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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha: Octubre de 2010

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 3

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al cliente: Un reto personal

Fase del Proyecto: Grupos de trabajo, equipos de trabajo, liderazgo y toma de decisiones.

Duración en horas 40 Duración en horas 10

Actividad de Proyecto: Informe sobre grupos de trabajo y equipos de trabajo. Competencia:

Facilitar el servicio al cliente, asumiendo valores y actitudes acordes con las relaciones empresariales de la organización.

Resultados de Aprendizaje

Duración en horas de la actividad Comprender por qué los equipos 10 de trabajo están siendo utilizados como herramientas dentro de las organizaciones. Describir el rol que desempeña un líder dentro de una organización. Analizar la importancia de la toma de decisiones como táctica para el cumplimiento de los objetivos de la organización frente a su cliente.

2. PRESENTACION Dentro del servicio al cliente es muy importante la implementación de distintas estrategias apoyadas en el servicio personal de todos aquellos que forman los recursos humanos de la organización, aplicando técnicas coherentes con las directrices de la empresa. A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso para esta semana, usted debe leer paso a paso, siguiendo cada una de las instrucciones dadas, con el fin de desarrollar con éxito este proceso formativo.


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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos. Comprensión lectora Haber realizado las actividades de la semana anterior

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos contenidos en el botón Material del curso. La actividad está dividida en tres partes, las cuales explico a continuación: Primera parte: El objetivo de esta parte es realizar un paralelo entre equipos de trabajo y grupos de trabajo. En esta segunda semana, usted tendrá que realizar un paralelo en donde compare “Los grupos de trabajo vrs los equipos de trabajo””. Este paralelo debe contener como mínimo 8 factores.

Segunda parte: el objetivo de esta parte es realizar la evaluación didáctica correspondiente a la semana 2 del curso. Tercera parte: Participar en el foro propuesto para la segunda semana del curso Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación Material (es) requerido: Lectura del material del curso semana 2 Enlaces Externos Documentos del curso para la semana 2


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Otras fuentes de consulta que usted prefiera

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Documento con la actividad realizada. Forma de entrega:

Criterios de Evaluación:

Documento en formato Word o pdf enviado a través del enlace creado en la plataforma para la actividad de la segunda semana. Semana 2_Actividad 1_ Realizó la actividad propuesta para la segunda semana del curso Participó de una forma dinámica y activa en el foro temático de la semana 2 del curso. Presentó la evaluación didáctica correspondiente a la semana 2 del curso. Envió las actividades en el tiempo propuesto según el cronograma de actividades del curso Elaboró la actividad de una forma ordenada y creativa

6. BIBLIOGRAFIA Horovitz, Jacques. Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid, Pearson, 2000. Karl, Albrecht. La revolución del servicio. Bogotá, 3R editores, 1997. Stephen P. Robbins y David A. DeCenzo. Fundamentos de administración, México, Pearson 2002

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre Edna Yuvery Patiño Gómez

Cargo Tutora Virtual

Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío

Fecha 18 de septiembre de 2011

Guia de aprendizaje 2 servicio al cliente 18-09-2011  

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