12677c

Page 1


Índice Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15

SECCIÓN A: CREA TU NÚCLEO La piedra angular de la comunicación exitosa. . . . . . . . . . . . . . . .

19

1. Cómo preparar comunicaciones que funcionen. . . . . . . . . . . . . . . . SECCIÓN B: LOGRA MÁS RESULTADOS EN MENOS TIEMPO Cómo ahorrar un mes por año . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cuando quieres... 2. Asegurarte de que la gente haga lo que quieres de inmediato . . . 3. Encontrar tiempo para comunicarte de forma impecable . . . . . . . 4. Impresionar a los altos directivos con poca anticipación. . . . . . . . 5. Asegurarte de que la gente recuerde tus mensajes clave . . . . . . . . 6. Crear presentaciones funcionales en poco tiempo . . . . . . . . . . . . . 7. Tener juntas y conferencias telefónicas más rápidas y eficientes . . 8. Asistir sólo a las juntas necesarias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9. Preparar bien una junta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10. Asegurarte de que las juntas generen acciones, no sólo temas de discusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11. Dirigir reuniones de actualización contundentes, interesantes y eficientes (o no llevarlas a cabo). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12. Obtener respuestas rápidas a un correo electrónico informativo 13. Vaciar tu bandeja de entrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14. Calcular cuánto tiempo extra has ahorrado . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

21

35

37 41 45 49 53 61 65 69 75 79 83 87 91

SECCIÓN C: CONVENCE A MÁS GENTE DE QUE DIGA QUE “SÍ” Cómo convencer a otros de que hagan lo que quieres . . . . . . . .

93

Cuando quieres... 15. Comprender lo que en verdad motiva a la gente . . . . . . . . . . . . . . . 16. Decir cosas que estimulen a los demás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17. Alinear tus intereses con los de los demás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18. Obtener un “sí” entusiasta con rapidez. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

95 97 101 105

El efecto bola de nieve_3R.indd 11

13/05/15 16:08


12

19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.

El efecto bola de nieve

Demostrar que eres la mejor opción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Concretar una venta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Escribir una propuesta o una presentación de ventas ganadora. . Destacar de entre la multitud. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Provocar cambios de largo plazo, no destellos intermitentes . . . . Utilizar el mejor canal de comunicación para obtener un “sí” con rapidez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Crear títulos que atraigan la atención al instante. . . . . . . . . . . . . . . Escribir introducciones que enganchen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Usar analogías para enfatizar un punto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Estructurar la comunicación para ser más convincente . . . . . . . . . Pasar un examen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Obtener una entrevista de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

SECCIÓN D: DISFRUTA MÁS TU TRABAJO Cómo hacer más divertido tu trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cuando quieres… 31. Asegurarte de que todos (hasta tú) piensen que eres increíble. . . 32. Establecer relaciones poderosas con rapidez. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33. Hacer las cosas bien desde la primera vez. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34. Hacer presentaciones interesantes que impresionen a todos . . . . 35. Usar “imágenes verbales” que ayuden a otros a recordar las cosas 36. Usar siglas para ayudar a la gente a recordar cosas. . . . . . . . . . . . . 37. Usar juegos y actividades para enfatizar un punto . . . . . . . . . . . . . 38. Disfrutar el uso de PowerPoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39. Crear material visual increíble que realce tu mensaje. . . . . . . . . . . 40. Comenzar una presentación de forma impecable (cuando estás frente a un público grande que no sabe quién eres) . . . . . . . 41. Aparentar maestría, aunque no hayas practicado mucho . . . . . . . 42. Prepararte para una excelente sesión de preguntas y respuestas . 43. Asegurarte de que tus iniciativas importantes tengan éxito . . . . . 44. Tener buenas conversaciones de dos vías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45. Disfrutar los eventos sociales para hacer vínculos profesionales . 46. Facilitar a la gente la lectura de tus documentos . . . . . . . . . . . . . . . 47. Mejorar el desempeño de los demás mediante la evaluación y la capacitación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48. Mejorar el desempeño de los demás después de las evaluaciones anuales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49. Mejorar el desempeño de los demás al delegarles trabajo . . . . . . .

El efecto bola de nieve_3R.indd 12

109 115 125 133 139 143 149 153 159 165 169 177

181

183 189 195 199 205 209 213 217 221 233 237 241 245 249 251 257 261 265 269

13/05/15 16:08


Índice

SECCIÓN E: ELIMINA LO NEGATIVO Cómo eliminar las frustraciones comunicativas . . . . . . . . . . . . . . .

Cuando quieres… 50. Dejar de decir “no” de inmediato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51. Decir “no” de tal forma que te evites problemas . . . . . . . . . . . . . . . 52. Tener buenas ideas aunque no se te ocurra ninguna . . . . . . . . . . . 53. Eliminar las inquietudes ajenas con respecto a algo que planeas hacer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54. Eliminar las razones del otro para decirte un “no” rotundo . . . . . 55. Obtener buenos resultados en conversaciones desafiantes . . . . . . 56. Dejar de postergar el inicio de una conversación desafiante . . . . . 57. Impedir que tus mensajes se diluyan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58. Dejar de diluir los mensajes ajenos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59. Dejar de odiar las presentaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60. Evitar que la gente dude de inmediato de tu credibilidad . . . . . . . 61. Dejar de perder el tiempo con gente incapaz de tomar decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62. Evitar los desastres previsibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63. Dejar de decir cosas irrelevantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64. Romper el patrón de escuchar las ideas útiles pero no hacer nada con ellas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13

273

275 279 283 287 293 297 305 309 313 319 325 329 333 335 339

CONCLUSIÓN. DESARROLLA TU PROPIO ÍMPETU . . . . . . . . . . . .

343

APÉNDICE. PLANTILLAS ÚTILES PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

347

Si requieres más ayuda… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

353

Agradecimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

355

Sobre el autor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

357

Índice de temas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

359

El efecto bola de nieve_3R.indd 13

13/05/15 16:08


El efecto bola de nieve_3R.indd 14

13/05/15 16:08


Introducción Imagina cuánto cambiaría tu vida si de pronto te comunicaras mejor que los demás. Los beneficios serían gigantescos. Al final del día, los mejores comunicadores siempre son más exitosos, logran que se hagan más cosas, convencen a otros con más facilidad y disfrutan su trabajo más que los demás. Así son las cosas. Es tan simple como esto: si te comunicas mejor, lograrás cosas maravillosas. Claro está que el problema es que no es tan “simple” comunicarse de forma impecable. Si lo fuera, tu agenda no estaría llena de conferencias telefónicas tediosas, juntas sin sentido y presentaciones en donde el orador no hace más que leer sus diapositivas. Además, te ha llevado toda la vida desarrollar tu propio estilo actual de comunicación. ¡Es parte de ti! Y es muy difícil romper con hábitos tan arraigados (¿o acaso no has participado en innumerables talleres para transformar tu vida que apenas si la cambiaron durante un par de días, pero no más?).

LA ÚNICA FORMA DE MEJORAR TUS HABILIDADES COMUNICATIVAS PARA SIEMPRE

He ayudado a algunas de las compañías más grandes del mundo a comunicarse mejor y he dado conferencias sobre cómo mejorar las prácticas comunicativas en más de treinta países. Mi mamá está ciega, así que tengo mucha experiencia en hablar con alguien que no puede ver las cosas como yo, lo cual es una habilidad esencial para la comunicación. Mi anterior libro, The Jelly Effect, es un éxito internacional de ventas que sólo pudo ser derrocado del primer lugar de ventas en Amazon por el último libro de la saga de Harry Potter. Como verás, sé ayudar a la gente a lograr cambios permanentes en su forma de comunicarse. Algo que he visto una y otra vez es que: La mejor forma de mejorar para siempre es ir añadiendo técnicas simples e incorporarlas a medida que se avanza.

El efecto bola de nieve_3R.indd 15

13/05/15 16:08


16

El efecto bola de nieve

La alternativa —intentar cambiar demasiadas cosas a la vez— siempre implica que al final volverás a donde empezaste. Por eso las dietas de desintoxicación siempre terminan con rebotes de reintoxicación. Esto significa que lograr un cambio permanente es como hacer una bola de nieve: primero hay que armar el núcleo y luego dejarlo rodar colina abajo para que se le vayan agregando capas de nieve conforme avance. Este libro te ayudará a crear tu propia bola de nieve por medio de técnicas sencillas que te permitirán comunicarte mejor que nunca. Esto resulta difícil a muchas personas por todo tipo de razones: • Se comunican en el orden en el que piensan. Esto significa que sus puntos principales —los que requieren más reflexión— surgen al final. Sin embargo, la concentración del público va disminuyendo durante la interacción, así que, cuando llegan a exponer los puntos principales, la gente ya no les está prestando atención. • Para prepararse, piensan “¿qué quiero decir?” y no “¿qué quiero que hagan cuando termine de hablar?”. Sin embargo, la comunicación tiene la intención de causar algo. Ése es el punto. Por lo tanto, el primer pensamiento de cualquiera siempre debería permitirle identificar su propósito, para luego ir hacia atrás y decidir qué necesita decir para lograrlo. • Esperan que los otros sigan paso a paso sus procesos mentales al mostrarles cómo llegar del punto de partida A a la conclusión Z. Pero ¿qué pasa si el público empieza en el punto de partida B? Un londinense no podría dar direcciones a un neoyorquino empezando con la frase “Si partes de Londres…” porque la otra persona no partirá de ahí.

CÓMO TE AYUDARÁ EL EFECTO BOLA DE NIEVE A MEJORAR TU COMUNICACIÓN

Este libro está dividido en cinco secciones: A. Crea tu núcleo: la piedra angular de la comunicación exitosa B. Logra más resultados en menos tiempo: cómo ahorrar un mes por año C. Convence a más gente de que diga que “sí”: cómo convencer a otros de que hagan lo que quieres D. Disfruta más tu trabajo: cómo hacer más divertido tu trabajo E. Elimina lo negativo: cómo eliminar las frustraciones comunicativas

El efecto bola de nieve_3R.indd 16

13/05/15 16:08


17

Introducción

Cada una contiene varios capítulos breves, los cuales muestran técnicas simples que puedes poner en práctica en el instante mismo en el que cierres el libro. Si así lo deseas, cada capítulo será un poco de nieve que se adhiera a tu núcleo. Los títulos de los capítulos te dicen qué técnica te ayudarán a desarrollar, y puedes leerlos en el orden que quieras, pues cada uno tiene sentido por sí solo. Así que: Si quieres…

La mejor forma de leer el libro es…

Descifrar cómo comunicarte en una situación específica.

Leer los títulos e ir al capítulo (o capítulos) que resulte relevante.

Aprender todo acerca de un aspecto específico de la comunicación (por ejemplo, juntas eficientes).

Buscar en el índice de temas las páginas en donde se hable sobre juntas.

Leerlo como libro.

Leerlo de comienzo a fin.

Elijas lo que elijas, te recomiendo que empieces por la Sección A. Crea tu núcleo: la piedra angular de la comunicación exitosa. Ésta te mostrará cómo construir cimientos sólidos y te ayudará a crear el núcleo de tu bola de nieve. Si lo haces bien, tendrás una bola de nieve impecable; si te lo saltas, la nieve no tendrá nada a qué adherirse.

ESTE LIBRO ES UN GRAN COMIENZO, PERO ES SÓLO EL COMIENZO

Este libro marcará una gran diferencia en tu vida. Pon en práctica los principios aquí presentados y te comunicarás mejor. Pero eso es sólo el comienzo. En palabras del escritor irlandés George Bernard Shaw: “El mayor problema de la comunicación es la ilusión de que ha sido realizada con éxito”. Es decir, la gente suele creer que la comunicación se termina, lo cual por lo regular no es así. La comunicación necesita refuerzos constantes, rigurosos y disciplinados, así como seguimiento. Pero la comunicación no es lo único que nunca termina; el aprendizaje para dominarla tampoco tiene fin. Por lo tanto, para ayudarte a incorporar las técnicas de este libro, ponlas a prueba, úsalas y luego adáptalas según la situación.

El efecto bola de nieve_3R.indd 17

13/05/15 16:08


18

El efecto bola de nieve

Seamos francos: no es fácil comunicarse a la perfección. Pero sí es sencillo hacer pequeños cambios que conlleven mejorías significativas. Y, entre mejor lo hagas, más imparable será tu bola de nieve. Andy Bounds

El efecto bola de nieve_3R.indd 18

13/05/15 16:08


SECCIÓN A

Crea tu núcleo La piedra angular de la comunicación exitosa

Esta sección sólo contiene un capítulo, pero es el más importante del libro, pues sienta las bases para todo lo demás. En este capítulo aprenderás a dominar los tres pasos para preparar la comunicación y descubrirás que: • Es más factible que te funcionen estos tres pasos que lo que estás acostumbrado a hacer. • Es más fácil seguirlos que continuar haciendo lo mismo de siempre. • Son muy distintos de lo que prácticamente todo el mundo hace, así que seguirlos es una forma genial de destacar. Una vez que los domines, habrás creado el núcleo de tu bola de nieve y estarás listo para dejarla rodar por el resto del libro y para adherirle nuevas técnicas conforme avances.

El efecto bola de nieve_3R.indd 19

13/05/15 16:08


El efecto bola de nieve_3R.indd 20

13/05/15 16:08


1 Cómo preparar comunicaciones que funcionen

La gente increíble logra que se hagan las cosas. Esto significa que al comunicarse logran que los otros hagan cosas. Sin embargo, la mayor parte de la comunicación no es así. En lugar de detonar una acción, lo que hace es transferir información: • Compartamos la nueva estrategia, informemos a todos cuál es la visión de la empresa, actualicémonos mutuamente, capacitemos al equipo. • Durante la junta de hoy, discutiremos A, B, C. • El contenido de mi presentación es X, Y, Z. Sin embargo, transferir información sólo dice cosas a las personas, pero lo que queremos es que lo que comunicamos cause algo. Ése es el punto de la comunicación. Es un medio para lograr un fin, no a la inversa. De hecho, mi Regla de Oro de la Comunicación es: La comunicación sólo es eficaz si desencadena la ACCIÓN.

Dicho de otro modo, la única forma de saber si lo que comunicamos funcionó es examinar la acción que suscitó en el receptor. Por ejemplo, poner en marcha una estrategia sólo es eficaz si la gente cambia su comportamiento. Un taller, por su parte, sólo es eficaz cuando mejora el desempeño de los subalternos. Asimismo, un correo electrónico sólo funciona si el lector hace lo que le indicas.

El efecto bola de nieve_3R.indd 21

13/05/15 16:08


22

El efecto bola de nieve

Suena muy obvio, pero la gente no lo recuerda tanto como debería y más bien se enfoca en aquello sobre lo cual quiere hablar. Por ejemplo: • ¿Cuántas juntas duran demasiado sin lograr nada? • ¿Cuántas presentaciones te dejan pensando: “Claro, lo entiendo, pero ¿qué se supone que debo hacer?”? • ¿Cuántas conferencias telefónicas te hacen pensar: “Perdí una hora de mi vida que nunca podré recuperar”? Por lo tanto, la comunicación no se trata de lo que se dice, sino de lo que eso causa. Dicho de otro modo, ¿a qué clase de junta prefieres asistir? ¿A una que empiece con “La junta de hoy durará 60 minutos y la agenda es A, B, C, D y E”? ¿O a una que empiece con “El propósito de esta junta es que sirva para que hagamos X y Y, y terminaremos tan pronto como sea posible”?

EL PROBLEMA CON CÓMO SE PREPARA LA GENTE PARA COMUNICARSE

La comunicación tiene tres elementos: el principio, el contenido y el final. La gente suele prepararse en ese orden: primero el principio, luego el contenido y por último el final: • Cuando redactan un correo electrónico: escriben el título primero, luego la primera oración, después la segunda y la tercera… • Cuando hacen una presentación: diapositiva uno, luego diapositivas dos y tres… • Cuando tienen una junta o una conferencia telefónica: elemento número uno del orden del día, luego elementos dos y tres… Sin duda esta estrategia tiene sentido, pues se trata del orden en el que se discutirán los puntos. Sin embargo, aunque es la estrategia más difundida, no es la mejor. Por el contrario. Te explicaré por qué.

El efecto bola de nieve_3R.indd 22

13/05/15 16:08


Cómo preparar comunicaciones que funcionen

23

Hace poco alguien me pidió que le diera mi opinión sobre este correo electrónico.

Asunto: Cifras PARA TODOS: ESTOY HARTO DE TENER QUE PERSEGUIRLOS TODOS LOS MESES PARA QUE ME PASEN SUS CIFRAS. Quiero que nuestra relación sea de socios, de iguales, de pares. Pero ésta parece cada vez más una relación entre padre e hijos. John

Es evidente que este correo tiene muchas deficiencias. Es agresivo, abrupto e impersonal. Las mayúsculas sugieren que el autor está gritando, por lo que quizá le habría convenido más decir lo que quería por teléfono. Pero el principal problema es que John no les pidió a los lectores que emprendieran una acción. Así que ellos no hicieron nada. Por lo tanto, John rompió la Regla de Oro de la ACCIÓN. Como ves, una de las dificultades al momento de preparar una comunicación con el formato tradicional de “principio-contenido-final” es que, al igual que John, la gente suele olvidar agregar la ACCIÓN al final. Para remediarlo, necesitan adoptar un mejor enfoque comunicativo.

EL ENFOQUE 231: LA MEJOR MANERA DE COMUNICARSE CON EFICACIA

Puesto que la ACCIÓN es lo más importante —pues es la razón por la cual nos estamos comunicando—, el primer paso debe ser empezar con ella.

El efecto bola de nieve_3R.indd 23

13/05/15 16:08


24

El efecto bola de nieve

Paso 1: Empezar por el final (la ACCIÓN)

Tradicional

Principio

Contenido

Final

Enfoque 231

1º (ACCIÓN)

Cuando John me mostró aquel correo electrónico, tuvimos la siguiente conversación: Yo:

Entonces, ¿qué acción querías que emprendieran los demás al leerlo? John: Que me enviaran sus cifras. Yo: Apuesto a que no lo hicieron, ¿me equivoco? John: No. Tienes razón. ¿Cómo lo supiste? Yo: Porque no les pediste que lo hicieran. John: Pero era obvio que eso esperaba de ellos. Yo: Para mí no lo es. Pero, aun si lo fuera, no sabría cuáles cifras, cómo querrías que te las mandara y cuándo. Yo sólo habría pensado que me estabas gritando y acusándome de ser infantil.

He aquí los tres pasos para dejar en claro la ACCIÓN: 1. Hazla lo más específica posible, por medio de las preguntas: “¿Qué?”, “¿Cuándo?”, “¿Cómo?”. ¿Qué?: Enviarme las cifras de este mes. ¿Cuándo?: Al final de la semana. ¿Cómo?: Por correo electrónico. (Nota: aquí no se aborda el porqué. Como verás más adelante, eso va en el asunto del correo.) 2. Exprésala en términos agradables. Es más factible que funcione si dices “¿Podrían…?” que si dices “Necesito que…”. 3. Proporciona contexto —y, por tanto, motivación— al mencionar lo que tú harás una vez que ellos emprendan la ACCIÓN. En el caso de John, lo que él haría después de recibir las cifras sería capturarlas en el sistema.

El efecto bola de nieve_3R.indd 24

13/05/15 16:08


Cómo preparar comunicaciones que funcionen

25

Ahora el final del correo electrónico de John es el siguiente:

¿Podrían enviarme por correo electrónico las cifras de este mes antes de que termine la semana? De ese modo, actualizaré el sistema para que se refleje su desempeño.

Es bastante claro, ¿no crees? Y es más factible que funcione. Ahora bien, el paso de la ACCIÓN no sirve sólo para correos electrónicos. • Si la última diapositiva de tu presentación dice “Gracias”, tu público te contestará “De nada”. No está mal, pero ése será el máximo impacto que lograrás. Sin embargo, si la diapositiva se titula “Pasos por seguir”, tenderá a lograr que se den algunos. • En las juntas, cuando empiezas con el orden del día, la gente se enfoca en él. Sin embargo, si empiezas con el propósito de la junta —la ACCIÓN— los presentes se centrarán en ella. Entonces lograrás más cosas en mucho menos tiempo. • Al escribir un documento, agregar una etiqueta al frente que diga “Se requiere tomar medidas posteriores” suele suscitar mejores y más rápidas respuestas. Una última recomendación respecto a la ACCIÓN: en el caso de John, su equipo tenía que emprender su ACCIÓN (enviar las cifras) antes de que él pudiera hacer su parte (introducirlas en el sistema). En ocasiones, tu acción no depende de que los demás hagan la suya antes. Cuando esto ocurra, empieza tú. Hay investigaciones que demuestran que cuando tú pones de tu parte primero, la gente suele sentir que “te lo debe”, así que se inclina más a ser recíproca tan pronto como pueda. Por lo tanto, empezar por la ACCIÓN es un excelente comienzo. Sin embargo, el correo de John sigue teniendo dos grandes problemas:

El efecto bola de nieve_3R.indd 25

13/05/15 16:08


26

El efecto bola de nieve

1. No muestra al equipo el beneficio de su ACCIÓN. Si no les interesa hacerla, no querrán hacerla. 2. El asunto del correo es “Cifras”, título aburrido que implica que habrá quienes ni siquiera lo abrirán. El segundo paso elimina ambos problemas.

Paso 2: Crea un título/asunto intrigante (usando CONSECUENCIAS)

Principio Enfoque 231

2º (CONSECUENCIAS)

Contenido

Final 1º (ACCIÓN)

El título/asunto que elijas debe atraer la atención. Esto quiere decir que el asunto de tus correos electrónicos debe lograr que los abran. La diapositiva uno debe hacer que la gente quiera ver la diapositiva dos. Y el título de tu junta debe asegurar que la gente asista a ella. Por desgracia, la mayoría de los títulos apenas si describen el contenido. Esto fue lo que le ocurrió a John; escribió un correo electrónico sobre cifras, así que lo denominó “Cifras”. Otros títulos que suelen usarse interminablemente son “Actualización”, “Miscelánea”, “Análisis del segundo trimestre”, “Nuestra experiencia”, “El proceso” y el típico “Información” (o PTI, FYI). ¿No te resultan muy aburridos? Para crear títulos/asuntos intrigantes, usa lo que llamo CONSECUENCIAS: explica por qué estarán mejor después de escucharte (como ves, aquí se aborda el porqué que mencioné antes). Las CONSECUENCIAS son un mecanismo excelente para asegurarte que se convencerán de tu idea. Las CONSECUENCIAS son aquello que la gente siempre quiere. Por ejemplo, nadie compra pasta de dientes por la pasta en sí, sino porque quiere tener los dientes limpios. Ésa es la CONSECUENCIA. Nadie quiere un cepillo sólo porque sí, sino porque quiere tener una cabellera bien peinada. Nadie quiere comprar un periódico; quiere las noticias. Y absolutamente nadie quiere leer un correo electrónico que se titule “Cifras”. En el ejemplo de John, las cifras de los destinatarios tenían una repercusión directa en lo que se les pagaba, así que de ahí tomó su nuevo título:

El efecto bola de nieve_3R.indd 26

13/05/15 16:08


Cómo preparar comunicaciones que funcionen

27

“Asegúrense de que se les pague lo correcto este mes”

Te imaginarás lo rápido que contestaron, en comparación con el correo que se llamaba “Cifras”. Ahora bien, este paso es aplicable a toda comunicación, no sólo a los correos electrónicos. • Siempre incluye la CONSECUENCIA principal, ya sea en el título (como lo hizo John) o en un subtítulo: “Excel intermedio: cómo ahorrar un día al mes”. • Cuando sea pertinente, refuérzala en tu oración introductoria: “Este comunicado nos ayudará a [CONSECUENCIA]”. • Y, si estás redactando un libro sobre negocios, no sólo lo llames El efecto bola de nieve, pues por sí solo el título no tiene sentido. Es mucho mejor incluir una CONSECUENCIA en el subtítulo: Técnicas comunicativas que te harán imparable. Algunas personas creen que se siente raro decir el porqué antes que el qué. Sin embargo, es importante presentar el porqué primero, pues esto de inmediato cambia la mentalidad del destinatario de apático a involucrado. De ese modo, recibe el mensaje de forma más positiva. Esta técnica también funciona muy bien en el hogar. Por ejemplo, si digo a mis hijos “Váyanse a la cama”, ellos empiezan a pensar que “no” tan pronto escuchan la palabra “cama”. De hecho, les inquieta tanto esa palabra tan detestable que no escuchan la CONSECUENCIA que agrego después: “…y les doy un millón de dólares”. Sin embargo, invierte el orden de los factores y mira qué pasa: Yo: Ellos: Yo: Ellos:

Oigan, chicos, ¿quieren un millón de dólares? Sí, papá. Por favor. Bueno, pues basta con que se vayan a la cama. ¡Sí, ya nos vamos!

Es muy costoso, pero ¡funciona! Una última reflexión (fundamental) sobre las CONSECUENCIAS: éstas pueden tener que ver con negocios (“esto te ayudará a reducir costos”) o con emociones (“esto te hará sentir parte del equipo”). Como bien sabes, la gente suele decidir con base en sus emociones, y luego busca alguna lógica para sustentar sus elecciones. Por lo tanto, asegúrate de que tus CON-

El efecto bola de nieve_3R.indd 27

13/05/15 16:08


28

El efecto bola de nieve

SECUENCIAS se vinculen con aquello que en realidad motiva a la persona con la que estás hablando. La regla es: expón la CONSECUENCIA primero, no después. Paso 3: Escribe el contenido (extensión mínima; interés máximo)

¡Finalmente llegamos al contenido!

Enfoque 231

Principio

Contenido

Final

2º (CONSECUENCIAS)

3º (extensión mínima; interés máximo)

1º (ACCIÓN)

Hasta ahora, los primeros pasos han dejado en claro dos cosas: 1. Qué quieres que hagan. 2. Por qué se beneficiarán al hacerlo. Por lo regular no queda mucho más que decir. Mira cómo quedó entonces el correo electrónico de John.

Asegúrense de que se les pague lo correcto este mes ¿Podrían enviarme por correo electrónico las cifras de este mes antes de que termine la semana? De ese modo, actualizaré el sistema para que se refleje su desempeño.

Bastaría con que agregara un “Hola” al principio y un “Saludos, John” hacia el final, y entonces el correo estaría completo. Claro está que, por lo regular, se requiere agregar más contenido que eso. No obstante, la buena noticia es que el contenido sólo debe cumplir dos criterios:

El efecto bola de nieve_3R.indd 28

13/05/15 16:08


Cómo preparar comunicaciones que funcionen

29

1. Extensión mínima: pregúntate con frecuencia “¿En serio necesito incluir esto si lo único que quiero que hagan es la ACCIÓN del paso uno?”. 2. Interés máximo: hazlo tan interesante como sea posible por medio del uso de humor, de buenos materiales visuales, de anécdotas o historias, de recursos interactivos, etcétera. Más adelante abordaré ambos criterios a fondo.

DETERMINA SI LA COMUNICACIÓN FUNCIONÓ

Es un hecho que una forma de medir el éxito es preguntarse: “¿emprendieron la ACCIÓN?”. Dicho de otro modo, John podría decir que su correo electrónico funcionó si todos los destinatarios le enviaron sus cifras. Para un acto comunicativo así de sencillo, en eso consiste el éxito. Sin embargo, cuando se trata de comunicaciones más largas e intrincadas, hay más cosas en juego, pues al final lo que quieres es involucrar a la gente, no sólo decirle qué ACCIÓN emprender. Mis cuatro criterios para lograr una comunicación exitosa son: 1. Funcionó: obtuviste el resultado esperado. Los destinatarios emprendieron la ACCIÓN. 2. A los destinatarios les agradó recibirla, por lo que es más probable que se convenzan. 3. Te agradó transmitirla. Cuando disfrutas algo, es más probable que lo expreses de manera apasionada, positiva y persuasiva. 4. Fue tan escueta como se pudo. La forma más sencilla de recordar estos cuatro criterios es pensar en FAMA: Funcionó Agradó Me agradó Acelerada Cuando se logran los cuatro, la comunicación es exitosa. Si falta alguno, es porque podría haber sido mejor. Si faltan todas, es porque no podría haber sido mucho peor. Tomando lo anterior en cuenta, sabrás que tuviste éxito cuando hayas satisfecho los cuatro criterios.

El efecto bola de nieve_3R.indd 29

13/05/15 16:08


30

El efecto bola de nieve

Cómo hacerlo

Pregúntate

Funcionó

Expresa con claridad la ACCIÓN. Elimina contenido flojo que hace bulto pero no agrega nada relevante.

¿Qué contenido puedo eliminar sin afectar las probabilidades de que funcione?

Agradó

Incluye elementos que los demás disfruten.

¿Cómo puedo hacerlo más interesante para ellos?

Me agradó

Incluye elementos que tú disfrutes.

¿Cómo puedo hacerlo más interesante para mí?

Acelerada

Edita sin miedo y elimina tanto como sea posible.

¿Qué más puedo hacer para acortar esto?

El resto del libro tiene un objetivo: ayudarte a cumplir con los cuatro criterios de forma impecable cada vez que te comuniques. ENFÓCATE EN 231, NO EN 123

Entonces, los tres pasos de la comunicación eficaz son: Principio

Contenido

Final

Preparas en este orden

2º (CONSECUENCIAS)

3º (extensión mínima; interés máximo)

1º (ACCIÓN)

Hablas en este orden

Los beneficios de usar esta técnica son gigantescos: mejores conversaciones, conferencias telefónicas y juntas más interesantes y breves, presentaciones que funcionan, correos electrónicos que reciben respuesta. Y no es más que una mejor forma de comunicarte.

El efecto bola de nieve_3R.indd 30

13/05/15 16:08


Cómo preparar comunicaciones que funcionen

31

De hecho, su única “debilidad” es que algunas personas creen que es tan obvia —o hasta fundamental— que imaginan que la ponen en práctica más de lo que en realidad lo hacen. Sin embargo, todo mundo está tan ocupado hoy en día, corriendo de un lado a otro, que las cosas “obvias” no siempre ocurren. Por lo tanto, los malos hábitos se vuelven la norma. Por ejemplo, Julie, una de mis clientas que se especializa en eficiencia organizacional en la industria de los servicios financieros me contó esta historia, la cual imagino que te resultará muy familiar:

Durante mi primera semana a cargo de una cuenta internacional, el director ejecutivo temía que una conferencia inminente con los directivos resultara ser un desastre total. Hablamos sobre lo que quería que la conferencia lograra para mejorar su negocio y sobre por qué no creía que ocurriría. Luego me pidió que escuchara una conferencia telefónica de los planeadores de juntas. Cuando la escuché, resultó ser terrible. No paraban de ir en círculos. Por ejemplo, pasaron horas discutiendo cómo comprimir un taller de capacitación de dos días en dos horas. No había forma de que funcionara. Así que me puse la camiseta del 231 y les pregunté qué querían que hicieran diferente los directivos después de la conferencia. Se quedaron callados. Era tal el silencio que me pregunté si acaso habría ofendido a mis nuevos colegas. Por fortuna no fue así. Sin embargo, entre más indagaba, más se daban cuenta de que no sabían lo que los directivos necesitaban, y suponían que la “capacitación” era la solución. Nuestra conversación hizo ver que el problema real era que los directivos no estaban dando retroalimentación que fuera útil para mejorar el desempeño. Por lo tanto, cambiamos el orden del día de la conferencia para que se enfocara en eso. ¡Funcionó de maravilla! Por primera vez en años, los directivos disfrutaron la conferencia. Es más: sus equipos nos dijeron que les encantó recibir la nueva retroalimentación, a pesar de que seguía en “fase de desarrollo”. Cuando me detuve a reflexionar sobre esta llamada, de cierto modo me pareció que no estábamos logrando grandes cambios, pues

El efecto bola de nieve_3R.indd 31

13/05/15 16:08


32

El efecto bola de nieve

lo único que habíamos hecho era dejar de enfocarnos en el día de la conferencia y empezar a concentrarnos en lo que harían después de ella. Pero luego lo reflexioné de nuevo y me di cuenta de que ese insignificante cambio lo transformó todo.

DOS ÚLTIMAS COSAS QUE TE AYUDARÁN A INCORPORAR EL ENFOQUE 231

En primer lugar, para ayudarte a preparar todas tus comunicaciones futuras, aquí tienes una plantilla sencilla con los contenidos de este capítulo. Esto es lo segundo

CONSECUENCIAS

(en el título, subtítulo o en la introducción) Haz esto al final

Contenido

(extensión mínima; interés máximo) Empieza por aquí

ACCIÓN

(¿Podrías hacer…? Entonces yo haré…)

En segundo lugar, para darte una idea de cómo se verían tus distintos actos comunicativos (presentaciones, correos electrónicos, etcétera), échale un vistazo al apéndice de las plantillas al final del libro.

PASOS POR SEGUIR: DICHO DE OTRO MODO, TU “ACCIÓN”

Ahora que ya sabes los tres pasos del enfoque 231, hay aquí algunas cosas que puedes hacer a continuación:

El efecto bola de nieve_3R.indd 32

13/05/15 16:08


Cómo preparar comunicaciones que funcionen

33

• Usa el enfoque 231 en una comunicación breve y simple el día de hoy. • Identifica un acto de comunicación importante que tengas que hacer en el futuro y pon en práctica el 231. • Ahora que has creado tu núcleo, agrégale nieve por medio del aprendizaje de técnicas que te ayudarán a comunicarte mejor en situaciones específicas. ¿Por qué no consultas la sección que te resulte más relevante (presta atención a las CONSECUENCIAS que señalan los títulos)?: Sección B. Logra más resultados en menos tiempo: cómo ahorrar un mes por año Sección C. Convence a más gente de que diga que “sí”: cómo convencer a otros de que hagan lo que tú quieres Sección D. Disfruta más tu trabajo: cómo hacer más divertido tu trabajo Sección E. Elimina lo negativo: cómo eliminar las frustraciones comunicativas

Crea tu núcleo: cómo preparar comunicaciones que funcionen Para comunicarte de manera más eficaz, prepárate en un orden distinto a aquél en el que presentarás la información. Presentas en este orden: • Primero el principio • Luego el contenido • Por último el final Pero te preparas en este orden: • Primero el final: la ACCIÓN que quieres que realicen. • Luego el principio: por qué les convienen las CONSECUENCIAS de realizar la acción. • Por último el contenido: debe ser breve e interesante. ¿Qué es lo mínimo que necesitas decir para convencerlos de realizar la acción?

El efecto bola de nieve_3R.indd 33

13/05/15 16:08


El efecto bola de nieve_3R.indd 34

13/05/15 16:08