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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha: Octubre de 2010

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 3

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al cliente: Un reto personal

Fase del Proyecto: Relaciones interpersonales

Duración en horas 40 Duración en horas 10

Actividad de Proyecto: Informe sobre personalidad y relaciones interpersonales Competencia:

Facilitar el servicio al cliente, asumiendo valores y actitudes acordes con las relaciones empresariales de la organización.

Resultados de Aprendizaje

Duración en horas de la actividad Conocer la importancia de la 10 personalidad dentro del servicio al cliente Plantear estrategias para el buen desarrollo de las relaciones interpersonales

2. PRESENTACION Dentro del servicio al cliente es muy importante la implementación de distintas estrategias apoyadas en el servicio personal de todos aquellos que forman los recursos humanos de la organización, aplicando técnicas coherentes con las directrices de la empresa. A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso para esta semana, usted debe leer paso a paso, siguiendo cada una de las instrucciones dadas, con el fin de desarrollar con éxito este proceso formativo. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos. Comprensión lectora


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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos contenidos en el botón Material del curso. La actividad está dividida en dos partes, las cuales explico a continuación: Primera parte: El objetivo de esta parte es realizar un informe sobre personalidad y relaciones interpersonales En esta primera semana, usted tendrá que realizar un informe sobre el "Personalidad y relaciones interpersonales”. En este informe deben ir contenidos los siguientes ítems: Realice una descripción en la que usted se identifique física, emotiva e intelectualmente. Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente en su hogar. Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a sí mismo, enuncie cuáles fueron los resultados obtenidos en dicha situación. A manera de conclusión explique para qué le serviría la automotivación dirigida al servicio al cliente. Este informe debe ser de dos páginas máximo, elaborado en Word en letra arial tamaño 12, interlineado sencillo Segunda parte: Participar en el foro propuesto para la primera semana del curso Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación Material (es) requerido: Lectura del material del curso semana 1 Enlaces Externos Documentos del curso para la semana 1 Otras fuentes de consulta que usted prefiera


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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Informe con la actividad realizada Forma de entrega:

Criterios de Evaluación:

Documento en formato Word o pdf enviado a través del enlace creado en la plataforma para la actividad de la primera semana. Semana 1_Actividad 1 Realizó la actividad propuesta para la primera semana del curso Participó de una forma dinámica y activa en el foro temático de la semana 1 del curso. Envió las actividades en el tiempo propuesto según el cronograma de actividades del curso Elaboró la actividad de una forma ordenada y creativa

6. BIBLIOGRAFIA Horovitz, Jacques. Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid, Pearson, 2000. Karl, Albrecht. La revolución del servicio. Bogotá, 3R editores, 1997.

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre Edna Yuvery Patiño Gómez

Cargo Tutora Virtual

Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío

Fecha 18 de septiembre de 2011


Guia de aprendizaje servicio al cliente 18-09-2011