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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha: Octubre de 2010

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 4

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Aplicaciones del CRM

Fase del Proyecto: Estructura del CRM

Duración en horas 40 Duración en horas 10

Actividad de Proyecto: Taller sobre “Estructura del CRM” Competencia:

Gestionar las relaciones con los clientes apoyándose en las herramientas tecnológicas y canales de comunicación de acuerdo con los requerimientos de la organización.

Resultados de Aprendizaje

Duración en horas de la actividad Identificar los elementos que 10 componen la estructura del CRM Reconocer la importancia de la consolidación del CRM analítico, operacional y colaborativo.

2. PRESENTACION Dentro del servicio al cliente es muy importante la implementación del sistema de CRM (analítico, operativo y colaborativo) como una estrategia empresarial que permita la adecuada atención y retención del cliente. A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso para esta semana, usted debe leer paso a paso, siguiendo cada una de las instrucciones dadas, con el fin de desarrollar con éxito este proceso formativo. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos. Comprensión lectora Realizar las actividades de la semana anterior


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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos contenidos en el botón Materiales del curso. La actividad está dividida en tres partes, las cuales explico a continuación: Primera parte: El objetivo de esta parte es realizar un informe sobre “La Estructura del CRM”

En esta segunda semana, usted tendrá que resolver este taller sobre "La Estructura del CRM”. Debe resolver la totalidad de las preguntas. Cada pregunta tiene un puntaje asignado. Para un total de 10 puntos. Taller “La estructura del CRM” En aras de promover el emprendimiento en los aprendices SENA, les recuerdo que lo mas importante en la investigación no es copiar la información sino analizar, comparar, contextualizar y generar ideas propias y dinámicas acordes con el momento empresarial en el cual usted se encuentra inmerso. Por tal razón usted deberá resolver este taller de una forma consciente, ordenada y apoyado de su creatividad. 1. Cuál es la importancia de la creación de perfiles en el CRM Analítico. (2 puntos) 2. Mencione 3 funciones que cumple el CRM Operacional. (2 puntos) 3. Cuáles son los 3 beneficios más importantes en la implementación de un Contact Center (2 puntos) 4. Realice un paralelo entre el CRM analítico, operativo y colaborativo. Este paralelo debe contener como mínimo 5 factores. (4 puntos) CRM ANALÍTICO 1 2 3 4 5

CRM OPERACIONAL

CRM COLABORATIVO


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Segunda parte: Realizar la evaluación didáctica correspondiente a la tercera semana. (5 puntos) Tercera parte: Participar en el foro propuesto para la tercera semana del curso. (5 puntos) Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación Material (es) requerido: Lectura del material del curso semana 3 Enlaces Externos Documentos de apoyo para la semana 3 Otras fuentes de consulta que usted prefiera

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Taller resuelto Forma de entrega:

Criterios de Evaluación:

Documento en formato Word o pdf enviado a través del enlace creado en la plataforma para la actividad de la tercera semana. Realizó el taller sugerido para la tercera semana del curso Presentó la evaluación didáctica propuesta para la tercera semana del curso Participó de una forma dinámica y activa en el foro temático de la semana 3 del curso. Envió las actividades en el tiempo propuesto según el cronograma de actividades del curso


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6. BIBLIOGRAFIA O WEBGRAFIA http://www.tecnomarkets.com/boletines/research/research91.htm César Chiva de Agustín Informe CRM 2003

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre Edna Yuvery Patiño Gómez

Cargo Tutora Virtual

Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío

Fecha 18 de septiembre de 2011


Guia de aprendizaje 3 Aplicaciones del CRM