Page 1


kerntaken

verkoper Bestemd voor de opleiding

verkoper

in de beroepsbegeleidende en -opleidende leerroute.

bronboek


Kerntaken van de verkoper Bestemd voor de opleiding aankomend verkoper in de beroepsbegeleidende en- opleidende leerroute.

Stein:

Economisch Instituut voor een Winkelorganisatie BV

ISBN:

97890 5784 369 3

Auteurs:

Arjo van Santen, Theo Bertram, Frans de Esch,

Kars Boelens, Jan Hendricks, Ron de Ruijter, Cees Luckhardt

Eindredactie:

Frans de Esch, Arjo van Santen

Vernieuwde druk 2011 Druk:

Keulers BV, Geleen

Ontwerp:

P&P Company BV, Jan Wijnen, Beek

Fotografie:

Eric Smeets - Digitale fotografie, Stein

© 2011 Economisch Instituut voor een Winkel­or­gani­satie BV Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaan­de schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden (www.eiw-ondernemendleren.nl). Voor alle kwesties inzake het kopiëren van een of meer pagina’s uit deze uitgave: Stichting Reprorecht, Amstelveen. 2


3


woord

samen investeren in leren

4

Het bronboek “kerntaken van de verkoper” is mede tot stand gekomen door een nauwe samenwerking met een groep enthousiaste, erkende leerbedrijven. Zonder andere winkeliers te kort te willen doen richten wij een bijzonder woord van dank aan het team van “Mode Marion” in Stein. De eigenaar van deze winkel heeft, zonder voorbehoud, positief gereageerd op ons verzoek zijn winkel te gebruiken voor de visuele ondersteuning van dit bronboek. Dat wij te pas en te onpas binnenvielen was voor het team nooit een probleem. Bedankt voor de samenwerking! Winkeliers en auteurs hebben er samen voor gezorgd dat dit bronboek een standaardwerk is geworden voor mensen die in de winkel aan de slag willen als verkoper. Op deze manier hebben de partijen samen geïnvesteerd in leren. Om van ondernemendleren een succes te maken, moet het samen investeren in leren een continu proces zijn. In dat proces werken detailhandelsondernemingen, detailhandelsdocenten, opleidingsadviseurs en deelnemers nauw met elkaar samen.


Het bronboek “Kerntaken van de verkoper” is geschreven voor iemand die als beginnend verkoper wil gaan werken in een winkel. Als beginnend verkoper wordt van jou verwacht dat je klantgericht, sociaalvaardig en flexibel bent. Je moet een commerciële en professionele instelling hebben. Daarnaast moet je ook gevoel voor dienstverlening hebben. Klanten en medewerkers moeten merken dat je graag in de winkel werkt. Die houding straal je dan ook uit. In het dagelijkse werk heb je als verkoper een uitvoerende rol. In het dagelijkse werk heb je als verkoper te maken met verschillende onderdelen van het verkoopvak. Voorop staat het contact met de klant bij het verkopen, verlenen van service en bij het afrekenen. Je zorgt ervoor dat de winkel altijd is aangevuld en dat de rekken er netjes uitzien. Uiteraard geldt dit ook voor de etalage(s) en de displays. Verder zorg je ervoor dat de winkel schoon is en er verzorgd uitziet. Dit om een goede indruk bij de klant achter te laten. Tenslotte heb je als beginnend verkoper ook een taak als het gaat om de goederenontvangst en goederenopslag. Je lost de goederen. Je controleert de ontvangen goederen. Je pakt de goederen in het magazijn of in de winkel zelf uit.

vooraf

De bovenstaande werkzaamheden zijn samengevat in drie kerntaken: ontvangen en verwerken van goederen, verkopen en service verlenen, afhandelen van verkooptransacties.

In de loop van de tijd krijg je de mogelijkheid om binnen de detailhandel door te groeien naar het beroep van “verkoopspecialist detailhandel” en/of “eerste verkoper”. Wat je moet weten als verkoper om de kerntaken uit te kunnen voeren, staat in dit bronboek. ­ Voor het aanle­ren van de beroepsvaardigheden en het ontwikkelen van competenties zijn er opdrachten beschikbaar. Het vertrekpunt van een opdracht is in de meeste gevallen de dagelijkse praktijk in een winkel. De opdrachten zijn per kerntaak gebundeld in de ringband “ik als verkoper in opleiding”.

Voor actuele zaken en voor het oefenen van kennis kun je terecht op: www.eiw-ondernemendleren.nl Stein, voorjaar 2011 Namens EIW BV Frans L.J. de Esch Arjo van Santen 5


ontvangen en verwerken van goederen

KERNTAAK

ONTVANGEN VAN GOEDEREN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 OPSLAAN VAN GOEDEREN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 AANVULLEN VAN VASTE ARTIKELPRESENTATIES . . . . . . . . . 52 BOUWEN VAN TIJDELIJKE ARTIKELPRESENTATIES . . . . . . . . . 88 VERZORGEN VAN de WINKEL EN/OF de OPSLAGRUIMTE . . . . . 110

verkopen en service verlenen

KERNTAAK

ken de detailhandel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . RETAILMARKETING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ONTVANGEN EN BENADEREN VAN KLANTEN . . . . . . . . . . . VOEREN VAN VERKOOPGESPREKKEN . . . . . . . . . . . . . . LEVEREN VAN BRANCHESPECIFIEK MAATWERK . . . . . . . . . PLAATSEN VAN KLANTENBESTELLINGEN . . . . . . . . . . . . AANNEMEN VAN KLACHTEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . DEELNEMEN AAN WERKOVERLEG . . . . . . . . . . . . . . . .

184 224 248 292 326 342 352 364

afhandelen van kassa transacties

KERNTAAK

GEBRUIKSKLAARMAKEN VAN HET AFREKENPUNT/-SYSTEEM . . . INFORMEREN OVER DE VERKOOPAFHANDELING . . . . . . . . . BEDIENEN VAN HET AFREKENSYSTEEM . . . . . . . . . . . . . SLUITEN VAN HET AFREKENSYSTEEM . . . . . . . . . . . . . .

6

372 384 404 426


7


bijlage

BIJLAGE

DEMOCRATIE en politiek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436 VITALITEIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456

8


9


kerntaak

KERNTAAK

ontvangen en verwerken van goederen Eén van de eerste opdrachten die je krijgt binnen de winkel is de goederenontvangst en de goederenverwerking. Alle werkzaamheden die je hierbij moet verrichten zitten in een kerntaak. Voor het verrichten van deze werkzaamheden krijg je aanwijzingen van je “baas”. Als voorbereiding op het ontvangen van goederen breng je de interne transportmiddelen naar de losplaats. Ook maak je ruimte in de opslagruimte. Je zorgt ervoor dat de losplaats goed bereikbaar is. Als de goederen uit de vrachtwagen komen, tel je de verpakkingseenheden. Dit kunnen dozen, rekken, containers, pallets enzovoort zijn. Je controleert de vracht op zichtbare schade. Je vergelijkt de geleverde aantallen met de gegevens op de vrachtbrief. De retouren geef je mee aan de leverancier/vervoerder. Als de goederen gelost zijn, sla je de geleverde goederen op de juiste plek in de opslagruimte of in de winkel op. Daarna ga je de goederen verwerken. In de meeste gevallen betekent dit dat je ze gaat aanvullen in de winkel. Je moet de artikelen aanvullen volgens aanwijzingen van je “baas”. Bij dit aanvullen let je op de kwaliteit, de kwantiteit (hoeveelheid), de prijs, de aanwezigheid van prijsetiketten, de beveiligingslabels en/of de andere labels. Ook controleer je de artikelpresentaties. Als verkoper bouw je ook tijdelijke presentaties in de winkel. Binnen de mogelijkheden van het presentatieplan en de instructies bouw je displays en/of etalages. Je combineert daarbij decoratiematerialen, artikelen 10

en artikelinformatie. Ook heb je een taak bij het aanbrengen van promotiemateriaal. Als de winkel gevuld is en de tijdelijke artikelpresentaties klaar zijn, heb je ook een taak in het onderhouden van de artikelpresentaties. Als onderdeel van deze taak krijg je de opdracht van je “baas” om de opslagruimte en de winkel op te ruimen en schoon te maken. Bij al deze werkzaamheden probeer je derving te voorkomen. Breuk van goederen, beschadiging van de verpakking en/of de artikelen zijn voorbeelden van derving. Ontstaat er toch derving dan geef je dat door aan je “baas”. Je verwerkt het afval en de emballage. Ook ruim je de gebruikte hulpmiddelen op en maak je de werkplek schoon. Als verkoper zorg je ervoor dat de winkel voor openingstijd gereedgemaakt wordt om klanten te ontvangen. Bij de werkzaamheden van deze kerntaak werk je nauw samen met collega’s. Elkaar helpen is bij deze werkzaamheden meer regel dan uitzondering. De werkzaamheden van deze kerntaak kunnen in vijf taken (werkprocessen) samengevat worden: ontvangen van goederen, opslaan van goederen, aanvullen van vaste artikelpresentaties, bouwen van tijdelijke artikelpresentaties, verzorgen van de winkel en/of de opslagruimte. Alles wat je minimaal moet weten om deze vijf taken goed te kunnen uitvoeren, wordt in de volgende vijf hoofdstukken behandeld.


ontvangen en verwerken van goederen

ontvangen van goederen opslaan van goederen aanvullen van vaste artikelpresentaties bouwen van tijdelijke artikelpresentaties verzorgen van de winkel en/of de opslagruimte

11


ontvangen van goederen

ONTVANGEN VAN GOEDEREN 1.1 goederenstroom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 1.2 geleidedocumenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 1.3 lossen EN controleren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

12


ontvangen van goederen

ontvangen van goederen Het is me al vaker opgevallen als ik op weg naar school ben, dat er zoveel vrachtwagens in de binnenstad staan. Nu ik aan de opleiding verkoper begonnen ben, realiseer ik me pas dat dit helemaal niet zo vreemd is. Wat iemand wil kopen, moet uiteraard eerst in de winkel terechtkomen. Het lijkt allemaal zo gemakkelijk te gaan. Als klant denk je niet na over wat er allemaal al is gebeurd, vóórdat het artikel in de winkel ligt.

1

En dat is nogal wat. Je weet daar wel wat van. En je werk begint zodra de artikelen als “goederen” bij de

winkel bezorgd worden. Als je goederen zegt, denk je vooral aan het vervoer van producten. Als de goederen

in de winkel uitgepakt zijn, heten deze goederen artikelen. De opslagruimte (het magazijn) is een belangrijk tussenstation voor goederen. In de opslagruimte eindigt de externe goederenstroom en begint de interne goederen­stroom. Magazijnen van winkels zijn vaak niet groot. Sommige winkels hebben zelfs geen echt magazijn. Daarom is het belangrijk om het magazijn goed te gebruiken. Als verkoper krijg je daarmee te maken.

13


goederenstroom

ontvangen van goederen

1.1

externe goederenstroom Als goederen bij de winkel aankomen, zijn ze vaak

Als goederen bij de winkel worden afgeleverd,

al lang onderweg. De weg die goederen afleggen,

staan ze natuurlijk niet op de juiste plek.

heet goederenstroom. De goederenstroom begint bij

Daarvoor moet in de winkel nog meer gebeuren,

de producent of de fabrikant. Tot aan de winkel heet

dan alleen alles in het rek zetten.

deze goederenstroom de externe goederenstroom .

interne goederenstroom

14

De weg die de goederen in de winkel afleggen, heet

Je moet veel verschillende werkzaamheden

de interne goederenstroom . Deze goederenstroom

uitvoeren. Veel van deze werkzaamheden hebben

begint bij de ontvangst en eindigt als de klant het

te maken met de interne goederenstroom in de

artikel mee naar huis neemt. Voor jouw werk is

winkel. In dit hoofdstuk gaat het alleen om het

de interne goederenstroom natuurlijk de belangrijkste

ontvangen van de goederen. De goederenontvangst

van de twee goederenstromen.

is het begin van de interne goederenstroom.

Ondnemendleren Bronnenboek verkoper proefmateriaal  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you