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EVALUACION SEMANAL DE “ALERTAS RECEPTADAS Y ATENDIDAS” POR ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO

UNIDAD DE ESTADÍSTICA Y EVALUACIÓN

PERÍODO SEMANAL: Lunes 09 al domingo 15 de diciembre de 2013

Cuenca, 18 Diciembre de 2013


SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO

ALERTAS RECIBIDAS POR TIPO DE ENTRADA En este periodo se recibieron un total de 17.623 alertas, de las cuales 17.375 ingresaron por Llamadas Telefónicas (76% celular y 23% teléfono fijo) y 201 alertas fueron capturadas por los Evaluadores de Video Vigilancia. Véase Tabla 1. Las alertas de incidentes capturadas por Video Vigilancia representan el 1.1% de las entradas que registra el sistema. Tabla 1 Alertas Recibidas por “Tipo de Entrada” TIPO LLAMADA TIPO ENTRADA

Agregar por mano

Mal Intencionada Normal Consulta Error del Sistema Llamada Falsa Llamada Prueba TOTAL GENERAL

Celular

Recepción videovigilancia

7.097 3.063 3.168 4

47

47

Teléfono fijo

201

13.332

201

PORCENTAJE

Total general

1.527 1.331 1.183 2

8.624 4.642 4.351 6 0

48,94% 26,34% 24,69% 0,03% 0,00%

4.043

17.623

100%

Como se observa en la tabla anterior el mayor número de llamadas se concentra en la categoría “Mal Intencionada” con un 48.94%, seguido por llamadas “Normal” con el 26.34%, finalmente las llamadas “Consultas” representan el 24.69%.

RECEPCIÓN DE LLAMADAS Y CAPTURAS DE VIDEO-VIGILANCIA POR GRUPO En la Tabla 2, se detalla el Total de llamadas recibidas por “Tipo de Llamada vs Grupo de Operadores”, mientras que en la Tabla 3 el total de capturas por las cámaras de Video Vigilancia las cuales por defecto son calificadas como “Normal”. Tabla 2 Tipos de llamadas recibidas vs. Grupo de Operadores GRUPO OPERADOR DE LLAMADAS GRUPO A GRUPO B GRUPO C GRUPO D GRUPO E GRUPO F TOTAL ALERTAS ATENDIDAS POR GRUPO

TIPO DE LLAMADA Error del Sistema 468 690 852 870 759 712

0 1 4 1 0 0

Mal Intencionada 1.262 1.559 2.538 2.005 788 472

4.351

6

8.624

Consultar

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

Normal

Total General

530 830 1.175 927 598 381

2.260 3.080 4.569 3.803 2.145 1.565

4.441

17.422

2


SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO Tabla 3 Capturadas en Video-vigilancia por grupo GRUPO OPERADOR VISUAL GRUPO A GRUPO B GRUPO C GRUPO D EMOV Guardia Ciudadana M TOTAL GENERAL

Frecuencia 22 60 75 23 14 7 0 201

ANĂ LISIS DE OPERADORES AUSENTES POR GRUPO En laTabla 4 se muestra la asignaciĂłn de turnos por Grupo vs. Dia. Tabla 4 Cronograma de Horarios Planificados para los Grupos de Operadores HORARIO

PERIODO DEL 09 AL 15 DICIEMBRE 2013

00h00-08h00 08h00-16h00 16h00-00h00 libre

09-dic A B C D

10-dic A B C D

11-dic D A B C

12-dic C D A B

13-dic C D A B

Horario

09-dic

10-dic

11-dic

12-dic

13-dic

00h00-08h00 08h00-16h00 16h00-00h00

F

F

F

E

E

E

14-dic B C D A

15-dic B C D A

14-dic

15-dic

F

F

E

E

En la Tabla 5, se muestran los Grupos de Operadores de Llamadas con sus respectivos registros de asistencias y ausencias, este anĂĄlisis se lo hace semanal con la finalidad de corroborar la informaciĂłn con el departamento de Talento Humano sobre los permisos con cargo a vacaciones que solicita cada operardor conforme al cronograma de vacaciones. Por ejemplo podemos interpretar que el Grupo A cuenta con un Total de 7 operadores tenĂ­a planificado trabajar 5 dĂ­as, multiplicando estos factores da un total de 280 horas que deberieron trabajar en la semana, en este grupo existiĂł 2 ausencias en la semana (periodo de Lunes a Domingo ), esto da como resultado un 6% de inasistencia. En general, podemos observar que el indicador % de inasistencias x Grupo alcanza un 11,82% en la semana. Total de operadores a la semana: es el nĂşmero de operadores que tenĂ­an planificado los dĂ­as normales de trabajo ( no se toman en cuenta a los que estĂĄn de vacaciones o tienen permiso). đ??€đ??Źđ??˘đ??Źđ??­đ??žđ??§đ??œđ??˘đ??šđ??Ź đ??Šđ??Ľđ??šđ??§đ??˘đ??&#x;đ??˘đ??œđ??šđ???đ??šđ??Ź đ??ą đ??’đ??žđ??Śđ??šđ??§đ??š = (đ??“đ??¨đ??­đ??šđ??Ľ đ???đ??ž đ??¨đ??Šđ??žđ??Ťđ??šđ???đ??¨đ??Ťđ??žđ??Ź đ??š đ??Ľđ??š đ??Źđ??žđ??Śđ??šđ??§đ??š ∗ đ??ƒĂ­đ??šđ??Ź đ??Šđ??Ľđ??šđ??§đ??˘đ??&#x;đ??˘đ??œđ??šđ???đ??¨đ??Ź đ??ą đ??†đ??Ťđ??Žđ??Šđ??¨ % đ???đ??ž đ??˘đ??§đ??šđ??Źđ??˘đ??Źđ??­đ??žđ??§đ??œđ??˘đ??šđ??Ź đ??ą đ??†đ??Ťđ??Žđ??Šđ??¨ = đ??ˆđ??§đ??šđ??Źđ??˘đ??Źđ??­đ??žđ??§đ??œđ??˘đ??š đ??Šđ??¨đ??Ť đ??Źđ??žđ??Śđ??šđ??§đ??š/đ??€đ??Źđ??˘đ??Źđ??­đ??žđ??§đ??œđ??˘đ??šđ??Ź đ??Šđ??Ľđ??šđ??§đ??˘đ??&#x;đ??˘đ??œđ??šđ???đ??šđ??Ź đ??ą đ??Źđ??žđ??Śđ??šđ??§đ??š ∗ đ?&#x;?đ?&#x;Žđ?&#x;Ž Fuente: Unidad de EstadĂ­stica y EvaluaciĂłn ECU-911 Centro Zonal Austro

3


SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO Tabla 5 Grupos de Operadores Presentes y Ausentes Presentes -vsAusentes

Total de Operadores

Días planificados x Grupo

Asistencia planificadas horas x Semana

Inasistencias x Semana (horas por semana)

% de inasistencias x Grupo

GRUPO A GRUPO B

7 8

5 5

280 320

16 48

6% 15%

GRUPO C GRUPO D GRUPO E

8 8 4

6 5 5

384 320 160

48 56 16

13% 18% 10%

GRUPO F Total General

4 39

5 31

160 1.624

8 192

5% 11,82%

Para complementar la información expuesta en la Tabla 5, a continuación en la Tabla 6 se puede observar el detalle de los Operadores de Llamadas por Grupo que se ausentaron uno o más días durante la semana planificada, con el fin de determinar las causas de su ausencia o si en alguno de los casos los permisos son muy frecuentes para estas personas. Tabla 6 Operadores por debajo de los días de Trabajo Asignados al Grupo

Arichavala Peña Ángel Geovanny

4

Días Planificados 5

Castillo Paucar Sara Paola

4

5

A

Dávila Pablo

3

5

B

kleber René Mejía Rodríguez

2

5

B

Ordoñez Sarmiento Katherine Gabriela

4

5

B

Bermeo Macero Víctor Manuel

4

6

C

Orellana Silva Wilson Rigoberto

2

6

C

Correa Morales Juan Ramon

3

5

D

Guaman Margarita

0

5

D

Astudillo Tapia Rocío del Pilar

3

5

E

Casal Abril María Gabriela

4

5

F

OPERADORES

Días Trabajados

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

GRUPO A

4


SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO

NÚMERO DE LLAMADAS CONTESTADAS POR OPERADOR En la Tabla 7, se muestra a los Operadores que contestaron el mayor número de alertas por grupo. Solo se consideran las alertas de tipo “Normal” y aquellos operadores que cumplieron con el horario y días de trabajo planificado. Tabla 7 Operadores con mayor número de alertas normales contestadas Operadores Sampedro Miranda Karina Rosana Franklin Daniel Carrera Cajas Campoverde Marco Castillo Cando Roberto Antonio Parra Francisco Hermosa Carla

Alertas Normales Receptadas 139 140 189 139 174 123

Días Trabajados 5 5 6 5 5 5

Promedio de llamadas diarias 28 28 32 28 35 25

Promedio de demora en llenar la ficha (minutos) 0:02:42 0:02:43 0:02:08 0:02:11 0:02:08 0:02:15

GRUPO A B C D E F

En la Tabla 8, podemos observar los Operadores que contestaron un número de llamadas por debajo de una desviación estándar con respecto a la media de llamadas contestadas por operador. Tabla 8 Operadores con menor número de llamadas normales contestadas Operadores Medina Martínez Josefina Nela Freddy Vinicio Romero Colibrí Cuenca Ceraquive Miriam Valeria Boris Plaza Chiriboga Astudillo Tapia Rocío del Pilar Casal Abril María Gabriela

Alertas Normales Receptadas 113 85 157 79 91 76

Días Trabajados 5 5 6 5 5 5

Promedio de llamadas diarias 23 17 26 16 18 15

Promedio de demora en llenar la ficha (minutos) 0:02:42 0:02:29 0:02:34 0:02:26 0:01:47 0:03:08

GRUPO A B C D E F

ANÁLISIS DEL TIEMPO PROMEDIO DE LLENADO DE FICHA (TLF) En la Tabla 9 se muestra el detalle de los promedios de elaboración de ficha, por grupo y por fecha, en base al promedio de llamadas de todos los operadores (ausentes y no ausentes); el Promedio General de los grupos en esta semana fue de 00:02:26. Tabla 9 Tiempo Promedio de llenado de ficha por grupo vs día FECHA

Total tiempo llenado ficha por fecha

GRUPO A

GRUPO B

GRUPO C

GRUPO D

GRUPO E

GRUPO F

9 de diciembre de 2013

0:02:49

0:02:44

0:02:14

DESCANSO

DESCANSO

DESCANSO

0:02:32

10 de diciembre de 2013

0:02:41

0:03:01

0:02:18

DESCANSO

DESCANSO

0:02:34

0:02:31

11 de diciembre de 2013

0:02:31

0:02:43

DESCANSO

12 de diciembre de 2013

0:02:32

DESCANSO

13 de diciembre de 2013

0:02:23

14 de diciembre de 2013 15 de diciembre de 2013 total tiempo llenado de ficha por grupo

0:02:35

0:02:29

0:02:25

0:02:34

0:02:23

0:02:26

0:02:30

0:02:35

0:02:30

DESCANSO

0:02:07

0:02:24

0:02:30 DESCANSO

0:02:21

DESCANSO

0:02:50

0:02:19

0:02:12

0:02:12

0:02:01

0:02:21

DESCANSO

0:02:52

0:02:10

0:02:19

0:02:18

0:02:24

0:02:25

0:02:14

0:02:19

0:02:23

0:02:22

0:02:26

0:02:32

0:02:50

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

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SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO A continuación se presenta el tiempo promedio de llenado de ficha por día y por tipo de clave. Se puede observar independientemente de la clave de la llamada, los operadores se demoran en promedio el mismo tiempo en llenar la ficha, aproximadamente entre 00:02:14 y 00:02:50. Véase Gráfico I. Gráfico I Tiempo promedio de llenado de ficha por clave vs día 0:02:53 0:02:36 0:02:18 0:02:01 0:01:44 0:01:26 0:01:09 0:00:52 0:00:35 0:00:17 0:00:00

CLAVE AMARILLA CLAVE NARANJA CLAVE ROJA CLAVE VERDE

09-dic-13

10-dic-13

11-dic-13

12-dic-13

13-dic-13

14-dic-13

15-dic-13

En el Gráfico II se observa que el grupo que menor tiempo utiliza en la elaboración de ficha esta semana es: Grupo C con 00:02:16. El grupo que registra un mayor tiempo es el Grupo B con un tiempo de 00:02:46, los promedios se tomaron en base al total de operadores que no tuvieron ausencias en esta semana (sin tomar en consideración los grupos de apoyo). Gráfico II Minutos Promedio por Grupo ECU-911-CENTRO ZONAL AUSTRO Período 09 al 15 Diciembre 2013 0:02:46 0:02:29

0:02:30

0:02:21 0:02:05

0:02:16

GRUPO A

GRUPO B

GRUPO C

GRUPO D

GRUPO E

GRUPO F

En las tablas 10 y 11, se detalla a los operadores que tuvieron el menor TLF y el mayor TLF por Grupo respectivamente, considerando solo el TLF de las “Llamadas Normales”. Tabla 10 Tiempo promedio que demora un operador en llenar la ficha (menor tiempo) Operadores Baculima Piedra Nelson Xavier Barros Lojano Jorge Xavier Atariguana Salinas Ángel Vinicio Castillo Cando Roberto Antonio Astudillo Tapia Rocío del Pilar Bermeo Bravo Roberto Carlos

Alertas Normales Receptadas 132 107 171 139 91 99

Días Trabajados 5 5 6 5 5 5

Promedio de llamadas diarias 26 21 29 28 18 20

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

Promedio de demora en llenar la ficha (minutos) 0:02:10 0:02:18 0:01:57 0:02:11 0:01:47 0:02:09

GRUPO A B C D E F

6


SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO Tabla 11 Tiempo promedio que demora un operador en llenar la ficha (mayor tiempo ) Alertas Normales Receptadas 139 112 157 135 147 76

Operadores Sampedro Miranda Karina Tapia Cornejo Jorge Esteban Cuenca Ceraquive Miriam Ávila Toledo Mayra Elizabeth Lara Juan Casal Abril María Gabriela

Días Trabajados 5 5 6 5 5 5

Promedio de llamadas diarias 28 22 26 27 29 15

Promedio de demora en llenar la ficha (minutos) 0:02:42 0:03:20 0:02:34 0:02:28 0:02:18 0:03:08

GRUPO A B C D E F

ALERTAS DE INCIDENTES RECIBIDOS Y DESPACHOS REALIZADOS POR RANGO DE TIEMPO En los siguientes cuadros podemos observar el número de alertas registradas y recursos despachados por Rango de Tiempo, tanto por los Evaluadores de Llamadas y por los Despachadores de cada institución respectivamente. Para el Tiempo de llenado de ficha (TLF) se utiliza el total de llamadas normales recibidas 4.642 TIEMPO LLENADO DE FICHA - TLF El 63% de los operadores de llamadas demoran menos de 00:02:30 en llenar la ficha mientras que el 37% restante se demora más de 00:02:30. Véase Tabla XII. Por otro lado, Los operadores de Video Vigilancia reportaron 201 incidentes reales, dentro de las cuales el mayor número de incidentes (169) llenaron la ficha en un rango de tiempo de MENOR a 00:02:30. Véase Tabla XII. El total de incidentes registrados en estos cuadros corresponden a los que ingresaron al SIS ECU-911 Zonal a través de Llamadas Telefónicas y Capturas por Video Vigilancia al 911 Zonal Austro. Tabla 12

Tiempo Llenado de Ficha x Rango y Grupo

Tiempo Llenado de Ficha x Rango y Grupo

EVALUADORES VIDEOVIGILANCIA RANGO TIEMPO LLENADO

EVALUADORES DE LLAMADAS GRUPO

RANGO TIEMPO LLENADO FICHA A

B

C

D

Total General

E

GRUPO A

369

270

10

1

0

650

GRUPO B

382

396

33

5

2

818

GRUPO C

839

298

21

4

1

1.163

GRUPO D

531

235

17

1

2

786

GRUPO E

377

207

13

0

0

597

GRUPO F

257

108

15

0

0

380

2.755

1.514

109

11

5

4.394

Total

GRUPO GRUPO A GRUPO B GRUPO C GRUPO D GRUPO M EMOV Guardia Ciudadana Total

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

A

B

21 51 64 22 0 10

C 1 6 9 1 0 3

D 1

20

1

6

7

9

201

E 2

1 169

0 2 0 0 1

Total incidentes captados 22 60 75 23 0 14

2

7


SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO Tiempo Llenado de Ficha x Rango y Grupo Evaluador Llamadas AGREGADAS A MANO RANGO TIEMPO LLENADO GRUPO GRUPO A GRUPO B GRUPO C GRUPO D GRUPO E GRUPO F Total

A

B 7 8 7 8 1 1 32

C 4 3 4 1 0 0 12

D 1 1 1 0 0 0 3

E 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0

Total incidentes Agregados a Mano 12 12 12 9 1 1 47

RANGOS DE TIEMPO A B C D E

de 0:00:01 a 00:02:30 de 0:02:31 a 00:05:00 de 0:05:01 a 00:07:30 de 0:07:31 a 00:10:00 > a 0:10:01

TIEMPO REACCIÓN DE LA INSTITUCIÓN TRI Para el cálculo del Tiempo de Reacción de la Institución se toma en consideración los despachos realizados, que para la semana de análisis representan un total de 3.838. TRI el es tiempo desde que se el incidente llega a la consola del despachador hasta que el recurso enviado por el despachador llega al sitio. Tabla 13 Tiempo de Reacción por Rangos de Tiempo INSTITUCIONES Policía Nacional Tránsito Salud Bomberos

A

B

C

D

E

Total general

RANGOS DE TIEMPO A

de 0:00:00 a0:05:00

B

de 0:05:01 a 0:10:00

625

C

de 0:10:01 a 0:15:00

355

D

de 0:15:01 a 0:20:00

E

> 0:20:00

1.038

803

335

164

217

2.557

159

202

137

56

71

95

143

54

34

29

52

62

26

23

59

222

Guardia Ciudadana

7

9

2

4

35

57

Secretaria Gestión Riesgos

2

0

1

0

18

21

Fuerzas Armadas Total general

0

0

0

0

1

1

1.353

1.219

555

281

430

3.838

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

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SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO ANEXO I TOTAL ALERTA RECEPTADAS POR GRUPO Y EVALUADOR DE LLAMADAS GRUPO / EVALUADOR LLAMADAS GRUPO A Arichavala Peña Ángel Geovanny Castillo Paucar Sara Paola Medina Martínez Josefina Nela Orellana Romero Diana Lucrecia Pulla Calle Shely de la Rosa Sampedro Miranda Karina Rosana GRUPO B Barros Lojano Jorge Xavier Dávila Pablo Franklin Daniel Carrera Cajas Freddy Vinicio Romero Colibrí García Sigcho Edyson Xavier kleber René Mejía Rodríguez Macanchi Moncayo Jeanneth Antonia Ordoñez Sarmiento Katherine Gabriela Tapia Cornejo Jorge Esteban GRUPO C Arteaga Barrera Víctor Hugo Atariguana Salinas Ángel Vinicio Bermeo Macero Víctor Manuel Campoverde Marco Cuenca Ceraquive Miriam Valeria Domínguez Torres Lourdes Gabriela Luis Miguel González Zhinín Montero Pacheco Carlos Maximiliano Orellana Silva Wilson Rigoberto GRUPO D Ávila Toledo Mayra Elizabeth Baculima Piedra Nelson Xavier Boris Plaza Chiriboga Castillo Cando Roberto Antonio Correa Morales Juan Ramon González Luna Gustavo Alejandro Hinojosa Cordero Liana Alexandra Karina Alexandra Pesantez Cabrera Mendieta Prieto Jorge Luis GRUPO E Astudillo Tapia Rocío del Pilar Lara Juan Parra Francisco Stalin Fabricio Pinos GRUPO F Bermeo Bravo Roberto Carlos Casal Abril María Gabriela Hermosa Carla Ormaza Arévalo Raúl Andrés TOTAL LLAMADAS RECEPTADAS

Consulta

Error del Sistema

468 50 82 102 104 3 127 690 136 65 91 118 1 17 93 66 103 852 133 82 49 132 160 105 128 0 63 870 111 124 102 117 85 106 94 122 9 759 88 166 320 185 712 102 258 297 55 4.351

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 4 0 1 0 1 0 2 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6

Mal Intencionada 1.262 204 220 231 370 0 237 1.559 155 186 230 247 4 54 248 181 254 2.538 324 354 251 364 378 360 352 0 155 2.005 320 257 192 286 190 231 203 323 3 788 157 339 144 148 472 182 71 39 180 8.624

Normal

Total general

530 59 82 113 129 8 139 830 107 70 140 85 9 56 132 119 112 1.175 162 171 111 189 157 170 167 10 38 927 135 132 79 139 79 119 124 111 9 598 91 147 174 186 381 99 76 123 83 4.441

2.260 313 384 446 603 11 503 3.080 398 321 461 450 14 127 474 366 469 4.569 619 608 411 686 695 637 647 10 256 3.803 566 513 373 543 354 456 421 556 21 2.145 336 652 638 519 1.565 383 405 459 318 17.422

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SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO TOTAL DE ALERTAS CAPTADAS POR GRUPO Y EVALUADOR VIDEO-VIGILANCIA GRUPO / EVALUADOR VISUAL

INCIDENTES CAPTADOS POR GRUPO Y EVALUADOR

GRUPO A Ávila Larrea Jimmy Fernando Calderón Malla David Israel Encalada Soto Bruno Andrés Espinoza Espinoza Johnny Mauricio Illescas Vásquez Juan Carlos Orellana Manzano Xavier Eugenio GRUPO B Cabrera Pachar Jaime René Cadmen Bermeo Mariela Del Rocío DONOSO CEVALLOS FRANKLIN HERNAN Merchán Vásquez Andrés Paúl Parra Vicuña Freddy Germán Peralta Moreno Oswaldo Roberto Pesantez Barros Christian Fernando Suarez Díaz Jorge Rolando Tintín Ordoñez Wilson Patricio GRUPO C Calderón Coronel Pedro Antonio Carrasco Timbe Diego Fernando Hurtado Molina José Eduardo Maldonado Paredes Ligia Maricela`` Mejía Rodríguez Luis Fernando Méndez Fajardo Juan Hermel Quintuña Álvarez María Eugenia Ramírez José GRUPO D Alvarez Calle Diego Román Christhian Geovanny Molina Toledo León Aucapiña Julio René LOJANO GUTIERRES FABIAN ALEJANDRO Ochoa González Pedro Javier Villafuerte Jarrintong Wilson Efraín Padilla Fernández GRUPO M 0 EMOV Edwin Oswaldo Arias Guzmán Montesdeoca Felipe Xavier Luis Santiago Calle Valarezo Peñafiel Sebastián Guardia Ciudadana Garnica Hurtado Christian Marcelo Parra Bravo Ángel Juan Fernando Ayora Pineda TOTAL INCIDENTES CAPTADOS

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

22 2 3 5 6 2 4 60 3 9 6 12 2 10 4 3 11 75 10 4 8 7 7 19 18 2 23 4 4 1 4 5 1 4 0 0 14 4 2 6 2 7 1 4 2 201

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SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO ANEXO II TIEMPO LLENADO FICHA (OPERADORES DE LLAMADAS Y VIDEO VIGILANCIA)

Tiempo mayor a 00:02:30

OPERADORES DE LLAMADA: GRUPO OPERADOR LLAMADAS / FECHA y TIEMPO LLENADO FICHA GRUPO A Arichavala Peña Ángel Geovanny Castillo Paucar Sara Paola Medina Martínez Josefina Nela Orellana Romero Diana Lucrecia Pulla Calle Shely de la Rosa Sampedro Miranda Karina Rosana GRUPO B Barros Lojano Jorge Xavier Dávila Pablo Franklin Daniel Carrera Cajas Freddy Vinicio Romero Colibrí García Sigcho Edyson Xavier kleber René Mejía Rodríguez Macanchi Moncayo Jeanneth Antonia Ordoñez Sarmiento Katherine Gabriela Tapia Cornejo Jorge Esteban GRUPO C Arteaga Barrera Víctor Hugo Atariguana Salinas Ángel Vinicio Bermeo Macero Víctor Manuel Campoverde Marco Cuenca Ceraquive Miriam Valeria Domínguez Torres Lourdes Gabriela Luis Miguel González Zhinín Montero Pacheco Carlos Maximiliano Orellana Silva Wilson Rigoberto GRUPO D Ávila Toledo Mayra Elizabeth Baculima Piedra Nelson Xavier Boris Plaza Chiriboga Castillo Cando Roberto Antonio Correa Morales Juan Ramon González Luna Gustavo Alejandro Hinojosa Cordero Liana Alexandra Karina Alexandra Pesantez Cabrera Mendieta Prieto Jorge Luis GRUPO E Astudillo Tapia Rocío del Pilar Lara Juan Parra Francisco Stalin Fabricio Pinos GRUPO F Bermeo Bravo Roberto Carlos Casal Abril María Gabriela Hermosa Carla Ormaza Arévalo Raúl Andrés Total minutos llenado ficha

09-dic-13 0:03:33 0:03:49 0:03:47 0:03:25 0:03:11

10-dic-13

11-dic-13

0:03:33 0:02:56 0:03:16 0:04:03 0:03:48 0:05:43 0:03:16 0:03:41 0:02:40 0:03:07 0:03:50 0:03:31 0:04:33

0:03:27 0:03:55 0:03:13 0:03:19 0:03:41

0:03:50 0:03:39 0:03:28 0:03:34 0:03:54 0:03:08

0:04:22 0:03:49 0:03:24 0:03:33 0:03:16 0:02:50

0:03:36

0:03:31 0:03:40 0:03:32 0:03:37

0:04:02 0:03:55 0:02:57 0:03:50 0:06:12 0:02:39 0:00:00

0:03:28 0:03:33 0:03:06 0:03:17 0:03:35 0:03:53

0:03:13 0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:03:34

0:00:00

0:03:58 0:04:00 0:03:52 0:03:42 0:03:38

0:03:20 0:03:32 0:02:53 0:03:45 0:03:13 0:03:33 0:04:45

0:03:41 0:00:00

12-dic-13 0:03:27 0:03:17 0:03:42 0:03:24 0:04:03 0:03:23 0:00:00

13-dic-13 0:03:16 0:03:12 0:03:10 0:03:29 0:03:49 0:03:16 0:00:00

0:03:31 0:03:27 0:03:26 0:03:12 0:03:42 0:04:13 0:02:57 0:03:53 0:02:36

0:03:50 0:02:57 0:03:32 0:04:16 0:04:39 0:03:44 0:03:57 0:03:17

0:05:20 0:03:22 0:03:13 0:13:41 0:04:07

0:03:42 0:03:37 0:03:28 0:03:33 0:04:20

0:03:47 0:03:13 0:04:47

0:03:35 0:03:53 0:03:25

0:03:39 0:03:30 0:02:52 0:04:20 0:03:51 0:03:12 0:03:36 0:04:07 0:03:42

0:03:31 0:03:20 0:03:09 0:03:12 0:04:07 0:03:53 0:03:29 0:04:15 0:03:30 0:03:17 0:03:48

0:03:48

0:03:19

0:03:38 0:03:30 0:04:08 0:03:44 0:03:54 0:03:54 0:03:22 0:03:40 0:03:38

0:03:05 0:02:55 0:03:35 0:00:00

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

0:03:29

14-dic-13

15-dic-13

0:00:00

0:00:00

0:03:47 0:04:07

0:03:42 0:03:24

0:03:26 0:03:00 0:04:18 0:04:18 0:03:56 0:03:34 0:04:03 0:03:30 0:03:47 0:03:39 0:03:44 0:03:00 0:03:26 0:03:12 0:03:08 0:06:57

0:03:22 0:03:20 0:03:26 0:04:02 0:03:44 0:03:43 0:03:47 0:03:28 0:04:12 0:03:21 0:03:16 0:03:22 0:03:25 0:03:22 0:03:06 0:03:06

0:03:26 0:03:50

0:03:36 0:04:04

0:03:30 0:03:27 0:03:01 0:03:24 0:03:26 0:03:14 0:04:06 0:03:11 0:02:58 0:03:09 0:02:52 0:03:21 0:03:31 0:03:16

0:04:05 0:03:13 0:03:12 0:03:41 0:03:56 0:03:10

0:03:12

0:03:18 0:02:50 0:02:57 0:02:49 0:03:50 0:04:11 0:03:32 0:04:49 0:04:01

0:03:31

0:03:39

11

Total general 0:03:25 0:03:35 0:03:19 0:03:23 0:03:32 0:03:58 0:03:20 0:03:40 0:03:23 0:03:27 0:03:28 0:03:25 0:03:59 0:04:07 0:03:52 0:03:40 0:03:43 0:03:33 0:03:45 0:03:16 0:03:38 0:03:38 0:03:37 0:03:18 0:03:28 0:04:41 0:03:05 0:03:45 0:03:42 0:03:23 0:05:10 0:03:47 0:03:08 0:03:33 0:03:42 0:03:31 0:04:06 0:03:24 0:03:00 0:03:15 0:03:07 0:03:44 0:03:56 0:03:36 0:04:18 0:03:39 0:03:18 0:03:36


SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO Tiempo mayor a 00:02:30

OPERADORES VIDEO-VIGILANCIA: GRUPO OPERADOR VIDEO VIGILANCIA/ FECHA y TIEMPO LLENADO FICHA GRUPO A

09-dic-13 0:00:00

10-dic-13 0:00:00

Encalada Soto Bruno Andrés GRUPO B

11-dic-13 0:02:44

12-dic-13 0:00:00

13-dic-13 0:00:00

14-dic-13 0:00:00

15-dic-13 0:00:00

0:02:44 0:05:58

0:00:00

0:07:05

0:08:11

Tintín Ordoñez Wilson Patricio

0:03:46

GRUPO C

0:05:56

0:00:00

0:00:00

0:02:55

0:03:50

0:04:44

0:03:34

0:03:34 0:08:11

0:00:00

0:07:05

0:00:00

0:00:00

0:02:55

0:04:06

0:04:24

0:00:00

0:02:46

0:30:42

0:03:30

0:02:59

0:09:13

Mejia Rodriguez Luis Fernando

0:02:35

Mendez Fajardo Juan Hermel

0:02:43

Quintuña Álvarez María Eugenia

0:07:01

GRUPO D

0:00:00

0:00:00

0:02:43

0:00:00

0:02:34

0:02:46

0:30:42

0:03:58

0:02:59

0:10:41

0:00:00

0:00:00

0:03:02

0:00:00

0:00:00

0:03:02

0:00:00

0:02:55

0:00:00

0:03:07

2:01:04

1:02:03

0:03:07

3:59:13

2:01:10

0:02:55

0:02:55

0:00:00

2:01:25

Christhian Geovanny Molina Toledo EMOV

0:03:02

Guzman Montesdeoca Felipe Xavier Luis Santiago Calle Valarezo Guardia Ciudadana

0:02:34 1:01:25

0:00:00

0:00:00

1:34:57

2:52:50

2:45:01 2:45:01

1:01:25

2:45:01

1:34:57

Parra Bravo Angel GRUPO M

0:03:02

0:02:55

Garnica Hurtado Christian Marcelo Juan Fernando Ayora Pineda

0:02:44 0:02:44

Donoso Cevallos Franklin Hernan Pesantez Barros Christian Fernando

Total general

1:12:35

0:00:00

2:52:50

2:52:50

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:19:49

0:00:00

0:05:38

0:33:33

1:22:01

0:23:25

0:50:33

0:35:12

0 Total minutos llenado ficha

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

12


SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO ANEXO III GRUPO A PROMEDIO LLENADO FICHA ECU-911-CENTRO ZONAL AUSTRO Período del 09 al 15 Diciembre 2013 0:02:49

0:02:41

0:02:23 0:02:31

09-dic-13

10-dic-13

0:02:32

11-dic-13

12-dic-13

13-dic-13

GRUPO B PROMEDIO LLENADO FICHA ECU-911-CENTRO ZONAL AUSTRO Período del 09 al 15 Diciembre 2013 0:02:43

0:03:01

0:02:52

0:02:50

0:02:44 09-dic-13

10-dic-13

11-dic-13

12-dic-13

13-dic-13

14-dic-13

15-dic-13

GRUPO C PROMEDIO LLENADO FICHA ECU-911-CENTRO ZONAL AUSTRO Período del 09 al 15 Diciembre 2013 0:02:14

09-dic-13

10-dic-13

0:02:35

11-dic-13

11-dic-13

0:02:19

0:02:07

0:02:23

0:02:18

12-dic-13

13-dic-13

14-dic-13

GRUPO D PROMEDIO LLENADO FICHA ECU-911-CENTRO ZONAL AUSTRO 0:02:24Período del 09 al 0:02:12 15 Diciembre 2013 0:02:19

0:02:26

12-dic-13

13-dic-13

14-dic-13

15-dic-13

GRUPO E PROMEDIO LLENADO FICHA ECU-911-CENTRO ZONAL AUSTRO Período del 09 al 15 Diciembre 2013 0:02:29

0:02:30

11-dic-13

12-dic-13

13-dic-13

0:02:12

14-dic-13

0:02:18 15-dic-13

GRUPO F PROMEDIO LLENADO FICHA ECU-911-CENTRO ZONAL AUSTRO Período del 09 al 15 Diciembre 2013

0:02:34 0:02:25

10-dic-13

0:02:30

11-dic-13

0:02:24

0:02:35 0:02:01

12-dic-13

13-dic-13

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

14-dic-13

15-dic-13

13


SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO ANEXO IV Llamadas receptadas por fecha y tipo FECHA Lunes, 09 diciembre 2013 Martes, 10 diciembre 2013 Miércoles, 11 diciembre 2013 Jueves, 12 diciembre 2013 Viernes, 13 diciembre 2013 Sábado, 14 diciembre 2013 Domingo, 15 diciembre 2013 TOTAL LLAMADAS RECEPTADAS POR TIPO

Mal Intencionada 1.293 1.137 1.193 1.083 1.233 1.250 1.435

481 505 685 636 625 673 746

436 447 509 538 727 991 994

0 3 1 0 0 2 0

TOTAL LLAMADAS RECEPTADAS POR FECHA 2.210 2.092 2.388 2.257 2.585 2.916 3.175

4.351

4.642

6

17.623

Consultar

8.624

Normal

Error del Sistema

ANEXO V Incidentes reportados por grupo de recepción INCIDENTES REPORTADOS 3.551 201 0 3.752

GRUPO RECEPCIÓN EVALUADOR DE LLAMADAS DE EMERGENCIA VIDEO VIGILANCIA BOTÓN AUXILIO Total incidentes reportados

Porcentaje 95% 5% 0% 5%

% INCIDENTES REPORTADOS POR TIPO ENTRADA ECU-911-CENTRO ZONAL AUSTRO Período del 09 al 15 Diciembre 2013

5%

EVALUADOR DE LLAMADAS DE EMERGENCIA VIDEO VIGILANCIA

95%

BOTÓN AUXILIO

ANEXO VI Sub-categoría de incidentes captados por grupo de evaluador visual SUB-CATEGORÍA DE INCIDENTES Libadores Persona sospechosa Escándalo Drogadicto Control Comercio Ambulatorio Riña callejera Vehículo mal estacionado Choques Indigente en la Vía Vehículo en mal estado Congestión vehicular Prostituta en la vía Actos Inmorales Conductor Ebrio Incendios forestales *otras sub-categorías de incidentes Total incidentes captados

A

B 11 2 2 1 0 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 3 22

C 39 1 5 4 0 3 0 2 0 1 0 0 0 1 0 4 60

D 30 6 1 3 5 1 4 2 4 2 2 3 2 1 1 8 75

M 18 2 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 23

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

0 0

TOTAL INCIDENTES CAPTADOS 98 11 9 8 5 5 5 4 4 4 3 3 2 2 2 15 180

14


SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO ANEXO VII Sub-categoría de incidentes captados por EMOV, Guardia Ciudadana y Policía Nacional SUB-CATEGORÍA DE INCIDENTES

Guardia Ciudadana

EMOV

TOTAL INCIDENTES CAPTADOS

Control Comercio Ambulatorio

2

3

5

Libadores

5

0

5

Choques

1

2

3

Vehículo mal estacionado

3

0

3

Conductor Ebrio

1

0

1

Control Espectáculos Públicos y Privados

0

1

1

Movilidad

0

1

1

Personas en desfile

1

0

1

Riña callejera

1

0

1

14

7

21

Total incidentes captados

ANEXO VIII Incidentes receptados, días trabajados, promedio incidentes receptados diarios y tiempo promedio llenado ficha por grupo y evaluador de llamadas de emergencia Operadores GRUPO A Baculima Piedra Nelson Xavier Orellana Romero Diana Lucrecia Medina Martínez Josefina Nela Sampedro Miranda Karina Rosana Arichavala Peña Ángel Geovanny Castillo Paucar Sara Paola GRUPO B Barros Lojano Jorge Xavier Freddy Vinicio Romero Colibrí Franklin Daniel Carrera Cajas Macanchi Moncayo Jeanneth Antonia Tapia Cornejo Jorge Esteban Ordoñez Sarmiento Katherine Gabriela Dávila Pablo kleber René Mejía Rodríguez GRUPO C

Alertas Normales Receptadas

Promedio de llamadas diarias

Días Trabajados 654 132 129 113 139 59 82 821 107 85 140 132 112 119 70 56

5 5 5 5 4 4

26 26 23 28 15 21

5 5 5 5 5 4 3 2

21 17 28 26 22 30 23 28

6 6 6 6 6 6 4 2

29 28 32 28 27 26 28 19

5 5 5 5 5 5 3

28 25 22 24 16 27 26

Promedio de demora en llenar la ficha (minutos) 0:02:31 0:02:10 0:02:23 0:02:42 0:02:42 0:02:44 0:02:34 0:02:50 0:02:18 0:02:29 0:02:43 0:03:00 0:03:20 0:02:55 0:02:33 0:03:25

1.165

Atariguana Salinas Ángel Vinicio Domínguez Torres Lourdes Gabriela Campoverde Marco Luis Miguel González Zhinín Arteaga Barrera Víctor Hugo Cuenca Ceraquive Miriam Valeria Bermeo Macero Víctor Manuel Orellana Silva Wilson Rigoberto

171 170 189 167 162 157 111 38

GRUPO D

786

Castillo Cando Roberto Antonio Hinojosa Cordero Liana Alexandra Karina Alexandra Pesantez Cabrera González Luna Gustavo Alejandro Boris Plaza Chiriboga Ávila Toledo Mayra Elizabeth Correa Morales Juan Ramon

139 124 111 119 79 135 79

GRUPO E

598

Astudillo Tapia Rocío del Pilar Parra Francisco

91 174

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

0:02:14 0:01:57 0:02:06 0:02:08 0:02:22 0:02:27 0:02:34 0:02:10 0:01:56 0:02:20 0:02:11 0:02:16 0:02:19 0:02:22 0:02:26 0:02:28 0:02:16 0:02:23 5 5

18 35

0:01:47 0:02:08

15


SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO Lara Juan Stalin Fabricio Pinos GRUPO F Bermeo Bravo Roberto Carlos Hermosa Carla Casal Abril María Gabriela Ormaza Arévalo Raúl Andrés Total general

147 186 381 99 123 76 83 4.405

5 4

29 47

5 5 5 2

20 25 15 42

0:02:18 0:02:58 0:02:22 0:02:09 0:02:15 0:03:08 0:02:08 0:02:26

Para el análisis del número de llamadas atendidos y el tiempo de demora en el tratamiento de las mismas por parte de los operadores de llamadas, se tomó en consideración el número total de alertas normales receptadas, el número de días trabajados, el promedio diario de llamadas; según se observa en el Anexo VIII. El grupo A tiene un total de 654 alertas normales receptadas en el período del 09 al 15 diciembre, con un tiempo promedio de tratamiento del incidente de 2 minutos con 31 segundos. Los operadores que utilizan menor tiempo en llenar la ficha han sido resaltados con verde, así también aquellos que les tomó mayor tiempo fueron resaltados con morado. ANEXO IX Número y tipos de despachos realizados por fecha FECHA Lunes, 09 Diciembre 2013 Martes, 10 Diciembre 2013 Miércoles, 11 Diciembre 2013 Jueves, 12 Diciembre 2013 Viernes, 13 Diciembre 2013 Sábado, 14 Diciembre 2013 Domingo, 15 Diciembre 2013 TOTAL DESPACHOS POR TIPO

DESPACHOS CONJUNTOS 289 282 344 316 447 654 570 2.902

DESPACHOS TOTAL DESPACHOS POR INDIVIDUALES FECHA 79 368 81 363 99 443 140 456 139 586 209 863 189 759 936 3.838

ANEXO X Despachos por tipo y % de participación

24%

% PARTICIPACIÓN INCIDENTES POR TIPO ECU-911-CENTRO ZONAL AUSTRO Período del 09 al 15 Diciembre 2013 Despacho de Incidente Conjunto Despacho Normal

76%

ANEXO XI Número de despachos por tipo e institución de respuesta INSTITUCIÓN RESPUESTA Bomberos Fuerzas Armadas Guardia Ciudadana Policía Nacional Salud Secretaria Gestión Riesgos Tránsito TOTAL DESPACHOS POR TIPO

TIPO DE DESPACHO Despachos Conjuntos Despachos Individual 201 1 10 2.000 204 20 466 2.902

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

21 0 47 557 151 1 159 936

TOTAL 222 1 57 2.557 355 21 625 3.838

16


SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO ANEXO XII Número de despachos por institución de respuesta (AZUAY) INSTITUCION RESPUESTA Policía Nacional

TOTAL DESPACHOS 2.097

Tránsito

622

Salud

284

Bomberos

178

Guardia Ciudadana

48

Secretaría Gestión Riesgos

16

Fuerzas Armadas

1

Total Despachos Azuay

3.246

ANEXO XIII Número de despachos por institución de respuesta (CAÑAR) INSTITUCION RESPUESTA

TOTAL DESPACHOS

Policía Nacional

457

Salud

71

Bomberos

44

Guardia Ciudadana

9

Secretaria Gestión Riesgos

5

Tránsito

3

Total Despachos Cañar

589

ANEXO XIV Número de despachos por institución de respuesta a la que pertenece el despacho Institución Policía Nacional EMOV MSP Bomberos Azuay IESS Guardia Ciudadana Cruz Roja Bomberos Cañar Comisión Tránsito Ecuador Secretaria Gestión Riesgos Fuerzas Armadas Total despachos realizados

TIPO DESPACHO Despachos Conjuntos Despachos Individual 2.000 557 438 152 132 92 159 19 39 44 10 47 33 15 42 2 28 7 20 1 1 0 2.902 936

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

Total 2.557 590 224 178 83 57 48 44 35 21 1 3.838

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SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO ANEXO XV

DESCRIPCIÓN DE LOS TIEMPO EMPLEADOS EN ATENDER UNA EMERGENCIA Para el cálculo de los tiempos promedios de atención de una emergencia se han incluido algunas variables que anteriormente no eran consideradas, como se puede observar en el siguiente gráfico:

Como se puede apreciar, los tiempos incluyen desde el momento que la llamada ingresa al sistema T0 hasta que la emergencia se ha terminado de tratar T5. Los tiempos que se obtienen son tanto para el área de llamadas como para despacho. Para la interpretación de cada estado o tiempo a continuación se presenta las fórmulas de cálculo.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

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SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO Abreviatura, Fórmula de Cálculo y Descripción de cada variable Abreviatura

Nombre Asociado

Fórmula de Cálculo

Definición/Descripción

TE

Tiempo de Espera de una llamada entrante

TE= T1– T0

Tiempo desde que ingresa la llamada hasta que es contestada por el operador de llamadas de emergencia. (Solo para llamadas telefónicas).

TDL

Tiempo de Duración de la Llamada

TDL= T1.5 – T1.5

Tiempo desde que la llamada es contestada hasta que el evaluador la cierra la llamada. (Solo para llamadas telefónicas).

TLF

Tiempo de Llenado de Ficha

TLF=T2 – T1

Tiempo que tarda el evaluador en registrar la información de un incidentes, desde que se abre la ficha hasta que se guarda la ficha. (Para todos los tipos de entrada).

TRA

Tiempo de Registro de la Alerta

TRA=T3 – T0

Tiempo desde que llega el incidente al sistema hasta que el incidente es puesto a disposición o llega a la consola del despachador.

TED

Tiempo de Espera en Despacho

TED= T4 –T3

Tiempo desde que llega el incidente a la consola del despachador hasta que el despachador abre la ficha del incidente.

TASR

Tiempo de Asignación de Recurso

TASR= T_Asignado– T4

Tiempos desde que el despachador abre la ficha hasta que asigna el recurso.

TAR

Tiempo de Arribo del Recurso

TAR= T_Sitio - T_Asignado

Tiempos desde que Asigna el recurso hasta que el recurso llega al sitio del incidente

TRI

Tiempo de Reacción de la Institución

TRI=T_sitio – T3

Tiempos desde que el incidente llega a la consola del despachador hasta que el recurso enviado por el despachador llega al sitio del incidente.

TR

Tiempo de Respuesta

TR=T_Sitio–T1

Tiempo desde que el operador contesta la llamada hasta que el recurso asignado por el despachador llega al sitio del incidente.

TOI

Tiempo de Operación de la Institución

TOI= T_Finalizado– T3

Tiempos desde que la ficha del incidente llega a la consola del despachador hasta que finaliza el incidente

TSI

Tiempo de Solución del Incidente

TSI= T_Finalizado - T_Sitio

Tiempo desde que llega el recurso al sitio del incidente hasta que finaliza la atención del mismo.

TTS

Tiempo Total del Servicio

TTS=T_Finalizado – T0

Tiempos desde que llega el incidente ingresa al 911 hasta que finaliza la atención del mismo.

En base a los gráficos anteriores en los siguientes puntos se presentan los tiempos promedios obtenidos en el período de análisis, en el cuadro No. XVI .

El Tiempo de Respuesta (TR) es el tiempo desde que ingresa la llamada al SIS ECU-911 hasta que el recurso llega al sitio a tratar el incidente, es decir, no es más que la diferencia entre T_Sitio y T1 (ingresa llamada). Véase Cuadro XVI.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

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SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO CUADRO No. XVI Tiempo promedio INSTITUCIONES Bomberos Guardia Ciudadana Policía Nacional Salud Tránsito TIEMPO TOTAL PROMEDIO

INSTITUCIONES Bomberos Guardia Ciudadana Policía Nacional Salud Tránsito TIEMPO TOTAL PROMEDIO INSTITUCIONES

TIEMPO PROMEDIO LLENADO FICHA 0:02:26 0:02:41 0:02:25 0:02:36 0:02:17 0:02:26 TIEMPO REACCION INSTITUCION 0:14:22 0:18:05 0:08:18 0:09:35 0:10:25 0:09:12 TIEMPO RESPUESTA

Bomberos Guardia Ciudadana Policía Nacional Salud Tránsito

0:16:49 0:20:46 0:10:44 0:12:10 0:12:43

TIEMPO TOTAL PROMEDIO

0:11:38

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

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SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO ANEXO XVII TIEMPO PROMEDIO ATENCIÓN ECU-911-CENTRO ZONAL AUSTRO

Para el análisis del Tiempo Promedio Atención del Centro (TPA) se ha tomado en consideración desde el momento que ingresa la alerta al sistema hasta el momento que el recurso (material y humano) finaliza el tratamiento del incidente y retorna a la base.

Se incluye los tiempos: Tiempo Promedio Registro Alerta (TPRA), Tiempo Reacción Institución (TRI) y tiempo de respuesta (TR); tiempos considerados de interés interno. Adicionalmente, se toman en consideración los siguientes tiempos (en los cuales se mide la participación de las instituciones de respuesta): Tiempo Solución del Incidente – TSI se calcula desde el momento en que el recurso se traslada al sitio del incidente hasta el momento que finaliza el tratamiento del mismo. Tiempo Promedio Operación del Incidente – TOI sumatoria del tiempo de solución del incidente más el tiempo de despacho. Tiempo Total Servicio –TTS tomado en consideración desde el momento que ingresa la llamada hasta el momento que el recurso regresa a la base. ANEXO XVIII Tiempo promedio atención incidentes (PROVINCIA AZUAY Y CAÑAR) INSTITUCIONES Bomberos Guardia Ciudadana Policía Nacional Salud Tránsito TIEMPO TOTAL PROMEDIO

TIEMPO REACCIÓN INSTITUCIÓN

TIEMPO RESPUESTA

0:02:26 0:02:41 0:02:25 0:02:36 0:02:17

0:14:22 0:18:05 0:08:18 0:09:35 0:10:25

0:16:49 0:20:46 0:10:44 0:12:10 0:12:43

0:46:56 0:15:56 0:20:19 0:26:48 0:14:38

TIEMPO PROMEDIO OPERACIÓN DEL INCIDENTE 1:01:18 0:34:02 0:28:37 0:36:23 0:25:03

0:02:26

0:09:12

0:11:38

0:21:28

0:30:41

TIEMPO PROMEDIO LLENADO FICHA

TIEMPO SOLUCIÓN INCIDENTE

TIEMPO TOTAL SERVICIO 1:03:45 0:36:42 0:31:02 0:38:59 0:27:20 0:33:06

Como se puede observar en Anexo XVIII el tiempo promedio de llenado de ficha (tiempo que les toma a los operadores de llamadas de emergencia atender la alerta y llenar la ficha) es de 02 minutos con 26 segundos. El tiempo promedio de reacción de la institución que abarca desde el momento que inicia la disposición del incidente hasta el momento en el cual el recurso llega al sitio para tratar la emergencia, que en promedio del 09 al 15 diciembre es de 09 minutos con 12 segundos. También se toma en consideración el tiempo promedio de respuesta que consiste desde el momento que se contesta la llamada hasta que el recurso llega al sitio del incidente dando un tiempo promedio de 11 minutos y 38 segundos. Finalmente se considera necesario la medición del tiempo total del servicio, tiempo promedio solución del incidente 21 minutos con 28 Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

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SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO segundos, el tiempo promedio de operación del incidente para el período de análisis es de 30 minutos 41 segundos, por último el tiempo total de servicio es de 33 minutos con 06 segundos.

ANEXO XIX Tiempo promedio atención incidentes (ÁREA URBANA PROVINCIA AZUAY) INSTITUCIONES

TIEMPO PROMEDIO REGISTRO ALERTA

TIEMPO REACCIÓN INSTITUCIÓN

TIEMPO RESPUESTA

TIEMPO SOLUCIÓN INCIDENTE

TIEMPO PROMEDIO OPERACIÓN DEL INCIDENTE

TIEMPO TOTAL SERVICIO

Bomberos

0:02:09

0:08:37

0:10:47

0:39:50

0:48:28

0:50:37

Guardia Ciudadana

0:02:37

0:18:37

0:21:14

0:10:58

0:29:35

0:32:12

Policía Nacional

0:02:18

0:07:14

0:09:33

0:18:53

0:26:07

0:28:26

Salud

0:02:25

0:07:03

0:09:28

0:25:44

0:32:48

0:35:12

Tránsito

0:02:13

0:10:23

0:12:36

0:14:02

0:24:26

0:26:38

TIEMPO PROMEDIO

0:02:18

0:08:03

0:10:21

0:19:14

0:27:18

0:29:35

Para el cálculo del tiempo promedio de atención del incidente, a petición de la Gerencia del Proyecto, se ha dividido en área urbana y rural para de esta manera tener tiempos promedios más exactos. Como se puede observar en el cuadro anterior el tiempo promedio de llenado de ficha en el área urbana es de 2 minutos y 18 segundos, el tiempo de reacción es de 08 minutos y 03 segundos, es decir, el recurso llega en 08 minutos aproximadamente al sitio; el tiempo promedio de respuesta en el área urbana es de 10 minutos y 21 segundos. El tiempo promedio de solución del incidente es de 19 minutos y 14 segundos mientras el tiempo de operación del incidente es de 27 minutos y 18 segundos y finalmente el tiempo total de servicio en la atención de emergencias en el área urbana es de 29 minutos y 35 segundos.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

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SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO

ANEXO XX Tiempo promedio atención incidentes (ÁREA RURAL PROVINCIA AZUAY) INSTITUCIONES

TIEMPO PROMEDIO REGISTRO ALERTA

TIEMPO REACCIÓN TIEMPO INSTITUCIÓN RESPUESTA

TIEMPO SOLUCIÓN INCIDENTE

TIEMPO PROMEDIO OPERACIÓN DEL INCIDENTE

TIEMPO TOTAL SERVICIO

Bomberos

0:02:57

0:23:28

0:26:25

1:04:30

1:27:58

1:30:55

Guardia Ciudadana

0:03:10

0:18:33

0:21:43

0:29:23

0:47:56

0:51:06

Policía Nacional

0:02:44

0:11:00

0:13:43

0:22:50

0:33:50

0:36:34

Salud

0:02:52

0:13:33

0:16:24

0:34:38

0:48:11

0:51:02

Tránsito

0:02:39

0:12:53

0:15:31

0:20:18

0:33:10

0:35:49

TIEMPO PROMEDIO

0:02:46

0:12:25

0:15:11

0:26:50

0:39:15

0:42:01

Los tiempos promedios de atención del incidente en el área rural son los siguientes: 2 minutos y 46 segundos tiempo llenado ficha, el tiempo de reacción es de 12 minutos y 25 segundos, es decir, el recurso llega en 12 minutos aproximadamente al sitio; el tiempo promedio de respuesta en el área rural es de 15 minutos y 11 segundos. El tiempo promedio de solución del incidente es de 26 minutos y 50 segundos mientras el tiempo de operación del incidente es de 39 minutos y 15 segundos y finalmente el tiempo total de servicio en la atención de emergencias en el área rural es de 42 minutos y 01 segundos. Como se puede observar los incidentes reportados en el área rural requieren mayor tiempo en su tratamiento, desde la recepción de la alerta (ya que los operadores necesitan detallar las direcciones), el tiempo de despacho y respuesta también incrementa por las distancias en las cuales se debe cubrir la emergencia.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

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SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO

ANEXO XXI Tiempo llega al Sitio INSTITUCIÓN RESPUESTA

TIEMPO LLEGADA AL SITIO

Policía Nacional

0:09:05

Tiempo Llegada al sitio

0:09:05

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro

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Estadísticas de atención semanal del 9 al 15 diciembre 2013 ECU 911 Austro  

Estadística semanal de atención brindada por el Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 Austro del 9 al 15 diciembre 2013

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