Issuu on Google+

COLECÞIE COORDONATÃ DE

Vasile Dem. Zamfirescu


Mã exaspereazã sã lucrez cu tine Cum sã scapi din capcanele emoþionale de la serviciu KATHERINE CROWLEY ºi KATHI ELSTER Traducere din englezã de Dana Þabrea


EDITORI: Silviu Dragomir Vasile Dem. Zamfirescu DIRECTOR EDITORIAL: Magdalena Mãrculescu DESIGN: Faber Studio DIRECTOR PRODUCÞIE: Cristian Claudiu Coban REDACTOR: Victor Popescu DTP: Eugenia Ursu CORECTURÃ: Elena Biþu Eugenia Ursu

Descrierea CIP a Bibliotecii Naþionale a României Crowley, Katherine Mã exaspereazã sã lucrez cu tine : cum sã scapi din capcanele emoþionale de la serviciu / Katherine Crowley ºi Kathi Elster ; trad.: Dana Þabrea. - Bucureºti : Editura Trei, 2012 ISBN 978-973-707-567-3 I. Elster, Kathi II. Þabrea, Dana (trad.) 159.923.2

Titlul original: Working with You Is Killing Me. Freeing Yourself from Emotional Traps at Work Autori: KATHERINE CROWLEY ºi KATHI ELSTER Copyright © 2006 by Katherine Crowley and Kathi Elster © Editura Trei, 2012 pentru prezenta ediþie C.P. 27-0490, Bucureºti Tel./Fax: +4 021 300 60 90 E-mail: comenzi@edituratrei.ro www.edituratrei.ro


Aceastã carte îi este dedicatã lui John S. Crowley, un om care a întruchipat onestitatea, integritatea, compasiunea ºi profesionalismul prin tot ceea ce a spus ºi a fãcut.


Cuprins Mulþumiri

9

Introducere

11

1 Schimbându-þi modul de a reacþiona, îþi schimbi viaþa

19

2 Problema graniþelor — cum sã te protejezi la serviciu

45

3 Chiar dacã rolul þi se potriveºte, nu e obligatoriu sã-l adopþi

76

4 Ne cunoaºtem de undeva? Atracþii fatale la serviciu

108

5 Management de jos în sus — angajaþii preiau controlul

143

6 ªefi dificili ºi labili — cum sã-þi pãstrezi calmul

174

7 Managementul de sus în jos — parentajul la firmã

210

8 Cultura organizaþionalã — eºti în locul potrivit?

257


Mulþumiri Cu recunoºtinþã îi menþionãm ºi le mulþumim clienþilor noºtri pentru cã ne-au permis sã pãtrundem în orizontul lor profesional ºi emoþional. S-au dovedit curajoºi ºi disponibili, arãtându-se deschiºi ºi lãsând garda jos. Vã mulþumim pentru cã aþi avut încredere în noi. Nu ne-am fi permis sã scriem aceastã carte dacã nu ne-ar fi sprijinit moral, în mod deosebit, David Winkler, Nicole Winkler ºi Cliff Edens. Le mulþumim foarte mult familiei ºi prietenilor pentru interesul constant ºi încurajãri. Îþi mulþumim, Denyse Thompson, pentru cã ne-ai ajutat sã ne pãstrãm ritmul ºi îþi mulþumim, Brynne Damon, pentru suport. Continuãm cu a le mulþumi în mod special lui Elaine Markson, agentul nostru, ºi lui Gary Johnson. Îþi mulþumim, Mark Chimsky, pentru îndrumare ºi pentru ajutorul imens. Îþi mulþumim, Donna Ratajczak, pentru idei ºi implicare. Îi rãmânem etern recunoscãtoare lui John Aherne pentru cã a mizat pe noi. Dorim sã-l menþionãm pe Roland Ottewell, un excelent tehnoredactor. Vom încheia cu mulþumiri aduse editorului nostru, Dan Ambrosio, care ne-a ajutat sã fim punctuale ºi la obiect.


Introducere Dacã ai început sã citeºti aceastã carte, probabil cã te calcã pe nervi comportamentul cuiva de la serviciu. Ar putea fi un coleg haotic, un ºef insuportabil, un angajat anarhic, un departament de incompetenþi sau un client imposibil. Oricine ar fi, atunci când interacþionezi cu respectivul sau respectivii, te ambalezi. Comportamentul lor te enerveazã ºi îþi stricã ziua. Probabil cã þi-ai imaginat ce frumoasã ar fi viaþa ta dacã ai putea sã scapi de ghimpele care te iritã la serviciu. Visezi cã va veni o zi când fiecare îºi va vedea, pur ºi simplu, de treabã, fãrã incidente neplãcute ºi fãrã sã-þi invadeze spaþiul personal. Nu ai nicio ºansã dacã nu încerci sã schimbi situaþia. De fapt, mediul imprevizibil de la locul de muncã se compune din emoþiile celor care interacþioneazã ºi, de cele mai multe ori, se enerveazã reciproc. Iar acest lucru se întâmplã mai ales atunci când oamenii stau la un loc un timp mai îndelungat, într-un spaþiu restrâns, la care în mod obiºnuit ne referim prin sintagma „la birou“. Scopul cãrþii de faþã este sã te înveþe cum sã identifici ºi sã abordezi orice relaþie care te împiedicã sã-þi vezi de treabã. Prezentul volum te va ajuta sã scapi din capcanele emoþionale care te pândesc la birou ºi-þi va arãta cum sã te descurci cu oamenii cu personalitate dificilã de la serviciu. Fiecare capitol acoperã un anume tip de comportament pasibil sã te tulbure la locul de muncã. Fiecare capitol conferã un model de rezolvare a unei situaþii deranjante din punct de vedere emoþional, începând prin a-þi da seama cum amplifici tu însuþi respectiva situaþie conflic-


Mã exaspereazã sã lucrez cu tine. Cum sã scapi din capcanele emoþionale de la serviciu

12

KATHERINE CROWLEY ºi KATHI ELSTER

tualã ºi încheind cu modalitãþi concrete, verificate în practicã, prin aplicarea cãrora ai putea sã-þi schimbi viaþa la serviciu. Îþi propunem urmãtorul chestionar rapid, ca sã te stimulãm sã meditezi la situaþiile conflictuale în care chiar tu eºti prins la locul de muncã: 1. Te exaspereazã cineva la serviciu? Bifeazã enunþurile care þi se potrivesc. ____ Ai un coleg sau un ºef care te calcã pe nervi prin incompetenþa lui? ____ Þi s-a întâmplat sã nu-þi poþi face treaba din cauza neglijenþei în serviciu a unui anumit departament? ____ Te poþi gândi la un coleg, ºef sau client care te scoate din sãrite? ____ Ca sã faci faþã stresului de la serviciu mãnânci sau consumi alcool în exces, te uiþi prea mult la TV sau apelezi la alte substanþe halucinogene? Dacã ai bifat mãcar unul dintre enunþurile de mai sus, înseamnã cã trebuie sã înveþi cei patru paºi de bazã pentru a te elibera. Citeºte neapãrat primul capitol, „Schimbându-þi modul de a reacþiona, îþi schimbi viaþa“. 2. Eºti prins la serviciu într-o situaþie fãrã ieºire, care te depãºeºte? Bifeazã enunþurile care descriu propria ta experienþã. ____ Îþi mãnâncã cineva timpul prin întârzieri constante la serviciu ºi depãºirea frecventã a termenelor finale? ____ Ai vreun coleg care-þi invadeazã spaþiul, fãcându-þi vraiºte biroul ºi folosindu-þi lucrurile? ____ Te simþi vreodatã agresat de zgomotul pe care alþi indivizi îl fac în biroul tãu? ____ Te simþi copleºit când cineva vorbeºte prea mult ºi îþi spune lucruri care chiar nu te intereseazã?


13

____ Lucrezi cu cineva ale cãrui ieºiri nervoase (plânsete, þipete, urlete) te storc de energie ºi te scot din minþi? Ca sã te poþi confrunta cu aceste situaþii incomode, aflã indicaþiile despre cum sã iei distanþã din capitolul „Problema graniþelor — cum sã te protejezi la serviciu“. 3. Bifeazã enunþurile care descriu cel mai bine rolul pe care îl joci la serviciu. ____ Omul–pubelã (martirul) — orice proiect sfârºeºte prin a ajunge pe biroul meu. ____ Eroul local — sunt nevoit sã remediez dacã alþii au dat greº. ____ Omul invizibil — nimeni nu te bagã în seamã ºi nu-þi remarcã meritele. ____ Oaia neagrã (rebelul) — întotdeauna sunt perceput ca o persoanã conflictualã chiar ºi atunci când am dreptate. ____ Bufonul — toþi se bazeazã pe mine când vine vorba sã liniºtesc apele cu niºte glume. 4. Bifeazã enunþul care descrie cel mai adecvat cea mai mare problemã cu care te confrunþi la serviciu. ____ Nu pot spune „nu“ nici mãcar atunci când mi se paseazã sarcinile altcuiva. ____ Mã simt dator sã mã ocup de problemele personale ale altora la serviciu. ____ Mã ciocnesc frecvent de cei aflaþi în poziþii de autoritate. ____ Uneori îmi doresc sã fiu luat mai în serios de ceilalþi. ____ Mi-e greu sã-mi susþin punctul de vedere la ºedinþe. ____ Simt cã realizãrile mele sunt adeseori ignorate ºi nu se þine seama de ele. Dacã vrei sã afli cum poþi scãpa de rolurile constrângãtoare de la serviciu, mergi la capitolul al treilea, „Chiar dacã rolul þi se potriveºte, nu e obligatoriu sã-l adopþi“.


Mã exaspereazã sã lucrez cu tine. Cum sã scapi din capcanele emoþionale de la serviciu

14

KATHERINE CROWLEY ºi KATHI ELSTER

5. Ai o relaþie la serviciu care a început promiþãtor, dar s-a transformat în cel mai mare coºmar al tãu? Dacã da, citeºte urmãtoarele enunþuri ºi bifeazã-le pe cele care corespund situaþiei tale. ____ Repeþi mereu în gând, în timp ce conduci maºina ºi în vis, replicile pe care vrei sã i le dai acestei persoane. ____ Te trezeºti vorbindu-le despre relaþia ta prietenilor, rudelor, oricui e dispus sã te asculte. ____ Dacã se preconizeazã cã te vei intersecta cu aceastã persoanã, devii neliniºtit, îngrijorat ºi ai o senzaþie de disconfort. ____ În urma discuþiilor cu respectiva persoanã, te simþi agitat, tensionat, iritat, ºifonat, dezumflat, oricum, scos din fire. ____ Te simþi blocat într-o situaþie fãrã ieºire. Ca sã ajungi sã faci faþã unor asemenea relaþii toxice, du-te la capitolul al patrulea, „Ne cunoaºtem de undeva? Atracþii fatale la serviciu“. 6. ªeful tãu este o persoanã care… ____ Nu are niciodatã timp sã se întâlneascã cu tine sau programeazã întâlniri doar de dragul de a le anula. ____ Nu-þi spune niciodatã ce aºteptãri are, pentru ca apoi sã se enerveze cã nu le-ai împlinit. ____ Îþi cere sã iei anumite decizii doar ca sã aibã ce anula. ____ Se aºteaptã sã-i citeºti gândurile atunci când vine vorba despre schimbarea prioritãþilor. Ca sã scapi de asemenea experienþe, mergi la capitolul al cincilea, „Management de jos în sus — angajaþii preiau controlul“. 7. Dacã eºti manager … ____ Þi s-a urât sã tot trebuiascã sã le repeþi subordonaþilor care sunt cerinþele tale?


15

____ Þi-ai dori ca angajaþii tãi sã se maturizeze ºi sã-ºi vadã singuri de treabã? ____ Te simþi jignit dacã un angajat îþi submineazã autoritatea? ____ Crezi cã întâlnirile cu angajaþii tãi sunt o pierdere de vreme? Ca sã te iniþiezi în managementul de sus în jos, examineazã capitolul al ºaptelea, „Managementul de sus în jos — parentajul la firmã“.

CINE SUNTEM NOI, AUTORII, ªI DE CE AM SCRIS ACEASTà CARTE? Suntem Katherine Crowley, psihoterapeut cu studii la Harvard, ºi Kathi Elster, expert de talie naþionalã în întreprinderi mici ºi mijlocii. Autori consacraþi, profesori universitari, oratori ºi consultanþi cu experienþã, suntem îndrumãtori competenþi în domeniul împlinirii profesionale prin introspecþie ºi autocontrol. Din 1989, am ajutat la reorganizarea a sute de companii, asistând mii de persoane în întreprinderea de a-ºi realiza obiectivele de afaceri, prin depãºirea dificultãþilor emoþionale declanºate de lucrul cu ceilalþi. Am dezvoltat o metodã pentru a le face faþã persoanelor dificile ºi condiþiilor solicitante de la serviciu. Mã exaspereazã sã lucrez cu tine este rezultatul a douãzeci de ani de cercetare, rodul muncii a doi experþi, unul în psihoterapie ºi celãlalt în strategia afacerilor. Fãrã ca ceilalþi sã-ºi dea seama, noi suntem un soi de „terapeuþi“ ai resurselor umane. Am învãþat cã rezolvarea unei probleme în afaceri poate fi uºoarã. Creºterea vânzãrilor, redactarea unui plan de afaceri, realizarea ambalajului pentru un produs


Mã exaspereazã sã lucrez cu tine. Cum sã scapi din capcanele emoþionale de la serviciu

16

KATHERINE CROWLEY ºi KATHI ELSTER

nou — toate acestea sunt obiective relativ uºor de atins. Un efort mai intens, mai solicitant ºi mai complex este implicat atunci când se pune problema depistãrii capcanelor emoþionale în care sunt prinºi managerii ºi angajaþii lor, ºi a livrãrii instrumentelor de care au nevoie pentru a ieºi din acestea. Prin larga noastrã experienþã în consilierea patronilor, a managerilor ºi a angajaþilor de orice tip, înþelegem un adevãr de bazã, cãruia rareori i se acordã atenþie: la muncã, a-þi desfãºura efectiv activitatea nu e pânã la urmã chiar aºa de complicat. Cei care lanseazã adevãratele provocãri sunt, de fapt, oamenii cu care lucrezi — ºefi, colegi, clienþi ºi vânzãtori. „Îmi place realmente ceea ce fac, dar ºeful meu mã calcã pe nervi. În permanenþã îmi gãseºte ceva de fãcut, pentru ca apoi sã mã lase de izbeliºte.“ „ªeful de birou mã ia tot timpul la întrebãri de fiecare datã când îi spun cã am nevoie de câte ceva. Cum mai poate lucra cineva în asemenea condiþii?“ „Secretara mea este foarte capabilã, dar ori de câte ori o corectez cu ceva, o ia ca pe un atac personal. Îmi e teamã sã-i acord feedback, deoarece se înfurie ºi mã respinge.“

Acestea sunt reacþii normale, ce se fac frecvent auzite la locul de muncã. Spre deosebire de majoritatea cãrþilor despre afaceri, care informeazã cititorul cum sã devinã mai productiv prin controlarea condiþiilor exterioare, Mã exaspereazã sã lucrez cu tine se canalizeazã pe factorul cu cel mai mare impact asupra satisfacþiei obþinute prin muncã — controlarea propriilor stãri de spirit. Capitolul 1 dezvãluie tehnicile esenþiale ale „eliberãrii“. Garanteazã cã dacã îþi poþi schimba modul de reacþie faþã de circumstanþele care îþi creeazã disconfort la serviciu, îþi poþi schimba viaþa.


17

Apoi expune cei patru paºi pentru a te elibera: fizic, mental, verbal ºi profesional. Capitolul 2 acoperã „Problema graniþelor“. Aici identificãm multiplele moduri prin care ceilalþi îþi pot invada spaþiul fizic sau personal la serviciu ºi explicitãm etapele de parcurs pentru a te proteja de comportamentul lor. Capitolul 3 indicã rolurile constrângãtoare în care oamenii alunecã sau sunt prinºi la locul de muncã. Aflã dacã joci în mod inconºtient un rol care te împiedicã sã-þi atingi scopurile. Capitolul 4 prezintã conceptul de „atracþii fatale“ — acele relaþii care încep furtunos, dar degenereazã în interacþiuni exasperante, în care devii captiv; oricât de mult ai încerca, nu ai cum sã câºtigi ºi, într-un anume sens, nici nu te poþi elibera. În acest capitol, te învãþãm tehnici avansate de eliberare pentru a te ajuta sã te descurci în aceste relaþii solicitante de la serviciu. Capitolul 5 aratã angajaþilor cum sã preia controlul asupra relaþiilor cu managerii lor, prin managementul de jos în sus, iar capitolul 6 investigheazã cele mai solicitante tipuri de manager — ºefii labili ºi dificili. În capitolul 7 managerii învaþã cum sã facã faþã celor mai dificili angajaþi, aplicând pricipiul dovedit al „parentajului la firmã“. În cele din urmã, capitolul 8 îþi oferã ocazia sã investighezi, prin exerciþii de autoanalizã, ce tip de mediu de lucru þi se potriveºte cel mai bine. Îþi vom evalua etica, valorile, modurile de a te comporta la serviciu ºi preferinþele privind stilul de viaþã ºi le vom compara cu ethosul companiei la care eºti angajat în prezent. Sperãm cã informaþiile din aceastã carte vor aduce o uºurare tuturor celor confruntaþi cu probleme emoþionale la serviciu. Suntem siguri cã, dacã vei citi studiile de caz ºi vei aplica metodele, viaþa ta la serviciu þi se va îmbunãtãþi. Îþi vei petrece mai puþin timp simþindu-te vinovat, frustrat, dezamãgit sau prins în capcanã. Abilitãþile tale de comunicare se vor îmbunãtãþi ºi vei petrece


Mã exaspereazã sã lucrez cu tine. Cum sã scapi din capcanele emoþionale de la serviciu

18

KATHERINE CROWLEY ºi KATHI ELSTER

mai puþin timp pentru a-þi reveni dupã serviciu, odatã ce ai ieºit de la birou. Mã exaspereazã sã lucrez cu tine trebuie cititã ca un ghid ºi ca o referinþã. Apeleazã la ea ori de câte ori ai nevoie — ori de câte ori apare o situaþie dificilã la locul de muncã. Aceastã carte nu-þi oferã reþete ca sã-þi rezolvi rapid problemele, ci reprezintã un manual de utilizat în viaþa ta profesionalã.


Capitolul 1 Schimbându-þi modul de a reacþiona, îþi schimbi viaþa Haideþi sã explorãm cele douã feþe ale unei afaceri — imaginea perfectã, asemenea unei fotografii de studio, clarã ºi luminoasã, versus realitatea cotidianã de la locul de muncã din orice firmã, care de obicei este dezordonatã, complicatã, birocraticã ºi, mai ales, plinã de capcane emoþionale. La suprafaþã, orice afacere este orientatã înspre profit, oferind bunuri ºi servicii ºi dând rezultate. Se urmãresc rezultate financiare record, respectarea termenelor ºi creºterea cifrei de vânzãri. Evaluãm companiile individuale pe baza unor date empirice — în funcþie de pierderi ºi profit, de capital, de opþiunile existente pentru ca personalul sã poatã achiziþiona acþiuni, de potenþialul de dezvoltare. Înlãturaþi aceastã pojghiþã raþionalã de la suprafaþa oricãrei companii ºi veþi descoperi un adevãrat focar de emoþii: indivizi neliniºtiþi cã nu vor da randament, furioºi pe colegi ºi neînþeleºi de ºefii lor. Veþi gãsi lideri exasperaþi ºi subalterni îngropaþi în resentimente. De exemplu:


Mã exaspereazã sã lucrez cu tine. Cum sã scapi din capcanele emoþionale de la serviciu

20

KATHERINE CROWLEY ºi KATHI ELSTER

Faceþi cunoºtinþã cu Eric, ºeful serviciului cu clienþii la o companie de software, în plinã ascensiune. El este mândru de produsele companiei sale, dar tâmplele încep sã-i zvâcneascã ori de câte ori îi rãspund niºte beneficiari foarte importanþi. Aceºtia nu sunt niciodatã mulþumiþi de niciunul dintre produsele achiziþionate. Ei pretind cã sistemul de programe de contabilitate este prea complicat, cã baza de date are prea multe câmpuri ºi cã programul de monitorizare nu se descarcã suficient de repede. Eric ºi angajaþii sãi au dedicat ore întregi rezolvãrii reclamaþiilor, tratând în regim de urgenþã problemele, imediat ce acestea au apãrut. „Ne spetim pentru ei în zadar. Cum rezolvãm o problemã, cum sunã cu alta.“ Între o reclamaþie ºi alta, aceºtia ameninþã cã nu vor mai apela la serviciile companiei lui Eric, în favoarea alteia mai avantajoase. „Este epuizant“, suspinã Eric. „Nu existã cale de ieºire.“ Jessica este secretara administrativã a vicepreºedintelui unei firme mici de relaþii publice. În fiecare zi, dis-de-dimineaþã, vicepreºedintele lasã mormane de sarcini pe biroul Jessicãi însoþite de mesajul: „Plecat sã mã ocup de afaceri. Te rog sã rezolvi tu astea pânã mã întorc“. Jessica ajunge la serviciu ºi, la vederea vrafului de hârtii de pe biroul ei, o cuprinde instantaneu o stare de neliniºte ºi se simte copleºitã. „ªeful meu îmi dã de fiecare datã atât de mult de lucru, cã nu aº putea termina într-o singurã zi“, se plânge ea. „Nu reuºesc sã dau ochii cu el ca sã stabilim ce sarcini au prioritate.“ Dacã Jessica nu terminã tot, este catalogatã ca fiind „ineficientã“ sau „lipsitã de iniþiativã“.

Aceste persoane se simt prinse în capcanã din cauza circumstanþelor, a situaþiei fãrã ieºire în care se gãsesc. Sunt incapabile sã se elibereze dintr-o situaþie negativã. Deoarece în afaceri e de preferat sã acþionãm la rece, emoþiile lor rãmân în cea mai mare parte neexprimate ºi sunt suprimate. Ajung sã creadã cã nu au decât douã alternative, sã rabde sau sã-ºi dea demisia.


21

Numim aceastã experienþã, de a te simþi acaparat la serviciu de o situaþie dificilã din punct de vedere emoþional, a fi prins în cursã. Dacã þi se întâmplã sã simþi adesea cã ai o reacþie negativã puternicã în interiorul tãu, faþã de ceva sau cineva din mediul tãu de lucru, atunci probabil cã eºti „prins în cursã“. Capcanele emoþionale diferã foarte mult de la o persoanã la alta ºi de la o ocupaþie la alta. Poþi cãdea într-una din ele fie din cauza a ceva banal, precum tonul nazal al vocii unui coleg, fie din pricina a ceva important, precum tulburãrile de personalitate ale ºefului. Capcana poate avea simplitatea unui comentariu nepoliticos ori complexitatea unui sabotaj profesional. Dacã eºti o fiinþã umanã normalã, vie, care respirã, gândeºte ºi simte, ai toate ºansele sã fi întâlnit persoane ºi situaþii la serviciu când sã te fi simþit prins în cursã. În unele cazuri, incidentul poate genera doar o iritare moderatã. În altele, poþi atinge un punct când simþi cã respectiva situaþie sau persoanã efectiv te terminã. Am cunoscut persoane muncitoare care doreau sã fie eficiente la serviciu ºi sã se bucure de ceea ce fac, dar, în schimb, ajungeau dezechilibrate emoþional în cele mai multe dintre cazuri. Se simþeau depãºite de situaþie, epuizate, cu potenþialul nevalorificat, subestimate, insuficient respectate ºi preþuite, neascultate, interogate, date la o parte, exploatate, compromise, dezgustate. Deºi fiºele posturilor lor diferã, experienþele acestora sunt asemãnãtoare. Pentru majoritatea oamenilor, a-ºi câºtiga existenþa nu reprezintã o alegere, ci o obligaþie. Lucrul le mãnâncã mai mult timp decât orice altã activitate din viaþa lor. De ce tot mai mulþi oameni sunt nemulþumiþi la locul de muncã, într-un moment când în societatea în care trãim se pune atât de mult accent pe a te simþi bine, a fi fericit, împlinit? Experienþa ne dezvãluie cã acest lucru se întâmplã în mare parte deoarece se simt prinºi în cursã, dependenþi de funcþii, relaþii ºi situaþii care le storc energia, le invadeazã gândurile ºi îi blocheazã în situaþii fãrã ieºire.


Ma exaspereaza sa lucrez cu tine