eCommerce Magazin No.4 - September 2024

CRO Commerce 2024

Wonderland za eCommerce i marketing stručnjake

Intervju Suzana MartićLesnina XXXL

Hrvatsko online tržište na razini

Istraživanje web trgovina Što trgovci žele i kako to postižu

razvijenih EU tržišta U fokusu… eCommerce Platforme Dilema koje nema

Impressum

PREDSJEDNIK UDRUGE

Marcel Majsan

GLAVNI UREDNIK

Goran Pavlović

AUTORI I SURADNICI

Dino Oreški, eCommerce Hrvatska

Dijana Kladar, Vision Compliance

Vedran Sorić, Prodajni Mindset

Jelena Jakšić Matovina, Ipsos

Matko Antun Bekavac, CyberArrange Security Solution

Kristijan Gregorić, VALICON

Robert Petković, Pro media group

Dario Begonja, Hero Factory

Ernest Antolović, Shipshape

Ivica Kruhek, Marker

Agencija Statista

TISAK

GRAFEX DIZAJN d.o.o.

Ulica Gjure Szaba 4/1

10000 Zagreb

FOTOGRAFIJE

Ramai Rudan, 123RF

PRODAJA I MARKETING

Marcel Majsan

telefon: 099 202 5707

e-mail: marcel@ecommerce.hr

IZDAVAČ

Udruga eCommerce Hrvatska

Remetinečka 7, Zagreb

OIB: 17475291081

e-mail: udruga@ecommerce.hr

eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja. Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga koji djeluju u eCommerce području.

NAKLADA

500 primjeraka

Digitalno izdanje magazina dostupno je na: www.ecommerce.hr

ISSN 2991-8197

Godina 1/Broj 4

Besplatni primjerak

Dobro se dobrim vraća

Ovaj četvrti broj magazina stiže na stolove članova Udruge uoči održavanja šeste CRO Commerce konferencije koja je na rasporedu u petak, 4. listopada 2024. godine. U trenutku zaključivanja ovoga izdanja krenula je aktivacija promotivne kampanje u kojoj je glavna uloga voditelj konferencije Frano Ridjan, dobro poznato televizijsko lice. Uz konceptualne novosti koje imaju za cilj osigurati još više prilike za umrežavanje sudionika te širenje programa uvođenjem treće pozornice, sama konferencija imat će i humanitarni karakter o čemu u sklopu ove uvodne riječi govori predsjednik Udruge, Marcel Majsan. Vjerujemo da se kao zajednica trebamo međusobno podržavati i da je svaka gesta pomoći uvijek dobrodošla pa je to i lajtmotiv ovogodišnje konferencije.

Goran Pavlović glavni urednik

Izdanje koje imate u rukama tematski je obogaćeno s čak 11 intervjua jer smatramo kako je upravo izravan način komunikacije najbolja novinarska forma kako bi se prenijela priča uspješnih ljudi. A kako se eCommerce odvija iza zaslona mobitela ili desktop računala, tim više je važno da se predstave ljudi koji pokreću online prodaju i omogućuju da njen proces nesmetano teče.

Glavna tema broja posvećena je eCommerce platformama o kojima je puno toga rečeno, a opet se ima još više toga za reći. O trendovima u ovom području govore nam renomirani stručnjaci: Dario Begonja (Hero Factory), Ivica Kruhek (Marker), Ernest Antolović (Shipshape) i Kiril Dinov (VTEX). Koji su to glavni kriteriji za odabir platforme na kojoj ćete izgraditi svoj webshop doznajte na stranicama koje slijede.

Vjerujemo da se kao zajednica trebamo međusobno podržavati i da je svaka gesta pomoći uvijek dobrodošla

Magazin otvaramo s istraživanjem web trgovina koje je provedeno ove godine te koje otkriva stavove trgovaca i stanje hrvatske web trgovine u ovom trenutku. Reklo bi se da svakoga dana u svakom pogledu sve više napredujemo.

Od ostalog sadržaja možemo izdvojiti nastavak teme o kibernetičkoj sigurnosti, koja je u zadnjim mjesecima bila udarna vijest u glavnim informativnim emisijama, a na čiju važnost za eCommerce poslovanje redovito ukazuje naš cybersecurity stručnjak Matko Antun Bekavac

Nismo zaboravili ni globalna kretanja, komentare naših stručnih kolumnista, a zavirili smo i u svijet eCommerce analitike.

Pročitajte!

Humanitarni karakter konferencije

CRO Commerce konferencija svake godine okupi više od 500 eCommerce i marketing stručnjaka, a ove smo godine uveli i neke novosti koje će još više istaknuti ključni cilj našeg događanja, a to je mogućnost povezi vanja s najboljim regionalnim stručnjacima u opuštenoj atmosferi. Stoga smo postavili i treću pozornicu koja će biti u formi podcasta s istaknutim članovima zajednice, omogućili smo posjetiteljima da se prijave za mentoring sa žirijem našeg eCommAwards natjecanja te ponudili zajednici da sama odabere jednog predavača. Također, s obzirom na to da jedan od naših članova trenutno vodi borbu za život svog sina, ove godine konferencija ima humanitarni karakter pa 10 posto od svih prodanih kotizacija doniramo udruzi Sunčani put, koja pruža pomoć oboljelima od sarkoma.

Riječ predsjednika

Marcel Majsan predsjednik udruge eCommerce Hrvatska

Sadržaj

16

Predstavljamo

Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora

38

Intervju

Kiril Dinov

Globalna eCommerce platforma koja olakšava skaliranje poslovanja

Reportaža - Meetup

BROJ 4 / Rujan 2024.

6 Vijesti iz eCommerce sektora

10 Istraživanje web trgovina

16 Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora

24 Analiza online kupnje - Ipsos

26 Prodajni trendovi - Vedran Sorić

28 Intervju - Josipa Salihbašić/Europa 92

30 U fokusu… eCommerce platforme

38 Intervju - Kiril Dinov/VTEX

44 Cyber Security – Matko Antun Bekavac

48 Marketinški trendovi - Dino Oreški

50 Intervju - Zorin Radovančević/Escape Digital Agency

52 Vijesti - Nuditelji usluga

54 eCommerce analitika - Robert Petković

56 Aktualno - Logistika

56

Aktualno - Logistika

Gust promet na zadnjem kilometru

64 Intervju – Suzana Martić/Lesnina XXXL

66 Pravna regulativa - Dijana Kladar

68 Potrošačke navike - Kristijan Gregorić

70 Globalni trendovi - Statista Market Insights

72 Intervju – Matea Zubak/CCC Grupa

76 Reportaža - Meetup

80 Blic intervju - Nemanja B. Antić

81 Blic intervju - Štefania Pilindavić

82 Česta pitanja

“Hrvatski Amazon” odlazi u povijest

Webshop Abrakadabra prestaje s radom. Tu su informaciju mogli pročitati svi njihovi posjetitelji početkom kolovoza s najavom službenog prestanka s radom na dan 31. kolovoza, objavio je Dnevnik.hr. Iz Fortenove su na novinarski upit odgovorili kako su sve svoje kupce obavijestili putem abrakadabra.com internetske stranice da će Abrakadabra internet trgovina za neprehrambene proizvode prestati s poslovanjem zaključno s datumom 31. 8. 2024. U svom odgovoru također su istaknuli kako je gašenje Abrakadabre “rezultat strateških promjena i fokusiranja na osnovne djelatnosti te je temeljeno na dugoročnom poslovnom usmjerenju Grupe”. Podsjetimo, tadašnji Agrokor (sad Fortenova grupa) u izgradnju platforme Abrakadabra investirao je 40 milijuna kuna (5,3 milijuna eura), a prilikom pokretanja nazivali su ga “hrvatskim Amazonom”. Nudio je oko 100 tisuća artikala, a među njima posebno su mjesto imali artikli hrvatskih proizvođača, dizajnera odjeće, ali i startupovi poput Belabeata i Greypa. Tada im je cilj bio kupcima pružiti jedinstveno iskustvo online kupovine kroz ponudu koja je obuhvaćala i neke od brendova koji su bili ekskluzivno dostupni samo kod njih.

About You šalje narudžbe izravno iz tvornice

Njemačka modna platforma About You objavila je da želi početi isporučivati proizvode potrošačima izravno iz tvornice. Ukidanjem logističke karike, platforma se nada sniziti cijene i zaustaviti gubitak kupaca. About You je online modni trgovac iz Njemačke koji je u fiskalnoj godini 2023./2024. prvi put nakon godina gubitaka ostvario dobit od 3,2 milijuna eura. Međutim, konkurenti izvan Europske unije poput Sheina i Temua brzo privlače kupce u Njemačkoj. Procjenjuje se da je Shein, primjerice, prošle godine u Europi i Sjedinjenim Državama ostvario promet oko 45 milijardi dolara. Riječ je o rastu od 55 posto. Kako bi zaustavio gubitak kupaca, About You je najavio promjenu strategije. “Ove godine nudit ćemo artikle koji dolaze izravno iz tvornice. About You ima proizvođače u Europi i Turskoj koji mogu brzo isporučiti proizvode u Europu”, najavio je izvršni direktor Tarek Müller.

TikTok Shop kreće u Irskoj i Španjolskoj

Nakon što je pauzirao svoje planove širenja u Europi, TikTok Shop sada se navodno sprema za lansiranje u Irskoj i Španjolskoj ovog listopada, a očekuje se da će sljedeće godine uslijediti dodatne europske zemlje. TikTok Shop, kojim upravlja ByteDance, prvobitno je pokrenut na odabranim azijskim tržištima početkom 2022. Nakon uspješnog širenja u Ujedinjenom Kraljevstvu i Sjedinjenim Državama, TikTok je početkom kolovoza počeo pozivati trgovce u Njemačkoj, Francuskoj, Italiji i Španjolskoj na beta testiranje platforme. Međutim, ByteDance je odlučio odgoditi svoje šire europsko predstavljanje kako bi se usredotočio na rastući TikTok Shop u SAD-u. Prema Bloombergu, ByteDance je obavijestio trgovce i kreatorske agencije da se pripreme za debi TikTok Shopa u Irskoj i Španjolskoj. Tim od 40 radnika u Španjolskoj navodno je već spreman osigurati pokretanje webshopa.

Povjerenje, cijena i transparentnost ključni

Modna platforma GLAMI.hr na uzorku od 2.515 ispitanika provela je istraživanje o sigurnosti online kupnje s ciljem da otkrije koliko su online kupci zabrinuti za svoju sigurnost, kako pristupaju novim e-trgovinama, što ih motivira na lojalnost te koji su glavni čimbenici povjerenja i zabrinutosti u vezi sa sigurnošću e-trgovine. Sigurnost online kupovine postaje sve važnija tema kako se broj online kupaca povećava. Istraživanje je pokazalo da 31% hrvatskih ispitanika brine o mogućnosti krađe osobnih podataka, dok 52% navodi sigurnost plaćanja kao svoju primarnu zabrinutost. Nadalje, 51% kupaca brine o kvaliteti naručenih proizvoda, 41% njih strahuje da neće dobiti svoj novac nazad ako vrate narudžbu, a 35% ispitanika imalo je negativno iskustvo s modnim e-trgovinama. Najčešći problemi uključuju lošu kvalitetu isporučenih proizvoda (59%), neisporučene narudžbe (29%), dugotrajnu dostavu (26%) i nedostatak odgovora korisničke podrške (32%).

VIJESTI iz eCommerce sektora

EUROPSKA EKSPANZIJA

Kaufland Marketplace u Austriji i Poljskoj

Nakon najave početkom godine, Kaufland je otvorio svoj marketplace prvo u Poljskoj tijekom kolovoza i potom u Austriji u rujnu. Za online trgovce platforma Kaufland Global Marketplace nudi pristup na pet nacionalnih tržnica pa trgovci mogu imati istovremenu prodaju na Kaufland.de, Kaufland. cz, Kaufland.sk, Kaufland.pl i Kaufland.at. Iz Kauflanda pritom navode da potencijalno mogu doprijeti do preko 81 milijuna online kupaca. U ovom trenutku oko 11.000 trgovaca već prodaje putem Kaufland Global Marketplacea i, uz milijune potencijalnih online kupaca, dopiru do preko 13 milijuna korisnika Kauflandove aplikacije i preko 16 milijuna kupaca Kaufland Card u svim zemljama, objavili su iz njemačke maloprodajne kompanije. Kaufland podržava, između ostalog, obradu plaćanja u odgovarajućoj lokalnoj valuti ili besplatni prijevod podataka o proizvodima. Osim toga, trgovci također dobivaju popust do 1.200 eura na sponzorirane reklame proizvoda kako bi svoje ponude još uočljivije predstavili svojim novim poljskim i austrijskim kupcima.

Temu u Europi

Temu službeno poziva europske trgovce da se registriraju kao prodavači na njegovoj platformi. Novi model nudi međunarodnim trgovcima priliku da iskoriste lokalnu popularnost Temua. Za vlasnika, tvrtku PDD Holdings, europsko tržište pruža mogućnosti za bržu isporuku zapadnim potrošačima i uključivanje većih artikala na svoje virtualne police.

Decathlon širi online prodaju

Decathlon pregovara o stjecanju većinskog udjela u Tradeinnu, španjolskom eCommerce divu specijaliziranom za sportsku opremu, kako bi ojačao svoju online prodajnu strategiju. Na ovaj način Decathlon se približava još jednom online nacionalnom igraču u sportskoj opremi. Tradeinn, koji ima dvadesetak platformi specijaliziranih za različite discipline, kontroliraju tvrtke Didavid Management, u vlasništvu osnivača Davida Martína, koja drži 70% dionica, te Suma Capital koji drži preostalih 30% udjela. “Ponosni smo na to što lider našeg sektora želi ući u tvrtku jer bi to donijelo puno više od financijskog partnera”, rekao je Martín. Francuska grupacija ostvarila je neto prihod od nešto više od milijardu dolara (925 milijuna eura), a online prodaja činila je 17,4% prometa grupe u 2023. Tradeinn pak očekuje da će 2024. zatvoriti s prometom od 600 milijuna eura.

Amazon uvodi novi model poslovanja

Konkurencija koja dolazi s istoka sve je više počela zabrinjavati Amazon, koji planira uzvratiti udarac rastućim online trgovinama Temuu i Sheinu tako što će pokušati oponašati njihov model poslovanja uvođenjem rubrike s popustom “izravno iz Kine”. Tijekom nedavnog sastanka s vodećim kineskim prodavačima, američka tvrtka predstavila je novi model, kojim nastoje slati pakete američkim kupcima izravno iz Kine, prenosi Financial Times. Planovi Amazona uključuju novu rubriku na početnoj stranici aplikacije i ultra nisko-budžetnu dostavu unutar devet do 11 dana. Ova ponuda bit će usmjerena na američke kupce koji su spremni čekati na dostavu dulje od uobičajene Amazonove prakse dostave unutar jednog do dva dana.

Austrijanci kupuju preko granice

Internetska potrošnja u Austriji je u godinu dana porasla za 5 posto, dosegnuvši 10,6 milijardi eura. Približno 6 milijuna austrijskih online kupaca sada može birati između više od 12 tisuća domaćih online trgovina. Ipak, većina njihovih online kupnji dolazi od inozemnih ponuđača jer se tamo slijeva 54 posto potrošnje.

EU će uvesti carine na robu iz Kine

Europska unija radi na planovima koji predviđaju uvođenje carina na jeftine proizvode kupljene preko kineskih internetskih trgovaca, uključujući Temu, Shein i AliExpress, izvijestio je Financial Times (FT), pozivajući se na dobro upućene izvore. Prema važećim propisima EU, pošiljke kupljene online u zemljama izvan EU ne podliježu carini ako im vrijednost ne prelazi 150 eura. Europska komisija predložit će ukidanje tog limita, piše FT. Kupcima u EU stigle su lani iz svijeta dvije milijarde pošiljki deklarirane vrijednosti manje od 150 eura, utvrdila je Komisija, dodajući da “velika količina robe u e-trgovini testira carinska ograničenja”. EU je raspravljala o ukidanju ograničenja u sklopu projekta carinske reforme koji je Komisija predložila u svibnju 2023., a sada bi mogla ubrzati postupak kako bi suzbila val jeftinog uvoza.

Zašto najveći eCommerce igrači biraju Pick & Pack za

svoje fulfillment rješenje

U eCommerce svijetu, gdje su brzina i pouzdanost dostave ključne za uspjeh, Pick & Pack se ističe kao vodeće fulfillment rješenje. Naša tvrtka, zajedno sa svojim sestrinskim kompanijama, nudi sve što vam je potrebno za uspješno poslovanje na globalnoj razini. S inovativnim uslugama, poput plaćanja pouzećem u čak 14 europskih zemalja, suradnjom s više od 50 kurirskih službi i jednostavnom API integracijom koja povezuje sve te kurire u jedan sustav, Pick & Pack pruža besprijekornu uslugu. Naša mreža omogućuje dosezanje više od 100 milijuna potencijalnih kupaca u samo nekoliko dana. Uz 11 partnerskih skladišta strateški smještenih diljem Europe, uključujući naš najnoviji prostor od 4.500 četvornih metara, Pick & Pack je idealan partner za eCommerce tvrtke koje žele proširiti svoje poslovanje i osigurati brzu, pouzdanu i učinkovitu dostavu.

KOMPLETNO ECOMMERCE RJEŠENJE

Pick & Pack nudi sveobuhvatan spektar usluga prilagođenih specifičnim potrebama klijenata. Naš napredni sustav za praćenje zaliha i narudžbi omogućuje trgovcima potpunu transparentnost i kontrolu nad svojim proizvodima. Od trenutka kada proizvod stigne u skladište, pa sve do isporuke krajnjem kupcu, svaki korak je pažljivo praćen i optimiziran. Naša globalna prisutnost i mogućnost plaćanja pouzećem u 14 zemalja omogućuju maksimalnu fleksibilnost i prilagodljivost u svakom aspektu vaše eCommerce operacije.

ONE API TO RULE THEM ALL

Naša integracija s eCommerce platformama kao što su Shopify, WooCommerce i Magento , te korištenje naprednih tehnologija za praćenje zaliha i analizu podataka, omogućuju Pick & Pack-u da ponudi najučinkovitije i najpouzdanije usluge na tržištu. Automatizirani sustavi smanjuju mogućnost pogrešaka i povećavaju brzinu obrade narudžbi, što rezultira većim zadovoljstvom kupaca. Naša tehnologija podržava i široku mrežu kurirskih partnera, što omogućuje brzu i pouzdanu dostavu na globalnoj razini.

FLEKSIBILNOST I SKALABILNOST

Bez obzira na veličinu vašeg poslovanja, Pick & Pack nudi skalabilna rješenja koja se prilagođavaju vašim potrebama. Bilo da se radi o sezonskom povećanju narudžbi ili dugoročnom rastu, naša usluga osigurava da vaša tvrtka može brzo reagirati na promjene na tržištu i ispuniti zahtjeve svojih kupaca. Uz mogućnost brze integracije novih kurirskih partnera i fleksibilnu logističku podršku, možemo vam pomoći da se usredotočite na rast vašeg poslovanja. Naš najnoviji skladišni prostor od 4.500 četvornih metara dodatno pojačava našu sposobnost da efikasno upravljamo velikim količinama zaliha i narudžbi.

POSVEĆENOST KVALITETI

Pick & Pack je posvećen pružanju najviše razine usluge i zadovoljstva kupaca. Naš stručni tim pažljivo prati svaki aspekt fulfillment procesa kako bi osigurao točnost i pravovremenost svake isporuke. Osim toga, nudimo izvrsnu korisničku podršku koja je uvijek dostupna za rješavanje bilo kakvih upita ili problema. S našim globalnim dosegom i velikim brojem zadovoljnih korisnika, možemo garantirati visoku kvalitetu usluge i podrške.

o našim uslugama i kako možemo pomoći vašem poslovanju, posjetite nas na www.pickpack.hr

Hrvatski web trgovci svakoga dana u svakom pogledu sve više napreduju

Web trgovci koji uz svoje online poslovanje imaju i fizičke poslovnice osvajaju i dalje važne poene kod domaćih kupaca. I dok domaći webshopovi u svojoj ponudi nude niz dostavnih varijanti i opcija plaćanja, u korištenju recenzija potreban je korak naprijed jednako kao i u informiranju o ESG standardima

Istraživanje hrvatskih web trgovina provedeno je na temelju podataka koji su prikupljeni anketnim upitnikom koji je sadržavao 22 pitanja. Dobiveni rezultati bazirani su na 207 ispunjenih upitnika. Istraživanje je provela udruga eCommerce Hrvatska u suradnji s članovima Udruge (52%), te članovima Facebook grupe eCommerce Hrvatska, Shopify Hrvatska i WooCommerce Hrvatska (48%). Prvi put ovakvo istraživanje provedeno je sada već daleke 2017. godine, ali su usporedbe s tim istraživanjem jako znakovite i zanimljive iz današnje perspektive.

IDEMO LI PREKO GRANE

Na pitanje prodaju li robu ili usluge izvan Republike Hrvatske pozitivno je odgovorilo 44% naših web trgovaca . S druge strane, svoje proizvode/usluge u prekograničnu trgovinu ne plasira 38% trgovaca, dok je 17% onih koji kažu da trenutno ne prodaju izvan granica Hrvatske, ali planiraju krenuti u taj pothvat. Hrvatski web trgovci kao razloge zašto ne prodaju izvan granica Hrvatske navode previsoku cijenu dostave (21%) i da nisu spremni na taj pothvat (13%).

Jedan od prevladavajućih stavova poznatih i iz ranijih istraživanja je da Hrvati više vjeruju onim webshopovima koji imaju i fizičke poslovnice. Pritom je broj web trgovaca koji imaju fizičke poslovnice (48%) jednak broju onih koji ih nemaju (48%). Preostalih 4% kažu da trenutno nemaju fizičke poslovnice, ali da ih planiraju imati u budućnosti. Točno 100 trgovaca iz uzorka imaju fizičke poslovnice od kojih njih 44 imaju po jednu poslovnicu, dok 27 trgovaca posjeduje dvije do pet fizičkih poslovnica. Ukupno osam trgovaca ima od šest do 15 poslovnica, a 21 trgovac raspolaže s više od 15 poslovnica u svojoj maloprodajnoj mreži.

WORDPRESS JE

NAJPOPULARNIJA PLATFORMA

U ovom broju pišemo i o eCommerce platformama koje se koriste za izradu web trgovina, a što su naši web trgovci koristili doznali smo iz njihovih odgovora na pitanje na kojoj su platformi postavili svoj webshop. WordPress (WooCommerce) je očekivano najpopularnija platforma s 45% udjela na tržištu, a slijede custom rješenja s 26%, Shopify ima 12%, a Magento 7%. Prije sedam godina, prilikom provedbe prvog istraživanja web trgovina, situacija je bila vrlo slična, samo što se smanjio broj Magento shopova, a povećao broj shopova na Shopify platformi.

Promatramo li asortimansku strukturu ispitanih web trgovaca vidimo da najviše njih prodaje elektroničke uređaje i opremu (21%), predmete za kućanstvo (18%) te odjeću i obuću (17%). Proizvode koji su vezani za ljepotu nudi 13% trgovaca, opremu za bebe i/ili igračke za djecu mogu se naći kod 10% njih, 9% pripada dodacima prehrani, a 8% kategoriji prehrambenih proizvoda.

Pritom nešto više od trećine trgovaca, njih 36%, nudi u svom asortimanu od 1.000 do 10.000 proizvoda, a četvrtina njih, okruglo 25%, nude od 100 do 1.000 proizvoda. Jedna petina trgovaca (21%) nude manji asortiman od 10 do 100 proizvoda, dok s druge strane imamo 10% velikih trgovaca koji u svojoj ponudi imaju od 10.000 do 100.000 proizvoda te 1% onih koji imaju i više od 100.000 proizvoda (dva trgovca u uzorku).

Svaki peti web trgovac u ovogodišnjem istraživanju ima godišnji online promet koji premašuje 500.000 eura

Pritom dominantnih 86% trgovaca prodaje fizičke proizvode. Digitalne proizvode (tečajeve, audio knjige, softver i dr.) prodaje 8% trgovaca, usluge (osiguranja i sl.) nudi 3% trgovaca, a iskustva (ulaznice, putovanja i sl.) nudi njih 2%.

Najveći broj web trgovaca prodaje elektroničke uređaje i opremu (21%), predmete za kućanstvo (18%) te odjeću i obuću (17%)

VELIKI BROJ LOGISTIČKIH OPCIJA

Kada je riječ o logističkoj službi koju koriste za dostavu svojih proizvoda na vrhu je uvjerljivo GLS s 54% udjela, a gotovo su izjednačeni DPD (27%) i Hrvatska pošta-HP (26%) udjela. Vlastitu dostavu ima 19% trgovaca, Overseas koristi njih 16%, MBE tek nešto manjih 13%, Box Now paketomate koristi 9% trgovaca, dok je DHL na 6%, a Wolt na 4% udjela. U odnosu na prethodno istraživanje najveći rast vidi se u porastu popularnosti MBE, Box Now i Wolt usluga. Ako nam je osnovica 207 ispitanih web trgovaca onda čak 97% njih nudi dostavu na kućnu adresu , preuzimanje u poslovnici ili skladištu tvrtke dostupno je kod 54% njih, preuzimanje na paketomatu nudi 28%, a preuzimanje na pickup pointu ili kiosku njih 14%. Važno je naglasiti da kod ovih odgovora trgovci odabiru više opcija koje imaju dostupne u svojoj ponudi.

Zanimljivo je da 11% ispitanih trgovaca nudi besplatnu dostavu za sve narudžbe, dok njih čak 40% dostavu naplaćuje više od 4 eura. Do 3 eura cijena dostave je kod svega 6% trgovaca, a 3-4 eura naplaćuje njih 29%.

WordPress (WooCommerce) je očekivano najpopularnija platforma s 45% udjela na tržištu, a slijede custom rješenja s 26% udjela

CIJENA I KVALITETA PODRŠKE KLJUČNI ARGUMENTI

Većina ispitanika nudi opciju plaćanja karticom, pouzećem i virmanom. U usporedbi s 2017. godinom, vidimo dvostruki rast PayPala, porast popularnosti nekih novih načina plaćanja kao što su KEKS Pay i PayCek (kripto), te nestanak BNPL načina plaćanja u Hrvatskoj. Virmanska plaćanja prisutna su kod 85% trgovaca, kartično plaćanje je dostupno kod 79% njih, pouzećem (samo gotovina) plaća se kod njih 58% a pouzećem (gotovina i kartice)

kod 47% trgovaca. PayPal je dostupan oblik plaćanja kod 27% trgovaca, plaćanje u poslovnici omogućeno je kod njih 26%, a KEKS Pay je u pogonu kod njih 22%.

Pritom je Corvus najpopularniji Payment Gateway Provider koji je prisutan kod 39% ispitanih trgovaca, a na drugom je mjestu Monri (WebPay + WSPay) s 27% udjela. Stripe ima 16%, a PayWay (Hrvatski telekom) je na 9% udjela. Kod odabira payment providera gotovo je podjednako važna cijena, što kao svoj argument za izbor navodi 40% trgovaca, kao i kvaliteta podrške za vrijeme korištenja usluge, što je pri odabiru donijelo prevagu kod 38% naših web trgovaca. Brzina onboardinga/aktivacije od ključne je važnosti za 11% njih, a za 5% to je podrška pri implementaciji

Kada je riječ o logističkoj službi koju koriste za dostavu svojih proizvoda na vrhu je uvjerljivo GLS s 54% udjela

RAST INFLUENCERA I AFFILIATE MARKETINGA

Kada je riječ o tome koje načine oglašavanja koriste trgovci rezultati istraživanja su pokazali da se većina ispitanika oglašava putem Facebooka, Instagrama, Googlea i Newslettera . Zanimljivo je pritom primijetiti porast popularnosti suradnje s influencerima, te Affiliate marketinga, koji gotovo i nije bio prisutan 2017. godine u Hrvatskoj.

Email je glavni kanal za komunikaciju s kupcima koji koristi 97% trgovaca, a na drugom su mjestu telefonski pozivi koje obavlja njih 72%. Facebook Messenger je alat za komunikaciju kod 63%, Instagram kod nešto manjih 54%, a WhatsApp za 43% trgovaca. SMS-om se služi 28%, online chatom 27%, a Viberom 25% ispitanih trgovaca.

RECENZIJE KAO SMJERNICA ZA OPTIMIZACIJU POSLOVANJA

Jedno od važnih aspekata poslovanja online trgovaca su povratne informacije od kupaca koje predstavljaju strateški važno sredstvo za optimiziranje svoje komunikacije i poslovanja. Google reviews su glavni način prikupljanja recenzija kupaca sa 60% udjela, a potom dolaze Facebook reviews s 33%. Preko sustava za prikaz trustmarka (npr. Trusted Shop) recenzije prikuplja 26% trgovaca, a da koriste vlastiti sustav za ovu namjenu navodi njih 18%. Da ne prikupljaju recenzije kupaca ističe ukupno 17% trgovaca koji su sudjelovali u istraživanju. Upitali smo i

Istraživanje web trgovina

web trgovce jesu li certificirali svoj webshop tj. imaju li neku oznaku povjerenja. Njih 46% je izjavilo da imaju, a nešto manjih 36% da nemaju nikakav trustmark na svojoj web trgovini. Da nemaju, ali planiraju certifikaciju navodi 17% ispitanih web trgovaca.

GODIŠNJI BRUTO PROMET VAŠEG

WEBSHOPA IZNOSI…

Iako su anketu ispunili trgovci raznih profila, pohvalno je vidjeti da svaki peti web trgovac ima godišnji online promet koji premašuje 500.000 eura . Za usporedbu, 2017. godine se samo njih 14% moglo pohvaliti s takvim prometom. Ovogodišnje istraživanje je također pokazalo da 40% trgovaca ima promet do 40.000 eura, u sljedećem rangu od 40.000 – 100.000 eura imamo 16% trgovaca, zatim od 100.000 – 200.000 eura prometa radi njih 10%, a od 200.000 – 500.000 uprometovalo je 14% trgovaca.

Jedna od tema koje su već tu, ali koje će u godinama koje dolaze imati presudan utjecaj na online poslovanje je ESG direktiva koja definira društvene, okolišne i upravljačke standarde. Tek svaki peti trgovac (20%) čuo je za

Tko radi najveće promete

Trgovci koji koji posjeduju fizičke poslovnice imaju i najveće promete od online prodaje. Cross border prodaja načelno povećava prihode, ali i troškove.

ESG, dok je 54% njih izjavilo da nisu čuli za taj termin. Da su čuli, ali da im treba više informacija navodi četvrtina trgovaca (26%). Ovo je još jedna potvrda kako je potrebno obraditi temu ESG standarda u poslovanju online trgovaca, što planiramo pripremiti u sljedećem broju eCommerce magazina.

Kada je riječ o tome koliko ljudi radi u online prodaji u svakom pojedinom poduzeću, istraživanje je pokazalo kako na webshopu radi samo jedna osoba kod 42% trgovaca, a jednako toliko ima i trgovaca (42%) kod kojih na webshopu rade dvije do pet osoba. Nadalje imamo 13% web trgovina na kojima radi pet do 10 ljudi, a više od 10 ljudi iz tvrtke radi na svega 4% webshopova.

Kod odabira payment providera gotovo je podjednako važna cijena kao i kvaliteta podrške za vrijeme korištenja usluge

Koji su glavni problemi trgovaca

Iako Hrvati kažu da preferiraju plaćanje karticama, više od 50% online kupaca plaća pouzećem što upućuje na nedostatak povjerenja u online kupovinu.

Najvažniji faktori za povećanje prodaje

Ponuda željenih načina plaćanja, brzina isporuke i postojanje recenzija najvažniji su faktori za donošenje odluke o kupnji na nekom webshopu.

IMATE LI FIZIČKU POSLOVNICU?

PRODAJETE LI ROBU/USLUGE VAN RH?

Ubrzaj plaćanje u svom webshopu uz KEKS Pay

Više od 450.000 korisnika već keksa posvuda – zašto ne bi i u tvom webshopu? Smanji broj kupaca koji odustaju od kupnje, pojednostavi im plaćanje uz aplikaciju KEKS Pay!

400 WEBSHOPOVA VEĆ KORISTI KEKS

Više informacija na kekspay.hr.

Facebook reviews

Preko sustava za prikaz

trustmarka (npr Trusted Shop)

Koristimo vlastiti sustav za prikupljanje

Ne prikupljamo recenzije kupaca

Trustpilot

Predstavljamo

Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora

Nastavljamo predstavljanje naših članova te smo i ovom prilikom izdvojili četiri vrijedna web trgovca koji su odlučili s nama podijeliti svoje poduzetničke priče. Svaka od tih priča je različita a opet na svoj način slična jer je uvijek riječ o idejama koje su se uz puno upornosti i odricanja uspjele provesti u djelo te se etablirati na tržištu koje se konstantno mijenja. Kroz svojevrstan razgovorni kolaž pročitajte što su nam ovom prilikom rekli vodeći ljudi web trgovina: Exterim, Numex, Pandin Brlog i Ponuda Dana

Exterim

Numex

Pandin Brlog

Ponuda Dana

Exterim

Predstavljanja naših web trgovaca uvijek koncipiramo prema abecednom redu pa će ovoga puta dobre priče otvoriti Ante Ćavar, direktor webshopa Exterim.hr

U obiteljskoj firmi Ante je počeo raditi još kao srednjoškolac preko ljeta, a tijekom fakulteta njegov je angažman postao ozbiljniji. Već tada je krenuo raditi na pronalaženju novih partnera, putovao u Tursku, Kinu i druge zemlje. Puno se i u to vrijeme koristio internet te je vrlo brzo upoznao sve prednosti online poslovanja, što je dodatno nadogradio kroz školovanje. Naime, u srednjoj školi je završio za elektrotehničara, a na fakultetu stekao titulu diplomiranog ekonomista pa je to značajno usmjerilo njegove strateške planove u samom poslovanju. “Obiteljsko poduzeće uvijek znači da je privatan i poslovni život jako isprepleten jer su u poslovanje uključeni moji otac i majka te supruga. Već 20 godina živimo i radimo zajedno, što samo po sebi govori da u strategiji našeg razvoja postoji veliki stupanj suglasja i razumijevanja”, ponosno ističe Ante.

Otac je postavio temelje

Poslovanje je pokrenuo njegov otac Pile Ćavar 1992. godine kada je ostao bez posla. Kako se u to vrijeme provodila plinifikacija u tome je vidio priliku te se tvrtka specijalizirala za centralno grijanje. Ante se prisjeća kako je bilo i teških godina kada su došli do zaključka da se ne može živjeti isključivo od tako uske specijalizacije te da moraju širiti ponudu. Kako su uvidjeli da se polovicu godine bave održavanjem hladnog pogona i pritom generiraju gubitke, kreću u pronalaženje novih prekograničnih partnera te portfelj šire na vodu, kanalizaciju, klimatizaciju i druge naslonjene grupe proizvoda. S novom orijentacijom i širenjem partnerske mreže te diverzifikacijom portfelja uspijevaju stabilizirati poslovanje, postaviti tvrtku na zdrave noge, prilagoditi se tržištu te s webshopom ostvariti i veći doseg kupaca. Ljeto je vrijeme kada se rade vodovodne instalacije pa se šire i na to dotad nepoznato područje, a slično je bilo i s dodavanjem asortimanskog segmenta za klimatizaciju kada se kreću baviti prodajom i ugradnjom klimatizacijske opreme. “Time smo zapravo premostili taj ljetni dio godine do sezone grijanja u čemu smo bili najjači. Na pitanje koji nam je najprodavaniji proizvod odgovor je – nemamo ga! To je za nas izuzetno bitno da cijeli asortiman generira određeni prihod i da nemamo proizvode koji značajno odskaču u svojoj prodajnoj realizaciji”, ističe naš sugovornik.

Nove poslovnice nisu u planu

Ne planiramo daljnje širenje u kontekstu otvaranja novih poslovnica, ali se nadamo da će online prodaja uzeti maha i činiti sve veći dio naše ukupne realizacije, kaže Ante na

Ante Ćavar Exterim

pitanje o tome planiraju li povećavati broj poslovnica. Trenutno rade na optimiziranju troškova te smatraju da su s postojećim poslovnicama u Osijeku i Đakovu dovoljno pokazali svoju fizičku prisutnost. “Zasad ne vidimo potrebu za otvaranjem novih poslovnica. Oslonac stavljamo na e-trgovinu i smatramo da ćemo kroz taj kanal dodatno jačati naše poslovanje i prodajnu realizaciju. S postojeće dvije poslovnice dajemo legitimitet našem prisustvu na tržištu i dokazujemo da smo stabilan partner o čemu svjedoči i naša tradicija dulja od 30 godina”, poručuje Ante.

Exterim.hr webshop pokrenut je prije šest godina. Premda su u tvrtki bili svjesni potencijala internetske prodaje i znatno prije, tržišni uvjeti i financijska situacija nisu bili naklonjeni ulasku u tu investiciju. Ante ističe kako je online prisutnost važna ne samo zbog same prodaje putem tog kanala, nego i zbog marketinške prisutnosti, a ključnim smatra da ste na taj način “ljudima pri uhu, odnosno da ste udaljeni svega jedan klik”. “Na taj način kroz kombinaciju webshopa i fizičkih poslovnica ostvarujemo optimalne rezultate”, sumira naš sugovornik.

Dakako, kako bi se ostvarili takvi optimalni rezultati preduvjet je dobro postavljena i održavana komunikacija s kupcima. To se, kaže Ante, postiže na više načina. “Rekao bih da je i Njuškalo jedan od vidova komunikacije

“Rad

u obiteljskom poduzeću uvijek znači da je privatan i poslovni život jako isprepleten”

s kupcima jer se na toj platformi prezentiramo kroz različite popuste i akcijske ponude. Imamo dakako i Facebook stranicu te YouTube promocijski kanal, a komunikacija se odvija i preko newslettera te blog objava. Krećemo i u TikTok oglašavanje te u osnovi pratimo sve najnovije trendove u komunikaciji s kupcima”, odgovara na ovo pitanje.

Iskorak preko granice

Upitali smo i za prekograničnu prodaju na što je Ante rekao kako u tome vide veliku priliku i da ciljaju na njemačko, austrijsko i slovensko tržište. “Zasad to radimo dosta suzdržano, s fokusom na našu dijasporu, ali u perspektivi je cilj da to bude trojezičan webshop. Sve to zahtijeva pomnu pripremu, ne samo u kontekstu prijevoda i prilagodbe webshopa novom govornom području, nego i kada je riječ o zakonskoj regulativi. Definitivno ćemo ići u tom smjeru, samo će koraci prema tome biti oprezni”, rekao je dodajući kako je u ovom trenutku primarno da se zadrži stabilnost poslovanja, kako u eCommerceu, tako i u ostalim poslovnim segmentima. Kada ostvare taj stupanj konsolidacije u tvrtki kane krenuti s jačim širenjem na spomenuta strana tržišta.

Na kraju smo željeli doznati i kakve trendove očekuju u idućim godinama na području grijanja i hlađenja. “Dizalice topline su jako prisutne, htjeli mi to ili ne, to je tržišna činjenica. Trendovi se stalno mijenjaju pa su tako sada manje popularni kondenzacijski bojleri zbog cijene plina, tržište preferira dizalice topline u ovom trenutku, a sutra će primat preuzeti nešto drugo. Novosti uvijek ima kod opreme za grijanje i hlađenje. Primjerice, ove godine je zbog visokih temperatura tijekom duljeg razdoblja došlo do snažnog rasta potražnje u segmentu klimatizacije. Potražnja za klima uređajima je neviđena”, odgovara Ante.

Za budućnost pak smatra da će donijeti značajan rast segmenta elektroinstalacija jer se puno ulaže u obnovljive izvore energije u nastojanju da se ostvari diverzifikacija i energetska neovisnost koja je strateški cilj cijele Europske unije, a jednako tako i kada je riječ o elektro mobilnosti gdje se fokus stavlja na zaokret prema EV vozilima. “Na ove trendove mi ne možemo utjecati, možemo se samo prilagoditi. Mi smo tu da pratimo trendove i da budemo malo drugačiji od drugih. To je ono što nas čini uspješnima sve ove godine”, zaključio je Ante.

“Nadamo se da će online prodaja uzeti maha i činiti sve veći dio naše ukupne realizacije”

Numex

Što zajedničkoga imaju grijanje/hlađenje i numizmatika? Udrugu eCommerce Hrvatska.

Da, Zlatko Viščević, osnivač i direktor webshopa Numex.hr, izuzetno je aktivan član naše Udruge koji nas redovito uveseljava svojim oštroumnim komentarima na društvenim mrežama jer redovito objavljuje zanimljivosti preko kojih i nama laicima približi svijet o kojem ne znamo puno.

Zato smo ga i upitali da nam prvo pojasni što je to numizmatika te odakle je došla njegova ljubav prema ovoj znanstvenoj disciplini. “Numizmatika je pomoćna povijesna znanost koja se bavi proučavanjem novca, starog novca te novcu sličnih predmeta kao što su medalje, žetoni i sl. Jednako tako, to je i sakupljačka aktivnost koja obuhvaća sabiranje stranog novca, starog novca i novcu sličnih predmeta”, pojašnjava Zlatko te dodaje kako se numizmatikom počeo baviti još u djetinjstvu. Kasnije, od 2004. godine to je doseglo ozbiljniju razinu, od 2008. se time počeo poluprofesionalno baviti, a od 2012. to je doseglo full time posao u sklopu tvrtke Monetalis koja je specijalizirana za trgovinu numizmatikom. “Prvo sam počeo skupljati neke kovanice koje mi ‘dođu pod ruku’, a s vremenom se ta zbirka proširila jer sam primjerke počeo dobivati i od drugih ljudi, neke komade sam dobio zamjenom, neke kupovinom. Kako se povećavala ta zbirka, tako je raslo i moje znanje o numizmatici te sam shvatio da me taj proces istovremeno zabavlja i opušta”, objašnjava Zlatko dodajući kako se zapravo bavi onime čime bi se i inače bavio samo što je sada i plaćen za ono što iz zadovoljstva radi.

Odluka je donesena na eCommerce Akademiji

Web trgovina CBM-store (coins, banknotes & militaria store) djelovala je na platformama kao što su eBay i Aukcije.hr da bi 2023. godine postala potpuno funkcionalni webshop na Shopify platformi . Međutim, kada je upisao eCommerce Akademiju Zlatko je došao do zaključka kako je najbolje da se webshop preseli na WooCommerce platformu , što je i učinjeno u 2024. godini. “Napustio sam domenu i brend CBM-store i na sugestiju Marcela Majsana iz udruge eCommerce Hrvatska krenuo u rebranding pa je tako nastao webshop Numex.hr. Ime je puno lakše pamtljivo, domena je upečatljiva, a izbjegavaju se i potencijalne konfuzije s drugim vrstama web trgovina. Na webshopu Numex. hr nude se kovanice i novčanice, zatim odlikovanja tj.

predmeti iz segmenta militaria, ponešto sportske memorabilije te značke”, objasnio je Zlatko.

Prema njegovim riječima, iako je nekada većinu predmeta sam kupovao te obrađivao i pripremao za prodaju, sada se koncept sve više pomiče prema modelu provizije tako što se napravi procjena tržišne vrijednosti predmeta te se dogovori određeni postotak od prodaje s klijentom.

“Tako je bolje i za nas, jer izbjegavamo rizik od neuspjele prodaje i ne gomilamo lager, ali i za klijente koji na ovaj način mogu ostvariti višu cijenu”, naglasio je.

Do 2023. godine najveći fokus je bio na stranim klijentima, no svjetska događanja, a poglavito rat u Ukrajini promijenio je to pa se u tvrtki sve više okreću domaćoj klijenteli. Ipak, trendovi se stalno mijenjaju, kazuje Zlatko, te dodaje kako u drugoj polovici 2024. bilježe veću potražnju sa stranih tržišta . “Na širenje prema vani snažno je utjecala i stabilizacija poslovanja preko webshopa jer se razvoj naše internetske trgovine odvijao tijekom zadnjih godinu i pol dana. S potpunom funkcionalnošću webshopa sada možemo punim kapacitetom ići i na strana tržišta”, optimističan je Zlatko.

Konstantan rad na unapređivanju koncepta

Zlatko ističe kako u eCommerce poslovanju djeluje već puno godina i da je zapravo samouk. Uz veliko iskustvo i znanje, nedostajala mu je prava tehnološka podloga , a u tome mu je pomogao edukativni program koji provodi naša Udruga. “Nije tu bilo stvari koje su za mene

“Svoje sadašnje konture webshop Numex.hr dobio je zahvaljujući pohađanju eCommerce Akademije”

“Bavim se onime čime bih se i inače bavio samo što sam sada i plaćen za ono što iz zadovoljstva radim”

predstavljale veliko iznenađenje, no svakako mi je pomoglo da provedem reevaluaciju cijelog projekta, odlučim se za prelazak na WooCommerce platformu te implementiram nove koncepte. Nisam početnik, ali sam dobio neke nove ideje, upoznao nove ljude te u razgovoru s njima saznao određene korisne smjernice kako dalje razvijati svoje poslovanje. Stoga mi se u svakom slučaju isplatilo i drago mi je što sam otišao na eCommerce Akademiju”, ističe Zlatko.

Upitali smo ga i za portal NumizmatikaNET koji predstavlja glavni izvor informacija o numizmatici i faleristici u Hrvatskoj. Pojasnio nam je kako je ovaj projekt zapravo krenuo kao YouTube kanal iz kojeg je kasnije nastao i portal na kojem se uz video sadržaj objavljuju i članci koji se bave numizmatikom i faleristikom.

Radi li se o dobroj investiciji?

Zlatka smo upitali i koliko je velika zajednica koja je posvećena ovom području, što je dosta složeno pitanje jer je te brojke teško procijeniti. Ovim se područjem ljudi bave i na znanstvenoj razini, tu je i veliki broj kolekcionara, a ima i puno onih koji su uključeni tek površno. Da prikaže veličinu zajednice Zlatko je naveo online statistike pa tako YouTube kanal ima više od 2.500 pretplatnika, dok najgledaniji video ima više od 80 tisuća pregleda. Osim toga, Zlatko vodi jednu Facebook grupu s 5.100 članova u kojoj su mahom trgovci numizmatikom i faleristikom. Glavna numizmatička Facebook grupa u Hrvatskoj sada ima 13 tisuća članova, a najveća grupa koja se bavi kovanicama i novčanicama okuplja više od 19 tisuća članova “Ove brojke odnose se na područje cijele bivše Jugoslavije pri čemu treba biti jako oprezan s procjenama broja ljudi koji se bave numizmatikom”, naglasio je Zlatko.

Upitali smo ga i može li se ulaganje u ovaj segment smatrati dobrom investicijom na što nam je odgovorio da osobno najviše voli promatrati numizmatiku i faleristiku kao sakupljačku aktivnost, kao nešto što ljude veseli i opušta, ali isto tako i kao znanstvenu disciplinu u kojoj se provode brojna istraživanja. Dakako da je tu nezaobilazan i trgovački dio u kojem i sam radi, no stava je da numizmatika ne može biti samo trgovina jer se time gubi smisao za ljepotu, estetiku, skupljanje, povijest itd. “S druge strane, numizmatiku ne volim gledati kao investicijsku priču jer situacija na tržištu može biti jako varljiva dovodeći do eksponencijalnog rasta cijene pojedinih predmeta, ali jednako tako i do snažnog pada. Sa svojim klijentima izbjegavam priču o investiciji jer nitko ne može predvidjeti kako će se to volatilno tržište kretati, a i ne preferiram da se numizmatika promatra na takav ‘investicijski’ način, odgovara Zlatko.

Zlatko Viščević Numex

Pandin Brlog

Dječji osmijeh je neprocjenjiv. A kako ga najlakše izmamiti?

Pa tako da pronađete originalne i kvalitetne dječje igračke te poklone za djecu. Sigurna adresa da u tome i uspijete je Pandin Brlog (Pandin-brlog.hr), web trgovina na čijem je čelu Maja Klanjčić, specijalistica digitalnog marketinga sa 17 godina iskustva u ovoj industriji.

Svoje prve online korake Maja je napravila još dok je internet bio u povojima na hrvatskom tržištu. Zanimljivo je bilo, i još uvijek jest, kaže nam Maja, pratiti kako se digitalni svijet razvija, od tih skromnih početaka do današnjih sofisticiranih digitalnih strategija, alata, kanala i mreža. Na svakoj od karijernih stanica stekla je puno iskustva i znanja, od marketinške agencije do rada u korporaciji, kao i vještine potrebne za kreiranje sveobuhvatnih digitalnih strategija kao i upravljanje komunikacijom i identitetima brendova. Prije pet godina s kompanijom Talent Show d.o.o. i pozicijom specijalistice digitalnog marketinga ušla je u svijet licenci, igračaka, prodaje, marketinga - i web trgovine. Sada već dvije pune godine vodi odjel marketinga i Pandin Brlog upravljajući marketinškim kampanjama za potrebe veleprodaje i web trgovine . “Sve je nekako došlo prirodno, ali i potaknuto mojom znatiželjom. Kako se digitalni svijet razvijao, tako sam se razvijala i ja. Nekako je eCommerce bio logičan sljedeći korak, a rad na prvom webshopu bio mi je posebno izazovan i uzbudljiv - tu su se spojile sve moje vještine iz svijeta digitalnog marketinga i komunikacija, kao i stečeno znanje iz upravljanja financijama, prodajom, nabavom i logistikom”, uvodi nas u priču Maja.

Pandemija otvorila vrata e-trgovine

Primarna djelatnost tvrtke Talent Show je distribucija licenciranih igračaka i animiranih serijala, s posebnim naglaskom na globalno poznate brendove , a kroz animirane serijale i omiljene igračke prisutni su u domovima tisuća djece. “Pandin Brlog je naš jedini maloprodajni kanal, specijaliziran za online prodaju licenciranih igračaka. U svijet web trgovine krenuli smo krajem 2020. godine, taman kada su se malo više otvorila vrata e-trgovine nakon što su se ona brick&mortar zatvorila radi epidemije”, prisjeća se Maja te dodaje kako webshop svake godine bilježi stabilan rast. “Rezultat je to testiranja mnoštva komunikacijskih kanala i poruka, optimiziranja tehničke stabilnosti webshopa, radu na SEO optimizaciji i brige oko akviziranih kupaca”, dodaje naša sugovornica te izražava osobito zadovoljstvo što je njihov webshop prepoznat i nagrađen od strane stručnjaka na prošlogodišnjem eCommAwards natjecanju kada je osvojio nagradu za najbolji marketing content.

Asortiman za najzahtjevnije potrošače

U Pandinom Brlogu zastupaju globalne brendove kao što su Squishmallows, Pokémon, CoComelon, Gabby’s Dollhouse, Super

Pandin Brlog

Mario, Paw Patrol i druge. U asortimanu se nalazi širok spektar dječjih igračaka, uključujući edukativne igračke, plišane igračke, društvene igre, STEM igračke figure i kreativne setove. Maja pojašnjava kako nastoje ponuditi proizvode koji potiču maštu i razvoj djece nudeći visokokvalitetne i sigurne igračke koje zadovoljavaju sve EU standarde kvalitete i sigurnosti. “S obzirom na to da iza Pandinog Brloga stoji veleprodajni lider na tržištu u kategoriji igračaka, izdvajamo se time što najnovije igračke hit brendova vrlo brzo imamo na našim virtualnim policama, a s određenim brendovima imamo puno širi asortiman ‘web only’ igračaka”, objašnjava voditeljica web trgovine. Pritom s ponosom ističe da je Talent Show prošle godine na hrvatsko tržište maloprodaje plasirao globalni hit STEM igračaka hrvatske kompanije CircuitMess. Radi se o inovativnim igračkama koje pomažu djeci razviti vještine iz elektronike, programiranja i inženjerstva kroz zabavne i interaktivne setove. “Uz CircuitMess, naš asortiman uključuje i druge igračke koje

“Primarna djelatnost tvrtke Talent Show je distribucija licenciranih igračaka i animiranih serijala”

Maja Klanjčić

potiču kreativnost, logičko razmišljanje i učenje u okruženju igre. Istaknula bih Mideer liniju igračaka koja je razvijena u suradnji s dječjim pedagozima i psiholozima, kako bi pratila djetetov razvoj, koja je prepoznata na našem tržištu i apsolutan je hit među roditeljima”, naglašava Maja dodajući kako odabiru igračaka koje plasiraju na tržište poklanjaju veliku pažnju.

Veleprodajna zastupljenost na regionalnom tržištu

“Ako imate dijete ili nećaka, vrlo vjerojatno ste se već igrali s ‘našim’ igračkama ili ste gledali naše crtane. Naime, igračke koje distribuiramo na tržište nalaze se u gotovo svim maloprodajnim mjestima , od specijaliziranih trgovina dječjih igračaka i opreme, hiper i supermarketa, drogerijskih lanaca pa sve do kioska i dućana manjih formata”, odgovara Maja na pitanje o dosegu njihove veleprodaje koja, osim Hrvatske, pokriva i Srbiju te Bosnu i Hercegovinu

Kada je riječ o komunikaciji s malim i velikim kupcima, ona ističe kako pažljivo koriste splet digitalnih kanala, prilagođavajući se asortimanu, ciljnoj skupini i poruci koju žele prenijeti. Tako su aktivni na YouTubeu, gdje djeca provode puno vremena pa tom kanalu posvećuju posebnu pažnju u obliku plasiranja raznih video materijala vezanih uz igračke ili animirane serijale. Osim toga, važan fokus komunikacije je i na mame koje su najaktivnije na Facebooku pa se na toj društvenoj mreži

Ponuda Dana

Naše nastojanje da sve ove eCommerce priče predstavljamo abecednim redom nekako ostvari i dodatnu ravnotežu pa tako i u ovom broju imamo jednak broj kolega i kolegica koje nam pričaju ove dobre priče. Ovoga puta za kraj je ostala Ksenija Marošević, direktorica webshopa Ponuda Dana, koja je uvodni dio o nastanku i počecima savršeno sumirala pa ćemo sve citirati do riječi:

“Ponuda Dana ustvari je bila početak moje karijere. U to sam vrijeme radila za Oglas.hr. Vlasnik Oglasa došao je jedan dan i pitao kolegicu i mene jesmo li čule za Groupon? U to je vrijeme to bilo nešto potpuno novo, niti jedna od nas nikada nije niti čula za tu stranicu. Rekao nam je da ju malo proučimo i da ćemo i mi to napraviti kod nas u Hrvatskoj. Sjećam se da smo bile jako uzbuđene, počele smo s istraživanjem tržišta, stranica je bila u izradi, testirale smo ju, davale ideje, učile smo i proučavale i nekako uz zajedničke napore napokon je naša stranica bila gotova. Nas dvije smo, uz Marka (vlasnika)

“Ako imate dijete ili nećaka, vrlo vjerojatno ste se već igrali s ‘našim’ igračkama ili ste gledali naše crtane”

komunikacija vodi s ciljem podizanja brand awarenessa webshopa, predstavljanja noviteta u asortimanu i najava akcija, ali služi i kao produžena ruka korisničke podrške.

“Trenutno razrađujemo strategiju za TikTok gdje vidimo veliki potencijal, posebno sada kada je ova društvena mreža otvorila vrata oglašivačima. Ovakav taktički pristup omogućava nam da učinkovito predstavimo naš asortiman i prenesemo željenu poruku svakoj ciljnoj skupini”, pojašnjava Maja.

Kao najvažniji kanal komunikacije web trgovine ona izdvaja Customer Service odjel, a potvrda toga su i brojne pozitivne recenzije koje ostavljaju zadovoljni kupci. “Tim Pandinog Brloga svakoj nedoumici, komentaru ili problemu kupca pristupa s puno stručnosti i ljubaznosti kako bi svatko dobio brzu i personaliziranu podršku kroz telefonski poziv, mail, instant messaging ili čak video poziv s upitom kako sastaviti igračku. Dodatna potvrda tome je i konstantan rast udjela kupaca povratnika koji bilježimo iz godine u godinu”, ponosno ističe Maja. Za kraj navodi da sve upite i komentare koriste kao najvažnije insighte na temelju kojih optimiziraju sve potrebno kako bi korisničko iskustvo od prvog klika do paketa na vratima bilo što pozitivnije.

Ksenija Marošević Ponuda Dana

i kolegu prodavača, radile doslovno sve, dogovarale sastanke s kolegama iz prodaje, pisale ponude, radile naplate, isplate i tako se malo po malo Ponudadana.hr širila i rasla te smo zapošljavali nove kolege. Bila su to stvarno lijepa vremena.”

Ključ je u slušanju

Ksenija je kao vrlo mlada postala direktorica tvrtke pa smo željeli doznati kako se nosila s tim izazovom te koje su tajne optimalne interne komunikacije. Navodeći kako je to apsolutno bila velika odgovornost i izazov, ona ipak samu činjenicu da je tu bila od samih početaka smatra kao svoju veliku prednost. “U trenutku kada sam postala direktorica mislim da sam zaista poznavala Ponudu Dana u potpunosti, kao što ju poznajem i danas, a i činjenica da sam bila okružena sposobnim ljudima kojima sam vjerovala odigrala je vrlo bitnu ulogu. Naravno, kada imaš dvadeset i neku godinu i direktor si tvrtke, imaš oko sebe ljude koji su i duplo stariji od tebe, nailaziš na različite probleme i prepreke i zaista nije uvijek bilo jednostavno nositi se s tim. Meni je izuzetno bitno bilo i tada i danas da zaista saslušam ljude. Svi mi imamo neke ideje koje su loše i neke koje su dobre, puno puta je nečija dobra ideja uz puno razgovora i brušenja postala sjajna ideja”, poručuje Ksenija te dodaje kako je ključ dobre interne komunikacije upravo u slušanju ljudi koji najbolje znaju kakva je situacija na terenu, kako u prodaji, tako i u ostalim sektorima.

Poseban izazov bilo je vrijeme pandemije te Ksenija priznaje kako je to bio najteži period u njenoj karijeri Dogodilo se nešto na što nitko nije mogao utjecati te je došlo do krizne situacije koju nisu mogli riješiti jer ništa nije ovisilo o njima, što je bilo frustrirajuće. “Puno je tu ljudi koji su s nama od početka, njihove obitelji, pa na kraju krajeva i moja obitelj. Znala sam da je moja odgovornost da svi sačuvamo posao, a nisam imala pojma ni što se točno događa ni koliko će dugo trajati. Moram priznati da mi je fokus bio samo na tome da svi ostanu na svojim radnim mjestima. Jesam li učinila određene pogreške? Sigurno jesam, ali sam radila najbolje što sam znala u tim neizvjesnim vremenima. U jednom periodu su se zatvorile sve uslužne djelatnosti, dakle naš

“Ključ dobre interne komunikacije je upravo u slušanju ljudi koji najbolje znaju kakva je situacija na terenu”

posao je u potpunosti stao. Tu je naravno i briga o korisnicima jer ljudi nisu iskoristili usluge koje su platili, svi smo radili od doma i u jednom je trenutku svaki zaposlenik Ponude Dana radio u korisničkoj podršci. Vrlo izazovna i teška vremena”, prisjeća se Ksenija.

Od pandemije do novog uzleta Nakon ovog teškog pitanja vratili smo se na malo vedrije teme i predstavljanje koncepta webshopa PonudaDana.hr koji se nakon pandemije ponovno čvrsto osovio na noge. Ksenija ističe kako im je u startu ideja bila da skupe veliki broj ljudi koji će koristiti neku uslugu i za njih s partnerom dogovore popust – dakle, klasični popust na količinu. S vremenom su se ipak odmaknuli od tog koncepta u određenoj mjeri. I dok i dalje za svoje korisnike s partnerima dogovaraju popuste, ne mora se skupiti određeni broj korisnika kako bi tu uslugu mogli koristiti. “Partneru napravimo odličnu reklamu jer imamo zaista veliku bazu korisnika a naš korisnik dobije uslugu po nižoj cijeni. Dobitna kombinacija. Neki partneri su tu s nama od početka i zaista su to već neke divne priče i suradnje”, ističe Ksenija.

Okosnicu poslovanja čine kategorije Putovanja i Zdravlja . Ksenija ponosno ističe da imaju partnersku suradnju s velikim renomiranim lancima hotela i klinikama. “Iza toga stoji puno truda i rada kolega iz prodaje, iza nekih suradnji čak i godine prije nego su se ostvarile, ali kako sam rekla, veliki broj kolega je tu od samog početka i sigurna sam da se tu krije tajna uspjeha”, poručuje direktorica tvrtke.

Ponuda Dana ima više od pola milijuna registriranih korisnika koji mjesečno kupe oko 700 različitih ponuda. Kako bi se sve to ostvarilo, netko treba i komunicirati s kupcima. “Imamo sjajnu korisničku podršku koja radi od 8:00 do 20:00 h. Korisnicima smo na raspolaganju putem maila, telefona, društvenih mreža i WhatsAppa. Zaista se trudimo biti im uvijek na raspolaganju i za nas je korisnik i njegovo zadovoljstvo na prvom mjestu”, poručuje uz osmijeh.

“Ponuda Dana ima više od pola milijuna registriranih korisnika koji mjesečno kupe oko 700 različitih ponuda”

Na kraju smo postavili i pitanje kako se to sve prelijeva na poslovne rezultate. Direktorica tvrtke ističe kako i oni osjećaju posljedice inflacije, ali i da očekuje kako će 2024. biti bolja od prošle godine. “Zadovoljna sam kad vidim rast”, zaključuje Ksenija.

Pokažite kupcima da vam mogu vjerovati

Učlanite se u udrugu eCommerce Hrvatska kao punopravni član i ostvarite pravo na

BESPLATNU certifikaciju webshopa. SKENIRAJ

Broj kupaca konačno je dosegao onaj iz vremena pandemije

Pogledamo li posljednje dostupne podatke možemo vidjeti da brojimo gotovo 10% više online kupaca u odnosu na drugi dio 2021. godine

Više od polovine građana Hrvatske, njih 54%, kupilo je neki proizvod ili uslugu online u proteklih šest mjeseci. Online kupnja iz godine u godinu bilježi rast. Pogledamo li posljednje dostupne podatke možemo vidjeti da brojimo gotovo 10% više online kupaca u odnosu na drugi dio 2021. godine. Broj kupaca konačno je dosegao onaj iz vremena pandemije, dok u odnosu na isto razdoblje prošle godine imamo 4% više online kupaca.

Pritom više od 50% online kupaca obavlja online kupnju jednom do tri puta mjesečno, a dodatnih 27% je nešto kupilo dva do tri puta u zadnjih šest mjeseci. Ako pogledamo generacijske razlike, među Generacijom Z (16-28 godina u našem uzorku) imamo 56% online kupaca, najviše ih je

BRANDpuls istraživanje

Jelena Jakšić Matovina Research Manager jelena.jaksic@ipsos.com Ipsos

među generacijom Millennialsa (29-44) i Generacijom X (45-58). Među generacijom Baby boomersa (u našem uzorku 59-64) imamo tek 22% online kupaca.

KOLIKO TROŠE ONLINE KUPCI U HRVATSKOJ

Ukupno 34% naših online kupaca potrošilo je do 140 € na svoju online kupnju, a dvije trećine online kupaca u posljednjih šest mjeseci potrošilo je više od 141 €. Proizvodi i usluge koji se kupuju online najčešće se plaćaju pouzećem, debitnom ili kreditnom karticom. Vidljiv je rast popularnosti plaćanja putem specijalizira nih kartica kao što je Revolut. Jeftinija cijena i besplatna dostava najvažniji su kriteriji našim kupcima pri odabiru internetske trgovine. Odjeća i obuća najpopularnije su kategorije među online kupcima, dok su se u top 5 još našli i modni dodaci, ulaznice te kozmetika.

BRANDpuls je sindicirano istraživanje koje agencija Ipsos provodi redovito od 2007. godine u Hrvatskoj. Provodi se na reprezentativnom uzorku građana Hrvatske u dobi od 16 do 64 godine u dva vala godišnje. Istraživanjem se ispituju različite potrošačke navike i životni stilovi građana Hrvatske kao i njihove navike online kupnje koje su prikazane u ovoj analizi. Podaci su prikupljeni na proljeće 2024. godine, na uzorku od 1.719 ispitanika.

Više informacija

Ako želite saznati više o navikama online kupnje u Hrvatskoj i regiji, tko kupuje online, što su im glavni driveri za kupnju, koliko troše, kako plaćaju, što i gdje kupuju, koriste li aplikacije za brzu dostavu i ostale zanimljivosti slobodno nas kontaktirajte.

TREND ONLINE KUPNJE 2013. - 2024.

Vrijeme lockdowna u Hrvatskoj

FREKVENCIJA ONLINE KUPNJE

HR: BRANDpuls, 16-64, I.

N=1.719; Q: Jeste li u posljednjih šest mjeseci kupili/platili neki proizvod /uslugu putem interneta (online kupnja)? A: Da, kupio/la sam

Jednom tjedno ili češće 2-3 puta mjesečno

Jednom mjesečno2-3 puta u zadnjih 6 mjeseci

Jednom u zadnjih 6 mjeseci

Izvor HR: BRANDpuls, 16-64, I. 2024., N=1.719; Q: Jeste li u posljednjih šest mjeseci kupili/platili neki proizvod/uslugu putem interneta (online kupnja)?

Izvor

2024.,

Izvor HR: BRANDpuls, 16-64, I. 2024., Target: Online kupci 16 – 64

Izvor HR: BRANDpuls, 16-64, I. 2024., Target: Online kupci 16 – 64 (N=934); Q: Koju od sljedećih kategorija

Izvor HR: BRANDpuls, 16-64, I. 2024., Target: Pripadnik generacije; Q: Jeste li u posljednjih šest mjeseci kupili/platili neki

interneta (online kupnja)? A: Da, kupio/la sam

Nisam sudac, ali rado ću osuditi ako nemaš dobar ALIBI

Trgovci koji uspješno primjenjuju principe dokazivanja i opravdavanja mogu očekivati veću lojalnost kupaca i bolji poslovni uspjeh, baš kao što uspješan alibi može osigurati slobodu i nevinost optužene osobe

Uprošloj kolumni pisao sam o opravdanjima i izgovorima te sam najavio kako ću se u ovoj više posvetiti samim alibijima. Prvo da ponovimoalibi je specifična vrsta opravdanja koja se koristi kako bi se dokazalo da osoba nije bila prisutna ili nije sudjelovala u određenom događaju ili postupku.

U pravnom kontekstu, alibi je često ključni element u dokazivanju nevinosti optužene osobe ili zaštiti od optužbi. Ova strategija može uključivati različite vrste dokaza, poput svjedočenja drugih osoba, video snimaka, telefonskih zapisa ili drugih oblika dokaza koji potvrđuju da optužena osoba nije mogla biti na mjestu zločina u relevantno vrijeme. Međutim, koncept alibija može se usporediti i s nekim strategijama u prodaji, a fokus ove kolumne je na eCommerce sektoru.

POSLOVNI EKVIVALENT ALIBIJA

U eCommerce svijetu, gdje su transparentnost i povjerenje ključni za uspjeh, pružanje dokaza o autentičnosti i kvaliteti proizvoda može se smatrati poslovnim ekvivalentom alibija . Povjerenje kupaca je temelj svakog uspješnog online poslovanja, a ključ za izgradnju tog povjerenja leži u dosljednom isporučivanju visokokvalitetnih proizvoda. Na primjer, kada kupci dobiju proizvod koji ne odgovara opisu ili ima sumnjivo porijeklo, trgovci moraju pružiti uvjerljive dokaze da proizvod zadovoljava najviše standarde kvalitete. Ovo može uključivati certifikate koji potvrđuju autentičnost, recenzije korisnika koje odražavaju stvarna iskustva, slike proizvoda u upotrebi koje pokazuju njegovu funkcionalnost pa čak i video prezentacije proizvodnog procesa koje ilustriraju posvećenost kvaliteti.

Vedran Sorić

Prodajni Mindset

Prodajni trener, entuzijast i profesionalac te autor knjige i "podcaster" u Prodajnom Mindsetu. Vedran je prodajni savjetnik s višegodišnjim iskustvom u prodajnom sektoru i vlasnik je konzultantske tvrtke Sorbel Group

Važno je kontinuirano ulagati u kvalitetu proizvoda i jasno komunicirati tu kvalitetu kupcima

Kvaliteta proizvoda igra ključnu ulogu u izgradnji i održavanju povjerenja. Kupci očekuju da će proizvod koji naruče online biti jednak ili bolji od onoga što su vidjeli na web stranici – sjećam se kada sam prvi puta otišao na cheeseburger koji nije izgledao niti približno kao na slici, eh, to su oni restorani s neodoljivim slikama u meniju. Svako odstupanje od tog očekivanja može narušiti povjerenje i dovesti do gubitka lojalnih kupaca. Zato je važno kontinuirano ulagati u kvalitetu proizvoda i jasno komunicirati tu kvalitetu kupcima. Certifikati autentičnosti i kvalitete, poput ISO standarda ili drugih relevantnih certifikata, mogu pružiti dodatnu sigurnost kupcima da kupuju kvalitetan i pouzdan proizvod.

I NEGATIVNA RECENZIJA MOŽE BITI

OD KORISTI

Recenzije i svjedočanstva, poznatiji po imenom testimonijali, još su jedan ključan element u izgradnji povjerenja. Pozitivne recenzije mogu uvjeriti potencijalne kupce u kvalitetu proizvoda, dok negativne recenzije mogu poslužiti kao dragocjene povratne informacije za daljnje poboljšanje – nemojte ih samo uvijek tretirati kao nešto loše – probajte naučiti nešto iz toga. Osim toga, slike i video zapisi koji prikazuju proizvod u stvarnoj upotrebi mogu pomoći kupcima da bolje razumiju što mogu očekivati i kako će proizvod zadovoljiti njihove potrebe.

Video prezentacije proizvodnog procesa također mogu igrati važnu ulogu u izgradnji povjerenja. One omogućuju kupcima da zavire iza kulisa i vide koliko pažnje i truda ide u izradu svakog proizvoda. Ovo ne samo da povećava transparentnost, već pokazuje i posvećenost tvrtke kvaliteti, što je ključan faktor za stjecanje i održavanje povjerenja kupaca u eCommerce svijetu.

Trgovci koji mogu pružiti detaljne i provjerljive informacije o svojim proizvodima uživaju veće povjerenje kupaca i manje su skloni problemima poput povrata proizvoda ili negativnih recenzija. Na isti način na koji nedostatak uvjerljivog alibija može dovesti do osude u sudnici, nedostatak transparentnosti i dokaza u eCommerceu može rezultirati gubitkom povjerenja kupaca i poslovnim neuspjehom

Nastavno na to, uspješni eCommerce trgovci također moraju biti svjesni važnosti brzog i efikasnog odgovaranja na optužbe ili pritužbe kupaca, slično kao što optužena osoba mora brzo i efikasno predstaviti svoj alibi. Na primjer, ako kupac tvrdi da je proizvod oštećen ili ne odgovara opisu, trgovac mora brzo pružiti relevantne dokaze, kao što su fotografije proizvoda prije slanja, kako bi dokazao da je proizvod bio u ispravnom stanju kada je napustio skladište.

TIME IS OF THE ESSENCE

Alibi također uključuje element vremena i mjesta, što je analogno važnosti pravovremenih isporuka i točne adrese u eCommerceu. Kupci očekuju da proizvodi budu isporučeni na vrijeme i na ispravno mjesto, a bilo kakva odstupanja mogu izazvati nezadovoljstvo i sumnju. Pružanje točnih informacija o praćenju pošiljke i obavještavanje kupaca o statusu njihove narudžbe može se usporediti s pružanjem dokaza o prisutnosti na određenom mjestu u određeno vrijeme u pravnom kontekstu.

Kupci očekuju da njihovi proizvodi stignu unutar obećanog vremenskog okvira, a svako kašnjenje može uzrokovati frustraciju i sumnju u pouzdanost trgovca. Upravo kao što alibi u pravnom smislu zahtijeva dokaz prisutnosti na određenom mjestu u određeno vrijeme kako bi se otklonile sumnje, tako i trgovci u eCommerceu moraju osigurati da kupci dobiju točne i pravovremene informacije o svojim narudžbama.

Kao primjer mogu dati Amazon koji uvijek komunicira dulje vrijeme isporuke nego što ono zapravo jest (upravljanje očekivanjima), a zgodan je i primjer iz zrakoplovne industrije gdje je svojevremeno najtočnija bila jedna aviokompanija iz Meksika koja je uvijek komunicirala vrijeme slijetanja barem sat vremena kasnije –time su, barem komunikacijski, anulirali kašnjenja i ljudi bi redovito stizali na vrijeme, odnosno po redu letenja (katkada i ranije, hehe).

DOBRA KOMUNIKACIJA OTKLJUČAVA

POVJERENJE

No, da se prizemljim na eCommerce, kada kupci prime točne informacije o praćenju pošiljke, oni mogu pratiti gdje se njihov proizvod nalazi u svakom trenutku, što povećava osjećaj sigurnosti i povjerenja. Obavještavanje kupaca o svakom koraku njihove narudžbe – od obrade narudžbe, pakiranja, otpreme do dostave – ključno je za održavanje visoke razine zadovoljstva. Ovo je analogno pružanju dokaza o prisutnosti na određenom mjestu u određeno vrijeme, gdje svaka točna informacija pomaže u građenju povjerenja i otklanjanju sumnji.

Točnost adrese dostave također je od presudne važnosti. Ako proizvod bude poslan na pogrešnu adresu, to može dovesti do značajnih problema i nezadovoljstva kupaca. Stoga je ključna provjera i potvrda točnosti adrese prilikom svake narudžbe kako bi se osiguralo da proizvod stigne na pravo mjesto. Ovo se može usporediti s točnošću informacija u alibiju – svaka netočnost može dovesti do sumnje i narušiti povjerenje.

Na kraju, komunikacija je ključna. Redovito obavještavanje kupaca o statusu njihove narudžbe, bilo putem emaila, SMS-a ili drugih komunikacijskih kanala, pomaže u održavanju povjerenja i pruža sigurnost da će narudžba biti isporučena prema očekivanjima. Kao što je u pravnom kontekstu važno imati čvrste dokaze za alibi, tako je u eCommerceu ključno imati pouzdane i pravovremene informacije koje osiguravaju da kupci vjeruju da će njihova narudžba biti isporučena bez problema.

U konačnici, kako u pravnom kontekstu, tako i u eCommerceu, vjerodostojnost i povjerenje su ključni. Optužena osoba mora uvjeriti sud u istinitost svog alibija kako bi bila oslobođena optužbi, dok trgovac mora uvjeriti kupce u kvalitetu i autentičnost svojih proizvoda kako bi ostvario prodaju i izgradio dugoročne odnose s kupcima. Oba scenarija zahtijevaju pažljivo prikupljanje i prezentiranje dokaza te dosljednost u komunikaciji.

Iako se alibi tradicionalno povezuje s pravnim kontekstom, slični principi dokazivanja i opravdavanja prisutni su i u eCommerceu, ali i svakom drugom aspektu prodaje (zapravo i biznisa). Transparentnost, vjerodostojnost i pružanje uvjerljivih dokaza ključni su za uspjeh u oba područja. Trgovci koji uspješno primjenjuju ove principe mogu očekivati veću lojalnost kupaca i bolji poslovni uspjeh , baš kao što uspješan alibi može osigurati slobodu i nevinost optužene osobe.

Trgovci koji mogu pružiti detaljne i provjerljive informacije o svojim proizvodima uživaju veće povjerenje kupaca

Europa 92 je među 1% najuspješnijih kompanija u Hrvatskoj

Sustavno i kontinuirano ulaganje u našu tvrtku i zaposlenike temelj je našeg uspjeha, što je razlog zašto ostajemo broj jedan u prodaji po stanovniku na našem tržištu i zbog čega smo među 1% najuspješnijih

kompanija u Hrvatskoj, ističe Josipa Salihbašić, eCommerce Manager u tvrtki Europa 92

Josipa je svoju profesionalnu karijeru započela 2010. godine, još kao apsolvent, u jednoj od vodećih tvrtki za grupnu kupovinu koja i danas uspješno posluje. Kao jedna od prvih zaposlenica, tijekom pet godina imala je priliku ne samo svjedočiti, već i vrlo aktivno sudjelovati u rastu i razvoju ove iznimne tvrtke koja je poslovala isključivo online. Ovo iskustvo oblikovalo je njen profesionalni put i razvilo ljubav prema eCommerceu. U godinama koje su uslijedile pokrenula je vlastitu tvrtku za digitalni marketing i web dizajn te nastavila učiti o digitalnom poslovanju radeći u međunarodnoj digitalnoj agenciji. Prije nego se pridružila Europi 92, radila je u velikoj multinacionalnoj modnoj kompaniji kao specijalist za marketplace, s posebnim fokusom na suradnju s poznatom platformom Zalando.

Europa 92 tijekom godina izgradila je brend koji je postao sinonim za jeans odjeću. Kako je tekao razvoj tvrtke, gdje ste sve prisutni te koliko poslovnica imate danas?

Naša uspješna priča počela je prije više od 30 godina s njemačkim brendom Mustang Jeans i jednom

poslovnicom u Zagrebu. Danas se nalazimo u svakom većem gradu u Hrvatskoj i Sloveniji s ukupno 39 poslovnica, a pohvaliti se moramo i vrlo uspješnim webshopom - našom virtualnom, 40. poslovnicom koja raste iz dana u dan. S ponosom možemo reći da smo danas najveći maloprodajni lanac najpoznatijih jeans brendova kao što su Levi’s, Mustang Jeans, Lee i Wrangler, Pepe Jeans, Scotch & Soda i drugi. A velik uspjeh ostvarili smo i s vlastitim modnim brendom AD twenty. Svih ovih godina svojim kupcima donosimo pomno odabrane kolekcije naših brendova te vrhunsku uslugu kakvu zasigurno nećete iskusiti nigdje drugdje. Program obuke “Jeans Expert” na kojem smo dugo radili i uložili velik trud jedinstven je na ovom području, a i u cijeloj Europi.

Kontinuirani rad, neizmjerna volja i trud, ljubav prema poslu te stečeno iskustvo doveli su nas do današnjeg uspjeha. Svaki put kad smo uvrstili neki brend u svoju ponudu, postali smo najuspješniji zastupnici tog brenda na našem tržištu. Sustavno i kontinuirano ulaganje u našu tvrtku i zaposlenike temelj je našeg uspjeha, što je razlog zašto ostajemo broj jedan u prodaji po stanovniku na našem tržištu i zbog čega smo među 1% najuspješnijih kompanija u Hrvatskoj.

U suradnji s agencijom Imago ove ste sezone pokrenuli kampanju koja stavlja u fokus vaše djelatnike i uslugu koju oni pružaju kupcima. Možete li reći nešto više o ovoj kreativnoj kampanji?

Josipa Salihbašić Europa 92

“Broj online kupaca varira ovisno o periodu i sezoni, no u prosjeku bilježimo oko 1.700 kupovina mjesečno”

Ove sezone, pod vodstvom naše voditeljice marketinga Romane Blažević, odlučili smo napraviti značajan zaokret te posljednju nacionalnu kampanju nismo posvetili određenom brendu ili kolekciji, već našim Jeans Expertima. Veliki trud i resurse ulažemo u edukaciju naših prodavača, koji su snaga naše kompanije. Vrhunska usluga koju pružaju kupcima, prilikom kupovine traperica, ono je što nas izdvaja i čini liderima u prodaji jeansa. Zato smo odlučili upravo njih staviti u središte ove kampanje.

Jeans Experti svakodnevno se susreću sa zahtjevima poput duljine nogavice, visine struka, širine modela ili različite nijanse crne. Ove smo zahtjeve iskoristili kao temelj za kampanju, a agencija Imago odgovorila je sloganom “Sve kopčamo”, šaljući jasnu poruku da naši Jeans Experti mogu pronaći savršen par traperica za svakoga. Mnogi su se kupci prepoznali u ovim porukama i komentirali: “Baš tako i ja pitam kad dođem kod vas po traperice.”

To je tako kada kupac dođe u vašu fizičku poslovnicu, ali kako održavate odnos s kupcima u online okruženju? Kako ih angažirate?

Kad je Jeans u pitanju, mi smo nesumnjivo najbolji. Međutim, za razliku od fizičkih prodajnih mjesta, online konkurencija je izuzetno velika i kompetitivna. Upravo zbog toga odnos s našim kupcima gradimo kao komparativnu prednost koja postaje sve prepoznatljivija među starim i novim posjetiteljima našeg weba. Nastojimo online putem pružiti našim kupcima dio onoga što mogu dobiti u našim poslovnicama – iskustvo, savjetovanje i Jeans Experta koji je uvijek na raspolaganju.

U kojoj je mjeri za vaše ukupno poslovanje značajan webshop te koliko kupaca imate na mjesečnoj razini?

Naš webshop nije samo prodajno mjesto, već i izvor informacija za kupce koji još uvijek preferiraju kupnju u fizičkim poslovnicama. Broj kupaca varira ovisno o periodu i sezoni, no u prosjeku bilježimo oko 1.700 kupovina mjesečno. Naš cilj je i dalje razvijati webshop, ne samo kao prodajnu platformu, već i kao mjesto za savjetovanje, edukaciju i upoznavanje kupaca s našom ponudom kako bismo zadobili njihovo povjerenje.

Kako se odvija dostava te povrati ili zamjene artikala naručenih preko webshopa? Koji oblici plaćanja su dostupni te što kupci najviše koriste?

Trenutno dostavu vršimo isključivo putem GLS-a, no do kraja ove godine planiramo ponuditi kupcima

mogućnost izbora dostavne službe. U odabiru drugog dostavljača savjetovali smo se s kolegama iz branše i pratili trendove koje nam predstavlja udruga eCommerce Hrvatska.

Plaćanje je moguće karticama i pri preuzimanju, a izbor kupaca po tom pitanju gotovo je ravnomjerno podijeljen. Povrat nekorištenih artikala moguć je unutar 30 dana, što je kupcima jasno naznačeno, te im stojimo na raspolaganju za sve upite. Svi povrati, zamjene i reklamacije rješavaju se telefonski ili putem e-maila, što omogućava intimniju komunikaciju s kupcima. Čak i nezadovoljni kupci, čije reklamacije nisu odobrene, često daju visoke ocjene našoj podršci i kompaniji nakon interakcije.

Već smo spominjali važnu ulogu djelatnika u komunikaciji s kupcima. U kojoj je mjeri značajna edukacija zaposlenika te koje sve edukacijske alate i programe koristite kako biste imali prave odgovore na navike kupaca koje se stalno mijenjaju?

Edukacija djelatnika ključna je za naš uspjeh. S obzirom na to da je Europa 92 više od 30 godina lider u području jeansa, ne samo kao distributer već i kao savjetnik pri kupovini, bitno je da naši djelatnici poznaju proizvod i prate trendove. Unutar naše tvrtke zaposlenicima osiguravamo pohađanje Jeans Expert Akademije, gdje se pripremaju i uče vještine prepoznavanja pravog fita za svakog kupca te personaliziranom pristupu koji osigurava maksimalno zadovoljstvo.

Koliko djelatnika radi u tvrtki Europa 92 te koliko je izazovno naći radnu snagu u današnjim okolnostima?

Europa 92 trenutno ima 300 zaposlenika, od kojih je više od 200 zaposleno u maloprodajnim jedinicama diljem Hrvatske i Slovenije. Rješavanje izazova pri pronalasku zaposlenika zahtijeva kontinuirano ulaganje u zaposlenike i razvoj te prilagodbu poslovnih strategija kako bi se osiguralo zadovoljavajuće radno okruženje koje potiče produktivnost i zadovoljstvo zaposlenika. Drago nam je prenijeti da smo zadnjih godinu dana dodatno obogatili našu lepezu benefita u cilju privlačenja novih i kvalitetnih kandidata te zadržavanja postojećih zaposlenika. Također, nudeći odlične mogućnosti razvoja i napredovanja na kojima kompanija počiva od samih početaka, zajedno svi rastemo i napredujemo.

“Europa 92 trenutno ima 300 zaposlenika, od kojih je više od 200 zaposleno u maloprodajnim jedinicama diljem Hrvatske i Slovenije”

Usudite se krenuti, ali uz dobre temelje

Nemojte se bojati ući u veće projekte, ali nemojte ih ni shvaćati olako. Jako veliki postotak webshopova koji se izgrade, ne zažive do razine da su dugoročno profitabilni, stabilni sustavi. Po tome je eCommerce sličniji startupovima s tom razlikom da je riječ o ustaljenom poslovnom dizajnu gdje postoje formule, pravila i ideje koje treba slijediti i s kojima je šansa za uspjeh puno veća nego kod startupa. Samo treba dobro pokriti sva važna pitanja

Ikada smo nedavno sučelili mišljenja o tome je li bolja custom ili open source platforma za izradu webshopova, dobili smo odgovor koji i naš mentor za područje analitike, Robert Petković, običava istaknuti u svojim predavanjima – ovisi. To je najegzaktniji odgovor na ovako egzaktno pitanje koje zapravo ima jako puno slojeva, manjeg ili višeg stupnja kompleksnosti, pa smo došli do zaključka kako je i u ovom pitanju potreban prilagođen pristup potrebama svakog pojedinog trgovca i da svaka platforma nudi polazišnu točku koja se kasnije nužno “customizira”.

Zato smo u ovom broju eCommerce magazina odlučili dodatno raslojiti ovu temu te upitati za stručno mišljenje kako bismo informirali i educirali naše članove, web trgovce, o svim dostupnim opcijama koje mogu aplicirati na svoje poslovanje. Uz intervju koji smo napravili s Kirilom Dinovim, predstavnikom platforme VTEX, koja je u dolasku na naše tržište i kreće u prezentaciju prema zainteresiranoj javnosti, u ovom pregledu fokusirali smo se na tri perspektive koje uvelike oblikuju vizuru hrvatskog eCommerce podneblja od samih početaka. Zato su na naša pitanja o ovim aspektima koji čine temelj uspjeha online poslovanja odgovorili Dario Begonja iz agencije Hero Factory, Ernest Antolović iz agencije Shipshape i Ivica Kruhek iz Markera

DILEMA O PLATFORMI

Dakako da je prilikom odluke o pokretanju ili nadogradnji webshopa jedna od ključnih odluka za svakog web

trgovca upravo odabir platforme. Pritom smo pokušali razjasniti koje su to ključne dileme koje trgovci imaju prilikom donošenja te odluke.

Dario Begonja , osnivač i direktor agencije Hero Factory, ističe kako je na samom početku donošenja te odluke često prisutno nepoznavanje što uopće donosi ili odnosi neka platforma, što u kasnijoj fazi rezultira s puno malih dilema pa često trgovci tu odluku praktički povjere developerima ili savjetnicima. “Naime, osim kod trgovaca koji su se već opekli na neku od ovih tema, svi ostali rijetko razmišljaju o važnim pitanjima, primjerice - hoće li sustav koji grade biti lagan za vođenje poslovanja, hoće li moći pratiti sve ključne metrike (i koje su to kod njih), hoće li moći dovoljno upravljati svojom prisutnošću na tražilicama, hoće li imati alate za vraćanje kupaca na ponovljene kupovine , kako će u praksi osiguravati i koristiti recenzije kupaca, hoće li moći prikazivati multimedijalni content na ključnim mjestima product pagea itd. U teoriji, na svakoj platformi je moguće napraviti sve to, ali pitanje je cijene i održivosti tog rješenja. Da sažmem, duga je lista pitanja koja više ovisi o mogućnostima (i cijeni) webshop development tima s kojim

U ovom procesu ključan je odabir agencije zato što sve platforme zahtijevaju prilagodbu, implementaciju i održavanje

radite, nego o samoj platformi. I o tome hoće li itko ikad u projektu uopće povući ta pitanja - barem dok nije prekasno”, upozorava Dario.

Dilema oko odabira platforme je redovito dio razgovora s novim klijentima, dodaje Ernest Antolović , Partner u agenciji Shipshape. “S obzirom na to da imamo iskustva na više platformi vjerujem da znamo prednosti i mane većine njih. No, ono čega klijenti trebaju biti svjesni je činjenica da je ključan upravo odabir agencije zato što sve platforme zahtijevaju prilagodbu, implementaciju i održavanje za koje je potrebno znanje i stručnost, što im može pružiti samo iskusna agencija. Dakle, preporuke, reference i na kraju tim s kojim se surađuje trebaju biti ključni parametri prilikom odabira agencije za suradnju, a manje sama tehnologija”, poručuje Ernest.

Ivica Kruhek, suosnivač i direktor tvrtke Marker, slaže se s time te ističe kako je u njihovom iskustvu tema odabira platforme bila nekako naglašenija do prije nekoliko godina. “Tada smo s klijentima prolazili koje su točno njihove potrebe i odgovaramo li jedni drugima. Danas je naglasak na kompetenciji tima koji će raditi web trgovinu i na tome koju prednost donosimo u odnosu na druge ponuđače. Vjerujem da je mnogim trgovcima, pogotovo početnicima, kod odabira platforme bitna visina investicije koja dolazi s odabirom određene platforme. Ostali kriteriji tada odu u drugi plan i napravi se puno kompromisa”, konstatira Ivica.

IPAK JE BITNA

Pri odabiru eCommerce platforme postoji jako puno varijabli koje utječu na odabir u čemu je za svakog web trgovca od najveće važnosti imati stručnog partnera

Jedna od najčešćih grešaka je da se na webshopu fokus stavlja na tehničku izvedbu i dizajn, a zanemaruje se sadržaj

koji će mu ponuditi rješenje koje je optimizirano za njegove potrebe.

Dario o ovom koraku ističe kako Hero Factory ispunjava prazninu o kojoj se rijetko priča - onoj između dev tima i ljudi koji vode projekt u samom poduzeću. Pritom pojašnjava kako developerski posao nije baviti se ranije navedenim pitanjima, nego samo to tehnički izvesti, dok voditelj projekta u poduzeću sa svoje strane teško može znati koja su to sve pitanja i kako na njih odgovoriti jer to nije već na desetke puta prošao na različitim slučajevima. On također ističe kako je često prisutno nerazumijevanje između dev timova i poduzeća. “Pričaju različitim jezicima i imaju različite pristupe projektima. Sve to navedeno rješavamo mi. Analiziramo inicijalne ideje projekata, dodajemo u te projektne planove sva važna pitanja o kojima se nije razmišljalo i time smanjujemo rizik projekata, što pri implementaciji, što pri kasnijem vođenju, održivosti i skaliranju. U procesu se vodimo ciljem stvaranja sustava koji će opetovano osiguravati ponavljajuće prodaje uz građenje snažnog brenda. Dev projekte najčešće radimo u suradnji s drugim developerima - na regionalnom tržištu je to najčešće WooCommerce - iako ima i drugih kao što su Shopify, Magento, BigCommerce, custom itd. - i koristimo naša dev znanja u kombinaciji s iskustvom koje imamo u

O agenciji Hero Factory

Hero Factory je tim stručnjaka za optimizaciju digitalnog poslovanja i komunikacije, s fokusom na eCommerce poduzeća, ali i sva druga koja mogu mjerljivo pratiti svoje prodajne uspjehe. U tvrtki za sebe najčešće kažu da su eCommerce agencija jer u toj sferi pouzdano znaju da mogu donijeti veliku pozitivnu razliku. Svaki projekt za koji daju strategiju i znanje, ujedno prate i kroz realizaciju do samog kraja. Stručnjaci agencije mogu odraditi sav operativni posao, no njihovo se vrijeme trgovcima najčešće najviše isplati kad se uloži u napredna znanja i pitanja o eCommerce razvoju.

Dario Begonja Hero Factory

U fokusu - eCommerce platforme

analitičkim, logističkim, web-prodajnim i drugim povezanim pitanjima. Drugim riječima, trgovci nas biraju jer znaju da s nama u timu dobivaju puno bolji prodajni stroj s puno manjim rizikom pri izradi i kasnijem poslovanju”, poručuje Dario.

U agenciji Shipshape također imaju iskustvo rada na više platformi, što ih je dovelo do razvoja vlastite platforme u cilju pružanja bolje usluge klijentima. Od ključnih prednosti Ernest ističe to što radom na vlastitoj platformi nisu ovisni o trećim stranama, raznim pluginovima i zadanim ograničenjima u razvoju. “Takav pristup omogućio nam je apsolutnu širinu u razvoju funkcionalnosti i prilagodbama svakom pojedinačnom klijentu, a opet koristeći znanja koja imamo iz rada na open source platformama i primjenom onoga što smatramo najboljim praksama. Cilj nam je nuditi Enterprise rješenja po mjeri klijenta, a zaključili smo da su nam open source platforme previše ograničavajuće u tom segmentu”, naglašava Ernest.

Ivica ističe kako u Markeru zapravo jako rijetko, gotovo nikada zadnjih godina ne razgovaraju s trgovcima o platformi , već o tome kako riješiti specifične izazove u poslovanju i kako postići definirane ciljeve. “Trgovci koji prilaze nama znaju da našu platformu za online prodaju koristi najviše tržišnih lidera u Hrvatskoj pa čak i u zemljama okruženja. Znaju da se kroz naše rješenje vrte milijuni kupaca i narudžbi, da je stabilno i da imamo načina i znanja podržati ih u svakoj fazi razvoja. S nama razgovaraju trgovci koji imaju velike ambicije, velike projekte, složene interne sustave, veliku želju da stalno unapređuju online rješenje i da budu vodeći na tržištu. Mi smo dobar odabir za takve trgovce jer imamo znanja i iskustva da ih podržimo u njihovim nastojanjima, damo prave savjete i budemo dugoročna podrška”, navodi Ivica.

JE LI BOLJE CUSTOM ILI OPEN-SOURCE RJEŠENJE?

Iako smo već u uvodu ponudili odgovor na ovo pitanje, željeli smo to razložiti i kroz odgovore naših sugovornika dati precizne smjernice.

Dario ističe kako je na ovo pitanje teško odgovoriti konkretno i sažeto. Kao prvo navodi da se custom i open source međusobno ne isključuju i da se u jednom može koristiti elemente drugoga, što se najčešće i radi. Custom pritom podrazumijeva nešto posebno napravljeno samo za konkretnog trgovca, dok open source znači nešto napravljeno za široku upotrebu, besplatno dostupno svima. Za custom nadalje navodi da uzima u obzir sve specifičnosti trgovca (pod uvjetom da je brief bio dobar), dok je open source puno više testiran u različitim uvjetima, od strane velikog broja različitih aktera.

Danas je naglasak na kompetenciji tima koji će raditi web trgovinu i na tome koju prednost donosi u odnosu na druge ponuđače

Ernest Antolović Shipshape

O agenciji Shipshape

Shipshape je digitalna agencija fokusirana na izradu eCommerce rješenja. Na njihovoj referentnoj listi webshopova nalaze se Pevex, Optika Anda, Makromikro grupa, Nova TV, Delicije, Vedrini, Dicta, Encian, Frigo VE, te brojni drugi trgovci iz različitih branši. Osim samih webshopova razvijaju i prateće alate koji olakšavaju poslovanje eCommerce tvrtkama, kao na primjer PiM i CRM aplikacije, rješenja za automatizaciju marketinga, Dynamic pricing i sl. U početku su razvijali eCommerce rješenja na raznim platformama kao što su Magento i Drupal, dok danas rade isključivo na vlastitoj platformi koja je nastala na bazi Symfony frameworka.

Gotove platforme ne zadovoljavaju Vaše potrebe?

Javite nam se za izradu Custom B2B ili B2C

rješenja prilagođenog Vašim potrebama.

Open AI & Chat GPT Integrated.

IZRADA INTERNET TRGOVINE

LOYALTY APLIKACIJE

PIM SUSTAVI

SERVISNE APLIKACIJE

U fokusu - eCommerce platforme

“Moj najčešći savjet za poduzeća je da se prvo dobro provjeri postoje li već gotova rješenja za ono što trebaju - open source se po svojoj prirodi može i malo doraditi po potrebi. Ako niste svjetski gigant, najčešće je istina ono što nitko ne voli čuti, bar ne na prvu - a to je da nisi poseban. Slična poduzeća poput tvog su diljem svijeta već imala slične potrebe i razvijala rješenja, testirala ih, griješila, učila iz tih grešaka i implementirala to u open source (ili druga gotova) rješenja. Iskoristi to znanje koje te već čeka na stolu i bolje prilagodi svoje procese tome, nego obrnuto. Barem je tako u 99% slučajeva”, uvjeren je Dario.

Svako rješenje ima svoje za i protiv, smatra Ernest pojašnjavajući da ako klijent treba jednostavan i jeftin webshop vjerojatno će to povoljnije dobiti na open source platformi. S druge strane, ako klijent ima specifične zahtjeve i želi rješenje koje će biti prilagođeno njegovom poslovnom procesu, koje će biti skalabilno, koje će imati jedinstveni UI I UX, koje će imati administraciju prilagođenu njegovom potrebama, onda je mišljenja kako će to svakako lakše dobiti uz custom rješenja. “I na kraju, sve bitnija tema postaje i sigurnost , a u tom smislu kvalitetna custom rješenja imaju prednost jer nisu toliko izložena raznim napadima iz jednostavnog razloga što nisu toliko rasprostranjena i na meti hakera”, pojašnjava Ernest.

“Bolje za koga?”, odgovara protupitanjem Ivica iz Markera dodajući kako nema jednoznačnog odgovora je li bolji custom ili open source. Prema njegovim riječima,

ono što je svakako točno je da ne odgovaraju svim trgovcima sva rješenja te smatra da je odlično što danas ima dosta SaaS rješenja za online trgovce početnike s kojima je lako krenuti u online prodaju. “Ta rješenja su izvrsna jer u startu pokrivaju gotovo sve što trgovcu početniku treba a ne iziskuju previsoku cijenu. Trgovci čije poslovanje evoluira na neke više razine tražit će nadogradnju i za tu fazu su odlična open source rješenja koja su također dijelom plug-and-play. Dolaze s velikim brojem gotovih pluginova koje je moguće i proširivati i dorađivati i to će sigurno za mnoge trgovce biti zadovoljavajuće. Kod najkompleksnijih rješenja za web trgovanje često ima mnogo međuzavisnosti, složenih izazova koji proizlaze iz samog poslovanja, potreba za razvojem mnogih funkcionalnosti po mjeri i to onda postane custom rješenje bez obzira na to koja platforma je korištena kao početna točka i podloga za razvoj”, objašnjava Ivica.

GRIJEŠITI JE LJUDSKI

Greške su sastavni dio života, a koje su to najčešće greške koje trgovci rade prilikom izrade webshopa?

“Ovo je još teže sažeti, ali izdvojit ću tri najveće”, kaže Dario te dodaje: “Prvo, često pristupaju kao da je to ‘prodaja kao i dosad, samo preko weba’ ili ‘obična web stranica, samo što tu možeš i kupiti’. To je najdalje što može biti od istine. Radi se o potpunoj transformaciji trgovine i postoji puno specifičnosti kupovnog procesa koje su neusporedivo izraženije u eCommerceu

O agenciji Marker

Marker je agencija specijalizirana za izradu složenih eCommerce i Omnichannel rješenja koja posluje od 2011. godine. Web trgovine koje je izradio Marker osvojile su više od 60 nagrada na raznim natjecanjima među kojima su i nagrade za najbolje web trgovine Hrvatske i Adria regije. Danas predstavljaju dobar odabir za trgovce iz cijele Adria regije koji su u vrlo zreloj fazi online trgovine i traže korak dalje od postojećeg rješenja kao i za trgovce koji kreću od početka, ali žele odmah preskočiti nekoliko razvojnih koraka i od starta postaviti kompetitivno online rješenje za online prodaju.

Ivica Kruhek Marker

Razgovori s povodom

u odnosu na brick & mortar ili veleprodaju. Stoga je potrebno u proces uključiti ljude i znanja sa što većim iskustvom iz tog područja.” To samo po sebi dovodi do druge pogreške koju Dario vidi u preuskom timu stručnjaka. “Ovdje pričamo o jako složenim sustavima i na svijetu ne postoji jedan stručnjak koji samostalno može znati sve to. Širok je raspon tema koje treba kvalitetno pokriti pri planiranju i izradi - od odabira asortimana pogodnog za eCommerce, preko specifičnosti dostave i plaćanja, načina prezentacija artikala za kupovinu online, osiguravanja povjerenja kupaca, sve do omogućavanja efikasnog vođenja trgovine, aftersalesa, content i video strategije, digitalnog oglašavanja, optimizacije za organsko pretraživanje. I time sam jedva zagrebao površinu”, pojašnjava Dario svjestan da si ne može svatko priuštiti veliku grupu stručnjaka za sva različita područja, ali ipak poručuje da postoje načini kako odrediti prioritete za svaki webshop i znati na što se fokusirati. Finalna, treća greška tiče se fokusa projekta te ovaj stručnjak navodi kako je često fokus previše na tehničkoj izvedbi, a zanemaruje se sadržaj na shopu koji će (ili neće) na kraju nagovoriti kupca na kupnju. “Radi se po više od šest mjeseci na developmentu, ispravljaju se sitnice u dizajnu naslovnice, a tekstovi na proizvodima budu samo povučeni od dobavljača, potpuno neprilagođeni za B2C online prodaju. Ili, ukratko, čak i web koji je tehnički manje optimiziran, prodavat će dobro s asortimanom koji je kompetitivan i contentom koji je kvalitetan”, uvjeren je Dario.

Prema dosadašnjem iskustvu u agenciji Shipshape, Ernest izdvaja dvije ključne pogreške te se savršeno nadovezuje na Darijevu zaključnu misao. “Prva je fokus na formu umjesto na sadržaj. Pri tome mislim davanje prevelikog značaja dizajnu i izgledu u odnosu na sadržaj, odnosno na ponudu proizvoda, njihove opise, atribute, slike, cijene, te ostali sadržaj koji bi bio od pomoći njihovim kupcima. Dizajn je bitan u dijelu da bude privlačan, ali prvenstveno jednostavan za snalaženje i kupnju, no često to ode u smjeru zatrpavanja stranice s previše elemenata”, smatra Ernest. Druga greška koju su uočili je zabluda dijela klijenata koji smatraju kako su sa izradom eCommerce rješenja završili s poslom i da će prodaja ići sama od sebe. “Nažalost, tu priča tek počinje. Da bi eCommerce rješenje ispunilo svoju svrhu, odnosno donosilo prihode i dobit, potreban je konstantan rad na digitalnom marketingu u svim oblicima, od

Custom i open source platforme se međusobno ne isključuju te se u jednom može koristiti elemente drugoga

oglašavanja, SEO optimizacije, newslettera do akcija i promocija. Dva su ključna cilja - prvi je dovesti ljude na stranice, tj. ostvariti ciljani broj posjeta, a drugi je ostvariti ciljani postotak konverzije odnosno pobrinuti se da kroz atraktivnu ponudu i razne alate posjetitelji izvrše i kupnju. I naravno, da kupci budu zadovoljni samim procesom kupnje, dostave i kupljenim proizvodom”, navodi Ernest te poručuje kako internetska prodaja, kao i svaki drugi segment poslovanja, zahtijeva financijsko ulaganje, konstantan rad i specifična znanja vezana za digitalni marketing.

Kao najčešću grešku koju trgovci rade prilikom izrade webshopa Ivica Kruhek vidi u tome što prelako shvate količinu posla kojom će se morati pozabaviti u procesu izrade web trgovine. “Nepostojanje dedicirane osobe ili tima koji je fokusiran na projekt je također problem kao i preniska razina kompetencije osobe koja je postavljena da iznese projekt izrade web trgovine na strani trgovca. Savjeti su zapravo jednaki kao i zadnjih deset godinatreba uložiti u ljude, u njihova znanja i kompetencije kako bi takav projekt uspješno zaživio i kasnije davao rezultate”, savjetuje ovaj nagrađivani stručnjak. Ovime smo dali pregled osnovnih smjernica koje bi trebalo slijediti prilikom razmišljanja o razvoju online prodaje. Za kraj ćemo izdvojiti malu poruku trgovcima koju je u svom odgovoru uputio Dario Begonja : “Nemojte se bojati ući u veće projekte, ali nemojte ih ni shvaćati olako. Jako veliki postotak webshopova koji se izgrade, ne zažive do razine da su dugoročno profitabilni, stabilni sustavi. Mnogi se gase ili stagniraju. Po tome je eCommerce sličniji startupovima nego klasičnom staromodnom razvoju poslovanja. No, za razliku od inovativnih startupa, ovo je ustaljen poslovni dizajn gdje postoje formule, pravila i ideje koje treba slijediti i s kojima je šansa za uspjeh puno veća nego kod startupa. Samo treba dobro pokriti sva važna pitanja.”

Internetska prodaja zahtijeva financijsko ulaganje, konstantan rad i specifična znanja vezana za digitalni marketing

Globalna eCommerce platforma koja olakšava skaliranje poslovanja

VTEX-ov kompozitni commerce pristup, globalni doseg i sveobuhvatan skup funkcionalnosti čine ga poželjnim izborom za online trgovce koji traže fleksibilno, skalabilno i dugotrajno eCommerce rješenje za poticanje rasta i profitabilnosti. Headless trgovina postaje sve popularnija s obzirom na to da predstavlja odgovor na zahtjeve modernog tržišta, posebice u pogledu omnichannel i personaliziranih iskustava, naglašava Kiril Dinov, Growth Leader Eastern Europe u kompaniji VTEX

Kiril Dinov je stručnjak za digitalni marketing i eCommerce s više od 12 godina iskustva u industriji koji posjeduje certifikate CMX Level 2 i Commerce Architecture Level 1 stručnjaka od strane EICOM instituta. Kiril je dio VTEX tima od srpnja 2020. godine, a u ulozi voditelja razvoja za istočnu Europu dao je značajan doprinos uspjehu tvrtke u regiji. Prije nego što se pridružio VTEX-u, obnašao je poziciju glavnog komercijalnog direktora u platformi za automatizaciju marketinga i personalizaciju za eCommerce, gdje je proširio poslovanje tvrtke u Bugarskoj, Grčkoj i Mađarskoj te razvio strateška partnerstva s Metom i Googleom. Kirilov eCommerce put krenuo je od pozicije voditelja marketinga i sadržaja u tvrtki Stilago by Studio Moderna Fashion Group, gdje je stekao praktično iskustvo u poticanju rasta i optimizaciji digitalnih strategija. Sa svojim raznolikim iskustvom

Industrijski trend ide prema sve većem prihvaćanju headless i kompozitnih rješenja koja omogućuju stalna ažuriranja i inovacije prilagođene rastućim potrebama kupaca i tržišta. Tvrtke koje se bave e-trgovinom mogu ići dalje od personalizacije naziva i zadovoljiti potrebe pojedinačnog kupca i njegove namjere, kako u kontekstu, tako i na kanalu s kojeg dolaze na web stranicu, dodaje Dinov.

i stručnošću, Kiril kontinuirano nastavlja značajno utjecati na digitalni krajolik, a tome će posjetitelji konferencije CRO Commerce 2024. imati prilike i svjedočiti tijekom predavanja koje će ovaj međunarodni stručnjak održati u Zagrebu. VTEX je glavni sponzor ovogodišnje CRO Commerce konferencije, a uoči njenog održavanja Kiril Dinov je u razgovoru za eCommerce magazin otkrio što sve ova globalna tvrtka koja kotira i na Wall Streetu donosi eCommerce zajednici.

Predstavite nam tvrtku VTEX. Kakva je vaša pozicija na međunarodnom tržištu, gdje poslujete i što nudite za eCommerce klijente?

VTEX je kompozitna i cjelovita commerce platforma koja pruža veću učinkovitost uz manje održavanja organizacijama koje traže pametnija IT ulaganja i moderniziraju svoje tehnološke procese. Osnovan 2000. godine u Brazilu, VTEX je postao vodeća globalna platforma za e-trgovinu, opslužujući klijente u 43 zemlje, uključujući razvijena tržišta kao što su Sjeverna i Latinska Amerika, Azijsko-pacifička regija te Europa s uredima u Ujedinjenom Kraljevstvu, Njemačkoj,

Kiril Dinov VTEX

“VTEX platformi vjeruje više od 2.600 globalnih B2C i B2B klijenata te preko 3.500 aktivnih internetskih trgovina u 43 zemlje”

Poljskoj, Francuskoj, Španjolskoj, Portugalu, Italiji i Rumunjskoj. Svojim pragmatičnim pristupom, platforma osnažuje robne marke, distributere i trgovce fleksibilnošću i sveobuhvatnim rješenjima, omogućujući im da ulažu isključivo u ono što pruža jasnu poslovnu prednost i povećava profitabilnost.

VTEX-ova modularna arhitektura omogućuje tvrtkama jednostavnu integraciju najboljih aplikacija i usluga trećih strana, konstruirajući prilagođeni tehnološki skup koji precizno odgovara njihovim jedinstvenim zahtjevima.

Osim toga, VTEX-ov cloud-native i API-first dizajn osigurava besprijekornu skalabilnost za rukovanje vršnim prometom i prodajnim količinama uz brzu implementaciju te minimalne troškove održavanja. Napredne omnichannel mogućnosti platforme dodatno omogućuju kohezivno korisničko iskustvo na svim dodirnim točkama, od weba i mobilnih uređaja do društvenih medija i marketplace platformi.

Tvrtke koje koriste VTEX također imaju koristi od njegovog bogatog ekosustava tehnoloških partnera, platnih sustava i pružatelja logističkih usluga, kao i robusne višejezične i viševalutne podrške. U kombinaciji sa svojim intuitivnim korisničkim sučeljem i opsežnim opcijama prilagodbe, VTEX osnažuje marketinške, prodajne i operativne timove da optimiziraju online kupovinu bez velikog oslanjanja na IT resurse.

Sveukupno, VTEX-ov kompozitni commerce pristup, globalni doseg i sveobuhvatan skup funkcionalnosti čine ga poželjnim izborom za online trgovce koji traže fleksibilno, skalabilno i dugotrajno eCommerce rješenje za poticanje rasta i profitabilnosti.

Jedna od ključnih odluka za svakog online trgovca je odabir platforme. Koje su ključne dileme online trgovaca pri donošenju te odluke?

Prilikom odabira platforme za e-trgovinu, online trgovci suočavaju se s brojnim važnim razmatranjima. Najvažnija je potreba za fleksibilnim i skalabilnim sustavom koji se može lako prilagoditi kako posao raste i razvija se. Besprijekorna integracija s drugim kritičnim poslovnim softverom poput ERP-a, CRM-a, WMS-a i napredne analitike također je od najveće važnosti, što omogućuje jedinstveni pristup temeljen na podacima u cijeloj organizaciji.

Priuštivost je još jedan važan čimbenik, kako u smislu početnih troškova implementacije, tako i dugoročnih operativnih troškova potrebnih za održavanje i ažuriranje platforme. Jednostavnost upotrebe za marketinške,

prodajne i operativne timove također je ključna, jer platforma mora osnažiti te funkcije bez potrebe za opsežnom tehničkom stručnošću.

Nadalje, online trgovci traže napredne mogućnosti prilagodbe i optimizacije kako bi pružili doista jedinstveno i uvjerljivo korisničko iskustvo prilagođeno njihovom brendu. To uključuje mogućnost finog podešavanja svakog aspekta digitalnog izloga i kupovnog putovanja. Na kraju, dostupnost visokokvalitetne profesionalne podrške i usluga može napraviti značajnu razliku, osiguravajući da platforma ostane stabilna, sigurna i da se neprestano poboljšava tijekom vremena.

U konačnici, odluka o eCommerce platformi strateška je odluka s dalekosežnim implikacijama na uspjeh online trgovca. Pažljivo vaganje ovih ključnih dilema ključno je za prepoznavanje rješenja koje je najbolje usklađeno sa specifičnim zahtjevima poslovanja i dugoročnim ciljevima.

Kako VTEX rješava te dileme? Koje rješenje nudite online trgovcima? Po čemu je specifična i zašto se trgovci odlučuju za vašu eCommerce platformu?

VTEX rješava kritične dileme online trgovaca putem svoje kompozitne i potpune, headless i API first platforme za e-trgovinu, koja nudi iznimnu fleksibilnost i skalabilnost. Trgovci koji koriste VTEX rješenje imaju koristi od modularne mikrouslužne arhitekture koja omogućuje besprijekornu integraciju sa svim postojećim aplikacijama i sustavima unutar njihovog tehnološkog skupa.

Platforma također nudi napredne alate za personalizaciju i optimizaciju korisničkog iskustva, omogućujući trgovcima da isporuče visoko prilagođena i privlačna putovanja kupaca. Jednako važno, horizontalna skalabilnost VTEX-a osigurava mogućnost lakog rukovanja prometom i povećanjem količine narudžbi, dok njegovi predvidljivi operativni troškovi i fleksibilni modeli cijena nude veću kontrolu troškova.

U osnovi VTEX platforme je predanost vrhunskoj globalnoj podršci i profesionalnim uslugama, osiguravajući da trgovci dobiju smjernice i stručnost potrebnu za maksimiziranje svojih ulaganja. U konačnici, VTEX-ov kompozitni i cjeloviti pristup ga izdvaja od drugih, dajući trgovcima veću fleksibilnost i agilnost u izgradnji i upravljanju online trgovinama bilo koje složenosti. Odabirom VTEX-a, tvrtke se mogu postaviti na čelo eCommerce inovacija, brzo se prilagođavajući rastućim zahtjevima kupaca i tržišnoj dinamici.

“Headless commerce preferiraju trgovci koji bilježe organski rast poslovanja ili se šire na nove platforme”

INTERVJU

Je li headless i kompozitni pristup budućnost za online trgovinu?

Headless trgovina postaje sve popularnija s obzirom na to da predstavlja odgovor na zahtjeve modernog tržišta, posebice u pogledu omnikanalnih i personaliziranih iskustava. Headless commerce preferiraju trgovci koji bilježe organski rast poslovanja ili se šire na nove platforme. Ovo rješenje pomaže robnim markama da upravljaju svojim izlozima na više kanala, povećaju performanse i sigurnost, nude dobro korisničko sučelje i iskustvo vizualnog uređivanja za urednike i trgovce. Također omogućuje izgradnju fleksibilnih, prilagođenih izloga i pomaže brendovima da se usredotoče na rješenja koja su kupcima potrebna.

Headless commerce je način izrade online trgovine koji odvaja frontend (dio web stranice koji kupci vide i s kojim komuniciraju) od backenda (dijela koji upravlja podacima, zalihama, plaćanjima itd.). Evo jednostavne analogije: Zamislite restoran u kojem su kuhinja (backend) i prostor za jelo (frontend) potpuno odvojeni. Kuhinja priprema hranu, ali umjesto da je direktno dostavlja u prostor za jelo, hrana se stavlja na raspolaganje kroz prozor za preuzimanje. Prostor za jelo može postaviti bilo gdje, čak i u drugoj zgradi ili u kamionu s hranom, i dalje može pristupiti hrani iz te kuhinje.

Headless trgovina također pomaže trgovcima koji žele širenje u inozemstvo. Stvaranje višejezičnog korisničkog putovanja s modernim CMS-om vrlo je jednostavno. Iz omnichannel perspektive, jezik marketinškim stručnjacima daje novi alat za interakciju s drugim ljudima i otključavanje novih tržišta bez potrebe za trošenjem novca na puni prevoditeljski tim.

Kako su trgovci prihvatili headless CMS-ove, optimizirano samostalno pretraživanje i specijalizirane API-je

za recenzije proizvoda, informacije o proizvodu (PIM), personalizaciju i još mnogo toga, industrija je počela govoriti o kompozitnoj trgovini. Kompozitna trgovina je mjesto gdje se funkcionalnost na sučelju i pozadini može priključiti, skalabilno, zamjenjivo i kontinuirano poboljšavati kroz agilni razvoj.

Neke od prednosti su kraće vrijeme izlaska na tržište, diferencijacija od konkurencije (nevezanost za određene predloške i značajke koje imaju drugi konkurenti), brže web iskustvo, jeftinija cijena i mogućnost bržeg skaliranja.

Koji sve brendovi koriste vašu platformu?

VTEX služi širokom rasponu renomiranih svjetskih robnih marki i trgovaca koji su odlučili prijeći na njegovu platformu s raznih drugih rješenja. Našoj platformi vjeruje više od 2.600 globalnih B2C i B2B klijenata, uključujući brendove kao što su OBI, InPost Fresh, Carrefour, Colgate, Motorola, Sony, Stanley Black & Decker i Whirlpool. VTEX ima više od 3.500 aktivnih internetskih trgovina u 43 zemlje, zaključno s financijskom godinom koja je završila 31. prosinca 2023. Ovi su brendovi odabrali VTEX zbog njegove fleksibilnosti, skalabilnosti i ukupnih tehnoloških dodataka potrebnih za uspješan razvoj i upravljanje njihovim globalnim eCommerce poslovanjem. “Odluka o eCommerce platformi strateška je odluka s dalekosežnim implikacijama na uspjeh online trgovca”

VTEX u svijetu

Osnovan 2000. godine u Brazilu, VTEX je postao vodeća globalna platforma za e-trgovinu, opslužujući klijente u 43 zemlje, uključujući razvijena tržišta kao što su Sjeverna i Latinska Amerika, Azijsko-pacifička regija te Europa s uredima u Ujedinjenom Kraljevstvu, Njemačkoj, Poljskoj, Francuskoj, Španjolskoj, Portugalu, Italiji i Rumunjskoj.

Visa Click to Pay oblikuje budućnost online kupnje

Kako eCommerce tržište bilježi rast kupnje putem interneta, a 63% prometa e-trgovine u Hrvatskoj odvija se putem mobilnih uređaja, tako nastaje i sve veći izazov za trgovce koji ne nude izbor plaćanja i kompatibilnost s mobilnom web-lokacijom i tako riskiraju gubitak gotovo tri četvrtine kupaca Prepoznavši to, Visa je već na brojnim tržištima predstavila Click to Pay , praktično i sigurno rješenje za plaćanje jednim klikom, i planira ga proširiti na druga područja, uključujući Hrvatsku.

Visa Click to Pay , temeljeno na tokenizaciji , rješenje je koje omogućuje brza, jednostavna i sigurnija plaćanja putem interneta. Korisnici koji koriste Visa Click to Pay moraju dati podatke o svojoj kartici i podatke o isporuci samo jednom, kada dovrše svoju prvu transakciju s Click to Pay. Click to Pay može se koristiti na bilo kojem uređaju, bez potrebe za postavljanjem računa, unosom bilo kakvih podataka ili odabirom kupnje bez prijave na osobni račun. Ovo rješenje svojom intuitivnošću i sigurnošću predstavlja korak prema približavanju online transakcija i transakcija koje se provode u fizičkim prodavaonicama.

Click to Pay radi na svim uređajima ili preglednicima i bit će funkcionalni dio svih Visa kartica do 2025. godine.

“Click to Pay globalni je strateški prioritet za Visu. Kupci očekuju besprijekorna rješenja za plaćanje bez obzira na to gdje i kako kupuju, a to na izdavatelje i prodavače stavlja veliki pritisak da ponude adekvatan odgovor. Zajedno s našim izdavateljima kartica, prihvatiteljima kartica, korisnicima kartica i partnerima u regiji radimo zajedno na transformaciji iskustva online kupnje za milijune potrošača. Tijekom protekle dvije godine četiri puta smo povećali resurse koji ga podržavaju i ulažemo više od 70 milijuna američkih dolara u Click to Pay u sljedeće tri godine”, rekla je Renata Vujasinović, direktorica Vise u Hrvatskoj.

“Zašto potrošači ne mogu imati isto iskustvo u online kupnji kao u fizičkoj trgovini? Ovo je mjesto gdje Click to Pay stupa na scenu kako bi riješio sve te problemeda potakne besprijekorno iskustvo prihvaćanja, čineći kupnju putem interneta jednako brzom i jednostavnom kao što je to kupnja u fizičkom prostoru”, dodala je Renata Vujasinović.

Renata Vujasinović Visa

Click to Pay donosi inovativne sigurnosne značajke kao što je tokenizacija - tehnologija koja zamjenjuje osjetljive osobne podatke kriptografskim ključem koji skriva osjetljive podatke o plaćanju - stvarajući jednostavno, brzo i pouzdano iskustvo online plaćanja na bilo kojem uređaju s omogućenom internetskom vezom.

Visa ne samo da potrošačima olakšava navigaciju internetskim prostorom, već također pomaže trgovcima da neometano i brzo započnu s radom uz Click to Pay , stvaranjem novog drop-in user interfacea (UI) za trgovce kako bi lako implementirali Click to Pay. S Visa inovativnom uslugom, iskustvo Click-to Pay neovisno o kartičnoj shemi može se dodati postojećim payment gateway sustavima plaćanja i potencijalno uštedjeti tvrtkama mjesece vremena i resursa koji su potrebni za razvoj.

Budućnost Click to Pay

U budućnosti će nove kartice također sadržavati simbol Click-to Pay kako bi potrošači lakše prepoznali kartice koje

ZAŠTO TREBAMO CLICK TO PAY

su spremne za Click to Pay i koje se mogu koristiti za online kupnju jednostavnim i sigurnim klikom. Autentifikacija je također ključna komponenta Click to Pay, koji je osmišljen kako bi smanjio online prijevaru identiteta integracijom Click to Pay i Visa Payment Key Service – sljedeće generacije rješenja za autentifikaciju koja potvrđuje digitalni identitet s pomoću biometrije (lice, otisak prsta) kako bi se omogućilo plaćanja. Izgrađen na temelju FIDO standarda, Visa pristupni ključ osmišljen je kako bi online plaćanja učinio sigurnijim , dok eliminira dodatne korake poput unosa jednokratnih zaporki. Nakon implementacije Click to Pay, Visa će se udružiti s izdavateljima, korisnicima i trgovcima na tržištima kako bi automatski omogućili kartice za Click to Pay i Payment Passkeys kako bi se izbjegao ručni unos podataka o kartici i zaporki.

Click to Pay već koristi 70 milijuna prijavljenih kupaca diljem svijeta. Visa je i dalje usredotočena na postizanje značajnih koraka u transformaciji i jačanju budućnosti e-trgovine za potrošače i tvrtke u Europi i ostatku svijeta, produbljujući napore za uvođenje poboljšane sigurnosti i boljih korisničkih iskustava kako bi ljudi lakše i sigurnije kupovali online.

U današnjem povezanom svijetu online plaćanja su po svom broju dostigla plaćanja u fizičkom svijetu. No, u drugim područjima e-trgovina još uvijek pokušava uhvatiti korak. Digitalna plaćanja imaju 6% nižu autorizaciju i 10 puta više stope prijevare. Kupci napuštaju nevjerojatnih 69% internetskih košarica na globalnoj razini, uglavnom zbog određenih frikcija tijekom procesa plaćanja.

ŠTO JE UZROK OVIM FRIKCIJAMA

Unatoč razvoju online novčanika, više od dvije trećine internetskih transakcija u Europi još uvijek uključuje ručno unošenje podataka o kartici (kada se spremljena kartica ne koristi). To nije zgodno. Što je još gore, to znači odbijena plaćanja kada se podaci o kartici unesu netočno – a prevarantima olakšava krađu tih podataka.

KOJE JE RJEŠENJE

Potrošači trebaju digitalni način plaćanja koji eliminira potrebu za ručnim unosom podataka o kartici. Tehnologija digitalnog plaćanja koja radi na svakom uređaju i jednako je brza, praktična i sigurna kao i plaćanja u fizičkom svijetu.

Odgovor je CLICK TO PAY .

20 sekundi brže

Click to Pay vs. ručno unošenje podataka pri naplati

60% uz korištenje Visa tokena

89%

Ocijenjeno kao jednako dobro ili bolje nego druge platne metode smanjenje prijevara preferencija kupaca

BENEFITI

POGODNOST ZA VLASNIKA KARTICE

Click to Pay omogućuje vlasnicima kartica brzo i jednostavno online plaćanje na bilo kojem uređaju bez potrebe za ručnim unosom podataka o kartici.

POVEĆANE STOPE KONVERZIJE

Click to Pay smanjuje probleme s plaćanjem pojednostavljivanjem postupka naplate - povećavajući stope konverzije i dovodeći do većeg broja obavljenih kupnji.

POBOLJŠANA SIGURNOST

Click to Pay koristi napredne sigurnosne značajke – uključujući tokene – za zaštitu transakcija, smanjujući rizik od prijevare.

Odgovor na prijetnje i ugroze mora biti spreman

Razne prijetnje i ugroze zahtijevaju stalno nadgledanje i implementaciju sigurnosnih mjera kako bi se zaštitio integritet i povjerenje u eCommerce sektoru. To uključuje korištenje sigurnosnih alata i tehnologija, redovito educiranje korisnika o sigurnosnim praksama te implementaciju politika i postupaka zaštite podataka

Kao što smo najavili u prošlom izdanju, nastavljamo temu o kibernetičkoj sigurnosti te u novom broju pišemo o samoj primjeni ISO standarda u eCommerce sektoru te ćemo navesti i koje su to najčešće prijetnje i ugroze u eCommerce sektoru i pritom ukazati na važnost sigurnosti eCommerce aplikacija i zaštite korisničkih podataka kako bi se osiguralo povjerenje korisnika i usklađenost s regulatornim zahtjevima.

Podsjetimo, ISO standardi pružaju sveobuhvatan okvir za kibernetičku sigurnost u eCommerce sektoru, nudeći smjernice, preporuke i kontrolne točke za implementaciju sigurnosnih mjera i praksi. Uspostavljanje i pridržavanje ovih standarda ključno je za osiguravanje visoke razine sigurnosti informacija, zaštitu privatnosti korisnika i usklađenost s regulatornim zahtjevima.

Primjena ISO standarda u eCommerce sektoru može biti ključna za osiguravanje visoke razine kibernetičke sigurnosti i zaštite korisnika. Evo nekoliko načina kako eCommerce kompanije mogu primijeniti ISO standarde: Uspostava sustava upravljanja sigurnošću informacija (ISMS): eCommerce kompanije mogu implementirati ISO/IEC 27001 standard uspostavom ISMS-a. To uključuje definiranje sigurnosnih politika i postupaka, identifikaciju i upravljanje rizicima te redovitu provjeru i poboljšanje sigurnosnih procesa.

Implementacija kontrola sigurnosti informacija: eCommerce kompanije mogu primijeniti kontrolne mjere iz ISO/IEC 27002 standarda kako bi zaštitile svoje informacijske sustave od različitih prijetnji. To uključuje upravljanje pristupom, enkripciju podataka, zaštitu mreža, upravljanje sigurnošću računalnih sustava i upravljanje incidentima.

Sigurnost u oblaku prema ISO/IEC 27017: eCommerce kompanije koje koriste cloud usluge mogu primijeniti smjernice iz ISO/IEC 27017 standarda

Matko Antun Bekavac CyberArrange Security Solutions

Matko Antun Bekavac karijeru je započeo u odjelu za web i baze podataka u Oružanim snagama RH. Kasnije prelazi u SIGINT gdje se bavio kibernetičkom zaštitom. Od 2019. je voditelj development teama u Hero Factory d.o.o. gdje se bavi razvojem webshopova i njihovom optimizacijom. U 2023. se priključio cyber security startupu CyberArrange Security Solutions koji radi na rješenju za automatizaciju izrade virtualnih vježbovnih okruženja, gdje tvrtke mogu bez ikakvih rizika vježbati odgovore na različite kibernetičke ugroze. Uz to vodi i Facebook grupu Shopify Hrvatska. Uvijek raspoložen za teme eCommercea, programiranja i cyber securityja.

kako bi osigurale sigurnost svojih podataka i aplikacija u oblaku. To uključuje implementaciju sigurnosnih kontrola i praksi za zaštitu podataka u cloud okruženju.

Zaštita osobnih podataka prema ISO/ IEC 27018: eCommerce kompanije koje obrađuju osobne podatke svojih korisnika mogu primijeniti smjernice iz ISO/ IEC 27018 standarda kako bi osigurale

Primjena ISO standarda u eCommerce sektoru može biti ključna za osiguravanje visoke razine kibernetičke sigurnosti i zaštite korisnika

zaštitu privatnosti i prava korisnika. To uključuje uspostavu sigurnosnih mjera za prikupljanje, pohranu, obradu i prijenos osobnih podataka.

Upravljanje osobnim podacima prema ISO/IEC 27701: eCommerce kompanije mogu proširiti svoj ISMS implementacijom ISO/IEC 27701 standarda, što pruža smjernice za upravljanje osobnim podacima i osiguravanje usklađenosti s regulatornim zahtjevima, poput GDPR-a.

Primjena ISO standarda u eCommerce sektoru pomaže kompanijama u uspostavi robusnih sigurnosnih sustava, zaštiti osjetljivih podataka korisnika, osiguravanju stabilnosti poslovanja te izgradnji povjerenja korisnika. Osim toga, usklađenost s ISO standardima može imati pozitivan utjecaj na konkurentnost kompanija na tržištu te olakšati poslovanje u međunarodnom okruženju.

PREDNOSTI USKLAĐIVANJA S ISO

STANDARDIMA ZA ECOMMERCE KOMPANIJE

Usklađivanje s ISO standardima donosi niz prednosti za eCommerce kompanije:

Povećana kibernetička sigurnost: Uspostava sustava upravljanja sigurnošću informacija prema ISO/IEC 27001 standardu pomaže u identifikaciji, upravljanju i smanjenju rizika od kibernetičkih prijetnji, čime se povećava sigurnost informacijskih sustava eCommerce kompanija.

Zaštita korisničkih podataka : Implementacija ISO/ IEC 27018 standarda za zaštitu osobnih podataka u cloud okruženju omogućava eCommerce kompanijama da osiguraju visoku razinu sigurnosti i zaštite privatnosti korisničkih podataka, što doprinosi povjerenju korisnika.

Smanjenje rizika od incidenata: Pridržavanje smjernica iz ISO/IEC 27002 standarda za kontrolu sigurnosnih mjera smanjuje vjerojatnost kibernetičkih incidenata poput hakiranja, krađe podataka ili prekida u radu sustava, što minimizira financijske i reputacijske štete.

Povećana konkurentnost: Usklađivanje s ISO standardima može povećati konkurentnost eCommerce kompanija na tržištu jer pokazuje njihovu predanost sigurnosti i kvaliteti usluga, što privlači potencijalne korisnike i poslovne partnere.

Uspostava međunarodnog ugleda : ISO certifikacija potvrđuje da eCommerce kompanija posjeduje visoke

standarde u upravljanju sigurnošću informacija, što može pomoći u stvaranju povjerenja međunarodnih korisnika i poslovnih partnera.

Smanjenje troškova osiguranja: eCommerce kompanije koje su usklađene s ISO standardima mogu imati manje premije osiguranja jer se smatraju manjim rizikom za osiguravajuće tvrtke zbog svojih visokih sigurnosnih standarda.

Olakšana usklađenost s regulatornim zahtjevima : Uspostava sustava upravljanja osobnim podacima prema ISO/IEC 27701 standardu olakšava eCommerce kompanijama usklađivanje s regulatornim zahtjevima u vezi s privatnošću podataka, poput Opće uredbe o zaštiti podataka (GDPR).

Ukupno gledano, usklađivanje s ISO standardima pruža brojne prednosti eCommerce kompanijama, uključujući povećanu sigurnost, zaštitu podataka, konkurentnost na tržištu te olakšanu usklađenost s regulatornim zahtjevima, što doprinosi dugoročnom uspjehu i održivosti poslovanja

NAJČEŠĆE PRIJETNJE I UGROZE U ECOMMERCE SEKTORU

Najčešće prijetnje i ugroze u eCommerce sektoru, uključujući malware i phishing napade, mogu biti izazov za sigurnost i integritet poslovanja.

Phishing napadi: Phishing je oblik napada u kojem se zlonamjerni pojedinci ili grupe predstavljaju kao pouzdani izvori kako bi prevarili korisnike i izvukli osjetljive informacije poput korisničkih imena, lozinki ili financijskih podataka. U eCommerce sektoru, phishing napadi često ciljaju korisnike putem lažnih e-mailova, poruka na društvenim mrežama ili lažnih web stranica kako bi ih prevarili da otkriju svoje podatke.

Distributed Denial of Service (DDoS) napadi: DDoS napadi su usmjereni na ometanje normalnog prometa na web stranici e-trgovine preplavljujući je ogromnim brojem zahtjeva ili prometa. Ovo može rezultirati nedostupnošću web stranice za legitimne korisnike, što dovodi do gubitka prihoda i reputacijskih šteta za eCommerce kompaniju.

SQL Injection napadi: SQL Injection je tehnika napada koja omogućuje napadaču izvršavanje zlonamjernih SQL upita na web aplikacijama e-trgovine. To može rezultirati krađom ili manipulacijom podataka u bazi podataka, što dovodi do kompromitiranja osjetljivih informacija korisnika ili propasti sustava.

Usklađenost s ISO standardima može imati pozitivan utjecaj na konkurentnost kompanija na tržištu

Man-in-the-Middle (MitM) napadi : MitM napadi su oblik napada u kojem napadači presreću komunikaciju između korisnika i web stranica e-trgovine kako bi prisvojili ili manipulirali podacima. Ovo može rezultirati krađom korisničkih podataka ili izvršavanjem transakcija bez znanja korisnika.

Script injection, poznat i kao cross-site scripting (XSS) : Vrsta napada u kojem napadač ubacuje zlonamjerni skript (najčešće JavaScript) u web stranicu e-trgovine. Kada korisnik posjeti zaraženu stranicu, zlonamjerni skript se izvršava u njegovom pregledniku, omogućavajući napadaču pristup osjetljivim informacijama korisnika ili izvršavanje štetnih radnji poput krađe sesijskih kolačića. Zaštita od ovog napada uključuje validaciju ulaznih podataka, korištenje sigurnosnih headera poput Content Security Policy (CSP), sanitizaciju podataka, redovito ažuriranje softvera i sigurnosno obrazovanje korisnika.

Fizičke ranjivosti: Možda će nekima zvučati smiješno, ali značajan dio kibernetičkih ugroza nisu hakeri, botovi, virusi i ostale stvari koje nam prvo padnu na pamet kada kažemo cyber security. Često to zna biti dotrajala oprema ili prirodna nepogoda. OVHcloudov data centar je 2022. zahvatio požar i 3,6 milijuna web stranica je bilo nedostupno. Uz požare, događale su se i poplave u data centrima, potresi a i ljudske pogreške.

Ove prijetnje i ugroze zahtijevaju stalno nadgledanje i implementaciju sigurnosnih mjera kako bi se zaštitio integritet i povjerenje u eCommerce sektoru. To uključuje korištenje sigurnosnih alata i tehnologija, redovito educiranje korisnika o sigurnosnim praksama te implementaciju politika i postupaka zaštite podataka.

VAŽNOST SIGURNOSTI U ECOMMERCE

APLIKACIJAMA

Sigurnost eCommerce aplikacija je od ključne važnosti zbog osjetljivosti informacija koje se razmjenjuju putem tih platformi. Sigurnost web stranica i aplikacija u eCommerce sektoru ključna je za zaštitu korisničkih podataka i očuvanje povjerenja korisnika. Evo nekoliko ključnih aspekata sigurnosti u tom kontekstu: Siguran razvoj aplikacija: Implementacija sigurnog razvojnog ciklusa softvera (SDLC) ključna je za osiguranje da se sigurnosni principi ugrađuju u svaki korak procesa razvoja aplikacija. To uključuje redovito provjeravanje sigurnosti koda, uvođenje sigurnosnih revizija i redovitu obuku razvojnog tima o sigurnosnim praksama.

Zaštita od ranjivosti: Web stranice i aplikacije trebaju biti zaštićene od poznatih ranjivosti, poput SQL injection, cross-site scripting (XSS) i cross-site request forgery (CSRF). To se postiže korištenjem sigurnih metoda programiranja, provjerom ulaznih podataka i

implementacijom sigurnosnih mehanizama na strani poslužitelja i klijenta.

Korištenje HTTPS protokola : Korištenje HTTPS protokola za enkripciju podataka između web preglednika korisnika i web poslužitelja ključno je za zaštitu osjetljivih podataka poput korisničkih imena, lozinki i financijskih informacija. Certifikati SSL/TLS osiguravaju da se podaci sigurno prenose preko interneta.

Sigurnosni headeri: Korištenje sigurnosnih headera poput Content Security Policy (CSP), X-Content-TypeOptions, X-Frame-Options i X-XSS-Protection može pomoći u zaštiti web stranica od različitih vrsta napada poput XSS-a i clickjackinga

Redovito ažuriranje softvera : Redovito ažuriranje web poslužitelja, web aplikacija, biblioteka i plug-ina ključno je za sprječavanje eksploatacije poznatih ranjivosti. Ažuriranje softvera na najnovije verzije osigurava primjenu zakrpa i poboljšanih sigurnosnih funkcija.

Monitoring i upravljanje incidentima : Implementacija sustava za praćenje i analizu sigurnosnih događaja omogućuje brzo otkrivanje i reagiranje na sigurnosne incidente. Ovo uključuje praćenje mrežnog prometa, upozorenja na sumnjive aktivnosti i provedbu sigurnosnih revizija.

Sigurnost web stranica i aplikacija u eCommerce sektoru zahtijeva sveobuhvatan pristup koji uključuje siguran razvoj softvera, zaštitu od ranjivosti, korištenje sigurnosnih protokola i mehanizama, redovito ažuriranje softvera te praćenje i reagiranje na sigurnosne incidente. Ovo osigurava zaštitu korisničkih podataka, očuvanje povjerenja korisnika i integritet poslovanja eCommerce kompanija.

ZAŠTITA KORISNIČKIH PODATAKA

Zaštita korisničkih podataka ključna je komponenta sigurnosti u eCommerce sektoru kako bi se osiguralo povjerenje korisnika i usklađenost s regulatornim zahtjevima. Evo nekoliko ključnih strategija za zaštitu korisničkih podataka:

Enkripcija podataka: Osjetljivi podaci korisnika, poput osobnih identifikacijskih informacija (npr. ime, adresa, broj telefona) i financijskih podataka trebaju se enkriptirati prilikom prijenosa i pohrane. Korištenje jakih algoritama enkripcije osigurava da se podaci sigurno prenose preko interneta i pohranjuju na sigurnim serverima. Vidimo ponekad da tvrtke spremaju lozinke kao plaintext, bez hashinga ili enkripcije. Osigurajte se da vam sustav ne sprema lozinke kao plaintext

Minimalno pohranjivanje podataka : eCommerce kompanije trebaju pratiti praksu minimalnog pohranjivanja podataka, što znači da bi trebale prikupljati samo one podatke koji su nužni za obavljanje

Sigurnost web stranica i aplikacija u eCommerce sektoru ključna je za zaštitu korisničkih podataka i očuvanje povjerenja korisnika

transakcija i pružanje usluga korisnicima. To smanjuje rizik od krađe podataka i olakšava upravljanje osjetljivim informacijama.

Spremanje podataka u sigurnim bazama podataka: Osjetljivi podaci korisnika trebaju biti pohranjeni u sigurnim bazama podataka koje su zaštićene od neovlaštenog pristupa. Implementacija odgovarajućih mjera zaštite, poput jakih lozinki, ograničenog pristupa i redovitog nadgledanja ključna je za osiguravanje integriteta podataka.

Redovito ažuriranje softvera : Redovito ažuriranje softverskih komponenti, uključujući web aplikacije,

Kontinuirana briga o kibernetičkoj sigurnosti

eCommerce industrija podložna je raznim sigurnosnim prijetnjama poput krađe podataka, prijevara i napada na korisničke račune. Implementacija odgovarajućih sigurnosnih mjera , uključujući upravljanje pristupom, enkripciju podataka, praćenje sigurnosnih incidenata i edukaciju zaposlenika, ključna je za zaštitu korisničkih podataka i očuvanje povjerenja korisnika.

Važno je naglasiti da briga o kibernetičkoj sigurnosti nije jednokratni proces, već kontinuirani napor. eCommerce kompanije trebaju redovito ažurirati svoje sigurnosne prakse, pratiti nove sigurnosne prijetnje i tehnologije te ulagati u edukaciju zaposlenika kako bi ostale korak ispred potencijalnih napada.

operativne sustave i sigurnosne alate, ključno je za održavanje sigurnosti i sprječavanje eksploatacije poznatih ranjivosti koje bi mogle dovesti do neovlaštenog pristupa korisničkim podacima.

Praćenje i upravljanje pristupom : Implementacija sustava praćenja i upravljanja pristupom omogućuje kontrolu tko ima pristup osjetljivim podacima i aktivnostima korisnika na platformi. Ovo pomaže u sprečavanju neovlaštenog pristupa i otkrivanju sumnjivih aktivnosti.

Kombinacija ovih strategija omogućuje eCommerce kompanijama da učinkovito zaštite korisničke podatke od neovlaštenog pristupa, krađe ili zlouporabe. Osim osiguravanja sigurnosti, ove mjere također pomažu u održavanju povjerenja korisnika i usklađenosti s regulatornim zahtjevima poput Opće uredbe o zaštiti podataka (GDPR).

Prijedlozi za daljnje istraživanje i unapređenje sigurnosnih praksi u eCommerce industriji mogu uključivati dublje analize sigurnosnih propusta, istraživanje novih tehnologija zaštite podataka kao i proučavanje utjecaja regulatornih zahtjeva na sigurnost eCommerce platformi. Također, istraživanje o sigurnosnim izazovima povezanim s novim trendovima poput Internet of Things (IoT) u eCommerce sektoru može pružiti vrijedne uvide u buduće sigurnosne potrebe industrije.

U cjelini, kontinuirana briga o kibernetičkoj sigurnosti ključna je za održavanje sigurnosti i uspješnost eCommerce industrije u digitalnom dobu. Ulaganje u sigurnosne prakse i istraživanje novih sigurnosnih tehnologija ključni su koraci prema osiguranju sigurne i pouzdane eCommerce infrastrukture.

Ako želite provjeriti je li neka stranica sigurna, posjetite web servis udruge na check.ecommerce.hr

Prilagodba oglasa generacijama

Svaka generacija ima svoje specifične navike, izazove, i načine komuniciranja. Prilagođene marketinške strategije su neophodne

GENERACIJE I KOMUNIKACIJA

Čuli ste za njih, guglali ste nekoliko puta, ali za svaki slučaj evo presjeka na jednom mjestu:

1. Baby Boomeri - rođeni između 1946. i 1964. godine Cijene tradicionalne vrijednosti i pouzdanost. Preferiraju detaljne informacije o proizvodima i cijene kvalitetu. Oglasi trebaju biti informativni, jasno prikazivati prednosti proizvoda te nuditi jednostavne načine kupnje.

2. Generacija X - rođeni između 1965. i 1980. godine Praktična generacija koja gleda omjer cijene i kvalitete te preferira jasne, izravne poruke. Oglasi trebaju naglašavati praktičnost i učinkovitost proizvoda, uz jednostavnost istraživanja i kupnje.

3. Milenijalci - rođeni između 1981. i 1996. godine Digitalni pioniri koji cijene autentičnost i interaktivne sadržaje. Oglasi za njih trebaju biti kreativni, vizualno privlačni i uključivati elemente društvene odgovornosti. Oni najviše cijene personalizirane ponude.

4. Generacija Z - rođeni između 1997. i 2012. godine Generacija Z odrasta s tehnologijom i očekuje instant rezultate. Preferiraju video sadržaj, društvene mreže i autentične brendove. Oglasi za generaciju Z trebaju biti kratki, dinamični i interaktivni - za TikTok, Instagram i YouTube (shorts).

PRILAGODBA KOMUNIKACIJE

Komunikacija jednostavno mora biti prilagođena specifičnoj generaciji . Baby Boomeri cijene detaljne informacije, dok Generacija Z preferira kratke i dinamične poruke. Danas su potrošači, posebno milenijalci i Generacija Z, izuzetno svjesni autentičnosti i transparentnosti brendova. Oglasi koji iskreno prikazuju proizvode, nude behind-thescenes sadržaj i komuniciraju vrijednosti brenda stvaraju veće povjerenje i lojalnost kupaca

Personalizacija je ključna za sve generacije, ali posebno za milenijalce i Generaciju Z. Korištenje podataka o korisnicima za kreiranje prilagođenih oglasa koji odgovaraju njihovim interesima i potrebama povećava učinkovitost kampanja.

Generacija Z i milenijalci cijene interaktivne oglase koji omogućuju angažman i interakciju s brendom. Video sadržaj dominira i pokazuje se izuzetno učinkovit. Korištenje platformi kao što su YouTube,

Dino Oreški

Marketinški konzultant

Konzultant za digitalni marketing koji voli pomicati granice korištenjem novih tehnologija.

Instagram i TikTok za distribuciju kratkih, privlačnih video formata povećava angažman i konverzije

Email marketing ostaje snažan alat za Generaciju X i Baby Boomere. Korištenje segmentiranih mailing lista za slanje personaliziranih ponuda i informacija o proizvodima povećava povjerenje i lojalnost kupaca.

PRILAGODITE SVOJE AKTIVNOSTI

Prilagodba oglasa generacijama i važnost komunikacije u oglasima ključni su elementi uspjeha u eCommerceu. Razumijevanje specifičnih potreba i očekivanja svake generacije omogućava vam kreiranje ciljanijih kampanja koje povećavaju prodaju.

Ovdje uspjeh zahtijeva stalno praćenje trendova , testiranje novih strategija i prilagođavanje poruka kako bi se zadovoljili različiti segmenti tržišta. Slobodno se javite, uvijek rado pričam o komunikacijskim izazovima!

Prilagodba oglasa generacijama i važnost komunikacije u oglasima ključni su za uspjeh u eCommerceu

Zašto i što ako?

Za mene osobno glavni preokret dogodio se negdje 2010. godine kada sam silom prilika ili samo prilikom preusmjerio svoj interes prema malo drugačijem skupu pitanja: zašto i što ako. Nasreću, to je bilo zlatno doba oglašavanja i velikog fokusa na analitičke alate te nišnog pozicioniranja u Google svijetu, ističe Zorin Radovančević, partner i konzultant u Escape Digital Agency

Predstavite nam uvodno svoj profesionalni put te nam otkrijte što vas je najviše definiralo kao stručnjaka. Kako uspijevate pomiriti privatni i poslovni život?

Krajem 1990-ih godina sve je počelo na Ekonomskom fakultetu u Osijeku. Kao i svaki prosječni poduzetnički put i moj je sastavljen od niza pokušaja od kojih su neki, samo neki, rezultirali uspjehom i promjenom smjera. Pritom, dakako, obitelj, prijatelji i okolina mogu učiniti te promjene lakše probavljivima. Za mene osobno glavni preokret dogodio se negdje 2010. godine kada sam silom prilika ili samo prilikom preusmjerio svoj interes prema malo drugačijem skupu pitanja: zašto i što ako. Nasreću, to je bilo zlatno doba oglašavanja i velikog fokusa na analitičke alate te nišnog pozicioniranja u Google svijetu. Uz veliki angažman na Google forumima i programima (Top contributor, Export, Elevator, Champion, Partner) došle su i prve prilike za veće projekte u sferi digitalne analitike (tehnička implementacija). Kulminacija je nastupila kroz dvije nevjerojatne prilike: Escape postaje jedini certificirani prodajni partner za Google Analytics 360 u regiji te se dogodio prvi susret sa SPWK konferencijom.

Escape je na tržištu dulje od 20 godina te je kroz to vrijeme prošao nekoliko razvojnih faza. Kako je tekao poslovni razvoj tijekom godina te na kojim sve tržištima imate klijente?

Escape je kroz godine dvaput generalno promijenio smjer. Prvi puta bilo je 2010. kada smo se potpuno odmaknuli od developmenta (eCommerce) dodatno pogurani odlaskom Tomislava (Bilića, op. ur.) iz vlasničke strukture (čiji je Inchoo postao sjajna priča) i tad smo prigrlili Google

Zorin Radovančević Escape Digital Agency

Kako bi trgovci bili otporniji na pritiske potrebno je odraditi dio usklađivanja tj. nadogradnje na EU standarde u smislu automatizacije, segmentacije, komunikacije i ako je moguće čim prije izaći na vanjska tržišta, savjetuje Radovančević.

svijet. Do 2020. slijedi razdoblje Google specijalizacije, monetizacije i značajnog rasta pa se to razdoblje može ocijeniti kao kontinuirano i održivo. Rast naravno nosi i određene probleme uz COVID kulminaciju i posljedično nagli rast eCommerce projekata i pritisak na kvalitetu. Od kraja 2019. Escape ulazi u Google Elevator program kada počinjemo mijenjati portfelj klijenata i način rada uključujući i zapošljavanje. Od startnih 150 aktivnih klijenata sada radimo s trećinom tog broja uz kvalitetnije financije (naknade) - težak proces koji je uključivao i otkazivanje rada s klijentima, ali i izmjene kadra. Proces nas je doveo u situaciju u kojoj možemo puno kvalitetnije servisirati klijente i preuzimati izazovnije projekte koji su pretežno u EEA zoni.

Kažete da ste smanjili broj klijenata i proveli kadrovske promjene. Koliko danas imate djelatnika, kakav je njihov profil te koje sve usluge nudite na tržištu?

Broj djelatnika se konstantno kreće oko 40. Sporo zapošljavamo, ali i sve brže filtriramo. Jezičari, matematičari, ekonomisti, strojarski inženjeri - svi su dobrodošli. Općenito pravilo za evaluaciju svodi se na znatiželju i odgovornost iz čega proizlaze nova saznanja. Fluktuacija ljudi je prisutna, no osobito sam ponosan i zahvalan na činjenici što seniori ostaju. Baza usluga u Escapeu formira

“Fluktuacija ljudi prisutna je i u agenciji Escape, no osobito sam ponosan i zahvalan na činjenici što seniori ostaju”

se oko Google alata. Ads kao prioritet, analytics kao neizostavni začin. Dodatne usluge koje su uvedene kroz godine organski dakako uključuju i Meta platformu i kao najnoviji dodatak produkciju i upravljanje sadržajem primarno za TikTok, ali i ostale društvene mreže.

Velika promjena nastala je na tržištu digitalnog marketinga s dolaskom Google Analytics 4. Kako je tržište prihvatilo GA4 i s čime se korisnici najviše muče?

Migracija na GA4 počela je prije skoro pet godina i bila je nepotrebno teška i nespretna. Fokus rasprave o analitičkim alatima nije bio vezan za kvalitetu i funkcionalnosti koliko je bio usmjeren na borbu EU vs. US i iz te borbe proizašla je masa poluopcija i kompromisa. GA4 je teoretski iznimno dobar alat, no u usporedbi s Universal verzijom potrebno je još dorada kako bi postao stabilnim. Korisnici imaju problema u skoro svim sferama korištenja alata, počevši od implementacije (teža nego Universal), privatnosti (dodatni sloj u odlučivanju), kontinuiteta u izvještavanju (GA4 doživljava promjene u kvaliteti), modeliranja (Google Consent Mode) i troška (dodatni trošak za održavanje, reporting i bilo kakvu ozbiljnu integraciju).

Jedna od sfera koje ste spomenuli je i privatnost. U zadnjih nekoliko godina svjedočimo promjenama kod prava privatnosti, a posljedično i korištenja kolačića. Na koji to način utječe na analitičke alate?

Podaci i odlučivanje bit će bazirano na puno manjem opsegu i kvaliteti podataka i aktivno ćemo koristiti modeliranje koje će dati procjenu rezultata. Istu tu procjenu stavit ćemo u kontekst ukupnih rezultata te koristiti tzv. blended metrike. U ovom trenutku tvrtke rade i na Consent optimizaciji (UX i UI) kako bi povećali opseg podataka. Vrlo je bitno shvatiti što i kako alat prima kao podatak i za koju svrhu se treba koristiti - tj. koliko značenje ima npr. Total Users (kontekst).

Analitički alati trenutno muku muče s identifikacijom, iako je i prije taj problem bio prisutan kroz cross device ponašanje. Prijašnji alati bili su vrlo pojednostavljeno bazirani na vrijednost upisanu u cookie u browser korisnika. Sve se više inicijativa priklanja drugim identifikatorima - hashed 1P podacima koji su puno stabilniji (privacy problem).

Dodatno, i ponajviše prisutno, privatnost direktno utječe na mogućnost atribucije. Duge putanje korisnika do kupovine postaju problematičnije

(cookie lifetime), a samim time i aktivacija korisnika kroz audience liste.

Što nas očekuje u budućnosti trackinga, odnosno na što moramo biti spremni?

Mjerenje općenito postaje kompleksnije. Za klasične marketing / product alate potrebno je shvatiti kakve posljedice imaju nova ograničenja (privacy). Ti isti alati doživljavaju renesansu jer se uz “observed” podatke koristi i modeliranje gdje za rezultat dobivamo procjenu. Dodatne metode uključuju Media / Marketing Mix Modeling i sve vezano za mjerenje inkrementalnosti. Tu dolazimo i do osnovne segmentacije alata za mjerenje u smislu gdje su i za koga primjenjivi. Manji projekti - Marketing Atribucija i behavior segmentacija te Veliki projekti - Marketing atribucija, behavior segmentacija, MMM i inkrementalnost.

Ukratko, gubimo preciznost, a obećana nam je mogućnost predviđanja te sve veći fokus na uočavanje minimalne promjene uzrokovane namjernim aktivnostima (testovi).

Neophodno je u svakom slučaju čim prije, uz prethodno pravno usklađivanje, implementirati tehnička rješenja kojima se povećava mogućnost predviđanja, ali i kvaliteta “observed” podataka - npr. Enhanced conversions / Advanced Matching, Customer Match.

Prije nekoliko godina izjavili ste da prema stanju stvari u Hrvatskoj, ali i šire, rijetko koja tvrtka radi u skladu s GDPR-om, barem u dijelu zvanom digital. Kako na to gledate danas te u čemu se najviše griješi?

Stvari su se sigurno promijenile na bolje. Bolje u smislu razumijevanja i posljedično implementacije, premda situacija sigurno nije prekrasna. Strah od mogućih kazni definitivno prevladava u svakoj komunikaciji vezanoj za digitalni marketing i korištenje osobnih podataka te je za to potrebno vrijeme i značajno ulaganje u edukaciju pravno-tehničkih timova.

Veće promjene u pristupu tek nas čekaju 2024./2025. kada se očekuju dodatne tehničke izmjene u načinu praćenja (analitika i oglašavanje), gdje će kvaliteta praćenja bez osobnih podataka biti spuštena na minimalnu, skoro beskorisnu razinu.

Jedna od ključnih stvari koja se u današnjem poslovanju ne smije zanemariti je edukacija. Kako vidite hrvatski eCommerce u tom pogledu? Drže li se naši web trgovci načela kontinuiranog usavršavanja i praćenja trendova?

“Migracija na GA4 počela je prije skoro pet godina i bila je nepotrebno teška i nespretna”

Naši trgovci su hrabri i s obzirom na okolnosti dobro se snalaze. Ipak, bojim se situacije kada i ako vanjski igrači / platforme direktno i u većoj mjeri uđu na naše prostore jer to će tek biti pravi test izdržljivosti. Kako bi trgovci bili otporniji na takve pritiske potrebno je odraditi dio usklađivanja tj. nadogradnje na EU standarde u smislu automatizacije, segmentacije, komunikacije i ako je moguće čim prije izaći na vanjska tržišta.

POŠTANSKE

USLUGE

HAKOM: U prvom tromjesečju ostvareni rekordni prihodi

Na tržištu poštanskih usluga u prvom je tromjesečju ove godine ostvareno rekordnih 86,69 milijuna eura prihoda, što je 22,4 posto više u odnosu na isto razdoblje lani, izvijestili su iz Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM). Povećanje prihoda je ostvareno zbog većeg broja usluga s dodanom vrijednosti (ekspresne usluge) kojih je bilo za oko 23 posto više nego u istom razdoblju prethodne godine, a dijelom i povećanja cijena jednog dijela usluga iz opsega univerzalne usluge. Unatoč rastu prihoda, ukupan broj poštanskih usluga pao je na 65,1 milijun, što predstavlja pad od 2,1 posto u odnosu na prvo tromjesečje 2023. godine. Taj pad uglavnom je uzrokovan smanjenjem broja pismovnih pošiljki za šest posto, odnosno tri milijuna manje nego prošle godine. Istovremeno, broj paketa je porastao za 25 posto, pri čemu paketi čine gotovo 16 posto ukupnog tržišta. Međunarodne poštanske usluge zadržale su uzlazni trend te je ostvareno oko 25 posto više usluga nego u istom razdoblju lani.

MBE otvorio poslovnicu u centru Zagreba

Franšizni nuditelj logističkih usluga Mail Boxes Etc. (MBE) nastavio je širiti svoje poslovanje otvaranjem nove poslovnice u samom centru Zagreba na adresi Vlaška ulica 45. MBE Zagreb-Centar nudi spektar usluga od samog pakiranja, slanja i zaprimanja omotnica, paketa i paleta, transportne ambalaže, čuvanja prtljage, grafičkih usluga, mikrologistike do najma poštanskih sandučića. Mail Boxes Etc. u svijetu ima više od 3.600 centara, a u Hrvatskoj je prisutan od 2018. godine nudeći rješenja za logističke potrebe koje imaju mikro i mala poduzeća, kao i samostalni profesionalci. Osim slanja i zaprimanja paketa, u novom MBE centru mogu se kupiti ulaznice za koncerte i događaje, rezervirati karte za autobusni prijevoz ili napraviti kopija ili print važnih dokumenata.

Digitalno oglašavanje u Europi obara rekorde

IAB Europe je objavio “2023 Advertising Expenditure (AdEx) Benchmark Report” – temeljnu procjenu investicije u online oglašavanje tijekom prošle godine za vodećih 29 europskih tržišta. Izvještaj obuhvaća digitalne formate i kanale koji su doprinijeli godišnjem rastu digitalnog oglašavanja od 11,1% u 2023. godini, što je kulminiralo ukupnom tržišnom vrijednošću od 96,9 milijardi eura. “Unatoč ekonomskim i geopolitičkim izazovima, digitalno oglašavanje u Europi pokazalo je izvanrednu otpornost i rast, što nas kao digitalnu zajednicu u usponu itekako ohrabruje i pokazuje konkretan poslovni smjer”, poručila je Rajna Cuculić (GroupM), članica Uprave IAB-a Croatia i HURA-e. Oglašavanje na društvenim mrežama poraslo je za 18,2%, nadmašivši rast display oglasa od 12,7%. Videooglašavanje također je odigralo ključnu ulogu u rastu displaya, povećavši se za 20,9% u 2023. godini. Video je i izvan društvenih mreža zabilježio značajno povećanje od 15%.

Značajan doprinos

Vise uspjehu

Olimpijskih igara u Parizu

Kompanija Visa, službeni partner za platnu tehnologiju Olimpijskih i Paraolimpijskih igara, objavila je podatke koji otkrivaju pozitivan utjecaj Olimpijskih igara na turizam i potrošnju u Francuskoj. Ne samo da je Pariz privukao 42% više korisnika Visa kartica u prvom tjednu Olimpijskih igara nego u istom lanjskom razdoblju, već su i drugi gradovi domaćini zabilježili značajan porast posjetitelja i potrošnje, osobito među navijačima koji su prisustvovali natjecanjima. Tako je Lille zabilježio porast broja posjetitelja od 188%, Saint-Étienne 150%, a Marseille 48%. “Naši podaci pokazuju rast pariškog gospodarstva zahvaljujući održavanju Olimpijskih igara. Drago nam je što smo dali svoj doprinos kako bi Olimpijske igre u Parizu 2024. bile zaista nezaboravno iskustvo”, izjavila je Charlotte Hogg, izvršna direktorica Visa Europe.

Kurirske usluge

Globalno tržište kurirskih usluga dosegnulo je u 2023. godini vrijednost od 518,5 milijardi eura, ostvarivši time rast od 3,8% na godišnjoj razini, pokazuju podaci analitičke tvrtke Transport Intelligence. Azijsko-pacifičko tržište tom je rezultatu doprinijelo s ukupno 199,9 milijardi eura, slijedi tržište Sjeverne Amerike sa 192,2 milijarde eura, dok europsko tržište značajno zaostaje s prihodima od 102,4 milijarde eura.

Što je “dobar Conversion Rate”?

Često me vlasnici webova pitaju: “Je li naš Conversion Rate dobar? Kakav je u odnosu na konkurenciju?” U eCommerce svijetu, Conversion Rate (CR) ili “stopa konverzija”

jedan je od najvažnijih pokazatelja uspjeha, pa čak imamo i čitav set usluga koje se nazivaju “Optimizacija konverzija”

Kako zapravo razumjeti i interpretirati Conversion Rate uz pomoć Google Analyticsa 4 (GA4)? Kako se nove metrike u GA4 uklapaju u staru terminologiju? Krenimo redom.

ŠTO JE KONVERZIJA?

Odgovor na ovo pitanje trebao bi biti jednostavan –konverzija je cilj, odnosno ostvarenje cilja weba. Svaki takav cilj treba biti mjerljiv te se treba bilježiti u nekom od alata za praćenje uspješnosti, kao što je npr. Google Analytics 4 (GA4).

Svaki web može imati očite konverzije (kupovina, registracija korisnika, rezervacija smještaja) koje se nazivaju makro konverzije, kao i manje očite konverzije ili mikro konverzije, kao što su prijava u newsletter, download PDF dokumenta, dodavanje proizvoda u košaricu i sl., a koje nam pomažu da razlikujemo posjetitelje koji su zainteresirani za naše proizvode od onih posjetitelja koji su npr. zalutali na naš web.

“KEY EVENT” U GA4

U starim verzijama alata Google Analytics, konverzije su se nazivali “Ciljevi” ili “Goals”. U Google Analyticsu 4 ovi ciljevi ili konverzije nazivaju se “ključni događaji” ili “Key events”, a njihov se postotak naziva “Key event rate”. Jednom kada u sučelju Google Analyticsa 4 označimo koji je događaj za nas “ključan”, takav će nam događaj utjecati na prikaz izvješća o uspješnosti. Dobra je stvar kod GA4 što je jedan događaj unaprijed označen kao konverzija i to se ne može mijenjati, a taj se događaj naziva purchase ili kupovina.

Robert Petković web analyst and data storyteller

Stručnjak za Google Analytics s više od 25 godina iskustva u digitalnom području gdje je započeo kao web developer i proveo posljednjih 15 godina kao jedan od najistaknutijih analitičara u regiji.

ŠTO JE STOPA

KONVERZIJA?

Svi znaju što je Stopa konverzija ili Conversion Rate jer je to metrika koja se često prati i kojom procjenjujemo uspješnost naše web trgovine. No, ako vas pitam “Što je stopa konverzija?”, što ćete odgovoriti:

a) Postotak posjeta u kojima se desila konverzija/kupovina,

b) Postotak korisnika koji su obavili konverziju/kupovinu,

c) Hm, nešto treće?

Koliko vas sada zna odgovor? Ili ste bili na većini mojih edukacija iz analitike pa znate da je najbolji odgovor uvijek: “Ovisi” ili pod c)? :-) Štoviše, točna su oba odgovora, čak možda i treći, pa evo pojašnjenja.

Ako dolazite iz odjela Marketinga, vjerojatno je vaš odgovor pod a) Postotak posjeta . Većina marketinških alata, uključujući “stari” Google Analytics Universal kao stopu konverzija prikazivali su upravo postotak posjeta koje su završile konverzijom i mnogi marketingaši podrazumijevaju da se Conversion Rate odnosi na posjete.

Metrika koja u Google Analyticsu 4 označava postotak posjeta koje završavaju konverzijom zove se Session key event rate

Ako pak dolazite iz Prodaje, a većina vlasnika web trgovina su prvenstveno trgovci pa tek onda marketingaši, za vas je logičan odgovor pod b) Postotak kupaca. Vjerojatno ste sve do sada i podrazumijevali da Conversion Rate iz marketinških izvještaja znači “postotak kupaca”, što ne znači nužno da ste u krivu. Naime, većina prodajnih izvještaja i usporedbi mjeri upravo postotak kupaca, a ne postotak posjeta, pa je vaša zabuna sasvim očekivana.

Kroz razumijevanje i korištenje novih

metrika u Google Analyticsu 4 možete

dobiti dublji uvid u ponašanje vaših korisnika i optimizirati vaše poslovanje

U Google Analyticsu 4 imamo i metriku koja se zove User key event rate, a koja označava postotak posjetitelja ili korisnika koji su obavili kupovinu ili neki drugi cilj/konverziju, bez obzira na broj posjeta koji su ostvarili. Ukratko – postotak kupaca. Tu metriku nismo imali u ranijim verzijama Google Analyticsa.

sCR ILI uCR

Vjerojatno se pitate koja je od ovih metrika bitna? Pa obje su bitne jer na različit način prikazuju ponašanje posjetitelja i uspješnost web trgovine. Što je viši Key event rate, to znači da vaša web trgovina u većem postotku uspijeva posjetitelje pretvoriti u kupce, što utječe i na vaš prihod i zaradu, ali ne mora značiti da je nizak Session key event rate loša stvar.

Zamislimo na primjer da smo moj prijatelj Dino Oreški i ja svaki radni dan prošlog tjedna (pon-pet) posjetili vašu web trgovinu, ali sam samo ja nešto kupio u petak. Dakle, svatko od nas je web posjetio po pet puta i ukupno je GA4 zabilježio 10 posjeta, ali je pritom zabilježena samo jedna transakcija.

• 1 od 10 posjeta završila je kupovinom, dakle Session key event rate (sCR) je 10%

• 1 od 2 posjetitelja je kupio nešto, znači User key event rate (uCR) je 50%

Da samo privremeno zakompliciram izračun, zamislite da sam ja kupio nešto i u srijedu i u petak. Tada bi dvije od 10 posjeta završile kupovinom (sCR 20%), ali bi dakle i dalje 1 od 2 posjetitelja nešto kupio (uCR 50%). Ili da sam samo u petak nešto kupio pa zaboravio da sam trebao kupiti još nešto s popisa te sam ukupno obavio dvije kupovine u petak tijekom istog posjeta.

Nasreću, Google Analytics 4 omogućuje nam da kod izračuna konverzija (Key events) sami odredimo utječe li broj konverzija na Session key event rate ili ne. U mom primjeru s dvije kupovine u jednom posjetu to znači da mogu odabrati želim li da mi Session key event rate bude 10% ili 20%.

User key event rate za sada nije moguće na takav način mijenjati.

Zamislite da smo i Dino i ja tri puta u tih tjedan dana posjetili vaš web koristeći iPhone, a dvaput koristeći laptop. Loš alat za analitiku ili loše podešena analitika u tom će slučaju reći da su web sveukupno posjetila četiri korisnika pa će i User conversion rate biti upola manji. Nasreću, dobro podešen Google Analytics će znati da je ovdje riječ o dva korisnika na više uređaja pa će i metrika

User conversion rate prikazivati realnije vrijednosti.

KOJI JE ONDA DOBAR CONVERSION RATE?

Je li loše to što je jedan od 10 posjeta završio kupovinom ili je dobro što je kupnja uopće obavljena? Postoji još puno varijabli čije bismo vrijednosti trebali znati ako želimo približno točan odgovor na ovo pitanje, a jedna od njih je recimo – vremenski raspon.

Na primjer, poznato je da je zbog Black Fridaya listopad mjesec s najviše konverzija pa će User conversion rate za taj mjesec biti znatno veći nego onaj od ožujka jer je najveći postotak posjetitelja nešto kupio. No, moguće je da će postotak posjeta koje su završile s kupovinom (Session conversion rate) biti za taj mjesec najmanji jer je većina kupaca posjetila web nekoliko puta prije kupnje (zbog provjere cijena, dostupnosti i sl.), pa je i postotak posjeta koji su završili kupovinom manji, iako je ukupni broj konverzija veći nego inače.

Dobar Conversion Rate, bio to Session Conversion Rate ili User Conversion Rate, je onaj koji odgovara vašoj marketinškoj strategiji.

Svaki voditelj web trgovine treba znati koliko kupovina u prosjeku kupac obavlja godišnje, što ovisi o vrsti proizvoda koji se kupuje, te koliko u prosjeku puta posjećuje web trgovinu prije nego što obavi kupnju.

Slično tome, User Conversion Rate ovisi o vremenskom rasponu za kojeg radimo izvještaj pa će vjerojatno tjedni izvještaj imati i manji broj konverzija i manji User Conversion Rate nego isti izvještaj za protekli mjesec.

Iako biste na prvu loptu vjerojatno rekli da je dobar onaj Conversion Rate koji je veći, to možda nužno nije najbolji odgovor. Vi biste htjeli imati više konverzija, što ne mora imati izravnu povezanost s Conversion Rateom.

OPTIMIZIRAJTE VAŠE POSLOVANJE

Praćenje i poboljšanje Conversion Ratea ključ je uspjeha za svaku eCommerce web stranicu. Kroz razumijevanje i korištenje novih metrika u Google Analyticsu 4, poput Session Key Event Ratea i User Key Event Ratea, možete dobiti dublji uvid u ponašanje vaših korisnika i optimizirati vaše poslovanje za bolje rezultate.

S jasnim ciljevima (Key Events) i detaljnom analizom podataka, možete prepoznati prilike za poboljšanje i povećati svoj CR, što će dovesti do povećanja prihoda i uspjeha vašeg eCommerce poslovanja. Nadam se da vam je ovaj članak pomogao razumjeti složenosti Conversion Ratea u eCommerceu i kako vam GA4 može pomoći da bolje pratite i optimizirate vašu web trgovinu. Ako imate bilo kakvih pitanja ili trebate dodatne savjete, slobodno se javite!

Dobar Conversion Rate, bio to Session

Conversion Rate ili User Conversion Rate, je onaj koji odgovara vašoj marketinškoj strategiji

Gust promet na zadnjem kilometru

Svi logistički operateri odreda spominju i svoje korisnike odnosno njihovo zadovoljstvo kao primarni cilj svih ulaganja, a to je i životni interes svih naših web trgovaca. Ključno je stvoriti fleksibilnu uslugu dostave koja će biti održiva i koja će moći odgovoriti na sve veći promet koji prolazi kroz taj svima nam dragi zadnji kilometar

Nakon što smo u prošlom izdanju dali veliki presjek stanja u sektoru paketne dostave, od pristiglih odgovora izdvojili smo jedan od zasebnih poslovnih aspekata koji smo najavili kao posebnu ažuriranu temu za ovaj broj magazina. Dakako, riječ je o razvojnim investicijama koje logistički operateri provode u svom poslovanju, a kojih definitivno ne manjka. U našem istraživanju sudjelovalo je osam logističkih tvrtki - BOX NOW, DHL, DPD, GLS, HP, MBE, OEX i Wolt – kojima i ovom prigodom zahvaljujemo na sudjelovanju. Mi ćemo i dalje u sklopu sadržaja eCommerce magazina u svakom broju pisati o aktualnostima i kretanjima u sektoru logistike kako bismo ukazali na trendove, glavne probleme i izazove te potaknuli komunikaciju u ovom dijelu lanca opskrbe bez kojeg online trgovina nije zamisliva.

BRZI TEMPO RASTA KAPACITETA

Pa stoga, krenimo redom. I to abecednim. Ispred BOX NOW odgovor je dao direktor tvrtke Miroslav Mareš. Kao glavna ulaganja Mareš ističe investicije u poslovne procese pri čemu su u tvrtki fokusirani na rast i unapređenje usluga. Naime, u ovoj godini BOX NOW provodi značajne investicije u svoje poslovne procese kako bi poboljšao kvalitetu usluga i povećao kapacitet. “Planiramo povećati kapacitet centralnog huba za čak 10 puta, a pored toga gradimo i novo skladište te povećavamo broj zaposlenika i dostavnih vozila. Naš cilj je pružiti još bolju i bržu uslugu našim korisnicima”, poručio je. Osim toga, BOX NOW ubrzano širi i svoju mrežu paketomata diljem Hrvatske. “Planiramo dostići broj od 900 paketomata do kraja ove godine. Ovaj korak je ključan za unapređenje dostupnosti i

praktičnosti naših usluga”, istaknuo je Mareš dodajući kako će BOX NOW nastaviti s ulaganjima i u budućnosti s ambicioznim planovima za 2025. godinu kako bi odgovorio na sve veće potrebe korisnika.

Snježana Poljanek, direktorica prodaje i marketinga u DHL Expressu, također ističe fokus na zadovoljstvo korisnika naglašavajući da u tom cilju kontinuirano provode unapređenje svih procesa kako bi svoju strategiju prilagodili promjenjivoj dinamici tržišta i potrebama korisnika. Uz digitalizaciju poslovanja, najveća investicija DHL-a ove godine je preseljenje skladišta u poslovnu zonu Meridian 16 što bi u velikoj mjeri trebalo doprinijeti daljnjem razvoju poslovanja ove logističke kompanije. Naime, uz trostruko proširenje skladišnog prostora, investicija se odnosi na instaliranu novu opremu i mehanizaciju koja će donijeti prednosti u manipulaciji kontejnera, što osigurava povećanje kapaciteta razvrstavanja i sortiranja. “Iznimno nam je drago što će naše novo skladište biti dijelom poslovnog parka koji je u potpunosti izgrađen na principima zelene gradnje tijekom cijeloga procesa. To vidimo kao dodatnu nadogradnju naše posvećenosti ekološki održivom poslovanju i principima koje zagovaramo i kroz našu GoGreenPlus uslugu”, naglasila je Poljanek. Prema njenim riječima, proširenje skladišta bilo je neophodan i logičan odgovor na povećani

Člancima o sektoru logistike cilj nam je potaknuli komunikaciju u ovom dijelu lanca opskrbe bez kojeg online trgovina nije zamisliva

Revolucionirajte svoju e-trgovinu s novim

GLS Shipping Plug In-om

Sada unutar Magento i WooCommerce

Marketplace-a

Interaktivna karta s Paketomat/PaketShop lokacijama

Automatizacija izrade paketnih adresnica

Zamislite zadovoljstvo koje će Vaši kupci osjetiti znajući da mogu odabrati lokaciju za isporuku koja odgovara njihovom zauzetom rasporedu, bilo da je u blizini njihove kuće, ureda ili prikladnog mjesta na njihovoj dnevnoj ruti. Ova besprijekorna integracija ne samo da povećava zadovoljstvo kupaca, već povećava učinkovitost i pouzdanost Vaše trgovine.

Pojednostavite

dostavu paketa uz GLS Paketomate

U današnjem brzom svijetu čekanje kurira kod kuće može biti gnjavaža. Recite zbogom frustracijama zbog propuštenih isporuka i nezgodnih vremena čekanja.

S Paketomatom možete slati i primati pakete kada Vam odgovara, 24/7.

GLS Shipping Plug-In inovacija je tu da poboljša Vaše iskustvo u online trgovini.

Brzo, sigurno i jednostavano korištenje.

U svega par klikova možete organizirati slanje paketa putem paketomata

Na portalu www.paket.hr napravite narudžbu i dobijete kod za otvaranje pretinca u koji ćete staviti paket. Dalje se o Vašem paketu brine GLS. Putovanje svog paketa možete i pratiti putem sustava za praćenje paketa.

LOGISTIKA - Aktualno

volumen pošiljaka zahvaljujući rastu B2C e-trgovine te poziciji tržišnog lidera u B2B segmentu. “Prošireno skladište s novom opremom olakšava posao našim zaposlenicima, a osigurava i bržu isporuku pošiljaka korisnicima”, istaknula je dodajući pritom kako su ovim projektom obuhvaćena sustavna rješenja za smanjenje utjecaja poslovanja na okoliš uz značajno smanjenje emisija stakleničkih plinova, očuvanje prirodnih resursa i ekološko upravljanje otpadom. Nova zgrada će, kako je pojasnila, ostvarivati nulti ugljični otisak te osigurati infrastrukturu za punjenje električnih vozila kapaciteta za 70 posto dostavne flote DHL-a

NAJVEĆE INVESTICIJE OD OSNUTKA

DPD-A CROATIA

Snježana Stanić, regionalna voditeljica marketinga, komunikacija te razvoja Pickup mreže i novih usluga u DPD Croatia i DPD Slovenia , ističe kako je njihova najveća investicija u ovoj godini, ali i najveće ulaganje u unaprjeđenje infrastrukture od osnutka DPD-a Croatia izgradnja Adriatic Huba, najvećeg sortirnog i logističkog centra do sada koji će se prostirati na 37.500 četvornih metara. Ukupna vrijednost investicije procijenjena je na 23 milijuna eura, dok vrijednost tehnološke investicije iznosi 10 milijuna eura. Lokacija novog distributivnog centra nalazi se u Bistri, na strateški važnoj poziciji za razvoj i poboljšanje procesa dostave paketa u Hrvatskoj i Sloveniji. Testna faza početka rada Adriatic Huba predviđena je za zadnji kvartal 2024. godine i bit će to prvi sortirni centar koji će u isto vrijeme obrađivati pakete za Hrvatsku i za Sloveniju . “Adriatic Hub gradi se prema najnovijim standardima Geopost grupacije, što podrazumijeva korištenje trenutno najbolje dostupne sortirne tehnologije koja će omogućiti obradu čak 12.000 paketa po satu. Vjerujemo da će navedeni kvalitativni pomak osjetiti svi domaći, ali i inozemni 2B i 2C klijenti u Hrvatskoj, ali i u Sloveniji”, uvjerena je Stanić. Nadalje, kao odgovor na rastuću potražnju za uslugama dostave, ali i promjene u preferencijama u načinu preuzimanja paketa od strane primatelja, ove godine u fokusu DPD-a je i daljnji razvoj mreže paketomata Stanić ističe kako je investicija u širenje mreže paketomata diljem Hrvatske nužna kako bi bili ukorak s trendovima koji se pojavljuju na tržištu pri čemu je najznačajniji trend u online kupnji u posljednjih godinu dana upravo povećanje popularnosti dostave na paketomate . Naime, prema Geopostovom istraživanju E-shopper barometar, hrvatski redovni e-kupci koriste paketomate kao mjesto dostave čak 16% više u 2023. godini nego u 2022. te 20% više nego u 2021. godini. “Također, iako se trenutno 34% paketa dostavlja na naše Pickup lokacije i paketomate, primjećujemo da još uvijek zaostajemo za europskim standardima. U

Na domaćem tržištu nedostaje specijaliziranih skladišta koja se bave isključivo brzim segmentom logistike

Europi se čak 44% paketa dostavlja na alternativne lokacije, što ukazuje na potencijal za daljnji rast i razvoj u ovom području”, zaključuje Stanić. Imajući ove trendove u vidu, DPD nastavlja s razvojem mreže Pickup paketomata širom Hrvatske pa je tako od početka 2024. godine instalirao više od 200 paketomata, a godinu planiraju završiti s više od 300 paketomata diljem Hrvatske. “S ovom investicijom planiramo nastaviti i u narednim godinama. Sve navedeno činimo kako bismo pružili što bolje korisničko iskustvo te osigurali našim korisnicima što više opcija i fleksibilnosti prilikom preuzimanja svojih paketa s obzirom na to da dostava na paketomate primateljima pruža niz prednosti, uključujući dostupnost 24/7, jednostavnost, diskretnost, sigurnost te mogućnost beskontaktnog preuzimanja paketa”, pojašnjava Stanić.

Osim toga, ona ističe i investicije tvrtke u održivo poslovanje i smanjenje štetnih utjecaja na okoliš navodeći kako je Geopost prva globalna tvrtka za dostavu paketa koja ima svoje kratkoročne i dugoročne ciljeve smanjenja CO2 odobrene od strane inicijative Science Based Target (SBTi). U tim nastojanjima kompanija se usredotočuje na elektrificiranje i diverzifikaciju voznog parka na globalnoj razini. “DPD Croatia svoj doprinos u ostvarenju zadanog net-zero cilja pokazuje s nadogradnjom dostavnog voznog parka u 2024. godini, s 20 novih električnih dostavnih vozila te novim službenim Plug-in hibridnim i hibridnim vozilima. Radi se o e-vozilima marke Opel Vivaro-e Cargo i Ford E-Transit, koja se već mogu vidjeti u Zagrebu, Splitu i Zadru u sklopu gradskih tura za dostavu paketa. Ulaganje u održivi vozni park nastavljamo i u narednim godinama, a sve u cilju ostvarenja zadanog net-zero do 2040. godine”, pojašnjava ova menadžerica.

Pored navedenih investicija, ona ističe kako u ovoj godini nastavljaju s nadogradnjom raznih inovativnih tehnoloških rješenja, poput naprednih softvera za optimizaciju rute dostave, interaktivnog obavještavanja krajnjih primatelja o datumu i vremenu dostave (Predict) kroz myDPD online i mobilnu aplikaciju, myDPD Bussiness portala koji poslovnim klijentima omogućava praćenje i upravljanje paketima u svakom trenutku te Return My Parcel portala koji poslovnim korisnicima omogućuje upravljanje povratima.

FOKUS IDE S MALOPRODAJE NA

DISTRIBUCIJU

Kristina Jevtić Špoljar, Division Sales Manager u tvrtki GLS, u svom odgovoru također ističe kako kontinuirano investiraju u različite segmente kako bi unaprijedili svoje usluge. Tako su u protekloj godini udvostručili mrežu paketomat lokacija omogućujući korisnicima da biraju lokacije koje su im najbliže te preuzimaju ili šalju pakete 24 sata dnevno, što pruža maksimalnu fleksibilnost i praktičnost. “Modernizacija flote obuhvaća nabavku ekološki prihvatljivih i energetski učinkovitih vozila, čime značajno smanjujemo naš ugljični otisak i unapređujemo ekološku održivost kompanije. Na taj način, korisnici naših usluga također doprinose očuvanju okoliša i sudjeluju u smanjenju globalnog zagrijavanja”, navodi Jevtić Špoljar. Ona također podsjeća i na realizirana ulaganja u automatizaciju tehnologije i digitalizaciju, čime se povećava učinkovitost i smanjuje vrijeme potrebno za rukovanje paketima, omogućujući tako bržu i pouzdaniju dostavu. “Naši automatizirani sustavi za sortiranje i praćenje osiguravaju točnu i brzu obradu paketa, smanjujući mogućnost grešaka i kašnjenja, čime korisnici svoje pošiljke primaju u kraćem vremenskom roku uz povećanu sigurnost”, pojasnila je prodajna menadžerica GLS-a dodajući kako u sklopu strategije održivog razvoja implementiraju ekološke projekte poput instalacije solarnih panela i električnih punionica za vozila. U tvrtki aktivno sudjeluju i podržavaju ekološke projekte i inicijative za očuvanje okoliša te učinkovito upravljaju odvajanjem, reciklažom i zbrinjavanjem otpada nastalog u logističkim centrima. Osim toga, kontinuirano ulažu u edukaciju i obuku zaposlenika kako bi osigurali njihovu kompetentnost i učinkovitost u svakodnevnom radu što jamči najvišu razinu usluge te učinkovito rješavanje svih eventualnih problema. “Svim ovim investicijama povećavamo efikasnost operacija, smanjujemo ekološki otisak i pružamo visokokvalitetne usluge našim korisnicima. Kombinacija napredne tehnologije, ekološke odgovornosti i osobne posvećenosti našeg tima osigurava pouzdanu, brzu i održivu uslugu koja odgovara na sve potrebe korisnika”, zaključuje Jevtić Špoljar.

Mario Horak, izvršni direktor Ureda za prodaju Hrvatske pošte , ističe kako HP ove godine snažno podiže logističke kapacitete, a dva ključna projekta su im automatizacija skladišta i proširenje kapaciteta On pritom navodi kako na domaćem tržištu nedostaje specijaliziranih skladišta koja se bave isključivo brzim segmentom logistike, dok e-trgovina u zadnjih nekoliko godina ima sve veći utjecaj na maloprodaju pri čemu se fokus s maloprodajnog mjesta prebacio na distribucijske centre koji su postali važna karika za poboljšanje kvalitete usluge. U tom smislu ove godine Pošta će prva

na domaćem tržištu ponuditi uslugu automatiziranoga skladišnog sustava. “Sustav koji se temelji na korištenju robota za ispunjavanje narudžbi time će postati dijelom rastućeg broja logističkih usluga koje Pošta nudi svojim partnerima i poslovnim korisnicima. Automatizacijom skladišta optimizirat ćemo operativne procese, stvoriti dodatne kapacitete te ubrzati obradu robe, i, ono najbitnije, našim poslovnim korisnicima ponuditi jedinstvenu uslugu na domaćem tržištu”, poručio je Horak. Također, u ovoj su tvrtki zbog sve većih potreba krenuli u novu investiciju u visoko regalno skladište kojom će proširiti postojeće kapacitete od 8.000 paletnih mjesta. “U planu nam je i nastavak širenja našeg zelenog voznog parka koji broji više od 420 električnih vozila i koji je već sad najveći u Hrvatskoj te daljnje unapređenje korisničkog iskustva kroz digitalne alate”, rekao je Horak.

LOGISTIČKI KAPACITETI, OPERATIVNA UČINKOVITOST I KORISNIČKO ISKUSTVO

Josip Martić, Country Manager tvrtke Mail Boxes Etc. Hrvatska (MBE), u svom odgovoru navodi kako MBE ove godine nastavlja sa značajnim investicijama u razvoj svoje mreže. Nedavno su otvorili novi MBE Centar u središtu Zagreba u Vlaškoj 45 te MBE Ploče i MBE Pula, a uskoro otvaraju i MBE Centar u Čakovcu . U pregovorima su za otvaranje još nekih lokacija na području Republike Hrvatske, a traže lokacije i franšizere za Dubrovnik, Karlovac te Zagreb, Rijeku i Istru. “Velika sredstva i ove godine ulažemo u razvitak i implementaciju MBE HUB-a, našeg tailor made softvera za praćenje svih procesa rada i podršku našim korisnicima te posebnog WMS rješenja razvijenog za MBE Adriatic”, naglasio je Martić. Kao treći smjer ulaganja označio je dodatni razvoj usluge mikrologistike i fulfillmenta te pojačanje skladišnih kapaciteta na nekoliko MBE lokacija. Marko Gračak, direktor prodaje i marketinga u Overseas Expressu (OEX), kazao nam je kako se u tom logističkom operateru tijekom 2024. posebno fokusiraju na poboljšanje operativne učinkovitosti i korisničkog iskustva. Prema njegovim riječima, to uključuje investicije u a utomatizaciju procesa kako bi ubrzali i optimizirali svaku fazu dostave, a uz to unaprjeđuju i flotu vozila na ekološki održiv način, što omogućuje smanjenje emisija CO 2 i minimiziranje ekološkog

Logističke tvrtke provode brojne investicije u širenje skladišnih kapaciteta, mreže paketomata i zelenog voznog parka

utjecaja poslovnih aktivnosti. “Osim toga, kontinuirano ulažemo u obuku i razvoj naših zaposlenika kako bismo osigurali da naš tim bude najbolje pripremljen za sve izazove i pruži najvišu razinu usluge za naše klijente. Zadovoljstvo i povjerenje naših klijenata su nam prioritet, stoga kontinuirano radimo na podizanju kvalitete naših usluga i ispunjavanju njihovih očekivanja”, istaknuo je Gračak.

Mislav Podnar, voditelj usluge Wolt Drive, u svom je odgovoru na ovo pitanje naveo kako je u Woltu veliki fokus na daljnjoj optimizaciji dostavnih ruta, područja dostave i efikasnosti te zadovoljstva samih dostavljača . Podsjeća pritom kako su ove godine već nekoliko puta širili dostavnu zonu Zagreba, a optimizirali su i zone u svim ostalim većim gradovima uz poseban naglasak na regulaciju brdovitih područja. “Puno smo vremena uložili u način na koji kompenziramo naše dostavljače te sada udaljenost dostave, čekanje i težina naručenih proizvoda utječu na iznos same kompenzacije. Planiramo nastaviti ulagati u opremu i sigurnost u prometu, a nedavno smo pokrenuli i edukacije za strane radnike u prometu u suradnji s MUP-om”, istaknuo je Podnar. Kada je riječ o Wolt platformi, on je posebno izdvojio pokretanje Wolt oglasa koji imaju za cilj podržati rast i razvoj partnera te povećati vidljivost njihovih proizvoda i usluga nudeći prilagođene i personalizirane oglase krajnjim korisnicima. “Zapravo, Wolt neprestano radi na proširivanju i poboljšanju svojih usluga kako za naše partnere, tako i za korisnike, jer nam je dugoročna vizija pružiti cjelokupno iskustvo kupnje u jednoj

Fokus se s maloprodajnog mjesta prebacio na distribucijske centre

koji su postali važna karika za poboljšanje kvalitete usluge

aplikaciji, odnosno ‘trgovački centar u džepu’ gdje se s lakoćom može naručiti sve, bilo da se radi o hrani, namirnicama, kućanskim potrepštinama ili elektronici. Ostajemo predani inovacijama i zadovoljstvu naših partnera, dostavljača koji dostavljaju putem Wolt platforme i naposljetku korisnicima te težimo ispunjenju njihovih rastućih zahtjeva i očekivanja”, istaknuo je ovaj mladi stručnjak.

Shodno tomu, možemo podvući crtu pod ovaj pregled investicijskog ciklusa cijelog logističkog segmenta u kojem smo na temelju prikupljenih izjava jasno pokazali da se u snagu i otpornost “zadnjeg kilometra” lanca opskrbe ulaže kao nikada prije. Svi logistički operateri odreda spominju i svoje korisnike odnosno njihovo zadovoljstvo kao primarni cilj svih ulaganja, a to je i životni interes svih naših web trgovaca. Ključno je stvoriti fleksibilnu uslugu dostave koja će biti održiva i koja će moći odgovoriti na sve veći promet koji prolazi kroz taj svima nam dragi zadnji kilometar.

Hrvatsko online tržište doseglo je razinu razvijenih EU tržišta

Mogu reći da smo u periodu od 2015. do 2019. dosta zaostajali za razvijenim zemljama Europske unije, ne samo kada je riječ o ukupnoj razvijenosti, nego i prema mentalitetu kupaca. Ako zanemarimo kupovnu moć, onda mogu ustvrditi kako danas značajnih razlika zapravo nema, ističe Suzana Martić, direktorica webshopa Lesnina XXXL

Suzana je prava institucija poslovanja Lesnine u Hrvatskoj jer je u ovoj tvrtki zaposlena puna dva desetljeća. Značajan dio tog perioda radila je kao voditelj veleprodaje za Hrvatsku, a nakon preuzimanja od strane austrijskog XXXLutza donesena je odluka o pokretanju online prodaje te je Suzani ponuđena pozicija eCommerce Managera. Kaže kako joj je pritom bila više nego dobrodošla pomoć kolega iz Austrije i Njemačke, ali da je glavni dio posla bio na njenom timu jer se niti jedan shop ne može u cijelosti preslikati. Hrvatska je pritom bila prvi online shop koji nije s njemačkog govornog područja. Kao jedan od glavnih izazova Suzana izdvaja legislativu odnosno njeno praktično nepostojanje u to vrijeme kada je riječ o eCommerce poslovanju te logistiku jer su morali graditi nove modele i okrenuti se prema vanjskim suradnicima. “To početno neiskustvo u eCommerce poslovanju primoralo me da se bavim svim poslovima i da ubrzano učim sve procese. Premda izazovno, ipak je riječ o pozitivnom iskustvu jer sam mišljenja kako bi svaki menadžer trebao poznavati sve segmente posla”, poručuje Suzana. Ona ističe kako je upravo ovo iskustvo koje je stekla postavljajući na noge online shop Lesnina XXXL u Hrvatskoj bilo značajno za cijelu grupaciju te u velikoj mjeri pomoglo kod otvaranja online shopova u Sloveniji, Srbiji i Rumunjskoj.

Suzana Martić

Lesnina XXXL

Lesnina XXXL je prepoznatljiv brend te je kroz godine izgradila svoju poziciju jednog od vodećih lanaca namještaja i opreme za dom u regiji. Predstavite nam poslovanje grupacije, u kojim sve zemljama poslujete te koliki promet na razini grupacije ostvarujete?

Prometi su kod nas poslovna tajna. Mogu vam samo potvrditi da nastojimo biti lideri, kako u uvođenju novih tehnologija i alata, tako i u rezultatima. Lesnina je prepoznatljiva na ovim prostorima već 75 godina, a nakon što smo postali dio XXXLutz grupacije dobili smo novu snagu. XXXLutz je tvrtka s tradicijom dugom skoro 80 godina te ima 370 poslovnica u 13 zemalja. Možemo se pohvaliti da sada već imamo i 24 online shopa koji rade odlične promete. Hrvatski online shop jedan je od boljih u grupaciji ako uzmemo veličinu zemlje te sam izuzetno ponosna na rezultate koje ostvarujemo, a sve to mogu zahvaliti viziji naše grupacije koja prepoznaje online snagu, ali i cijelom svom timu u Hrvatskoj koji sada broji 30 ljudi. Imamo pet regionalnih skladišta i administraciju u Zagrebu, no svi smo posvećeni našem shopu i pokušavamo promovirati eCommerce u najboljem svjetlu.

Koliko poslovnica imate u Hrvatskoj i gdje se sve nalaze?

U Hrvatskoj imamo ukupno devet fizičkih poslovnica: Zagreb West, Zagreb East, Varaždin, Čakovec, Split, Rijeka, Pula, Zadar i Osijek. Deseta poslovnica je online shop.

“Hrvatski online shop jedan je od boljih u grupaciji te sam izuzetno ponosna na rezultate koje ostvarujemo”

Značaj webshopa i online prisutnosti nije samo u izravnoj kupnji preko interneta, nego je to i prezentacijski kanal na kojem kupci istraže ponudu i potom kupuju u fizičkoj poslovnici (ROPO). Kako vidite ovakvu marketinšku funkciju vaše online poslovnice?

Naravno, mi smo ogledalo i izlog kompanije i uvijek pazimo na to kako ćemo se prezentirati jer predstavljamo cijelu tvrtku. Standardi kojih se držimo vrijede u svim zemljama tako da u tom dijelu nema puno improvizacija. Osobno sam sretna ako je naš web bio poticaj da se kupac odluči kupiti nešto u XXXLesnini, bez obzira na to je li kupio online ili offline. Treba biti pošten i priznati da bez obzira na to još uvijek postoji određen vid rivalstva između online i offline segmenata, ali željela bih da i jedni i drugi shvate kako budućnost prodaje leži u Omnichannel strategiji. Online shop snažno raste, offline stagnira svugdje u svijetu, pa treba biti mudar, prihvatiti te činjenice i prilagoditi im se.

Koji je prag za besplatnu dostavu te koje sve načine plaćanja nudite?

Besplatna dostava je osigurana za sve kupovine iznad 530 eura, no to nudimo i za pojedine narudžbe do 100 eura te povremeno radimo kampanje besplatne dostave na sve. Inače, dostava je uvijek problematičan segment jer logističari, sasvim razumljivo, vrše pritisak s cijenama, dok kupac očekuje besplatnu ili minimalnu cijenu, a mi trgovci smo negdje između i pokušavamo balansirati. Naše cijene za paketne isporuke su 3,90 eura, a cijena cargo isporuke je 26,50 eura. Za otoke se na postojeću cijenu dostave nadoplaćuje 9,20 eura.

U jednom svom intervjuu izjavili ste da se kupce nipošto ne smije razočarati. Na koje sve načine održavate komunikaciju sa svojim kupcima? Kako ih ne razočarati?

Kupac mora imati povjerenje u nas. To se postiže transparentnim odnosom u kojem nema skrivanja podataka ili kompliciranih pravnih tekstova. Pored toga što u samoj košarici stoje sve informacije, za naše smo kupce izgradili i CMS stranice u footeru sa svim bitnim informacijama kao što su povrati robe, isporuke, opći uvjeti, vrste plaćanja i sl. Razumljivo je da kada radite velike promete i imate više od pet tisuća narudžbi mjesečno onda morate imati i nekih problema. Ima kašnjenja robe i reklamacija, sve je to sastavni dio posla, ali treba imati sluha za probleme kupaca. Pokušavamo uvijek riješiti probleme u razumnom roku, a ja inzistiram na dosljednosti. Kupci imaju svoja prava, ali imamo ih i mi trgovci. Pravi kupac će uvijek cijeniti taj naš trud i imati poštovanje prema nama ako zna da postupamo po zakonu i da smo uvijek dosljedni. Nažalost, sve je više i onih kupaca koji ne zaslužuju to ime, a to su oni koji naručenu robu s opcijom plaćanja pouzećem ne žele platiti. U tom slučaju mi kao trgovac možemo podignuti tužbu za nadoknadu štete, no koliko to nas radi? Zaista nastojimo kupcima biti na raspolaganju tako da u shopu

“XXXLutz ima 370 poslovnica u 13 zemalja te 24 online shopa koji rade odlične promete”

imamo chat, e-mail i telefonsku komunikaciju. Mjesečno obradimo više od 10 tisuća upita pri čemu je agent od 8 do 16 h na raspolaganju, a nakon toga se uključuje ChatBot. Pokušali smo staviti 100% ChatBot, ali to nije funkcioniralo jer automatizacija nije mogla dati kvalitetne informacije kao čovjek. Mišljenja sam da je XXXL online shop uspješan baš zbog toga što u cijelom automatiziranom procesu kupcima nudimo i taj ljudski faktor u tijeku kupnje i nakon kupnje.

Na ovogodišnjem eCommAwards natjecanju Lesnina je potvrdila da je benchmark u Hrvatskoj za pravnu usklađenost poslovanja jer je petu godinu zaredom osvojila nagradu u kategoriji Legal. Kako održavate ovako visoke standarde u svom poslovanju?

Jednom riječju - teško! U početku mi je veliku pomoć pružila udruga eCommerce Hrvatska u koju sam se odmah učlanila pa me je predsjednik Udruge Marcel Majsan spojio s Dijanom Kladar čije savjete izuzetno cijenim jer je veliki profesionalac i znalac u ovom segmentu. Naravno da i sami moramo pratiti zakone, ali ipak stručna pomoć uvijek dobro dođe. Ja sam legalist i veliki zagovornik reda pa mi ne pada teško pratiti zakonsku regulativu. Pratim što se dešava u EU legislativi te iskreno pozdravljam svaki zakon koji unosi red u eCommerce poslovanje, a i zakone koji će nelojalnu konkurenciju staviti u jednak položaj, kako kod nas, tako i na razini cijele Unije. Pričam naravno o webshopovima iz Azije.

Kao međunarodni igrač koji posluje na velikom broju tržišta, kako vidite Hrvatsku u tim okvirima?

Što su naši ključni nedostaci u usporedbi s razvijenijim tržištima kakvo je primjerice austrijsko?

Mogu reći da smo u periodu od 2015. do 2019. dosta zaostajali za razvijenim zemljama Europske unije, ne samo kada je riječ o ukupnoj razvijenosti, nego i prema mentalitetu kupaca. Ako zanemarimo kupovnu moć, onda mogu ustvrditi kako danas značajnih razlika zapravo nema. Za odgovor na ovo pitanje mogu parafrazirati jednog kolegu iz Njemačke koji je rekao: “Znam što je vaš uspjeh! Vi Hrvati stalno kukate, ali to je ono što vas gura naprijed.” Mi smo malo tržište, imamo prekrasnu zemlju i svuda oko nas su mogućnosti. Uvijek sam gledala pozitivno te sam uvjerena kako možemo i moramo biti jednaki s drugima u EU. Trebamo biti svjesni i povijesnih okolnosti jer dok su se drugi razvijali mi smo imali rat u svojoj zemlji. U usporedbi s kolegama iz Austrije jedino vidim razliku u kupovnoj moći, sve ostalo je identično. Razlike u tehnologiji nema, naši su ljudi informatički pismeni te je zemlja cestovnom infrastrukturom dobro pokrivena. To su početne točke, a na nama je da iskoristimo sve što nam korporacija nudi, da sve to primijenimo na svoje tržište i uspjeh neće izostati.

Veliki popusti znače i veliku odgovornost

Ravnoteža između atraktivnog marketinga i etičkog poslovanja ključna je za održavanje povjerenja i zadovoljstva potrošača. Pridržavanjem zakonskih propisa i etičkih standarda trgovci mogu ostvariti uspješne promotivne akcije koje donose korist i njima i njihovim kupcima

Jedan od najefektivnijih marketinških trikova kojim se trgovci koriste u poslovanju zasigurno je sniženje cijena proizvoda. Sniženja cijena najavljuju se tjednima unaprijed, koriste se pamtljivi nazivi kao što su “Back to School”, “Školski popusti”, “Vratite se u školu uz uštede” i slični, a iznosi popusta dosežu i do 75% Ovakvi marketinški potezi često izazivaju veliko zanimanje među potrošačima, posebno roditeljima i učenicima koji se pripremaju za novu školsku godinu.

No, koliko god ovakve promotivne akcije izgledale privlačno, često se postavlja pitanje gdje je granica između legitimnog marketinga i nepoštene poslovne prakse trgovaca. Uvođenje popusta i akcijskih cijena može biti dvosjekli mač – s jedne strane, omogućuje kupcima pristup potrebnim proizvodima po povoljnijim cijenama, dok s druge strane može dovesti do zavaravanja potrošača ako popusti nisu jasno i transparentno prikazani.

UTJECAJ SNIŽENJA NA PONAŠANJE POTROŠAČA

Sniženja cijena imaju snažan psihološki učinak na potrošače. Vizualni prikazi velikih postotaka popusta, živopisne boje i hitne poruke poput “samo danas” ili “dok traju zalihe” potiču impulzivne kupnje. Ove taktike često koriste trgovci kako bi stvorili osjećaj hitnosti i oskudice, što dodatno motivira kupce da brže donesu odluke o kupnji. Međutim, važno je razumjeti da ovakve marketinške strategije mogu biti dvosmislene i potencijalno obmanjujuće

ŠTO JE NEPOŠTENA POSLOVNA PRAKSA?

Nepoštena poslovna praksa trgovca odnosi se na svaku radnju, propust, lažnu tvrdnju, obmanjujuću praksu ili neprimjereno ponašanje koje može značajno utjecati na odluke prosječnog potrošača. Ovakve prakse često navode

Dijana Kladar dijana@ecommerce.hr

Pretežno se bavi komunikacijskim i digitalnim tehnologijama te pružanjem pravne potpore i savjetovanjem domaćih i inozemnih kompanija u svim aspektima njihova poslovanja. Fokusirana je na trgovačko pravo, upravljanje trgovačkim društvima, eCommerce poslovanje i radno pravo.

potrošače na donošenje odluka o kupnji koje inače ne bi donijeli da su imali sve relevantne i točne informacije. Nepoštene poslovne prakse mogu se manifestirati na različite načine, a ključni element je da dovode do zavaravanja potrošača ili iskorištavanja njihove neinformiranosti.

UTJECAJ NA ODLUKE POTROŠAČA

Poslovna praksa trgovca je nepoštena ako bitno utječe ili je vjerojatno da će bitno utjecati na ponašanje prosječnog potrošača, navodeći ga da donese odluku o kupnji kakvu inače ne bi donio. Ovo može uključivati situacije gdje potrošač kupuje proizvod zbog lažnih ili obmanjujućih informacija koje je trgovac pružio.

INFORMACIJE O PROIZVODIMA

Jedan od ključnih elemenata nepoštene poslovne prakse je pružanje netočnih ili nepotpunih informacija o proizvodima. Potrošači se oslanjaju na informacije koje im trgovci pružaju kako bi donijeli informirane odluke o kupnji Ako su te informacije obmanjujuće, potrošači mogu kupiti proizvod koji zapravo ne zadovoljava njihove potrebe ili očekivanja . Na primjer, ako trgovac ne precizira sve karakteristike proizvoda ili koristi dvosmislene opise koji mogu dovesti potrošača u zabludu, to predstavlja nepoštenu poslovnu praksu.

CIJENE PROIZVODA

Nepoštena praksa može uključivati prikazivanje cijena koje nisu konačne ili ne uključuju sve dodatne troškove. Na

Često se postavlja pitanje gdje je granica između legitimnog marketinga i nepoštene poslovne prakse trgovaca

primjer, ako trgovac oglašava proizvod po jednoj cijeni, ali se tijekom procesa kupnje dodaju skriveni troškovi kao što su dodatni porezi, naknade za dostavu ili druge usluge, to može dovesti potrošača u zabludu i utjecati na njegovu odluku o kupnji. Prikazivanje lažnih popusta ili promotivnih cijena koje zapravo nisu niže od uobičajenih cijena također predstavlja nepoštenu praksu.

UVJETI PLAĆANJA I DOSTAVE

Uvjeti plaćanja i dostave moraju biti jasno i transparentno prikazani kako bi potrošači mogli točno procijeniti ukupan trošak kupnje. Ako trgovac ne informira potrošače o ovim uvjetima na jasan i razumljiv način, potrošači mogu donijeti odluku o kupnji koja nije u njihovom najboljem interesu

ODGOVORNOSTI TRGOVCA I PRAVA

KUPACA

Trgovci su dužni pružiti točne informacije o svojim odgovornostima i pravima kupaca. Ovo uključuje jasne informacije o politici povrata , jamstvima i pravima potrošača u slučaju reklamacija. Nepoštena praksa može uključivati prikrivanje ili iskrivljavanje ovih informacija kako bi se potrošačima otežalo ostvarivanje njihovih prava. Na primjer, ako trgovac ne navede da proizvod ima dvogodišnje zakonsko jamstvo, već umjesto toga reklamira samo jednogodišnje komercijalno jamstvo, to može dovesti potrošače u zabludu i ograničiti njihova prava.

SNIŽENJE CIJENA DO 75%: MARKETING ILI NEPOŠTENA POSLOVNA PRAKSA?

Najčešći primjer isticanja sniženja svakako je natpis: “NAJVEĆI POPUST: SNIŽENJE CIJENA DO 75%”. Ovaj natpis je uobičajen prizor u trgovinama. Njegova svrha je privući pažnju potrošača i stvoriti dojam velike uštede. Međutim, stvarnost iza ovakvih natpisa često je daleko složenija i postavlja se pitanje prelazi li ovakav marketinški trik granicu između legitimne promocije i nepoštene poslovne prakse.

OGRANIČEN BROJ PROIZVODA S MAKSIMALNIM POPUSTOM

Što u slučajevima kada se kupcima nudi samo nekoliko proizvoda sniženih 75% ili pak samo jedan proizvod , dok su ostali proizvodi sniženi znatno manje? Na primjer, trgovac može oglašavati popust do 75%, ali u stvarnosti samo jedan ili dva proizvoda nose taj maksimalni popust, dok su ostali proizvodi sniženi za 10%, 20% ili 30%. Takva praksa može stvoriti osjećaj razočaranja među potrošačima koji su očekivali veće uštede na širem spektru proizvoda.

TRANSPARENTNOST I POŠTENJE

Je li navedeni natpis samo dobar marketinški trik kojim se privlači kupce ili pak spada pod pojam nepoštene poslovne prakse? Ključna razlika leži u transparentnosti i poštenju. Ako trgovac jasno istakne da je popust do 75%

Trgovci su dužni pružiti točne informacije o svojim odgovornostima i pravima kupaca

ograničen na određeni broj proizvoda ili određene artikle te ako su te informacije lako dostupne potrošačima prije nego što donesu odluku o kupnji, tada se može smatrati da je trgovac postupio pošteno. Transparentnost je ključna – potrošači moraju biti u potpunosti informirani o stvarnim uvjetima ponude.

ZAKONODAVNI OKVIR

U zakonskim propisima ne postoji točno određeni broj ili postotak proizvoda koji moraju biti na akciji po maksimalno oglašenom popustu, ali se uzima u obzir sveukupna količina proizvoda na popustu i omjer proizvoda na maksimalnom popustu. Trgovcima nije dopušteno oglašavanje vrlo jeftinih proizvoda ili usluga ako nemaju dovoljno zaliha. Moraju obavijestiti kupce o količini proizvoda stavljenih na prodaju i o trajanju ponude.

Prethodni propisi propisivali su da 20% (jedna petina) proizvoda obuhvaćenih popustom treba biti na maksimalno oglašenom popustu. Međutim, takva odredba više ne postoji u zakonu što znači da može biti i manji broj proizvoda obuhvaćen sniženjem od 75%.

Ako je samo jedan proizvod ili mali broj proizvoda obuhvaćen maksimalno označenim popustom bez ikakvih napomena, spomenuta praksa može se protumačiti kao nepoštena poslovna praksa.

TRANSPARENTNOST, TOČNOST

INFORMACIJA I JASNOĆA UVJETA

Sniženja cijena i promotivne akcije mogu biti izvrsna prilika za potrošače da uštede novac , posebno tijekom priprema za školsku godinu. Trgovci koriste ove prilike kako bi privukli što više kupaca i povećali prodaju, no pritom je ključno da se pridržavaju etičkih standarda i zakonskih propisa. Nepoštena poslovna praksa, kao što je obmanjujuće oglašavanje popusta ili skrivanje stvarnih uvjeta ponude, može narušiti povjerenje potrošača i rezultirati zakonskim sankcijama za trgovce.

Transparentnost, točnost informacija i jasnoća uvjeta ključni su za osiguravanje poštenih i povoljnih kupnji.

Trgovci koji se koriste nepoštenim praksama riskiraju ne samo gubitak povjerenja svojih kupaca, već i ozbiljne pravne posljedice. S druge strane, pošteno i transparentno poslovanje pomaže u izgradnji dugoročnog povjerenja i lojalnosti potrošača, što je temelj uspješnog poslovanja.

Konačno, ravnoteža između atraktivnog marketinga i etičkog poslovanja ključna je za održavanje povjerenja i zadovoljstva potrošača. Pridržavanjem zakonskih propisa i etičkih standarda trgovci mogu ostvariti uspješne promotivne akcije koje donose korist i njima i njihovim kupcima.

Kristalna kugla u umjetnoj inteligenciji

Kad biste danas mogli upoznati kupca budućnosti, što biste ga upitali? Što će naši kupci htjeti u budućnosti? Teško to možemo predvidjeti, ali oživljavanje budućnosti uz pomoć umjetne inteligencije dovodi nas već korak bliže

Alati poput generativne umjetne inteligencije (GenAI) mogu nam pomoći u stvaranju i ispitivanju budućih persona kupaca i scenarija kako bismo mogli oblikovati uspješniju i poželjniju budućnost poslovanja. Razvoj i usvajanje umjetne inteligencije promijenit će produktivnost i načine rada, ali će imati i dubok i trajan utjecaj na način života i odluke kupaca. Nažalost, mnoge kompanije bore se s trenutačnim poremećajima na tržištu kao što su inflacija, rat, izazovi u lancu opskrbe te cijene energenata i često usredotočuju napore na aktualne izazove ne razmišljajući o tome što ih čeka za pet ili 10 godina.

TOČKA PREOKRETA

Kada brzina promjene dosegne točku preokreta, to može dovesti i do promjene navika kupaca . To smo već vidjeli jer su pametni telefoni, internet i nedavna pandemija bolesti COVID-19 promijenili način na koji kupci kupuju i ono što kupuju. Ta ponašanja vrlo brzo postaju prihvaćena norma.

Ali kako izgraditi posao za budućeg kupca kada ne znate što bi budućnost mogla donijeti?

Kompanije često prate trendove kako bi razmotrile buduće posljedice i scenarije te pritom analiziraju ponašanje kupaca kako bi razumjeli načine i obrasce promjena u njihovim preferencijama i akcijama.

Na mojim projektima za velike kompanije u regiji i Europi nastojao sam uvijek izgraditi sliku o vrstama kupaca: kako će kupovati, što će kupiti, kako će na njih utjecati tehnologija kao i kako bi mogao izgledati dan u životu kupca. I potom dobiveni uvid u njegov dan preslikati na kompaniju, brend i poslovni rast.

Kristijan Gregorić Partner VALICON

Kristijan Gregorić je stručnjak za marketing i prodaju fokusiran na dinamičnu kreativnost, transformaciju poslovanja i tehnologiju s naglaskom na inovacije i rast. Do današnje uloge partnera i izvršnog direktora u Valiconu tijekom više od 20 godina karijere prošao je gotovo sve pozicije - od unapređivača prodaje do direktora marketinga i prodaje te člana upravljačkog tima u tvrtkama Nestle, Adris Grupa, Heineken, Atlantic Grupa, Franck i Ernst & Young (EY). Područja ekspertize kojima se ističe su prodaja, marketing, strateško savjetovanje, omni-channel trgovina i channel marketing, menadžment i eCommerce.

Stalno svjedočimo uvođenju različitih inovacija, ali ništa se ne događa preko noći jer su i umjetna inteligencija, virtualna stvarnost i povezani uređaji zamišljeni znatno prije nego što su postali naša stvarnost. Zamišljajući buduće scenarije, možemo utvrditi odstupanja koja pomažu u omogućavanju boljeg poslovnog planiranja i jačih strategija. Stvaranje buduće persone kupca je jedna stvar, ali biti u mogućnosti komunicirati s njima kako bi stekli bolje razumijevanje njihovih pogleda i svijeta u kojem žive nešto je sasvim drugo. Međutim, kompanija s kojom surađujem je uz pomoć velikih jezičnih modela (LLM), koji odražavaju nade, težnje, ponašanja i očekivanja naših budućih kupaca, uspjela oživjeti naše persone, koristeći 3D animacije i obradu prirodnog jezika kako bismo im dali lice i glas.

UPOZNAJTE BUDUĆE POTROŠAČE,

ANU I MARKA

Ana: “Ne bih mogla živjeti bez svog pomoćnika za umjetnu inteligenciju zato što mi pomaže da ostanem organizirana i učinkovito upravljam životom u svojim fleksibilnim pretplatničkim uslugama koje

Umjetna inteligencija i automatizacija snažno su integrirani u oblikovanje potrošačkog načina života

osiguravaju da se moje potrebe rješavaju gdje god idem. Uživam se odmarati od tehnologije kada putujem, ali teško je potpuno se isključiti. Mnoge stvari koje radim ovise o tehnologiji, pa čak i kad želim uzeti pauzu, obično se podsjetim zašto je to tako korisno!”. Tako govori Ana o svojoj ljubavi prema kupnji i praćenju trendova.

Marko : “Pratim trendove i puno istražujem kako bih ostao informiran tako da znam gdje pronaći najbolje ponude kao i predmete koji odgovaraju mom stilu. Također, volim istraživati različite brendove i povremeno dobiti modne komade po mjeri. Kupnja namirnica postala je puno učinkovitija uz pomoć personalizacije. Prilagođavam narudžbe na temelju prehrambenih preferencija i namirnice mi dostavljaju na vrata. Otkrivam nove proizvode putem društvenih medija, preporuka umjetne inteligencije i pregledavanja na mreži i u fizičkim trgovinama.”

Što je potrebno kako bi razumjeli ove navike i postali ključan faktor u njihovim svjetovima?

Ana i Marko žive u različitim budućim scenarijima i pružaju različite poglede na svoj svijet, ali u oba slučaja postoje snažne sličnosti u pitanjima s kojima se suočavaju i tehnologijama koje koriste. Oboje se u velikoj mjeri oslanjaju na umjetnu inteligenciju koja im pomaže u kreiranju njihovog svakodnevnog života, nagovještavajući da će većina perspektiva budućnosti doći do scenarija u kojem su umjetna inteligencija i automatizacija snažno integrirani u oblikovanje potrošačkog načina života i poticanje boljih poslovnih praksi.

U KOJEM SVIJETU ŽIVE

Ana živi u svijetu u kojem ljudi svjesno ograničavaju ono što posjeduju i umjesto toga pretplate se na usluge koje im pomažu da žive životnim stilom na zahtjev. Kupci kao Ana više nisu opsjednuti svojom imovinom i iskorištavaju svoju slobodu da žive i rade kako i gdje žele. Njihovo proživljeno iskustvo globalno je i angažiraju se virtualno kako bi ostali u kontaktu s globalnom društvenom mrežom. Geografske zajednice imaju manju važnost, dok nova mjesta i kulture pružaju fantastična nova iskustva. Ljudi očekuju da će se osjećati “kao kod kuće” gdje god se nalazili i uvijek žele naučiti nove vještine i isprobati nova iskustva. Vrijeme putovanja između lokacija postaje vrlo produktivno. Imaju više zanimanja i odnosa te im umjetna inteligencija pomaže upravljati njima. Kompanije će morati surađivati ne samo s njima osobno, već i s umjetnom inteligencijom kako bi se probile u

njihov krug povjerenja. Brendovi kojima vjeruju moraju koristiti opskrbni lanac i distribucijski ekosustav vođen potražnjom kako bi “pratili” svoje kupce kamo god krenuli i pružali relevantne proizvode i usluge koji odgovaraju njihovim neposrednim potrebama.

Marko živi u svijetu u kojem ljudi toliko žele iskusiti ugodna, nova i prikladna iskustva pa se u tom smislu transformira i maloprodaja u kojoj se spaja kupnja sa slobodnim vremenom. Za Marka, kupnja je jedno od najisplativijih iskustava u životu jer se za svakodnevne kupovne transakcije brine umjetna inteligencija - brzo, tiho i povoljno. Marko tj. takav tip persone kupca ima povjerenja u umjetnu inteligenciju kako bi upravljao velikim dijelovima svog života, radeći posebice na dobrobiti kroz prilagođene prehrambene preporuke i vježbanje.

DOVOLJNO DOBRO NIJE

DOVOLJNO DOBRO

“Dovoljno dobri” proizvodi nisu dovoljno dobri i kupci koriste zajedničko stvaranje kako bi pomogli brendovima da inoviraju i preuzmu dio stvorene vrijednosti. Društveno bodovanje utječe na izbore koje potrošači donose, a brendovi s kojima stupaju u interakciju i visoke ocjene robnih marki pružaju licencu kompanijama za poslovanje.

Brendovi će morati predvidjeti stalne potrebe potrošača i pronaći nove načine za kreiranje oduševljenja i zabave. Nove tehnologije ugrađuju iskustvo brendova u svaki aspekt života kupaca. Od VR-a do lokalnih događaja, iskustvo je dosljedno, povezano i uvjerljivo u svakoj zamislivoj dodirnoj točki. Za kupce kao što je Marko kompanije moraju uskladiti digitalnu i fizičku imovinu Da rezimiram, ključna je poruka da praćenje trendova i ponašanja kupaca neće biti dovoljno. Koristeći tehnologije, uključujući GenAI, možemo oživjeti ove zamišljene scenarije i razgovarati s kupcima koji žive u tim budućim svjetovima. U svakom slučaju morat ćemo vrlo brzo zamisliti što će budućim kupcima trebati. Kompanije i naše poslovanje na ovim prostorima, ali i globalno, možda neće moći predvidjeti budućnost, no svakako mogu uz pomoć današnje tehnologije istražiti što bi to moglo značiti za njih i kako bi trebale transformirati svoje strategije. Kristalnu kuglu nemam, ali buduće trendove u općenitoj formi svakako možemo detektirati te ćemo o tome malo opširnije govoriti na predavanju koje ću održati u sklopu CRO Commerce konferencije početkom listopada.

Ljudi očekuju da će se osjećati “kao kod kuće” gdje god se nalazili i uvijek žele naučiti nove vještine

Bolje iskustvo kupnje pokreće globalni rast

Najveći utjecaj na rast eCommerce prihoda imalo je unaprjeđenje iskustva kupnje, a napredak su potaknuli i rast BDP-a, inflacija, usvajanje umjetne inteligencije, rast broja korisnika interneta, Social commerce i tehnološke inovacije

Novo istraživanje agencije Statista ukazalo je na to kakvo je aktualno stanje eCommerce sektora donoseći projekcije kretanja za idućih pet godina. Tako se prihodi eCommerce tržišta na globalnoj razini procjenjuju na 4.117 milijardi dolara u 2024. godini, što bi uz konstantnu godišnju stopu rasta (CAGR) od 9,49% trebalo rezultirati rastom prihoda na 6.478 milijardi dolara u 2029. godini. Od ključnih brojki analitičari ističu kako se najveći promet ostvaruje na tržištu Kine s ukupno 1.469 milijardi dolara u ovoj godini. Nadalje, gledano globalno eCommerce tržište, očekuje se kako će broj online kupaca porasti na 3,6 milijardi do 2029. godine pri čemu će penetracija korisnika dosegnuti 49,1% (rast s 40,5% u 2024.), a prosječna potrošnja po korisniku iznosit će 1.620 dolara.

S prihodom od 1.972 milijarde dolara Azija je najveće globalno tržište, a do 2029. očekuje se da će narasti na 3.147 milijardi dolara. Istodobno, Europa će rasti sa 633 milijarde dolara u 2024. na 977 milijarde dolara u 2029. godini. Najveći prihod po korisniku u 2024. godini zabilježen je na tržištu SAD-a u iznosu od 2.436 dolara, dok europski potrošač na internetu godišnje troši 1.845 dolara. Dakako, očekuje se porast prosječne potrošnje pa bi za pet godina u Americi to trebalo dosegnuti 2.839 dolara, a u Europi 2.190 dolara po korisniku. Pritom je zanimljiv trend porasta udjela potrošnje preko mobilnih uređaja koji je na globalnoj razini u konstantnom porastu pa se predviđa da će sa sadašnjih 57% udjela doći do 63% u 2028. godini.

ŠTO SU GENERATORI TOG RASTA

Najveći udio u prihodima globalnog eCommerce sektora zauzima segment Moda , dok važne udjele imaju i segmenti Uradi sam, Hrana te Elektronika Ono što je posebno zanimljivo u ovom istraživanju je

zaključak da je unaprjeđenje iskustva kupnje imalo najveći utjecaj na rast prihoda sektora u 2024. godini. Pored toga, rast BDP-a potiče potrošnju i poslovna ulaganja, što se pozitivno odražava na rast e-trgovine, a rastuća inflacija povećava operativne troškove, što dovodi do viših cijena i povećanja profita za web trgovce. Svoj doprinos daje i usvajanje umjetne inteligencije što dovodi do značajnog povećanja prihoda jer se poboljšava učinkovitost i korisničko iskustvo. Uz to, sam rast broja korisnika interneta proširuje bazu digitalnih korisnika, što dovodi i do većih prihoda. Društvena trgovina (Social commerce) iskorištava sadržaj koji generiraju korisnici i influenceri za povećanje prodaje uz veći angažmana kupaca. Tehnološke inovacije, kao što su alati vođeni umjetnom inteligencijom (npr. virtualne svlačionice), poboljšavaju iskustvo kupnje na internetu i potiču rast e-trgovine. S druge strane, geopolitičke napetosti, kao što je sukob Rusije i Ukrajine te Izraela i Hamasa, remete globalnu ekonomiju, uzrokujući logističke izazove i smanjenu potrošnju potrošača. Osim toga, negativan sentiment potrošača zbog globalnih previranja rezultira opreznom potrošnjom i smanjenjem kupnje putem interneta.

MOBILNA KUPNJA I BRZI CHECKOUT

Potražnja za mobilnom trgovinom sada je nadmašila ponudu te opcije od strane trgovaca, budući da se vrijeme koje kupci provode na mobilnim uređajima i dalje povećava. Značajan udio društvenih medija i konzumacije vijesti preselio se na mobile-only platforme, što je vrlo važno za marketinške aktivnosti i plasman proizvoda. Mobilni novčanici dodatno olakšavaju kupnju u pokretu povećavajući broj i vrijednost mobilnih narudžbi. Trgovci sve više shvaćaju važnost mobilnog korisničkog iskustva, uvodeći pretraživanje

optimizirano za mobilne uređaje i smanjujući broj klikova za kupnju. Ovaj proces uključuje optimizaciju web trgovina za mobilne uređaje i razvoj aplikacija kako bi povećali lojalnost kupaca.

Pojednostavljeni proces plaćanja i praktična dostava posebno su važni kada se radi o stopama konverzije kupaca. Puno puta je rečeno kako je pojednostavljenje checkout procesa jedan od najvažnijih koraka za ostvarenje bolje stope konverzije. Manji broja klikova ili plaćanje jednim dodirom značajno smanjuje stope napuštenih košarica.

OD DOSTAVE DO METAVERZUMA

U kontekstu multi-/cross-channel strategija, nisu samo online igrači, već i tradicionalni trgovci na malo ti koji razvijaju strategije za povećanje zadovoljstva kupaca kroz poboljšanje procesa dostave. Paketomati i točna vremena dostave za kupce koji su na poslu, isporuke dronom vremenski osjetljivih proizvoda poput lijekova, kao i dostava isti dan samo su neke od brojnih ambicioznih inovacija i optimizacija u području isporuke proizvoda ili usluga. Tradicionalni trgovci na malo nude usluge “klikni i pokupi” kako bi zadovoljili nove zahtjeve kupaca i usvojili moderan međukanalni pristup.

Tržište je doseglo fazu u kojoj je vrlo teško postići diferencijaciju po cijeni, izboru proizvoda ili kvaliteti zbog jake konkurencije. Stoga, kako bi povećali angažman kupaca, učestalost kupnje i veličinu košarica, trgovci razvijaju strategije za izgradnju jakih i lojalnih odnosa s kupcima. Rješenje su programi vjernosti koji nude prednosti kao što su kraći rokovi isporuke, snižene cijene ili ekskluzivni proizvodi.

Brze inovacije u e-trgovini rezultirale su pojavom ekosustava koji smanjuje trenje unutar lanca vrijednosti. To iskustvo kupnje čini sveobuhvatnijim, sveprisutnijim i “figitalnijim” (“phygital”). S obzirom na to da se granica između fizičkog i digitalnog svijeta svakim danom sve više briše, tehnologije kao što su blockchain, umjetna inteligencija, proširena i virtualna stvarnost, platforme

Metaverzum pokreće budućnost e-trgovine i čini iskustvo online kupnje sveobuhvatnijim i realnijim

za plaćanje kriptovalutama i 5G oblikuju kupnju potrošača u sve bolje iskustvo u metaverzumu (Metaverse) . Međutim, donekle zbog ozbiljnih zdravstvenih i sigurnosnih rizika koje bi mogao nametnuti korisniku, masovno usvajanje ovog trenda još uvijek je predmet rasprave.

ODRŽIVOST I HEADLESS COMMERCE

Sve veća zabrinutost za okoliš mijenja način poslovanja poduzeća i potiče ih da promisle o zastarjelim kodeksima ponašanja. Sve je više kupaca spremno kompromitirati svoju ugodnost i odabrati ekološki prihvatljiviji modus operandi, npr. sporije, ali održivije isporuke. Ovaj pomak prema svjesnoj potrošnji posebno je uočljiv na modnom tržištu. Nakon ere besplatnih povrata , veliki prodavači konačno su odlučili početi naplaćivati naknade za povrat paketa. Zbog dodatne dostave, kao i ambalažnog otpada, besplatni povrati nisu bili ekološki prihvatljivi. Neki lideri u maloprodaji, uključujući Zaru i Next, počeli su naplaćivati vraćene pakete, pa čak i kreativno surađuju na kombiniranim programima povrata. Omogućavanje “drugog života” vraćenoj ili prethodno posjedovanoj robi postaje trendovska tema koja dovodi do “ponovne trgovine” (“recommerce”)

Internetske tvrtke prihvaćaju novi tehnološki trend, poznat kao headless commerce, kako bi dizajnirale bolje, prilagođenije i konkurentnije iskustvo kupnje na internetu. Robne marke mogu optimizirati i personalizirati svoje pristupe za dosezanje kupaca odvajanjem izloga od stvarne platforme e-trgovine. To se može učiniti uz pomoć različitih sučelja kao što su pametni telefoni, pametni zvučnici, aplikacije i društveni mediji.

Market Insights by

Od Poljske do Hrvatske u roku

dva dana

Hrvatska je započela s radom tako da se sva roba za eCommerce šalje direktno iz Poljske, što omogućuje iznimno brzu dostavu u roku do dva dana od narudžbe. Naši kupci mogu biti sigurni da će, u većini slučajeva, njihova narudžba, ako je naručena u srijedu, stići već u petak, naglašava Matea Zubak, eCommerce Manager za Hrvatsku i Sloveniju u CCC Grupi

Kako bismo stekli uvid u obuhvat vaše grupacije, možete li nam dati nekoliko ključnih informacija o CCC Grupi?

CCC Grupa jedan je od lidera u sektoru obuće i modnih dodataka. Osnovana je 1999. godine i od tada je prošla kroz dinamičan razvoj i širenje. Zapošljavajući više od 15.000 djelatnika, Grupa danas upravlja s približno 90 eCommerce platformi i 980 trgovina u 23 zemlje, poslujući pod brendovima kao što su CCC, eobuwie.pl, Modivo i DeeZee. Od svibnja 2021. godine CCC se proširio i na off-price segment kroz lanac trgovina HalfPrice.

Planirate li daljnje širenje te koja su vam tržišta u ovom trenutku najvažnija?

Prisutni smo gotovo u cijeloj Europi, uključujući Poljsku, Ukrajinu, Rumunjsku, Mađarsku, Bugarsku, Srbiju, Češku, Slovačku, Hrvatsku i Sloveniju, a uskoro se širimo i na Italiju, što nas posebno veseli. Kontinuirano razvijamo naš omnichannel model poslovanja. U fizičke trgovine uveli smo inovativne uređaje za digitalnu prodaju kao što su tableti, internetski kiosci i esize.me skeneri. Naša internetska trgovina ccc.eu i mobilna aplikacija također napreduju, s više od 10 milijuna korisnika, čime postajemo jedna od najpopularnijih D2C aplikacija u Poljskoj. Ulažemo u alate koji poboljšavaju praktičnost i udobnost kupovine, kao što su CCC Club, 3D Fitting Room, ekspresne isporuke i odgođena plaćanja, osiguravajući da kupcima pružamo sveobuhvatno i moderno iskustvo kupovine, kako online, tako i offline.

Matea Zubak CCC Grupa

Prije nego je došla na sadašnju poziciju, Matea je radila u Europi 92, gdje je od marketing asistenta napredovala do voditelja webshopa i marketinga i tako se prvi put susrela s eCommerce svijetom. Nakon toga je pune četiri godine vodila webshop The Core te je imala priliku učiti kako to rade veliki svjetski brendovi kao što su Ralph Lauren, Tommy Hilfiger, Michael Kors i Hugo Boss. “Ta iskustva su me pripremila za sadašnju poziciju koju već više od tri godine obavljam s fokusom na unapređenje online prisutnosti i zadovoljstva kupaca”, ističe Matea u uvodu u razgovor.

Koliko poslovnica imate u Hrvatskoj i Sloveniji?

U Hrvatskoj imamo 24 trgovine s oko 300 zaposlenih, dok u Sloveniji poslujemo sa 16 trgovina i oko 200 zaposlenih. Hrvatska je, nakon Slovenije i Srbije, najmanja država u portfelju CCC grupe, s prisutnošću od 2013. godine kada smo otvorili prvu trgovinu. Danas smo prisutni u svim većim gradovima, pokrivajući područje od Slavonije do juga Dalmacije.

“CCC Grupa danas upravlja s približno 90 eCommerce platformi i 980 trgovina u 23 zemlje”

Predstavite nam vaše eCommerce poslovanje. Koji su vaši brendovi dostupni online te kako ste zadovoljni odazivom hrvatskih kupaca?

Naše eCommerce poslovanje u Hrvatskoj kontinuirano raste i razvija se. Naši brendovi dostupni online uključuju popularne nazive kao što su CCC, eobuwie.pl, Modivo i DeeZee. Hrvatski kupci nas prepoznaju i prate, što se ogleda u našoj velikoj bazi lojalnih kupaca. Iako nam se ponekad čini da svi znaju za nas, svjesni smo da uvijek postoji prostor za rast i unapređenje. Zato stalno ulažemo u CRM kako bismo bolje razumjeli i zadovoljili potrebe naših kupaca.

Koje sve pogodnosti nudite svojim kupcima u sklopu CCC Kluba?

Naš CCC Klub trenutno prolazi kroz reorganizaciju kako bismo ga podigli na razinu ostalih država u našoj grupi. Novi CCC Klub uključivat će podjelu na Standard, Silver i Gold članove koji će uživati u sve većim benefitima, kako kod nas, tako i kod naših partnera. U ovom trenutku nalazimo se u testnoj fazi razvoja nove online platforme koju smo samostalno kreirali, a koja će omogućiti integraciju svih naših programa u jedan sofisticirani tehnološki sustav.

Izuzetno je zanimljiv koncept brenda HalfPrice. Koja ideja stoji iza off-price koncepta te kako je prihvaćen od strane hrvatskih kupaca?

HalfPrice je inovativni off-price koncept koji je nedavno lansiran u Hrvatskoj te uskoro slavimo dvije godine od otvaranja prvog dućana. Ovaj koncept omogućuje kupcima da pronađu kvalitetne proizvode po iznimno povoljnim cijenama. Naša trgovina u centru West Gate proteže se na dva kata, a kupci često dolaze samo zbog HalfPrice ponude. Koncept funkcionira tako da svakodnevno dobivamo nove pošiljke robe, često u ograničenim količinama ili veličinama, što stvara pravu avanturu za naše kupce. HalfPrice nije samo moda - u Sloveniji čak imamo i ponudu hrane poput američkih kokica s okusom Oreo ili Snickersa. Veselimo se danu kad će ta ponuda stići i kod nas, čime ćemo dodatno obogatiti iskustvo naših kupaca.

U 2020. godini otvoren je eCommerce logistički centar u poljskom gradu Zielona Góra. Kako je organiziran sustav dostave narudžbi na tolikom broju tržišta te s kojim sve dostavnim partnerima surađujete u Hrvatskoj?

Hrvatska je započela s radom tako da se sva roba za eCommerce šalje direktno iz Poljske, što omogućuje iznimno brzu dostavu u roku do dva dana od narudžbe. To je jedan od glavnih razloga zašto smo na vrhu zadovoljstva naših kupaca od otvaranja webshopa. Naši kupci mogu biti sigurni da će, u većini slučajeva, njihova narudžba, ako je naručena u srijedu, stići već u petak.

Logistički centar u Zielonoj Gori je tehnološki impresivan prostor koji sam posjetila prije dvije godine. Sve je digitalizirano i automatizirano, što omogućuje brzo i učinkovito pakiranje narudžbi. Otvaranje ovog centra omogućilo nam je širenje ponude artikala na svim tržištima uz izvanrednu brzinu isporuke.

“Iako su geografski vrlo blizu, nevjerojatno je koliko se razlikuju hrvatski i slovenski kupci te njihove preferencije”

Što se tiče Hrvatske i Slovenije, surađujemo s GLS-om, koji je lider na tržištu i pruža visokokvalitetnu uslugu dostave. Iako smo trenutno zadovoljni s tom suradnjom, planiramo dodati još nekoliko pružatelja

usluge lokalne dostave u bliskoj budućnosti kako bismo zadovoljili rastuću potražnju za paketomatima i osigurali još veću sigurnost i brzinu isporuke za naše kupce.

Jedan od velikih naglasaka u poslovanju svih vaših brendova je održivost. Koje strategije provodite kako biste osigurali održivost lanca vrijednosti?

CCC Grupa se ističe svojom predanošću održivosti kao ključnim elementom poslovnog modela. Središnja točka našeg angažmana je Strategija održivog razvoja za razdoblje do 2025. koja uključuje nekoliko ključnih odrednica. Kao prvo, izdvaja se odgovornost prema proizvodima gdje je fokus na osiguranju transparentnosti i odgovornosti u cijelom lancu opskrbe. CCC osigurava da na tržište plasira sigurne i visokokvalitetne proizvode, proizvedene s pažnjom prema okolišu te prodane na etički odgovoran način, a provodimo i pilot projekte za ponovnu upotrebu obuće. Neodvojivo od toga je naša odgovornost prema okolišu jer kontinuirano smanjujemo ekološki utjecaj svojih operacija. To uključuje smanjenje emisija stakleničkih plinova, učinkovitu upotrebu energije te implementaciju principa kružne ekonomije, a posebna pažnja posvećuje se ekološki održivom pakiranju. Odgovornost prema zaposlenicima stavlja fokus na zaštitu života i zdravlja svojih zaposlenika te promiče razvojnu politiku raznolikosti. I na kraju, sve to zaokružuje naša odgovornost prema društvu te podrška lokalnim zajednicama kroz suradnju s UNICEF-om i projekte koji promiču sportske aktivnosti i obrazovne inicijative.

Kao osoba koja vodi hrvatsko i slovensko tržište, kako biste definirali razlike među kupcima, ponudom i ostalim faktorima?

Iako su geografski vrlo blizu, nevjerojatno je koliko se razlikuju hrvatski i slovenski kupci te njihove preferencije u modi. Hrvati su skloniji praćenju najnovijih trendova i modnih noviteta. Na primjer, najprodavaniji modeli cipela uključuju štikle u raznim bojama i torbe koje prate najnovije trendove. Hrvatska je vodeća država u portfelju grupe po prodaji torbi. Primjećujemo i velik interes za kofere u različitim bojama i setovima. S druge strane, Slovenija je više fokusirana na održivost, udobnost i kvalitetu materijala te preferira neutralne boje koje su nosive više sezona.

Zanimljiv primjer je kolekcija planinarskih cipela koje su se u Sloveniji rasprodale u rekordnom roku zbog svoje udobnosti i funkcionalnosti, dok su u Hrvatskoj ti modeli imali znatno manju prodaju, unatoč istim ciljanim grupama. Također, kolekcija za novogodišnje proslave, lansirana odmah nakon pandemije, bila je izuzetno popularna u Hrvatskoj i prodavala se brzo putem online kanala, dok u Sloveniji nije privukla istu razinu interesa.

Ove razlike u preferencijama omogućuju nam prilagodbu naših ponuda i marketinških strategija kako bismo bolje odgovorili na specifične potrebe naših kupaca u obje zemlje.

Affiliate marketing = čist performance za Vaš webshop

Marina Kostkova

Business Development Manager, CJ VIVnetworks

Svima nam je cilj privući nove kupce na svoju web stranicu i povećati prodaju, posebno tijekom četvrtog kvartala, a jedan od učinkovitih načina je korištenje affiliate programa

Sastali smo se s predstavnicom tvrtke CJ VIVnetworks koja već 15 godina uspješno predstavlja svjetskog affiliate lidera CJ.com u središnjoj i istočnoj Europi. Od Marine Kostkove, Business Development Managerice u CJ VIVnetworks, dobili smo ključne informacije o affiliate marketingu.

Affiliate je noviji pojam na našim prostorima. Molim Vas, recite nam što je to zapravo?

MK: Radi se o prodajnom kanalu za eshopove koji se zasniva na proviziji. Premda je to relativno noviji pojam u Adria regiji, affiliate postoji već više od 20 godina te se krenuo razvijati iz SAD-a. Radi se o prodajnom kanalu za web trgovine koji funkcionira na bazi provizije za publishere ako web trgovina od publisherske promocije ostvari prodaju. U praksi, pojednostavljeno rečeno, affiliate je “dam ti 5% od prodaje za svakog kupca kojeg mi nabaciš” Smisao je da publisher uputi posjetitelja na neki proizvod ili uslugu web trgovine koristeći affiliate linkove ili bannere,

a kada se posjetitelj proslijedi na stranicu web trgovine i izvrši kupnju, publisher dobiva unaprijed definiranu proviziju od prodaje. U ovoj vrsti marketinga neophodno je da sve bude povezano affiliate linkovima koji omogućavaju bilježenje ostvarenih rezultata affiliate promocije.

Tko su publisheri u affiliateu?

MK: Affiliate programi su nevjerojatna prilika za zaradu na internetu i svatko tko ima web stranicu ili se bavi kreiranjem online sadržaja može postati publisher koji promovira web trgovine. U affiliateu publisheri su: blogeri, influenceri, kuponski portali, katalozi proizvoda, uspoređivači cijena, recenzijske web stranice,

cashback portali, medijski portali, a svima je naravno cilj unovčiti svoj sadržaj na internetu Recite nam nekoliko riječi o Vašoj tvrtki?

MK: CJ VIVnetworks kao dio kompanije CJ.com predstavlja ovog svjetskog lidera u affiliate tehnologiji u središnjoj i istočnoj Europi i već 15 godina uspješno posluje u segmentu affiliate marketinga. Mi spajamo e-trgovine i publishere u okviru naše CJ.com platforme. Naš je posao omogućiti uspješnu realizaciju affiliate programa u CJ.com uz podršku naših lokalnih affiliate menadžera kojih u ovom trenutku imamo oko 50, a govore čak 18 europskih jezika. Tko su Vaši klijenti?

MK: Web trgovine koje koriste affiliate dolaze iz svih niša poslovanja kao što su: moda, kozmetika, dom i vrt, elektro, putovanja, zdravlje i wellness, sport itd. Usluge naše tvrtke koriste lokalne web trgovine u Adria regiji kao i veliki međunarodni brendovi. Već sada u Adria regiji imamo više od 100 live affiliate programa.

Koje zajedničke točke imaju sve affiliate uspješne web trgovine?

MK: Posebno je važno da e-trgovina analizira što je potrebno učiniti kako bi bila atraktivna i za krajnjeg korisnika i za affiliate publishere čijom affiliate promocijom dolazi do prodaje

Nabrojat ću točke koje su must have za uspješan affiliate program iz našeg 15-godišnjeg iskustva:

1. Podjela provizije i atribucija - za web trgovine od izuzetne je važnosti da imaju kontrolu nad troškovima, odnosno uvid u što ulažu novac i kako im se on vraća kroz rezultat prodaje. Sam koncept affiliatea u potpunosti ispunjava ovaj zahtjev jer web trgovina plaća proviziju publisheru samo ako dođe do ostvarivanja prodaje. Podjela provizije predstavlja naravno optimalan rad s maržom, pa s tim u svezi CJ.com ima oko 170 mogućnosti za podjelu provizije (u odnosu na vrstu proizvoda, vrstu publishera, novog ili postojećeg kupca, je li proizvod na sniženju ili ne itd.).

2. Postavka trackinga – kako bi se pratili rezultati affiliate promocije na strani web trgovine i publishera, neophodna je IT implementacija affiliate trackinga.

3. Izbor affiliate publisher a - u affiliate marketingu postoje četiri velike grupe affiliate publishera: CONTENT (recenzijski portali, bloggeri, influenceri, medijski portali), KUPON&CASHBACK (kuponski i cashback portali, programi lojalnosti), KATALOZI&PRICE COMPARISONS (rade s XML product feedom) i TEHNOLOŠKI PUBLISHERI

4. Brand Security – najbolja zaštita brenda je kada web trgovina ima na raspolaganju transparentna izvješća u kojima točno vidi domene na kojima publisheri rade promociju, iz kojih zemalja dovode traffic te koje metode promocije koriste. Osnova svega je transparentan reporting gdje je moguće prekontrolirati radi li publisher promociju u skladu s uvjetima affiliate programa. Osim transparentnih izvješća, naša CJ.com affiliate mreža ima Network Quality tim koji kontrolira publishere.

5. Redovita komunikacija s affiliate menadžerom i publisherima – bitno je informirati publishere o aktualnim prodajnim akcijama web trgovine. Uspješne web trgovine redovito komuniciraju s delegiranim affiliate menadžerom u CJ.com mreži i publisherima kako bi na pravi način optimizirali svoj affiliate program i izvukli maksimum.

Koje su najveće prednosti i izazovi koje affiliate marketing nudi za oglašivače i publishere?

MK: Prednost u affiliateu je da web trgovina plaća provizijsku nagradu samo ako dođe do prodaje, što znači da nema rizika neočekivanih troškova. Povezivanjem sa CJ.com platformom, web trgovina uradi jednu integraciju preko koje ide i isplata provizije. Za oglašivače, odnosno eshopove, velika prednost je dugotrajan karakter i transparentnost suradnje s publisherom u okviru CJ affiliate mreže.

Izazovi s kojima se u affiliateu susrećemo vezani su i za sveukupnu ekonomiju jer ako nema dobrih rezultata na konkretnom eCommerce tržištu, to može utjecati i na affiliate. Publisherima je izazov da moraju uložiti vrijeme i stvoriti sadržaj koji će zainteresirati publiku i time dati dodatnu vrijednost. Affiliate u tom smislu zaista nije pasivna zarada

Kakvo je stanje affiliate marketinga u Hrvatskoj?

MK: Affiliate je generalno izuzetno razvijen u Americi te zapadnoj i središnjoj Europi, dok je u istočnoj i južnoj Europi još uvijek svojevrsna novina. U Hrvatskoj je affiliate počeo prije sedam godina kada je par većih eshopova napravilo ekspanziju koristeći affiliate kao marginalni prodajni kanal. Međutim, situacija se u zadnjih nekoliko godina promijenila pa sada affiliate zauzima značajno mjesto u poslovanju tih eshopova te se afirmirao kao standardan kanal za promociju koju rade velike lokalne tvrtke i medijske kuće.

U Hrvatskoj je konkurencija sve veća zahvaljujući ulasku stranih igrača na tržište. Stoga web trgovine traže nove isplative alate u online oglašavanju. Prirodno je da se, kao rezultat rastuće konkurencije, sve više web trgovina okreće performance marketingu, uključujući i affiliate marketing . Web trgovine žele točno vidjeti povrat svojih ulaganja i ne žele platiti cijeli budžet za klikove. Glavna prednost affiliate marketinga je u tome što stvara situaciju u kojoj svi pobjeđuju, i publisheri i web trgovina, odnosno oglašivač.

Affiliate se ne koristi samo u klasičnim web trgovinama, već je primjetno širenje i na druge vertikale, kao što su usluge, turizam, osiguranje itd. Primjećujemo kako u Hrvatskoj ima još uvijek mnogo ljudi koji ne znaju za affiliate ili ga se boje te ih potičemo da ga svakako isprobaju jer nemaju što izgubiti. U našoj CJ.com affiliate mreži registracija je potpuno besplatna za publishere, a web trgovine plaćaju nagradu publisherima samo ako do prodaje dođe. Sretni smo da naša Adria regija ide putem provjereno uspješnog affiliate modela zapadne Europe te da već sada imamo više od 100 live affiliate programa web trgovina. Naša preporuka svim web trgovinama je da probaju i testiraju jer affiliate konstantno raste, a nema rizika za web trgovinu

Affiliate marketing je prodajni alat budućnosti

Affiliate marketing raste iz godine u godinu i ovaj prodajni kanal koriste vodeće web trgovine, a glavna prednost je u unaprijed definiranoj proviziji za online publishera koja se plaća samo ako dođe do prodaje. Time je ovaj alat najmanje rizičan za web trgovca te mu ujedno pruža mogućnosti i za iskorak na druga tržišta

Četvrti ovogodišnji meetup udruge eCommerce Hrvatska održan je koncem svibnja u prostorima Sky Office centra u Zagrebu uz podršku CJ

VIVnetworks affilate mreže

Affiliate marketing bio je samo jedna od tema koja je pokrivena u sklopu dinamičnog programa meetupa koji je otvorio sve najvažnije aktualnosti iz područja digitalnog marketinga.

Ima puno toga novoga, rekao je Dino Oreški, tajnik udruge eCommerce Hrvatska i konzultant za digitalni marketing koji klijente ima i u SAD-u te iz prve ruke svjedoči zbivanjima u sektoru u kojem sve kreće upravo od američkog tržišta pa se s određenim vremenskim odmakom prelije na naše lokalno područje. “ Google je pokrenuo AI Overview, alat koji na bazi umjetne inteligencije derivira rezultate pretraga, ali je do sada pokazao toliko nedorečenosti i potpuno pogrešnih rezultata da je na tržištu nastao pravi kaos”, istaknuo je Dino u svom uvodu u predavanje “Digitalni marketing u 2024. godini” kojim je meetup otvoren.

AI IZ TEMELJA MIJENJA SEO

I SEM

U svom predavanju Dino se osvrnuo na aktualne trendove u digitalnom marketingu ukazavši pritom na ključne promjene i trendove koji definiraju digitalni marketing za webshopove, prvenstveno na tražilicama, te

je pritom skrenuo pozornost na utjecaj generativnog AI-a koji iz temelja mijenja SEO i SEM (uz dozu prikupljanja korisničkih podataka). “AI alati dolaze na tražilice i poanta je da korisničko iskustvo bude što je moguće personaliziranije pri čemu generativni AI umjesto nas traži sadržaj i daje nam komprimirane rezultate. To će neumitno dovesti do pada posjeta web stranicama trgovaca”, upozorio je podsjetivši kako je Google najavio promjene tako što će spojiti oglase i organske rezultate. Kao najvažnije trendove označio je AI-Powered Marketing, PrivacyCentric Marketing, Customer’s inability to buy, Brand Purpose and Social Responsibility te New Kids On The Block, a u nastavku ih je podrobnije pojasnio.

U prvom je redu upozorio na promjene koje se upravo događaju u digitalnom marketingu rekavši kako na tržištu vlada totalni nered jer uz AI nedorečenosti dolazi do velikih promjena u načinu korištenja korisničkih podataka

Govoreći o prvom trendu, AI-Powered Marketing, Dino je rekao kako se iz temelja mijenjaju SEO i SEM te načini kako smo do sada radili oglašavanje na Googleu. “Teško je prikupljati privole i koristiti te podatke kako bi mogli raditi reporting”, istaknuo je.

Osim toga, kupci su bombardirani informacijama zbog čega nisu u mogućnosti donositi kupovne odluke i to se pretače u drugi spomenuti trend označen kao “Customer’s inability to buy”. “Kupac nema mogućnosti biti fokusiran na kupnju i to je jedan od najvećih problema u ovom trenutku. Previše opcija, kompleksne informacije, nema konzistencije u sadržaju, nedostatak personalizacije i loše korisničko iskustvo ogledaju se u ovom trendu”, rekao je Dino poručujući kako je zbog toga potrebno razjasniti složenost informacija i pojednostaviti ponudu.

Primjena AI alata na tražilicama neumitno će dovesti do pada posjeta web stranicama trgovaca

Susreti članova - Meetup

Referirajući se na zadnja dva trenda, istaknuo je kako je u današnje vrijeme društvena odgovornost i svrha brenda neizostavan dio bez kojega nema uspjeha na tržištu te je spomenuo nove mogućnosti oglašavanja koje daju Google, Facebook, a sada i TikTok.

SAVJETI ZA 2024. GODINU

U zaključku predavanja Dino je ponudio neke savjete za 2024. godinu. “Pojednostavite komunikaciju i ponudu jer što je jednostavnije to će biti lakše dati personalizirane oglase. Strukturirajte podatke zato što ako postoji shema i kategorizacija to daje bolje rezultate na Googleu. Nadalje, krenite koristiti GenAI alate pod obavezno, pratite promjene te se fokusirajte na direktne kanale prodaje – sms marketing, email automatizacije, odnosno gdjegod možete direktno komunicirati s kupcem. Nemojte izgubiti iz vida da vaših 80 posto prihoda dolazi od 20 posto kupaca. I na kraju je (Cookie) Consent mode gdje je ključno voditi računa o pravilima privatnosti na ispravan način, s modularnim praćenjem, što se obavezno treba primijeniti”, poručio je Dino u zaključku.

AFFILIATE MARKETING JE SVIJETLA TOČKA

Affiliate marketing raste iz godine u godinu i ovaj prodajni kanal koriste vodeće web trgovine kao što su: Aboutyou, Notino, Gant, Sensilab, PinkPanda, eCipele, Modivo, Answear, PRM, BigBang i drugi.

“Glavna prednost affiliatea temelji se na unaprijed definiranoj proviziji za online publishera, koja se plaća samo ako dođe do prodaje - konkretno, stavite vaše objave, tekstove, i sl. na web platforme trećih strana, kupci to vide, dolaze na vaš webshop i kupuju. Vrednuju se isključivo plaćene i nevraćene narudžbe”, istaknula je Marina Kostkova, Business Development Manager u međunarodnoj tvrtki CJ VIVnetworks, koja je operater multinacionalne i najveće affiliate partnerske mreže u srednjoj i istočnoj Europi.

Ona se u svom predavanju osvrnula na to kako postaviti affiliate prodajni kanal koji dobro funkcionira te je uvodno naglasila da u ovom prodajnom alatu web trgovci imaju punu kontrolu nad troškovima, a pritom koriste sve vrste publishera u promociji, kao što su kuponski i cashback portali, programi lojalnosti, content promocije, portali za usporedbu cijena, katalozi, tehnološki publisheri, itd.

“Affiliate prati kupca na cijelom putu do kupnje. Pozitivno utječe na branding i prodaju - donosi vam nove kupce, više prodaje, a publisher koji promovira vaš webshop zarađuje proviziju”, istaknula je Marina koja za svoj cilj ima razvoj affiliate prodajnog kanala na teritoriju Hrvatske, Slovenije, Srbije, Bosne i Hercegovine, Crne Gore i Sjeverne Makedonije

NAJBOLJI ALAT ZA CROSSBORDER ISKORAK

Marina je istaknula da postoji nekoliko faza u primjeni affiliate programa, što podrazumijeva integraciju, povezivanje s publisherima te optimiziranje suradnje. “Cilj je da vam affiliate dovede novog kupca, a ako vam publisher generira veću prodaju to prati i njegova provizija. CJ VIVnetworks osigurava široku mrežu publishera koji mogu donijeti veću prodaju webshopovima. Naše iskustvo govori kako je affiliate vrlo često prvi kanal s kojim neki webshop ulazi na novo tržište zato što je najmanje rizičan i visoko troškovno efikasan jer plaćate samo ako se ostvari prodaja”, naglasila je Marina dodajući kako je affiliate najbolji alat za iskorak u cross-border prodaju koja bi trebala biti imperativ za brojne naše trgovce koji imaju težnju da se prošire sa svojih relativno malih nacionalnih tržišta.

Pritom je naglasila kako je važno znati tko su publisheri koji promoviraju neki brend i trgovca , a sve to osigurava CJ VIVnetworks koji ima dedicirani tim koji ima stroge kriterije te prati da se komunicira na kanalima koji su u skladu s tržišnom etikom i vrijednostima brenda.

“Ključno je definirati proviziju u skladu sa standardima poslovanja te ostvariti inkrementalnost. Naši podaci pokazuju da to donosi velike prednosti pa tako bilježimo čak 92 posto veću stopu konverzije u kojoj potencijalni kupci postaju aktivni kupci na konkretnom webshopu, što prati i povećanje prosječne vrijednosti narudžbe za čak 66 posto”, naglasila je Marina.

OČEKUJE NAS VELIKI BOOM U

KORIŠTENJU AFFILIATE KANALA

Program je zaključen panel diskusijom na kojoj se Dini Oreškom i Marini Kostkovoj pridružio Goran Galetić , čovjek koji je napustio korporacijski direktorski posao kako bi se posvetio vođenju webshopa Tvornica snova (koja je nedavno dobila eCommAward u kategoriji UX).

CJ VIVnetworks osigurava široku mrežu publishera koji mogu donijeti veću prodaju webshopovima

Tako je prvo pitanje koje je Dino uputio u smjeru Gorana bilo vezano upravo za korisničko iskustvo koje u Tvornici snova očito uspješno kreiraju. Goran je istaknuo kako je nagrada eCommAward za kategoriju UX već peto priznanje koje su dobili u zadnjih nekoliko godina, ali da im je i najdraže jer su upravo u korisničko iskustvo najviše ulagali

“Mi prodajemo proizvode koji su visoko personalizirani i koji ne predstavljaju neku primarnu potrebu za

kupca. Zato u promociji moramo ići na animaciju kupaca pa cijeli flow stranice ide od toga da obraćanjem korisniku objašnjavamo što radimo i zašto bi mu naš proizvod riješio neki problem i potrebu te pritom rješavamo dvojbe oko karaktera personaliziranih proizvoda”, rekao je Goran.

Pritom koriste nekoliko izvora informacija – prvi su povratne informacije s tržišta, gdje se fokusiraju na recenzije, rok dostave i sigurnost plaćanja, drugi izvor su međunarodni shopovi koji su dobar benchmark te prate njihove strategije i alate koje uvode, što testiraju i mijenjaju i potom pokušavaju kopirati i prilagoditi, treći izvor su upiti kupaca koje redovito prate i one koji se ponavljaju ističu na stranici, dok za četvrti izvor koriste alat Clarity koji snima kretanje kupca kroz webshop te na taj način otkrivaju kritične točke.

Marina je istaknula kako je affiliate na zapadnim tržištima daleko razvijeniji nego što je to slučaj na području Adria regije. “Naša regija jeste negdje na početku razvoja affiliatea, ali tendencija suradnje na proviznoj osnovi preslikava se sa Zapada i postaje sve popularnija . Vidimo i da veliki međunarodni publisheri ulaze na manja tržišta i pozitivno utječu na prodajne trendove. Uvjereni smo da nas očekuje veliki boom u korištenju affiliate kanala i to će pratiti značajan rast prodajnih rezultata”, poručila je Marina.

WEBSHOP SE MORA PRILAGODITI LOKALNOM TRŽIŠTU

Goran se osvrnuo i na prethodno spomenute prekogranične potencijale pa je naglasio kako u Tvornici snova za svako tržište pripremaju brand name prilagođen lokalnom izričaju i jeziku

“Treba biti jako oprezan i kod prijevoda jer i najmanje pogreške mogu imati velike posljedice. Također, važno je imati dobar sustav plaćanja te angažirati kvalitetnu dostavnu službu koja je ili broj jedan ili broj dva na svakom tržištu”,

naglasio je Goran te poručio kako je u takvom iskoraku najvažniji dobar marketing i komunikacija. “Ujedno, morate biti spremni na to da u prvih godinu dana nećete ništa zaraditi, nego to treba shvatiti kao ulaganje koje ima svoj rok povrata. Ključno je ponašati se kao da ste lokalni igrač i imati kontinuitet ulaganja”, dodao je.

S time se složila i Marina koja je naglasila kako se webshop mora prilagoditi lokalnom tržištu kako bi se ostvarile konverzije. “Affiliate dovodi potencijalnog kupca te je preporuka za web trgovce da surađuju sa svim grupama publishera kako bi se ostvarila veća stopa konverzije. Iako affiliate svi doživljavamo kao dio online svijeta, mi se zapravo trudimo povezati online i offline svijet. Pritom je od ključne važnosti imati dobar tracking kojim se prate rezultati prodaje, što je trenutno veliki problem u Google Analytics 4 koji nema pravilan reporting”, rekla je.

Na kraju rasprave Goran je istaknuo kako je izuzetno važno kontinuirano se educirati i da su se u Tvornici snova zato odlučili samostalno raditi digitalni marketing i content. “Rezultat je da smo postali brži i agilniji, razumijemo što radimo i brže reagiramo na potrebe”, naglasio je.

Time je zaključena panel diskusija, ali rasprava nije time prestala nego se nastavila uz ukusnu zakusku te dobru kapljicu koju su osigurali Vinarija Čobanković i Old Pilot’s gin

Očekuje se veliki boom u korištenju affiliate kanala i to će pratiti značajan rast prodajnih rezultata

Susreti članova - Meetup

eCommerce je prilika kakvu

ne pamti

civilizacija

Ususret CRO Commerce konferenciji razgovaramo s nekim od istaknutih predavača koji će svojim prezentacijama dati osobit stručni i profesionalni pečat temama koje želimo istaknuti kao najvažnije za trenutak u kojem se eCommerce sektor nalazi. Zato smo u kratkim crtama željeli doznati glavne naglaske koje će u svom predavanju početkom listopada u Zagrebu istaknuti Nemanja B. Antić, serijski poduzetnik iz Beograda s bogatim međunarodnim iskustvom.

Na CRO Commerce konferenciji otkrit ćete tajnu kako razviti uspješan eCommerce biznis na Balkanu. Možete li nam dati neke “teasere” o čemu ćete govoriti u svom predavanju?

Ja bih se prije svega držao motivacije ljudi u tvrtki kao i direktnih odnosa s vendorima tj. dobavljačima, kupcima i agencijama s kojima radimo. Također, posebna se pažnja usmjerava na kupca i izgradnju odnosa s korisnicima. Dio koji je posebno težak i zahtjevan je kako naći odgovarajuće ljude u drugim državama kada do izražaja dolazi sama ličnost poduzetnika, njegov kredibilitet i reference te socijalne vještine. Rekao bih ljudima kako je uspjeh u nama i da od nas zavisi. Osim toga, za uspješan eCommerce biznis u našoj se regiji kao must have skills nametnulo usklađivanje zaliha s marketingom

Military Shop Beograd uspješno posluje već 12 godina. U čemu je tajna vašeg uspjeha te na kojim ste sve tržištima prisutni?

U ovom trenutku radimo na tržištima Srbije, Bosne i Hercegovine, Makedonije, Crne Gore, Albanije, Hrvatske, Slovenije i Mađarske. Na nekim tržištima ide nam odlično, a na nekima smo još u fazi razvoja poslovanja. Pri ekspanziji smo iskoristili naše komparativne prednosti koje se ogledaju u istom jeziku, navikama i ukusima, koristeći pritom sličnu tehnološku podlogu kao podršku tom razvoju. Najveći izazov je zakonodavstvo koje je na svakom tržištu drugačije. Ipak, koristeći naše prednosti i provjereni poslovni model uspjeli smo smanjiti troškove, povećati angažman kolega jer su radni dani i subota i nedjelja,

Nemanja B. Antić

Military Shop Beograd

Rođen u Sarajevu, odrastao i školovao se u Beogradu te MBA stekao na prestižnom britanskom Sveučilištu u Sheffieldu, Nemanja je svoju poslovnu karijeru započeo u javnom sektoru, radeći u Ministarstvu ekonomije Republike Srbije, da bi se nakon toga otisnuo u privatne vode. Uz brojne projekte i široki raspon djelatnosti i aktivnosti, ovaj je stručnjak odlučio krenuti u eCommerce vode te je 2012. godine osnovao Military Shop Beograd koji se bavi proizvodnjom i distribucijom namjenske i zaštitne odjeće i opreme. Uspjeh ovog poslovnog pothvata bit će tema njegovog predavanja te će na temelju vlastitog primjera i iskustva otkriti što je sve potrebno kako bi se izgradilo uspješno eCommerce poslovanje na Balkanu.

unaprijediti poslovne procese te u vlastitoj produkciji raditi podršku web prodaji, a imamo i vlastito fulfillment skladište što jako ubrzava procese. Uz to, od izuzetne je važnosti podrška kupcima koju osiguravamo putem našeg call centra s obzirom na vrlo specifičan asortiman koji nudimo.

Kao jedan od razloga uspjeha navodite da je u biznisu važno početi mlad. Što biste poručili mladim poduzetnicima iz svog iskustva? Što im je za činiti?

Kad si mlad sve je lakše. I pad i bijeda i blamiranje i nespavanje. Ako to prolaziš onda učiš usput i postaješ čvršći i otporniji. Military Shop je moj deveti ili deseti projekt koji je uspio i zato ga se držim. Za mlade koji žele uspjeh, slavu i novac, mogu reći da se naoružaju strpljenjem jer uspjeh ne dolazi preko noći, moraju uložiti cijelog sebe u ono što rade, vjerovati u to što rade jer tržište jedva čeka nove proizvode, nove usluge i nove ljude . Pritom tvrdim kako se u 2024. i 2025. godini otvaraju nevjerojatne prilike za uspjeh u eCommerce poslovanju u Hrvatskoj Uz resurse kao što su internet, engleski jezik, činjenicu da je zemlja članica eurozone i EU-a te rapidni razvoj digitalnih medija i digitalnih usluga u uvjetima jako male konkurencije - to je prilika kakvu ne pamti civilizacija

S Amazonom brendovi iz naše regije mogu postići globalni uspjeh

Nakon Nemanje B. Antića, poznatog poduzetnika i vrsnog predavača, razgovarali smo s još jednom predavačicom koja će svojom zanimljivom prezentacijom obogatiti program predstojeće CRO Commerce konferencije.

Tko je Štefania i što sve donosite u eCommerce svijet naše regije?

Prije svega, ja sam profesionalac s bogatim iskustvom u eCommerce industriji, posebno u radu s Amazon FBA platformom. Moja najveća postignuća u ovom području uključuju značajan rast prodaje i profitabilnosti za klijente s kojima sam radila. Na primjer, uspjela sam povećati prodaju za četiri puta u samo mjesec dana , dok sam za brendove parfema poboljšala stopu konverzije s 4,5% na 26,5%. Pored toga, implementacijom virtualnih paketa uspjela sam povisiti ukupnu prodaju za 40%.

Nedavno sam se preusmjerila na rad s drugim agencijama i trgovcima, pomažući im da uspostave učinkovite procese koji omogućavaju optimalne rezultate uz očuvanje efikasnosti. Mogu reći da u eCommerce svijet naše regije donosim kombinaciju praktičnog iskustva i strateškog razmišljanja, s ciljem da regionalni brendovi postignu globalni uspjeh

Koje korake mora napraviti početnik kako bi postao profesionalac?

Put od početnika do profesionalca na Amazonu zahtijeva strpljenje, znanje i stalno prilagođavanje . Amazon je potpuno drugačije okruženje u usporedbi s direktnom prodajom potrošačima (DTC). Gotovo svakodnevno se mijenja i razvija. Zato postoji cijela industrija profesionalaca i agencija koji se bave isključivo Amazonom.

Prvi korak za uspjeh na ovoj platformi je detaljno istraživanje tržišta i izbor pravih proizvoda s potencijalom za uspjeh. Zatim slijede optimizacija listinga, upravljanje inventarom te analiza podataka.

Što su glavne prepreke jače penetracije ove Amazonove platforme u zemljama regije?

Moje iskustvo pokazuje da je Amazon FBA platforma u regiji još uvijek u fazi rasta, s puno potencijala za širenje. Glavne prepreke koje usporavaju njen rast uključuju nedostatak edukacije o specifičnostima Amazonovog tržišta, logističke izazove kao i često

Štefania Pilindavić

Meliora Marketing

Svoju je eCommerce karijeru, s posebnim fokusom na Amazonovu platformu, započela 2016. godine. Praktično znanje stekla je na raznim kanalima prodaje i na međunarodnim tržištima, od Europe, Amerike do Australije. Radeći na brojnim projektima imala je priliku surađivati s klijentima različitih profila, od start-upa, malih i srednjih poduzeća do velikih kompanija.

“Od Početnika do Profesionalca: Osnove Amazon FBA” – naslov je njene informativne prezentacije na kojoj će sudionici konferencije saznati sve što je potrebno kako bi započeli s Amazon FBA (Fulfillment by Amazon).

komplicirane regulatorne zahtjeve koji se razlikuju od zemlje do zemlje. Međutim, uz pravilnu edukaciju i adaptaciju uvjerena sam da će sve više brendova iz regije uspjeti iskoristiti prednosti koje Amazon FBA nudi.

Kako Amazon FBA pomaže da se ostvari najviši cilj e-trgovine, a to je zadovoljan kupac?

Amazon FBA omogućava brendovima da se fokusiraju na rast svog poslovanja, dok Amazon preuzima složene logističke procese kao što su skladištenje, pakiranje, dostava i upravljanje povratima . Ovo značajno smanjuje teret na trgovcima i omogućava brzu i pouzdanu dostavu proizvoda, što je ključno za zadovoljstvo kupaca. Uz 24/7 korisničku podršku, Amazon osigurava pozitivno iskustvo kupaca.

Međutim, Amazonova posvećenost kupcima može ponekad biti na štetu trgovaca. Amazonova filozofija, koja stavlja kupca na prvo mjesto, u suštini osigurava da su trgovci dio ekosistema koji nagrađuje kvalitetnu uslugu i dosljedno zadovoljstvo kupaca . Dugoročno, ovo rezultira boljim rangiranjem proizvoda, većim prodajnim prilikama i stabilnim rastom biznisa.

Tko pita ne skita

U ovoj rubrici navodimo najčešća pitanja koja smo dobivali putem naše Facebook grupe i na email udruge eCommerce Hrvatska u zadnja dva mjeseca

Julia Inić: Pozdrav, Trebaju mi dropshiping supplieri iz EU koji imaju odmah dostupne proizvode, organiziranu dostavu kroz 5-7- dana, platformu u kojoj je sve dostupno za narudzbe

Odgovor:

Alan Zoubi - Doki shop. Najbolji su i najjednostavniji imaju sve, javite se na gornji broj. Znaci najbolja info bez puno filozofije. https://eurowholesale.eu/

Cameron Kirby: Hello. I am looking for a Croatian Copy Writer to assist in launching an e-commerce brand. Any recommendations would be greatly appreciated! Thanks

Odgovor:

Branko Šerić - Matija Čaić sounds like something right up your alley :-D

Ivana Perica - Cameron Kirby, just sent you private message :-) Melita Migan Zgombić - Pick me, pick me ;-)

Marina Borovinšek - I am an native speaker from Croatia/Zagreb

Dorja Šlibar - Cameron Kirby, I just texted you :-)

Nikola Tandara - Cameron Kirby, send me private message, maybe i can help :-)

Ivana Glavaš: Pozdrav svima. Molim preporuku za nabavku kartonskih kutija svih formata za slanje paketa po povoljnim cijenama. Koju firmu mi možete preporučiti?

Hvala unaprijed!

Odgovor:

Ivana Radeka - Pogledajte prolix, surađujemo već godima i uvjek su točni i na vrijeme s isporukom. Korektne cijene i odlična kvaliteta.

Marina Vuletic - Radoform

Anonymous participant: Pozdrav, potrebna mi je izrada webshopa na Shopifyu. Javim se u inbox kada ostavite komentar. Hvala.

Odgovor: Miroslav Šarić - Shopify ima problem jer ne prihvaća .hr domene. Probao sam ali ne ide..

Matko Antun Bekavac - Mi smo baš specijalizirali Shopify. Potražite i u Shopify Hrvatska :-D

Boris Rauš - Slobodno se javite :-)

Darija Filipovic Zdelar - Javite mi se, pošaljem ponudu

Lana Kuretić: Pozdrav! Planiram u online trgovinu integrirati kartično plaćanje pa se dvoumim između dvije tehnologije – Stripe i Corvus. Naginjem prema Corvusu zbog obročnog plaćanja, ali sam kasnije čitala i čini mi se da se to dodatno s bankama još ugovara i da banke imaju relativno visoke provizije na takvo, obročno plaćanje. Koja su vaša iskustva s nuđenjem obročnog plaćanja u online trgovinama? Voljela bih čuti i konkretne brojke, ako je netko upućen. Hvala unaprijed!

Odgovor:

Josip Vrban - Ako se dvoumite oko toga dvojega prestanite. Na sva moja 4 shopa postoje 3 metode placanja karticama - MyPOS, Revolut i PayPal. Imam sve tri i ako treba uvesti cemo jos koju. Ljudima treba dati izbor da placaju kako hoce. PayPal i Revolut imaju svoje direktne metode osim kartica i neki kupci koriste nesto, drugi nesto drugo. Kod sva tri ova oblika placanja radi se o naknadu u % bez fiksnih troskova I ne planiram maknit nista od toga. Mozda uvedemo i stripe i corvus ako nam se jave i ne budu preskupi.

Darijo Vrban - A zašto ne oboje ? Mi smo dosta dugo imali samo corvuspay prvenstveno za plaćanja na rate, u zadnjih godinu dana smo uveli stripe koji je u principu povoljniji i rekao bih da 70% kartičnih plaćanja ide preko stripea, a ovih ostalih 30 preko corvuspay uglavnom zbog plaćanja na rate.

Anonymous participant: Pozdrav svima. Jel se još nekom dogodilo zadnjih dana da mu je GLS izgubio veći broj paketa? Slali smo u različito vrijeme i u različite dane te po praćenju vidimo da paketi (dosta njih) nisu prošli nikakav ulazni sken u GLS.

Odgovor:

Martina Jalšovec - Kupac nije dobio kod za preuzimanje paketa na paketomatu, na podršci su mi prošli tjedan odgovorili da im je pao sistem za slanje kodova, moguće da paketi još stoje na paketomatu

Luka Meštrović: Pozdrav! Tražim preporuke za računovođu za webshop. :-)

Odgovor:

Brčić Matija - Zorica Kostić Barišić naravno, najbolji izbor.. Zna sve najbolje

Ivana Robi - Katarina Šipoš topla preporuka...meni vodi preko 2 godine

Miroslav Šarić - Knjigovodstvo Braco j.d.o.o. Imam klijenta koji se bavi trgovinom na malo preko pošte ili interneta i vođenje te knjiženje je jako jednostavno. Javite se u inbox

Beti Koren - Javite se slobodno Solventa services https://www.facebook. com/solventaservices

POSTANITE PARTNER

eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja. Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga koji djeluju u eCommerce području.

1 BROJ

3

2 BROJ

4

eCommerce magazin može postojati samo zahvaljujući podršci partnera i stručnjaka koji dijele svoja znanja i iskustva o temama koje su značajne za eCommerce poslovanje. Dijeljenjem znanja pomažemo web trgovcima da unaprijede svoje poslovanje i spremnije dočekaju promjene koje se kontinuirano zbivaju. PRIDRUŽITE NAM SE U NAŠOJ MISIJI IZGRADNJE ZAJEDNICE ECOMMERCE STRUČNJAKA KAKO BISMO MOGLI NASTAVILI RADITI NA POVEĆANJU POVJERENJA U ONLINE KUPOVINU I NA PROMOCIJI KVALITETNIH ECOMMERCE TRGOVACA I NUDITELJA USLUGA! Kontaktirajte nas na: udruga@ecommerce.hr

www.ecommerce.hr

Prihvaćajte uplate online - bez potrebe za održavanjem i vođenjem webshopa

Pošaljite link za plaćanje - putem društvenih mreža, SMS-a ili e-maila

Sigurno i brzo plaćanje - za vas i vaše kupce, jednokratno ili na rate

Potpuna kontrola - pregled svih linkova i narudžbi kroz administratorsko sučelje

www.monri.hr

Moguće i plaćanje na rate