent er te gaan overnachten? Denk bijvoorbeeld aan de prijs van een hotelkamer per nacht. Schrijf deze punten op in de tabel. b. Op welke manier zou jij proberen om aan de informatie te komen? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… c. Verzamel de informatie uit vraag a die jij zou willen hebben van drie hotels. Vul deze informatie in de tabel in. Maak vervolgens een keuze voor een van de drie hotels op basis van de verkregen informatie. Voor welk hotel kies je en waarom? Welke informatie? 1. Prijs per kamer, per nacht 2.

Hotel 1

Hotel 2

Hotel 3

3. 4. 5. 6.

Keuze hotel met uitleg: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 13


Opdracht 12: Welke informatie wil een gast Maak een overzicht van informatie die een gast wil hebben over een hotel voor hij een reservering maakt. Maak hierbij onderscheid naar type gast. Dus welke informatie is van belang voor de zakengast en welke informatie is belangrijk voor de particuliere gast? Doe dit door de informatie in volgorde van belangrijkheid te zetten per type gast. Gebruik hiervoor de volgende tabel. Zakelijke gast

Particuliere gast/toerist

Als de gast een keus gemaakt heeft voor een hotel, komt de volgende stap: het maken van de reservering.

1.4 Het maken van een reservering in een hotel Bestudeer in het theorieboek ‘Frontofficemedewerker in de hotelbranche’ van hoofdstuk 3 ‘Frontoffice en de fasen van gastenverblijf’ de inleidende tekst en paragraaf 3.1 ‘De reservering’ tot paragraaf 3.1.6 ´Garanties voor het hotel´. Maak daarna opdracht 13 tot en met 29. Opdracht 13: Manieren van reserveren Je hebt zelf misschien wel eens een hotelkamer gereserveerd. Tegenwoordig kan dat op veel verschillende manieren. Dus ook de gast heeft veel mogelijkheden waarop hij een hotelkamer kan reserveren. a. Bedenk minimaal vijf manieren waarop een gast een hotelkamer kan reserveren. 5. ……………………………………………………………….……………………………………….. 6. ……………………………………………………………………………………………….……….. 7. …………………………………………………………………………………………………….….. 8. ………………………………………………………………………………………………….…….. 9. …………………………………………………………………………….…………………….……. b. Grote hotels hebben vaak een aparte afdeling voor het aannemen van reserveringen. Onder welke afdeling valt deze afdeling Reserveringen dan? …………………………………………………………………………………………………………… 14


c. Een gast kan voor zichzelf een kamer reserveren. Maar er zijn ook nog andere partijen die een hotelreservering kunnen maken voor een gast, de zogenoemde reserveringsbronnen. Wie kunnen er allemaal reserveren behalve de individuele gast? …………………………………………………………………………………………………………… Opdracht 14: Begrippen kennen Zoek in je theorieboek op wat de volgende begrippen betekenen: no show: ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… walk-in: ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… guest history: ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… walk-out: ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… Opdracht 15: Reserveringsformulier In veel bedrijven worden reserveringen in het reserveringssysteem geboekt nadat de medewerker een reserveringsformulier heeft ingevuld. Waarom gebruiken medewerkers bij de receptie vaak reserveringsformulieren bij het aannemen van een reservering? ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… Opdracht 16: Reserveringsformulier maken Ontwerp zelf een reserveringsformulier waarop je alle gegevens kwijt kunt die je aan de gast moet vragen bij het aannemen van een reservering. Opdracht 17: Afkortingen kennen Op een reserveringsformulier wordt in grote internationale hotels veel gewerkt met afkortingen. Als medewerker in de receptie moet je deze afkortingen wel kennen. Schrijf van de afkortingen op de volgende pagina de betekenis op, zowel in het Engels als in het Nederlands.

15

Recreatief Frontoffice Uitvoeren van frontofficewerkzaamheden in een hotel proefmateriaal  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you