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Das Erbe von Ritz als Leitmotiv Die Geschichte von ritzy* lässt sich nicht ohne jene des Wallis zu erzählen. Diesem Stück Erde von seltener Vielfältigkeit, das mit seiner Kreativität, seiner Unberührtheit, seiner Hartnäckigkeit besticht! Eine Erde, die einen begnadeten, innovativen Hotelier wie Cäsar Ritz hervorbrachte. Im Geiste dieses Pioniers der Luxushotellerie, pflegt ritzy* den Sinn für Flexibilität, Ausdauer und Exzellenz. Dieses Buch versteht sich als Sammlung bewährter Praktiken, ausgesucht von unseren Ausbildnern, aber auch als Chronik der Geschichte und Philosophie von ritzy*. Es war eine innovative und mutige Idee, der Hotellerie und Gastronomie ein Weiterbildungsprogramm zu bieten. In den letzten zehn Jahren hat sich ritzy* dafür eingesetzt, sich einen Namen zu machen und die Branche für den Weg der Qualität zu überzeugen. Dieser Rohdiamant hat es geschafft, sich den Weg ins Licht zu bahnen, und glänzt heute wie ein Walliser Stern. Ganz nach Cäsar Ritz: ritzy*! Isabelle Frei Verantwortliche ritzy* Weiterbildung


INHALTSVERZEICHNIS HANDBUCH MANAGEMENT..............................................................17 Positionierung..........................................................19 Leader oder Manager............................................27 Die Frauen.................................................................35 Unternehmenskultur............................................43 Service-Design.........................................................59 Erfolgsfaktoren für Jungunternehmen..........69 MARKETING UND MEDIEN.......................................85 Marketing..................................................................87 Dialogmarketing.....................................................99 Website................................................................... 121 Medienarbeit......................................................... 135 SERVICE.........................................................................141 Empfang und Verkauf........................................ 143 Service und Verkaufstechnik.......................... 151 Die Küche............................................................... 161 Die Bar..................................................................... 179 Der Weinausschank........................................... 185 DIE GÄSTE.....................................................................193 Die Gäste - Typen................................................. 195 Das Savoir-vivre................................................... 211

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RITZ & RITZY* CÄSAR RITZ..................................................................227 Die Laufbahn in Kürze....................................... 229 Geborener Gastgeber und Visionär............. 231 VON RITZ ZU RITZY*.................................................237 Gemeinsamkeiten die den Unterschied ausmachen............................................................. 239 RITZY* SAGA MEILENSTEINE ...............................249 ritzy* aus dem Blickwinkel seiner Leiterin Isabelle Frei............................. 261 ritzy* in Kürze....................................................... 271

ANHANG Autoren.................................................................... 275 Dank.......................................................................... 279 Partner..................................................................... 281 Bibliographie......................................................... 282

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MANUAL


War Cäsar Ritz, so fragen Wirtschaftsjournalisten immer wieder, ein Manager im heutigen Sinn? Sicher war er ein Unternehmer, was die unbändige Arbeitskraft, die Organisationsgabe und den ‚Speed‘ angeht. Doch in erster Linie war er ein kreativer Mensch mit einer Kombinationsgabe sondergleichen. (Kämpfen, 1991, p. 85).

Cäsar Ritz


ritzy* MANAGEMENT


Positionierung von Monika Holzegger

Cäsar Ritz war punkto Positionierung seiner Zeit voraus. Der berühmte Hotelier hat sich im Luxussegment der Beherbergungsbranche international einen Namen gemacht, lange bevor mit dem aufkommenden Massentourismus die Differenzierung des eigenen Angebots gegenüber Mitbewerbern überhaupt wichtig wurde. Ritz hat früh erkannt, dass eine erfolgreiche Positionierung konsequent vorangetrieben und authentisch vorgelebt werden muss.

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Manual

Innovationsgeist und Werbung - Schnelltest Innovation und Werbung generieren Wettbewerbsvorteile. Reagieren Sie auf folgende Aussagen, indem Sie die Felder «Ja», «Nein», «? - weiss nicht» ankreuzen. Am Ende zählen Sie die Kreuzchen jeder Spalte zusammen. Testen Sie Ihre Fitness in Bezug auf Innovationsgeist und Werbung Ihr Unternehmen war im letzten Jahr innovativ. Ihre Gäste profitieren von Innovationen. Sie kennen die Innovationen, welche in anderen Tourismusregionen entwickelt wurden. Sie kennen die Innovationen, welche in anderen Unternehmen der Beherbergungsbranche entwickelt wurden. Sie haben eine bewusst gewählte Werbestrategie. Sie sind mit der von Ihnen gewählten Werbestrategie zufrieden. Sie stellen Ihrer Werbung ein Bild/Foto/Visual voran. Sie versprechen in Ihrer Werbung einen Vorteil, der nachprüfbar ist. Ihre Werbekampagne enthält Neues. Sie illustrieren Ihre Angebote mit Gästeaufnahmen. Sie betonen Ihre Versprechen mindestens zweimal in jeder Werbung. Sie vermeiden visuelle Klischees, wie zum Beispiel Sonnenuntergänge.

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Ja Nein ?


Quiz Ja Nein ? Alle Ihre Fotos haben Bildlegenden. Sie erfüllen die Erwartungen, die Sie in Ihrer Werbung wecken. Das Betriebslogo (Signet) ist klar sichtbar.

Sie haben mehr als 12 «ja»-Antworten ? Sehr gut. Ihr Unternehmen verfügt über einen professionellen Innovationsprozess. Ihr Unternehmen ist in der Lage, von sich aus Innovationen zu generieren. Sie kennen Ihre Kunden genau und binden diese aktiv mit ein. Ihre Werbestrategie ist konzeptionell durchdacht. Ihre Werbung ist so gestaltet, wie man es sich wünscht. Sie sind übersichtlich, es werden die richtigen Motive verwendet und das Layout stimmt auch. Dadurch gelingt es Ihnen spielend, die gewünschte Zielgruppe anzusprechen. Machen Sie weiter so! Die Kundenakquisition ist bei Ihnen kein Problem!

Sie haben zwischen 10 und 12 «ja»-Antworten ? Sie haben noch Verbesserungspotential. Alle sprechen davon, dass Innovationen wichtig sind. Doch wie lassen sich Innovationen kreieren? Wie können Sie aus der Vielzahl anderer Unternehmen herausstechen und Kunden auf sich aufmerksam machen? Ihre Werbung erfüllt schon viele der nötigen Kriterien, um top zu sein. Es wäre gut, wenn Sie noch auf Details im Bereich Übersicht, Motivauswahl und Layout achten. Dann wird Ihre Werbung unschlagbar! Stellen Sie sich folgende Fragen: Wie sieht eine professionelle Werbestrategie aus? Wie lässt sich eine auf mein Unternehmen abgestimmte Werbestrategie erstellen?

Sie haben weniger als 12 «ja»-Antworten ? Leider ist Ihre Innovation und Werbung noch nicht auf dem Stand, auf dem sie sein sollte. Es wäre gut, wenn Sie die Übersicht, die Motivauswahl, sowie das Layout verbessern würden. Nur so kann Ihre Werbung Ihnen wirklich einen Dienst erweisen! 79


Manual

Savoir-vivre - Schnelltest Das Savoir-Vivre unter den Mitarbeitern wie auch zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern prägt den Geist eines Unternehmens. Diese Kultur spürt der Gast. Der folgende Test prüft diesen Bereich. Reagieren Sie auf folgende Aussagen, indem Sie die Felder «Ja», «Nein», «? - weiss nicht» ankreuzen. Am Ende zählen Sie die Kreuzchen jeder Spalte zusammen. Testen Sie das Savoir-Vivre in Ihrem Betrieb Die Mitarbeitenden unterstützen sich gegenseitig. Unstimmigkeiten werden weder persönlich noch verletzend ausgetragen. Fehler werden zugegeben und behoben. Es gibt keine Schuldzuweisungen bei Problemen. Bei Problemen sucht man die Ursache und nicht den Sündenbock. Konflikte werden ausgetragen und nicht mitgeschleppt. Wenn im Betrieb etwas geändert wird, wird vorher mit den Mitarbeitern darüber gesprochen Die Mitarbeiter erhalten die nötige Unterstützung bei Schwierigkeiten. Die Mitarbeiter können selbstständig arbeiten und lösen die Probleme in ihrem Arbeitsbereich möglichst selber. Mitarbeiter erhalten von anderen Mitarbeitern und Vorgesetzten genügend Unterstützung, um schwierige Situationen zu bewältigen.

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Ja Nein ?


Quiz

Ja Nein ? Alle Mitarbeiter haben gute Laune und machen ihre Arbeit gern. Alle Mitarbeiter sind körperlich fit und frisch, sind wach, ausgeschlafen und konzentriert und machen einen belebenden und aufmunternden Eindruck. Die Mitarbeiter sind ausreichend über alle Abläufe und Vorkommnisse informiert, die sie für ihre tägliche Arbeit benötigen. Es besteht eine gute Gesprächsebene mit den Kollegen und mit den Vorgesetzten. Mitarbeiter erhalten Lob für den erfolgreichen Abschluss einer Aufgabe. Mitarbeiter ziehen nicht über abwesende Beschäftige her und machen diese schlecht. Alle Mitarbeiter machen einen gepflegten und adretten Eindruck. Mitarbeiter mit Gästekontakt verfügen über die erforderlichen Sprachkenntnisse. Die Mitarbeiter haben gute Laune und man merkt es ihnen an, dass sie Ihre Arbeit gerne machen. Die Mitarbeiter können mit den Vorgesetzten frei und unbefangen reden. Die Chefs fragen nach, wie es den Mitarbeitern mit den Aufgaben geht. Die Vorgesetzten mischen sich nicht ungefragt ein.

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Manual

Ja Nein ? Wenn etwas gut gelaufen ist, erhalten die Mitarbeiter die Lorbeeren und nicht der Chef. Den Vorgesetzten ist das Wohlergehen der Mitarbeiter wichtig und sie zeigen bei etwaigen (privaten) Problemen Anteilnahme. Die Chefs besprechen mit den einzelnen Mitarbeitern, wie ihr Arbeitsbereich verbessert werden kann und mit welchen Bereichen sie unzufrieden sind. Die Vorgesetzten haben genügend Zeit für ihre Mitarbeiter. Die Chefs verhalten sich gegenüber ihren Mitarbeitern vor dem Gast korrekt. Die Vorgesetzten gehen bei Problemen und Fehlern davon aus, dass die Mitarbeiter dies nicht absichtlich getan haben. Die Chefs fördern die Mitarbeiter in der beruflichen und persönlichen Entwicklung. Der Gast spürt eine gute Arbeitsatmosphäre, weil die Mitarbeiter begeistert sind und überzeugt auftreten.

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Quiz

Sie haben mehr als 26 «Ja»-Antworten? Ausgezeichnet! Ihre Unternehmungskultur ist vorbildlich. Ihre Grundstimmung ist durch und durch positiv. Der Gast spürt die Freude an der Arbeit Ihrer Mitarbeiter. Er lässt sich von dieser guten Stimmung anstecken und kann seinen Aufenthalt viel mehr geniessen. Zudem gehen Ihre Mitarbeiter auf die Probleme des Gastes ein. Machen Sie weiter so!

Sie haben zwischen 20 und 26 «Ja»-Antworten? Ziemlich gut! Sie wissen, wie wichtig es ist aufgestellte, freundliche Mitarbeiter zu haben. Nur so gelingt es Ihnen gute Laune im Betrieb zu haben, von der sich auch der Gast anstecken lässt. Es gibt aber Verbesserungspotenzial: Versuchen Sie die Grundstimmung noch positiver zu gestalten, damit die Mitarbeiter bei den Gästen einen fröhlichen Eindruck hinterlassen. Wenn Sie das umsetzten, sind Sie innert kurzer Zeit top!

Sie haben weniger als 20 «Ja»-Antworten? Leider in der roten Zone! Die Stimmung in Ihrem Betrieb ist möglicherweise nicht immer gut. Die Mitarbeiter sind vielleicht schlecht gelaunt und das sieht man ihnen an. Diese eher negative Grundstimmung überträgt sich auch auf die Laune der Gäste, was zu einem schlechteren Bild von Ihrem Betrieb führt. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern aber auch mit dem Kader, um das zu ändern und versuchen Sie diesen gleichzeitig auch klar zu machen, dass sie sich mit den Problemen der Gäste intensiv beschäftigen sollten. A propos Vorgesetzte: Das Verhältnis zu den Mitarbeitern ist vielleicht nicht gut. Die Chefs könnten vielleicht noch besser zuhören. So erkennen sie auch nicht ausgesprochene Probleme und bemerken Schwierigkeiten unter den Mitarbeitern schneller. 223


RITZ & RITZY*


„Cäsar Ritz, der von seinen Zeitgenossen bewundernd ‚Hotelier der Könige und König der Hoteliers‘ genannt wurde, verdankt diese Bezeichnung nicht zuletzt seinen langjährigen Beziehungen zum englischen Königshaus, dessen Thronfolger und spätere König Eduard VII. regelmässig zu seinen Gästen zählte. Das erwähnte Kompliment rechtfertigte sich aber vor allem durch die hohe Qualität der Leistungen, die Ritz in den von ihm geleiteten oder gegründeten und beratenen Hotels jederzeit erbrachte.“ (Chastonay, 1994, S. 42).

Cäsar Ritz


CÄSAR RITZ


Ritz & ritzy* - Cäsar Ritz

Gemeinschaftssinn und Vermittlung von Tradition «Sag mir woher du kommst, und ich sage dir wer du bist.» In Zeiten der Globalisierung und unbegrenzter Mobilität sind wir wieder auf der Suche nach unseren Wurzeln und unserer Identität. Die Heimat von Cäsar Ritz ist Niederwald, ein schmuckes Gommer Dorf im Wallis. Der visionäre Hotelier wurde 1950 in einer Bauernfamilie mit 13 Kindern geboren. Er starb 1918. Er zog aus um die Welt zu erobern, vergass dabei aber seine Herkunft nie.

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Geborener Gastgeber und Visionär

Cäsar Ritz

Die Laufbahn in Kürze ** G eburt 1850 in Niederwald (Oberwallis), in einer Hirtenfamilie ** B erufsbeginn in Brig, dann ab 1867 in verschiedenen Pariser Hotels ** 1 878 wird er Direktor des Grand Hotel von Luzern, und parallel des Grand Hotel von Monaco. ** 1 888 eröffnet er ein Restaurant in Baden-Baden mit dem französischen Grand Chef Auguste Escoffier, und wird dann Manager des Hotel Savoy in London von 1889 bis 1897. ** 1 898 gründet er an der Place Vendôme das Ritz in Paris, und 1906 das von London. ** 1918 stirbt Cäsar Ritz in Küssnacht, Schweiz.

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Une inspiration = César Ritz Une aspiration = L’Excellence Un outil = ritzy* 10 ans d’expérience en matière de formation continue, référence professionnelle en matière d’excellence, ce petit manuel retrace cet engagement et propose des idées pratiques, des suggestions et des tests rapides à l’attention des acteurs du tourisme, afin que le savoir-faire rejoigne le savoir être et contribue ainsi à la réussite de l’entreprise.

Ritzy*  

Hospitality Manuel - Deutsch

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