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延 續 人 力 資 源 發 展

第26期

2012年6月

知識型社會 學習型組織 — 成功企業的模式 面對競爭激烈的經濟市場,近年,企業已紛紛理解到員工是公司重要 的資產。很多企業投放不少資源在員工培訓、員工發展等項目上。然 而,知易行難,在投放這些資源後,員工的得著有幾多呢?曾聽說過 有不少企業表示,即使投放再多的資源,也很難把公司的理念貫徹到 每一位員工身上。是「上情難以下達」?還是員工難以改變?有見及 此,今期職訊將為大家介紹一個名為「學習型組織」的概念,藉以帶 動企業的創新與進步。 (續下頁)

編者 的話 近年有不少企業引入「學習型組織」概念,推動企業內的學習氣氛,從而提升企業的競爭力和 員工的積極性。能否有效落實「學習型組織」概念,實有賴企業內各單位及僱員共同努力,方 可達到。在落實此概念之前,僱員有需要對這個概念有確切的認識,才能夠有效地展開相關工 作,並建立成為公司文化。因此,今期職訊,我們透過訪問對「學習型組織」有專業認識和富 經驗的專家,讓各位認識這一概念及推行方法。 此外,我們亦會與各位分享本處最新動向,包括:介紹本處傑出導師獎得主、步行籌款及大型 事業講座花絮等。 聯絡地址:九龍黃大仙下邨龍華樓地下101至106室    電話:2326 6805 督印人:姚鴻志  編輯:黃燕翔、陳慧燕 出版日期:2012年6月  

電郵:es@hkeds.org 版權所有 ‧ 不得翻印


首先多謝香港生產力促進局「創新及知識產權」部 高級顧問葉振家先生接受本刊的訪問及提供資料。 香港生產力促進局擁有多元化的專業技術知識,其 使命是協助香港的企業提升生產力,從而更有效地 運用資源,以及加強國際競爭力。

「學習型組織」對企業的好處 至於「學習型組織」的好處,葉生提出主要兩點: 第一,有助企業減少浪費。第二,有助企業創新, 提升競爭力。 「學習型組織」重視經驗分享及學習,有助企業減 少因「重蹈覆轍」而造成的浪費。葉生提到,現時 一些企業因缺乏收集前線員工意見的渠道,而造成 重覆犯錯。舉例而言,當其中一間分店收到客戶對 某產品品質的投訴,如果未能有效把消息傳達至採 購部,公司未能從此經驗中學習,未能及時應變並 檢視供應商的來貨質量,便有可能繼續購入有問題 的產品而引致客戶的投訴。相反,如果企業能有效 把訊息傳遞,及時找出問題所在及解決方法,則可 避免其他分店重蹈覆轍。 此外,「學習型組織」重視知識分享。舉例而言, 如企業已對客戶資料進行整理及分析,透過有系統

葉振家先生表示「學習型組織」(Learning Organization)

的分享平台,不同部門的員工可容易獲得有關資料,

是指一個組織能不斷學習,透過恆之有效的制度,

從而避免把工作重覆再做,浪費資源。

鼓勵員工從經驗中學習,運用系統思考模式,嘗試 不同的解決方案,並有效地把員工的工作智慧收集,

另一方面,「學習型組織」亦有助提升企業的革新

成為企業的「集體智慧」,藉以推動企業不斷革新,

能力。由於「學習型組織」鼓勵員工從經驗中學習,

不斷進步。

並找出問題的解決方法,無形中培養員工的創意及 積極進取的工作態度。這相比傳統唯命是從的管理

葉先生提出比喻:「以個人而言,我們每人都是一

模式,更能有效激發員工創意思維,提升企業的競

個「學習型的個體」。我們會從個人經驗中學習,

爭力。

令自己成長。例如:當下大雨時,如我們發現有一 路線相對可減少淋雨的機會,我們便會選擇這路 線。我們會記著這個經驗,將來再要到該目的地 時,便會自然再選用這路線」。「學習型組織」亦

建立「學習型組織」的阻力及 解決方法

一樣,組織會從經驗中學習,無論是成功或失敗的

建立「學習型組織」並不是一件易事,當中有可能

經驗,對組織而言,都是寶貴的一課。如果企業的

遇到不少阻力。葉生表示,由於過程中涉及檢討、

員工,能上下一心,擁有這共同的想法,並樂意貫

反省、重組等程序,因此,可能需要用上不少時間。

徹執行,各人願意分享,從經驗中學習,這就是「

從「手停口停」的生意角度來看,有些企業以「追

學習型組織」的文化。

目標」為經營方針。因此,當工作 上出現問題,只能以較短視的方

因此,葉先生指出,「學習型組織」不是什麼「高、 大、空」的理念,相反,是一種可貫徹推行的文化。 無論企業規模的大小,也可以推動這種文化。

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法處理,而不願意從源頭著手。


因此,推行「學習

建立「學習型組織」的方法

型組織」所需的資 源,可能成為其推 行阻力之一。

說到底,企業如何推行「學習型組織」呢?葉生認 為可從三方面入手,包括:公司文化、流程及平台。 公司文化,首重員工。如上文所言,企業可透過

此外,要從經驗中學 習,企業先要從經驗中 檢討表現。葉生認為,中國人 含蓄的性格,有可能令員工不敢指出別人的錯誤, 員工亦要有容人之量,接納自己被別人指出錯誤。 基於中國人著重面子,這可能也會窒礙「學習型組 織」的推行。

「獎勵制度」、教育、培訓、管理層以身作則及表 揚,為公司營造「學習型組織」的氛圍,為員工進 行充權 (Empowerment)。 至於流程方面,葉生提出兩點:Community of Practice (COP) 及 After Action Review (AAR)。 Community of Practice (COP)是指企業可為員工製 造溝通的平台,形成非公式的社群,例如:可舉行

對於以上情形,葉先生提出「以身作則」及「獎勵 制度」的建議。為營造開放、正面的學習環境,葉 先生認為上司應以身作則,與員工進行檢討時,不 要只顧指責員工。相反,可持開放態度,與員工討 論有什麼值得欣賞及下次可以改善之處。這樣,才 可以促進員工從經驗中學習,不斷改進,而非只懂 為自己的錯誤辯護。同樣地,作為上司也要虛心學

輕鬆形式的聚會,上司不在場,讓同工種的員工開 放地交流工作心得及互相支持。在聚會中,著重員 工的經驗分享及箇中學習到的東西。聚會中的所言 所談,不一定要全部紀錄。因為,透過別人分享, 員工已有所吸收,把知識記在腦海裡。 另外,企業亦可進行After Action Review (AAR)。 意思是完成工作項目後,當該團隊解散前,利用大

習,讚賞下屬並欣賞他們的行為。

約一小時的時間進行迅速檢討。 除稱讚員工之外,葉生認為實際的獎勵制度也可幫 助「學習型組織」的推行。例如:對於願意分享自 己經驗的員工,公司可透過花紅、表揚信…等,作 為對員工行為的鼓勵和肯定,並藉此營造「學習型 組織」的氛圍。

檢討的重點有四個: (1)這項工作情況怎樣?

(著重具體客觀描述)

例如:

  「這次展銷會超過1000人入場,出現未能進場    的排隊人龍。」 (2)為何會這樣發生?(分析問題所在) 例如:「由

總括而言,要員工心願誠服地推行「學習型組織」, 企業必先要從員工的角度出發。讓他們理解推行 「學習型組織」對公司及自身的好處是什麼。這 樣,員工才會投入付出,企業才得以進步。

   於會場出口不足,導致人流久未散去。」 (3)這次經驗有什麼做得好的地方  (4)這次經驗有什麼做得不好的地方,將來需改    善的地方 (續下頁)

學習型組織

花紅 經 驗 分享

表揚信

讚賞

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葉生指出,一般的檢討較為著重討論上述第(4)

總結

點,而容易忽略了第(3)點。「學習型組織」則 同樣著重正面及負面的經驗。然後把從經驗中所學 到的知識,透過平台與其他員工分享,讓知識得以 流通及保留。

總結而言,葉先生認為「學習型組織」是一種企業 文化:企業鼓勵員工不斷從正面及負面的經驗中學 習,運用員工間互動關係,有系統地思考問題。透 過集體智慧,加上運用創意,想出一個改進問題的

最後,分享的平台也是很重要的。這一點與知識管 理有關。然而,葉生認為企業需要先將「學習型組 織」成為公司文化,然後才處理分享平台的問題。

解決方案,並以此作為日後解決問題的藍本。透過 共同分享平台,讓員工一同分享,一同學習,有助 企業不斷創新及進步。

在現今Web 2.0的世界,資訊科技帶來很多方便。 加上現今新一代員工熟悉資訊科技,所以,企業利 用科技建立分享平台實非難事。例如:企業可透過 內聯網、討論區等,讓員工交流工作心得。

葉振家先生 現職香港生產力促進局 「創新及知識產權」部 高級顧問。主要協助香 港的企業提升生產力、 有效地運用資源,以及 加強國際競爭力。

葉生與我們分享,他們曾為一間工廠提供「學習型 組織」的顧問服務。由於工廠內很多寶貴經驗來自 老師傅,但要求老師傅主動分享工作心得有一定難 度。在這情況下,葉先生團隊看準了「尊師重道」 的傳統,以「專訪」形式分別為十位老師傳拍攝個 人專輯,訪問他們的工作心得及分享專業技巧。此 舉令老師傅有被尊重及重視的感覺,促進他們坦誠 的分享。此專輯之後與其他員工分享及交流。同時, 可協助企業把核心知識記錄下來,作為日後分享及 利用,成為「知識管理」(Knowledge Management) 的一部份。可見,為「學習型組織」建立分享和溝 通渠道有很多不同形式。

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培訓    員工 不二之選 代,家長 投訴文化植根下一 近日有報章報道「 投訴挑戰老師。」 無理取鬧,學生藉 鮮。 越趨熾熱,屢見不 「投訴文化」越來 不論機構大小,遇到無理取鬧的客人或惡意投訴時,通常都是「以和 為貴」,避免小事化大,最後投訴竟變成客人「攞著數」。為提升服 務質素、建立機構正面形象,有部份機構已將「提升顧客服務及與客 人溝通技巧」、「如何有效處理投訴」等課題列入前線員工必修培訓 課程內容。 本處多年來為不同政府部門、公營機構、非牟利機構及私營公司提供 「優質顧客服務」、「投訴處理」、「電話應對技巧」等培訓課程, 以提升員工的相關知識及技能。近期,「卓越服務新角度」是本處最 受僱主和員工歡迎及獲口碑極佳的工作坊。

參加者回應 醫管局前線員工︰ 課題充實,以輕鬆手 法講解,令大家容易 產生共鳴。

法國文化協會員工︰ 內容實用,有助處理 學生問題。

安老服務業同事︰ 「如何有效地與人相處」 這課題最為有用……講者 風趣幽默,內容淺易明白。

社會福利署員工︰ Very interesting & trainer is very good and have a skillful teaching.

香港浸會大學員工︰ 有助釋放因電話接待時 引起的負面情緒。

除了提升前線員工的服務水平及處理投訴 技巧外,僱主不應忽略在壓力處理方面的 能力。前線員工每日都面對著不同形式的 「挑戰」及「棘手顧客的挑釁」,當壓力 過大時,就會影響員工的快樂指數及自信 心。長期受壓,身體機能將陷入緊張和消 耗狀態,就會影響員工的工作效率﹔甚至 有損身心健康。 僱主應定期為員工打打氣,提供有關「正 向壓力管理」、「正向心理學」等培訓予 員工。這有助員工面對壓力,和處理難題 時以積極及正面的方法去解決問題。正如 莎士比亞所說︰「世事的好與壞,隨我們 思想而決定」。

僱員發展計劃 本處為公司/機構度身訂造課程,提供專業的員工培訓。 如欲進一步了解服務細節,請與李小姐 / 陳小姐聯絡 。 電話︰ 3165 1600 傳真︰ 2326 8225 網址︰ www.hkeds.org

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傑出導師 以人為本

本處在今年度增設「傑出導師獎」,以表揚在教學態度及專業 知識上有出色表現的導師。本處的課程有良好口碑,具有優質 水平,多年來獲得撥款機構和社會人士的讚許,實因本處擁有 一批優異的導師在背後支持,實為課程質素之保証。 本年度第一屆「傑出導師獎」共有六位導師獲獎,以表揚他們的 表現和貢獻。獲獎導師包括 (排名不分先後):張振強、梁韻雯、 周志春、文禮莊、吳奕廉及潘倩儀。

質素保證

張振強師傅 有15年以上的烹飪及餐飲管理工作經 驗。擅於教授廣東菜、泰越菜、韓式 及日式等。張師傅教學態度認真,教 學內容更會涉及有關菜式的營養健康、 採購及成本控制等知識。他常以「過 來人」身份分享他堅毅和忍耐的工作 價值觀,用以鼓勵學員上進和就業。 主要教授科目:廚藝

文禮莊導師 梁韻雯導師 註冊護士。對教學充滿熱誠。經常義 務抽空為學生設計習作及實習操練, 增加學員對考核的信心。梁姑娘的專 業及熱誠,不僅令學生取得良好的考 核成績,更重要是讓學生學以致用, 造福整個護理行業。

具有20多年的護理經驗,擁有註冊護 士及註冊助產士資歷。文姑娘教學認 真,善於因才施教,協助入職護理行 業的學員建立自信和愛心。學生對文 姑娘的教學態度表示非常欣賞,甚至 視她為個人榜樣。 主要教授科目:健康護理

主要教授科目:健康護理

周志春導師 具有多年於公、私營機構教學經驗和 普通話教學專業資歷。善於利用靈活 風趣的教學風格帶出輕鬆融洽的學習 氣氛。更經常利用日常生活例子及過 往經歷等製作教材。她主動和外向的 性格,能夠感染學習動機較低的學員 變得積極,與學員建立亦師亦友的良 好關係。 主要教授科目:普通話、個人素養

吳奕廉導師

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具有英國、美國、日本、以及中國的 國際專業美容證書。她所涉獵的美容 及化妝範疇廣泛且專業。吳導師教學 認真,她為求有更佳的成效,更會安 排教學助理在分組練習中從旁提供指 導,令學員更易掌握有關技巧。她亦 利用不同深淺程度的習作及教材以配 合不同學員的需要。 主要教授科目:美容化妝

潘倩儀導師 具備註冊護士、註冊助產士、社康護士及戒 煙輔導員等專業資格。善於運用多元化的護 理理論授課,令學員可由淺入深地掌握實務 技巧。自2006年起於本處任教,視培訓工作 為自己的終身事業,她致力傳授專業知識及 為業界提供優質培訓。 主要教授科目:健康護理


活動.花絮

第二屆「踏上快樂行」步行籌款已於 2 月 26日在沙田公 園露天劇場圓滿舉行。當日吸引超過 500人參加!參加 者來自商業機構、團體、學校、公眾人士、本處服務使 用者及其家屬和義工等,場面熱鬧,氣氛熱烈。 承蒙各界人士的鼎力支持,活動共籌得港幣 17萬多元, 善款將用於推行本處非政府資助的弱勢社群就業計劃。 嗚 謝 (排名不分先後): 金 贊 助 蘇周艷屏女士 蔡劍雷太平紳士 博信金銀業有限公司 百佳(香港)有限公司 ( Pokka Corporation (HK) Ltd. )

銀 贊 助 何鴻燊博士

愛 心 贊 助

禮 品 贊 助 機 構

義 工 團 體

趙其琨教授 范世義先生 區鏈滋女士 鄭碧玉女士 李煥祥先生 周志春女士 金匯地產 嘉頤護理有限公司 如意洗衣廠有限公司 曉光護老服務有限公司 Ngan Man Hung Raymond John Chua Eng Guan

香港迪士尼樂園 歌詩達郵輪 超霸電池有限公司 保諾時網上印刷有限公司 億亨集團 Design Easy 設計易

鴻星集團 博信金銀業有限公司 卡樂B四洲有限公司 紫雲間沁怡護養院 Listen up 樂隊 Ans de Sign Company 扭氣球義工團隊 聖約翰救傷隊 ERB保健按摩班學員

大型事業講座 由葵青區議會贊助,本處協辦的「踏上青雲路」大型事業講 座已於 2月 8日晚在葵青劇院完滿舉行。當日星級講者張堅庭 先生以幽默風趣的方式分享他自己的事業生涯。他指出現今 社會大部份工作崗位講求互動、創意、感性、表達及整合等 ,這些都是現今職場上所必要的條件。講座內容深入淺出, 讓參加者思考如何於事業中創造機會,提升個人能力,令出 席人士獲益良多。 本處定期舉辦不同主題的講座,歡迎僱主和任何有興趣人士致 電 2190 5301 與「市場拓展組」聯絡。

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機構.動向

商界展關懷 2011/12年度「商界展關懷」嘉許禮已於 5月 3日假灣仔香港會議展覽中心舉行。 我們衷心恭賀本處提名的 47間公司榮獲有關 標誌 ( 公司名單請瀏覽 www.hkeds.org ) 。並感謝他 們除提供就業機會及工作實習給予本處的服 務對象外,亦大力支持本處社會企業及提供 技術支援。透過長期的伙伴合作,共同建立 一個關懷社會。

第 4 屆 ERB

「人才發展計劃」

頒獎禮

第 4 屆 ERB「人才發展計劃」頒獎禮已於 2012年 1月 7日 舉行。 ERB舉辦此項頒獎禮的目的是嘉許逆境自強的培 訓學員、表揚僱主機構及社會各界對學員的支持,並藉 此向 ERB「人才發展計劃」合作伙伴的培訓機構及其導 師致意。 經本處提名的 4 間公司,榮獲「 ERB 傑出僱主獎」及 「 ERB優異僱主獎」 。另外「本處傑出導師」吳奕廉女 士獲頒「 ERB傑出導師獎」;而本處亦獲頒「 ERB就業 服務獎」。本處將繼續以「延續人力資源發展」為服務 宗旨,為社區內有需要人士提供具質素及適切的就業服 務及培訓課程。

本處行政 總監姚鴻 志 先 生 (右 行政總監 )與 陳志育先 生 (左 )合 照 紫 雲 間 沁 怡 護 養 院

經由本處提名的獲獎名單:

ERB傑出導師獎  吳奕廉女士 (美容/化妝導師) ERB傑出僱主獎  紫雲間沁怡護養院          匠髮廊          偉邦物業管理有限公司          仲量聯行物業管理有限公司 ERB優異僱主獎  牛奶有限公司

本處美容化

妝課程導師

-吳奕廉女

士 (左 二 )獲

頒 發 「 ER B傑

出導師獎」

第26期職訊  

知識型社會,近年有不少企業引入「學習型組織」,推動企業內的學習氣氛

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