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Tendencias CRM en el mercado latino Por Natalia Rubio / January 19 de 2010

Desde que la orientación del trabajo de una empresa de entender, predecir y diferenciarse con sus clientes se convirtió en un imperativo, el papel de CRM no deja de crecer. Y esto vale para las grandes empresas pero también para las pequeñas, cuyo vínculo con los clientes es vital y cada vez mayor. ¿Por qué ha crecido CRM? Porque para orientar una empresa hacia el cliente hay que conocerlo. Hay que conocer como motivarlo, sus ideas, sus proyectos, sus posibilidades de expansión, sus deseos, sus limitaciones. Saber esto implica poder generar un aumento de las ventas y la reducción sostenida del ciclo de venta. En América latina -donde Oracle está entre el primero y el segundo lugar en ventas-- el mercado de CRM tiene un gran futuro, ya que son muchas las empresas que aún no cuentan con esta herramienta y que se están dando cuenta de que CRM es imprescindible para avanzar y sobrevivir en medio del escenario económico global actual de inestabilidad. Hay varias tendencias que han llegado al mercado Latinoamericano y que han llevado a la adopción de soluciones de CRM La primera tendencia que está llegando al mercado de Latinoamérica es la urgencia de profesionalizar a la fuerza de ventas y de proporcionarles una herramienta que sea fácil de adoptar y que les ayude a ser más eficientes y predecibles en la administración de sus oportunidades. Esta herramienta ofrece soporte en la administración de la multiplicidad y complejidad de los canales informativos. Es decir, el CRM presenta al usuario la información que éste busca sobre sus clientes, pero filtrada según el contexto. Así el usuario tiene en la mano información relevante para mejorar su efectividad en la venta o en el servicio, más rápidamente. La segunda tendencia es como la tecnología ha modificado en muy poco tiempo la manera en que se establecen vínculos. Como un ejemplo, hoy son parte de nuestra vida las redes sociales. Y esto no cuenta sólo en el ámbito personal: la colaboración de estas redes ayuda también a la imagen y la vida de una empresa. Por este motivo, Oracle se ha ajustado a las necesidades y actualmente ofrece CRM 2.0, que implica una serie de tecnologías relacionadas con Internet. La tercera es la tendencia de “cliente único” y la intención de ver al cliente con una visión de 360 grados, así buscamos establecer una estrategia de comunicación que vaya ligada a los requerimientos de nuestros clientes y las oportunidades de venta que tengamos a partir de estos mismos. Es evidente que cuanto más sepamos de un cliente, vamos a poder estructurar

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y alinear mejores productos y servicios, así la visión de 360 grados permite detectar y aumentar el “cross-selling” y el “up-selling”. La cuarta tendencia que se ha visto es la importancia cada vez mayor de la adopción de las mejores prácticas según la industria a la cual una empresa pertenezca. Por lo mismo, el uso de herramientas de CRM que ya contemplen definiciones por industria ayuda a la velocidad de adopción y la alineación a los requerimientos sin gastar en proyectos de consultoría. La última tendencia es la adopción de herramientas de CRM a través de una suscripción de un servicio (Software as a Service o SaaS). Al incluir todos los componentes necesarios para poder entrar en operación de una manera muy rápida y a costos eficientes, contar con procesos de industria predefinidos y al tener la flexibilidad de contratar según las propias necesidades (desde 1 usuario hasta decenas de miles), este tipo de herramientas se ha vuelto el segmento de la industria de software de mayor crecimiento para todas las empresas: desde las transnacionales, muy grandes, hasta las empresas familiares. Oracle a través de su solución de SaaS, CRM On Demand integra marketing, ventas, análisis y servicios de atención al cliente con una solución fácil de adoptar y de costo competitivo. Colaboración estrecha, información en tiempo real, una visión de 360° sobre el cliente. Oracle sabe que estos son insumos indispensables para un negocio exitoso en el siglo actual; estas son algunas de las razones que hacen de Oracle el líder en CRM en Latinoamérica y a nivel mundial.

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