Issuu on Google+

Estrategias De Atención Al Cliente Cliente ¿Quién es el Cliente? La respuesta a esta pregunta podría parecer bastante obvia, pero en muchos negocios y profesiones no nos damos cuenta de lo que son realmente los clientes y cómo se deben tratar. El cliente es la personas más importante de una empresa, es un persona que expone sus deseos y necesidades, proceso nuestro trabajo debe consistir en satisfacerlo, para su bien y el nuestro. Generalmente no conocemos el valor de un cliente, incluso aunque casi todos hayan calculado el margen sobre ventas por su servicio, ven al cliente en términos de un potencial de beneficios representados en una venta. “Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es un niño que pide ayuda para alcanzar un juguete que está muy alto. Un cliente es un anciano que se ha extraviado en el laberinto de un hospital. Un cliente es una mujer que no habla bien en idioma y que está tratando de hacer entender sus necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos del activo más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega a pagar dinero por el servicio o producto. Un cliente es la razón de existir de nuestro negocio. Es un ser humano con sentimientos y merece todo nuestro respecto El cliente merece todo la atención posible pues de ella depende el éxito de nuestra vida laboral y por ende de las organizaciones. Recordemos siempre que todos los clientes requerimos de un servicio o un producto aún estando dentro de la organización. La mejor publicidad es un cliente satisfecho. Es toda persona que acude a la empresa en demanda de atención. Son todas aquellas personas con quienes la empresa establece una relación más o menos permanente. Al cliente se le debe tomar en cuenta como persona que siente, piensa, y tiene necesidades que espera satisfacer cuando demanda atención. El cliente merece que las organizaciones prestadoras de servicios o vendedoras de productos se preocupen por él, que los esfuerzos de todo empleado que tenga contacto con él, sean de calidad, que estén capacitados y la información que le proporcionen sea completa, veraz y confiable. Espera que los productos que compra tengan una garantía de calidad total, que se les facilite el mantenimiento y lo provean de repuestos, cuando sea necesario. Para la organización, el cliente debe ser considerado como el activo más valioso que tiene, porque del éxito en las relaciones que entable con él, depende el progreso, la estabilidad, y el posicionamiento en el mercado. La preferencia del


cliente por sus productos y servicios motiva a la empresa para mejorar cada día, destacarse en el ámbito competitivo y atraer nuevos clientes. Un cliente nunca debe ser para los empleados la persona que interrumpe su quehacer, se constituye en una molestia, se le hace un favor al atenderlo, depende de nosotros y nos quita tiempo. Por el contrario, un cliente es para nosotros la persona más importante en nuestro quehacer diario, nos hace un favor al solicitar nuestros servicios o adquirir nuestros productos, nosotros dependemos de él y merece que le dediquemos todo nuestro tiempo, conocimientos y esfuerzos. El cliente no siempre tiene la razón; si así fuera, no existiría toda una gama de literatura que enseña a interactuar con él. La preparación, en términos de experiencia y conocimiento de atención al cliente, se ejerce precisamente para persuadirlo cuando no la tiene, sin que se sienta ofendido y maltratado. Esta tarea tan delicada requiere de toda nuestra sutileza y refinamiento y el poder de convicción para hacerle ver, siempre que sea necesario, su equivocación y al mismo tiempo, nuestra entrega a la prestación de un servicio excelente que culmine en su satisfacción total.

Momentos De Verdad: Es el tiempo que transcurre desde que el cliente demanda el servicio y se genera el contacto directo entre cliente y persona que lo atiende. De acuerdo con la manera como el cliente perciba la atención, calificará la calidad del servicio y virtualmente, la calidad del producto. El servicio se genera y se consume al mismo tiempo, durante este contacto. También se define como la sensación o experiencia positiva o negativa que le queda al cliente, después del contacto con la empresa, representada en algún funcionario, elemento o ambiente de la institución. Los momentos de verdad se clasifican en estelares y críticos: El momento de verdad estelar es aquel en el cual el cliente se siente plenamente satisfecho por la atención recibida y la calidad de los servicios o productos. Momentos de verdad críticos: Son aquellos en los que el cliente no se siente agradado por la atención o servicio recibidos, con el ambiente físico o con el producto adquirido


Un momento de verdad es ese preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto. Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio. Servicio Al Cliente: El satisfacer a los clientes es realmente llenar sus necesidades. Enfocar las necesidades individuales de esta manera, podría ciertamente transformar unas pocas rutinas y podría ser más exigente. En compensación, tendremos un mayor sentido de cumplimiento al final del día. Existen siete mandamientos para el excelente servicio al cliente que son: 1. Rapidez: Al cliente le gusta que sus problemas tengan una solución en un corto tiempo. 2. Actitud positiva: Prestar siempre un servicio de entusiasmo y ánimo excelente 3. Cortesía: A todas las personas les gusta ser atendidas formal y amablemente. 4. Colaboración: Debemos tener siempre una actitud preocupara brindando soluciones. 5. Precisión: Debemos informar siempre con conocimientos precisos de lo que decimos. 6. Atención: Escuchar al cliente siempre con la mayor atención del caso. 7. Iniciativa: Siempre tener iniciativas para buscar una solución concreta al problema.

La atención de los clientes cara a cara, exige la habilidad de clasificarlos, con el fin de brindarles la atención adecuada dependiendo de sus características, necesidades y motivos por los cuales llegan a la compañía, en demanda de información. En el ejercicio de esta función, se debe poner en juego todas las cualidades personales y profesionales que exige el perfil como son: Presentación personal, cordialidad, simpatía, buen genio, voluntad, empatía, discreción, tacto, seriedad y


responsabilidad, honradez, dignidad, seguridad en sí mismo, tolerancia, paciencia, iniciativa, discernimiento y capacidad para la toma de decisiones. Además debe tener conocimientos de Psicología, para analizar a las personas, catalogarlas y adelantarse a la expresión de sus necesidades de servicio dentro de la organización.

Clasificación De Los Clientes En el contexto empresarial, los clientes se clasifican en internos y externos. Clientes internos: Son aquellos que están vinculados a la empresa a través del intercambio laboral dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística no sólo a la espera de un salario, sino también por satisfacción individual que su trabajo le ofrezca. La empresa moderna debe ser consciente de que su cliente más importante es su recurso humano; porque este, entrega todo su talento al servicio de la organización. Por esta razón, tiene presente que su estrategia prioritaria es atender al bienestar de sus empleados, para que ellos a su vez, estén atentos a la satisfacción de los clientes externos.


¿Qué espera el empleado para su satisfacción? ¿Qué demanda la empresa en retribución? CLIENTE INTERNO

EMPRESA

Consideración

Integridad

Reconocimiento

Conocimientos

Respeto

Profesionalismo

Capacitación

Habilidades y destrezas

Confianza

Aptitudes

Credibilidad

Sentido de pertenencia

Remuneración justa

Actitudes positivas

Estímulos

Responsabilidad

Motivación

Juicio crítico

Incentivos

Compromiso Lealtad Proactividad

El cliente interno es tan importante como el externo; por ello se debe: Motivar: Para que aproveche las oportunidades de crecimiento y se comprometa con principios éticos y de calidad total. Cuando el empleado está motivado se preocupa por ser el mejor en su profesión u oficio. La conciencia del valor del talento propio corre pareja con la preocupación por la investigación y actualización permanente. Estimular: Para que trabaje por resultados positivos y busque un horizonte claro que lo lleve a consolidar su futuro. Convencer: Para que se sienta artífice del desarrollo de la empresa y participe de sus logros; es decir, desarrolle el sentido de pertenencia. La competencia sana, al interior de la institución, es excelente porque hace que todos trabajen con ánimo y en búsqueda permanente de la innovación.


El cliente interno debe cultivar el sentido de responsabilidad, pues ella es la base de los logros futuros personales, familiares y profesionales.

Clientes externos: Son las personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios o productos. Son la razón de ser de las organizaciones, las personas para quienes la organización compromete todas sus energías y todos sus recursos, con miras a lograr la máxima satisfacción de sus necesidades. El cliente externo tiene necesidades que espera sean satisfechas al acudir a la empresa como usuario de sus bienes y/o servicios. Demanda atención inmediata, veraz y efectiva. Solución a las situaciones problema que se le presenten en su relación con la empresa. Presenta expectativas, con relación a: Calidad - Innovación - Precios - Variedad - Comodidad - Servicio excelente y toma decisiones. Así mismo, se caracterizan diversos tipos de clientes externos descritos a continuación: Frecuentes: Son aquellos que tienen establecidas relaciones de negocios con la empresa y son ampliamente conocidos por el personal de la empresa. Con estos clientes se desarrolla un grado de confianza y empatía que permite un trato en términos muy cordiales. Generalmente los identificamos plenamente por su nombre y apellido, actividad, y negociación entablada con la empresa. El nivel de confianza obtenido no debe ser motivo para propiciar actitudes que pueden ser mal interpretadas por los clientes y por quienes están a su alrededor. Como ejemplos de este tipo de clientes citamos a los proveedores, distribuidores, representantes de ventas de otras compañías, publicistas entre otros. Clientes Agresivos: Pueden ubicarse dentro de los tipos de clientes ya definidos. La particularidad en la atención radica en que su agresividad está determinada por la forma indebida como ha sido atendido fuera y dentro de la empresa. Generalmente adopta aptitudes desobligantes y ofensivas para las personas que lo atienden. Estos por ningún motivo deberán dejarse llevar por su temperamento y ponerse a su nivel.


Lo que sí debe hacer es ponerse en la situación que vive el cliente para comprender las razones de su actitud agresiva. A partir de ahí, generar las acciones tendientes a resolver exitosamente la situación. Una recomendación práctica es que entre más violencia y más gritos por parte del cliente, más moderación, calma y respeto por parte del personal. Esta forma de comportarse, los desarma y acceden a explicar por qué han llegado a esa situación, que la mayoría de las veces es razonable. Existe otra tipología de los clientes también importante de conocer en el ejercicio de la profesión: Clientes arrogantes: Aquellas personas que en razón de su clase social, linaje, solvencia económica, relaciones políticas y estudios se conciben como seres superiores a todos los demás. Acostumbran a mirar al resto de las personas por encima del hombro. El personal debe asumir una actitud de seguridad en sí misma para ofrecerles una atención oportuna y efectiva haciendo gala de su ecuanimidad, sin demostrar apocamiento ni cortedad. Mirarlos directamente a los ojos e interesarse por las razones que los traen a la oficina. Responder acertadamente y con toda la educación y la cultura propias. Clientes comunicativos: Son personas que entablan rápidamente conversación amistosa con todo el personal, con la intención de confundirlos y obtener de ellos la información que les interesa y que es la razón por la cual acude. Por tal razón debe escuchar cuidadosamente a estas personas y responder estrictamente lo necesario, con respecto al tema de conversación. Ante la insistencia, debe ser seguro y firme para cortar sin caer en la grosería y la antipatía. Otros clientes: Corresponde a los niños, quienes por sus características especiales de actividad, curiosidad e hiperactividad, requieren de un tratamiento especial en términos de tolerancia, paciencia y cuidado por parte del personal. Es conveniente mantener una provisión de hojas y crayolas para invitarlos a dibujar o a escribir, también se deben tener revistas ilustradas con temas de su interés para que dibujen o coloreen.


Pasos para atender a un cliente enojado 1.

Evitemos tomar la agresión a título personal:

2.

“para pelear se necesitan dos”.

3.

Conservemos los gestos amables y una correcta postura corporal.

4.

Jamás regañemos, ni ofendamos, ni discutamos con un cliente.

5.

Pongámonos en los zapatos del cliente y concentrémonos en solucionar su situación.

6.

Mientras el cliente mas grita nosotros mas bajemos nuestro tono de voz; esto lo calma.

7.

Evitemos echarle la culpa.

8.

Jamás le digamos a un cliente que se calme: eso lo saca más de casillas.

9.

Solidaridad emocional:“Usted tiene toda la razón en sentirse así”, “entiendo lo que dice”, “¿y si lo hacemos así?”, “¿qué tal si...?”. Así nuestra conversación será una lluvia de ideas.

10.

Tengamos en cuenta las quejas de los clientes: las escuchamos, las resolvemos, y hacemos que el cliente se vaya satisfecho.

11.

Concentrémonos en describir la situación y argumentar lógicamente, de modo que le cliente nos entienda.

12.

Cuando sea necesario, ofrezcamos disculpas.

13.

Nunca nos pongamos a la defensiva: concentrémonos en solucionar.

14.

Mantengamos una actitud amistosa y profesional, aplicando nuestra capacidad de comunicación y de tolerancia.

15.

Reconozcamos que SÍ existe una situación para resolver.

16.

Manejemos la situación: más que simplemente limitarnos a resolverla, verifiquemos que el cliente entendió el por qué de la solución.


Les comparto este decálogo de estrategias de la doctora Gloria Inés Gaviria 1. Trabaje siempre con el Cliente: Descubra QUÉ NECESITE 2. Elimine el NO en su contacto con el Cliente: ¡¡SÍ se puede!! 3. Escuche y entienda lo que el Cliente DICE antes de responder 4. Estudie los reclamos del Cliente: Son OPORTUNIDADES de mejora. 5. Cumpla al Cliente siempre las PROMESAS que le hace. 6. Su Cliente Interno merece LA MISMA ATENCIÓN que el Cliente Externo. 7. Mantenga al Cliente INFORMADO sobre el estado de su requerimiento. 8. Dé al Cliente SOLUCIONES, en vez de respuestas. 9. Mantenga un excelente TRATO y una ACTITUD PROACTIVA frente a sus Clientes Internos y Externos 10. Haga que el Cliente tenga siempre ENCUENTROS GRATOS


Estrategias de atención al cliente