Page 1


Cuprins 9

CUVÂNT ÎNAINTE MULºUMIRI

13

Capitolul 1: Ce este o conversa¡ie decisivå? ªi cui îi paså? 15 Capitolul 2: Arta de a ståpâni conversa¡iile decisive Puterea Dialogului 33 Capitolul 3: Începe¡i cu inima Cum så te concentrezi asupra a ceea ce vrei cu adevårat Capitolul 4: Învå¡a¡i så privi¡i Cum så observa¡i când nu mai sunte¡i în siguran¡å Capitolul 5: Îngriji¡i-vå de siguran¡å Cum så vå îngriji¡i de siguran¡å pentru a vorbi despre aproape orice 79 Capitolul 6: Cum îmi controlez pove¿tile Cum så råmâi în dialog când e¿ti supårat, speriat sau rånit 107 Capitolul 7: Îmi AFIRM calea Cum så vorbesc convingåtor, nu aspru

133

Capitolul 8: Explora¡i cåile celorlal¡i Cum så asculta¡i când al¡ii izbucnesc sau se închid în sine 155 Capitolul 9: Îndrepta¡i-vå cåtre ac¡iune Cum så transforma¡i conversa¡iile decisive în ac¡iune ¿i rezultate 175 7

43

61


8

CONVERSAºII DECISIVE

Capitolul 10: Så punem totul la un loc Instrumente pentru pregåtire ¿i învå¡are 193 Capitolul 11: Mda, dar... Sfaturi pentru cazuri dificile

207

Capitolul 12: Schimba¡i-vå via¡a Cum så transforma¡i ideile în obi¿nuin¡e NOTE

243

229


Cuvânt înainte

Aceasta este o carte påtrunzåtoare. A¿a am gândit când am citit manuscrisul ei pentru prima oarå. Am rezonat atât de puternic cu importan¡a ei, cu puterea ¿i cu actualitatea mesajului såu, încât chiar le-am sugerat autorilor så-i dea titlul „Conversa¡ii påtrunzåtoare“. Dar, dupå ce am înaintat cu cititul, am ascultat casete ¿i am tråit experien¡a roadelor a ani de zile folosind acest material, am ajuns så în¡eleg de ce a fost numitå Conversa¡ii decisive. Având experien¡a proprie a muncii cu diferite organiza¡ii, inclusiv familii, ca ¿i experien¡a proprie, am ajuns så în¡eleg cå existå, în via¡a ¿i în cariera noastrå, câteva momente definitorii care conteazå enorm. Multe dintre acestea sunt rezultatul unor conversa¡ii „hotårâtoare“ sau „påtrunzåtoare“ cu oameni importan¡i, în momente încårcate emo¡ional, când deciziile luate ne duc pe unul dintre cele câteva drumuri, fiecare îndreptat cåtre destina¡ii complet diferite. În¡eleg acum în¡elepciunea marelui istoric Arnold Toynbee, care a spus cå po¡i u¿or concentra întreaga istorie – nu numai a societå¡ii, dar ¿i a institu¡iilor ¿i a popoarelor – în câteva cuvinte: Nimic nu te slåbe¿te mai mult ca succesul. Cu alte cuvinte, când o provocare a vie¡ii prime¿te un råspuns pe måsurå, ai succes. Dar când provocarea se ridicå la un nivel mai înalt, vechiul råspuns, altådatå plin de succes, nu mai face fa¡å – te slåbe¿te; a¿adar, nimic nu te slåbe¿te mai mult ca succesul. Provocarea s-a schimbat semnificativ pentru vie¡ile, familiile, organiza¡iile noastre. La fel cum lumea se schimbå cu o vitezå înspåimântåtoare ¿i devine tot mai mult ¿i mai profund 9


10

CONVERSAºII DECISIVE

legatå de tehnologiile periculoase ¿i minunate, la fel cresc ¿i stresul ¿i presiunile pe care le tråim. Aceastå atmosferå încårcatå face imperativå necesitatea de a ne men¡ine rela¡iile ¿i de a ne dezvolta unelte, deprinderi, de a ne cre¿te capacitatea de a gåsi solu¡ii noi, mai bune, la problemele noastre. Aceste solu¡ii noi, mai bune, nu vor reprezenta „felul meu“ sau „felul tåu“, ci „felul nostru“. Pe scurt, solu¡iile trebuie så fie sinergice, însemnând cå întregul este mai mare decât suma pår¡ilor. Aceastå sinergie se poate manifesta în decizii mai bune, într-o rela¡ie mai bunå, într-un proces mai bun de luare a deciziilor, o hotårâre sporitå de a pune în practicå deciziile luate sau o combina¡ie de douå sau mai multe dintre acestea. Ceea ce învå¡a¡i este cå aceste „conversa¡ii decisive“ transformå oameni ¿i rela¡ii. Sunt orice altceva, nu ¿i încheiate; ele creeazå un întreg nou nivel de legåturi. Ele produc ceea ce în budism se nume¿te „calea de mijloc“ – nu un compromis între douå lucruri opuse pe o linie dreaptå, ci o cale de mijloc mai înaltå, ca vârful unui triunghi. Deoarece doi sau mai mul¡i oameni creeazå ceva nou prin dialog autentic, apare o legåturå – asemånåtoare celei dintr-o familie sau dintr-un mariaj când se na¿te un copil. Când produci ceva cu adevårat creator cu o altå persoanå, atunci apare una dintre cele mai puternice legåturi. De fapt, aceastå legåturå este atât de strânså, încât pur ¿i simplu îi vei fi loial chiar ¿i în absen¡a lui sau ei, chiar ¿i atunci când au loc presiuni sociale så te alåturi altora ¿i så bârfe¿ti. Dezvoltarea secven¡ialå a problemei subiectului din aceastå carte e strålucitå. Te duce de la în¡elegerea puterii cere¿ti a dialogului la clarificarea a ceea ce-¡i dore¿ti cu adevårat så se întâmple ¿i se focalizeazå asupra a ceea ce se petrece cu adevårat, pe crearea condi¡iilor de siguran¡å, pe folosirea auto-con¿tien¡ei ¿i auto-cunoa¿terii. ªi, în final, te conduce spre a învå¡a cum så atingi un asemenea nivel de în¡elegere mutualå ¿i sinergie creativå, încât oamenii se simt lega¡i emo¡ional ¿i dornici så punå în practicå împreunå concluziile la care s-a ajuns. Pe scurt, te


CUVÂNT ÎNAINTE

11

conduce de la crearea dispozi¡iei potrivite a min¡ii ¿i a inimii cåtre dezvoltarea ¿i folosirea setului potrivit de deprinderi. În ciuda faptului cå am scris ¿i am predat ani mul¡i idei similare, am descoperit cå acest material m-a influen¡at profund, m-a motivat ¿i chiar m-a inspirat – învå¡ând idei noi, adâncind idei mai vechi, descoperind noi aplica¡ii, lårgindu-mi aria în¡elegerii. Am mai învå¡at cum func¡ioneazå împreunå aceste tehnici, deprinderi ¿i unelte noi, pentru a duce la conversa¡ii decisive, care se rup cu adevårat de mediocritatea ¿i de gre¿elile trecutului. În via¡å, så påtrunzi e mai degrabå „så te rupi de“. Când am avut în mânå, pentru prima oarå, aceastå carte, am fost încântat cå prieteni dragi ¿i colegi s-au inspirat din via¡a lor ¿i din experien¡a profesionalå nu numai pentru a discuta despre un subiect extrem de important, dar ¿i pentru a face asta într-un fel atât de accesibil, atât de distractiv, plin de umor ¿i exemple, atât de plin de bun sim¡ ¿i sim¡ practic. Ei ne aratå cum så împletim ¿i så folosim atât inteligen¡a intelectualå (I.Q) cât ¿i cea emo¡ionalå (E.Q.) pentru a purta conversa¡ii decisive. Îmi amintesc de o conversa¡ie decisivå pe care unul dintre autori a avut-o cu profesorul såu, la facultate. Profesorul sim¡ea cå studentul nu se ridica la nivelul såu în claså ¿i nici nu-¿i valorifica poten¡ialul såu în via¡å. Studentul, prieteni, a ascultat cu aten¡ie, a reiterat îngrijorarea profesorului, ¿i-a exprimat aprecierea fa¡å de afirma¡ia acestuia despre poten¡ialul såu, apoi a zâmbit ¿i a spus calm: „Am alte prioritå¡i, iar ora aceasta nu este atât de importantå pentru mine în acest moment. Sper cå în¡elege¡i“. Profesorul a fost ¿ocat, dar apoi a început så asculte. S-a purtat un dialog, s-a ajuns la un nivel nou de în¡elegere, iar legåtura a fost ¿i mai strânså. Îi cunosc pe autori ca pe ni¿te persoane deosebite ¿i ni¿te profesori ¿i consultan¡i remarcabili, ¿i chiar i-am våzut punându-¿i în practicå magia în seminarii de formare – dar nu


12

CONVERSAºII DECISIVE

am ¿tiut dacå vor putea så transforme un subiect atât de dificil într-o carte. Au putut. Vå încurajez så vå adânci¡i în carte, så lua¡i câte o pauzå ¿i så vå gândi¡i profund la fiecare parte ¿i la felul în care se deruleazå pår¡ile. Apoi pune¡i în practicå ce a¡i învå¡at, lua¡i din nou cartea în mânå, mai învå¡a¡i ceva ¿i pune¡i din nou în practicå ce a¡i învå¡at. ºine¡i minte, så ¿tii fårå a face înseamnå, de fapt, så nu ¿tii. Cred cå ve¡i descoperi, dupå cum am fåcut-o eu, cå aceste conversa¡ii decisive, descrise cu atâta for¡å în carte, reflectå esen¡a fragmentului din poemul atât de frumos ¿i memorabil a lui Robert Frost, „The Road Not Taken“: Într-un crâng galben douå cåi se despår¡eau, ªi råu mi-a pårut cåci pe amândouå nu am putut cålåtori A¿a cå mult am stat ¿i-am cugetat, ¿i-am scrutat måruntaiele pådurii. Voi suspina ¿i voi afirma De-acum pentru restul veacurilor: Într-un crâng galben douå cåi se despår¡eau ¿i eu Am apucat pe cea mai pu¡in båtåtoritå; ªi asta a schimbat total lucrurile. – Stephen R. Covey


1 Golul låsat de e¿ecul de a comunica este curând umplut de otravå, prostie ¿i denaturåri. – C. NORTHCOTE PARKINSON1

Ce este o conversa¡ie decisivå? ªi cui îi paså? Când aud pentru prima oarå termenul de „conversa¡ii decisive“, mul¡i oameni se gândesc la imagini de pre¿edin¡i, împåra¡i ¿i prim-mini¿tri aduna¡i în jurul unei mese masive în timp ce discutå despre viitorul omenirii. De¿i este adevårat cå asemenea discu¡ii au un impact larg ¿i de duratå, nu la ele ne gândim. Conversa¡iile decisive la care ne referim în titlul acestei cår¡i sunt interac¡iuni ale oricui. Ele sunt conversa¡ii de zi cu zi care ne afecteazå via¡a. Acum, ce face ca o conversa¡ie så devinå una decisivå ¿i nu una banalå? În primul rând, opiniile sunt diferite. De exemplu, discuta¡i cu ¿efa dumneavoastrå despre o posibilå promovare. Ea crede cå nu sunte¡i pregåtit; dumneavoastrå crede¡i cå sunte¡i. În al doilea rând, interesele sunt mari. Sunte¡i într-o ¿edin¡å cu patru colegi ¿i încerca¡i så decide¡i asupra unei noi strategii de marketing. Trebuie så face¡i ceva diferit, altfel 1

Istoric englez, care a tråit între 1909 ¿i 1933, n. tr. 15


16

CONVERSAºII DECISIVE

compania nu-¿i va atinge scopurile anuale. În al treilea rând, încårcåtura emo¡ionalå e puternicå. E¿ti în mijlocul unei discu¡ii obi¿nuite cu so¡ul sau so¡ia ¿i el sau ea aduce în discu¡ie un „incident urât“ petrecut la petrecerea de ieri cu vecinii. Se pare nu numai cå ai flirtat cu cineva la petrecere, dar, dupå cum spune so¡ia, „Practic v-a¡i combinat“. Nu î¡i aduci aminte så fi flirtat, ci doar cå ai fost politicos ¿i prietenos. So¡ia iese ¡âfnoaså. ªi, dacå tot veni vorba de petrecerea cu vecinii, la un moment dat pålåvrågeai cu vecinul tåu cam ar¡ågos ¿i plin de culoare despre rinichii lui care se mic¿oreazå, când el spune: „Apropo de gardul pe care-l faci...“. Din acel moment, totul s-a încins într-o disputå despre unde ar trebui så fie noul gard – 7 centimetri mai încolo sau mai încoace. 7 centimetri! La sfâr¿it, te-a amenin¡at cå te då în judecatå, iar tu ¡i-ai subliniat punctul de vedere men¡ionând cå el nu este pe deplin con¿tient de diferen¡a dintre posteriorul såu ¿i cot. Atmosfera e încinså. Ce face ca aceste conversa¡ii så devinå decisive – ¿i nu doar provocatoare, frustrante, înspåimântåtoare sau supåråtoare – este cå rezultatul lor ar putea avea un impact uria¿ asupra vie¡ii dumneavoastrå în fiecare dintre cazuri, ceva din rutina zilnicå a vie¡ii dumneavoastrå poate fi schimbat pentru totdeauna, în mai bine sau în mai råu. Evident, o promovare ar putea însemna ceva important. Succesul companiei vå afecteazå ¿i pe dumneavoastrå, ¿i îi afecteazå pe to¡i cei cu care lucra¡i. Rela¡ia cu partenerul vå influen¡eazå fiecare aspect al vie¡ii. Chiar ¿i ceva atât de neînsemnat ca o disputå despre limita proprietå¡ii î¡i influen¡eazå modul în care te în¡elegi cu vecinul. Dacå nu te descurci chiar ¿i într-o conversa¡ie care poate pårea nesemnificativå, î¡i faci un model de comportament care va ie¿i la ivealå în toate conversa¡iile tale decisive. Prin defini¡ie, într-o conversa¡ie decisivå e vorba despre probleme dificile. Din nefericire, stå în firea omului så evite discu¡ii de care ne temem cå ne vor råni sau vor înråutå¡i lucrurile. Suntem mae¿tri în a evita aceste conversa¡ii dificile. Colegii de muncå î¿i trimit emailuri când ar trebui så meargå


CE ESTE O CONVERSAºIE DECISIVÅ?

17

pânå la capåtul culoarului ¿i så vorbeascå pe ¿leau. ªefii laså mesaje în loc så se întâlneascå cu subalternii. Membrii familiei schimbå subiectul când o problemå devine prea riscantå. Noi (autorii) avem un prieten care a aflat cå so¡ia divor¡eazå de el printr-un mesaj telefonic. Cu to¡ii folosim tot felul de tertipuri ca så ocolim subiectele sensibile. Dar nu trebuie så se întâmple a¿a. Dacå ¿ti¡i cum så purta¡i o conversa¡ie decisivå (¿i så fi¡i chiar mae¿tri în asta), pute¡i merge mai departe ¿i pute¡i purta eficient conversa¡ii despre orice. Conversa¡ie decisivå – subst., discu¡ie între douå sau mai multe persoane în care (1) interesele sunt mari, (2) opiniile diferå ¿i (3) atmosfera emo¡ionalå e încårcatå.

CUM PURTÅM O CONVERSAºIE DECISIVÅ ÎN MOD OBIªNUIT? Doar pentru cå te afli în mijlocul unei conversa¡ii decisive (sau poate te gânde¿ti så deschizi una) nu înseamnå cå ai probleme sau cå situa¡ia nu va merge bine. De fapt, când avem de-a face cu conversa¡ii decisive, putem så facem unul dintre urmåtoarele trei lucruri: 

Le putem evita.

Le putem face fa¡å prost.

Le putem face fa¡å bine.

Pare destul de simplu. Evitå conversa¡iile decisive ¿i suportå consecin¡ele. Få-le fa¡å prost ¿i suportå consecin¡ele. Sau få-le fa¡å bine. „ªtiu ¿i eu“, vå spune¡i în gând. „Dacå am aceste trei op¡iuni, aleg så må descurc bine“.

NE PURTÅM CEL MAI URÂT Dar oare ne descurcåm bine? Când discu¡ia se încinge, luåm o pauzå, tragem adânc aer în piept ¿i ne spunem nouå în¿ine:


18

CONVERSAºII DECISIVE

„Oh, discu¡ia asta e decisivå. Trebuie så fiu atent“ ¿i apoi ne comportåm cum putem noi mai bine? Sau, când vedem cå o discu¡ie poate deveni periculoaså, ne avântåm în ea ¿i nu o ¿tergem repejor? Câteodatå ne avântåm cu îndråznealå în discu¡ii încinse, avem grijå de felul în care ne comportåm ¿i dåm ce avem mai bun în noi. Avem grijå de maniere. Câteodatå, suntem pur ¿i simplu buni. Dar mai este ¿i cealaltå parte din via¡a noastrå. Acestea sunt momentele când, din nu ¿tim care motiv, fie anticipåm o conversa¡ie decisivå sau suntem în mijlocul uneia ¿i ne descurcåm cum nu se poate mai prost – ¡ipåm; dåm înapoi; spunem lucruri pe care apoi le regretåm. În general, ne purtåm cel mai prost tocmai când conversa¡iile conteazå cel mai mult – adicå atunci când discu¡iile se transformå din unele obi¿nuite în unele decisive. De ce? Suntem concepu¡i gre¿it. Deseori suntem în dificultate atunci când o conversa¡ie se transformå din una de rutinå în una decisivå. Acest lucru se întâmplå fiindcå emo¡iile nu prea ne pregåtesc eficient pentru aceastå trecere. Genera¡ii fårå numår au modelat genetic fiin¡a umanå pentru a face fa¡å conversa¡iilor decisive cu pumnii sau cu picioarele la spinare, nu cu capacitate de convingere inteligentå ¿i aten¡ie delicatå. De exemplu, lua¡i o conversa¡ie decisivå tipicå: cineva spune ceva cu care nu sunte¡i de acord despre ceva care conteazå mult pentru dumneavoastrå, de vede¡i ro¿u în fa¡a ochilor. Cu ro¿ea¡a vå descurca¡i, numai cå, din påcate, corpul dumneavoastrå face ¿i mai mult. Douå organe micu¡e de deasupra rinichilor pompeazå adrenalinå în sânge. E ceva ce nu depinde de dumneavoastrå, glandele suprarenale o fac, ¿i trebuie så tråim cu asta. ªi asta nu e tot. Dupå aceea, creierul re-direc¡ioneazå sângele de la activitå¡ile care nu i se par decisive cåtre unele pe care le gåse¿te de prioritate maximå, cum ar fi lovitul ¿i alergatul. Din påcate, pe måsurå ce mu¿chii din bra¡e ¿i picioare


CE ESTE O CONVERSAºIE DECISIVÅ?

19

primesc mai mult sânge, por¡iunea din creier care se ocupå de ra¡ionamentele de nivel mai înalt prime¿te mai pu¡in. Drept rezultat, sfâr¿i¡i prin a face fa¡å unei conversa¡ii provocatoare înzestra¡i cu acelea¿i resurse ca o maimu¡å rhesus. Suntem supu¿i presiunilor. Så mai adåugåm încå un factor. Conversa¡iile decisive sunt adeseori spontane. Mult mai adesea, se ivesc din senin. ªi, de vreme ce sunte¡i lua¡i prin surprindere, sunte¡i for¡a¡i så ave¡i o interac¡iune umanå extrem de complexå în timp real – fårå cår¡i, fårå antrenori ¿i, în mod sigur, fårå pauze în care o armatå de terapeu¡i vå sar în ajutor ¿i vå îndoapå cu idei grozave. Cu ce trebuie så vå descurca¡i? Cu subiectul, cu cealaltå persoanå ¿i cu un creier care e pregåtit så se batå sau s-o ia la sånåtoasa. Nu e de mirare cå facem sau spunem adeseori lucruri care, pe moment, par perfect valabile, dar mai târziu, par, ei bine, proste¿ti. „Ce-o fi fost în capul meu?“, vå întreba¡i. Adevårul e cå avea¡i de îndeplinit mai multe sarcini cu un creier care fåcea o altå treabå. Sunte¡i noroco¿i cå n-a¡i fåcut un atac cerebral. Suntem dezorienta¡i. Så mai adåugåm ceva mai complicat. Nu ¿ti¡i de unde så începe¡i. Construi¡i pe parcurs deoarece nu a¡i prea våzut exemple reale de comunicare eficientå. Så zicem cå v-a¡i pregåtit pentru o conversa¡ie durå – poate cå a¡i ¿i repetat în minte. Vå sim¡i¡i pregåti¡i, sunte¡i foarte calmi. Ve¡i reu¿i? Nu neapårat. Pute¡i så o da¡i în barå, fiindcå exerci¡iul nu înseamnå întotdeauna perfec¡iune; exerci¡iul perfect duce la perfec¡iune. Aceasta înseamnå cå, mai întâi, trebuie så ¿ti¡i ce så exersa¡i, fiindcå uneori nu ¿ti¡i. La urma urmei, s-ar putea så nu fi våzut niciodatå cum e rezolvatå cel mai bine o problemå. S-ar putea så fi våzut ce nu trebuie så face¡i – la prieteni, colegi ¿i da, chiar la pårin¡i. De fapt, s-ar putea så vå fi jurat de mii de ori så nu face¡i la fel. Fårå nici un model corect, sunte¡i acum mai mult sau mai pu¡in dezorienta¡i. Ce e de fåcut, deci? Face¡i ce fac majoritatea


20

CONVERSAºII DECISIVE

oamenilor. Improviza¡i. Pune¡i cuvintele cap la cap, vå crea¡i o anumitå stare ¿i vå gândi¡i la ce ar putea så meargå – totul în timp ce creierul proceseazå pe mai multe direc¡ii cu informa¡ii înjumåtå¡ite. Nu-i de mirare cå, atunci când conteazå mai mult, vå comporta¡i adesea cel mai råu. Ne comportåm în autoapårare. În starea noastrå de droga¡i ¿i prosti¡i, strategiile pe care le alegem pentru a face fa¡å conversa¡iilor noastre decisive sunt perfecte pentru a ne ¡ine departe de ceea ce ne dorim cu adevårat. Suntem du¿manii no¿tri cei mai înver¿una¡i – ¿i nu ne dåm seama de asta. Så vedem de ce. Så zicem cå jumåtatea dumneavoastrå vå då din ce în ce mai pu¡inå aten¡ie. În¡elege¡i cå el sau ea are o slujbå stresantå, dar a¡i vrea så petrece¡i mai mult timp împreunå. Strecura¡i câteva aluzii despre acest subiect, numai cå iubitul sau iubita nu reac¡ioneazå prea bine. Vå hotårâ¡i så nu mai insista¡i, a¿a cå vå închide¡i în sine. Bineîn¡eles cå, de vreme ce nu sunte¡i foarte fericit de cum stau lucrurile, insatisfac¡ia dumneavoastrå iese acum la ivealå prin remarce sarcastice din când în când. „Încå o searå pierdutå, nu? Chiar ai nevoie de to¡i banii din lume?“

Din nefericire (¿i aici problema devine fårå ie¿ire) cu cât pufni¡i ¿i trânti¡i mai mult, cu atât jumåtatea ta vrea så stea mai pu¡in cu dumneavoastrå a¿a cå aceasta petrece chiar ¿i mai pu¡in timp cu dumneavoastrå, deveni¡i ¿i mai supårat, iar spirala se tot lunge¿te. Comportamentul dumneavoastrå creeazå acum chiar lucrul pe care nu-l vroia¡i din start. Sunte¡i prins într-un cerc vicios. Sau så vedem ce se întâmplå cu colegul dumneavoastrå de camerå Terry – care vå poartå hainele ¿i ale celorlal¡i doi colegi de camerå (fårå så vå cearå voie) – ¿i mai e ¿i mândru de asta. De fapt, într-una din zile, când ie¿ea pe u¿å, v-a anun¡at zglobiu cå poartå câte ceva de la fiecare. Se vedeau pantalonii


CE ESTE O CONVERSAºIE DECISIVÅ?

21

lui Taylor, cåma¿a lui Scott ¿i, da, chiar ¿i pantofii ¿i ¿osetele asortate noi ale lui Chris. Ce-ar mai fi putut lua de la dumneavoastrå? Aoleu! Evident, reac¡ia dumneavoastrå a fost, natural, så-l porcåi¡i pe la spate. Asta pânå când, într-o zi, v-a auzit când îl bârfea¡i cu un coleg, iar acum sunte¡i atât de stânjenit încât îl evita¡i. Când nu sunte¡i acaså, vå poartå hainele, vå månâncå mâncarea ¿i vå folose¿te computerul ca så vå facå în ciudå. Så mai vedem un exemplu. Împår¡i¡i biroul cu un nåtâng de primå claså ¿i sunte¡i un maniac al curå¡eniei. Dacå a¡i fi în Odd Couple, dumneavoastrå a¡i fi Felix, iar el Oscar (celebrå pieså de teatru a lui Neil Simon din 1965, dupå care s-a fåcut un serial de televiziune ¿i un celebru film cu Walter Matthau ¿i Jack Lemmon, în 1968; este povestea unui bårbat divor¡at ¿i a unuia separat, care locuiesc împreunå pentru a economisi bani ¿i descoperå cå au acelea¿i probleme ca în cåsnicie, unul fiind foarte ordonat, celålalt foarte dezordonat, n. tr.). Colegul v-a låsat mesaje cu pete de gråsime pe dosarul de birou, påtate de sos picant, pe o pungå de cartofi pråji¡i, sau cu un marker permanent pe sugativa de birou. Dumneavoastrå îi låsa¡i înså mesaje pe hârtie specialå. Dactilografiate. La început v-a¡i suportat unul pe celålalt. Apoi a¡i început så vå cålca¡i pe nervi. A¡i început så-l bate¡i la cap så-¿i facå ordine. A început så vå batå la cap cå-l bate¡i la cap. Acum a¡i început så vå lua¡i unul de celålalt. De fiecare datå când îl bate¡i la cap, se supårå ¿i så spunem cå nu prea î¿i face ordine. De fiecare datå când vå spune „doicå obsedatå de curå¡enie“, vå jura¡i cå nu o så-i mai trece¡i cu vederea mizeria ¿i nesim¡irea. Ce rezultå din toatå ciondåneala asta? Sunte¡i mai ordonat ca niciodatå, iar jumåtatea de birou a colegului dumneavoastrå e pe cale så devinå obiectul unei amenzi de la Direc¡ia de Sånåtate Publicå. Sunte¡i prins într-un cerc vicios. Cu cât vå lua¡i mai mult unul de altul, cu atât crea¡i comportamente pe care le dispre¡ui¡i amândoi.


22

CONVERSAºII DECISIVE

Conversa¡ii decisive obi¿nuite În fiecare dintre aceste exemple de auto-perpetuare nesånåtoaså, mizele puse în joc erau de la moderate la mari, opiniile variau, iar emo¡iile erau puternice. De fapt, ca så fim cinsti¡i, în vreo douå exemple mizele erau chiar mici la început, dar, cu timpul ¿i datoritå cre¿terii implicårii emo¡ionale, rela¡ia a devenit acrå, iar calitatea vie¡ii a avut de suferit – fåcând riscurile majore. Aceste exemple, desigur, sunt doar vârful unui aisberg uria¿ ¿i urât de probleme ce rezultå în urma unei conversa¡ii decisive care fie a fost evitatå, fie a decurs prost. Alte subiecte care pot duce u¿or la dezastru sunt: 

Sfâr¿itul unei rela¡ii

Discu¡ia cu un coleg care are un comportament agresiv sau face comentarii nepotrivite

Så-i ceri unui prieten så-¡i dea înapoi banii împrumuta¡i

Så-i spui ¿efei despre cum se comportå

Så vorbe¿ti cu ¿eful când î¿i încalcå propriile reguli de siguran¡å ¿i calitate

Så critici munca unui coleg

Så-i ceri unui coleg de camerå så se mute

Rezolvarea problemelor de custodie sau referitoare la dreptul de vizitare cu fostul so¡ sau fosta so¡ie

Så ai de-a face cu un adolescent rebel

Discu¡ii intime despre sex

Discu¡ia cu o persoanå dragå referitor la consumul de droguri de cåtre aceasta

Så vorbe¿ti cu un coleg care ¡ine pentru el informa¡iile sau resursele


CE ESTE O CONVERSAºIE DECISIVÅ?

23

Så faci o apreciere nefavorabilå a muncii cuiva

Så le ceri rudelor så nu mai intervinå

Discu¡ia cu un coleg despre lipsa igienei personale a acestuia

AFIRMAºIA NOASTRÅ ÎNDRÅZNEAºÅ Så zicem cå fie evita¡i subiectele dificile, fie vå comporta¡i cum nu se poate mai råu când acestea apar. Care-i problema? Cât de mare poate fi miza? Consecin¡ele unei conversa¡ii e¿uate se prelungesc mult dupå aceasta? Ar trebui så ne facem griji? De fapt, efectele unei conversa¡ii care a mers prost pot fi ¿i devastatoare, ¿i de duratå. Cercetarea noastrå a aråtat cå rela¡iile, carierele, institu¡iile ¿i comunitå¡ile puternice au aceea¿i surså de putere – capacitatea de a vorbi deschis despre subiecte controversate, cu înalt grad emo¡ional ¿i mize mari. Iatå afirma¡ia noastrå îndråznea¡å. Ståpâni¡i conversa¡iile dumneavoastrå decisive ¿i ve¡i da un nou impuls carierei dumneavoastrå, rela¡iile dumneavoastrå vor fi mai puternice, iar sånåtatea mai bunå. În timp ce dumneavoastrå ¿i ceilal¡i ve¡i ¿ti cum så purta¡i discu¡ii cu mizå mare, vå ve¡i însufle¡i comunitatea ¿i locul de muncå.

Da¡i un impuls carierei Ar putea capacitatea de a ståpâni arta conversa¡iilor decisive så vå ajute în carierå? Bineîn¡eles. Douåzeci ¿i cinci de ani de cercetåri cu 20 000 de oameni ¿i sute de institu¡ii ne-au învå¡at cå indivizii cei mai influen¡i – care fac lucrurile så meargå ¿i, în acela¿i timp, î¿i construiesc rela¡ii – sunt cei ce ståpânesc arta conversa¡iilor decisive. De exemplu, performerii ¿tiu cum så-¿i înfrunte ¿eful fårå a-¿i pune capåt carierei. Cu to¡ii am våzut oameni care ¿i-au periclitat cariera din cauza unor subiecte dificile. S-ar putea


24

CONVERSAºII DECISIVE

s-o fi fåcut chiar dumneavoastrå. Såtui de un model de comportament nesånåtos ¿i de duratå, v-a¡i spus într-un final opinia – numai cå a¡i fåcut-o cam abrupt. Oh! Sau poate cå un subiect a devenit atât de fierbinte, încât a¡i hotårât så spune¡i ceva, în timp ce colegii dumneavoastrå s-au transformat, foindu-se ¿i în spasme, într-o maså tremuråtoare de victime posibile ale unui atac cerebral. Nu e o discu¡ie prea plåcutå – dar cineva trebuie så aibå curajul så-l împiedice pe ¿ef så facå ceva prostesc. (Nod în gât.) Dupå cum s-a dovedit, nu trebuie så alege¡i între a fi cinstit ¿i a fi eficient. Nu trebuie så alege¡i între sinceritate ¿i carierå. Oamenii care poartå în mod obi¿nuit conversa¡ii decisive ¿i o fac bine sunt capabili så exprime opinii controversate sau chiar riscante într-un mod care så-i facå auzi¡i. ªefii lor, colegii, cei implica¡i direct îi ascultå fårå a trece în defensivå sau a se înfuria. Dar cariera dumneavoastrå? Existå conversa¡ii decisive pe care nu le începe¡i sau pe care nu le purta¡i bine? Vå submineazå acest lucru influen¡a? ªi, mai important, cariera dumneavoastrå ar face un pas înainte dacå a¡i putea så vå îmbunåtå¡i¡i modul în care purta¡i aceste conversa¡ii?

Îmbunåtå¡i¡i-vå institu¡ia În regulå, a¿adar carierele se pot pråbu¿i sau se pot men¡ine la suprafa¡å pe baza unor conversa¡ii decisive, dar ce se poate spune despre institu¡ii? În mod sigur un factor moale ¿i siropos ca modul în care vorbi¡i unii cu al¡ii nu are un impact asupra unui final nu prea moale ¿i siropos. Timp de 25 de ani, noi (autorii) am explorat acest subiect. Noi (¿i sute de al¡ii ca noi) am cåutat cheia succesului institu¡iilor. Studiind majoritatea dintre noi acest subiect evaziv, ne-am dat seama cå ceva atât de mare ca succesul de ansamblu al unei companii depindea de ceva atât de mare ca sistemul, structura ¿i strategia companiei.


CE ESTE O CONVERSAºIE DECISIVÅ?

25

La urma urmei, firmele care î¿i men¡in cea mai bunå productivitate se bazeazå pe un sistem elegant de management al performan¡ei. Productivitatea largå nu putea rezulta din altceva, nu-i a¿a? Nu eram singurii care gândeam a¿a. Fiecare institu¡ie care a încercat så-¿i aducå îmbunåtå¡iri – cel pu¡in companiile despre care am auzit noi – au început prin a-¿i reconstrui sistemul de management al performan¡ei. Apoi i-am studiat în fapt pe cei care au investit din greu în sisteme noi, la modå, de management al performan¡ei. S-a dovedit cå ne-am în¿elat amarnic. Îmbunåtå¡irea performan¡elor avea pu¡in de-a face cu schimbarea doar a structurilor ¿i sistemelor. De exemplu, studiul a 500 de institu¡ii uimitor de productive a aråtat cå performan¡ele de frunte nu au nimic de-a face cu formele, procedurile, politicile managementului performan¡ei. De fapt, jumåtate dintre oamenii cei mai abili ¿i mai ambi¡io¿i nu foloseau aproape deloc procese de tip managementul performan¡ei1. Ce stå în spatele succesului lor? Totul se reduce la felul în care oamenii poartå conversa¡iile decisive. În companiile ultraperformante, atunci când angaja¡ii nu se ridicå la nivelul angajamentelor, colegii sunt dornici så discute problema ¿i o ¿i fac. În cele mai proaste companii, cei cu rezultate slabe sunt la început ignora¡i ¿i apoi transfera¡i. În companiile bune, ¿efii rezolvå eventual problema. În companiile cele mai bune, to¡i îi verificå pe to¡i – indiferent de nivel sau pozi¡ie. Drumul cåtre înalta productivitate nu trece printr-un sistem static, ci prin conversa¡ii directe la toate nivelurile. Rezolva¡i problemele presante. Cele mai bune companii din aproape orice domeniu critic sunt cele care ¿i-au dezvoltat abilitå¡ile de a face fa¡å eficient la conversa¡iile legate de acest subiect. De exemplu: 

Siguran¡a. Când cineva nu respectå o procedurå sau ac¡ioneazå într-un mod care nu e sigur, prima persoanå care sesizeazå problema, indiferent de pozi¡ie, vine ¿i poartå o conversa¡ie decisivå.


26

CONVERSAºII DECISIVE 

Productivitatea. Dacå un angajat lucreazå slab, nu se ridicå la nivelul promis, nu-¿i face partea sau, pur ¿i simplu, nu e destul de productiv, cei afecta¡i ridicå imediat problema.

Diversitatea. Când cineva se simte ofensat, amenin¡at, insultat sau hår¡uit, ea sau el discutå, cu pricepere ¿i confortabil, cu cel care s-a comportat negativ.

Calitatea. În companiile în care calitatea guverneazå, oamenii discutå direct problemele imediat ce apar.

Orice alt subiect fierbinte. Companiile cele mai bune în domeniul inova¡iilor, muncii în echipå, managementului flexibil sau în orice altå arie care cere interac¡iune între oameni sunt cele mai bune ¿i în a purta conversa¡ii decisive.

Care este legåtura dintre succesul într-o arie cheie ¿i conversa¡iile decisive? Companiile care realizeazå îmbunåtå¡iri impresionante în arii cheie de performan¡å (¿i, eventual, le ståpânesc) nu sunt, în general, diferite de celelalte în efortul lor de a se îmbunåtå¡i. Ele fac acelea¿i sesiuni de pregåtire, tipåresc acelea¿i banere, ¡in acelea¿i discursuri. Diferen¡a stå în ce se întâmplå când cineva face ceva gre¿it. În loc så a¿tepte ca un conducåtor så preia controlul sau o metodå så intre în ac¡iune, oamenii vin în fa¡å, vorbesc ¿i prosperå. La fel de important, dacå un ¿ef pare cå gre¿e¿te, angaja¡ii sunt gata så-¿i spunå pårerea, problema e rezolvatå, iar compania merge mai departe. Deci, care e treaba cu dumneavoastrå? Institu¡ia dumneavoastrå e blocatå în progresul cåtre un ¡el important? Dacå da, existå conversa¡ii pe care fie le-a¡i evitat, fie le-a¡i cârpåcit? ªi care e treaba cu colegii? Încep sau fug de conversa¡iile decisive? A¡i putea face un pas uria¿ înainte îmbunåtå¡indu-vå modul în care face¡i fa¡å acestor conversa¡ii?


CE ESTE O CONVERSAºIE DECISIVÅ?

27

Îmbunåtå¡i¡i-vå rela¡iile Lua¡i în considerare impactul conversa¡iilor decisive asupra rela¡iilor dumneavoastrå: s-ar putea ca e¿ecul conversa¡iilor decisive så ducå la e¿ecul rela¡iilor? Dupå cum s-a dovedit, când îi întrebi pe oamenii de rând ce duce la destråmarea unui cuplu, ei sugereazå cå e vorba de diferen¡e de opinie. ªti¡i, oamenii au teorii diferite despre cum så-¿i gestioneze banii, så adauge sare ¿i piper vie¡ii amoroase sau så-¿i creascå urma¿ii. E adevårat cå to¡i au discu¡ii despre probleme importante, dar nu to¡i se despart. E vorba despre modul în care discutå. De exemplu, atunci când Clifford Notarius ¿i Howard Markman (doi cercetåtori de seamå în domeniul cåsniciei) au examinat cuplurile aflate în focul discu¡iilor, au aflat cå oamenii se împart în trei categorii – cei care ajung la amenin¡åri ¿i jigniri, cei care fumegå în tåcere ¿i cei care vorbesc deschis, cinstit ¿i eficient. Dupå ce au urmårit zeci de cupluri, cei doi oameni de ¿tiin¡å au prevåzut cum vor evolua rela¡iile ¿i au trasat evolu¡ia rela¡iilor subiec¡ilor lor pentru urmåtorii 10 ani. Au prevåzut cam 90% dintre divor¡urile ce au avut loc2. În timp, cuplurile care au gåsit un mod cinstit ¿i respectuos de a-¿i exprima pårerea despre probleme cu mizå mare, controversate, cu mare încårcåturå emo¡ionalå, au råmas împreunå. Cei care nu au reu¿it asta s-au despår¡it. Acum, ce pute¡i så spune¡i despre dumneavoastrå? Gândi¡i-vå la rela¡iile dumneavoastrå importante. Existå conversa¡ii decisive pe care acum le evita¡i sau nu le purta¡i prea bine? Fugi¡i de unele subiecte doar pentru a vå nåpusti asupra altora? ºine¡i în dumneavoastrå opiniile urâte doar pentru a råbufni în remarce sarcastice sau în atacuri ieftine? Ce pute¡i spune despre jumåtatea dumneavoastrå sau despre membrii familiei? Penduleazå constant de la tåcerea clocotitoare la atacuri subtile, dar costisitoare? Când conteazå cel mai mult (la urma urmei, e vorba de cele mai iubite fiin¡e ale dumneavoastrå) vå


28

CONVERSAºII DECISIVE

comporta¡i cel mai prost? Dacå da, ave¡i în mod sigur ceva de câ¿tigat învå¡ând cum så purta¡i conversa¡ii decisive.

Revitaliza¡i-vå comunitatea În continuare, så aruncåm o privire asupra comunitå¡ilor ¿i vecinilor. Dacå soarta unei institu¡ii este determinatå în mare måsurå de felul în care au loc conversa¡iile primordiale, de ce ar fi comunitå¡ile din jurul nostru diferite? Adevårul e cå nu sunt diferite. Diferen¡a dintre comunitå¡ile cele mai bune ¿i cele bune sau cele mai proaste nu stå în numårul lor de probleme. Toate comunitå¡ile au probleme. Din nou, diferen¡a stå în cum fac fa¡å acestor probleme. În cele mai bune comunitå¡i, indivizii ¿i grupurile cheie gåsesc un mod de a dialoga sånåtos. Ei discutå problemele importante. În mod invers, comunitå¡ile care e¿ueazå în a se îmbunåtå¡i joacå un joc costisitor. În timpul ¿edin¡elor comunitå¡ii, oamenii se insultå, se indigneazå ¿i se poartå de parcå cei care au o altå pårere sunt fie bolnavi, fie nebuni. Încep båtåliile. În plus fa¡å de modul în care oamenii se comportå în forumurile publice, comportamentul privat afecteazå ¿i el sånåtatea unei comunitå¡i. De exemplu, så analizåm problema infrac¡ionalitå¡ii. A¡i putea fi ¿oca¡i så descoperi¡i o statisticå mai degrabå tragicå. Nu to¡i de¡inu¡ii au un trecut infrac¡ional, nu s-au nåscut în familii oribile, transformându-se apoi, prin abuz ¿i neglijen¡å, în sociopa¡i nebuni. De fapt, mai mult de jumåtate dintre cei condamna¡i pentru crime cu violen¡å sunt la prima infrac¡iune, iar victimele lor sunt prieteni sau membri ai familiei3. Cum se poate a¿a ceva? Violen¡a este adeseori precedatå de o lungå perioadå de tåcere. Majoritatea de¡inu¡ilor au avut o slujbå, ¿i-au plåtit facturile, ¿i-au amintit de zilele de na¿tere ale prietenilor. Apoi, într-o bunå zi, dupå ce au låsat problemele nerezolvate så se adune ¿i apoi så dea pe-afarå, ¿i-au atacat prietenul, iubitul sau vecinul. Da, e adevårat, condamna¡ii


CE ESTE O CONVERSAºIE DECISIVÅ?

29

pentru crime nu sunt criminali de carierå. Sunt vecinii no¿tri frustra¡i. De vreme ce nu ¿tiu ce så spunå sau cum s-o spunå, opteazå pentru for¡å. În acest caz, incapacitatea de a face fa¡å subiectelor dificile devasteazå indivizi, distruge familii, învenineazå comunitå¡i. Ce pute¡i spune despre locul în care locui¡i? Ce probleme esen¡iale are comunitatea dumneavoastrå? Existå conversa¡ii pe care oamenii nu le poartå sau nu le poartå bine, care vå blocheazå progresul? Criminalitatea cre¿te cu viteza luminii? ªedin¡ele comunitå¡ii seamånå mai mult cu emisiunea lui Jerry Springer decât cu un forum activ de discu¡ii sånåtoase? Dacå e a¿a, atât dumneavoastrå, cât ¿i comunitatea ave¡i mult de câ¿tigat dacå vå concentra¡i asupra modului în care purta¡i aceste discu¡ii cu mizå mare.

Îmbunåtå¡i¡i-vå sånåtatea Dacå dovezile de pânå acum nu sunt destul de convingåtoare pentru a vå concentra aten¡ia asupra conversa¡iilor decisive, ce a¡i zice dacå v-am spune cå abilitatea de a ståpâni discu¡iile cu mizå mare reprezintå cheia unei vie¡i mai lungi ¿i mai sånåtoase? Sistemul imunitar. Lua¡i în considerare cercetarea inovatoare a dr. Janice Kiecolt-Glaser ¿i a dr. Ronald Glaser. Ei au studiat sistemul imunitar al cuplurilor cåsåtorite în medie de 42 de ani, comparându-le pe cele care s-au certat constant cu cele care ¿i-au rezolvat eficient divergen¡ele. S-a dovedit cå certurile lungi de decenii nu mic¿oreazå efectul distructiv al conflictului constant. Ba dimpotrivå. Cei care au e¿uat constant în conversa¡iile lor decisive aveau un sistem imunitar de departe mai slab decât cei care au gåsit o cale de a le rezolva4. Bineîn¡eles, cu cât sistemul imunitar e mai slab, cu atât sånåtatea lor e mai proastå. Boli mortale. În ceea ce este probabil cel mai reprezentativ studiu legat de sånåtate, un set de subiec¡i care aveau


30

CONVERSAºII DECISIVE

melanoame maligne au fost supu¿i tratamentului obi¿nuit ¿i au fost împår¡i¡i în douå grupuri. Un grup s-a întâlnit såptåmânal doar ¿ase såptåmâni; ceilal¡i nu s-au întâlnit. Primul grup de pacien¡i afla¡i în recuperare a fost învå¡at abilitå¡i specifice de comunicare (când via¡a dumneavoastrå e în joc, poate fi ceva mai hotårâtor?). Dupå ce s-au întâlnit doar de ¿ase ori ¿i apoi s-au împrå¿tiat pentru 5 ani, subiec¡ii care învå¡aserå så se exprime eficient au avut o ratå a supravie¡uirii mai mare – doar 9% au murit în compara¡ie cu 30% din grupul care nu a fost învå¡at5. Gândi¡i-vå la implica¡iile acestui studiu. O modestå îmbunåtå¡ire a capacitå¡ilor de a comunica ¿i de a intra în contact cu al¡ii corespunde unei scåderi cu douå treimi a ratei mortalitå¡ii. Am putea continua pe pagini întregi despre modul în care capacitatea de a purta conversa¡ii decisive are impact asupra sånåtå¡ii dumneavoastrå: dovezile se înmul¡esc pe zi ce trece. Fårå îndoialå, cei mai mul¡i oameni gåsesc acest lucru un pic deplasat. „Ei, hai“, ne dezaprobå ei. „Spune¡i cå modul în care vorbe¿ti sau nu vorbe¿ti î¡i afecteazå corpul? Te-ar putea ucide?“ Råspunsul scurt e da. Råspunsul mai lung sugereazå cå sentimentele negative pe care le ¡inem în noi, suferin¡ele emo¡ionale ¿i loviturile constante pe care le înduråm în timp ce ¿chiopåtåm prin conversa¡ii nesånåtoase ne månâncå încet sånåtatea. În unele cazuri, impactul conversa¡iilor e¿uate duce la probleme minore. În altele duce la dezastru. În altele, conversa¡iile e¿uate nu ne fac niciodatå mai ferici¡i, mai sånåto¿i sau så o ducem mai bine. Ce zice¡i despre dumneavoastrå? Care sunt conversa¡iile care vå rod cel mai mult? Care conversa¡ii (dacå le purta¡i sau le îmbunåtå¡i¡i) v-ar întåri sistemul imunitar, v-ar ajuta så vå påzi¡i de boli ¿i ar spori calitatea vie¡ii ¿i bunåstarea?

REZUMAT Când mizele sunt mari, opiniile diferå, iar emo¡iile cresc, conversa¡iile obi¿nuite devin decisive. Ironic, cu cât o conver-


CE ESTE O CONVERSAºIE DECISIVÅ?

31

sa¡ie e mai hotårâtoare, cu atât e mai probabil så-i facem fa¡å prost. Consecin¡ele faptului de a evita sau de a da peste cap conversa¡ii decisive pot fi dure. Când e¿uåm într-o conversa¡ie decisivå, fiecare aspect al vie¡ii noastre poate fi afectat – de la carierå la comunitate, la rela¡iile noastre sau la sånåtatea personalå. Pe måsurå ce învå¡åm så ini¡iem conversa¡ii decisive – ¿i så le purtåm bine –, cu un singur set de abilitå¡i ne putem influen¡a fiecare domeniu al vie¡ii. Ce este acest atât-de-important set de abilitå¡i? Ce fac de fapt oamenii care alunecå u¿or prin aceste conversa¡ii decisive? Mai important, putem så procedåm ¿i noi a¿a?

Conversatii decisive  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you