Fiche-action n°2
Philippe Baralon Phylum BP 111 31675 Labège cedex e-mail : baralon@phylum.fr
Essentiel ❚ Le suivi médical renforcé est difficile à vendre car il s'agit le plus souvent d'un service complexe s'inscrivant dans la durée. ❚ La recherche du consentement éclairé repose sur une explication détaillée du suivi proposé, contenu, modalités pratiques et résultats escomptés. ❚ S'il s'avère utile de consentir une remise au client, elle porte sur les produits et non pas sur les services.
vendre un suivi médical renforcé Lorsque le dépistage ciblé a mis en évidence une affection chez l’animal âgé, il est souvent nécessaire de mettre en œuvre un suivi médical renforcé pour maîtriser, autant que possible, l'évolution de l'état de santé de l'animal.
L
a vente de ce service est souvent difficile à cause de deux caractéristiques gênantes : - il s'agit d'une prescription complexe, recouvrant souvent une hygiène de vie adaptée, un changement d'alimentation, des examens cliniques et/ou complémentaires réguliers et un traitement ; - il s'agit d'un dispositif pérenne que l'on est souvent amené à mettre en place à vie. LE CONSENTEMENT ÉCLAIRÉ
Pour obtenir le consentement éclairé du propriétaire, c'est-à-dire le convaincre de la pertinence de ce suivi médical renforcé, il est nécessaire de prendre le temps d'une explication approfondie qui porte sur les points suivants : - le diagnostic établi en précisant la nature du problème et son degré d'évolution ; - le pronostic en l'absence de traitement ; - la solution proposée en déclinant ses différentes composantes ; - les résultats espérés, présentés avec des précisions, notamment pour les affections pour lesquelles une stabilisation des lésions peut être obtenue, ou une amélioration du confort de vie de l'animal sans parvenir à une guérison. ● Le propriétaire ne saurait être considéré comme éclairé sans que le vétérinaire lui ait présenté le coût du suivi médical renforcé. Cette démarche ne présente pas de difficultés particulières s'il s'agit d'éléments ponctuels. En revanche, si le suivi médical est pérenne, la présentation doit distinguer les examens périodiques dont on peut présenter le coût unitaire, de l'alimentation et du traitement pour lesquels il est préférable de présenter le coût quotidien. ●
MANAGEMENT LE NOUVEAU PRATICIEN VÉTÉRINAIRE 598 - OCTOBRE / DÉCEMBRE 2002
84
PARLER D'ARGENT Il peut arriver que le coût d'un suivi médical renforcé soit important, notamment pour les animaux les plus lourds : un traitement à long terme, ajouté à une alimentation adaptée, représente une somme substantielle. ● Dans ce cas, de nombreux praticiens consentent une remise sur les actes constitutifs du suivi clinique. Il s'agit d'une pratique à exclure : s'il s'avère nécessaire de faire un effort financier, il est bien préférable de le faire porter sur les produits vendus plutôt que sur les actes. Le vétérinaire est en concurrence avec d'autres circuits de distribution pour la vente de produits, alors qu'il lui est assez facile de différencier ses services. De plus, le prix est un élément constitutif de la qualité perçue d'un service, i.e. un service gratuit ne vaut sans doute pas grand chose. ● Une solution peut résider dans la mise en place d'une offre par fardelage, qui permet d'accorder une remise aux clients achetant les produits concernés (AINS, IEC, aliments, …) en quantité importante, par exemple deux fois le plus grand conditionnement. ●
ADAPTER LE DISPOSITIF DE RAPPELS Lors du passage des examens annuels de santé classiques à un suivi médical renforcé, l'adaptation du dispositif de rappel par courrier représente un réel atout. ● Le rythme peut être différent pour devenir semestriel ou trimestriel. ● Le motif de consultation est plus précis. Néanmoins, il reste indispensable de se conformer aux trois règles d'utilisation du rappel, qui permettent à la fois de satisfaire les exigences de l'éthique et d'optimiser l'efficacité commerciale et médicale : - un rappel ne s'adresse qu'à des clients, c'est-à-dire des gens dont les animaux ont été présentés en consultation au moins une fois au cours des douze derniers mois ; - le rappel est proposé au propriétaire comme un service destiné à l'aider à respecter le rythme des examens nécessaires ; il n'est mis en œuvre qu'avec son accord, généralement très facilement obtenu ; - le message est technique, non contraignant et respectueux du libre choix du propriétaire. ❒ ●