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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Ambato

INFORME DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR ECU-911 AMBATO PERIODO: Semana 49 Lunes 02 al 08 de Diciembre del 2013

Ambato, 11 de Diciembre del 2013

Fuente: Unidad de Gestión y Control de Calidad ECU-911 Ambato

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Ambato

Contenido 1.

Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ........... 3

2.

Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ........... 3

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente:........................................................................................................... 4 4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ....................................... 5 5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional)......................................................................................... 5 6.

El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: . 6

7.

En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ................................. 7

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................................................... 8 9.

La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: .......................... 9 OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................................................... 9 ANEXO 1 ....................................................................................................................................................... 11 ANEXO 2 ...................................................................................................................................................... 12 ANEXO 3 ....................................................................................................................................................... 13 ANEXO 4 ....................................................................................................................................................... 13 ANEXO 5 ....................................................................................................................................................... 14 ANEXO 6 ....................................................................................................................................................... 16 ANEXO 7 ....................................................................................................................................................... 17 ANEXO 8 ....................................................................................................................................................... 18 ANEXO 9 ....................................................................................................................................................... 19

Fuente: Unidad de Gestión y Control de Calidad ECU-911 Ambato

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Ambato ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN 1.

Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. Tabla 1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado

Opciones

Frecuencia

Porcentaje

Muy Malo

4

4,44%

Malo

5

5,56%

Regular

4

4,44%

Bueno

28

31,11%

Excelente

49

54,44%

Total general

90

100%

Se evidencia que los entrevistados consideran a la atención brindada por los operadores de llamada como excelente y bueno en un 85.56%, califican como regular un 4.44% y califican como malo y muy malo en un 10%. En el Gráfico 1 se presentan el índice de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 de acuerdo a cada grupo de trabajo.

2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo llegó o no al sitio del incidente

Opciones Si No Total general

Frecuencia 81 9 90

Porcentaje 90% 10% 100,00%

Gráfico 2 Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del incidente (Por Institución) 100,00%

100,00%

100,00% 100,00% 87,67%

Bomberos

SNGR

Policía

Salud

Serv. Municipales

Se evidencia que el 90% de los entrevistados indican que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente valor mayor al obtenido en la semana 48 cuyo valor fue de 75.51%, mientras que el 10% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada.

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3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: Gráfico 3

Tabla 3 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo Tiempo de Respuesta Frecuencia Porcentaje Menor o igual a 0:05:00 Entre 0:06:00 – 0:10:00 Entre 0:11:00 – 0:15:00 Entre 0:16:00 – 0:20:00 Mayor a 0:21:00 Total general

22 23 14 8 14 81

00,00% 25,00% 50,00% 00,00% 25,00% 100%

00,00% 00,00% 00,00% 00,00% 100,00% 100%

32,81% 29,69% 17,19% 12,50% 7,81% 100%

38,27%

27,16% 28,40% 17,28% 9,88% 17.28% 100,00%

Tabla 4 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo por Institución Policía SNGR Salud Tiempo de Respuesta Bomberos Nacional Menor o igual a 00:05:00 Entre 00:06:00 - 00:10:00 Entre 00:11:00 - 00:15:00 Entre 00:16:00 - 00:20:00 Mayor a 00:21:00 Total general

Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente

10,00% 30,00% 10,00% 00,00% 50,00% 100%

33,33%

14,81% 4,94%

Muy Malo

Serv. Municipales 00,00% 00,00% 00,00% 00,00% 100,00% 100%

8,64%

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Tabla 5 Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución) Tiempo de Policía Servicios Bomberos SNGR Salud Respuesta Nacional Municipales Muy Malo 00,00% 00,00% 4,69% 10,00% 00,00% Malo 00,00% 00,00% 9,38% 10,00% 00,00% 00,00% Regular 25,00% 00,00% 17,19% 00,00% Bueno 25,00% 100,00% 35,94% 40,00% 100,00% Excelente 50,00% 00,00% 32,81% 40,00% 00,00% Total 100% general 100% 100% 100% 100%

Se evidencia en la Tabla 3 que el 27.16% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue menor o igual a 5 minutos valor mayor al obtenido en la semana 48 que fue de 16.22%, mientras que el 28.40% señalaron fue entre 6 y 10 min y el 17.28% indicaron que el tiempo de respuesta fue mayor a 21 minutos. En el Gráfico 3 se observa que los entrevistados consideran al tiempo de respuesta de la institución como excelente y bueno con un 71.60%. En las Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta de acuerdo a cada Institución.

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4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: Gráfico 4

Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del incidente 58,23%

26,58%

3,80%

Muy Malo

2,53%

Malo

8,86%

Regular

Bueno

Excelente

Se evidencia en el Gráfico 4, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo si llegó al sitio del incidente, consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como excelente y bueno con un 84.81%, valor mayor al obtenido en la semana 48 que fue de 81.08%; adicionalmente el 8.86% consideran como regular y mientras que el 6.33% lo consideran como malo y muy malo. A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los entrevistados por Institución, véase Tabla 6:

Tiempo de Respuesta Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente Total general

Bomberos 00,00% 00,00% 25,00% 00,00% 75,00% 100%

SNGR

Policía Nacional

00,00% 00,00% 00,00% 100,00% 00,00% 100%

4,76% 3,17% 9,52% 26,98% 55,56% 100%

Salud 00,00% 00,00% 00,00% 22,22% 77,78% 100%

Servicios Municipales 00,00% 00,00% 00,00% 50,00% 50,00% 100%

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional) Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal

Opciones SI NO Desconoce Total general

Frecuencia 7 66 3 76

Porcentaje 9,21% 86,84% 3,95% 100%

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Gráfica 5 Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales Policía Nacional

86,84%

3,95%

9,21%

SI

NO

DESCONOCE

En la Tabla 7 se expresa los resultados de los incidentes de Policía Nacional en base a si se realizaron denuncias formales. A continuación en la Gráfica 5, se muestra el porcentaje de denuncias realizadas.

6.

El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente

Opciones Sólo una vez Entre 2 y 4 veces Más de 5 veces Total general

Frecuencia 66 20 4 90

Porcentaje 73,33% 22,22% 4,44% 100%

Gráfica 6

Porcentaje del Número de veces que llamó al ECU 911 a reportar el mismo incidente Sólo una vez

Entre 2 y 4 veces

Más de 5 veces

100,00%

100,00% 76,71% 60,00%

50,00%50,00% 20,55% 0,00% Bomberos

0,00% SNGR

0,00%

20,00% 20,00% 0,00% 0,00%

2,74% Policía Nacional

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Salud

Serv. Municipales

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Ambato En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU 911 el 73.33% lo hacen una sola vez valor mayor al 56.12% que se obtuvo en la semana 48. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente.

7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? Tabla 9 Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar

Opciones Orientación del incidente Atención al entrevistado Tiempo de respuesta Nada, todo está bien La cantidad de preguntas Otros Total general

Frecuencia Porcentaje 12 11,32% 0 0,00% 32 30,19% 28 26,42% 13 12,26% 21 19,81% 106 100,00%

Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 30.19% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911. El 11.32% de los alertante considera que se debe mejorar con respecto a la orientación del incidente y atención al entrevistado. El 26.42% considera que todo está bien en cuanto al servicio que recibió por parte del ECU 911. El 19.81% de los entrevistados indicó como aspecto de mejora la opción otros, dentro de este grupo se encuentran recomendaciones como: GENERALES      

Felicitaciones al centro Coordinar de manera oportuna a los sectores rurales, al estar alejados requieren que se les atienda en menos tiempo, difundir números a los cuales comunicarse para ser ayudados pronto. Gestionar para que las unidades tomen contacto en sitio con la persona que realizó la llamada Realizar menos preguntas Mayor amabilidad de las personas que reciben las llamadas El alertante indica que el incidente fue en rio blanco de Lasso en Cotopaxi no en Baños / indica que la Policía se demoró en llegar de 15 a 20 min. Aunque desconoce que el error se dio aquí en la central.

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Ambato POLICÍA NACIONAL    

Alertante llamo a que Policía verifique que su ex esposa hacia mal uso de la boleta pero lo llevaron preso a él, recomienda mejor indagación por parte de Policía. La maná. Alertante indica que los Policía indica que debía llamar al 115 para acudir más rápido. Mejor capacitación al personal en indagación de eventos, toma de huellas. Latacunga, El Niagara solicitan más patrullajes.

BOMBEROS  

8.

Capacitar al personal que acude en las ambulancias, llegan antes de salud pero no conocen como ayudar. Dotar a las ambulancias de camillas y los recursos necesarios para atender las emergencias.

Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: Tabla 10 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente?

Opciones SI NO PUEDE SER Total general

Frecuencia 81 5 4 90

Porcentaje 90,00% 5,56% 4,44% 100,00%

De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10, el 90% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes valor mayor al obtenido en la semana 48 que fue de el 88.78%, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:   

El servicio recibido por el incidente que reportaron fue atendido acorde a sus expectativas. La gestión se realizó de manera oportuna. La ayuda brindada ha sido vital para la ciudadanía.

El 5.56% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:  

Que la unidad de apoyo no llegó al sitio del incidente o llegó muy tarde. Realizan demasiadas preguntas y no concretas por lo que la ayuda no llega a tiempo.

Fuente: Unidad de Gestión y Control de Calidad ECU-911 Ambato

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Ambato 

Unidades de apoyo no colaboran de manera adecuada, vienen sin recursos a atender las emergencias.

9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: Gráfico 7 Tabla 11 Calificación del servicio en general del ECU 911

Opciones

Calificación del servicio en general del ECU 911 2,22% 5,56% 7,78%

Frecuencia

Muy Malo

2

Malo

5

Regular

7

Bueno

29

Excelente

47

Total general

90

52,22% 32,22%

Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Tal como se observa en la Gráfica 7 el 52.22% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como excelente, seguido del 32.22% como bueno.

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES     

Realizar menos preguntas. Tomar contacto en sitio con la persona que realizó la llamada. Establecer criterios para la ejecución de preguntas tomando en cuenta sectores, cultura, horario, y en si la importancia de despachar de manera inmediata. Policía Nacional debe realizar mayor patrullajes para evitar emergencias. Capacitación a Bomberos para atender emergencias de salud.

Fuente: Unidad de Gestión y Control de Calidad ECU-911 Ambato

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INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 96 ciudadanos que llamaron al ECU 911 reportando un incidente, se obtiene el índice de satisfacción general del ECU 911 Ambato, en base a la pregunta #9 que es la calificación que da el alertante al servicio en general recibido por el ECU 911:

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911

82.78%

El ECU 911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12:

Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que el Tiempo de Respuesta del incidente es el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU 911 con un 74.07%.

Fuente: Unidad de Gestión y Control de Calidad ECU-911 Ambato

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ANEXO 1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA El criterio de selección de la muestra es aleatorio dependiendo de la cantidad de llamadas recibidas por semana proporcional por provincia e institución. La fórmula utilizada para determinar el número de la muestra es:

Dónde: n = tamaño de la muestra N = tamaño de la población no= error de estimación

Dónde: p = probabilidad de éxito q = probabilidad de fracaso e = límite aceptable de error Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no se tiene su valor, se lo toma en relación al 95% de confianza equivale a 1,96 (como más usual) o en relación al 99% de confianza equivale 2,58, valor que queda a criterio del investigador.

La muestra analizada en la presente semana se distribuye de la siguiente manera:

Fuente: Unidad de Gestión y Control de Calidad ECU-911 Ambato

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ANEXO 2 EVALUACIÓN ATENCIÓN DE OPERADORES Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al reportar un incidente en la Semana del 02 al 08 de Diciembre del 2013.

Etiquetas de fila VANEGAS QUINTANA IBELIA VIVIANA REMPLAZO SUPERVISOR LLAMADAS GC REMPLAZO SUPERVISOR LLAMADAS GD BRITO PEÑALOZA ELVIA DEL CARMEN NUNEZ NUNEZ MARIA CRISTINA REMACHE CHICAIZA MIGUEL ANGEL SANCHEZ VILLACRES TANNIA GEOCONDA ENTRENAMIENTO LLAMADAS1 DE LA CRUZ GUERRERO ALEJANDRO DAVID ALBAN CANCHIGNIA JESSICA MARIBEL CAMPANA DIAS DIANA CAROLINA GARCIA LOPEZ PAULINA FERNANDA MORA MARIÑO RICARDO ANDRES TRUJILLO CULQUI LUCIA ELENA GUANOLUISA GARCIA MARIA FERNANDA MASAQUIZA ANACOLLA EDISON FERNANDO ANGULO SALAZAR GABRIEL ANDRES ENTRENAMIENTO LLAMADAS2 LOPEZ MEZA ANDREA ESTEFANIA CHERRES CARRILLO CARLOS SANTIAGO RAMIREZ VELASCO SILVIA NATALY PROANO CAIZA WILFRIDO MARCELO SEGOVIA SARANGO ADRIANO PAUL Total general

Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente Total general 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 1 3 1 2 3 1 2 3 1 1 2 4 1 1 2 4 3 1 4 3 1 4 1 2 3 6 1 1 5 7 3 5 8 8 8 1 3 4 8 1 2 3 7 13 4 5 4 28 49 90

Se evidencia durante las entrevistas que los alertantes califican a los evaluadores en base a:   

Cantidad de preguntas realizadas Tiempo de respuesta Empatía

Fuente: Unidad de Gestión y Control de Calidad ECU-911 Ambato

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ANEXO 3 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO DE POLICÍA NACIONAL POR PROVINCIA Y CANTÓN

ANEXO 4 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO POR INSTITUCIÓN Indicador: La unidad llegó al incidente? Por Institución SI 100,00%

NO

100,00%

100,00%

100,00%

87,67%

12,33% 0,00%

Bomberos

0,00%

SNGR

0,00%

Policía

Salud

0,00%

Serv. Municipales

Se evidencia que existe un porcentaje mayor al 80% en Bomberos, SNGR, Policía Salud y Servicio Municipales en lo que se refiere a si llegan al lugar del incidente. Existe un 12.33% de incidentes en los cuales no llegó la unidad de Policía Nacional frente al 24.32% de la semana 48, un 0% de incidentes de Bomberos frente al 16.67% de la semana 48, un 0% de incidentes de Salud en relación al 15.38% de la semana 48, un 0% de incidentes Servicios Municipales frente al 75% de la semana 48 y un 0% de incidente de SNGR frente al 0% de la semana 48.

Fuente: Unidad de Gestión y Control de Calidad ECU-911 Ambato

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ANEXO 5

Tiempo de Respuesta de las Instituciones A continuación se observa el tiempo de respuesta receptado por la encuesta de satisfacción realizado hacia los alertantes por institución:

Bomberos 50,00%

25,00%

25,00%

0,00% menor o igual 5 min

0,00% 6 -10 min

11 - 15 min

16 - 20 min

Mayor a 21 min

SNGR 100,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

menor o igual 5 min

6 -10 min

11 - 15 min

16 - 20 min

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

Mayor a 21 min

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Policía Nacional 32,81% 29,69%

17,19% 12,50% 7,81%

menor o igual 5 min

6 -10 min

11 - 15 min

16 - 20 min

Mayor a 21 min

Salud 50,00%

30,00%

10,00%

10,00% 0,00%

menor o igual 5 min

6 -10 min

11 - 15 min

16 - 20 min

Mayor a 21 min

Serv. Municipales 100,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

menor o igual 5 min

6 -10 min

11 - 15 min

16 - 20 min

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

Mayor a 21 min

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ANEXO 6 Consideración del Tiempo de Respuesta de las Instituciones

La consideración del tiempo de respuesta recibido ante el reporte de incidentes por institución es el siguiente: Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente

Consideración del Tiempo de Respuesta del Alertante Por Institución 100,00%

100,00%

50,00% 40,00% 40,00%

35,94% 32,81% 25,00% 25,00%

0,00% 0,00%

Bomberos

0,00% 0,00%

SNGR

4,69% 0,00%

17,19% 9,38%

10,00% 10,00%

Policía Nacional

0,00%

Salud

0,00% 0,00% 0,00%

0,00%

Serv. Municipales

Se evidencia que en los incidentes de Bomberos y Policía Nacional tienen una consideración del tiempo de respuesta como excelente y bueno bajo el 80%, de la siguiente forma: Bomberos: 75% y Policía Nacional 68.75%.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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ANEXO 7 Tiempo de Respuesta por Provincia

Menor o igual a 00:05:00

Consideración del Tiempo de Respuesta del Alertante Por Provincia

Entre 00:06:00 - 00:10:00 Entre 00:11:00 - 00:15:00 Entre 00:16:00 - 00:20:00 Mayor a 00:21:00 29,17%

33,33%

33,33%

33,33% 29,17%

22,22%

22,22% 18,75%

16,67% 12,50%

11,11% 11,11%

10,42%

8,33%

Cotopaxi

Pastaza

8,33%

Tungurahua

Se puede observar en la gráfica que entre 0 a 10 minutos la Provincia de Cotopaxi tiene un porcentaje de 41.67% de eventos atendidos en este rango, la Provincia de Pastaza un porcentaje de 55.56% y la Provincia de Tungurahua un 62.50%.

Fuente: Unidad de Gestión y Control de Calidad ECU-911 Ambato

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ANEXO 8 Calificación brindada por el alertante a la atención recibida de las instituciones Calificación Atención de la Unidad de Apoyo en el Incidente Por Institución Malo

Regular

Bueno

Excelente

100,00% 75,00%

77,78% 55,56% 26,98%

25,00% 0,00%

0,00%

Bomberos

50,00%

0,00%

0,00%

0,00%

SNGR

3,17% 9,52%

Policía Nacional

50,00%

22,22% 0,00%0,00%

Salud

0,00% 0,00%

Servicios Municipales

Las instituciones evaluadas que se encuentran sobre la meta del 80% en la calificación como bueno y excelente son SNGR 100%, Policía 82.54%, Salud 100% y Municipales 100%.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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ANEXO 9 Mapa de Incidencia de Reportes en los cuales no llegó la unidad A continuación se presenta el mapa de la ciudad de Ambato donde se ubican los sectores en donde se ha identificado en las encuestas de satisfacción la no llegada de las unidades de apoyo:

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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Informe de satisfacción ECU 911 Ambato 2 al 8 de diciembre 2013  

Estadísticas y resultados de satisfacción para el servicio integrado ECU 911 en Ambato. Información correspondiente a la primera semana de d...

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