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SAc
sac E o fEnÔmEno da rEcompra Felipe Mansano Sócio e diretor Financeiro da beleza na Web mansano.felipe@gmail.com
Imagine uma ferramenta de marketing na qual o custo de aquisição do cliente é praticamente nulo, o público-alvo atingido é exatamente aquele que compra seus produtos, e os clientes entram em contato espontaneamente com você. Ficção? Sonho? Nova ferramenta do Google? Não, essa ferramenta existe e todo varejista online a possui: é o SAC, o famoso departamento de atendimento aos clientes. Quando feito com excelência, o SAC é uma das melhores e mais eficazes ferramenta de marketing para o e-commerce. Infelizmente - tanto para varejistas, quanto para consumidores - muitas vezes esse departamento não é priorizado, gerando um atendimento pobre para o cliente, uma experiência de compra ruim, e a certeza de nunca mais comprar naquele site. Ao mesmo tempo em que o departamento de marketing investe pesado para trazer mais tráfego, clientes que já compraram no site estão sendo maltratados na sala ao lado. É difícil de entender, mas infelizmente é uma situação real. Como virar esse jogo? Como melhorar a experiência do cliente no pós-venda? Como transformar o limão (clientes insatisfeitos que estão ligando/escrevendo para reclamar) em uma limonada (clientes felizes, impressionados com o atendimento, que vão voltar a comprar e vão falar BEM da empresa para outras pessoas)? O primeiro aspecto é cultural. A equipe de SAC deve entender que, na cadeia do e-commerce, eles são o único ponto de contato humano com o cliente. Boa parte da percepção do cliente sobre a empresa vem do contato humano com alguém da empresa. Esse alguém são as pessoas que atendem ao telefone e respondem aos e-mails. Todos os funcionários do departamento devem se ver como divulgadores da companhia: tudo o que eles disserem/escreverem terá um
impacto direto na reputação da empresa. É uma grande responsabilidade, e nunca é demais ressaltar isso junto à equipe. Segundo ponto: a comunicação deve ser impecável. Nesse sentido, é importante que o português seja correto, que o tom seja cordial, e que, por mais nervoso que o cliente esteja, sempre seja mantida a calma. A experiência mostra que, quanto mais irritado estiver o cliente, maior e mais forte é a divulgação positiva e espontânea que ele faz da empresa a seu círculo de amizades posteriormente, se quando ele recebe um atendimento que o surpreende, recebe um atendimento que o surpreende. A parte de tecnologia também é muito importante. A equipe de atendimento deve ter à sua disposição ferramentas para oferecer um atendimento rápido, eficaz, e que de fato resolva as demandas do cliente. Isso inclui, principalmente, a capacidade de rastrear pedidos, demandar coletas, solicitar uma entrega com urgência, estornar total ou parcialmente uma compra, além de conseguir passar para o cliente informações sobre o status do pedido (tanto pré quanto pós-faturamento). É necessário também um bom sistema de registro de ocorrências, para que todo o histórico da cliente apareça facilmente para quem está atendendo. Registrar as ocorrências com disciplina é fundamental: as informações geradas ajudam na detecção e na correção de problemas sistêmicos da operação, além de detalharem de maneira clara o que houve em cada contato com os clientes. A autonomia do SAC em se adaptar às demandas do cliente é fundamental. Nesse sentido, scripts de atendimento até podem ser usados na saudação e na despedida, mas a interação em si não deve seguir um script. Deve ser