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PELO DIREITO À PA RT I C I PA Ç Ã O A metodologia do 123Alô! – A voz da criança e do adolescente


PELO DIREITO À PARTICIPAÇÃO

A metodologia do 123Alô! – A voz da criança e do adolescente

Rio de Janeiro Novembro de 2010


Execução Instituto Noos Secretário executivo do Instituto Noos Carlos Eduardo Zuma Coordenador de administração e finanças do Instituto Noos Carlos Henrique Carneiro Equipe técnica do 123Alô! Coordenadora do 123Alô! Vânia Izzo de Abreu Supervisora de atendimento do 123Alô! Cristina Fernandes Conselheiros-atendentes do 123Alô! Antonio Andrade Filho (2008-2010) Barbara Magalhães Dias (a partir de 2010) Eliane Gomes da Silva (a partir de 2008) Iara Maria de Farias (a partir de 2010) Ligia Felix (a partir de 2010) Lucas Bottino do Amaral (a partir de 2010) Maria Cacilda Accardo (a partir de 2008) Maria Fernanda M. Amaral (2008-2009) Rita Flores Müller (2010) Roberta Vieira (2010)

Título original: Pelo direito à participação: a metodologia do 123Alô! – A voz da criança e do adolescente. Conteúdo disponível também no site do Instituto Noos: www.noos.org.br ISBN: 978-85-86132-15-5 Tiragem desta edição: 500 exemplares impressos 900 CD Impresso no Brasil Distribuição gratuita Grupo de Trabalho constituído para realização do estudo: Antonio Andrade Filho, Eliane Gomes da Silva, Maria Cacilda Accardo, Maria Fernanda Massagardi Amaral Coordenação: Vânia Izzo de Abreu e Cristina Fernandes Organização e redação: Rita de Cássia Flores Müller e Rodrigo Biajoni de Souza Publicação realizada com o apoio financeiro da Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República/Secretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Criança e do Adolescente/SDH/ SNPDCA e CONANDA/Fórum Nacional da Criança e do Adolescente. Produção editorial: Anna Carla Ferreira Capa, projeto gráfico e diagramação: Ilustrarte Design e Produção Editorial Revisão: Clarissa Luz Imagens da capa: desenhos produzidos por crianças e adolescentes durante as reuniões do offplan da Rebouças & Associados Dados Internacionais de Catalogação na Publicação:

Este documento insere-se no projeto “Garantindo o direito de crianças e adolescentes à liberdade de expressão, comunicação e informação”, que respondeu ao Edital conjunto SDH/SNPDCA e CONANDA/FNCA Nº 01/2008, sendo objeto do Convênio Nº. 700059/2008, firmado entre o Instituto Noos e a Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República – SDH/PR. Está embasado nas propostas do Plano Plurianual para o período 2008 a 2011, abrangendo o programa “0073 – Enfrentamento da Violência Sexual contra Crianças e Adolescentes” que designa ação de apoio a projetos inovadores de enfrentamento da violência sexual contra crianças e adolescentes, tendo por eixo temático a sistematização e disseminação de metodologias de participação infanto juvenil, depoimento especial, atendimento ao agressor e/ou crianças e adolescentes vítimas de violência sexual e que considerem os recortes de raça, etnia, gênero, orientação sexual e deficiência.

CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO-NA-FONTE SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ

Copyright © 2010 – Secretaria de Direitos Humanos. Instituto de Pesquisas Sistêmicas e Desenvolvimento de Redes Sociais.

1. Projeto 123Alô!. 2. Crianças - Recursos de informação. 3. Adolescentes - Recursos de informação. 4. Crianças - Serviços para. 5. Adolescentes - Serviços para. I. Abreu, Vânia Izzo de. II. Fernandes, Cristina. III. Instituto Noos.

“A reprodução do todo ou parte deste documento é permitida somente para fins não lucrativos e com a autorização prévia e formal do Instituto Noos e da SDH/PR, desde que citada a fonte.”

10-6013.

Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República SDH/PR Setor Comercial Sul, Bloco B, Quadra 9, Lote C, 10º andar. Edifício Parque Cidade Corporate, Torre A CEP: 70308-200 Brasília, DF 55 61 2025-3536 / 2025-3454 / 2025-3106

P433 Pelo direito à participação : a metodologia do 123Alô! : a voz da criança e do adolescente / Abreu, Vânia Izzo de (org.), Fernandes, Cristina (org.). - Rio de Janeiro : Instituto Noos, 2010. il. Anexos Inclui bibliografia ISBN 978-85-86132-15-5

CDD 362.70981 CDU 364.442.6(81)

Instituto de Pesquisas Sistêmicas e Desenvolvimento de Redes Sociais – Instituto Noos Rua Álvares Borgerth, 27 – Botafogo Rio de Janeiro, RJ CEP: 22270-080 Brasil Tel: 55 21 2197-1500 E-mail: 123alo@noos.org.br / noos@noos.org.br


Agradecimentos

À Ursula Zindel-Hilti Foundation, que acreditou e investiu fortemente no impulsionamento do projeto, que começaria de seu marco zero no Brasil, entendendo ser este um importante recurso de promoção do direito à participação das crianças e dos adolescentes brasileiros. A Carmen Silveira de Oliveira – Secretária Nacional de Promoção dos Direitos da Criança e do Adolescente – e ao Conselho Nacional dos Direitos da Criança e do Adolescente (CONANDA), pelo convênio firmado e pela possibilidade de produção desta publicação. Um agradecimento especial a Leila Paiva, por sua interlocução, preocupação e efetividade em tornar os resultados deste trabalho acessíveis a mais e mais atores do Sistema de Garantia de Direitos. Ao Instituto Embratel, pela parceria e pelo investimento no projeto, o que tem possibilitado manter a gratuidade das ligações aos usuários do 123Alô!. À Child Helpline International, pelo constante apoio e empenho para que o Brasil tivesse uma childline, e a Jeroo Billimoria, quem primeiro fez a ponte entre a Ursula Zindel-Hilti Foundation e o Instituto Noos para tornar esse projeto uma realidade. À ASHOKA, que deu seu apoio nas primeiras conversas entre o Instituto Noos e a Ursula Zindel-Hilti Foundation. A Carole Easton e a Peter Eldrid, representantes da Child Helpline International, que, antes mesmo de o projeto tomar corpo, estiveram conosco no Brasil, articulando pessoas e instituições para a formação de um Conselho Gestor que impulsionasse o projeto, realizando uma primeira capacitação, baseados em sua experiência à frente da childline da Inglaterra. Aos membros do Conselho Gestor, nas pessoas de José Carlos Bomfim de Jesuz, Luiz Bressan Filho e Mauro Schweizer Leite – entusiastas do projeto –, que, de maneira emblemática, o acompanham de perto, desde seu início, impulsionando ativamente sua implementação. Ao Sr. Michael Jacobi, que representou a Ursula Zindel-Hilti Foundation no Conselho Gestor, por sua disponibilidade e sua orientação sempre franca e precisa. Aos membros do Conselho Consultivo, pelas contribuições oferecidas sobre os temas prioritários sempre que consultados, especialmente os que embasaram os princípios do funcionamento do 123Alô!. 3


A Evangelina Seiler, que se mostrou grande articuladora, conquistando importantes parcerias para o projeto. A Angelica Goulart, diretora da Fundação Xuxa Meneghel, que mobilizou sua equipe, muitas crianças, adolescentes e pais para a realização da pesquisa do 123Alô!. A Nádia Rebouças, diretora da Rebouças & Associados – Comunicação para a Transformação, pela fundamental parceria na elaboração do Plano de Comunicação do 123Alô!, e a sua equipe, representada por Maíra Miguel, pelo brilhante trabalho à frente da pesquisa realizada junto às crianças e aos adolescentes. À PricewaterhouseCoopers, pelo apoio no planejamento e pela assessoria nas prestações de contas junto à Ursula Zindel-Hilti Foundation. À Secretaria Municipal de Educação e à MULTIRIO, pela parceria estabelecida, que vem possibilitando o acesso ao 123Alô! pelas crianças e pelos adolescentes das Escolas Municipais do Rio de Janeiro. À childline da África do Sul, pela articulação estabelecida, que redundou na generosa cessão do software da Linha Mwana com vistas a uma adaptação para o contexto brasileiro. À Insight Consulting, pela dedicação em tornar o software da África do Sul compatível às necessidades do 123Alô!. A Marina Sidrim Teixeira e a Mariah Maia da equipe de pesquisa do Instituto Noos, pelo competente trabalho em sua área e pelo empenho incansável em conciliar perspectivas e objetivos diversos de forma assertiva e cuidadosa. A Paulo Victor Marcondes Abdelhay, analista de sistemas e programador voluntário, que desenvolveu um software específico para o 123Alô!. A Anna Maria Horta Pinheiro de Vasconcellos, pelo dedicado trabalho voluntário de tradução dos manuais da Child Helpline International (CHI), e a Cacilda Accardo, pela revisão e formatação. Às instituições parceiras, que entenderam o alcance e a importância desse projeto para as crianças e os adolescentes, facilitando nossos encontros e nossas conversas com esses públicos sob suas responsabilidades. À equipe administrativa, que deu suporte para o desenvolvimento dos trabalhos, e aos profissionais do Instituto Noos, que se encantaram pelo projeto e o apoiaram cada um à sua maneira. À equipe de conselheiros-atendentes, que deu vida à metodologia do 123Alô! a partir de sua prática. Um agradecimento especial às crianças e aos adolescentes que nos mostram cotidianamente com suas palavras, seus desenhos e até mesmo seus silêncios (ao telefone) que esse é de fato um serviço importante para eles, trazendo-nos a certeza de que deve ser continuado e transformado em uma Política Pública. 4


Agradecimentos aos disques visitados

1. Central de Atendimento à Mulher – 180

• Ana Lúcia de Albuquerque Bezerra – Juíza Titular da Vara da Infância e Juventude da Comarca de Santana • Luiz Carlos Kopes Brandão – Juiz Substituto da Vara da Infância e Juventude • Ladilson Costa Couto – Chefe da Secretaria da Vara da Infância e Juventude • Maria do Socorro Furtado – Coordenadora do Disque Criança • Manoel Maria da Silva – Coordenador do Comissariado de Menores • Laila Chagas – Assistente Social da Vara da Infância e Juventude

Secretaria Especial de Políticas para as Mulheres Brasília – DF

• Pedro Costa Ferreira – Coordenador – 180 • Rodrigo Giacomitti – Consultor SPM • Juliana Oliveira Brito – Gerente de atendimento – 180 2. Centro de Referência às Vítimas de Violência – CRVV – 0800 642 0 100 Secretaria Municipal de Direitos Humanos e Segurança Urbana Porto Alegre – RS

5. Disque Denúncia – 0800 285 1407 Secretaria de Trabalho e Desenvolvimento Social – Núcleo Estadual de Enfrentamento à Violência Contra Crianças e Adolescentes Fortaleza – CE

• Maria Helena de Castilhos – Coordenadora 3. Centro de Valorização da Vida – CVV – 141 São José dos Campos – SP

• Regiana Ferreira Nogueira – responsável pelo acompanhamento das denúncias

• Adriana Andrade (Coordenadora Nacional) • Arthur Mondin

6. Disque Denúncia – 2253-1177

4. Disque Criança – 0800 285 1581

Movimento Rio de Combate ao Crime (MovRio) Rio de Janeiro – RJ

Tribunal de Justiça do Estado do Amapá – Vara da Infância e da Juventude da Comarca de Santana – Fórum de Santana Santana – AP

• Michelle da Silva Jorge • Iago Tommasi 5


11. Disque Direitos da Criança e do Adolescente – DDCA – 0800 285 0880

7. Disque Denúncia Nacional (Disque 100) Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República – SDH/PR Secretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Criança e do Adolescente Brasília – DF

Fundação da Criança e da Família Cidadã – Funci Fortaleza – CE

• Thiago de Holanda Altamirano – Coordenador Especial da Política da Criança e do Adolescente • Roberta de Castro Cunha – Assistente Social • Mariana de Brito Lima – Psicóloga • Rejane Jesuíno Sousa – Assistente Social • Sidney Andrade Lima – Advogado • José Ósimo Câmara Neto – Pedagogo • Maria Uiara Garcia Alves Lima – Assistente Técnico

• Carmen Silveira de Oliveira – Secretária Nacional de Promoção dos Direitos da Criança e do Adolescente • Leila Paiva – Coordenadora do Programa Nacional de Enfrentamento da Violência Sexual contra Crianças e Adolescentes (PNEVSCA) • Joacy de Deus Pinheiro – Coordenador do Disque Denúncia Nacional 8. Disque Denúncia – RMC (Região Metropolitana de Campinas) – (19) 3236-3040 ONG – Movimento Vida Melhor – MVM Campinas – SP

12. Disque DST/Aids – 0800 162 550 CRT DST/AIDS São Paulo – SP

• Mario de Oliveira Seixas – Superintendente Executivo • Verônica Rosa – Supervisora Operacional

• Ivone Aparecida de Paula – Diretor Técnico de Divisão – Gerência de Prevenção – Coordenação Estadual DST/AIDS-SP • Robson Zamboni – Coordenador Interno da Equipe do Disque DSTAids, Psicólogo,Técnico em DST/Aids, Agente de Prevenção em DSTAids / Equipe do Disque DSTAids e da Gerência de Prevenção de São Paulo • Evanil Alves Marques – Enfermeira e Agente de Prevenção • Marilda M. Martins – Psicológa e Agente de Prevenção • Jucimara de Araujo Ferrreira – Enfermeira e Agente de Prevenção

9. Disque Denúncia – SOS Criança – 0800 643 1407 Prefeitura Municipal de Florianópolis Santa Catarina – SC

• Beatriz dos Santos Moratelli 10. Disque Denúncia SOS Criança – 0800 647 1323 Secretaria de Estado de Trabalho e Assistência Social Campo Grande – MS

• Tânia Mara Garib – Secretária de Estado de Trabalho e Assistência Social – SETAS • Marlene Veiga Espósito – Coordenadora de Proteção Social Especial • Marli Tonete – Coordenação do SOS Criança 6


Sumário

Lista de siglas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 I. Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 1. A criança como sujeito de direitos e as childlines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 2. O Instituto Noos e o projeto 123Alô! – A voz da criança e do adolescente – versão childline brasileira . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 2.1. Breve histórico do projeto 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 3. O que é o 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 4. Objetivo do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 5. O Instituto Noos e o 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 6. A versão childline brasileira no Rio de Janeiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 II. Implantação do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 1. A estruturação da gestão do projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 1.1. Governança do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 1.1.1. O Conselho Gestor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 1.1.2. O Conselho Consultivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 2. Criação da infraestrutura operacional (espaço físico, telefonia, informática) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 2.1. Implantação da base física . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 2.2. O caminho percorrido do 123 ao 0800 0 123 123 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 2.3. Recomendações para a escolha do número a partir do estudo de viabilidade do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 7


2.4. O software do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 2.5. Definição da matriz operacional do atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 3. A constituição da equipe do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 3.1. A estrutura da equipe técnica de atendimento e suas funções . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 3.2. Processo seletivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 3.2.1. Capacitação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 4. Mapeamento da rede de serviços, projetos e programas voltados para crianças e adolescentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 4.1. Mapeamento das instituições que atendem crianças e adolescentes no município do Rio de Janeiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 5. A criação da identidade 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 5.1. O Plano de Comunicação do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 5.2. O 123Alô! na voz de crianças, adolescentes e adultos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 5.3. A marca “123Alô! – A voz da criança e do adolescente” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 5.4. A divulgação do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 5.4.1. Estratégias de outreach do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 III. Implementação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 1. A metodologia de atendimento do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 2. Conceitos básicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 3. Momentos do atendimento ou da ligação efetiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 4. Toda chamada é importante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 5. Categorias e subcategorias do atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 6. O banco de dados do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 6.1. Os registros quantitativos do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 6.1.1. Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 6.1.2. O Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 6.2 Os registros qualitativos do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 6.2.1. Relatório de atendimentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 8


7. Supervisão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 8. Limites e possibilidades do atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 8.1. Cuidando do cuidador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 8.2. Temas e/ou situações difíceis para a equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 9. Avaliação e monitoramento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 IV. A expansão do 123Alô! e de uma cultura de participação de crianças e adolescentes . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 1. A “Pesquisa Nacional com os Disques de Alcance Social e de Utilidade Pública” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 2. Compartilhando experiências na articulação do 123Alô! com disques do Brasil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 3. A articulação do 123Alô! com o Disque Denúncia Nacional (DDN) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 4. Violências sexuais e o 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 5. O fortalecimento do Sistema de Garantia de Direitos no enfrentamento das violências sexuais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 6. Por uma cultura de voz das crianças e dos adolescentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 V. Referências bibliográficas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Anexo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 I. Conselho Gestor do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 II. Conselho Consultivo do 123Alô! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

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Lista de siglas

CC: Conselho Consultivo CDC: Convenção Internacional dos Direitos da Criança CF: Constituição Federal CG: Conselho Gestor CHI: Child Helpline International CMAS: Conselho Municipal de Assistência Social CMDCA: Conselho Municipal dos Direitos da Criança e do Adolescente CMSI: Cúpula Mundial sobre a Sociedade da Informação CNAS: Conselho Nacional de Assistência Social CONANDA: Conselho Nacional dos Direitos da Criança e do Adolescente DAC: Distribuidor Automático de Chamadas ECA: Estatuto da Criança e do Adolescente PAIR: Programa de Ações Integradas e Referenciais de Enfrentamento à Violência Sexual Infanto Juvenil no Território Brasileiro RNBE: Rede Não Bata, Eduque! SDH/PR: Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República SGD: Sistema de Garantia de Direitos SME/RJ: Secretaria Municipal de Educação – Rio de Janeiro SNPDCA: Secretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Criança e do Adolescente

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Apresentação

É com satisfação que apresentamos a Sistematização da Metodologia do projeto 123Alô! – A voz da criança e do adolescente, a versão childline1 brasileira no Rio de Janeiro. Este documento está baseado no acervo do projeto, que reuniu ao longo de sua implementação uma gama de materiais que compõem a trajetória do 123Alô! desde seus primeiros contornos em 2006. Alimenta-se, também, das fontes de produção de outras childlines e da CHI – Child Helpline International 2, como parte do exercício de sistematização a que se propõe a presente publicação. Segundo Holliday (1996, p. 14): A sistematização nos possibilita uma compreensão mais profunda das experiências que realizamos, com o fim de melhorar nossa própria prática. Permite, ainda, entender porque ocorreu assim e não de outra maneira, entender as relações entre as diferentes etapas de um processo, que elementos foram mais determinantes do que outros. A sistematização permite, ao refletir, questionar a própria prática, a repetição rotineira de certos procedimentos e a perda de perspectiva em relação ao sentido de nossa prática. Nessa medida, é um bom instrumento para melhorar nossas formas de intervenção no social. Em síntese, o processo de sistematização permite pensar no que se faz, e seu produto ajuda a fazer as coisas pensadas.

1. Segundo o glossário de terminologias da CHI, uma childline (child helpline) é um serviço de telecomunicação (inclusive web) para/em favor de crianças e adolescentes que oferece serviços de intervenção direta incluindo, mas não se limitando, a aconselhamento, encaminhamento e escuta ativa. 2. A Child Helpline International é uma rede global de telefonia e serviços de atendimento para crianças e adolescentes que congrega mais de 150 childlines em todo o mundo, sendo um de seus objetivos o incentivo à implantação de childlines ou child helplines nos países onde ainda não exista esse importante recurso de comunicação/ expressão para a criança e o adolescente. Acesse: www.childhelplineinternational.org.

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O 123Alô! – A voz da criança e do adolescente é uma adaptação à realidade brasileira do canal de comunicação especializado conhecido internacionalmente como childline ou child helpline, que oferece serviços voltados a crianças e adolescentes, garantindo o seu direito à comunicação, à informação e à participação. As childlines são reconhecidas em mais de 150 países na Europa, Ásia, África, América Central e América do Norte, e em quase toda a América do Sul, Caribe e Oriente Médio3. Nos EUA, Suécia, Holanda, entre outros países, o serviço existe desde a década de 1970. No Canadá, existe há 20 anos. Na Alemanha e na China, por exemplo, existe desde 1980. Mais recentemente, Moçambique inaugurou sua childline, e a CHI espera que, o mais breve possível, todos os países do mundo tenham ao menos um serviço como este voltado a crianças e adolescentes. No Brasil, existe uma grande demanda se considerarmos os 94 milhões de crianças, adolescentes e jovens no país, conforme dados do IBGE (1999)4. Como canal de comunicação e expressão especializado, o serviço tem como característica a promoção da inclusão social de crianças e adolescentes. Isto implica a mobilização racional dos serviços de atenção à infância e adolescência pré-existentes, propiciando uma articulação em redes com vistas à otimização e maximização dos seus impactos no social. O 123Alô! – A voz da criança e do adolescente prevê, desde seu planejamento, a participação da criança e do adolescente, não só no acesso direto ao serviço, mas junto aos diferentes espaços existentes ou a serem criados, onde suas necessidades e ideias poderão ser pensadas e encaminhadas. Portanto, o reconhecimento e a promoção de ações, em que a criança e o adolescente sejam um agente social de sua própria vida, bem como da sociedade, é um dos caminhos que temos por objetivo percorrer. Este documento busca contribuir com o referido processo de fortalecimento, articulação e criação de canais de comunicação especializados voltados para a proteção e promoção dos direitos da criança e do adolescente no Brasil. Ele procura viabilizar a replicação das metodologias utilizadas na implantação e implementação do serviço childline, contendo as experiências e os resultados, os padrões de qualidade e as diretrizes fundamentais para o desenvolvimento desses serviços telefônicos e outros meios especializados. A presente publicação foi organizada em quatro seções: Introdução, Implantação do 123Alô!, Implementação e Expansão do serviço. Na introdução, localizamos o 123Alô! em relação aos marcos legais referentes às crianças e aos adolescentes, ao Instituto Noos como membro da rede global internacional – Child Helpline International (CHI), para então apresentar os objetivos geral e específicos desse 3. Para saber mais informações sobre os membros da CHI, bem como ter acesso diretamente aos endereços destes, visite o site da rede: www.childhelplineinternational.org. Ou ainda, diretamente no endereço: http://www.childhelplineinternational.org/en/network/members. 4. Fonte: http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/populacao_jovem_brasil/default.shtm.

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serviço de atendimento especializado e sua localização geográfica no Rio de Janeiro. Este trabalho foi fundamental porque, ao se inscrever no contexto sócio-histórico mundial do reconhecimento da criança como sujeito de direitos, a versão childline brasileira marcou sua posição como parte constituinte desse contexto. Na relação entre os diferentes tempos do 123Alô!, somente hoje temos condições de compreender e identificar seus momentos de continuidade e transformação frente ao projeto inicialmente elaborado. A segunda seção detalha as etapas de implantação do 123Alô! no município do Rio de Janeiro. Apresentamos o processo de implantação das estruturas administrativa e operacional, a constituição das equipes de coordenação e atendimento, e dos conselhos consultivo e gestor. Contempla-se, nessa seção, a pesquisa de mapeamento da rede de serviços, programas e projetos de atenção a crianças e adolescentes. Abordamos a construção do Plano de Comunicação que subsidiou a criação da identidade do serviço tal como a conhecemos e sua divulgação entre crianças, adolescentes, adultos, instituições, redes sociais, outros canais de comunicação, governo e parceiros em potencial do 123Alô!. A terceira seção aborda a implementação do serviço, a constituição da metodologia do atendimento do 123Alô! e suas diretrizes, bem como questões referentes ao atendimento propriamente dito. Contempla ainda a avaliação e o monitoramento após o primeiro ano de funcionamento do 123Alô!. A quarta seção apresenta as perspectivas de expansão do 123Alô! para outras regiões do país, em especial, a parceria com a Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República (SDH/PR) e os desdobramentos das ações implementadas pelo 123Alô!, a saber, a pesquisa com os disques de alcance social e utilidade pública, a visita a disques nas cinco regiões do país, a própria sistematização da metodologia do serviço e a articulação com o Disque Denúncia Nacional. Com a convicção de que o 123Alô! fortalece a mudança de paradigma implementada pelo Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), possibilita a perspectiva da participação cidadã do público infanto juvenil, potencializa o funcionamento do Sistema de Garantia de Direitos (SGD) e traz, no desenvolvimento de seu processo, a perspectiva de se tornar uma política pública, o Instituto Noos vem envidando esforços na realização e sustentabilidade do 123Alô! – A voz da criança e do adolescente. Nosso interesse é compartilhar essa experiência, na expectativa de que parceiros possam usufruir deste processo para escrever a sua própria história, contribuindo para a replicação deste serviço especializado na atenção à criança e ao adolescente.

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I. Introdução

1. A criança como sujeito de direitos e as childlines O 123Alô! – A voz da criança e do adolescente é parte de um cenário histórico-político de transformação social que encontra seu campo de possibilidades no reconhecimento da criança como sujeito de direitos. Este reconhecimento tem seu marco histórico em 1989, quando a Assembleia Geral da Organização das Nações Unidas (ONU) aprovou o texto da Convenção Internacional dos Direitos da Criança (CDC), e 191 países do mundo reafirmaram este compromisso e ratificaram a Convenção. Neste sentido, o 123Alô! – A voz da criança e do adolescente se constitui, no contexto brasileiro e internacional, como uma das estratégias de implementação e monitoramento de princípios definidos na Convenção Internacional dos Direitos da Criança. Os artigos 12, 13, 14, especialmente, referem-se à missão dos Estados-partes signatários da CDC de assegurar às crianças o direito à liberdade de expressão, de pensamento, de consciência e de crença, o direito de receber e transmitir informações e ideias sobre todas as matérias a elas atinentes, cabendo ainda aos Estados-partes tomar as medidas necessárias à sua proteção integral, dando aos adultos e às crianças amplo conhecimento dos princípios e das disposições da Convenção, por meio de recursos apropriados e eficazes. Atendendo, portanto, ao direito da criança5 à comunicação, vários países do mundo criaram serviços telefônicos e programas que viabilizassem a interação e a utilização de tecnologias sociais por parte de crianças e adolescentes. A ratificação pelo Brasil, em 1990, da Convenção Internacional dos Direitos da Criança coloca o Estado brasileiro com a importante missão de fazer valer, para todas as crianças brasileiras, os princípios fundamentais deste Tratado, sem discriminação de gênero, classe social, raça, etnia, geração, religião, local de moradia, condição física e orientação sexual. 5. Para os efeitos da Convenção, “entende-se por criança todo ser humano menor de 18 anos de idade, salvo se, em conformidade com a lei aplicável à criança, a maioridade seja alcançada antes”.

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O Brasil, embora com 12 anos de defasagem, apresenta, em 2004, seu primeiro relatório de implementação da Convenção, gerando, por parte do Comitê dos Direitos da Criança da ONU, as primeiras recomendações6 para o nosso país. Entre elas, sem prejuízo de outras, destacamos a que se refere especificamente ao “Respeito pelas opiniões da criança”: Art. 36. O Comitê acolhe os esforços feitos pelo Estado-parte para promover o respeito pelas opiniões da criança. No entanto, o Comitê permanece preocupado com que atitudes tradicionais perante as crianças na sociedade limitem o efetivo respeito por suas opiniões, na família, nas escolas, em outras instituições e na sociedade em geral.

Consideramos que o 123Alô! oferece excelentes condições e oportunidade ímpar para a inclusão, em seu bojo, de uma estrutura que permita dar visibilidade à expressão da criança enquanto um dos Princípios Fundamentais da Convenção Internacional sobre os Direitos da Criança, qual seja, o direito de ser ouvida e que sua expressão seja levada em consideração: Art. 12. – 1. Os Estados-partes assegurarão à criança, que for capaz de formar seus próprios pontos de vista, o direito de exprimir suas opiniões livremente sobre todas as matérias atinentes à criança, levando-se devidamente em conta essas opiniões em função da idade e maturidade da criança. Art. 13. – 1. A criança terá o direito à liberdade de expressão; este direito incluirá a liberdade de buscar, receber e transmitir informações e ideias de todos os tipos, independentemente de fronteiras, de forma oral, escrita ou impressa, por meio das artes ou por outro qualquer meio da escolha da criança. Art. 14. – 1. Os Estados-partes respeitarão o direito da criança à liberdade de pensamento, de consciência e de crença.

A garantia do acesso à informação é uma solução consagrada de empoderamento7 dos cidadãos. Considerando a importância da informação na sociedade contemporânea, entende-se que sua democratização passa de solução à necessidade. Informação tornou-se

6. CRC / C / 15 / Add. 241 – 1º de outubro de 2004 – “Consideração de Relatórios Submetidos pelos Estados-Partes sob o Artigo 44 da Convenção” – Observações finais do Comitê dos Direitos da Criança: BRASIL. 7. O conceito de empoderamento (empowerment) tem origem nos movimentos sociais dos anos 1960 nos Estados Unidos. Movimentos feministas e movimentos raciais adotaram o conceito para denotar a busca por mais espaço, representatividade e poder de escolha na sociedade. Na presente publicação, o uso do termo está embasado no sentido transformador atribuído a ele por Paulo Freire, em que a pessoa, o grupo ou a instituição empoderada é aquela que realiza as mudanças e ações que a levam a evoluir e se fortalecer (FREIRE, 1997).

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sinônimo de cidadania e é hoje uma das maiores preocupações das lideranças mundiais, conforme discutido durante a Cúpula Mundial sobre a Sociedade da Informação (CMSI), em novembro de 2005, na Tunísia. Além de deixar clara a necessidade premente da democratização da informação, as discussões na Cúpula se voltaram também para a inclusão da infância e da adolescência como ação prioritária a ser desenvolvida, uma vez que esse segmento populacional é chave para o desenvolvimento futuro da sociedade, bem como sua situação é de maior vulnerabilidade social. Ainda como resultado da Cúpula foi estabelecido o Compromisso de Tunis e a Agenda de Tunis para a Sociedade da Informação, cujas recomendações incluem o estabelecimento de linhas de ajuda para crianças (childlines), conforme descrito no trecho a seguir, livremente traduzido por Alessandra Nóbrega de Moura Miranda, retirado da Agenda 92 (ITU/UNESCO, 2010)8: Nós encorajamos os países, incluindo todas as demais partes interessadas, a tornar disponíveis serviços telefônicos para crianças. Para este propósito, números de fácil memorização, acessíveis de todos os telefones e gratuitos aos usuários, devem ser disponibilizados.

Esta recomendação orientada a todas as nações mundiais já é realidade em vários países, cujos programas, em grande maioria, estão filiados à Child Helpline International (CHI). A CHI é uma rede internacional criada por Jeroo Billimoria, a partir de sua experiência na Índia. Como membro do Instituto de Ciências Sociais em Mumbai, ela recebia muitas chamadas de crianças de rua pedindo ajuda. A urgência destas chamadas e a dificuldade em atendê-las de modo efetivo foram, para Billimoria, elementos identificadores de uma lacuna na rede de proteção à criança no país. Mobilizada pela questão de como preencher a lacuna, a empreendedora social planejou a existência de um serviço telefônico que atendesse àquela demanda 24 horas por dia, aliado a uma extensa rede de apoio e intervenção. De acordo com a publicação mundial da CHI, Connecting to Children (2008)9, em 1971 já existia uma childline nos EUA e, posteriormente, em 1979 na Europa. Embora independentes uns dos outros, cada serviço de atendimento a crianças estava consciente da existência de pares em outros países. Em 1996, as childlines regionais e internacionais se encontraram pela primeira vez em Veneza, na Itália, e depois em 2001, em Pune na Índia. A CHI foi oficialmente inaugurada em setembro de 2003, com a participação de representantes de 49 serviços, em Amsterdã, na Holanda, sede atual da rede global. 8. ITU/UNESCO. Tunis Agenda for the Information Society, Item 92. Disponível em http://www.itu.int/wsis/docs2/tunis/off/6rev1.html. Acesso em outubro de 2010. 9. Connecting to Children: A Compilation of Child Helpline 2008 data. Child Helpline International, 2009, 7ª edição.

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A formação de redes é uma estratégia de nossa sociedade contemporânea, bem como uma solução internacionalmente consagrada que vai ao encontro das recomendações da Cúpula Mundial sobre a Sociedade da Informação (CMSI), cujo papel é o de preencher essa lacuna social da dificuldade de acesso da criança e do adolescente a um dos princípios ativos da sociedade: a informação. É nesse sentido que o Instituto Noos, como membro da Child Helpline International (CHI), trabalha para implementar e expandir nacionalmente o serviço childline no Brasil, visando ao desenvolvimento da cidadania de crianças e adolescentes em consonância com o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) e com os princípios proclamados pela Convenção Internacional dos Direitos da Criança da ONU já citados. O Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA)10 é considerado uma lei avançada no contexto mundial. Sua elaboração foi fruto da incidência política feita pelos Movimentos Sociais após a aprovação de nossa atual Carta Magna, em 1988, regulamentando o artigo 227: Artigo 227. É dever da família, da sociedade e do Estado assegurar à criança e ao adolescente, com absoluta prioridade, o direito à vida, à saúde, à alimentação, à educação, ao lazer, à profissionalização, à cultura, à dignidade, ao respeito, à liberdade e à convivência familiar e comunitária, além de colocá-los a salvo de toda forma de negligência, discriminação, exploração, violência, crueldade e opressão.

Embasados no que define o ECA em seu artigo 1611, entendemos que crianças e adolescentes têm o direito a participar, contribuir e desfrutar da vida política e social, envolvendo-se nas decisões que exerçam impacto em suas vidas. Faz-se oportuno, portanto, recuperar a seguinte afirmação de Jeroo Billimoria, na ocasião em que relata o nascimento da childline da Índia (Bornstein, 2006): 10. O ECA foi instituído pela Lei 8.069 no dia 13 de julho de 1990. 11. Lê-se o artigo 16 do ECA na íntegra: Art. 16. O direito à liberdade compreende os seguintes aspectos: I – ir, vir e estar nos logradouros públicos e espaços comunitários, ressalvadas as restrições legais; II – opinião e expressão; III – crença e culto religioso; IV – brincar, praticar esportes e divertir-se; V – participar da vida familiar e comunitária, sem discriminação; VI – participar da vida política, na forma da lei;

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A childline não é um serviço de caridade ou de previdência social. É um serviço de direitos. Não estamos ajudando “crianças pobres”. Quero tirar a palavra “pobre” de nosso vocabulário. Se optássemos por uma abordagem caridosa, ficaríamos aqui 50 mil anos e nada mudaria. Somos um serviço de garantia do direito da criança. A childline tem de ter um papel de liderança nisso.

Como um serviço de direitos, uma das questões fundamentais para o 123Alô! é o reconhecimento de que uma childline não pode trabalhar sozinha. Para que ela promova e contribua para a garantia dos direitos da criança à comunicação e à participação, é necessário um trabalho constante e intenso de articulação junto ao Sistema de Garantia de Direitos da Criança e do Adolescente (SGD). O SGD pode ser entendido como um canal estratégico pela sua própria definição, conforme a Resolução 11312. O SGD estabelece eixos estratégicos de promoção, defesa e controle social para o alcance da política referente à infância e adolescência em todas as suas dimensões, identificando os atores que se articularão para a efetivação dos direitos humanos fundamentais desse segmento específico. A dimensão sistêmica da relação entre uma childline e os direitos de crianças e adolescentes à liberdade de expressão, comunicação e informação é importante para que o 123Alô! seja reconhecido pela sociedade como um canal de investimento na saúde, educação, assistência social, proatividade e cidadania de crianças e adolescentes. Para que haja este reconhecimento, é preciso estabelecer uma relação afinada com o governo, com a sociedade civil organizada e com qualquer pessoa que se preocupe com a questão ou mesmo que precise ser mobilizada para tal. Portanto, o 123Alô! tem como um de seus objetivos potencializar e contribuir na articulação das redes de proteção e promoção dos direitos da criança e do adolescente existentes, servindo de elo entre esse público e tais serviços. No entanto, também estamos cientes de que dependemos do constante fortalecimento dessas redes sociais para a eficácia, alcance e sucesso do próprio 123Alô!.

VII – buscar refúgio, auxílio e orientação. 12. Resolução nº 113, 19 de abril de 2006 – CONANDA – “Art.  1º O  Sistema  de Garantia  dos Direitos  da Criança  e  do Adolescente  constitui-se  na articulação  e  integração  das  instâncias  públicas  governamentais  e  da  sociedade  civil,  na aplicação de  instrumentos normativos e no funcionamento dos mecanismos de promoção, defesa e controle para a efetivação dos direitos humanos da criança e do adolescente, nos níveis Federal, Estadual, Distrital e Municipal”.

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2. O Instituto Noos e o projeto 123Alô! – A voz da criança e do adolescente – versão childline brasileira 2.1. Breve histórico do projeto 123Alô!

O primeiro projeto de que temos notícias no Brasil nos moldes de uma childline foi desenvolvido pela Associação Brasileira Multiprofissional de Proteção à Infância e Adolescência – a ABRAPIA, organização não governamental fundada no Rio de Janeiro. O TECA – telefone amigo da criança – atendeu, no período de 2004 a 2005, crianças e adolescentes via telefone, chat e e-mail no município do Rio de Janeiro. A experiência do TECA serviu de base para os passos iniciais percorridos pelo projeto 123Alô! na implantação de seu serviço telefônico especializado13. Visando à efetivação de uma childline brasileira, em 2006, o Instituto Noos é convidado pela CHI a assumir esse processo. A parceria CHI/Ashoka14/Noos tem, em 2007, uma importante atuação junto à Ursula Zindel-Hilti Foundation no sentido de abrir canais para um financiamento que viabilizaria essa iniciativa por um período de três anos, tempo estimado para alavancá-la no município do Rio de Janeiro e estabelecer as parcerias necessárias à sua consolidação e expansão, tendo por visão sua transformação em política pública na área da criança e do adolescente. Em 2008, portanto, o Instituto Noos dá início à estruturação física do projeto, com o lançamento, em outubro desse mesmo ano, do atendimento experimental. É em maio de 2009, no entanto, que o 123Alô! inaugura o atendimento propriamente dito, com o incremento de muitas parcerias e do contato direto e continuado junto às crianças e aos adolescentes. O Instituto Noos considera que, como membro desta rede internacional de childlines, pode também contribuir de forma atuante por meio do 123Alô! para o fortalecimento e estreitamento da relação CHI – childline Brasil e outras childlines. A cooperação facilitará a identificação de estratégias em prol da visibilidade e abrangência mundial dessa tecnologia social, conforme as singularidades sociogeográficas de cada serviço especializado. 13. Importante sinalizar as primeiras articulações feitas por Ellen Vroonhof (CHI) e Bébhinn Ramsay junto ao governo federal e a realização de um levantamento sobre os principais serviços de atendimento por telefone e internet relevantes para crianças e jovens no Brasil, em 2004 (Ramsay, Vroonhof). 14. A Ashoka é a primeira associação mundial a apoiar empreendedores do setor social, presente em 52 países e atuante no Brasil desde 1986. O Instituto Noos faz parte da rede ASHOKA na figura de seu secretário executivo. Para mais informações, visite www.ashoka.org.br.

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3. O que é o 123Alô! É um canal de comunicação que funciona por meio de serviço telefônico e internet, de fácil acesso, gratuito e sigiloso, especialmente voltado ao público infanto juvenil, que possibilita a expressão de seus posicionamentos, suas dúvidas, seus pedidos de ajuda, de informação ou orientação para, junto com eles, buscar as soluções para suas questões e estabelecer pontes com outros serviços de atendimento especializados, quando necessário. O serviço é também um instrumento para mobilizar e potencializar as redes de defesa e promoção dos direitos da criança e do adolescente, bem como realizar o levantamento de informações que subsidiem as políticas voltadas a este segmento.

4. Objetivo do 123Alô! O objetivo do 123Alô! é contribuir para a promoção do exercício do direito à informação, à expressão, à comunicação e à participação, conforme dispõem o ECA e a Convenção Internacional dos Direitos da Criança da ONU. Este objetivo se desdobra em cinco campos de ação: 1. comunicação: criar um canal de expressão para crianças e adolescentes por meio de um serviço telefônico e internet que ofereça escuta e atenção qualificadas, informações e referenciamento às instâncias do Sistema de Garantia de Direitos; 2. redes: articular e potencializar as redes de proteção e promoção dos direitos da criança e do adolescente existentes, servindo de elo entre esse público e os serviços por eles necessitados; 3. informação: gerar informações por meio de um banco de dados; 4. expansão: desenvolver uma metodologia específica que viabilize sua replicação em diferentes regiões do país; 5. participação infanto juvenil: promover a composição de conselhos integrados por crianças, adolescentes, jovens e adultos, de comunidades atendidas pelo projeto, que efetivamente discutam, ampliem e (re)descubram caminhos para lidar com as questões trazidas pelas crianças e pelos adolescentes. 23


5. O Instituto Noos e o 123Alô! O Instituto de Pesquisas Sistêmicas e Desenvolvimento de Redes Sociais – Instituto Noos é uma organização da sociedade civil, sem fins lucrativos, fundada em 1994, na cidade do Rio de Janeiro. Desde 2001, é considerada de Utilidade Pública Federal. Sua missão é contribuir para a promoção da saúde das relações familiares e comunitárias da população brasileira, por meio da difusão de práticas sociais sistêmicas, a partir dos resultados obtidos em seu centro de ensino, pesquisa e atendimento. Os projetos desenvolvidos pelo Instituto Noos estão organizados em dois programas: o Programa de Capacitação para Atenção a Famílias e Prevenção à Violência Intrafamiliar e de Gênero e o Programa de Capacitação para Desenvolvimento de Redes Sociais e Comunitárias15, incorporando, este último, o 123Alô! como um de seus grandes projetos. Ambos os programas reúnem em sua constituição e execução o caráter e a visão eminentemente sistêmica da instituição, que por sua vez são refletidos nas redes e articulações que materializam a implementação do 123Alô! em suas diversas etapas. Destacam-se, portanto, alguns diferenciais que contribuíram para que o Instituto Noos integrasse a CHI como instituição membro e assumisse o desenvolvimento, a execução e a difusão do 123Alô!: • reconhecida excelência no atendimento às crianças, adolescentes e famílias; • instituição atuante e de referência na área de violência intrafamiliar e de gênero; • equipe altamente motivada e capacitada; • articulação interna através de um Conselho Executivo; • capacidade de articulação nacional e capilaridade interinstitucional; • participação e articulação nas redes temáticas e de parceiros; • parceria com o Sistema de Justiça da Capital; • conhecimento e prática de atuação na interlocução com crianças e adolescentes e suas famílias sobre os principais problemas trazidos pelo público atendido em linhas de ajuda semelhantes em outros países.

15. O Programa de Capacitação para Desenvolvimento de Redes Sociais e Comunitárias “reúne projetos que tenham como propósito promover a articulação de redes sociais entre pessoas, entidades, comunidades, organizações governamentais e organizações da sociedade civil, no sentido de potencializar os recursos disponíveis à população”. Fonte: http://www.noos.org.br.

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O reconhecido trabalho desenvolvido pelo Instituto Noos, sua entrada como membro da CHI e seu comprometimento como ator do Sistema de Garantia de Direitos (SGD) permitiram a implementação, no Rio de Janeiro, do 123Alô! – A voz da criança e do adolescente. Somente nesta convergência histórico-política é que o 123Alô! se constitui ao mesmo tempo singular e plural. Singular porque pretende estar sintonizado com as demandas e especificidades da população infanto juvenil do município em que está implantado, e plural porque se faz rede no interior da CHI e no SGD. Como uma instituição sistêmica, a articulação com as redes de atenção à criança e ao adolescente, seja governamental ou não governamental, foi fundamental para o Instituto Noos assumir a versão childline brasileira. Em seus âmbitos internacionais, nacionais, estaduais e municipais, estas redes são as seguintes: • • • • • •

• • • •

Child Helpline International – CHI (Internacional) Rede Ashoka Brasil – Paraguai (Internacional) Conselho Gestor e Consultivo do Projeto 123Alô! (Estadual) Rede Não Bata, Eduque! (Nacional) Fórum Popular Permanente de Defesa dos Direitos da Criança e do Adolescente do Estado do Rio de Janeiro – FDCA/ERJ (Estadual) Comissão Municipal de Enfrentamento da Violência Sexual contra a Criança e o Adolescente do Rio de Janeiro – CMEVISCA (Municipal) e Programa de Ações Integradas e Referenciais de Enfrentamento à Violência Sexual Infanto Juvenil no Território Brasileiro – PAIR (Municipal) Rede ECPAT Brasil – End Child Prostitution Child Pornography and Trafficking of Children for Sexual Purposes (Internacional) ISPCAN – Sociedade Internacional pela Prevenção do Abuso e Negligência contra Crianças e Adolescentes (Internacional) Associação Brasileira de Terapia Comunitária – ABRATECOM, em que o Instituto Noos é um Polo Formador (Nacional) Rede de Homens por Equidade de Gênero – RHEG (Nacional)

Essa participação e articulação em seus diversos âmbitos, aliada a uma capacitação continuada, propicia à equipe do 123Alô! o conhecimento dos documentos legais e das políticas públicas existentes, bem como assegura uma atuação mais comprometida com o seu fortalecimento. 25


É importante destacar que as ações do 123Alô! estão baseadas nas políticas públicas voltadas para os direitos da criança e do adolescente. Entre eles citamos: os Planos Nacional, Estadual e Municipal de Enfrentamento das Violências Sexuais e o PAIR , em fase de implementação em alguns municípios do Rio de Janeiro; Programa Nacional de Direitos Humanos II e III; Plano Nacional de Promoção, Proteção e Defesa do Direito da Criança e do Adolescente à Convivência Familiar e Comunitária; Sistema Nacional de Atendimento Socioeducativo; Plano Nacional de Erradicação do Trabalho Infantil.

6. A versão childline brasileira no Rio de Janeiro A escolha do estado do Rio de Janeiro para receber o projeto Childline baseou-se fundamentalmente no fato de ser a unidade federada onde o Instituto Noos está instalado há 16 anos e, portanto, onde possui facilidade de acesso, mobilidade, articulação e mobilização, já que conta com uma gama de parcerias que atuam no âmbito municipal e estadual. Sem prejuízo do contexto das demais regiões do país, justifica-se tal empreendimento e o início do referido projeto neste estado por estar localizado na região sudeste – um dos maiores índices de densidade demográfica e uma das maiores desigualdades socioeconômicas do Brasil. Isto implica, dentre outros efeitos, inúmeras violações de direitos de nossas crianças e adolescentes. O projeto Childline Brasil, hoje denominado 123Alô!, iniciou sua etapa piloto no município do Rio de Janeiro, mais especificamente no bairro de Botafogo. A escolha do bairro se deveu à sua diversidade populacional – emblemática no que tange ao choque de realidades imposto pela desigualdade de distribuição de renda em nosso país – e à alta densidade urbana com aproximadamente 80.000 residentes, sendo 13.000 crianças e aproximadamente 20.000 adolescentes (IBGE, 2007). Sede de inúmeras organizações não governamentais com seus programas sociais, assim como projetos sociais governamentais, uma extensa rede de instituições de ensino – 129 escolas particulares e mais de 3.000 alunos matriculados na rede pública, rede de saúde pública e privada, considerada corredor de circulação com alto fluxo de passantes.

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II. Implantação do 123Alô!

Nesta seção, apresentaremos as etapas de implantação do 123Alô! no município do Rio de Janeiro. O texto está estruturado para manter o caráter articulado entre elas, ressaltando-se que, temporalmente, estas etapas não foram excludentes tampouco lineares, mas concomitantes. Somente com esta clareza, teremos elementos para refletir sobre os desafios, avanços, percalços e aprendizados que foram aos poucos (re)definindo contornos para o 123Alô! frente ao inicialmente planejado.

1. A estruturação da gestão do projeto A gestão do projeto se organiza a partir da contratação da coordenação da área administrativa e financeira, da coordenação técnica do projeto, da supervisão de atendimento e da consultoria jurídica. 1.1. Governança do 123Alô!

A estrutura de Governança do 123Alô! foi proposta por um dos componentes do Conselho Gestor16, visando alinhar a gestão do projeto com as melhores práticas de Governança Corporativa no mercado. Seguindo a orientação, para assegurar a transparência e o sucesso

16. A estrutura de governança do projeto foi proposta pela PricewaterhouseCoopers, um network global de firmas separadas e independentes, que trabalham de forma integrada na prestação de serviços de assessoria tributária, empresarial e de auditoria. As firmas que compõem esse network global estão presentes em 153 países e congregam mais de 154 mil colaboradores e sócios em todo o mundo. Para outras informações, visite: http://www.pwc.com/br.

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do projeto, criou-se um Conselho Gestor bem como um Conselho Consultivo para garantir a representatividade das principais empresas e entidades investidoras e colaboradoras do projeto, e assegurar que o acompanhamento do projeto seja feito de forma eficaz e eficiente. A efetiva atuação de um Conselho Gestor e outro Consultivo (com a participação de empresas, de instituições da sociedade civil organizada e de consultores independentes, conhecidos e respeitados no cenário municipal, estadual, nacional e até mesmo internacional) tem contribuído para a credibilidade do serviço junto a setores externos e também tem fortalecido e oferecido maior segurança ao desenvolvimento das ações, inclusive, e principalmente, aquelas que se deparam com obstáculos e dificuldades. 1.1.1. O Conselho Gestor17

O Conselho Gestor (CG) é um grupo composto por empresas e entidades investidoras, e por colaboradores com serviço continuado, com o maior número possível de membros independentes da administração do instituto, com um máximo de 10 membros. A recomendação sobre o número de membros leva em conta que o CG deve ser grande o suficiente para assegurar ampla representatividade, mas não tão grande que prejudique a sua efetividade. Deve ser eleito um presidente do conselho, com função de coordenador e mediador das reuniões; este deverá exercer tal função pelo prazo de um ano, sendo permitida sua reeleição. O CG tem como principal atribuição prover liderança e direcionamento estratégico, bem como acompanhar os atos de gestão do projeto. Entre as principais responsabilidades do CG estão: • • • •

definir macrodiretrizes estratégicas de atuação do projeto; aprovar o regimento interno; aprovar o planejamento orçamentário e a prestação de contas; zelar pela sustentabilidade do projeto.

Periodicidade Os membros do Conselho Gestor se reúnem mensalmente, por decisão do próprio Conselho. 17. Ver anexo Componentes do Conselho Gestor.

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1.1.2. O Conselho Consultivo18

O Conselho Consultivo é um grupo composto por instituições e consultores de notório saber e acúmulo de experiência na área da criança e do adolescente ou mesmo de áreas afins, com a finalidade de debater tecnicamente sobre os temas, linhas de atuação ou programas que digam respeito ao projeto. É um conselho independente, que não exerce qualquer função executiva. Entre as principais responsabilidades do Conselho Consultivo estão: • • • • • •

elaborar parecer sobre questões apresentadas pelo CG, com o objetivo de orientar sua atuação; inspirar e apoiar tecnicamente o CG na definição da estratégia de atuação e na elaboração das diretrizes técnicas do projeto; zelar pela visão e efetivação da missão do projeto, bem como pela manutenção de seus valores e propósitos; articular e mobilizar as partes interessadas em adesão ao projeto; favorecer a articulação com as redes de relacionamento do projeto; recomendar ações que visam garantir a sustentabilidade financeira do projeto.

Periodicidade Durante o período de implantação e início da implementação do 123Alô!, os membros do Conselho Consultivo se reuniram bimestralmente, passando a reuniões agendadas a partir de necessidades específicas e temas a serem desenvolvidos a partir dessa etapa do projeto.

2. Criação da infraestrutura operacional (espaço físico, telefonia, informática) 2.1. Implantação da base física

O processo de implantação da base física do centro de atendimento foi concomitante às questões de telefonia, e as dificuldades enfrentadas em ambos os processos alteraram o desenho inicial previsto para a área física. O centro de atendimento de que o 123Alô! hoje 18. Ver Componentes do Conselho Consultivo no anexo.

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dispõe é um espaço com potencial para utilização de até 4 pontos de atendimento (4 PAs), correspondendo à possibilidade de abarcar 1.440 atendimentos efetivos/mês19 (20 dias úteis); 112 horas de atendimento via internet e 48 horas de divulgação direta junto à criança e ao adolescente (outreach). O planejamento da estrutura do atendimento foi baseado nos parâmetros de: a) gratuidade das ligações originadas de telefone fixo ou celular. A partir de um contrato de tarifação reversa, as ligações são gratuitas para os usuários, mas tarifadas ao Instituto Noos; b) correlação com outros serviços de atenção à criança e ao adolescente; c) equipe mínima necessária – considerando a operação em 2 turnos de 6 horas (12 horas), previmos um quadro de pessoal no primeiro ano contemplando 7 pessoas, sendo 1 gerente administrativo/financeiro, 1 coordenador geral, 1 supervisor de atendimento e 4 conselheiros-atendentes, todos remunerados. A ampliação do serviço para o atendimento também via internet, a ser ativado em 2011, requer a ampliação da equipe para mais dois conselheiros-atendentes, perfazendo um total de seis20. Atualmente, o 123Alô! funciona das 8h às 20h, em 2 turnos de 6 horas, de segunda a sexta-feira, em dias úteis. O serviço é gratuito e confidencial, e não gera ligações de retorno para quem liga, objetivando sua segurança e a do próprio serviço.

19. Atendimento efetivo: aquele em que existe, por parte da criança e do adolescente, uma demanda de diálogo sobre um tema específico. Para fins desse atendimento, consideramos, em média, 15 minutos para a interação e 15 minutos para o registro, perfazendo 30 minutos para o que denominamos desta forma. Esses são valores médios, o que não exclui a possibilidade de atender a criança ou o adolescente por mais tempo. 20. A expansão do atendimento de 12 para 24 horas (4 turnos) foi considerada no planejamento como uma possibilidade, o que demandaria, consequentemente, uma ampliação da equipe. Para tanto, os dados registrados pelo DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) no período subsequente (de 8 horas da noite a 8 horas da manhã) teriam que justificar, pelo número de ligações registradas, essa demanda. Por ser um serviço novo e ainda pouco conhecido do grande público infanto juvenil, o foco de atenção do projeto previsto para os três primeiros anos de atendimento efetivo está voltado para a consolidação e a sustentabilidade do serviço.

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2.2. O caminho percorrido do 123 ao 0800 0 123 123

Como fazer valer a recomendação da Agenda 92 da Sociedade da Informação, estabelecida no Compromisso de Tunis, qual seja a de disponibilizar linhas de ajuda para crianças, com números de fácil memorização, acessíveis de todos os telefones e gratuitos aos usuários? Esta é a questão central do presente tópico, em que, a partir da experiência do 123Alô!, apresentaremos a importância de um estudo de viabilidade do código/número a ser escolhido e utilizado, bem como elencaremos algumas importantes etapas para o sucesso desta escolha. Para garantir o direito das crianças à liberdade de expressão, comunicação, informação e participação, é necessário que o setor de telecomunicações seja entendido como um importante parceiro na efetivação destes direitos. Como um veículo de acesso às crianças e aos adolescentes de todas as idades, o uso inteligente e integrado das telecomunicações é um dos objetivos de uma childline, em consonância com o objetivo da CHI. A CHI tem planejado a utilização de um número de telefone global que possa otimizar o acesso de crianças e adolescentes ao serviço. O princípio da harmonização global dos números, assim como a acessibilidade nacional através de um mesmo número por meio de distintas operadoras de telecomunicacão, sempre esteve presente em nossas metas de contribuir para uma futura expansão do serviço childline no Brasil. Para isso, o Instituto Noos adotou o enfoque da descentralização, ou seja, um mesmo código de acesso para centrais de atendimento regionalizadas e geridas por instituições (governamentais ou não governamentais) próprias do local. Conforme o site da CHI: A CHI e as childlines advogam nos níveis regional e internacional para a harmonização dos números de telefone de assistência às crianças. Por ter o mesmo número em todos os países, sempre que possível, as crianças sabem onde entrar em contato com uma linha para crianças. Na União Europeia (UE), o número 116 111 foi atribuído à assistência às crianças. Na África, muitos países têm atribuído o número 116 também, e os países do Sul da Ásia têm designado o número 1098 para ser utilizado pelos serviços de assistência infantil (livre tradução).

A opção pelo modelo da descentralização encontra justificativa na dimensão continental do nosso país, na diversidade cultural que o compõe, nas peculiaridades relativas ao fluxo das ações do Sistema de Garantia de Direitos à Criança e ao Adolescente em cada estado/município, na diversidade dos recursos institucionais de retaguarda na atenção à criança e ao adolescente (educacional, de saúde, de assistência social, de lazer, entre outros) e, ainda, no aprendizado advindo de experiências de outros programas que já abarcaram 31


ou abarcam o país como um todo. Todos esses fatores precisam ser levados em consideração quando se deseja implantar um canal de expressão para crianças e adolescentes. Desde o início do projeto, a proposta do 123Alô! foi a de fornecer a gratuidade das ligações por meio de uma modalidade de serviço (tarifação reversa) que permite a gratuidade da ligação para quem liga e transfere o ônus da cobrança diretamente ao provedor do serviço. Com esse propósito, obteve-se do órgão regulador das telecomunicações no Brasil, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a designação de um código de serviço de 3 dígitos – 123 –, inclusive recomendado pela Child Helpline International, para ser utilizado pelas entidades que desejassem prestar esse serviço21. Nada nos pareceu mais apropriado do que o código 123. No entanto, no momento de sua ativação, percebemos que o número 123 (precedido de asterisco *123) era, também, um número de serviço utilizado por várias operadoras de Telecom para atender seus clientes, de ramais internos de empresas e de código de área de interurbano. Deparamo-nos com uma avalanche de ligações destas origens, que desembocavam na central de atendimento do 123Alô!, inviabilizando o atendimento especializado voltado para a criança e o adolescente. Tal situação levou o Conselho Gestor a recomendar a mudança do número 123 para um código 0800 de 11 dígitos, que trouxesse tanto a solução pretendida de evitar as situações de ligações de engano, mas que também não descaracterizasse o cuidadoso trabalho de comunicação já percorrido, mantendo, assim, a logomarca elaborada. Nesse sentido, foi conveniente e oportuno escolher um número que conservasse os dígitos 123 e permitisse a continuidade de nomeação do serviço como 123Alô!. Surge, então, o 0800 0 123 123. Se, por um lado, a mudança para o 0800 aumentaria significativamente o número de dígitos inicialmente planejado, bem como poderia dificultar a memorização por parte das crianças e adolescentes, por outro seria extremamente difícil a ocorrência de situações de engano, como no código anterior. A preocupação de que um número de 11 dígitos pudesse dificultar a memorização por parte das crianças e adolescentes e, consequentemente, interferir significativamente na aproximação ao serviço se mostrou improcedente a partir de sua divulgação e utilização do mesmo por esse público. No entanto, um estudo mais aprofundado seria pertinente, principalmente em relação a crianças de faixa etária mais baixa.

21. Conforme D.O. da União Ato nº 63.474 de 07/02/2007, que autoriza a utilização do Código de Utilidade Pública no formato 123, para atendimento ao Serviço de Utilidade Pública Especializada no Atendimento de Crianças e Adolescentes – Child Helpline, nos termos do inciso III, do Art. 4º, da Resolução 357, de 15 de março de 2004.

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Cabe ressaltar que esse processo de mudança redundou na interrupção do serviço e do outreach, até que a solução encontrada devolvesse as condições necessárias para o bom andamento da implantação do 123Alô!. A suspensão do uso do código 123Alô! junto à Anatel foi uma medida temporária, tendo em vista a possibilidade de que, ao se modificar a situação anterior em relação a números de serviços das operadoras, o 123Alô! pudesse voltar a fazer uso do código de 3 dígitos. Não há dúvida de que um código de três dígitos oferece mais vantagens em relação a um número 0800 ou similar. Seguindo inclusive a recomendação da CHI, eles são de fácil memorização e digitação. Além disso, sua utilização viabilizaria um único número nacional para esse tipo de serviço, mesmo que a operacionalização se desse de forma descentralizada em cada estado do país. Pelas razões elencadas, é oportuno informar que a Anatel está instituindo a utilização de números de 3 dígitos no território brasileiro para os telefones de interesse público e/ou emergência. O obstáculo seguinte deu-se por conta da dificuldade em se implantar o número escolhido, tendo em vista que o código de acesso pretendido achava-se na área de outra operadora de Telecom. O recurso da portabilidade22, uma prática, na época, recém-inaugurada no Brasil e mais especificamente no Rio de Janeiro, foi o primeiro a ser aplicado no país a um código 0800. 2.3. Recomendações para a escolha do número a partir do estudo de viabilidade do 123Alô!

Realizar um estudo de viabilidade prévia (pré-teste) dos possíveis números para mapear a disponibilidade e acessibilidade do código, bem como os possíveis cruzamentos com outros números similares 22. Segundo o portal do Instituto Embratel, a “portabilidade numérica é uma facilidade que possibilita ao cliente de serviços de telefonia fixa e móvel manter o número do telefone (código de acesso) a ele designado, independentemente da operadora do serviço a que esteja vinculado. São três as categorias de portabilidade numérica que serão implementadas no Brasil de forma combinada: 1. Portabilidade de Operadora de Serviço: permite que o cliente mude de operadora e mantenha o seu número telefônico, sem mudar de endereço. 2. Portabilidade de Localização: permite que o cliente mantenha o número de telefone ao mudar-se para um novo endereço, sem mudar de operadora. 3. Portabilidade de Serviço: permite que o cliente mantenha o número de telefone ao mudar o seu plano de serviço, sem mudar de operadora, ou seja, possa passar de um plano de pré-pago para pós-pago ou vice-versa. Em suma, os clientes podem mudar de endereço, de operadora e/ou de plano de serviço e manter o mesmo número do telefone.” Fonte: http://www.embratel.com.br/Embratel02/cda/portal.

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Incluir, no cronograma de execução do projeto, o tempo necessário das operadoras para o registro do código e inicialização das chamadas

Priorizar os códigos já existentes que estejam disponíveis na região onde o serviço será implantado.

Obter intimidade no manuseio dos instrumentais: aparelhos ligados à telefonia, distribuidor automático de chamada (DAC), receptor de chamadas e telefone, software, entre outros.

2.4. O software do 123Alô!

A articulação estabelecida com a childline da África do Sul, com intermediação da CHI, redundou na cessão do software da Linha Mwana com vistas a uma adaptação para o contexto brasileiro. Apesar dos esforços das childlines parceiras – África do Sul e Brasil – em levar a bom termo a adequação do software doado, as versões das ferramentas de desenvolvimento indispensáveis ao ajuste do sistema já não se encontravam mais disponíveis no mercado brasileiro. No entanto, a mobilização não foi em vão, pois foi no estabelecimento de parcerias que conseguimos adaptar, elaborar e operacionalizar um software específico para o projeto, com base na estrutura apresentada pelo software da África do Sul23.

23. Destacam-se duas destas parcerias: a) Insight Consulting, que trabalhou as diversas possibilidades de tornar operacional o software e b) o analista de sistemas e programador voluntário, que desenvolveu um software específico para o 123Alô!, aproveitando os ensinamentos que o manuseio do software da África do Sul proporcionou.

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2.5. Definição da matriz operacional do atendimento

A definição dos parâmetros do atendimento do 123Alô! foi o resultado de um processo de reflexão que mobilizou não só a equipe gestora do projeto mas profissionais de outros segmentos da instituição, além dos conselhos gestor e consultivo do 123Alô! e a assessoria jurídica24 especialmente contratada para essa interlocução. Foram consideradas questões básicas de cunho ético-político e legal do atendimento, como o anonimato, o sigilo, a necessidade ou não de gravação e identificação das ligações, o procedimento dos encaminhamentos a órgãos do SGD, nos casos de violação de direitos, o levantamento de informações junto à criança e ao adolescente, entre outras. Estas questões foram discutidas, inicialmente, em debates e posteriormente encaminhadas à assessoria jurídica que, a partir de seu parecer e certificação sobre as bases legais que as fundamentam, considerando as normativas internacionais e nacionais vigentes, contribuiu para a ampliação da discussão com a participação de novos interlocutores, quando se definiu a matriz operacional. Decorrente desse processo de construção intra e interinstitucional, são definidos alguns parâmetros do serviço, a saber: o serviço é gratuito ao usuário, acessado de telefones fixos ou celulares; é confidencial, não utiliza identificador de chamadas e não gera ligações de retorno. Ao ligar para o 123Alô!, a criança ou o adolescente não precisa se identificar, mas, caso deseje, pode fornecer o nome ou um apelido ao serviço. Frente à solicitação de falar com um(a) conselheiro(a)-atendente específico, é incentivado o estabelecimento de vinculação com o serviço 123Alô!, embora se avalie esta demanda de acordo com a circunstância. Por ocasião de perguntas pessoais feitas à equipe de conselheiros-atendentes, busca-se identificar junto à criança ou ao adolescente a motivação de seu interesse e, somente quando pertinente, as respostas são dadas. Em casos como negligência, abusos e outras violências, sempre que necessário, o serviço encaminhará a situação específica aos órgãos competentes do Sistema de Garantia de Direitos, desde que a criança/o adolescente queira/concorde em se identificar e/ou forneça dados suficientes que permitam que uma ação de proteção seja ativada.

24. Vera Cristina Pereira de Souza Azeredo de Oliveira. Assessora Jurídica (2008) do projeto 123Alô!. OAB/RJ 92.110.

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3. A constituição da equipe do 123Alô! 3.1. A estrutura da equipe técnica de atendimento e suas funções

Levando-se em consideração o período inicial do projeto e o crescimento gradativo do número de ligações ao serviço, a estrutura do atendimento do 123Alô! foi planejada para abarcar as seguintes funções e operações: • coordenação do projeto: responsável pelas articulações intra e interinstitucional que garantam a implementação e permanência do serviço por meio do fortalecimento contínuo das redes sociais e por dinamizar as ações que componham ou venham a compor o projeto. • supervisão dos atendimentos: responsável pela interação da equipe de atendimento, pela supervisão e avaliação contínua dos atendimentos, e pelo bom andamento de toda a rotina que abarca o serviço. Na estrutura proposta, foi pensado um único supervisor para manter, entre os dois turnos de trabalho, uma mesma linha de supervisão e acompanhamento da equipe de conselheiros-atendentes25. • os atendimentos das chamadas: inicialmente, a equipe de atendimento do 123Alô! foi planejada para atuar com três conselheiros-atendentes. No formato original, o primeiro e o segundo conselheiros-atendentes se dedicariam ao trabalho na central de atendimento conforme seus turnos, e o terceiro garantiria a mobilidade necessária para as participações nos trabalhos externos de divulgação direta com a criança e o adolescente. Durante o processo de implantação do serviço, no entanto, mostrou-se útil e importante a inclusão de um quarto conselheiro, tanto para fazer frente a imprevistos como possíveis ausências de conselheiros, como para a dinamização do outreach em duplas (ver adiante metodologias ou dinâmica do outreach). • as funções do conselheiro-atendente: 26 * atender às chamadas telefônicas priorizando o diálogo , responder e-mails e participar de chats pela internet com as crianças e os adolescentes que contatem o serviço; 25. Entendemos que a expansão de turnos para além de 12 horas requereria a inclusão de outro profissional para o trabalho de supervisão. 26. Segundo Paulo Freire (1997, p. 45), “o diálogo promove a criatividade e o pensamento crítico, além da ‘constante revelação da realidade’, ou seja, permite que as pessoas deem um nome ao seu mundo de experiências faladas para a solução de problemas e a construção de conhecimento”. A palavra diálogo deriva das palavras gregas: dia (através de) e logos (significado). “O diálogo é um processo que busca compreender significados e também é uma forma de investigação coletiva (GETS, 2002).”

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27 * fazer o registro dos dados contemplados no atendimento (utilização do software ); * participar de visitas a escolas ou outros locais que tenham atividades regulares com crianças e/ou adolescentes para divulgar e avaliar o serviço junto a eles; * participar de reuniões de supervisão de equipe, de encontros de capacitação continuada e outros; * contatar instituições do Sistema de Garantia de Direitos da Criança e do Adolescente; * acompanhar e monitorar, junto a essas instituições, se as crianças e os adolescentes encaminhados estão recebendo o atendimento solicitado; * elaborar relatórios sobre os atendimentos; * eventualmente, fazer visita a alguma instituição para acompanhamento de um caso; * realizar pesquisas sobre temas (reiterados) trazidos pelas crianças e pelos adolescentes; * propor ações inovadoras para um melhor funcionamento do serviço; * manter o material necessário ao atendimento em ordem e de fácil acesso; * fazer backup diariamente, no software, dos registros referentes aos atendimentos realizados.

• Carga horária do conselheiro-atendente * 33 horas semanais, incluídos os horários para as reuniões, alocadas entre um dos 2 turnos diários de 6 horas cada. * O funcionamento do primeiro turno ocorre das 8 às 14 horas; o segundo turno vai das 14 às 20 horas e há um turno misto, uma vez por semana, para reuniões com a equipe. 3.2. Processo Seletivo

A coordenação do projeto, no primeiro processo seletivo realizado, fez a opção de privilegiar a inserção dos profissionais do quadro do Instituto Noos, tendo em vista o acúmulo de conhecimento nas áreas que se articulam diretamente ao trabalho exigido de um conselheiro-atendente do serviço, quais sejam: infância e adolescência, atendimento às famílias, trabalho comunitário. O processo seletivo foi composto pelas seguintes etapas e critérios: 27. É relevante cuidar da segurança do Banco de Dados (patrimônio do serviço) fazendo backups diários dos registros no software referentes aos atendimentos.

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Etapas: • análise curricular; • participação na capacitação do projeto: * Módulo I – Teórico (40h – com 80% de presença) * Módulo II – Prático Parte II (20h – presença integral) • entrevista coletiva; • entrevista individual. Critérios: • curso superior completo; • experiência mínima de 2 anos em trabalhos com crianças e adolescentes ou atendimento de famílias com crianças e adolescentes; • noções básicas de pesquisa: onde buscar informações / domínio de ferramentas básicas de pesquisa; • flexibilidade de horário; • conhecimentos básicos de informática. Perfil: • capacidade de trabalho em equipe; • bom manejo de entrevista; • ampla capacidade de escuta; • boa expressão oral e escrita; • renúncia ao desejo de solucionar instantaneamente os problemas; • tolerância à frustração e a receber agressões verbais com a compreensão de que não se trata de algo pessoal. 3.2.1. Capacitação

A capacitação da equipe fez parte do processo de seleção dos futuros conselheiros-atendentes do 123Alô!. O processo de capacitação foi norteado pelos seguintes questionamentos: 38


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como se deu o processo de mudança de paradigmas na área da criança e do adolescente? o que nos dizem os principais documentos referenciais? sobre quais crianças e adolescentes estamos falando? quais as políticas públicas existentes? como podemos nos adequar enquanto profissionais e cidadãos a este cenário ainda novo? como contribuir para a transformação cultural necessária? qual é o lugar do 123Alô! na promoção dos direitos das crianças e dos adolescentes? quais são os desafios que ele nos impõe?

Para atender às questões específicas do 123Alô! em seus diversos âmbitos, a capacitação foi estruturada em duas etapas. A primeira etapa contou com um módulo teórico de 40 horas, e a segunda etapa com um módulo prático de 20 horas. Primeira etapa – módulo teórico Os temas trabalhados no módulo teórico abrangeram as políticas de promoção e atenção dos direitos de crianças e adolescentes na contemporaneidade. Apesar da reconhecida trajetória da maioria dos candidatos nesta área, esta retomada teórica, conceitual e política foi importante para alinhar conhecimentos/práticas do grupo em relação ao 123Alô!, identificando as expectativas dos candidatos, a disponibilidade para o trabalho e o comprometimento necessários para integrar um projeto singular, em fase de dinâmica implementação e que exigiria muito envolvimento de todos. Todos os módulos foram independentes uns dos outros, o que nos permitiu um trabalho de capacitação de amplo alcance, que atingiu aproximadamente de 100 a 150 pessoas. Aproveitando o aniversário dos 18 anos de promulgação do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), a realização da primeira etapa de capacitação da equipe de conselheiros-atendentes do 123Alô! foi uma atividade aberta ao público interessado em geral. Intitulado “18 Anos de Estatuto: Onde estamos?”, o evento reuniu professores, pesquisadores e profissionais que se destacam no cenário brasileiro e que têm refletido sobre as questões da infância e da adolescência. Neste ciclo de palestras, foram trabalhados os seguintes temas: • a evolução da história da infância no Brasil; • o marco legal brasileiro definindo paradigmas na área da infância; 39


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situação de rua e acolhimento institucional: um olhar atual; uma revisão do direito à convivência familiar / Plano Nacional de Convivência Familiar e Comunitária; diretrizes para a construção de políticas públicas para infância; o Sistema de Garantia de Direitos: visão dinâmica; a interação entre o Sistema Único de Assistência Social (SUAS) e o Sistema de Garantia de Direitos (SGD); redes e famílias: olhares e intervenções; as violências e nossas crianças e adolescentes; saúde como um direito fundamental: programas, protocolos, acesso; sexualidade, infância e adolescência.

Segunda etapa – módulo prático A segunda etapa foi realizada no formato de oficinas temáticas com 20 horas/aula, organizadas em quatro encontros. No módulo prático, foram realizados treinamentos com o objetivo de trabalhar as questões éticas, políticas e legais relativas ao serviço de atendimento telefônico às crianças e aos adolescentes, utilizar e manusear o software instalado nos computadores ligados à central telefônica, simular atendimentos, compartilhar diálogos sobre experiências semelhantes e apresentar a rede de serviços, direcionada a crianças e adolescentes, oferecida pela Prefeitura do Rio de Janeiro. Mais objetivamente, foram trabalhados os seguintes tópicos: • • • • • • • • •

objetivos da childline; Estatuto da Criança e do Adolescente; confidencialidade; categoria de chamadas; procedimentos institucionais, entre outros; manuseio do software; simulação de atendimentos; diálogo com experiências afins; apresentação e articulação com serviços da Prefeitura. 40


As oficinas temáticas Em parceria com outras instituições, em especial o Centro de Valorização da Vida (CVV) e o serviço Disque Denúncia do Estado do Rio de Janeiro, foram organizadas oficinas temáticas que reuniram pesquisadores, profissionais, especialistas das ciências humanas e liderança comunitária, com a abordagem dos seguintes temas: a) sexualidade*: a oficina “Intervenções e pesquisas com jovens e professores no campo da sexualidade e gênero – desafios da prática” abordou experiências de outros serviços telefônicos, bem como de outras childlines, demonstrando que o tema da sexualidade é um dos principais motivos pelos quais as crianças buscam o serviço. Nesse sentido pode, inclusive, ser pensado como um meio de expressão para que as crianças e os adolescentes sintam-se à vontade para falar de temas como, por exemplo, o das violências. b) o atendimento telefônico*: na oficina “Bases para o atendimento telefônico: denúncias” foi apresentada a experiência do Disque Denúncia do Estado do Rio de Janeiro. c) facilitação de diálogo*: foram trabalhados temas inerentes à comunicação tais como a escuta, o diálogo e as possibilidades de se efetivar uma prática em que seja incluída a “escuta ativa”. d) a arte de ouvir*: oficina realizada pelo Centro de Valorização da Vida (CVV), na qual foram trabalhados os princípios e fundamentos deste serviço telefônico e realizadas dramatizações (multi-playing28) envolvendo os atendimentos telefônicos. e) situações de risco e vulnerabilidade*: a oficina “Bases para o atendimento telefônico: crianças e adolescentes no cotidiano de situações de risco e vulnerabilidade” levanta a reflexão sobre as diferenças e semelhanças de ser criança e adolescente e suas necessidades em ambientes conflagrados e considerados de risco.

4. Mapeamento da rede de serviços, projetos e programas voltados para crianças e adolescentes O mapeamento da rede de serviços, projetos, programas e instituições que atendam crianças e adolescentes na região que se pretende implantar uma childline é uma etapa importante na identificação de redes de proteção e promoção de direitos a eles voltados. 28. Multi-playing: um componente do grupo faz o papel de usuário do serviço telefônico e os demais fazem intervenções, um por vez, porém com continuidade, como se fosse um único atendente. * Oficinas facilitadas por: a) Adriano Beiras; b) Michelle Jorge e Iago Tommasi; c) Vânia Izzo; d) Maria Luísa Vecchio; e) Ubirajara Carvalho.

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Considera-se que este levantamento é um processo dinâmico, com perspectiva de atualização e expansão continuada, principalmente em relação às referências que os atendimentos a crianças e aos adolescentes demandam com mais frequência. A seguir, apresentamos a pesquisa “Mapeamento das instituições que atendem crianças e adolescentes no município do Rio de Janeiro”29, primeira iniciativa do 123Alô! para conhecer e acessar a rede de serviços existente na cidade do Rio de Janeiro com atendimento e programas voltados para crianças e adolescentes. 4.1. Mapeamento das instituições que atendem crianças e adolescentes no município do Rio de Janeiro

A pesquisa30 foi realizada no município do Rio de Janeiro, privilegiando instituições públicas, organizações da sociedade civil credenciadas junto ao Conselho Municipal dos Direitos da Criança e do Adolescente (CMDCA) e outras instituições que compõem o SGD, com os seguintes objetivos: • organizar um conjunto de informações geograficamente referenciadas sobre instituições que prestem serviços à infância e à adolescência no município do Rio de Janeiro; • estabelecer contato com essas instituições e criar/fortalecer uma rede de atenção capaz de dar apoio ao público infanto juvenil que se conectar à linha telefônica disponibilizada pelo projeto 123Alô! – A voz da criança e do adolescente; • ter um referencial para encaminhamentos do público atendido pelo serviço 123Alô! cuja demanda exija desdobramentos. O levantamento foi realizado a partir de registros pré-existentes, com aprofundamento de informações em instituições consideradas mais relevantes para a pesquisa. O cadastro geral foi disponibilizado por: • identificação/localização da instituição; 29. Para saber mais sobre a pesquisa “Mapeamento das instituições que atendem crianças e adolescentes no município do Rio de Janeiro”, acesse: www.noos.org.br. Lá você irá encontrar nosso banco de informações com as instituições cadastradas. 30. A pesquisa não pretendeu esgotar, nessa primeira fase de implantação do 123Alô!, o levantamento de todas as instituições de atenção à criança e ao adolescente na cidade do Rio de Janeiro, incluindo as que compõem o SGD, mas tem por meta sua ampliação a médio prazo.

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• informações sobre o público-alvo da instituição; • informações sobre as condições de funcionamento do serviço; • informações sobre os serviços de atendimento prestados pela instituição. Foram cadastradas as seguintes instituições: • • • • • • • • • • • • • • •

Instituições credenciadas pelo Conselho Municipal dos Direitos da Criança e do Adolescente – CMDCA; Outras instituições que atendem crianças e adolescentes não credenciadas pelo CMDCA; Conselhos tutelares do Rio de Janeiro; Coordenadorias de Assistência Social – CAS; Centro de Referência de Assistência Social – CRAS; Centro de Referência Especializado de Assistência Social – CREAS; Coordenadorias Regionais de Educação – CREs; Unidades Escolares por CREs; Escolas integrantes do Programa Escolas do Amanhã da Secretaria Municipal de Educação; Escolas estaduais; Unidades de saúde públicas; Hospitais estaduais; Hospitais federais; Escolas particulares da Região Administrativa de Botafogo; Hospitais particulares da Região Administrativa de Botafogo.

No cotidiano do funcionamento do 123Alô!, a equipe de conselheiros-atendentes vem contribuindo para a efetividade do mapeamento realizado, identificando lacunas, atualizando as informações outrora levantadas e sugerindo estratégias de uso do próprio instrumento, com o objetivo de tornar a rede eficaz e fortalecida no bom manejo do banco de dados e dos encaminhamentos das chamadas. 43


5. A criação da identidade 123Alô! Assim como o 123Alô!, cada uma das childlines no mundo possui um formato próprio que atende aos objetivos do serviço de acordo com a realidade na qual ele está inserido e com as necessidades das crianças e dos adolescentes. As childlines podem ser operacionalizadas pelo governo, pela sociedade civil ou ainda pela parceria entre ambos. Um país pode ter apenas um(a) ou vários(as) centros(centrais) de atendimento, dependendo da extensão territorial, da concentração da população, da proposta institucional ou da capacidade de alcance e do maior ou menor investimento em programas voltados para esse público. Em alguns países, as childlines respondem às crianças por meio de aconselhamento e encaminhamento para serviços apropriados, em outros, especialmente em países onde o sistema de proteção às crianças não está bem desenvolvido, a childline realiza intervenção direta. Para tanto, utilizam os recursos combinados, ou não, de serviços telefônico, de e-mail, chat, selos gratuitos ou vão ao encontro das crianças. Portanto, as três grandes estratégias adotadas internacionalmente por esses serviços especializados são: • ouvir ativamente e aconselhar; • ouvir ativamente, aconselhar e encaminhar;31 • ouvir ativamente, aconselhar, encaminhar e intervir32 diretamente.

31. Segundo definição do manual Connecting to Children (2008): a) Ouvir ativamente: forma estruturada de ouvir e responder totalmente focada na pessoa que liga. b) Aconselhamento: forma estruturada de ouvir e responder sobre a ajuda de que a pessoa que ligou precisa para tomar decisões sábias. c) Encaminhamento: fornecer à pessoa que ligou informação sobre outras instituições de ajuda e/ou entrar em contato com as instituições para lhe dar assistência. Sobre escuta ativa, acrescenta-se: “Escutar é ouvir com atenção. A escuta ativa consiste em transmitir a outra pessoa que você está ouvindo o que ela está dizendo e significa explicitar as informações que ela está passando. Ajuda a pessoa a sentir-se ouvida e a construir uma relação de confiança” (Vania Izzo de Abreu, acervo 123Alô!). 32. Segundo definição do manual Connecting to Children (2008): “a) Intervenção: recursos usados para oferecer serviços em benefício das crianças. b) Intervenção face a face: contato no qual a linha de ajuda encontra fisicamente o usuário ou a criança. c) Intervenções telefônicas: contato entre o usuário e a linha de ajuda, que ocorre estritamente via telefone, sem contato face a face. O contato pode incluir aconselhamento/escuta ativa; participação de informações e encaminhamento para recursos comunitários. Qualquer contato face a face resultado do contato telefônico ou do seguimento do mesmo deve ser contado, separadamente, como contato face a face.”

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Ainda no que se refere à pluralidade e à autonomia das childlines, em cada país há características particulares. Na childline da Índia, por exemplo, a violência urbana e a falta de infraestrutura governamental fizeram com que o serviço seguisse um modelo de filiais para efetivar o trabalho e o alcance da intervenção junto às crianças. Na childline da África do Sul, as crianças enfrentam problemas como os conflitos armados e os refugiados de guerra. Na childline do Kenya, por exemplo, há um trabalho de atendimento às crianças nos campos de refugiados ou que estão nas ruas sem alimentação, abrigo e segurança. Childline Índia33

Childline África do Sul34

No Paquistão, atendendo aos altos índices de violência, abuso e exploração contra mulheres e crianças, a childline “Madadgaar Children and Women” foi a primeira do país a atender diretamente este público. A childline norte-americana “Nineline” tem seu foco de atuação e atendimento nas famílias, situações de separação, divórcios, conflitos familiares e toxicomanias. O serviço atende seu público em inglês e espanhol. Como podemos perceber, dada a autonomia das diferentes childlines no mundo, elas podem diferir desde a apresentação de sua logomarca/imagem até o foco e a forma do atendimento. No entanto, é nessa pluralidade de serviços telefônicos e outros meios de comunicação especializados voltados à criança e ao adolescente que encontramos a singularidade do compromisso estabelecido com os princípios fundamentais da CHI, embasados na CDC: o direito das crianças à liberdade de expressão, à participação, à proteção, ao desenvolvimento saudável e a uma vida digna.

33. Ilustração disponível para utilização no site da CHI. 34. Idem.

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5.1. O Plano de Comunicação do 123Alô!

A primeira etapa do Plano de Comunicação do 123Alô! se compôs de uma pesquisa junto a crianças, adolescentes e pais (ou responsáveis), que definiu a escolha do nome em português, da marca e da assinatura do projeto. Este trabalho reuniu as condições para o desenvolvimento do Plano Estratégico de Comunicação propriamente dito, que teve como questão norteadora: como transformar um serviço desconhecido em um canal de comunicação e expressão confiável para o público prioritário do 123Alô!, um serviço que contribua para a formação de um cidadão com voz ativa? O Plano de Comunicação consistiu em: • informar crianças e adolescentes sobre a existência do serviço telefônico especializado e sensibilizá-los a acessar o serviço, fazendo deste trabalho de aproximação e familiarização um espaço de promoção e conhecimento dos direitos do público infanto juvenil; • acionar parceiros estratégicos ligados à educação, cultura, proteção e serviços relacionados a crianças e adolescentes, imprensa e demais atores sociais; • identificar as possibilidades de expansão com parcerias a médio e longo prazos. A seguir, apresentaremos como o 123Alô! ouviu os seus públicos de relacionamento35 para, gradativamente, ganhar visibilidade entre crianças, adolescentes e adultos com o permanente trabalho de comunicação, sensibilização e divulgação do serviço.

35. Segundo a denominação da Rebouças & Associados, por públicos de relacionamento entende-se os públicos prioritários (crianças e adolescentes) e os secundários (adultos).

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5.2. O 123Alô! na voz de crianças, adolescentes e adultos 


“123. Alô! Já combinou com a voz da criança e do adolescente.” (16 a 18 – classe CD)

“A AJUDA se você não estiver precisando de ajuda, você não vai ligar, mas a voz, você vai ligar.” (11 a 17 anos – classe AB)

“Eu gostei do Alô.” (12 a 15 anos – classe CD)

“Fala o que é e ainda é pequeno. Dá pra entender, a criança de 6 ou 7 anos vai entender rapidinho.” (8 a 9 anos – classe AB) Desenho produzido por adolescente durante as reuniões de offplan (agosto/2008, Rebouças & Associados).

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5.3. A marca “123Alô! – A voz da criança e do adolescente”

Por meio da metodologia offplan36, foram identificados os perfis, os desejos e as necessidades de grupos de crianças, adolescentes e pais, no que se refere a um serviço telefônico especializado. Os entrevistados compuseram a amostra representativa de públicos de classe AB e CD, e foram divididos em públicos prioritários (crianças e adolescentes de 6 a 18 anos) e secundários (pais e mães). A pesquisa foi realizada nas dependências de instituições parceiras, componentes dos Conselhos Consultivo e Gestor37 do 123Alô!. Buscou-se, junto a esses públicos, identificar elementos essenciais para a construção da identidade do 123Alô! e, ao mesmo tempo, assimilar oportunidades para a realização de atividades de comunicação. O grande desafio deste trabalho foi o de criar uma marca atrativa dentro do universo plural que é o público do serviço, reunindo elementos como confiança, seriedade e credibilidade, que atendessem tanto crianças quanto adolescentes. A assinatura “A voz da criança e do adolescente” ganhou maior representatividade porque foi espontaneamente sugerida por uma criança durante uma das reuniões, ganhando aprovação de seus pares, adolescentes e pais38. A ideia de “voz” reflete uma identificação do serviço como canal de expressão e diálogo acessível a todas as crianças e adolescentes, contrapondo-se às opções apresentadas na pesquisa, tais como “A linha que ajuda a criança e o adolescente” e “SOS da criança e do adolescente”. No que foi destacado anteriormente como um dos efeitos da participação infanto juvenil vivenciado no trabalho realizado, reforça-se a ideia de voz em detrimento da expressão “linha de ajuda”, que viria atrelar o serviço única e exclusivamente a este fim. Portanto, ao final do trabalho junto aos públicos prioritário e secundário, o 123Alô! pôde reunir algumas características importantes para sua acolhida e aceitação: 36. Segundo o site da instituição Rebouças & Associados, a referida metodologia de pesquisa qualitativa tem na escuta e no diálogo suas bases de trabalho. “No Offplan, a conversa é previamente estruturada com equipes que participam dos encontros. São identificados conceitos cristalizados, lacunas, visões de futuro e apontadas oportunidades para a comunicação atuar.” Fonte: http://www.reboucaseassociados.com.br. Acesso em 22 de janeiro de 2010. Além do termo offplan, a denominação grupo focal é amplamente utilizada por pesquisadores/as das diversas áreas das ciências humanas no Brasil. Sobre isto, ver Cruz Neto (2003); Gaskell (2002), entre outros. 37. Fundação Xuxa Meneghel, PricewaterhouseCoopers, playground de público de classe AB e na sede do Instituto Noos. 38. Segundo o diagnóstico elaborado pela Rebouças & Associados no offplan, “a assinatura com o tema voz surgiu espontaneamente no primeiro e também no último grupo. O primeiro grupo era formado por pré-adolescentes de classe CD e o último por pais de classe AB. Desde que surgiu, a assinatura foi testada em todos os grupos e foi a mais aceita. Essa assinatura, segundo os entrevistados, não é tão específica quanto as outras, ampliando assim os motivos para fazer uma ligação. Ela também estimula o protagonismo individual, a ação”. A pesquisa desenvolvida está disponível em www.noos.org.br.

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• • • • • •

é amplo, dá oportunidade de falar o que quer, é compreensível; apresenta a possibilidade de ligar mesmo não precisando de ajuda; estimula a curiosidade, elemento promotor da aproximação do público com o serviço; cria um espaço, um canal próprio do público; ao ter e ser uma voz, não é passivo e estimula a participação; é convidativo.

Definida a marca, a questão era como dar visibilidade ao serviço junto aos seus públicos de relacionamento – crianças, adolescentes, adultos, instituições de ensino, associações de modo geral (juvenis, de pais etc.), redes de proteção à infância/adolescência, ONGs, empresas, fundações, mídias tradicionais e digitais, veículos formadores de opinião. Para isso, tínhamos uma base consistente de argumentação advinda do trabalho de offplan, e o próximo passo consistiria em avançar nas relações intra e interinstitucionais com esses e outros segmentos. Em termos gerais, o 123Alô! planejou suas ações norteado pelos objetivos de uma comunicação proativa e eficaz. Estes objetivos são os seguintes: • tornar-se conhecido e compreendido pelos públicos de relacionamento; • criar uma relação de confiança com todos os públicos. As crianças e os adolescentes precisam se sentir seguros em expor suas questões para um desconhecido. Já os pais não devem perceber o serviço como uma ameaça ou um concorrente no relacionamento. Há que se estabelecer uma relação de parceria e de seriedade; • estabelecer um debate constante com a rede. Parceiros estratégicos ligados à educação, à cultura, à proteção e aos serviços relacionados a crianças e adolescentes; • manter contato com a sociedade civil por meio do diálogo com os formadores de opinião, imprensa e demais atores sociais. Buscamos as instituições de ensino como um lócus privilegiado de acesso ao público prioritário e secundário. Durante as aproximações e investidas junto às escolas para o processo de offplan, o 123Alô! se deparou com algumas barreiras relacionadas ao desconhecimento, à desconfiança, à curiosidade e ao calendário escolar. Elementos importantes trazidos durante a escuta dos públicos refletem alguns preconceitos a respeito da novidade de um serviço que se difere de outros disques com os quais a sociedade já está familiarizada em menor ou maior grau, como os disques denúncia. 49


A comunicação feita tem o compromisso de posicionar o serviço como um parceiro, jamais um concorrente ou uma ameaça nas relações entre crianças, adolescentes, professores e família. Questões do tipo: Como lidar com os pais? Como saber o que será informado às crianças e aos adolescentes ao telefone? Como serão tratadas as questões sobre sexualidade, religião, violência? Quem está por trás desse serviço? estão presentes no imaginário social de famílias, pais, mães, profissionais das instituições de ensino, quando o assunto é a divulgação e o incentivo de um novo serviço que inclui a escuta qualificada de atenção a crianças e adolescentes. 5.4. A divulgação do 123Alô!

Segundo os manuais da CHI (2008), para que crianças e adolescentes entrem em contato com o serviço telefônico voltado especialmente para eles, é fundamental que saibam da existência do serviço, seus objetivos, como e onde acessá-lo. Portanto, além do atendimento das chamadas telefônicas, a divulgação faz parte do bom funcionamento do canal de comunicação. Espera-se que o trabalho de divulgação seja proativo, o que significa ir até as crianças e os adolescentes, garantindo a acessibilidade da informação aos mais diversos grupos. Estamos falando do outreach, um termo que aqui será mantido em inglês devido à inexistência de uma palavra na língua portuguesa que expresse todo o potencial das ações que o compõe. O outreach é a ação de ir até a criança e o adolescente com o objetivo de: • informar sobre o serviço e sensibilizar o público infanto juvenil a acessar o serviço; • avaliar o serviço junto às crianças/adolescentes; • fazer da sensibilização um espaço transformador de promoção e conhecimento de seus direitos. Para atingir esses fins explorando todo o seu potencial, são utilizados métodos dinâmicos e instrumentais lúdicos e interativos. Essencialmente pedagógico, o outreach é considerado pela CHI um dos pilares dos serviços de atenção a crianças e adolescentes, um processo contínuo de avaliação do serviço e de obtenção de retornos qualitativos e quantitativos advindos das próprias crianças e adolescentes. Segundo as orientações da CHI, a estratégia inicial desse trabalho deve levar em conta algumas perguntas balizadoras: • onde crianças e adolescentes estão reunidos e qual é a melhor maneira de alcançá-los para serem informados do serviço telefônico especializado?; 50


• que grupo de crianças se quer atingir para que elas possam saber da existência do serviço e entrar em contato quando desejarem?; • quem são os interlocutores privilegiados do trabalho de outreach? É importante destacar que, para atingir os objetivos do outreach, é necessário que a instituição saiba explorar sua capilaridade social, sua interlocução com a rede nas parcerias estabelecidas ao longo de sua atuação. Intermediações dos Conselhos Gestor e Consultivo do 123Alô!, como exemplo desta capilaridade, foram fundamentais no estreitamento das redes sociais na divulgação do serviço, localizando outros atores-chaves para a maior eficácia do outreach. 5.4.1. Estratégias de outreach do 123Alô!

O outreach é planejado e adequado de diversas maneiras em outras childlines do mundo. Na Jamaica, por exemplo, as próprias crianças e jovens participam da criação de campanhas promocionais para a divulgação do referido serviço. Em 2004, com o apoio do UNICEF, a childline da Namíbia iniciou o desenvolvimento de um programa de rádio em colaboração com a universidade e uma rádio comunitária. O programa semanal é produzido para/e parcialmente por crianças e adolescentes com idades entre 8 e 14 anos. No Rio de Janeiro, as parcerias estratégicas para a divulgação da versão da childline brasileira foram inicialmente organizadas junto a programas/ projetos sociais comunitários e de responsabilidade social de organizações públicas e privadas, voltados para crianças e adolescentes, e também a escolas públicas e particulares previamente contatadas. Como já mencionado, o 123Alô vê a escola como lócus privilegiado de acesso ao público-alvo do serviço, que deve ser reconhecida e se reconhecer como uma aliada no trabalho proposto pelo serviço telefônico de promoção dos direitos da criança e do adolescente. O serviço 123Alô! acredita encontrar nesta parceria a melhor perspectiva de êxito quanto ao objetivo de divulgar o serviço especializado e sensibilizar docentes, discentes, pais/responsáveis e demais funcionários quanto à sua importância e alcance. Nesta perspectiva, uma importante parceria do 123Alô! foi efetivada com a Secretaria Municipal de Educação do Rio de Janeiro, para a divulgação do serviço nas Unidades Escolares junto aos alunos, professores, pais ou responsáveis e demais funcionários39. Os objetivos dessa parceria são: 39. A parceria prevê, inicialmente, a divulgação junto às escolas do programa Escolas do Amanhã, que foi lançado pela Prefeitura e pela Secretaria Municipal de Educação do Rio de Janeiro, e abrange 150 escolas do ensino fundamental localizadas em áreas conflagradas da cidade. O programa, que conta com o apoio da Organização das

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• promover, no ambiente escolar, a prática cotidiana da promoção e defesa dos direitos da criança e do adolescente; • contribuir para estreitar as relações do Sistema de Ensino com as redes locais de atenção, defesa e responsabilização; • contribuir com as escolas na formação de crianças e adolescentes cidadãos na proposição de ações relacionadas ao 123Alô! que incluam a participação direta e voluntária deste público. No que se refere à formação de um cidadão proativo, a potencialidade e o alcance dos objetivos do 123Alô! serão tanto mais efetivos quanto estiverem em consonância com o campo educacional, em seu sentido mais amplo. No entanto, é importante que entendamos o alcance possível e necessário do outreach para além do perímetro das instituições educacionais. Refletimos, portanto, sobre o fato de que, apesar da reconhecida e legítima primazia das instituições escolares para a realização do outreach, é fundamental estabelecer, desde o início, uma estratégia de divulgação que contemple vários canais de acesso e os diversos públicos. São estratégias que podem e devem ser efetivadas concomitantemente e que viabilizem a aproximação com crianças e adolescentes. No intuito de buscar maior êxito nos resultados do outreach, é preciso pensar nas ferramentas a serem utilizadas, tais como dinâmicas, jogos, brincadeiras. As atividades devem ser adequadas à faixa etária do grupo, ao número de crianças e adolescentes, ao tempo e espaço disponibilizado pela instituição parceira para a realização das atividades, tornando-as interativas e atrativas. A partir da experiência do 123Alô!, pode-se afirmar que a realização do outreach em duplas de facilitadores potencializa a atividade, contribuindo na observação da participação das crianças e dos adolescentes, na percepção das interações entre o facilitador que conduz a atividade, o público infanto juvenil e os profissionais da instituição presentes no encontro e, também, no pensar em conjunto, principalmente quando ocorrem mudanças ou imprevistos diante do que foi previamente planejado com a instituição parceira.

Nações Unidas para a Educação, Ciência e Cultura (UNESCO), compreende uma série de medidas com os objetivos de qualificar o ensino nessas unidades em áreas de risco, afastar os jovens da criminalidade e integrar também cultura e esportes. Fonte: http://informativorio.blogspot.com/2009/03/rio-lanca-escolas-do-amanha-comaulas_13.html.

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III. Implementação

1. A metodologia de atendimento do 123Alô! A prerrogativa de que o exercício de sistematização inclui os processos que escapam ao planejamento do projeto é a ideia central da presente seção. Alguns desses processos são: • • • • • •

o alto volume do toque dos aparelhos telefônicos e seu ajuste; os ramais telefônicos da sede do serviço que não funcionavam corretamente; a constante adequação das “janelas” do software a cada registro das ligações; o tempo de familiarização com a linguagem do DAC; a definição do tempo de pausa do telefone; a conceituação para as ligações e suas implicações, por exemplo: como definir o trote? qual o tempo dedicado às ligações silenciosas e como registrá-las?; • a internet que não estava disponibilizada em todos os computadores do serviço; • o momento de registro do atendimento: durante, imediatamente após ou tão logo possível.

Além desses, uma série de outros fatores foram vivenciados na implementação da metodologia dos atendimentos do 123Alô!. A metodologia do 123Alô! foi construída por meio da diversidade de trajetórias de sua coordenação e equipe no atendimento à criança e ao adolescente, famílias, trabalhos em e com a comunidade, intervenção em saúde, gênero e educação, pesquisas qualitativas e quantitativas, e nas interfaces produzidas entre ensino, pesquisa e atendimento. Baseou-se ainda no trabalho anteriormente realizado 53


pela ABRAPIA na execução do TECA (Telefone Amigo da Criança)40, no intercâmbio entre childlines nos encontros anuais, alternadamente regionais e mundiais, nas publicações compartilhadas de outras childlines no mundo e disponibilizadas pela CHI41, e nas pesquisas realizadas pelo Instituto Noos/123Alô! que serviram de subsídios para balizar a construção do atendimento do serviço42. Referendadas pelos Conselhos Consultivo e Gestor, foram definidas políticas e diretrizes que estabeleceram as rotinas e os procedimentos que conhecemos hoje no serviço. Participou mais diretamente da elaboração desta seção a equipe de conselheiros-atendentes do 123Alô!, a partir da memória individual e coletiva do processo de implementação do serviço, do registro em atas de todas as reuniões e supervisões, dos depoimentos que retrataram de modo singular o cotidiano do 123Alô! e do atendimento propriamente dito – do pré-teste, em agosto de 2008, à inauguração do serviço telefônico, em 25 de maio de 2009. Algumas questões fundamentais no processo de construção da metodologia do 123Alô! foram: • como construir uma metodologia que esteja efetivamente atenta ao universo infanto juvenil e à lógica adultocêntrica que desloca/destitui a criança de sua posição de sujeito de direitos? • como adequar conceitualmente a linguagem do 123Alô! aos parâmetros legais, às redes sociais, às instituições que trabalham com o público do referido serviço, de modo que a linguagem comum possa contribuir para o fortalecimento e funcionamento do SGD? • como construir uma metodologia que contemple as recomendações da CHI, respeitando-se as especificidades da realidade em que a childline está implantada? • como manter a harmonia entre o trabalho de outreach e o atendimento propriamente dito, para que não haja incongruência entre o serviço que chega às crianças e aos adolescentes no outreach, e o atendimento que estes encontram quando telefonam para a childline?

40. Building your child helpline: a user friendly guide to starting or scaling-up a child helpline. Compilado por Jeroo Billimoria, Paula Conaghan, Prakash Fernandes, Ellen Vroonhof. Tradução livre de Julia Milman (ABRAPIA) e Mariana Araújo (ABRAPIA) (2005). 41. Em especial: a) Billimoria, J.; Conaghan, P.; Fernandes, P.; Vroonhof, E.; Pallavi, M.W. CHI training manual for child helplines: a user-friendly guide for counsellors of your child helpline. CHI: 2005. Tradução livre de Anna Pinheiro de Vasconcellos, para uso do Instituto Noos, Rio de Janeiro. 42. Plano de Comunicação do 123Alô! mencionado anteriormente e, em especial, a “Pesquisa Nacional com os Disques de Alcance Social e Utilidade Pública”. Ambos estão disponíveis em www.noos.org.br.

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Muitas são as questões que envolvem o momento de receber/atender a ligação e a comunicação que se estabelece entre quem telefona para o serviço e quem a atende. Do recebimento da ligação até seu término, são os aportes teórico-metodológicos que orientam o trabalho de um serviço voltado para o fortalecimento da cidadania de crianças e adolescentes. No momento da ligação, a mudança de paradigma instituída pelo ECA é incorporada na linguagem utilizada pelo conselheiro-atendente, nas perguntas que são feitas e de que modo, e em como lidamos com a expressão de cada criança e adolescente que a efetua. É ela/ele quem liga, e é para ela/ele que voltamos nossa atenção, escuta e possibilidades de interação, com a devida preocupação em não direcionar o foco de sua expressão. O serviço deve acolher a demanda daquele que ligou e acompanhar a conversa de acordo com os temas que vão surgindo. Elementos como tom de voz, repertório verbal, sexo de quem recebe a chamada, forma de diálogo e aproximação, estado emocional, capacidade de concentração, escuta ativa, capacidade de se adequar à linguagem e foco na criança são fatores importantes durante o atendimento. Por isso, é na interlocução entre o conselheiro-atendente e a criança ou o adolescente que busca o serviço 123Alô! que um processo reflexivo é estabelecido, propiciando que esta/este perceba que existem várias formas de estar no mundo, e que tudo que a afeta reflete parcialmente suas posturas e atitudes frente às demais pessoas e fatos. Esta dinâmica pretende incidir para uma transformação cultural favorável ao entendimento da criança e do adolescente como sujeito de direitos, para o fortalecimento de suas relações e interações e, em especial, para a sua participação nos espaços onde transitam.

2. Conceitos básicos A nomenclatura adotada pelo 123Alô! está baseada na terminologia Child Helpline International (2004, 2005), em especial a constante no “CHI Glossary” (2008) e na estrutura do software Mwana adaptado ao software 123Alô!. • Chamada: toda e qualquer tentativa de acesso ao número, em qualquer horário ou dia, atendida ou não. Esta informação não vem do software de registro das ligações, mas do DAC – Distribuidor Automático de Chamadas –, software de supervisão agregado às linhas da Central Telefônica que viabiliza o monitoramento e a otimização da operação do sistema em tempo real referentes aos conselheiros-atendentes, aos grupos de atendimento etc. 55


• Ligação: toda e qualquer chamada atendida pela equipe de conselheiros-atendentes para o número 0800 0 123 123. As ligações são classificadas em não responsivas e atendimentos propriamente ditos: * Ligações não responsivas: trote/aproximação ao serviço, ligação desligada, ameaça, engano, silêncio. Para cada uma destas designações há uma opção de registro no software. - Trote/aproximação ao serviço: toda e qualquer ligação na qual a criança usa de subterfúgios (xingamentos, brincadeiras etc.) para se aproximar, fazer contato, conhecer a reação da equipe do serviço, mais especificamente de quem atende a ligação. Compartilhamos do princípio da CHI de que toda chamada é importante e adotamos a denominação de que o trote é qualquer tentativa de aproximação da criança/adolescente com as características acima mencionadas e que não tenha uma continuidade no diálogo. - Desligada: atende-se e a pessoa imediatamente desliga. - Ameaça: quando a pessoa liga para ameaçar o serviço telefônico, diretamente na figura de seus conselheiros-atendentes ou não. - Engano: quando a pessoa está ligando para outro lugar e declaradamente afirma que foi engano; a pessoa não escuta o conselheiro-atendente (há ruídos, pessoa fala com outros e não responde). - Silêncio: quando se percebe que há alguém na linha que não fala com o serviço, ou somente diz “alô” e se cala. Parte-se da premissa de que este tipo de ligação também é considerado uma forma de aproximação com o serviço e, por isso, necessita de atenção e reflexão por parte da equipe sobre como lidar com ela. Ligações efetivas ou atendimentos: aquelas que são devidamente atendidas, registradas e processadas nos bancos de da* dos, relatórios e estatísticas. No software do 123Alô!, este acesso é feito através da opção: “Registrar novo atendimento.” Na chamada efetiva ou atendimento, existe uma demanda de diálogo sobre um tema específico por parte da criança e do adolescente. Consideramos, em média, 15 minutos para a interação e 15 minutos para o registro, perfazendo 30 minutos para o que estamos chamando de atendimento. Esses são valores médios, o que não exclui a possibilidade de atender a criança ou o adolescente por mais tempo, bem como o registro do atendimento no software exigir um tempo maior do que o previsto. - Contato: quando uma mesma criança ou adolescente realiza nova ligação efetiva (ou atendimento), identificando-se com nome próprio ou apelido para se comunicar com o 123Alô!. Neste caso, o conselheiro-atendente registra o contato, bus56


cando nos atendimentos já registrados o nome ou o apelido da criança e abre um novo contato. Desta forma, tem-se um ou mais contatos com o mesmo número de registro. Porém, mesmo sendo um contato com um registro já iniciado, ele estará dentro da contagem do número total de atendimentos realizados pelo 123Alô!.

3. Momentos do atendimento ou da ligação efetiva Conforme os manuais da CHI (2004, 2005)43, pode-se estruturar uma ligação da seguinte forma: • Recepção da ligação/fase de contato: primeiro contato com a criança/adolescente, o serviço deve ser receptivo e transmitir segurança. * Desenvolvimento da ligação/fase de informação - Escuta e avaliação: é o momento de exercitar a escuta ativa, não deixando que a ansiedade e o nervosismo causem ruídos na comunicação com a criança. O conselheiro-atendente deve deixar que a criança fale, evitando conduzir demasiadamente a conversa, podando sua livre expressão. É importante investigar os sentidos que ela atribui à sua realidade no entendimento comum da situação que está sendo relatada e não partir de concepções a priori estabelecidas pelo adulto. Análise do caso e das possibilidades de atendimento/identificação da questão central: após o conhecimento sobre o motivo da ligação, as ações de resumir, repetir e confirmar, junto à criança ou ao adolescente, o que foi dito é importante no encaminhamento da ação e na identificação dos limites desta. O fator tempo deve ser considerado, pois o interlocutor pode interromper a ligação a qualquer momento. Envolvê-lo nas ações propostas é importante para alinhavar a possibilidade de uma futura ligação.

43. Billimoria, J.; Conaghan, P. CHI training manual for child helplines: a user-friendly guide for counsellors of your child helpline. CHI, 2004. Billimoria, J.; Conaghan, P.; Fernandes, P.; Vroonhof, E. Building your child helpline: a user friendly guide to starting or scaling-up a child helpline. CHI, 2005.

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* Término da ligação: no encerramento da chamada, é importante enfatizar o encaminhamento da ação, de modo que a criança ou o adolescente desligue com a sensação de que foi ouvida(o) com atenção. Perguntar à criança/ao adolescente se quer falar mais alguma coisa e convidá-la/o a ligar novamente sempre que quiser conversar é uma das formas de encerrar a ligação. * O registro da ligação: Ao desligar o telefone, o conselheiro-atendente dedica-se à etapa do registro do atendimento. O 123Alô! compreende que o trabalho de atendimento da ligação inclui o seu devido registro posterior ao término da chamada, sendo priorizado, nesse momento, o relato da criança (dados objetivos, descrição do caso) e também as percepções do conselheiro. O aparelho telefônico possui um mecanismo para pausa, tempo este que será dedicado pelo conselheiro-atendente aos registros no software e outras anotações. Ao desativar este mecanismo, o conselheiro estará disponível para receber uma nova chamada. Faz-se necessário o registro imediatamente após a ligação, em razão da possibilidade de a criança/o adolescente voltar a ligar e o conselheiro-atendente que vier a atender poder se inteirar de demandas já apresentadas e dar continuidade às mesmas, caso a criança/o adolescente assim o deseje. Tratando-se de uma situação de risco para a criança/o adolescente, o conselheiro deverá realizar o registro e os devidos encaminhamentos logo após a ligação, sendo utilizado o tempo necessário até a conclusão do mesmo. Caso o telefone venha a tocar no momento em que o conselheiro estiver fazendo seu registro, é importante que um(a) outro(a) conselheiro(a) da equipe ou o(a) supervisor(a) atenda a próxima chamada. Com relação aos momentos da ligação, vejamos o fluxo de atendimento a seguir: Quadro 1. Fluxo de atendimento A criança, adolescente ou adulto entra em contato como o serviço telefônico 0800 0 123 123 e o conselheiro atende a chamada.

123Alô! Bom dia, boa tarde, boa noite

Identificação do motivo da ligação 58


O 123Alô! é um canal de comunicação e expressão especialmente voltado à criança e ao adolescente. Exercício da escuta ativa Sobre o que quer conversar? Como soube do serviço? Sexo e idade? Repetir para esclarecer, resumir e confirmar Ampliação de possibilidades, encontro de soluções em conjunto, orientação e encaminhamento (quando necessário) Encaminhamento e acionamento da rede e repertório de informações disponíveis Término da chamada Registro da ligação no software Fonte: Building your child helpline: a user friendly guide to starting or scaling-up a child helpline. CHI/ABRAPIA (2005), adaptado ao fluxo do 123Alô!, versão childline brasileira.

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4. Toda chamada é importante Segundo o “Manual de treinamento para atendimento telefônico à criança e ao adolescente: guia para atendentes de sua childline” (2004, p. 844), um dos valores básicos da CHI é o de que “toda chamada é importante, mesmo as silenciosas ou os trotes devem ser levados a sério”. Nesse sentido, o modo como o serviço especializado concebe suas chamadas influencia o maior ou menor investimento da equipe em uma escuta ativa. Há muitas formas de se conhecer um serviço que é novo, embora nem todas sejam fáceis de lidar pelos sentimentos que mobilizam nos conselheiros-atendentes. Após completar o primeiro ano de atendimento, o 123Alô! tem refletido sobre os repertórios de acolhimento e escuta frente às aproximações de seu público-alvo. Encontrar tons convidativos e respeitosos para cada tipo de chamada tem sido o desafio cotidiano da equipe técnica, supervisão e coordenação. Desde a ativação do código 0800 0 123 123 em maio de 2009, o 123Alô! tem recebido ligações com temáticas e conteúdos plurais. Considerando-se que o serviço oferecido nestes moldes é recente no contexto brasileiro e, em especial, no Rio de Janeiro, um percentual de 39,8% em 200945 se refere a ligações de crianças e adolescentes que desejam conhecer o serviço, aproximar-se dele, saber como funciona e como será atendido. Segundo o manual “Construindo uma linha de ajuda para crianças” (2005)46, alguns dos problemas que aparecem no início da ativação do serviço estão ligados ao grande número de ligações silenciosas, trotes e brincadeiras. O desafio é converter essas ligações em potenciais utilizadores do serviço, advindo do entendimento de que “brincar” ou se aproximar (mesmo que inadequadamente) é uma das linguagens iniciais que crianças e adolescentes encontram para se comunicarem com o serviço. Daí a estratégia linguística do uso do termo aproximação associado ao uso da palavra trote. No exercício da escuta ativa, a equipe tem a oportunidade, neste tipo de ligação, de alinhavar futuras ligações, exitosas ou não. Esta postura se estende para ligações silenciosas, pois, considera-se que, mesmo participando em silêncio, é direito da criança e do adolescente, do outro lado da linha, receber as informações necessárias sobre o serviço para que possa exercer sua cidadania em outras situações. 44. Billimoria, J.; Conaghan, P.; Fernandes, P.; Vroonhof, E.; Pallavi, M.W. CHI training manual for child helplines: a user-friendly guide for counsellors of your child helpline. CHI: 2004. 45. INSTITUTO NOOS. 123Alô! – A voz da criança e do adolescente: versão brasileira da childline. Relatório anual. Rio de Janeiro, 2009. 46. Billimoria, J.; Conaghan, P.; Fernandes, P.; Vroonhof, E. Building your child helpline: a user friendly guide to starting or scaling-up a child helpline. CHI: 2005.

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5. Categorias e subcategorias do atendimento Na classificação e categorização das ligações recebidas, é importante buscar uma terminologia comum que seja consonante a outras childlines e à CHI, porém, respeitando-se a realidade sociocultural e geográfica na qual o serviço está inserido, bem como os marcos legais e conceituais que o constituem. Este processo de compatibilização requer um trabalho periódico de atualização da linguagem utilizada nas nossas conceituações/categorizações com as utilizadas internacionalmente pela CHI47, principalmente para a convergência das informações produzidas anualmente por cada childline. O processo de categorização do 123Alô! adquiriu um formato próprio, em que se compatibilizou a nomenclatura do software mãe48 às nomenclaturas e conceituações utilizadas no Brasil. Foram definidas as categorias principais (totalizando 20) e as subcategorias correspondentes (100) que pudessem contemplar uma gama considerável de temas a serem trazidos pelas crianças e pelos adolescentes nos atendimentos do serviço. A seguir, apresentamos a categorização elaborada para o serviço 123Alô!. Tabela 1: Categorias e subcategorias do 123Alô! Categoria/Categoria motivadora

Subcategoria

1. Violência intrafamiliar

Violência física, violência psicológica/emocional, negligência, abandono, VSI* – abuso sexual, VSI – exploração sexual-prostituição, VSI – exploração sexual-pornografia, VSI – exploração sexual-turismo

2. Violência extrafamiliar

VSE* – abuso sexual, VSE – exploração sexual-prostituição, VSE – exploração sexual-pornografia, VSE – exploração sexual-turismo, VSE – exploração sexual-tráfico, violência institucional, violência do tráfico, violência policial, Bullying, violência ocasional

47. Cabe ressaltar que a CHI disponibiliza, em sua publicação Connecting to Children (2008), um Glossário, livremente traduzido por Anna Vasconcelos para consulta interna da equipe do 123Alô!. Este glossário vem auxiliando na avaliação dos alcances e possibilidades de adequação das terminologias e sua incorporação nos relatórios da versão childline brasileira que serão produzidos para a rede global de childlines (CHI). 48. O software Mwana da África do Sul, conforme detalhado na seção II, item 2.4. *Violência Sexual Intrafamiliar. * Violência Sexual Extrafamiliar.

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Categoria/Categoria motivadora

Subcategoria

3. Violência autoinfligida

Comportamento – ideias suicidas, autoabuso

4. Guarda substituta

Família substituta, acolhimento institucional-vagas, acolhimento institucional-visitas, acolhimento institucional-adaptação

5. Saúde 6. Educação

Hiperatividade, problemas de saúde mental, problemas emocionais-afetivos, problemas de saúde física, distúrbios alimentares, uso e abuso: álcool-drogas, necessidade de cuidados médicos, HIV-AIDS-DSTs Problemas com vagas, acessibilidade, problemas de aprendizagem, problemas com disciplina, fora da escola, falta na escola

7. Sexualidade

Problemas com sexualidade, orientação sexual, métodos contraceptivos, gravidez, aborto

8. Discriminação

Étnico-racial, gênero, religião, orientação sexual, socioeconômico

9. Trabalho

Exploração comercial, qualificação para o trabalho

10. Pessoas com deficiência

Mental, física, sensorial

11. Relacionamentos 12. Desaparecidos

Separação dos pais-responsáveis, novos relacionamentos dos pais-responsáveis, dificuldades na escola com colegas, dificuldades em outros relacionamentos interpessoais, relacionamentos afetivo-amorosos, dificuldades na escola com professores, dificuldades na família Desaparecidos

13. Ato infracional

Envolvimento com tráfico, sob MSE – internação, sob MSE* – semiliberdade, sob MSE – PSC*, sob MSE – liberdade assistida, denúncia

14. Situação de rua

Trabalha na rua, vive na rua, família em situação de rua

15. Casos legais

Visitação, pensão alimentícia, adoção, registro de nascimento

16. Informações

17. Outra categoria

Violência intrafamiliar, violência extrafamiliar, violência autoinfligida, guarda substituta, saúde, educação, sexualidade, discriminação, trabalho, pessoas com deficiência, relacionamentos, desaparecidos, lazer-cultura-esporte, sobre MSE, situação de rua, casos legais, outra categoria, informação 123Alô! Outra categoria

18. Comentários

Críticas, elogios, reclamações, sugestões

19. Orientações

Sobre crianças e adolescentes, sobre SGD/rede

20. Cotidiano

Assuntos do cotidiano

Fonte: INSTITUTO NOOS. 123Alô! – A voz da criança e do adolescente: versão brasileira da childline. Relatório anual. Rio de Janeiro, 2009. * Medida Socioeducativa. * Prestação de Serviço Comunitário.

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6. O banco de dados do 123Alô! 6.1. Os registros quantitativos do 123Alô! 6.1.1. Software

O software é o principal instrumento quantitativo do serviço, daí a importância de domínio de sua utilização e linguagem por toda a equipe técnica, em parceria com a equipe técnico-administrativa, e o entendimento dos alcances e das possibilidades que ele nos fornece. Dada a inovação do projeto e a necessidade de incluir outras formas de atendimento do serviço, é fundamental que o acompanhamento técnico seja constante. Desde sua elaboração a partir da adaptação do software da Linha Mwana da childline África do Sul, identificou-se a necessidade de novas adequações, após o início de seu uso, no manejo diário da equipe, frente às questões que os atendimentos impõem ao aprimoramento da ferramenta e na geração de relatórios. Cada conselheiro-atendente possui uma relação direta e individual com este instrumento de trabalho, com login e senha de entrada no sistema. Com estas informações, o software do 123Alô! permite o acesso às seguintes operações: • o registro de atendimentos: são inseridas as informações básicas sobre a criança ou o adolescente, tais como nome, sobrenome, apelido, endereço, bairro, município, idade, como soube do serviço e nome do conselheiro-atendente responsável pelo contato telefônico. O software apresenta um campo dedicado ao registro de informações sobre as pessoas envolvidas no atendimento realizado. Na sequência, o campo denominado “descritivo” é dedicado ao relato e à ação coconstruída na interlocução entre o conselheiro-atendente e a criança/adolescente durante a ligação. Feito isto, o próximo passo é a categorização e subcategorização do conteúdo abordado, de acordo com as 20 categorias relatadas anteriormente, bem como o registro do “encaminhamento”, se for o caso. Alguns encaminhamentos, por exemplo, para Conselhos Tutelares, gerarão um acompanhamento junto a essas instâncias, com posterior inserção de informações em campos específicos do software. É importante ressaltar que, à exceção das informações que são diretamente fornecidas pela pessoa que fez a ligação, os demais registros são mediados pelos conselheiros-atendentes que categorizam as situações trazidas ao longo dos contatos. • o registro das ligações não responsivas: são registradas e contabilizadas as chamadas de trote/aproximação do serviço, silêncio, ameaça, desligada e engano. 63


• consulta aos atendimentos realizados: o software elenca todos os atendimentos constantes no sistema e possibilita o acesso direto aos registros, um a um. É possível ainda efetuarem-se buscas no banco de dados dos atendimentos, pelo nome, apelido, sexo, idade, bairro de moradia da criança ou do adolescente, quando informados. Permite ainda a busca do caso pelo nome do conselheiro-atendente que realizou o atendimento. Além de se constituir na memória quantitativa do serviço, estes diversos entrecruzamentos são o subsídio sobre o qual se produzem as análises qualitativas do 123Alô!. • relatórios: o software gera relatórios sobre os quais as análises quantitativas e qualitativas são realizadas pela equipe técnica de pesquisa49. 6.1.2. O Distribuidor Automático de Chamadas (DAC)

O DAC é um software de supervisão agregado à linha da Central Telefônica que viabiliza o monitoramento e a otimização da operação do sistema em tempo real, referentes aos conselheiros-atendentes, aos grupos de atendimento etc50. O DAC realiza o monitoramento de todas as atividades do sistema: gerenciamento de grupos, feixes, serviços, filas de espera e desistências, intercalação, o bloqueio e desbloqueio de troncos ou de pontos de atendimento (PAs), entre outros. Esta ferramenta gera relatórios mensais, semanais ou diários, com possibilidade de definir o período parcial ou acumulado do dia, por um conselheiro-atendente específico ou do grupo. Permite ainda gerar e visualizar relatórios e gráficos de supervisão. Todos estes produtos podem ser diretamente impressos, ou capturados para um documento, uma planilha ou banco de dados. Como se pode observar, o DAC se constitui na memória do serviço em tempo real e apresenta um alto potencial de recursos, ainda pouco explorados pela equipe do serviço 123Alô!. Devido à dificuldade de entendimento da linguagem técnica do DAC, é fundamental contar com a assessoria de um profissional especializado na “tradução” desta linguagem, com vistas a uma apropriação progressiva da ferramenta por parte de toda a equipe do serviço.

49. Marina Sidrim Teixeira, assessora de pesquisa do Instituto Noos, e Mariah Maia, assistente de pesquisa do Instituto Noos. 50. Segundo a definição do Manual DacWin32.

64


6.2. Os registros qualitativos do 123Alô! 6.2.1. Relatório de atendimentos

Para além do registro quantitativo no software 123Alô! e do banco de dados, é importante dispor de um registro qualitativo dos atendimentos efetuados. Estes registros são os relatórios de atendimento, uma base de consulta fundamental para o estudo dos casos atendidos. Os objetivos desta forma de registro são: • garantir o acesso às informações de forma detalhada e reflexiva, favorecendo a pesquisa e o estudo dos casos; • garantir o sigilo do que se considera mais privado no atendimento; • possibilitar que se recupere a memória do atendimento para contribuir com o seu aprimoramento. A produção do relatório de atendimento requer tempo e fica a cargo de cada conselheiro-atendente, tendo por orientação para seu registro os casos considerados singulares e mobilizadores de questionamentos sobre posturas adotadas. No cotidiano do atendimento, a produção deste registro singular e minucioso tem-se efetivado como um documento importante para as reuniões de supervisão.

7. Supervisão O espaço de supervisão da equipe de conselheiros-atendentes do 123Alô! é destinado ao estudo de casos atendidos, ao debate sobre o conteúdo de textos ou documentos, tais como manuais e relatórios da CHI e de outras childlines, assim como os que abordam as políticas de proteção e promoção dos Direitos da Criança e do Adolescente, à atualização de informações sobre os eventos mais importantes relativos à criança e ao adolescente, à reflexão coletiva das questões técnico/operacionais que requerem um aprimoramento e à definição do padrão de atendimento e dos procedimentos a serem efetuados. 65


Os registros quantitativos e qualitativos (software e relatórios individuais) são ferramentas fundamentais de trabalho na supervisão. É a partir deles que se discute a ação, os elementos apresentados no caso e as percepções individuais e conjuntas da equipe e as novas possibilidades de interação naquele ou em outros casos. A supervisão é o espaço de construção coletiva do 123Alô!, em que se debate e se valoriza o trabalho dos que estão diretamente envolvidos no atendimento. No 123Alô!, as reuniões de supervisão ocorrem semanalmente. A definição da pauta de trabalho é própria à dinâmica do serviço, definida entre a coordenação, supervisão e necessidades da equipe de atendimento e possíveis demandas externas. Os conteúdos trabalhados em cada supervisão são pactuados entre os profissionais e registrados em ata. Destaca-se que a equipe sente a necessidade de dedicar mais tempo às reuniões técnicas, o que demandará uma reprogramação dessa atividade, considerando-se que esse é o momento em que os conselheiros-atendentes do 1º turno interagem com os do 2º turno em um horário diferenciado.

8. Limites e possibilidades do atendimento 8.1. Cuidando do cuidador

No cotidiano do serviço, algumas situações se impõem como desafios a serem enfrentados, devido ao alto grau de mobilização que acarretam no trabalho da equipe. Entrar em contato com as próprias limitações e trabalhá-las no grupo possibilita que se reconheça, em tempo de não comprometer a interação nos atendimentos, que determinada ligação, por exemplo, deva ser encaminhada para outro/a conselheiro/a, que aquela aproximação/trote teve um efeito desmotivador maior do que o esperado, ou que, ao finalizar o atendimento, o conselheiro percebeu que sua escuta ativa estava comprometida por algum motivo. Sentimentos de impotência quando uma ligação é interrompida no meio da conversa, irritação diante de uma expressão jocosa por parte da criança/adolescente, expectativas geradas quando a criança ou o adolescente afirma que voltará a ligar, estas e outras situações compõem o repertório do serviço que se reflete em práticas e significados compartilhados por aqueles(as) que estão diretamente no atendimento de seu público-alvo. Todos esses fatores e outros mais apontam para a importância de se abrir, continuamente, um espaço de cuidado em que a acolhida e o respeito à opinião e às necessidades de cada um permitam que os sentimentos e as ideias possam fluir. Manter esse tempo 66


de dedicação às questões de relacionamentos intra e, também, interequipes da instituição é, às vezes, difícil pelo receio do que pode mobilizar, mas importante para que se traduzam em palavras muitos sentimentos que possam estar afligindo os componentes da equipe.

8.2. Temas e/ou situações difíceis para a equipe Limitações individuais para realizar determinados atendimentos

“Tem um(a) outro(a) conselheiro(a) aqui comigo que tem conversado com algumas crianças sobre situações parecidas como essa que você está vivendo/que você está me contando. O que você acha de conversar com ele(a) sobre isso?” Crianças que ligam insistentemente: estas ligações exacerbam a preocupação com o desamparo que algumas crianças e adolescentes possam estar apresentando Crianças e adolescentes que contam a mesma história diversas vezes

“Percebo que você está falando sobre o assunto que a gente conversou nas outras vezes em que você ligou. Como foi para você conversarmos isso da outra vez? O que você gostaria que acontecesse quando liga para cá?” Crianças e adolescentes que ligam procurando um(a) conselheiro(a) específico(a) para falar

É importante ressaltar que a demanda é acolhida por um serviço de atenção à criança e ao adolescente, e o vínculo deve ser, prioritariamente, estabelecido com o serviço e não com quem atende. Deve-se avaliar bem a necessidade da criança ou adolescente e, somente em casos excepcionais, deve-se fazer tal concessão. 67


“O conselheiro-atendente que você procura não está aqui neste horário, mas é importante saber que há outros com quem você pode conversar...” Perguntas pessoais feitas ao(a) conselheiro(a)-atendente

Fazer perguntas abertas e bem cuidadas pode ser um caminho interessante no estabelecimento do vínculo por outras vias que não a da informação pessoal. “Você sabe por que o conselheiro do 123Alô! não usa o tempo da sua ligação para falar sobre ele mesmo?” “Porque esse serviço foi feito especialmente para ouvir as crianças e os adolescentes que desejam conversar sobre suas questões, sobre o que é importante para eles...” A afirmação dos limites como possibilidade de estabelecer novos vínculos

A escuta ativa inclui o estabelecimento de limites necessários que demonstrem para as crianças e os adolescentes que eles podem contar com um serviço que se relaciona com seu público levando-os a sério. Isto implica no estabelecimento de limites que se propõem convidativos, respeitosos e assertivos. Para que a criança e o adolescente percebam que podem aproveitar o potencial de comunicação que o serviço lhes oferece, é fundamental investir na proposição de outras formas de vínculo que não trotes e xingamentos.

9. Avaliação e monitoramento O serviço 123Alô!, ciente da importância de se buscar o aprimoramento qualitativo de suas atividades e da obtenção de parâmetros para a ampliação do projeto em âmbito estadual e posteriormente nacional, utiliza estratégias que contribuam para o monitoramento e 68


para a avaliação de suas atividades. O monitoramento e a avaliação do processo têm sido feitos com a colaboração do Conselho Gestor e do Conselho Consultivo que, em encontros sistemáticos, sugerem, criticam, monitoram e contribuem para o planejamento das ações e para a análise dos resultados obtidos no cotidiano do serviço. Além deles, a composição de conselhos integrados por crianças, adolescentes, jovens e adultos atendidos pelo serviço 123Alô!, que efetivamente discutam, ampliem e (re)descubram caminhos para lidar com as questões trazidas por eles, virá a contribuir para avaliar a importância de um canal de comunicação voltado para a cidadania infanto juvenil e para sua efetividade e eficácia. Desde o início de sua elaboração, o projeto incluiu em suas estratégias de avaliação e monitoramento: grupos focais a serem realizados com adolescentes e crianças, pais ou responsáveis e profissionais, o trabalho de outreach continuamente realizado com as crianças e adolescentes, as reuniões de equipe (supervisão dos atendimentos e outros temas), os encaminhamentos advindos das reuniões com os conselhos gestor e consultivo, a produção de relatórios quantitativos51 e qualitativos52 que subsidiam reflexões53 para o constante aprimoramento do serviço, a interlocução com os diferentes órgãos governamentais ou não governamentais, Conselhos de Direitos, Fóruns da Criança e Conselhos Tutelares e o intercâmbio com a CHI e com diversas childlines, seja por meio de encontros de intercâmbio, capacitações ou para trabalhar propostas comuns, ou por meio de relatórios que expressem, compilem e/ou avaliem o trabalho desenvolvido.

51. Com a comemoração em 25 de maio de 2010 do primeiro ano de funcionamento do serviço (com o número 0800 0 123 123), foi produzido pela equipe de pesquisa do Instituto Noos o relatório anual do 123Alô!, disponível em www.noos.org.br. 52. Refere-se aos documentos de sistematização de todo o desenvolvimento do projeto, desde seu planejamento inicial, passando por todas as etapas de implantação e implementação, incluindo as mudanças que foram e são continuamente necessárias para o alcance dos objetivos propostos; os estudos de casos em reuniões de supervisão e as contínuas reflexões a partir dos encontros sistemáticos com a equipe de atendimento e a equipe gestora e, assistemáticos, como as articulações com os demais projetos da instituição e com outros projetos e programas de instituições externas, sejam elas governamentais ou da sociedade civil. 53. Segundo Marino apud Pogoda, C.F.; Pires, J. T.; Moretti, T.: “a aprendizagem do adulto no contexto organizacional ou em outros sistemas sociais, só é possível por meio de um processo contínuo de ação e reflexão. A reflexão ocupa um papel fundamental: provocar mudanças nas ações dos indivíduos. Este é especificamente o papel da avaliação: construir momentos reflexivos que permitam aos indivíduos a análise da realidade e dos fatos, para daí direcionarem suas ações, aprendendo pela experiência.” Disponível em: http://www.ead.fea.usp.br/.../053Adm%20%20Avaliaçao%20e%20Resultados%20de%20Projetos.doc. Acesso em: setembro de 2010.

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Destaca-se que os grupos de crianças e adolescentes estão previstos para acontecer periodicamente visando à sua melhor apropriação do serviço 123Alô!, para que possam opinar criticamente sobre o que identificam como relevante no serviço. O objetivo é fortalecer a participação infanto juvenil, contemplando sua visão crítica e readequando a metodologia para atender de forma mais eficaz suas demandas. O serviço 123Alô! será avaliado periodicamente, tanto em relação ao seu processo, como em relação aos seus resultados e produtos, sempre com foco em sua eficiência, eficácia e efetividade54.

54. “Avalia-se a eficácia de um projeto pela sua real capacidade de consecução dos objetivos e metas estabelecidas. A eficiência, por sua vez, mede-se pela economia de tempo e recursos (humanos, materiais e financeiros) obtida na implementação das atividades previstas e na consecução dos objetivos e metas. A efetividade, por fim, é avaliada levando-se em conta os níveis de adoção – pelos grupos-alvo do projeto – dos novos comportamentos, atitudes e práticas propostas” (SCHIAVO, FONTES, 1998).

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IV. A expansão do 123Alô! e de uma cultura de participação de crianças e adolescentes

Desde a elaboração do projeto 123Alô! e ao longo da implantação do serviço, a expansão foi entendida como uma das estratégias para a sua continuidade, sustentabilidade e disseminação da metodologia a outros estados do Brasil, já com a contribuição da presente sistematização. A atual seção é dedicada à apresentação das parcerias e articulações político-institucionais que possibilitam a efetiva conjugação do verbo expandir, em seu significado amplo na trajetória do 123Alô!. Entende-se que a expansão do serviço como um canal de comunicação e expressão de/e para crianças e adolescentes está diretamente implicada no compromisso com as normativas nacionais e internacionais, conforme abordado na introdução desta publicação. Os investimentos na expansão do 123Alô! materializam o comprometimento ético-político com a continuidade desse canal e refletem a preocupação com uma transformação cultural que contemple o princípio da democracia, por meio do incentivo da participação cidadã de crianças e adolescentes. Para tanto, é necessário atuar na potencialização dos serviços com atuação direta e indireta junto a este público, estimulando o funcionamento integrado da rede intersetorial. A expansão do serviço depende do entendimento comum dos atores sociais de que este é um processo que exige disponibilidade para o diálogo e a constante reiteração de objetivos compartilhados e interlocução com e entre as instâncias do Sistema de Garantia de Direitos. Isto vem ao encontro do que Kenneth Gergen diz ao fazer o seguinte questionamento/afirmação: “gerar práticas que permitam a interação de todos os participantes, para que as decisões abarquem as diferentes perspectivas, que as pessoas sejam escutadas e se envolvam no processo – assim teremos uma prática em movimento produtora de outras práticas, de diálogos conjuntos em vez de decisões verticais”55.

55. Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=IUirLCs9LIw, acessado em 8 de setembro de 2010.

71


Enseja-se que o serviço se torne uma política pública nacional, com vistas ao maior alcance, de forma gradual e progressiva, por meio da formação de redes com outras entidades parceiras atuantes em âmbito municipal/estadual/regional/nacional. Neste aspecto, obter maiores informações e até mesmo conhecer disques em funcionamento em outras regiões do país que atendam demandas de direitos humanos oportunizam o acesso às especificidades locais, evidenciando a possibilidade de investir nessa perspectiva, questão que o convênio com a SDH vem atender. O convênio do Instituto Noos/123Alô! com a SDH/PR constituiu-se no primeiro passo para a expansão, com a realização de uma pesquisa nacional com os disques de alcance social e utilidade pública, as visitas aos disques posteriormente selecionados, a presente sistematização da metodologia da childline brasileira e um estreitamento da articulação com o DDN56. Muitas foram as motivações que impulsionaram a apresentação do projeto e viabilizaram as ações acima descritas, valendo destacar: a pertinência e aceitação de um canal direto para o público infanto juvenil expressar suas angústias, demandas e denunciar violências, informadas por ele mesmo, a apresentação e testagem do serviço 123Alô! como mais uma ferramenta de fortalecimento e articulação das instâncias do SGD e, ainda, o desenvolvimento de uma tecnologia social de impacto e de qualidade que possa tornar-se uma política pública especialmente direcionada para a criança e o adolescente.

1. A “Pesquisa Nacional com os Disques de Alcance Social e de Utilidade Pública57” A “Pesquisa Nacional com os Disques Especializados de Alcance Social e de Utilidade Pública” (fevereiro a maio de 2009) foi realizada junto a 43 disques com funcionamento em 23 Unidades da Federação e no Distrito Federal, cobrindo as cinco regiões brasileiras. Os objetivos desta pesquisa foram:

56. O Disque Denúncia Nacional (DDN) é um serviço de proteção dos direitos humanos de crianças e adolescentes que compõe a política de garantia dos direitos humanos, vinculado ao Programa Nacional de Enfrentamento à Violência Sexual da SNPDCA/SDH. A respeito da articulação do 123Alô! com este disque, ver o item 3 adiante. A partir de dezembro de 2010, o Disque 100 foi transformado em Disque Direitos Humanos com a incorporação do Disque Denúncia Nacional. 57. Para saber mais sobre a “Pesquisa Nacional com os Disques Especializados de Alcance Social e de Utilidade Pública”, acesse: www.noos.org.br.

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a) levantar o estado da arte dos diversos serviços de atendimento telefônico especializados, disponibilizados na área social, por meio de instrumental próprio; b) levantar informações de forma padronizada sobre o funcionamento e a gestão das linhas de ajuda existentes no país; c) fornecer subsídios para a seleção dos disques a serem visitados posteriormente pela equipe do projeto 123Alô!. As visitas objetivaram a obtenção de um conhecimento mais aprofundado de suas atividades e sua forma de desenvolvê-las. A SDH disponibilizou um cadastro com disques existentes por região do Brasil, e esta relação foi ampliada para a constituição do cadastro a ser utilizado para a pesquisa a partir dos seguintes recursos: • inclusão voluntária de outros disques participantes do “II Seminário do Disque Denúncia Nacional – Compartilhando Metodologias de Serviços de Disques Denúncia e Pactuando Fluxos de Proteção a Crianças e Adolescentes”, realizado em Brasília, em fevereiro de 2009, e que contou com a participação de duas representantes da equipe gestora do serviço; • buscas na internet; • “Relatório sobre os principais serviços de atendimento por telefone e Internet relevantes para crianças e jovens no Brasil” (Ramsay, 2004); • notícias de jornal; • indicações feitas pelos próprios disques contatados. A título de perseguir uma qualidade de excelência para o serviço e uma adequação às especificidades nacional e locais, identificamos a necessidade de conhecer as metodologias dos disques (de denúncia ou não) em funcionamento em território nacional, especialmente os que atendem crianças e adolescentes. Para tanto, foi elaborado um instrumento específico de coleta de dados, aplicado nos serviços previamente levantados e contatados, que identificou uma série de informações sobre diferentes e relevantes aspectos relativos à criação, gestão e funcionamento dos disques, em especial: • principal motivação para a sua criação; • ano de entrada em funcionamento; 73


• • • • • • • • • •

tipo de administração: centralizado ou em parceria; funcionamento independente ou em rede; tipo de disque e descrição do serviço oferecido; número de pontos de atendimento; abrangência geográfica do serviço; público-alvo; dias e horários de atendimento; grau de proteção/sigilo oferecido aos usuários e aos atendentes; desenvolvimento de outros tipos de interação com o público-alvo além do telefone; mecanismos utilizados para mobilizar a participação do público-alvo no serviço e os tipos de divulgação que são realizados.

A etapa de identificação dos disques em funcionamento e a articulação contribuíram para se obter um panorama sobre os diferentes formatos dos disques, uma noção da diversidade de motivações para sua implantação e o lugar que as pesquisas ainda ocupam na escala de prioridades nos cotidianos dos profissionais. Com a divulgação das metodologias praticadas pelos disques, espera-se ter contribuído para facilitar o intercâmbio entre os diversos serviços de escuta e ajuda telefônica no Brasil, com vistas ao seu aperfeiçoamento e à criação de novos, especialmente os voltados para as crianças e os adolescentes. Pretende-se ainda que as informações coletadas e sistematizadas durante este projeto contribuam para as discussões sobre a pertinência da criação e manutenção de espaços de diálogo, monitoramento e implementação de políticas públicas. O quadro que se segue integra o relatório anual do 123Alô! e apresenta os resultados consolidados para o Brasil com o objetivo de mostrar em que aspectos se aproxima ou se diferencia dos disques pesquisados.

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Quadro 2: comparação entre os dados do 123Alô! com o do conjunto dos disques brasileiros pesquisados Indicador

Conjunto dos disques

Dados do 123Alô!

Número de disques que participaram da pesquisa

43

158

Número de UFs representadas

24

RJ

Classe modal de tipo de instituição responsável pelos disquesa

Governamental estadual

Organização não governamental

59

(23/43) Classe modal de principal motivação para criar os disques

Detectou a existência de um problema específico

Regionalizar um serviço mais amplo

(16/43) Classe modal de época de entrada em funcionamento dos A partir de 2000

Em 2009 (inserindo-se portanto na classe modal pre-

disques

ponderante no conjunto)

(30/43)

Classe modal de ano de entrada em funcionamento dos 2005

2009

disques

(7/43)

Classe modal de tipo de disque

Recebimento de denúncias

Aconselhamento, informação, escuta e recebimento de

(40/43)

denúncias

Encaminhamento

Escuta/Acolhimento; informação; encaminhamento;

(38/43)

monitoramento dos encaminhamentos

Somente pela instituição responsável

Somente pela instituição responsável

Classe modal de serviço prestado pelos disques Classe modal de forma de administração dos disques

(37/43) Número de disques vinculados a uma rede de disques

4/43

Vinculado a uma rede de serviços similares

58. Refere-se ao 123Alô!, ou seja, número de disques que participaram da pesquisa, o 1 é o número do próprio serviço. 59. Classe modal é a que congrega sozinha a maior parcela de uma distribuição.

75


Indicador

Conjunto dos disques

Dados do 123Alô!

Número médio de pontos de atendimento nos disques

7,33

4

Número mediano de número de pontos de atendimento nos 3,00 disques

4

Número total de pontos de atendimento nos disques

308

4

Classe modal de tipos de ligações

Gratuitas para o usuário e pagas pela instituição responsável (27/43)

Gratuitas para o usuário e pagas pela instituição responsável

Classe modal de quem arca com o custo das ligações

Recursos próprios da instituição responsável (32/43)

Pagos com financiamento externo à instituição responsável

Classe modal de abrangência geográfica do serviço

Estadual (25/43)

Municipal

Classe modal de faixa etária do público-alvo

Adolescentes (34/43)

Crianças e adolescentes

Classe modal de grupo específico de crianças e adolescentes Vítima de violências sexuais atendidos (13/43)

Atende toda e qualquer criança e adolescente

Número de disques que atendem a autores de violência

22/43

1

Classe modal de dias de atendimento dos disques

Todos os dias da semana (29/43)

De segunda a sexta-feira, exceto feriados

Classe modal de horário de atendimento dos disques

24 horas (22/43)

8 às 20 horas

Classe modal de tipo de local de atendimento

Local sigiloso (28/43)

Local público

Classe modal de medida de sigilo oferecida ao usuário

Outra (20/43)

O disque fornece uma senha para a eventualidade de uma segunda ligação sobre o mesmo assunto

76


Indicador

Conjunto dos disques

Dados do 123Alô!

Principal forma de divulgação

Material gráfico (40/43)

Internet; material gráfico; contatos diretos com as crianças, adolescentes, pais e profissionais em escolas, projetos e programas sociais

Principal mecanismo utilizado para despertar o interesse e a Campanhas de informação e sensibilização curiosidade do público-alvo (36/43)

Parcerias com outras instituições; abordagem direta de crianças e adolescentes

Principal ferramenta de interatividade além do telefone

Nenhuma (20/43)

Está em planejamento o chat individual e e-mail

Número médio de pessoas que trabalham no atendimento

49,3

4

Número mediano de pessoas que trabalham no atendimento

5,50

4

Número total de pessoas que atuam no atendimento

2071

4

Nome mais frequente dado às pessoas que trabalham no Atendente atendimento (23/43)

Conselheiros-atendentes

Sexo predominante entre as pessoas que trabalham no atendimento

Mulher (42/43)

Mulher

Faixa etária predominante entre as pessoas que trabalham no atendimento

Adultos (43/43)

Adultos

Número de disques que exigem nível mínimo de escolaridade 41/43 para que as pessoas trabalhem no atendimento

1

Classe modal de nível mínimo de escolaridade exigido para que as pessoas trabalhem no atendimento

Curso superior completo

Médio completo (26/43)

Principal tipo de formação superior das pessoas que traba- Direito lham no atendimento (20/43)

Psicologia

Principal forma de contratação para trabalhar no atendimento

Remunerada

Remunerada (41/43)

77


Indicador

Conjunto dos disques

Dados do 123Alô!

Maior parte dos disques oferece capacitação específica para o exercício da função no atendimento

Sim (36/43)

Sim

Maior parte dos disques inclui conteúdos próprios para atender Sim a crianças e adolescentes na capacitação para o atendimento (29/43)

Sim

Número de disques que fazem avaliação do serviço habitualmente

30/43

1

Principal instrumento utilizado na avaliação

Registros administrativos do desenvolvimento do serviço (25/43)

Pesquisa junto aos usuários do serviço e registros administrativos do desenvolvimento do serviço

Número de disques que tiveram alguma dificuldade na opera- 38/43 cionalização do serviço

1

Principal dificuldade enfrentada

Recursos Humanos e outra (15/43 cada)

Mobilizar o público-alvo; dificuldades relacionadas à cultura e aos valores; telefonia

Classe modal quanto ao nível de superação das dificuldades

Superou parcialmente (27/38)

Superou parcialmente

Principal forma de superação de dificuldades

Mudanças na estratégia de divulgação do serviço (12/29)

Mudanças na estratégia de divulgação do serviço

Número de disques que interromperam o serviço temporaria- 10/43 mente em algum período

1

Número de disques que fazem algum tipo de registro sobre as ligações

Todos

1

Principal forma de realização do registro

Anotações manuais (15/43)

Utilizando um software específico imediatamente após o término da ligação

78


Indicador

Conjunto dos disques

Dados do 123Alô!

Principal tipo de informação registrada

Tipo de demanda (37/43)

Nome de quem ligou. Características sociais, econômicas e demográficas de quem ligou; temas abordados; tipo de demanda feita; existência de encaminhamento para outra instituição; usuário antigo ou estreante no serviço; Número de ligações recebidas; número de enganos; número de trotes. Sobre os responsáveis, sobre supostos autores(as) de violação de direitos da criança e do adolescente; como soube do serviço; em relação às chamadas: além de enganos e trotes, são registradas chamadas desligadas, silêncios e ameaças; registro sobre os acompanhamentos dos encaminhamentos; registro sobre os retornos oferecidos pelos conselheiros às demandas apresentadas pelo público-alvo.

Principal tipo de violência sexual que os disques registram

Abuso intrafamiliar (26/43)

Abuso intrafamiliar; abuso extrafamiliar; exploração sexual comercial; turismo sexual; pornografia; tráfico de seres humanos para fins sexuais;

Principal tipo de utilização dos registros feitos

Processa, analisa e produz relatórios (21/43)

Processa, analisa e produz relatórios

Principal tipo de divulgação dos registros feitos

Disponibiliza para uso externo se demandado (24/43)

Publica os resultados na internet

Fonte: INSTITUTO NOOS. 123Alô! – A voz da criança e do adolescente: versão brasileira da childline. Relatório anual. Rio de Janeiro, 2009.

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O quadro anterior evidencia o caráter inovador da metodologia e do perfil do 123Alô!, ainda que incipiente, frente aos demais disques em funcionamento do país. Todavia, já é capaz de, em pouco mais de um ano de atendimento, demonstrar alguns resultados. Nos contatos iniciais com os serviços participantes da Pesquisa Nacional dos Disques, em que se pode apresentar o (então) projeto e serviço 123Alô!, a pergunta mais recorrente era: o 123Alô! é um disque denúncia de violência contra crianças e adolescentes? A esta pergunta, seguia-se outra: qual é o seu público-alvo? Entendido inicialmente que o serviço não se propunha ser um disque denúncia, alguns disques manifestavam a curiosidade em saber se, caso o 123Alô! recebesse uma denúncia de violência contra criança e adolescente, se este ouviria, acolheria e encaminharia o caso. A pergunta é ilustrativa de uma reflexão fundamental quando se trata da violação de direitos de crianças e adolescentes, pois reflete a preocupação em criar mecanismos seguros e eficazes de denúncia, bem como identificar parceiros nesta seara. Ao mesmo tempo, indica que a criação de canais de comunicação em que as próprias crianças e os adolescentes participem, telefonem e até denunciem as violações que estejam sofrendo é uma realidade ainda pouco compartilhada e que merece o investimento do 123Alô! e dos demais serviços parceiros. No entanto, quando se questiona a existência de serviços criados especificamente para o público infanto juvenil, ainda se reitera a prerrogativa de serviços existentes para eles (como público-alvo) – cujas metodologias não atendem às especificidades de um atendimento que tem a criança e o adolescente como interlocutores prioritários – e não com eles. A partir das análises apresentadas no relatório da “Pesquisa Nacional com os Disques Especializados de Alcance Social e de Utilidade Pública” (Noos/SDH, 2009), pode-se afirmar que o número de crianças e adolescentes autores(as) das ligações atendidas pelos serviços ainda é pequeno. No que concerne ao atendimento de públicos específicos de crianças e/ou adolescentes que são público-alvo dos disques, 16 disques (41%) disseram atender toda e qualquer criança e ou adolescente que tenha sofrido violência. Verifica-se que as vítimas de violências sexuais, de maus-tratos e as que têm o seu trabalho explorado são as mais incluídas no planejamento dos disques (Noos/SDH, 2009). No entanto, estes atendimentos não se referem aos casos em que as próprias crianças e os adolescentes telefonaram para o disque. Isto renova a necessidade de se incorporar nas agendas políticas o compromisso com a cultura da participação que o 123Alô! vem enfatizando, principalmente no desenvolvimento de metodologias e estratégias de divulgação próprias para este tipo de atendimento. Em contrapartida, quando o serviço é especialmente voltado para o público infanto juvenil e para ele divulgado, a exemplo do realizado pelo 123Alô!, os dados levantados confirmam que o serviço é utilizado majoritariamente pelo seu público-alvo: crianças e adolescentes, pois 97% dos atendimentos foram ligações feitas diretamente por eles. Os 3% restantes ficam distribuídos entre: responsáveis (2%), profissionais (0,5%) e outros (0,5%). Em seu segundo ano de funcionamento, o 123Alô! vem buscando fortalecer um serviço que contribua na disseminação da cultura em que crianças e adolescentes participem como seus principais interlocutores – e que as demais gerações possam compartilhar deste 80


entendimento. A maneira pela qual vislumbra-se essa transformação é o investimento na mobilização social, informação e sensibilização, para que mais e mais pessoas apreendam a importância de um serviço como este e possam efetivamente incluir em suas rotinas institucionais e individuais os posicionamentos das crianças e dos adolescentes acerca de seus interesses. Nesse sentido, o serviço 123Alô! está em consonância com o Plano Nacional de Enfrentamento da Violência Sexual Infanto Juvenil que propõe a mobilização social como um dos caminhos para a construção de um processo ampliado de participação popular na promoção e defesa dos direitos de crianças e adolescentes em situação ou risco de violência sexual – “a capacidade de convocar vontades, de envolver os cidadãos num processo coletivo de mudança social” (BRASIL, 2006, p. 16).

2. Compartilhando experiências na articulação do 123Alô! com disques do Brasil De agosto de 2009 a maio de 2010, foram visitados60 dez disques de “alcance social e utilidade pública” de diferentes regiões do país, a saber: dois do Distrito Federal61, dois disques do estado do

60. As visitas foram realizadas pela coordenadora e pela supervisora do serviço 123Alô!, Vânia Izzo de Abreu e Cristina Fernandes, respectivamente. Além das visitas oficiais que contemplaram a proposta do Convênio, teve-se a oportunidade de conhecer, ao longo da Pesquisa Nacional com Disques, o Disque Denúncia – SOS Criança – 0800 643 1407 – da Prefeitura Municipal de Florianópolis – SC e na fase de implantação do projeto, o Disque Denúncia do Estado do Rio de Janeiro – 2253-1177. Acesse www.disquedenuncia.org.br. 61. Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180: serviço realizado pela Secretaria Especial de Políticas para as Mulheres (SPM) com o objetivo de receber denúncias ou relatos de violência, reclamações sobre os serviços da rede e de orientar as mulheres sobre seus direitos e sobre a legislação vigente, encaminhando-as para os serviços quando necessário. Além da importância de um serviço nacional e gratuito, que pode constituir uma essencial porta de entrada na rede de atendimento para as mulheres em situação de violência, a Central tem-se revelado bastante útil para o levantamento de informações que subsidiam o desenho da política de enfrentamento da violência e para o monitoramento dos serviços que integram a rede em todo o país. Acesse www.spmulheres.gov.br. Disque Denúncia Nacional (DDN): serviço de proteção dos direitos humanos de crianças e adolescentes que compõem a política de garantia dos direitos humanos, vinculado ao Programa Nacional de Enfrentamento à Violência Sexual da SNPDCA/SDH. O objetivo do disque é acolher denúncias de violência contra crianças e adolescentes, buscando interromper a situação revelada, com medidas de proteção e responsabilização que possam garantir de fato a dignidade da pessoa atendida. É um serviço de abrangência nacional e internacional que possibilita o recebimento de denúncias e o acesso a informações imediatas, bem como o encaminhamento e o acompanhamento das referidas denúncias junto aos órgãos competentes, em nível municipal, estadual e federal (Fonte: acervo 123Alô!). Acesse http://disque100.gov.br.

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Ceará62, três disques de São Paulo63, um disque do estado do Mato Grosso do Sul64, um do estado do Rio Grande do Sul65 e um 62. Disque Municipal dos Direitos da Criança e do Adolescente – DDCA e Disque Denúncia Estadual – Secretaria do Trabalho e Desenvolvimento Social – Núcleo Estadual de Enfrentamento à Violência contra Crianças e Adolescentes. Sobre o DDCA – vinculado ao Programa Rede de Direitos da Coordenadoria Especial da Política da Criança e do Adolescente do Município de Fortaleza. Com o objetivo de garantir à sociedade um teleatendimento municipal 24h para denúncias relativas às violações aos direitos de crianças e adolescentes, a Prefeitura de Fortaleza, por intermédio da Fundação da Criança e da Família Cidadã (Funci), lançou o Disque Direitos da Criança e do Adolescente (DDCA). O DDCA funciona por meio do serviço “Fala Fortaleza” – número 0800-285-0880 –, mantido pela Ouvidoria do Município. Toda e qualquer violação de direitos de crianças e adolescentes na capital poderá ser denunciada. Acesse http://funci.fortaleza.ce.gov.br. Sobre o Disque Denúncia Estadual – Secretaria do Trabalho e Desenvolvimento Social – Núcleo Estadual de Enfrentamento à Violência contra Crianças e Adolescentes: serviço vinculado ao Centro de Referência Especializado da Assistência Social da Regional Fortaleza, anteriormente vinculado ao Núcleo Estadual de Enfrentamento à Violência contra Crianças e Adolescentes, e oriundo do SOS Criança com abrangência estadual. O teleatendimento atualmente tem como objetivo receber e encaminhar denúncias, oferecer escuta e orientação para a população que esteja em situação de vulnerabilidade social e/ou violência interpessoal, mas dada a sua tradição de atendimento voltado para as questões da infância e juventude ainda é mais procurado quanto a estas demandas. Funciona 24 horas através do número 0800-285-1407. Acesse www.stds.ce.gov.br. 63. Disque Denúncia da Região Metropolitana de Campinas (DD – RMC); Centro de Valorização da Vida (CVV), e Disque DST/Aids. Sobre o DD – RMC: “O Disque Denúncia de Campinas – (19) 3236-3040 – é uma central comunitária de atendimento telefônico, destinada a receber informações da população sobre atividades criminosas e a transmiti-las aos órgãos de segurança pública. Suas atividades são mantidas com recursos provenientes de parcerias entre setores públicos e privados. Criado em fevereiro de 2002, o serviço vem ajudando as autoridades a combater o crime, contribuindo para integração entre cidadãos e a polícia” (fonte: http://www.disquedenunciacampinas.com/, acesso em 15 de setembro de 2010). Sobre o CVV: “O Centro de Valorização da Vida – acesso pelo número 141 – há 48 anos exerce um trabalho voluntário, destinado à prevenção do suicídio e valorização da vida, exercido em 41 unidades espalhadas pelo país e que conta com a colaboração de quase 2.000 voluntários” (material de divulgação cedido pelo Disque). Em outubro de 2008, iniciaram o programa de atendimento via internet (chat e e-mail). Acesse www.cvv.org.br. Sobre o Disque DST/Aids: “É um serviço de utilidade pública oferecido pela Secretaria de Estado da Saúde, desde 1983. Foi o primeiro serviço desta natureza na América Latina e a primeira resposta governamental para o enfrentamento da epidemia no início da década de 80. A partir de 1998, o serviço Disque DST/Aids passou a ser um canal gratuito (0800 16 25 50) de escuta, acesso à informação, orientação e aconselhamento sobre práticas de sexo seguro, serviços especializados para realização de teste anti-HIV e instituições governamentais e não governamentais que atuam na defesa dos direitos dos portadores de DST/HIV/Aids (Fonte: http://www.saude.sp.gov.br/content/slicruswel.mmp, acesso em 09 de setembro de 2010). 64. Disque Denúncia SOS Criança da Secretaria de Estado de Trabalho e Assistência Social. “A denúncia pode ser anônima pelos telefones 0800 647 1323 ou (67) 33816000, que funcionam 24 horas. Os dois números são locais e permitem ações mais imediatas”. (Fonte http://www.setas.ms.gov.br/index.php?templat=vis&site=99&id_ comp=373&id_reg=108994&voltar=home&site_reg=99&id_comp_orig=373, acesso em 13 de setembro de 2010). 65. Disque do Centro de Referência às Vítimas de Violência – CRVV da Prefeitura de Porto Alegre – Secretaria Municipal de Direitos Humanos e Segurança Urbana – 0800-642-0-100. “O Centro de Referência às Vítimas de Violência é um serviço da Prefeitura de Porto Alegre, em parceria com o Governo Federal, criado para prestar informações e orientações às vítimas de violações de direitos, abuso de autoridade, exploração sexual e qualquer tipo de discriminação. O CRVV possui profissionais

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do Amapá66. A justificativa metodológica das visitas seguiu o entendimento de que devemos aprofundar os conhecimentos mútuos no aperfeiçoamento da escuta à criança e ao adolescente, assim como o modus operandi dos serviços telefônicos oferecidos à população. Especial atenção foi dada às abordagens utilizadas nos relatos sobre direitos/violências sexuais e a interlocução com outros serviços corresponsáveis pelo atendimento das demandas chegadas aos disques. De modo geral, os disques visitados têm a função de aconselhamento, informação, escuta, recebimento de denúncias e encaminhamentos, com foco majoritário na questão das violências: defesa e garantia dos direitos humanos de crianças e adolescentes, violência contra mulheres, valorização da vida e prevenção do suicídio, questões de promoção da saúde e prevenção da doença. Destaca-se que algumas das preocupações constituintes do trabalho e da trajetória dos disques estão centradas no ser humano e suas plurais expressões de angústia, dor, medo, pedido de ajuda – a preocupação com a escuta e suas implicações, os limites próprios de cada disque no atendimento das demandas, a frustração por não se ter acesso ao interlocutor e não se saber os desdobramentos do caso, a impotência frente ao limite de tempo da ligação, que está essencialmente sob o controle do demandante, a importância de se estranhar o conteúdo da mensagem que, mesmo aparentando ter um significado óbvio/familiar, pode trazer um outro significado peculiar ao vocabulário e às referências da realidade do interlocutor. As visitas tiveram como base questões anteriormente contempladas na primeira etapa da Pesquisa Nacional com os Disques (quantitativa com uso do questionário) e aprofundadas com a técnica metodológica de entrevista aberta, com roteiro-base67. Cabe ressaltar que esse roteiro serviu como eixo das discussões, sem que necessariamente as questões referentes a cada bloco tivessem que ser seguidas

capacitados para diagnosticar e orientar a população sobre direitos e possibilidades de defesa, em casos de crime e de violências contra a vida e a integridade; a mulher, a criança e o adolescente; idosos, negros, gays, lésbicas, bissexuais, transgêneros e portadores de deficiência.” Fonte: material de divulgação cedido pelo disque. Acesse www.portoalegre.rs.gov.br. 66. Disque Criança do Tribunal de Justiça do Estado do Amapá/Vara da Infância e da Juventude da Comarca de Santana – Fórum de Santana – 0800-285-1581. A Vara da Infância e Juventude de Santana disponibiliza a prestação dos serviços de denúncias de atos atentatórios aos direitos de crianças e adolescentes na internet, através do formulário para “Denúncias on-line”, em um link criado no portal do Tribunal de Justiça do Estado do Amapá (TJAP): www.tjap.jus.br/denuncias. 67. Segundo Minayo (1996, p. 109), “a entrevista, tomada no sentido amplo de comunicação verbal, e no sentido restrito de colheita de informações sobre determinado tema científico, é a técnica mais usada no processo de trabalho de campo. Conversa a dois, feita por iniciativa do entrevistador, destinada a fornecer informações pertinentes para um objeto de pesquisa, e entrada (pelo entrevistador) em temas igualmente pertinentes com vistas a este objetivo”.

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à risca ou cumpridas na íntegra. Esse instrumento mostrou-se de grande utilidade, pois possibilitou o desencadeamento de narrativas trazidas pelos entrevistados, de acordo com a temporalidade própria do narrador impressa na história de cada disque68. Do roteiro, destacam-se os tópicos: a) identificação do entrevistado (cargo e tempo no disque) e do serviço (abrangência geográfica do disque e público-alvo); b) metodologia de atendimento de crianças e adolescentes e base teórica utilizada; c) articulações institucionais necessárias para o bom atendimento de crianças e adolescentes e encaminhamento dos casos; d) planejamento e projeção do atendimento; e) desenvolvimento de outras interatividades e divulgação; f) perfil e cuidado dos atendentes; g) capacitação, supervisão dos atendimentos e registros. Um dos grandes interesses em conhecer de perto a metodologia utilizada pelos disques visitados foi o de aprofundar a comunicação entre o serviço e as crianças e os adolescentes, principalmente no manejo das questões voltadas a denúncias de violências sexuais, no sentido de se perceber e até comparar, entre os diversos disques, os elementos que facilitam ou afastam este público de comunicarem, eles próprios, as violações dessa natureza. Sobre este ponto, especificamente, pouco pôde ser levantado dada a incipiência de informações sobre as ligações realizadas pelas próprias crianças e adolescentes. Na superação das dificuldades, os disques destacaram mudanças na estratégia de divulgação do serviço, maior envolvimento de todos os atores responsáveis pelo processo, investimento em relacionamento interinstitucional, criação de área de monitoramento de denúncias, estabelecimento de termo de cooperação com os Ministérios Públicos estaduais e desenvolvimento de ações de fortalecimento da rede. Especificamente em relação à violência, alguns disques pontuaram notar barreiras na superação de dificuldades, por exemplo, da comunicação das suspeitas de situações de violências sexuais e maus-tratos, acreditando que ainda há uma subnotificação de denúncias, possivelmente em razão de padrões culturais que favorecem uma cultura da violência ou pelas pessoas desconhecerem que a mera suspeita da ocorrência de uma situação de violência pode e deve ser comunicada. Vale destacar dois pontos comuns, que ainda chamam atenção quanto à busca de superação das dificuldades. O primeiro diz respeito à articulação das redes, mais precisamente, sobre a ausência ou precariedade de articulação das redes intersetoriais, mesmo nos locais onde existe um grande empenho para se facilitar um diálogo e favorecer a interação entre os diferentes serviços. Em alguns casos, as dificuldades são identificadas até mesmo entre serviços vinculados a um mesmo setor. O segundo ponto concerne aos disques geridos 68. As entrevistadoras dispuseram de registros manuais, bem como de materiais de divulgação cedidos pelos próprios disques para a composição das análises aqui apresentadas.

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por instituições não governamentais e se refere ao empenho para a captação de recursos ou à necessidade de ocupar continuamente profissionais da equipe com este desafio, considerando que o atendimento via canais de comunicação não presenciais dificilmente pode ser avaliado quanto ao seu impacto, em razão de suas singularidades. É interessante notar e importante ressaltar que, apesar das dificuldades assinaladas em relação à articulação em rede quanto aos fluxos de referências e contrarreferências nos encaminhamentos relativos aos atendimentos, no sentido de sua dinâmica e retorno de informações para a rede, há um visível esforço e interesse por parte de muitos disques em pensar, traçar e/ou experienciar estratégias que vão ao encontro dessas possibilidades. Há um sentimento generalizado de que não é mais possível envidar tantos esforços e energia em ações cujos resultados não são retornáveis.

3. A articulação do 123Alô! com o Disque Denúncia Nacional (DDN) A articulação do 123Alô! com o DDN torna-se fundamental por ser este um disque de âmbito nacional e que se articula, direta ou indiretamente, com todos os disques do Brasil e também ao SGD de todas as Unidades da Federação. A proposta de descentralização do DDN vem ao encontro da prerrogativa de municipalização da Constituição Federal e do ECA, na qual a rede local tem, incomensuravelmente, maior proximidade e conhecimento e, portanto, mais condições de entender e atender às especificidades dos diferentes casos de violação de direitos da criança e do adolescente. Segundo o Plano Nacional de Enfrentamento da Violência Sexual Infanto Juvenil (2006, p. 23): a descentralização e a municipalização estão sempre ligadas à participação e mostram que a força da cidadania está no poder local, pois é no município que o cidadão nasce, vive e constrói sua história, é no município que as situações, de fato, acontecem, e onde o cidadão fiscaliza e exercita o controle social.

O 123Alô! entende que pode contribuir como um interlocutor dessa descentralização por meio de seu espaço comunicacional especialmente voltado para crianças e adolescentes. As três visitas ao DDN tinham como objetivo permitir uma proximidade que favorecesse o conhecimento mais detalhado de sua metodologia, de sua rotina, do perfil de sua equipe e dos impactos subjetivos do atendimento na equipe. Isto se confirmou a partir da 85


convivência estabelecida no decorrer dos encontros, percebendo-se que a continuidade da interação é um fator fundamental no intercâmbio e na (re)construção do conhecimento. O resultado foi surpreendente em especial por dois aspectos: a contínua construção que ilustra a necessidade de uma atuação dinâmica, reflexiva e crítica, com o envolvimento de todos que dele participam desde o nível gestor, passando pelo administrativo e envolvendo os que estão na ponta – no atendimento propriamente dito, evidenciando que os ajustes não se esgotam. O outro aspecto refere-se às semelhanças metodológicas da escuta em contrapartida às diferenças metodológicas da interação/intervenção.

4. Violências sexuais e o 123Alô! Citando um instrumento da política pública voltada para a proteção de crianças e adolescentes, o DDN, nos quatro primeiros meses de 2010, registrou 8.799 denúncias, com uma média de 73 denúncias por dia. Os registros de violência sexual contra meninos e meninas representaram 32% do total das 123.322 denúncias recebidas desde o início do serviço, em 2003. Das denúncias de violência sexual registradas, 66% são de abuso sexual e 33% de exploração sexual. Em 2009, o abuso sexual representou 64% dos registros69. Porém, poucos destes dados são provenientes de denúncias protagonizadas pelas próprias crianças e adolescentes, conforme registros e relatos da equipe do DDN, e que vieram a corroborar com o levantamento feito sobre esta questão junto aos demais disques visitados. A despeito de todas as questões subjetivas que possam justificar este baixo índice, devemos lembrar que os serviços não são estruturados para a utilização essencialmente deste público, portanto, a divulgação e a metodologia de atendimento não são direcionadas para eles. Já ressaltamos o forte investimento do 123Alô! em ações que vão ao encontro do Princípio da Participação. Adicionalmente, acreditamos que temas tão difíceis de serem compartilhados por crianças e adolescentes, como os das violências sexuais, podem ter nesse serviço um importante aliado, pelo potencial que tem de fortalecer a sua livre expressão e impactar as políticas públicas voltadas para

69. Segundo informações disponíveis no site da Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República (SDH/PR). Fonte: http://www.direitoshumanos.gov.br/2010/05/18-mai-2010-disque-100-registra-mais-de-oito-mil-denuncias-contra-criancas-e-adolescentes-nos-quatro-primeirosmeses-de-2010. Acesso em julho de 2010.

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esse público. A expectativa é a de que, conforme observado em outros países, as crianças e os adolescentes se sintam seguros e confiantes com o serviço telefônico e possam comunicar situações de violências pelas quais estejam passando. Mundialmente, muitas crianças mantêm um contato contínuo com as childlines, trazendo diferentes assuntos, inclusive utilizando o recurso do trote até que, em algum momento, conseguem expressar a violência que vêm sofrendo, entre elas a sexual. Experiências de outras childlines têm demonstrado que a escuta qualificada, a confiança e o sigilo são elementos fundamentais no estabelecimento de uma cultura de prevenção da violência, na relação entre crianças, adolescentes e o serviço telefônico especializado. Outro dado correlato ao tema e com índices relevantes nos países onde outras childlines funcionam é a busca por informações que abarcam o tema sexualidade. A childline brasileira vem confirmando nos outreach realizados a importância do sigilo como questão fundamental para a procura do serviço, assim como foi apontado na pesquisa para a elaboração e criação da marca do 123Alô!. Inicialmente, o próprio serviço DDN recebia uma gama de ligações de adolescentes que necessariamente não queriam denunciar uma violência, mas buscavam uma interlocução para conversar sobre temas relacionados, por exemplo, à gravidez ou à sexualidade ou mesmo sobre violência, mas que só apareciam após algumas ligações e vínculo estabelecido com o serviço. Essa demanda motivou a criação de um setor especializado para acolher essas chamadas e a realização de estudos para o aprimoramento desta abordagem. Além disso, vem envidando esforços para a sua descentralização nos estados e municípios o que, cada vez mais, deverá requerer, também, uma abordagem metodológica de atenção direta à criança e ao adolescente. O DDN aponta, ainda, que várias ligações consideradas como trotes, ao serem acolhidas com respeito, mas oferecendo limites e informações sobre o serviço, redundam em ligações posteriores onde situações de violência vividas por quem liga passam a ser mencionadas. Isso vem ratificar a vivência que muitas childlines relatam, aprendizado que leva o 123Alô! a nomear os trotes (mesmo os entendidos como mais desrespeitosos) e as ligações silenciosas como “aproximações” ao serviço, como anteriormente trabalhado na seção III. O 123Alô! já nasce com a prerrogativa de ser um canal específico de atenção à criança e ao adolescente e de expressão nos temas que lhes são afetos, o que inclui o das violências e, dentre elas, os das violências sexuais. Espera-se que as formas de aproximação estabelecidas com o serviço possam ser entendidas como expressões das crianças e dos adolescentes, inclusive de violências por elas sofridas, como se observa nos resultados compilados desde o início de seu funcionamento. Dúvidas, questões, ponderações, opiniões das mais diversas surgem cotidianamente sobre o tema da sexualidade, representando 4,3% dos 1.485 atendimentos realizados desde a inauguração em maio de 2009 até julho de 2010. Além disso, podemos acrescentar o tema “relacionamento” que aborda de forma indireta 87


questões sobre sexualidade e, estas são responsáveis por 24,6% dos atendimentos, nos levando a uma dimensão aproximada da quarta parte das demandas das crianças e adolescentes70. Pode-se observar que, apesar do foco essencial do serviço não ser a recepção de denúncias de violências contra crianças e adolescentes, deve-se, enquanto SGD, ter ciência do papel fundamental que este atendimento representa para a promoção dos direitos sexuais do público infanto juvenil na perspectiva de seus direitos humanos. Importante destacar alguns trechos do “Relatório das Nações Unidas sobre a Violência contra Crianças” (2006)71, documento baseado no estudo aprofundado realizado pelo sociólogo brasileiro Paulo Sérgio Pinheiro, especialista independente designado para esse fim pelo secretário-geral da ONU, de acordo com a resolução 57/90 de 2002 da Assembleia Geral. O documento traz uma visão global da violência contra crianças e propõe recomendações para prevenirmos e lidarmos com essa questão. Segundo Pinheiro (2006, p. 16): a documentação da magnitude e o impacto da violência contra crianças mostram claramente que este é um problema global substantivo e grave. Tem lugar em todos os países do mundo, com uma variedade de formas e contornos e está profundamente arraigada em práticas culturais, econômicas e sociais.

Ainda sobre o relatório, as recomendações que trazem conexões importantes para o 123Alô!, segundo Pinheiro (2006, item VI, p. 30, grifos nossos): • • • • •

valores não violentos e a conscientização da população devem ser promovidos; a participação das crianças deve ser garantida; sistemas e serviços de denúncias amigos da criança devem ser criados; mecanismos nacionais sistemáticos de coleta de dados e pesquisas devem ser desenvolvidos e implementados; compromissos internacionais devem ser fortalecidos.

70. INSTITUTO NOOS. 123Alô! – A voz da criança e do adolescente: versão brasileira da childline. Relatório anual. Rio de Janeiro, 2009. 71. Assembleia Geral das Nações Unidas (ONU), Relatório das Nações Unidas sobre a Violência contra Crianças, 2006.

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5. O fortalecimento do Sistema de Garantia de Direitos no enfrentamento das violências sexuais Políticas e programas referenciais nacionais, estaduais e municipais voltados para os direitos humanos de crianças e adolescentes em consonância com os pactos internacionais, como já mencionado, também baseiam a atuação do 123Alô!. Mais especificamente em relação ao Plano Nacional de Enfrentamento às Violências Sexuais, o 123Alô! contribui com os eixos: mobilização e articulação; defesa e responsabilização; atendimento, prevenção e protagonismo infanto juvenil, nesse último, em seus três objetivos: “a) promover a participação de crianças e adolescentes nas políticas de enfrentamento da violência sexual; b) aumentar a participação de jovens nos espaços de garantias de direitos; c) promover a mudança de concepção das instituições que trabalham com jovens no sentido de assegurar o protagonismo infanto juvenil” (PNEVS, 2006, p. 33). O 123Alô! destaca ainda o compromisso com a garantia da proteção integral e a prioridade absoluta às crianças e aos adolescentes em situação de violência sexual. Contribui, ainda, para o alcance de alguns objetivos em diferentes eixos do Plano Estadual de Enfrentamento às Violências Sexuais contra Crianças e Adolescentes (2004, p. 34), com destaque para a prevenção e o protagonismo infanto juvenil, com a expectativa de que ele: “Assegure ações preventivas contra violência sexual com medidas de caráter informativo e educativo que envolvam crianças, adolescentes, famílias e comunidades”; “aspire promover a participação ativa de crianças e adolescentes pela defesa de seus direitos, bem como comprometê-los com o monitoramento da execução do Plano Estadual de Enfrentamento à Violência”, respectivamente. Todavia, conforme preconizado no Plano Nacional de Enfrentamento da Violência Sexual Infanto Juvenil (PNEVS) (2006, p. 14), é premente que se planeje e execute ações que se articulem entre si, visando a resultados efetivos: A Rede de Proteção não requer necessariamente um novo serviço, ou uma nova obra, mas sim uma concepção que dá ênfase à integração e intersetorialidade. A concepção de Rede permite que novos parceiros se agreguem, ampliando o espectro inicial de instituições e, portanto, de alternativas de intervenção. Ampliar parceiros, envolver instituições governamentais e não governamentais e a comunidade são algumas diretrizes que norteiam a Rede de Proteção.

Ainda segundo o PNEVS (2006, p. 27): 89


Uma das dificuldades para o monitoramento das ações de enfrentamento à violência sexual é a carência de dados, embora o cenário desse fenômeno, na realidade brasileira, já se configure como um grave problema em expansão. Essa carência em parte é justificada pelas características desse tipo de violência que culturalmente é um tema pertencente ao mundo privado das pessoas. Por outro lado, o monitoramento e avaliação têm revelado os seus limites também em ações de políticas sociais de operacionalização do Estatuto da Criança e do Adolescente, sobretudo na efetivação do Sistema de Garantia de Direitos.

Interessante constatar que os Disques pesquisados e, em especial, os visitados, reconhecem a existência de serviços especializados na área da criança e do adolescente oferecidos por diferentes órgãos governamentais e não governamentais, porém também reconhecem, em grande parte, a ausência de uma efetiva articulação institucional entre eles. Tal constatação reafirma a necessidade que o 123Alô! vem percebendo frente à dificuldade para efetuar os encaminhamentos e/ou o monitoramento das situações que buscam o serviço, tal qual o DDN, que por sua vez, dado o tempo de experiência e acúmulo de conhecimento, vem investindo na construção de uma resposta para esta lacuna. O 123Alô! – A voz da criança e do adolescente, compartilhando deste entendimento, identifica como um dos desafios da atuação dos Disques Especializados a interlocução com a rede de serviços que compõe o SGD, responsável por dar prosseguimento aos atendimentos das demandas recebidas. Sendo assim, o serviço não esgota sua responsabilidade neste enfrentamento ou na defesa ou promoção de quaisquer outros direitos infanto juvenis envidando esforços na oferta de espaços de expressão e de participação direta deste público. É preciso ser reconhecido e incorporado como um recurso da e para a criança e o adolescente – entendendo que a criança/o adolescente estará se apropriando do serviço como um espaço de exercício de sua cidadania e, por extensão, estará se apropriando do SGD. E mais, urge a necessidade de construção de ferramentas que promovam uma relação dialogal entre as equipes dos diversos órgãos que primem pelo caráter de complementaridade, continuidade e retroalimentação. A título de exemplificar a necessidade de investimentos em busca de estratégias que oportunizem um funcionamento sistêmico do SGD, podemos citar a pesquisa realizada em 2007, pelo MovRio/Disque Denúncia em parceria com o Projeto TRAMA72, com o objetivo inicial de analisar as denúncias referentes aos casos de exploração sexual/tráfico de pessoas com fins sexuais recebidas pelo Disque Denúncia no ano de 2006. Nas considerações finais do relatório sobre a pesquisa, foi apontado que “a falta de comunicação entre as instituições, que provavelmente não se identificam como uma rede de serviços, no seu dever de garantir e proteger os direitos de crianças 72. Projeto TRAMA & Disque Denúncia Rio. Pesquisa sobre Denúncias de Exploração Sexual de Crianças e Adolescentes, no Estado do Rio de Janeiro (março de 2007 a abril de 2008).

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e adolescentes..., acaba gerando uma fragmentação do crime cometido, tratando-o de forma isolada por cada instituição competente (...). A fragmentação dos serviços prestados, que gera também fragmentação das informações, foi sinalizada como uma problemática que gera uma lacuna, cabendo a cada instituição cumprir com sua ‘obrigação’ e ‘passar adiante’ para que outras instituições, com outra competência, possam atuar diante da demanda. Tal situação pode acarretar a duplicidade das ações. A partir de então, esperamos que o conjunto de informações aqui disponibilizado se constitua em subsídio para o desenvolvimento de estratégias cada vez mais qualificadas e eficazes de enfrentamento à exploração sexual e ao tráfico de crianças e adolescentes; para a ampliação, em diferentes níveis, dos graus de articulação, cooperação, comunicação entre os órgãos locais encarregados de cuidar das (múltiplas) demandas provocadas pelas denúncias; e o fortalecimento da rede de proteção de crianças e adolescentes em situação de vulnerabilidade.” Portanto, assim como pudemos constatar nas visitas juntos aos Disques, as conclusões da pesquisa acima referida remetem à mesma situação, qual seja: a necessidade premente de maior articulação da rede de proteção da criança e do adolescente. Tudo isto, considerando as experiências e metodologias que vêm sendo acumuladas buscando superar esta fragilidade do SGD, tais como o software elaborado pela SDH em parceria com a Escola de Conselhos da Universidade Federal do Mato Grosso do Sul e o APOMT73 – Aviso por Maus-Tratos contra Crianças e Adolescentes – instrumento desenvolvido no estado de Santa Catarina sob a coordenação do Centro de Apoio Operacional da Infância e Juventude do Ministério Público de Santa Catarina.

6. Por uma cultura de voz das crianças e dos adolescentes Investir no 123Alô! – A voz da criança e do adolescente, para além de significar a manutenção de um serviço de atendimento ao público em questão, significa apostar em uma política de promoção de direitos e de prevenção de violações e violências. Significa contribuir para a otimização dos investimentos nos diferentes segmentos do Sistema de Garantia de Direitos. Portanto, o aspecto inovador dessa metodologia em relação a uma gama de ações já existentes e protocolos já estabelecidos refere-se à singularidade de se propor o acionamento do SGD, orientado pela própria criança ou adolescente, enquanto protagonista da ação de comunicar uma violação de seus direitos humanos, dentre eles o direito ao desenvolvimento de uma sexualidade saudável e preventiva de violências.

73. Oliveira, A.C.; Fernandes, N.C.B.B., 2007.

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Em suma, não se trata apenas do atendimento telefônico a crianças e adolescentes que o serviço provê, mas das ações diretas e presenciais com a participação de crianças e adolescentes (outreach), além do portal 123Alô!, que inclui o atendimento via internet através de chat, e-mail e fóruns de discussão sobre temáticas que impactam diretamente a vida de crianças e adolescentes, em uma perspectiva emancipatória que favoreça a prevenção das violências baseada na promoção dos direitos.

“Eu disse para minha professora que estava com um buraquinho no coração. Foi quando ela pegou um papel e anotou o número do 123Alô! para eu ligar e conhecer o serviço...” (menina, 15 anos)

“O problema é que o adulto pensa ter uma bola de cristal. Por acaso ele adivinha o que nós pensamos, o que nós queremos, o que é melhor para nós, o que vai ser o nosso futuro?” (menina, 14 anos)

“Liguei para saber de verdade como as crianças nascem... minha mãe disse que elas vêm do alface e minha amiga disse que é a cegonha que traz, mas os meninos da escola ficam dizendo besteirinhas...” (menina, 7 anos)

“Eu acho que o 123Alô! é um serviço que me dá firmeza para seguir o que eu quero, e não o que os outros querem. As pessoas (que atendem) não me dizem como eu tenho que ser ou o que eu tenho que fazer, elas respeitam a minha opinião...” (menino, 12 anos)

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“É bom ligar para o 123Alô! porque eu falo as coisas que não quero ou não posso falar com ninguém. É só pegar o telefone, ligar e pronto.” (menino, 16 anos)

“... resolvi ligar para experimentar e porque precisava contar coisas para alguém... tenho frequentado um grupo com um pessoal de 12 e 16 anos e lá experimentei beber e fumar, não gostei, mas continuo fazendo por causa da pressão das pessoas...” (menino, 13 anos)


V. Referências bibliográficas

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Anexo

I. Conselho Gestor do 123Alô!

II. Conselho Consultivo do 123Alô!

Michael Jacobi Ursula Zindel-Hilti Foundation

Angelica Goulart Fundação Xuxa Meneghel

Luiz Bressan Filho Instituto Embratel

Cindy Lessa ASHOKA Brasil-Paraguai

José Carlos Bomfim de Jesuz embratel

Claudia Cabral Terra dos Homens

Mauro Schweizer Leite

Evangelina Seiler Consultora independente

Nádia Rebouças Rebouças & Associados

José Roberto Pinto Consultor independente

PricewaterhouseCoopers (até 2009)

Luciana Phebo UNICEF – escritório Rio

Sérgio Bastos Insight Consulting

Marcos Nascimento Promundo

Carlos Eduardo Zuma Instituto Noos

Rodrigo Baggio CDI – Comitê para a Democratização da Informática

Vânia Izzo de Abreu 123Alô!/Instituto Noos

Vera Cordeiro e Mariana Velloso Saúde Criança

Cristina Fernandes 123Alô!/Instituto Noos 96


Pelo direito à participação: metodologia  
Pelo direito à participação: metodologia  

Sistematização do 123Alô! - A voz da criança e do adolescente

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