Revista E-commerce Brasil - Edição 03

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suMário

conteúdo enTrevisTa Fabiana restino, diretora da Le postiche

pág. 10

Capa F-commerce

pág. 14

opinião Twitter ou Facebook?

pág. 20

TwiTTer simples,tão simples..

pág. 22

aTenDiMenTo em mídias sociais

pág. 24

ConTeÚDo impulso pelo conteúdo relevante

pág. 28

eMaiL TransaCionaL o poder do email marketing transacional

pág. 34

GerenCiaMenTo Gerenciamento de risco das transações não presenciais

pág. 38

TesTes a importância da landing page

pág. 40

CrowDFunDinG Financiamento de ideias e causas

pág. 42

CrowDFsourCinG Bem vindo ao mundo do crowdsourcing

pág. 46

enTrevisTa 2 quem está por trás da tecnologia do MercadoLivre

pág. 48

CoMpra CoLeTiva os méritos e lições do peixe urbano

pág. 50

usuário inovações da experiência do usuário

pág. 56

ConsuMiDores Conectar com os clientes

pág. 60

seo Busca vertical

pág. 62

CrôniCa ansiedade - ou, a importância de uma operação logística bem feita

pág. 66

expediente TIAGO BAETA Publisher: CORPO EDITORIAL Rina Noronha (editora), Emily Figueiredo, In Hsieh, Marianna Rosa, Nathália Torezani e Tiago Baeta ZUPI DESIGN Projeto Gráfico / Design JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES) COLABORADORES Alex Nascimento, Daniel Fonseca, Débora Capobianco, Diana Pádua, Edney Souza, Erick Formaggio, Gerson Ribeiro, Gil Giardelli, Leonardo Naressi, Marina Miranda, Mauro Amaral, Rodrigo Maruxo, Sandra Turchi. EXECUTIVOS DE NEGÓCIO Fernanda Fruet, In Hsieh, Rafael Ribeiro e Tiago Baeta EMPRESAS PARCEIRAS Abril, Accurate, BuscaPé, Cadastra, ClearSale, Compra 3, Delivera, Dinamize, DotStore, Google, iPAGARE, Internet Innovation, KPL, Locaweb, Mégalos, Mercado Livre, MoIP, PagSeguro, Site Blindado, Virid e WB4B/C’. ORGANIZAÇÃO: Grupo iMasters ILUSTRAÇÃO: Adrienne Reyes, André Luiz Massayuki Ota, Angela Shizue Yonamine, Carlos Eduardo de Lemos Junior (Marmota VS Milky), Eduardo Janiszewski, Elisa Gergull, Fabiana Miyuki Arashiro (Marmota VS Milky).

PUBLICIDADE +55 (11) 8515 3020 contato@ecommercebrasil.com.br

EDITORA ZUPI: A revista E-commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster

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ENDEREÇO Rua José Alexandre Buaiz, 160/201 Enseada do Suá - 29050-545 Vitória - ES -Brasil

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4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315


Editorial O Social Commerce e o Facebook Commerce deixaram de ser uma tendência do comércio eletrônico para ganhar uma fatia cada vez maior do bolo de vendas do e-commerce no Brasil. O Café de Negócios E-Commerce Brasil sobre Facebook Commerce nos permitiu conhecer cases estáveis e sólidos sobre vendas, atendimento e relacionamento utilizando este canal, com resultados financeiros surpreendentes, o que fez o tema ganhar espaço como material de capa desta edição. Crie ou atualize seu planejamento de Facebook e Social Commerce com a ajuda deste exemplar. Tiago Baeta Diretor Executivo do Grupo iMasters


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enTrevisTa


eNtrevIstA POR RINA NORONHA

Que iniciar um e-commerce não é algo trivial, todos sabem. Mas as dificuldades não são menores quando a loja já existe e vai ter no comércio eletrônico um novo canal. Iniciar uma operação online, tendo uma loja física, exige muito estudo e adequação da marca. No mercado há mais de 30 anos, a Le Postiche enfrentou não só o desafio de iniciar uma operação no mercado quando já era líder em seu segmento nas lojas físicas, mas também tem mostrado que é possível realizar o reposicionamento da marca, integrando todos os seus canais. Veja nesta entrevista com Fabiana Restaino, diretora da Le Postiche, como tem sido a bem sucedida estratégia de integração da marca.

A Le Postiche é uma loja consolidada no offline, e que também atua há bastante tempo no online. Como foi o ingresso da marca no e-commerce? Exatamente por sermos uma marca top of mind em bolsas e malas, não poderíamos ficar de fora do online. Abrir uma loja virtual foi uma decisão estratégica, a gente precisava acompanhar o mercado. Então, em 2007, após fazer uma série de estudos e análises, ingressamos no mercado online. De início, optamos por terceirizar todo o trabalho, mas percebemos que isso não daria certo, e então internalizamos o processo todo. Na época, a gente fazia um trabalho de entrega fracionada para as nossas lojas, então se era possível fazer isso com as lojas, era possível fazer também com o consumidor, via online. Foi um trabalho de muita pesquisa, porque a equipe nunca tinha experimentado o ambiente de comércio eletrônico. E, como líder de mercado, a gente não podia “fazer feio”, era preciso manter o mesmo nível que temos nas lojas físicas. Quais foram as dificuldades encontradas no processo de iniciar uma operação no competitivo mercado de comércio eletrônico? A principal dificuldade foi que subestimamos o que era ter uma loja online. Não tínhamos nenhuma experiência na área e então projetamos um tamanho menor para o projeto, para o trabalho como um todo, e tivemos que aprender muito em todas as áreas e trabalhar muito para poder fazer com que a loja ultrapassasse esses desafios e mantivesse o sucesso que já temos no offline. No início, também optamos por terceirizar toda

a operação, mas isso não foi a melhor opção para nós. Então logo mudamos e internalizamos todo o processo. Atualmente, a equipe conta com representantes em todos os setores necessários, apesar de ainda ser enxuta e precisar crescer. No ano passado, a Le Postiche realizou um grande reposicionamento na marca, o que também foi refletido nas lojas online da empresa. Como foi essa experiência? Fazer um reposicionamento de marca é um grande trabalho. Definimos quem é o nosso público alvo e, a partir daí, reestruturamos nossa loja, que passou a oferecer soluções para o cliente, ao invés de simplesmente produtos. Então, hoje, nas nossas lojas físicas, não temos mais “bolsas, malas, carteiras”. Nosso cliente principal é a mulher, ela é responsável por 70% das compras na Le Postiche, assim, passamos a oferecer soluções que atendam o dia-a-dia dela. Houve um trabalho de gestão de categorias e o ponto de venda foi organizado em momentos, como Acessórios, Filhos, Organização, Dia a Dia, Marido e Viagem. Só que isso, numa loja virtual, é mais difícil de fazer, porque a dinâmica é diferente, o cliente “anda” pela loja de forma diferente. Mas o nosso objetivo continuou sendo levar soluções com funcionalidade para as mulheres. Assim, na loja online os setores ficaram em (tiraria) Feminino, Masculino e Infantil, o que atende, em parte, a mesma proposta das lojas físicas. Atualmente, quais os principais desafios da Le Postiche em relação ao e-commerce A integração dos canais. Fazer com que um canal seja apoio para o outro, e não concorrentes. Temos lojas próprias, licenciadas e a online, então o desafio é que o cliente transite por


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enTrevisTa

todos os canais sem problemas, sabendo que está na mesma loja e terá o mesmo ambiente. Apesar de cada canal ter suas características próprias, como produtos exclusivos para venda online e em lojas próprias, já trabalhamos, por exemplo, com trocas de compras online nas lojas físicas. Por enquanto, isso só é possível em lojas próprias, mas estamos com uma frente de trabalho para conseguir vencer a burocracia e levar isso também para as lojas licenciadas. Isso é muito importante para o cliente, poder atendê-lo de todas as formas. Mas também é importante para os nossos parceiros das lojas licenciadas. Quando iniciamos a operação online, isso assustou um pouco os donos das licenciadas, que ficaram preocupados em perder mercado. Mas eles perceberam que a loja virtual também é um canal de conversão para eles. Então, não há como pensar em melhorias para isso. Também temos pensado em um trabalho mais efetivo nas redes sociais, mas por enquanto ainda estamos bem tímidos nesses canais. Você disse que, apesar da desconfiança inicial, a loja online foi logo compreendida como sendo também um canal de conversão. Que tipos de benefícios a Le Postiche online trouxe para as lojas físicas? A loja online amplia o que podemos oferecer ao cliente. Se na loja física eu consigo pôr 14 jogos de mala, na internet eu posso colocar cem, mil, eu não tenho tanta limitação. E temos levado esse conceito de “caber tudo” na internet para a loja física, através dos quiosques eletrônicos, que são computadores disponíveis nas lojas para que o cliente veja os produtos oferecidos ali. Às vezes, um produto não está disponível naquela loja física, mas está no online e a gente consegue atender o cliente da mesma forma. Isso foi um piloto, no momento estamos em fase de melhorias, até porque precisamos que a equipe esteja ciente de que é uma grande vantagem para o trabalho deles, e não fiquem preocupados que a venda foi feita no online. A venda foi feita.

Outro fator muito importante que conseguimos observar com a implantação dos quiosques eletrônicos é a observação da demanda. Com eles conseguimos avaliar o público e definir até mesmo que tipo de produto deve ir para determinada loja física. Essa integração que temos conseguido é fantástica, pois abrange as lojas próprias e também as licenciadas. O maior problema que temos aí não é de plataforma. São questões financeiras, como a comissão das vendedoras, e tributárias, já que as lojas licenciadas são empresas diferentes das próprias, com CNPJ diferente. Então estamos trabalhando realmente nessa adequação, pois já sabemos que funciona e muito bem. Apesar de as lojas licenciadas também serem, de certa forma, concorrentes, o relacionamento da marca com elas parece ser ótimo. E com os grandes players do mercado, como vocês vêem essa concorrência? Não temos uma concorrência direta com eles, somos parceiros. Atualmente, somos fornecedores de um dos grande players do mercado, gerenciando a categoria de malas e acessórios deles. E eles percebem nosso valor, porque temos toda uma equipe de desenvolvimento de produto, de pesquisa, de relacionamento com fornecedores. Todo o mix que temos não é feito com poucos fornecedores, são vários, fazemos importação direta, trabalhamos muito para oferecer um mix excelente. E os grandes players percebem que isso tem valor. Atualmente, somos praticamente gerentes da categoria para todo o mercado. Somos referência também para os grandes players. Quais os próximos desafios da empresa no mercado? Nosso grande desafio, além da integração dos canais, é conseguir ampliar o mix de produtos, fazendo uma cauda longa. Somos reconhecidos por bolsas e malas, esses são nossos produtos de destino. Vamos ter equipes distintas para trabalhar os dois tipos de produtos de forma separada.


Que lições a Le Postiche pode passar para os lojistas que também queiram ingressar no e-commerce? É essencial mapear bem os processos, começando a fazer um trabalho bem consistente desde o início, tendo um bom planejamento e integrando todos os seus canais. Também é preciso observar que, no online, os concorrentes não são só os que atuam na mesma cidade que você, a concorrência é nacional; é preciso fazer uma análise disso para entrar e manter toda a tradição já existente no offline, adaptando o que for necessário para o online, mas mantendo o mesmo ideal. Também pode ser uma boa oportunidade para ampliar o mix de produtos, já que na internet não há a limitação de espaço. Além disso, ter uma bela plataforma, que te garanta ações com tranquilidade e um excelente profissional para trabalhar a sua mídia online. Eu costumo dizer: “tenha sempre gente melhor que você”. Então, se você não entende do assunto, ou entende pouco, contrate quem vá fazer muito bem.


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Capa


f-cOmmerce: A evOluçÃO dO sOcIAl cOmmerce Por Nathália Torezani

A evolução do social commerce, ainda incipiente - principalmente no Brasil -, vem ocorrendo na medida em que os gestores do comércio eletrônico percebem que o consumidor não é apenas um número ou uma estatística. Ele é uma pessoa, com preferências, hábitos e, principalmente, escolhas, e as redes sociais são o canal em que ele expressa isso. Para expandir e continuar sendo bem sucedido, o e-Commerce só precisa aderir a elas, o que vem acontecendo com um número crescente de empresas, e coletar esses lados, disponíveis, quase todos, livremente. Mas e-Commerce. S-Commerce, F-Commerce... seriam eles três termos de uma evolução? Ou seriam complementares, que se comunicam e, juntos, fazem parte de um mercado este, sim -, em evolução? Provavelmente, as duas coisas. Todos eles soam como partes de um mesmo todo, apenas com acréscimos (e/ou decréscimos) de elementos e nuances diferentes. Ao mesmo tempo, correspondem a uma evolução do setor, que acompanha as tendências de socialização da web e quer – e precisa – interagir e integrar-se com seu público. E, atualmente, como ser mais social do que estando no Facebook, simplesmente a maior entre as redes sociais? Ter a possibilidade de interagir com um público de 600 milhões de usuários é, sem dúvida, o sonho de todo lojista virtual.

O que está sendo feito Segundo estatísticas de mercado, 40% dos e-consumidores utilizam as redes sociais para realizar compras online. Dos usuários do Facebook, 43% se tornam fãs de uma marca (curtem a fan page) e 68% visitam as páginas de lojas online para se manterem atualizados sobre vendas e promoções, antes mesmo de acessarem a loja por sua url. Além disso, 32% dos usuários de redes sociais acessam páginas de empresas no Facebook e no Twitter pelo menos uma vez ao mês. Tais números têm sido muito bem trabalhados pelos gestores de e-Commerce, principalmente nos Estados Unidos e em países europeus, que têm a cultura online, tanto para o comércio eletrônico, como para as redes sociais, em um estágio bem mais avançado que no Brasil. Mas por aqui algumas empresas já perceberam o filão do Facebook e, seguindo o bom exemplo das empresas estrangeiras, arregaçaram as mangas e já colhem os bons frutos gerados pelo f-Commerce. Camiseteria Para impulsionar suas vendas utilizando-se do f-Commerce, a Camiseteria, popular loja online de camisetas, atualiza sua página no Facebook com novos produtos, que são lançados semanalmente, disponibiliza fotos dos produtos e as promoções do site, além de realizar promoções especiais para os fãs do Facebook.


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Capa

De acordo com Fabio Seixas, sócio-fundador da empresa, a busca é sempre por experimentar novos formatos. Para isso, a Camiseteria conta com uma equipe responsável por acompanhar a página da empresa no Facebook e por responder a qualquer tipo de dúvida, problema, sugestão ou elogio que aparece. Atualmente, as vendas pela rede social correspondem a 5% do faturamento total da Camiseteria.

“As pessoas hoje usam o Facebook como ferramenta diária. Elas estão ali, gastam tempo ali. Então, faz sentido investir e criar um novo canal, observando as especificidades e as oportunidades que ele oferece” - Ricardo Poço, diretor de e-Commerce da Saraiva

Privalia O clube de compras Privalia criou a Fan Shop. Segundo Thaiza Estevão, CMO da empresa, trata-se de uma vitrine virtual com o diferencial da vantagem da antecedência, já que os usuários que curtiram a página da empresa têm acesso às novas campanhas antes que elas sejam ofertadas no site. “Dessa forma, o nosso fã no Facebook tem a chance de encontrar uma maior variedade de produtos em cada campanha realizada no site, já que fica sabendo antes”, explica. Além disso, de acordo com Thaiza, o Fan Shop traz o conceito do social shopping, no qual os usuários podem, além de comprar, interagir entre eles, e um modelo inovador, que une uma plataforma de compras à possibilidade de interação entre seus usuários, através da troca de informações e de sugestões. O serviço chega a representar até 30% das vendas de uma campanha. Peixe Urbano Segundo Pedro Kranz Costa, Social Relationship Manager do site de compras coletivas, umas das possibilidades que o Facebook oferece para a empresa é utilizá-lo como um canal para interagir com os usuários e obter feedback valioso. Ele esclarece que a rede social é utilizada para fazer a divulgação de todas as ofertas, o que também é feito por e-mail e em outros sites e redes sociais. Segundo o executivo, o Peixe Urbano possui a maior página de uma empresa brasileira no Facebook. Além disso, o canal é muito utilizado pelos usuários para tirar dúvidas, divulgar as ofertas para amigos e para fazer comentários sobre elas. “Trata-se de uma plataforma muito utilizada para divulgação e engajamento, e não apenas como canal de venda”, esclarece. Ele acredita que apesar de ser nova, a ferramenta tem muito potencial de crescimento, especialmente no Brasil, “onde as pessoas são muito sociais e gostam de compartilhar novidades com os amigos”.

Saraiva Presente há pelo menos dois anos no Facebook, a Saraiva entende que este é um canal primordialmente para relacionamento com o usuário e com o possível cliente. De acordo com Ricardo Poço, diretor de e-Commerce da empresa, houve um grande crescimento no canal nos últimos 12 a 18 meses. Poço explica que atualmente a página da empresa no Facebook é um canal para divulgação e para promoções, sendo utilizado em ações cruzadas com outros canais e também como centralizador para promoções, por exemplo. A Saraiva já começou a usar alguns aplicativos para venda direta via Facebook, mas ainda é um valor pequeno. Para Ricardo, o mais importante de estar no Facebook é aumentar o relacionamento e as possibilidades de interação com os consumidores. “As pessoas hoje usam o Facebook como ferramenta diária. Elas estão ali, gastam tempo ali. Então, faz sentido investir e criar um novo canal, observando as especificidades e as oportunidades que ele oferece”. Por que o comércio eletrônico no Facebook está dando certo? A resposta para essa pergunta não poderia ser mais simples: porque o Facebook é social. Social no sentido de que permite um estreitamento no relacionamento empresaconsumidor, a chave do social commerce. Essa modalidade de comércio eletrônico potencializa as premissas estabelecidas pela velha conhecida web 2.0, que deu voz e, consequentemente, poder ao usuário/ consumidor. Com as redes sociais, os níveis de atividade de quem compra podem ser, até certo ponto, imensuráveis. Com a mudança no paradigma das relações sociais, nada mais natural que o consumidor procure um ambiente familiar para potencializar


suas atividades na web. Na verdade, a tendência é unificar essas ações em um ambiente e, hoje, tudo aponta para o Facebook. “Afinal, os usuários já estão acostumados a realizar várias atividades na rede social, logo, também se sentirão à vontade para fazer compras nesse ambiente”, diz Natan Sztamfater, especialista em e-commerce e em marketing digital. Além disso, segundo Solange Oliveira, consultora em e-Commerce, a receita do sucesso do Facebook é a integração. “As transações têm que ter mobilidade para serem feitas diretamente na loja virtual partindo do Facebook ou viceversa. Um acordo feito entre a rede social e o PayPal mostra que um clique não deve ser um impedimento para alguém que ‘curtiu’ um produto possa comprar na hora”, opina. Para Alexandre Umberti, diretor de marketing e produtos da e-bit, “as empresas que conseguirem pioneirismo nesse novo modelo, com certeza estarão na frente dos concorrentes, além de encontrarem uma ótima maneira de comercializar seus produtos e serviços de maneira muito mais assertiva”. Para onde vai o f-Commerce? É complicado fazer previsões em um setor tão promissor como o f-Commerce. Entretanto, a maioria dos analistas de mercado não hesita em dizer que o Facebook é a “tendência top” do comércio eletrônico em 2011. Atualmente, a maioria das empresas utiliza a rede social como um direcionador de vendas para seus respectivos sites. O Facebook é usado como um chamariz para as vendas, que não são concretizadas na rede social. Entretanto, há quem já gerencie todo o processo comercial dentro do Facebook, principalmente através de aplicativos, como Social Shop BigCommerce e F-Mall. Entre os exemplos estão a NBA Store e a BestBuy, que realizam toda a sua transação comercial no Facebook. Assim, partindo do pressuposto de que o consumidor sempre quer mais comodidade em um ambiente familiar, parece natural prever que a tendência é de que a prática de realizar todo o e-Commerce dentro da rede social torne-se natural e cada vez mais comum. Isso pode ser comprovado com o anúncio do Facebook, neste ano, de uma ferramenta para e-Commerce, que permite a inserção de uma

loja virtual na rede social. De acordo com Natan Sztamfater, o recurso será a evolução da estratégia de vendas “porta a porta”, tão utilizadas por empresas como Avon e Natura. Segundo ele, a loja online na rede social permite uma alta interação dos usuários e a integração das ferramentas do Facebook com todo o processo de compra. Ele vai além e acredita que, em breve, a nova plataforma vai permitir que usuários criem uma loja online com produtos de lojas preferidas, tornando o “boca a boca” digital cada vez mais poderoso e, até mesmo, uma fonte de renda extra para os formadores de opinião de cada marca. A ressalva fica por conta das questões relacionadas a problemas de segurança e de privacidade na plataforma, que, segundo Solange Oliveira, podem deixar essa revolução um pouco mais lenta do que o esperado. Prova disso é um estudo da Booz & Company, divulgada em março deste ano, que apontou que 73% dos 600 milhões de usuários do Facebook afirmaram que não pretendem comprar em lojas virtuais dentro da rede social, justamente pelos aspectos citados. De qualquer forma, 2011 tem tudo para ser o ano da consolidação do f-Commerce. Até o final do ano, ou quem sabe do mês, várias funcionalidades podem aparecer para revolucionar e para fortalecer ainda mais o setor, que, como tudo o que se relaciona a internet e a tecnologia, está em constante evolução. Entretanto, uma coisa permanece estável: o Facebook é uma rede social, logo, para serem bem sucedidas no f-Commerce, as empresas devem ter como foco o relacionamento saudável com o seu consumidor. Sem se esquecerem de que ele oferece o misto de duas coisas, segundo Sztamfater: “a possibilidade de comprar e, o melhor, de interagir e de analisar opiniões de compras em um único ambiente, de forma integrada. O social commerce certamente veio pra ficar”.

“Trata-se de uma plataforma muito

utilizada para divulgação e engajamento, e não apenas como canal de venda” Pedro Kranz Costa, Social Relationship Manager do Peixe Urbano


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pesquisa opinião

OPINIÃO Se for necessário escolher Twitter ou Facebook para investir em e-commerce no momento, qual deveria ser a escolha? Rodrigo Maruxo, - Diretor de E-Commerce da Shoestock Devendo escolher apenas um, atualmente escolho o investimento no Facebook. O Twitter se consagrou como ferramenta de mídia social e ainda é extremamente importante, porém o FB está em plena ascensão no Brasil (e no mundo), oferecendo possibilidades de repercutir sua mensagem e produzir interação além dos limites naturais do Twitter.

Diana Pádua - Planner de Mídias Sociais da Wine.com.br Considero o Twitter uma ferramenta de conteúdo e relacionamento. É ótimo para informações rápidas, divulgação de conteúdos relevantes e, principalmente, para monitorar e estabelecer contato com clientes e prospects. Mas acredito que o Facebook irá se provar uma excelente ferramenta para social commerce, em que o fator social será primordial para a criação de valor para o usuário.

Edney Souza - Sócio da agência Pólvora! O Facebook requer mais customização para trazer resultados efetivos para o e-commerce, mas promete ser um investimento de melhor retorno no médio e longo prazo. Apesar de promoções funcionarem bem para conquistar fãs, os relacionamentos não são construídos do dia para a noite. O Twitter é mais simples, porém acaba se tornando uma ferramenta que funciona melhor para a pré venda (divulgação) e a pós venda (atendimento), do que para e-commerce em si. O usuário se acostumou a reclamar muito no Twitter e deixar esse canal de lado pode ser um erro. Em março de 2011 o Facebook ultrapassou o Twitter como fonte de tráfego para sites no Brasil. Assim, apesar do favoritismo do Facebook, em uma análise rápida, eu recomendaria o uso de ambas as ferramentas.

Sandra Turchi - Diretora de Marketing da Boa Vista Serviços, Coordenadora e Professora do Curso Estratégias de Marketing digital da ESPM Independentemente de qual canal for usado, é preciso, antes, conhecer profundamente as redes sociais, para então planejar o que será feito no mundo digital. Mas, se eu tiver que escolher entre Twitter e Facebook, eu indicaria o segundo, já que ele tem se mostrado mais preparado para o e-commerce, com páginas próprias para empresas (fan pages) e suporte a aplicativos que permitem que a venda seja totalmente realizada dentro da rede social.

Gil Giardelli - Sócio da agência Gaia Creative O desafio das redes sociais é integrar todas as possibilidades do Facebook, Twitter, blogs entre outros! Humanizando a relação e praticando a arte da conversa, constrói-se um relacionamento mais forte com o consumidor e caminha-se para o Social Commerce.


Pedro Donati – Diretor Executivo do E-Commerce Brasil

Investir no Twitter ou no Facebook? Acredito que essa não é a pergunta correta. Não consigo imaginar uma loja online com este dilema. Operar Twitter e Facebook, cada um a seu modo, é relevante para um e-Commerce, porém não é o mais relevante. O Facebook tem se mostrado, em linhas gerais, mais preparado para lidar com anúncios (os Sponsored Ads mostram isso), mas no que se refere à viralidade e a manter o canal de comunicação aberto com seus clientes, explorando-o em vendas, fidelidade e relacionamento que é o maior uso das redes sociais - as abordagens são integradas. Precisam ser. Tendo conteúdo para apresentar aos clientes, postar no Facebook E noTwitter é quase q um ato único... A verdadeira pergunta deveria ser da relevância do uso de redes sociais, comparando com Google. Na verdade, complementando. É nítido o potencial de receita operando redes sociais, mas transformar o “Curtir” em “Comprar” é um movimento que ainda precisa (e vai) amadurecer. Cada canal de relacionamento com o consumidor tem sua linguagem e gera expectativas... quem investe em comunicação por canais como Facebook apenas com as campanhas em massa de ofertas (as mesmas disparadas em portais), deixa de aproveitar as possibilidades do canal como a força que recomendações de amigos têm na decisão de compra de um produto ou a chance de um anúncio direcionado a um perfil específico de cliente. Cada segmento e cada loja pode usar destas diferenças para se destacar e capturar o interesse do consumidor. Mas isso exige que a loja descubra qual o canal adequado para cada campanha (e vice e versa).

Terra à vista! Todo material produzido no Encontro de E-Commerce em Alto Mar, promovido pelo E-Commerce Brasil e Grupo Impacta, já estão disponíveis no portal www.ecommercebrasil.com.br. Com o tema “Gestão de E-Commerce: os desafios do crescimento acelerado”, o evento foi realizado no navio Splendor of de Seas, da Royal Caribbean, que passou pelos balneários de Santos e de Búzios. As palestras de Thaiza Estevão (Gerente de Marketing da Privalia Brasil), Pablo Ibarrolaza (Gerente de TI para E-Commerce do WalMart Brasil), Ronan Marques (Diretor Geral da JadLog) e Rodrigo Maruxo (Diretor de eCommerce da Shoestock) já estão disponíveis no Portal E-Commerce Brasil, assim como o vídeo de cobertura.


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TwiTTer


twItter: sImPles, tÃO sImPles... ilustração - Angela Shizue Yonamine.

À primeira vista, o Twitter é esteticamente agradável. Simples. E ele é eficaz devido exatamente à sua simplicidade. Em termos de abrangência, é inegável. Dados de diversas empresas de monitoramento mostram o crescimento enorme que microblog tem obtido, ano a ano. E o que o Twitter tem a ver com e-commerce? Basicamente, tudo. A natureza do Twitter, com suas mensagens curtas e simples, é, mutias vezes, mais adequada para a cultura empresarial do que as outras redes sociais populares. Ao construir uma rede de seguidores, você constrói, na verdade, uma rede de consumidores mais qualificados, que valorizam o acesso direto a informações relevantes e personalizadas. Eles escolhem quem seguir, a frequência das atualizações e podem, a qualquer momento, atualizar aos seus próprios seguidores. Por si só, o Twitter não é uma estratégia de marketing, no entanto, pode ser um componente importante de uma campanha publicitária bem sucedida ou de serviço ao cliente. Tudo isso em curtas e simples mensagens de 140 caracteres. De novo, é simples! O Twitter é uma ótima ferramenta para a construção de uma imagem positiva da empresa. Um e-commerce deve usálo em tempo real para resolver os problemas dos clientes, fornecer atualizações e promover novos produtos. O bom uso vai ajudar também a reduzir o dano potencial de reclamações de clientes online. E lembre-se: páginas do Twitter

terão classificação mais elevada nos motores de busca através da construção de uma base maior de seguidores, de um link a partir do site da loja, de blogs ou de outras mídias sociais. O perfil de uma e-commerce no microblog pode ser usado para atualizações regulares, especiais, previews de novos produtos, ofertas do dia ou alertas quando algum erro inesperado aconteceu. Para maximizar o potencial de comercialização, siga alguns passos simples e tenha uma base sólida de seguidores: - Crie relacionamentos com seus seguidores. Seja enviando uma mensagem direta para se apresentar ou respondendo às mensagens enviadas, o seu foco deve ser a conversação com os clientes. - Busque usuários com interesses semelhantes aos da sua loja. Mas faça com cuidado, com poucas pessoas de cada vez, para não caracterizar spam. - Não faça de cada atualização um anúncio. Compartilhar informações vale mais a pena. Lembre-se que você está em uma rede de relacionamentos. A venda será consequência disso. - Não poste URLs completas nas mensagens. Use encurtadores! Para aproveitar ao máximo as oportunidades, foque na construção de uma rede de seguidores alvo e utilize estrategicamente o seu perfil para levá-lo também aos seus outros canais oficiais. A variedade é importante. O segredo está em mantê-los interessados o suficiente para ficarem próximos de sua marca.


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atendimento

Atendimento em mídias sociais Débora Capobianco Gerente de Marketing da Privalia Brasil As mídias sociais têm se mostrado um novo canal de comunicação com o consumidor, mudando drasticamente a forma como as pessoas se relacionam com as marcas.

A decisão que você tem que tomar é se quer estar presente para ouvir, atender e minimizar uma crítica negativa ou se prefere não participar das conversar sobre a sua marca.

Relacionamento. Esta é a palavra de ordem. Relacionar-se com o outro implica em não apenas falar, mas também em ouvir de forma ativa, buscando entender o outro e suas razões, prestando atenção ao que estão lhe dizendo. E para isso é preciso estar preparado.

O consumidor está mudado, e vai continuar nesse processo. O ideal de que “as empresas não erram nunca” cede lugar para a valorização da transparência e postura da empresa frente aos erros que comete. E as mídias sociais são o melhor lugar para expor os problemas e “testar” as empresas.

Muitas empresas ainda têm medo de abrir um canal em uma rede social e receber críticas. Se esse é seu caso, pense nisso: não é porque você não está em um lugar, que não estão falando bem ou mal de você!

Por tudo isso, a decisão de estar presente nessas mídias não é fácil, pois presume que a empresa está preparada para ouvir e responder, desenvolvendo um relacionamento transparente.


Para alguns modelos de negócio, em especial o varejo, abrir um Canal de Relacionamento em uma rede social neste momento pode ser um diferencial; entretanto, acredito que em pouco tempo, essa prática será quase mandatória. Tratando-se de um e-commerce, essa necessidade se faz ainda mais urgente.

pouca qualificação e o uso excessivo de scripts/roteiros, ganha destaque o profissional com boa comunicação escrita e criatividade para responder casos semelhantes de forma exclusiva. É ele que vai falar em nome da sua marca para que todos possam ver, e você deve estar atento a como isso é feito.

Se você aceitou o desafio de abrir seu Canal de Relacionamento nas mídias sociais, considere duas variáveis importantes para ajudá-lo a ter sucesso: as ferramentas e o perfil do profissional de atendimento. No Twitter, por exemplo, usar o próprio site para atender um pequeno volume de contatos pode ser considerado, porém é inviável para um varejista online de médio porte. Para isso, já existem inúmeras ferramentas no mercado, pagas ou gratuitas, que auxiliam no gerenciamento e resposta dos casos.

Considere também a criação de um Plano de Crise, que deve responder a algumas perguntas: • Quais são os diferentes níveis de stress do usuário? • Como identificá-los? • É uma questão pontual ou um problema massivo? • Quanto “barulho” o usuário está fazendo? • Qual o prazo de resposta adequado para cada rede e tipo de caso? • Quem tem autonomia para a resolução por tipo de “criticidade” do caso?

Se a rede social em questão é o Facebook, a empresa também pode optar por desenvolver um aplicativo de atendimento em sua página, que pode trazer maior agilidade e ser integrado a outros sistemas internos, e demonstra ao usuário sua preocupação com aquele canal. O perfil do profissional de atendimento também precisa ser adaptado para estes canais. Sai de cena o profissional com

A única certeza que temos é que ainda estamos aprendendo como trabalhar nas mídias sociais e como usá-las a favor também da empresa. No entanto, já aprendemos que é preciso entender a dinâmica de cada uma delas, prezar pela transparência e praticar o relacionamento com o cliente. Quem começar assim, já estará em um bom caminho.


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ConTeÚDo

O ImPulsO PelO cONteÚdO relevANte Mauro Amaral Diretor de criação da Contém Conteúdo Umberto Eco é um pensador e tanto. Há anos vem afirmando que a internet, longe de ser a grande fonte e ferramenta de disseminação de cultura e conhecimento é, na verdade, uma imensa usina geradora de ruído. Em uma entrevista à Folha de São Paulo*, em 2008, chegou a afirmar que a web seria um risco até mesmo para a nossa memória e que a avassaladora quantidade de conteúdo irrelevante nos tornaria, na verdade, estúpidos. Este tipo de abordagem, obviamente, atrai detratores e críticos apressados. Não sem razão, a crítica apressada é a confirmação de que, em algum ponto, o autor do “Pêndulo de Focault” tem alguma razão. E aposto que você pensou que eu ia citar “O Nome da Rosa”, né? Pois é disso que Eco fala: é tanta informação que reagimos em vez de refletir.

Proponho que este artigo seja um exercício praticado na direção contrária à rapidez abissal na qual estamos inseridos. Depois destes três parágrafos, pare um pouco e reflita sobre as expressões grifadas: “imensa quantidade de conteúdo irrelevante”, “crítica apressada” e “reagimos em vez de refletir”. O que está acontecendo no mundo Brasil? De uns cinco anos para cá, parece que acordamos do tal berço esplêndido e, impulsionados pelo progresso econômico patrocinado pelas últimas gestões governamentais, chegamos lá. Basta acompanhar a cobertura dos veículos especializados em economia, política e comportamento para identificar traços de um senso comum que mistura alguns ingredientes estimulantes.


O mais alardeado deles foi a chegada de enormes contingentes de brasileiros ao circo do consumo. As “famosas classes C e D” representaram a massa crítica que faltava. O mercado online agora é real para a grande maioria da população nacional. O que ninguém esperava é que as “famosas classes C e D” representariam, na verdade, um desafio à parte. A confiança nos meios eletrônicos de compra, a intimidade com diversas ferramentas interativas (lan-house, notebook, celulares) e a sintonia com os lançamentos tecnológicos mundiais fizeram deste período um momento de crescimento de modelos de negócio e promessas para seus atores (do desenvolvedor ao investidor) sem precedentes. Mas é também verdade que, se de um lado crescemos em oferta, ambientes online e modelos de transação, de outro, aquele que acontece na lan-house ou na sala mal iluminada com o notebook no colo, no intervalo da novela das 9, temos ainda muito que aprender. Momento de mais uma parada para reflexão: criar um novo público nem sempre é atender a este público. Do sofá, geladeira e Sem escalas.

TV

para o

HDMI

O salto rumo ao circo do consumo foi feito sem escalas. Aliás, saltos quânticos sem escalas são típicos em nosso país. Saímos assim do mundo rural para o “cinquenta anos em cinco”. Do picadeiro da cidade do interior para redes nacionais de televisão. Da superinflação para o Real. Por que com o e-commerce seria diferente? Dos “early adopters”, nos anos 90, para os quarenta milhões de usuários, passaram-se pouco mais de 10 anos. Se você for bem criterioso em termos de retorno e maturidade de mercado, cinco anos. O resultado? A turma que mal tinha grana para manter o conjunto estofado, a geladeira e uma TV dentro de casa, recebeu um zilhão de boas notícias. E, como é típico do mundo regido por propaganda, marketing e atividades relacionadas, esta invasão de novos produtos veio acom-

panhada da importação de features, detalhes, tecnologias, modos de usar, de LEDs, de LCDs, de HDMIs, de 3Gs, de 4Gs, de Multi-touchs e de dual chips. Treinados que fomos para criar nossas campanhas, sites e ações para nosso próprio nicho populacional (afinal, o mercado era diminuto), vivemos hoje um momento único em desafios. Se falei há algumas linhas que temos muito o que aprender, e isso equivale principalmente a não querer repetir fórmulas da moda, descoladas e modernosas, é verdade que precisamos muito ensinar também. Mas será que sabemos? A busca pelo posicionamento perfeito que misture em iguais medidas o didático ao persuasivo tem sido a pedra filosofal procurada por portais e produtoras em nosso mercado. Projetos de conteúdo passaram a ser um ativo precioso que, aqueles que não têm, lamentam, e aqueles que têm, vivem a depositar muitas fichas em seu retorno. Mas que função e retorno seriam esses? Por que meu site precisa de conteúdo se o meu negócio é vender produtos? No segundo slide da apresentação corporativa da minha produtora levanto uma provocação: “transparência e verdade são os novos ativos das marcas”. O contexto versa sobre conteúdo e sua importância quando aplicados em diversos modelos de atuação. Do simples post à ação de guerrilha, a verdade é fundamental. Projetos de conteúdo no mundo do e-commerce têm esta dupla função: didatismo com responsabilidade e transparência. Para vender, é claro. Vender bem. Vender justo. Vender explicando. Projetos de conteúdo também economizam horas no sac, simplificam e encurtam a curva de conversão e mantêm clientes dentro de uma experiência de navegação única. Olhando banners e ofertas cruzadas de seu negócio, claro. Além disso, projetos de conteúdo representam um diferencial no posicionamento de suas ofertas (e, consequentemente, de sua marca) nas ferramentas de busca. O conteúdo (bem)


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ConTeÚDo

escrito para o Google ver deve também gerar conversão e vendas. Refletindo mais uma vez. Projetos de conteúdo funcionam como uma “nova aliança com o povo prometido”. Recém chegados a uma nova terra, precisam ser bem recebidos e guiados. Senão, seu check out será sempre o deserto. A inexistência da fórmula mágica. “Então tá, entendi que projetos de conteúdo ajudam a elucidar as dúvidas, ensinam a uma nova safra de clientes a comprar bem e têm funções logísticas importantes para meu negócio. Mas como transformar um projeto desses em realidade?” A melhor resposta seria: pensando dentro de sua realidade. É muito comum encontrar gestores de grandes marcas de comércio eletrônico atentos às tendências per si. Utilizo a metáfora da camisa na qual vamos colando as etiquetas da moda para explicar este comportamento. Saiu uma nova tendência no blog americano das tendências? Vamos colar em nossa camiseta (marca). Assim que uma nova rede social é lançada, um perfil é criado e... abandonado. Criou-se um modelo de ação promocional e foi bem aceito? Vamos repeti-lo à exaustão! Só que em projetos de conteúdo a dinâmica é um pouquinho diferente. Começamos SEMPrE SEMPrE, SEMPrE por um primeiro passo: entender o que o público alcança. Como este público percebe a maturidade online da marca em questão. Como o público lê, o que ele entende, que tecnologias já conhece e, principalmente, sobre o que ele raramente vai querer ouvir falar. O segundo passo é sempre falar sobre o que você tem para vender. Seja você um portal horizontal ou uma start up vertical que vende roupas de bonecas, fale sobre o que você tem para vender em seu depósito. Não canse, não despiste, não abuse da paciência da criança hiperativa que é seu cliente!

Um detalhe muito importante é entender que projetos de conteúdo são, em grande parte, oportunidades para se ouvir. Hoje todo mundo tem uma opinião e quer usá-la! O número, velocidade e intensidade de comentários, críticas, “curtir” e “não curtir” formam um idioma próprio que os especialistas costumam chamar de “engajamento”. Projetos de conteúdo são plataformas de engajamento entre seu público, sua marca e os produtos que você comercializa. O terceiro passo é saber esperar. O lado instantâneo da produção de conteúdo digital esconde um tempo de resposta que existe e precisa ser respeitado. Levamos alguns meses, ou até mesmo um ano, para obter os resultados esperados de uma boa estratégia de conteúdo. O ecossistema de produção e disseminação de conteúdo envolve excelentes blogs independentes, portais já consolidados, grandes players, o bom-humor (ou não) do Google, isso sem contar os fatores do SEU MErCADO EM PArTICULAr. Então, colocar no ar o que quer que seja e esperar retorno imediato é amador. Desconfie de quem prometa isso! Seja rápido em publicar, obviamente. Mas respeite o tempo das métricas e do retorno. Forme suas comunidades organicamente, vá chamando um a um seus leitores e seguidores (ou de cem em cem!). Mantenha relações estáveis e duradouras com aqueles que se destacarem. Parafraseie Shakespeare e mantenha os inimigos ainda mais próximos. Se você achou que projetos de conteúdo estão muito parecidos com a vida, vai aí a terceira reflexão: Produzir, administrar e potencializar projetos de conteúdo é falar, ouvir, dialogar e oferecer conteúdo para PESSOAS! Comédia e aplicativos: caminho definitivo? Pois é, o trabalho está apenas começando. A boa notícia é que temos na mão, “como nunca na história deste país”, uma coleção de ferra-


mentas, espaços, vontade, profissionais e públicos para levar nossos projetos de conteúdo até onde nossa imaginação ousar. Como observador deste mercado, dá até para arriscar uma degustação de consultoria apresentando abaixo pequenas pílulas das tendências em projetos de conteúdo. • A grande migração para o Facebook: a maior rede social do mundo só o é porque seus criadores e gestores souberam trancar a sete chaves seu grande capital, o controle do engajamento de seus usuários. Mark sabe quem gosta do quê, de quem, quando e onde está quando faz isso. Assim, criou uma plataforma perfeita para estratégias de engajamento. E lembra que disse lá em cima que projetos de conteúdo sÃo plataformas de engajamento? Resultado: o Facebook está se transformando no palco principal que antes era ocupado pelos blogs. Fique atento a este tipo de alternativa, uma Fan Page, uma ação promocional, conteúdo produzido e divulgado em simbiose com outras plataformas mas adequado ao Facebook. • A standuptização do conteúdo áudio-visual: impulsionado pelo Youtube, um tipo de humor aportou em nossa terra, a comédia de pé. E como a frase que mais ouvimos depois do “bom dia” é a “faz um viralzinho, aí”, mais e mais clientes tem enveredado pelo formato “standup videolog” para alcançar alguma visibilidade. Só que tem um porém: a atenção deve ser redobrada pois humor é a coisa mais difícil de se escrever e produzir. Humor é coisa séria! • Economia dos Apps: vivemos próximos do auge dos smartphones, enquanto assistentes pessoais que tudo podem, mostram e ajudam a encontrar. Em pouco tempo provavelmente vamos abandonar o antigo conceito de desktop. Como resultado, muitos investimentos têm sido feitos na criação de aplicativos dos mais variados. O que vemos pouco é ainda uma mão de retorno, com usuários opinando e fazendo eles mesmos suas “versões de terceiros”, que é o DNA da economia dos aplicativos. É para ficar atento!

• Oportunidades da década: sai na frente quem começar desde já a modelar soluções aproveitando a chegada dos grandes eventos esportivos da década, que acontecerão no Brasil todo e, em particular, no Rio de Janeiro. Ofertas verticalizadas e temáticas, não só envolvendo esporte, mas principalmente turismo e serviços de apoio estão na alça de mira! O impulso pelo conteúdo relevante Mais do que um mercado, a produção de conteúdo para comércio eletrônico é um completo ecossistema; sobretudo no Brasil, onde estamos a alguns segundos depois de seu Big Bang, ocorrido nos últimos 5 anos. Como resultado, temos uma imensa quantidade de conteúdo irrelevante que nos impele a reagir no lugar de refletir. O povo prometido, “as famosas classes c e d”, vagam de porta em porta, perdidas. Cabe a nós, gestores de projetos de conteúdo estabelecer “nova aliança”, através de um compromisso de transparência e verdade. Em nossos projetos precisamos entender o que nosso público alcança, falar diretamente sobre o que podemos oferecer e, claro, saber que o tempo de resposta de nossa atividade não é instantâneo. Uma tarefa muito semelhante com o viver em sociedade, até porque seu ponto de destino são os desejos de consumo recém-conquistados de... pessoas! O desafio de clientes e produtoras é então, encarar conteúdo como seu grande diferencial. E, ao digitar cada palavra de seu blog ou página do Facebook, ao gravar cada segundo de vídeo com avançadas técnicas de product placement, saber que está criando e atendendo um público novo e sedento. Mais do que isso, é entender que está também amadurecendo enquanto segmento, rumo a um impulso constante por conteúdo relevante.

* Confira a entrevista: http://bit.ly/umbertoe




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e-MaiL TransaCionaL


O POder dO e-mAIl mArKetING trANsAcIONAl Por VIRID

Em suas ações digitais, as empresas costumam utilizar o e-mail marketing, quando aplicado com base nas boas práticas, como ferramenta fundamental para melhor obtenção de ROI. E, para potencializar suas campanhas de e-mail marketing, é preciso incorporar inteligência às estratégias de abordagem do cliente. Passando por etapas como segmentação e mensuração, as ações de e-mail marketing vão além e já oferecem como recurso a prática do envio transacional – e-mails programados para serem enviados automaticamente, com objetivo de alavancar vendas e fortalecer relacionamento, ou mesmo reforçar a marca da empresa na mente do consumidor. Os transacionais chegam como uma tendência que promete revolucionar a era da comunicação digital e caracterizam-se como mensagens que oferecem informações altamente relevantes aos usuários com o uso do recurso de automatização de envios a partir do comportamento do destinatário ao receber um e-mail marketing. O e-mail programado deve conter informações focadas no comportamento e/ou necessidade do cliente a partir dos cliques realizados por ele na peça. Para citar um exemplo de e-mail transacional, podemos ter como ponto de partida o abandono de carrinho em sites e-Commerce. Por meio da identificação automática desta atitude pela plataforma de e-mail marketing, a empresa pode encaminhar a esse destinatário uma oferta especial de produtos contidos

no carrinho em questão. Quem sabe a compra não deixou de ser efetivada porque o consumidor encontrou preços mais atraentes em outro site e ficou em dúvida se comprava em sua loja virtual de confiança ou em um site que ofereceu condições mais vantajosas? Dentro deste cenário, perder compras para concorrência não é o perfil de Natan Sztamfater, Diretor da PortCasa, loja virtual do segmento de cama, mesa e banho. Para potencializar o desempenho de suas promoções semanais, a empresa envia e-mail para sua base (com uma média de 150 mil clientes) e, pela plataforma Virtual Target, acompanha toda a interação do consumidor com a campanha digital. Este monitoramento permite à marca saber em quais produtos o cliente clicou e, a partir destas informações, fazer uma segunda ação de envio de e-mail, desta vez segmentada no desejo de compra demonstrado por cada destinatário da mensagem. “Esta ação tem de ser rápida para que o cliente não vá para outro site e finalize sua compra na concorrência. Temos resultados ótimos atuando no conceito de envios transacionais. A ação chega a retornos de 7% em compras efetivas”, avalia Sztamfater. Pelo fato das ofertas estarem tão segmentadas, os e-mails transacionais têm uma elevada taxa de abertura, visto que, para agradar o cliente, as mensagens têm de conter ofertas relevantes. Caso contrário, as ações podem ter um efeito negativo,


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e-MaiL TransaCionaL

prejudicando a imagem da marca e até o relacionamento com o consumidor. Mas o e-mail transacional não precisa estar diretamente ligado às campanhas para lojas virtuais que atuam no modelo de compra e venda tradicional. No site Imperdível – que tem como foco oferecer promoções de curto prazo e serviços em diferentes cidades do Brasil –, as ações de e-mail marketing são essenciais para a abordagem e relacionamento com o cliente. O site realiza promoções que duram de um a dois dias e o processo para anunciar essas ações ao consumidor é feito via e-mail marketing. Toda vez que o Imperdível anuncia uma promoção, um novo envio é disparado para a base de clientes. De acordo com Thiago Arruda, diretor do site Imperdível, as ações transacionais são realizadas após o cliente efetivar sua compra. Ao adquirir uma das promoções, o cliente recebe automaticamente um código de compra – um cupom – que o libera para o consumo. “Por ser automatizado, o e-mail traz agilidade na resposta ao cliente. É importante que o processo funcione bem e transforme as compras em experiências positivas. Em benefício do site, o transacional representa uma ação eficaz, ágil e de baixo custo”, enfatiza. Conteúdo personalizado e adequado em e-mails automatizados Para criar uma estratégia de e-mail marketing transacional, é preciso pensar em todas as informações relevantes entregues pelos relatórios de acesso. Com o cruzamento de dados, a abordagem da mensagem está baseada no histórico do relacionamento do cliente com a empresa. Assim, é possível configurar e-mails com conteúdo customizado de acordo com as preferências e o comportamento do cliente, por meio dos envios automáticos. Nas

campanhas

voltadas

para

lojas

virtuais, uma dica para programar um e-mail marketing de impacto é gravar informações na base de dados para segmentar e personalizar a mensagem, como data do abandono, produtos abandonados, valor do carrinho e url do carrinho. Outros dados do cliente, como Cidade, CEP ou UF podem ser enriquecedores para a criação de campanhas com ofertas diferenciadas, como o frete grátis, por exemplo. Nas estratégias de marketing online desenvolvidas pela agência Casanova, é constante a oferta das ações pelos envios transacionais. A agência tem o e-mail marketing segmentado por comportamento como uma de suas ferramentas de maior resultado, sendo que 90% dos clientes – como Nestlé, Cielo, Atlântica, Bunge, Mapfre – utilizam e-mail marketing transacional por meio do estudo comportamental de clique e de visitas aos sites a partir do conteúdo do e-mail. Segundo Arakén Leão, VP Digital da agência, o estudo para a aplicação deste modelo de negócios é realizado pelo departamento de planejamento junto ao analista de Business Intelligence (BI). “A prática dos transacionais chega a taxas de sucesso de 80%”, avalia. A metodologia aplicada para uma ação transacional na Casanova parte de comportamento mensurado por cliques dentro dos sites de destino, por perfil de respostas a enquetes, por perfil de produtos resgatados como prêmio e perfil geoprocessado. Assim, é estabelecido o tipo de customização efetuado pela agência para a base de clientes que recebe o e-mail transacional. No Grupo Pão de Açúcar, o e-mail transacional é utilizado para o envio do extrato mensal dos pontos dos


clientes que fazem parte do Programa de Relacionamento Mais, e também para envio dos boletos das compras online. Estas modalidades não visam efetuar vendas, mas sim agilizar os processos com o cliente e oferecer mais facilidade nos processos da marca. Para o Programa de Relacionamento Mais, no contato mensal com o cliente, além de entregar o extrato de pontos, a mensagem contempla ofertas e sugestões de produtos a serem trocados pelos pontos adquiridos. Nas vendas online, depois da compra efetivada, o cliente recebe um e-mail de confirmação da compra, com a lista dos produtos e o boleto, de forma totalmente automatizada. Para Andrea Dietrich, coordenadora de e-marketing do Grupo Pão de Açúcar, a plataforma de e-mail marketing viabiliza este processo automático de envio, garantindo eficiência na comunicação com o cliente. “Este é um diferencial que permite fidelizar nossa base”, comenta. Veruska Reina, CMO da VIRID Interatividade Digital, empresa detentora da plataforma Virtual Target, aponta inúmeras aplicabilidades do e-mail transacional na própria empresa. No total, a VIRID trabalha com 30 tipos de e-mails automáticos nos departamentos de marketing, de atendimento ao cliente,

comercial, TI e administrativo. Somente as áreas de marketing e de atendimento ao cliente contam com 18 tipos de e-mails programados. “Em nossa base, temos a média de três mil clientes e todos podem se beneficiar com ações de e-mail transacionais, não só para comunicação e relacionamento com seus clientes, mas também nos processos internos. Por exemplo, nossa área administrativa tem todo o processo de faturamento e cobrança otimizado, por conta do uso dos transacionais”, explica Veruska. A área administrativa aproveita o e-mail transacional para o envio de extrato mensal de serviços, fatura, segunda via do extrato, cobrança e aviso de bloqueio. Na área de marketing, o uso do transacional está ligado ao double opt-in – e-mail enviado ao usuário que se cadastra no site da VIRID ou Virtual Target confirmando a inclusão do endereço de e-mail no cadastro da empresa -; e no envio de e-mail de mensagens de aniversário, entre outras ações de relacionamento. “Mesmo os colaboradores da VIRID recebem o e-mail transacional para agilizar suas ações, seja para a área comercial ou help desk. Esta é uma forma de aproveitarmos em 100% as funcionalidades que a plataforma Virtual Target disponibiliza”, enfatiza a CMO, evidenciando que “em casa de ferreiro, o espeto é de ferro”.


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gerenciamento


Gerenciamento de risco das transações não presenciais é o principal desafio do e-commerce Daniel Fonseca Diretor de operações do MoIP Pagamentos

Os principais meios de pagamento no Brasil foram desenvolvidos e elaborados para serem processados no meio offline, como nas principais cadeias de varejo e estabelecimentos comerciais, independentemente do tamanho e setor de atuação. Mesmo com as instituições financeiras investindo quase R$2 bilhões anuais em segurança eletrônica, os bancos contabilizaram prejuízos de R$942 milhões em fraudes eletrônicas em 2010. A grande sacada é que muitos pequenos e médios empreendedores perceberam as facilidades de abrir um canal de vendas online de sua loja, supermercado, empresa de serviços e resolveram investir fichas no novo negócio, que é um dos mais promissores da economia. Dados da e-bit revelam uma projeção promissora para 2011. A entidade prevê movimentação financeira de R$30 bilhões para este ano. Em 2010, o comércio eletrônico faturou R$14,8 bilhões. Tudo isso conquistado em um mercado com uma movimentação bastante peculiar, onde os grandes players perdem fatias significativas de mercado para os pequenos e médios empresários. Dados comprovados pelo relatório e-Shoppers revelam que o fenômeno Cauda Longa abocanhou 1,5% de um mercado que até então pertencia aos grandes players do e-commerce. Esta nova economia online é a promessa para o mercado brasileiro. Porém, tanto crescimento, acarreta também grande exposição a riscos, já que a internet traz o anonimato e facilita a falsidade ideológica. Os principais alvos dos fraudadores? Produtos de fácil revenda, como celulares e notebooks e lojas com ampla visibilidade. Para os pequenos e médios empresários, terceirizar processos de gerenciamento de riscos pode ser uma boa alternativa para garantir a continuidade dos negócios. Dados

do Sebrae comprovam que um dos principais desafios do pequeno e médio empreendedor é saber manejar o fluxo de caixa nos primeiros anos da empresa. No caso de empresas de e-commerce, o grande risco de usar a internet como canal de vendas são os altos índices de prejuízo que sites especializados do ramo de fraudes indicam. A Cybersource, empresa norte-americana de pagamentos pela internet, aponta que são mais de US$500 milhões anuais. Independentemente da localidade geográfica, a gestão do fluxo de caixa das pequenas e médias empresas deve ser uma das principais preocupações para que se cumpra com todas as obrigações legais, como pagar tributos, salários e infra-estrutura inicial da empresa. Principalmente, o fluxo de caixa deve ser constante para retroalimentar o estoque, ampliar a produção e realizar novos investimentos no processo. No momento inicial da vida da empresa é fundamental que haja um processo de pagamentos e gerenciamento de risco eficiente, onde a empresa possa contar com alto índice de aprovação automática das transações comerciais realizadas o seu e-commerce. Caso, a empresa não conte com a terceirização deste processo, o lojista é 100% responsável por todo o trâmite das transações comerciais envolvendo o cartão de crédito, um dos meios de pagamento mais utilizados atualmente na internet. Porém, algumas falhas no processo de pagamento online dão margem para a atuação dos chamados chupa-cabras, que podem acessar os dados, repassando e nutrindo o processo dos cybercrimes. Resumindo, o mercado de meio de pagamento pela internet precisa evoluir e popularizar-se. E para isso temos os melhores especialistas. Quem apostar, certamente fará parte de um time vencedor.


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testes

A importância da Landing Page e dos testes multivariáveis no e-Commerce Por Gerson Ribeiro e Leonardo Naressi Sócios da Direct Performance Vamos imaginar algumas lojas “físicas”: -Começamos com uma loja mal planejada, com a vitrine amontoada de produtos. Você sequer entraria nesta Loja? -E uma loja na qual você entra, não é atendido, não tem informação suficiente sobre os produtos e não existem preços em lugar algum. Você perderia seu tempo? Ou iria embora? - Agora aquela tradicional loja que você entra e é atacado por vendedores desesperados: “Veja essa! E que tal essa aqui?”, “Olha, você pediu azul, mas a vermelha está fantástica e é a sua cara!”. Dá vontade de fugir, não é? Quem nunca passou por isso? Qual a sua reação: você faz a compra ou desiste? Na internet encontramos essa mesma situação o tempo todo. A página de entrada do usuário no seu site (ou, landing page) pode ser apenas a primeira página que será vista no site, mas também pode ser a última! Planejar e avaliar uma boa Landing Page pode ser a diferença entre um site de alta

conversão e outro que vende menos do que poderia. E existem pontos importantes a serem considerados! Veja algumas consideraçãos e dicas para que sua Landing Page retenha mais potenciais consumidores, converta e, claro, venda mais: Call-to-Action – este é o principal elemento de qualquer Landing Page. O seu botão “Comprar” ou “Adicionar ao Carrinho”. É o objetivo de seu site, então, ele deve ter um bom contraste e estar bem posicionado para se destacar na página. Espaçamento e Clareza – uma página cheia de informações pode causar insegurança e dispersar o consumidor. Um layout clean e bem desenhado geralmente é mais efetivo. Deixe as informações mais detalhadas em links, em abas específicas, ou em outras boas soluções de interação. Foto ou Vídeo – o consumidor gosta de ver o que compra. Diversos estudos apontam os vídeos do produto como um dos principais fatores para altas taxas de conversão de uma Landing Page. Planeje como usá-los de acordo com seu produto.


Informações de Pagamento – o consumidor não precisa fazer todo o processo de compra do seu site para descobrir que você não aceita a forma de pagamento que ele gostaria de utilizar. Inclua informações de pagamento na sua Landing Page e, claro, procure trabalhar com todas as formas de pagamento possíveis, evitando perder clientes por um detalhe tão simples! Alinhamento da Mensagem – a oferta na sua página precisa estar coerente com a mensagem de sua campanha. Por exemplo, frete grátis, parcelamento em 12x sem juros, etc. Se foi citado assim na campanha, use a mesma abordagem na Landing Page. Call-to-Action onipresente – sua página pode ser grande ou ter um conteúdo incrível. Só não esqueça de facilitar a vida do usuário e manter o botão de ação principal sempre disponível. Então, se a sua página tem um vídeo, coloque um botão comprar com bastante destaque próximo ao vídeo. Se há uma descricão técnica extensa, adicione o mesmo botão também ao final do texto. Evite a fuga do cliente – cuidado com banners ou links que chamem mais a atenção do consumidor e faça com que ele saia de sua página para visitar outro site/produto. Home Page não é Landing Page – não dê trabalho ao seu consumidor em potencial. Direcione a sua campanha diretamente para a página do produto anunciado. Estas boas práticas devem ajudar na imensa maioria das lojas online. Mas, é claro que cada produto, cada negócio e cada audiência pode se comportar à sua maneira. Então,

como saber se estou aproveitando o máximo potencial? Será que o botão verde é realmente a melhor opção para o meu site? Nesta hora, o trabalho de Web Analytics (em todas as suas métricas e análises) e a aplicação dos testes Multivariáveis (também chamados de testes multivariados) são imprescindíveis para o máximo retorno! Através dos testes multivariáveis é possível aplicar variações de layout, de cor, de conteúdo e até de imagens para escolher com garantia estatística qual combinação gera mais resultados em conversões. O botão comprar deve ser verde, vermelho ou azul? E o texto, “Compre Agora”, “Comprar” ou “Compre já”? Com a imagem no lado esquerdo ou ao lado direito da página? Existem diversas ferramentas para implementar estes testes na prática, inclusive opções gratuitas com o Google Website Optimzer, simples, rápido e fácil de utilizar. Só não se esqueça de contar com o apoio de profissionais experientes ou consultorias especializadas para extrair o máximo das ferramentas e economizar tempo e dinheiro. Ainda não começou? Então mãos à obra e boas vendas!


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crowdfunding


Financiamento de ideias e causas: quando o crowdfunding vira aliado do e-commerce Por Marianna Rosa Um conceito simples que parte de uma ideia e de um grande número de pessoas participando e contribuindo com pequenas quantias de dinheiro até acumular um investimento grande o suficiente para financiar causas e até mesmo projetos.

Vale lembrar que os “investidores” do financiamento coletivo são pessoas comuns, que confiam na causa em questão por boa vontade, pragmatismo ou até em busca de um benefício. Boas ações que fazem bem para o bolso

O modelo até lembra bastante as tão populares compras coletivas, mas na verdade o formato da vez é o crowdfunding, que já começou a mostrar a cara no Brasil através de algumas iniciativas e de plataformas online. O crowdfunding já era bem conhecido nos Estados Unidos, mas a iniciativa ganhou força quando o presidente Barack Obama arrecadou 137 milhões de dólares para sua campanha eleitoral em 2008 utilizando esse modelo de financiamento coletivo. O modelo vem para o e-commerce como uma novidade que tem a capacidade de aumentar a troca de ideias com os clientes, além de trazer novos consumidores através de ações associadas com causas em que a empresa acredita.

O crowdfunding encontra espaço positivo para quem deseja destinar uma parte do orçamento às boas iniciativas, já que no Brasil não existem muitos incentivos às empresas que desejam trabalhar com doações. Atualmente, só são dedutíveis do Imposto de Renda as doações feitas aos fundos de apoio à criança e ao adolescente (FUNCADs) e a projetos aprovados em leis de incentivo. Projetos sociais, culturais, científicos e esportivos ficam de fora dos incentivos tributários e não garantem retorno financeiro a seus apoiadores. É nesse espaço que o financiamento coletivo possibilita a realização de doações aos projetos em que as empresas acreditam - ao mesmo tempo em que recebem uma recompensa por isso.


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crowdfunding

No final das contas, a recompensa vem em forma de reconhecimento pela realização de um projeto que interessa desde doadores até aos “donos da causa”. Há ideias que conquistam e que agregam valores aos autores dos projetos. Viabilizando projetos e mobilizando pessoas Uma saída para envolver os clientes e, principalmente, os artistas que produzem e vendem artigos em sua loja online, é a causa idealizada pela Rabiscaria - um e-commerce especializado em objetos de design customizados e personalizados por novos artistas. O dinheiro arrecadado através do financiamento coletivo será usado para fazer a primeira edição de produtos variados e customizados por designers convidados pela curadoria da loja online. A partir dessas vendas, o Rabiscaria teria capacidade financeira para dar continuidade à produção de peças aprovadas pela comunidade no site, além de incentivar o reconhecimento e promover o trabalho de designers e artistas. Outra boa recompensa do crowdfunding é que a contribuição ou a doação de investidores também implica no reconhecimento da empresa quando esta participa de um financiamento coletivo. A tendência é conquistar o público, aumentar a possibilidade de mobilização através investimento maior por uma causa ou projeto, além de conseguir um reconhecimento da marca que está ali ajudando uma determinada ideia. Um bom exemplo do qual marcas conhecidas vêm participando ativamente e ganhando reconhecimento entre o público e os parceiros é o projeto Queremos, que atua em um nicho específico: a produção e a realização de eventos internacionais – sobretudo shows - no Rio de Janeiro.

O site atua exclusivamente com crowdfunding e até o momento já conseguiu trazer sete bandas internacionais com a venda de ingressos reembolsáveis – sendo dois destes shows com retorno de 100% do investimento para fãs e para empresas que participaram da captação de recursos. Através da mobilização online via redes sociais, o Queremos funciona tanto como uma ferramenta de financiamento como de divulgação, atraindo o público e as empresas que apóiam a causa da vez. Lembre-se: a partir do momento em que uma rodada de investimento começa, a causa ganha visibilidade global e a ideia é distribuída entre uma multidão que pode apoiar e espalhar a ação online, além de contribuir com ela. Oportunidades e desafios na prática O desafio agora é desenvolver o mercado do crowdfunding através de empresas que possam garantir projetos e ideias incríveis e que ao mesmo tempo estejam prontas para o público online e com uma divulgação bem sucedida. A oportunidade para quem se especializar em projetos de financiamento coletivo é grande. É imprescindível ao mercado perceber que o sucesso está na causa em questão e não na plataforma utilizada. Portanto, se você, que trabalha no comércio eletrônico, tem interesse em algum projeto publicado nestes sites de financiamento coletivo ou ainda tem alguma causa que esteja alinhada com os objetivos do seu ecommerce, colabore e ajude a concretizar produções futuras que podem ser grandes aliados para seu negócio.


elementos essenciais do crowdfunding

1. Levar em conta a recompensa emocional de quando doamos algo: A principal recompensa por participar desses sistemas é o contentamento que sentimos ao doar e possibilitar que algo seja criado – independentemente de ser uma banda iniciante querendo lançar um novo álbum ou uma loja de guloseimas diferente que está sendo criada. A interface e as características dessas plataformas são desenhadas para ampliar o impacto desse tipo de recompensa emocional. 2. Criar uma sensação de reciprocidade: Todas as causas sucedidas apresentam algum elemento de reciprocidade. Quando faz um financiamento, você recebe seu dinheiro de volta quando o empreendedor retorna o dinheiro para a instituição que orga-

niza os empréstimos. Na verdade, não funciona exatamente como se as pessoas estivessem comprando recompensas. É muito mais um sistema de reciprocidade, que serve para reforçar a ligação entre as duas partes. 3. Criar urgência e uma sensação de movimento: Os projetos têm datas finais para captação, algo como um blog para atualizações sobre o status de cada projeto. Além de outras características que passam essa sensação de movimento aos incentivadores. 4. Fazer parte de um grande time: Estes sites focam em fazer com que todo mundo se sinta envolvido, como se todos – colaboradores e donos de projetos – fizessem parte de um mesmo time. fonte: revista exame

vantagens do crowdfunding

• Testar seu projeto no mercado: ao se utilizar de plataformas de crowdfunding para financiar sua ideia, você testa seu conceito e o potencial do mercado em que está entrando. Além disso, se aproveita dos feedbacks recebidos para melhorar a qualidade de seu projeto.

as que acreditam em você e no seu projeto, espalhando a ideia e fazendo com que mais gente conheça seu projeto.

• Manter 100% do copyright: ao contrário de outros meios, nesse modelo de crowdfunding, o criativo assegura os direitos sobre sua ideia • Vender antecipadamente sua ideia: e o controle sobre os rumos de seu você pode utilizar-se de crowdfun- projeto. ding para vender seus primeiros produtos e financiar a expansão do • Baixar consideravelmente o risco seu projeto. financeiro: você não paga nada para colocar o projeto no site e, na maio• Ganhar evangelizadores para seu ria dos casos, não há juros, nem projeto: imagine milhares de pesso- participação acionária. fonte: luis otavio ribeiro, em post do blog crowdfundingbr


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crowdsourcing

Bem vindo ao mundo do crowdsourcing! Marina Miranda Diretora Geral da Mutopo Brasil

Não importa o tamanho da sua empresa, o crowdsourcing funcionará para você e, na maior parte das vezes, representará a solução que vai permitir transpor algumas barreiras: 1 - de conhecimento, que impede a inovação; 2 - de equipe, porque não é possível e nem razoável manter multidões trabalhando sob um mesmo teto; e, principalmente, 3 - financeiras. Obviamente, ferramentas não fazem milagres. Por isso, para ter sucesso, lembre-se de fazer um bom briefing e leva todas as ideias que você tenha, para motivar a comunidade a participar do seu desafio, fazendo com que ele se torne o desafio de todos. Os problemas que as empresas devem enfrentar para atender seus clientes estão cada dia mais complexos. Nesse contexto, a questão custo x qualidade acaba sendo determinante para os empreendedores. O que é crowdsourcing afinal? A Wikipedia (um excelente exemplo de crowdsourcing, aliás) define crowdsourcing

como um modelo de produção que utiliza a inteligência e os conhecimentos coletivos e voluntários mobilizados por meio da internet para resolver problemas, criar conteúdo, soluções ou desenvolver novas tecnologias. Alguns exemplos do que a multidão pode fazer pela sua empresa - verdadeiras soluções que podem ajudá-lo em diferentes fases do seu negócio – merecem destaque. Começando a criar Para criar a logo ou mesmo o site da sua empresa, plataformas como crowdSPRING ou 99designs permitem que você defina o seu orçamento máximo e mobilize designers de todo o mundo, que enviarão projetos atendendo à sua demanda. Você escolhe o melhor projeto e paga somente ao vencedor. E os valores podem ser bem baixos, como R$ 300,00 ou R$ 400,00 por uma logomarca. A Rede também é conhecida pela população de profissionais técnicos, experts em desenvolvimento de software e programação. Recentemente Facebook e Google disputavam desenvolvedores, mão de obra qualificada e rara. Algumas empresas resolvem essa necessidade usando soluções


como Odesk ou Enlance, plataformas nas quais você pode contratar freelancers para construir seus projetos na área de tecnologia. Muito bem! Seu site foi desenvolvido e está pronto para lançamento. Antes disso, pode ser interessante envolver a comunidade, que fará o pré-teste de seu site, ajundando-o a encontrar os problemas antes que o próprio mercado os descubra. E descobrirão. A uTest (e, no Brasil, há a crowdtest) tem mais de 35 mil testadores espalhados pelo mundo, que dão um feedback sobre a usabilidade do seu site por um preço acessível e mais do que justo: afinal, você pagará por defeito encontrado. É tempo de recheá-lo... com ideias! Finalmente: você tem uma logo, um site que funciona perfeitamente, construído por desenvolvedores experimentados mas... você anda em crise de criatividade empresarial. O que oferecer como diferencial? Obtenha ideias da comunidade! Muitas empresas (e das grandes) fazem isso continuamente. mais de 50% das iniciativas de produtos da Procter & Gamble envolvem a colaboração

significativa de inovadores de fora da empresa. A P&G envolve comunidades de especialistas e de não especialistas para pensarem em novos produtos ou problemas que internamente não conseguem solucionar. Porque não fazer o mesmo? Envolva os seus clientes no desenvolvimento de novas ofertas e produtos para o seu negócio. IdeaScale, pode ajudá-lo a organizar a resposta do crowdsourcing em relação a produtos antigos e novos, conceitos e serviços. E isso não lhe custará mais do que R$30,00 por mês, por um pacote básico. Cliente é cliente: cuide bem dele! Por fim, não se esqueça NUNCA de seu usuário, seu cliente final. A seção de ajuda, fóruns, FAQs, e tudo aquilo que você tem que construir para oferecer um real suporte ao cliente leva tempo, recursos (equipes) e esforço. É possível construir um instant-on, de apoio à comunidade para compartilhar respostas, idéias e soluções com o GetSatisfaction. O Foursquare é uma das empresas que usam essa solução. E o mundo ainda é feito de ideias e de pessoas que querem contribuir. Pense nisso!


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entrevista 2

Quem está por trás da tecnologia do MercadoLivre Dos primeiros códigos à API, Daniel Rabinovich conduz a programação da maior plataforma de comércio eletrônico da América Latina. Há 11 anos no mercado, o MercadoLivre é, hoje, líder em comércio eletrônico na América Latina, atuando em 13 países. Em 2010 foram comercializados na plataforma 39,2 milhões de produtos, o que representou um volume de US$ 3,4 bilhões. A média de buscas no site atualmente é de 600 buscas por segundo. Um dos responsáveis pela história de sucesso da empresa, especificamente na parte tecnológica, é Daniel Rabinovich, que começou no MercadoLivre em 2000, cinco meses depois de Marcos Galperin fundar a empresa em Buenos Aires, na Argentina. Rabinovich é graduado em Sistemas de Informação pela Universidade de Buenos Aires e Mestre em Gestão de Serviços de Tecnologia e Telecomunicações pela Universidade de San Adrés. Quando começou na companhia, como programador, tinha 21 anos. Ele foi um dos criadores da primeira versão em tecnologia Java “in-house” do MercadoLivre. Logo se tornou arquiteto, assumiu a posição de líder de projetos, gerente, diretor, vice-presidente e agora é o novo Chief Technology Officer (CTO) da empresa. Nessa entrevista exclusiva para a revista eCommerce Brasil, ele conta a história do MercadoLivre pelo foco da tecnologia, dos primeiros códigos aos novos desafios. Como foi o começo tecnológico do MercadoLivre? Quando o MercadoLivre começou, há quase 12 anos, as primeiras páginas do site haviam sido geradas dentro da base de dados em PL/

SQL, usando Oracle OAS. A programação era muito orientada a SQL e, embora apresentasse bom desempenho, não permitia escalabilidade. Eram tempos vertiginosos e era preciso lançar funcionalidades todos os dias. A partir do ano 2000, o MercadoLivre começou a desenvolver toda a plataforma internamente. Hoje continua utilizando Oracle e experimenta as bases de dados NoSQL. Quais foram as principais mudanças da plataforma nesses 12 anos? Há alguns marcos importantes na história tecnológica do MercadoLivre. O primeiro seria a migração de um enlatado (OpenSite) para um sistema próprio. Depois, houve a migração de uma base de dados para um Cluster. Tivemos então o desafio de absorver as empresas adquiridas, como iBazar, Lokau e Arremate. O lançamento do MercadoPago, nossa plataforma de pagamentos online, é uma nova etapa. Agora, estamos diante de outro momento histórico da empresa, que é a abertura da plataforma. Quais os esforços e sucessos da tecnologia em toda sua história? Creio que as principais conquistas são haver criado um Search Engine especialmente desenhado para a plataforma de compra e venda, o desenvolvimento da infra-estrutura para o MercadoPago e, mais recentemente, a virtualização de todo o nosso Datacenter. Recentemente você disse que a velocidade é uma obsessão da empresa. O que vocês fazem para ter este ritmo e manter a competitividade no mercado? Do ponto de vista do nosso negócio, a prioridade é trabalhar para manter o site simples, em vez de atuar na obtenção de receitas financeiras


mesmo de carregar completamente, para otimizar a sensação de velocidade.

de curto prazo, como uso de anúncios e banners que geram conteúdo “pesado” e irrelevante. Neste sentido, realizamos fortes mudanças na estrutura e na navegação do site para eliminar o que se chama de “ciclo vicioso” da contaminação visual. Há alguns anos, nossa página principal era repleta de banners promocionais, publicidade de grandes empresas e de varejistas reconhecidos, que obviamente geravam receita para nossa companhia. No entanto, com o objetivo de oferecer uma melhor experiência a nossos usuários, por meio de um site com melhor navegação e rapidez, transformamos a estrutura geral da página e fomos gradualmente eliminando os banners e transformando-os no formato de publicidade de textos com links, que não afetam o tempo para carregar e navegar pelos conteúdos. Nossa prioridade é a velocidade, fundamental para um site de comércio eletrônico. Atualmente, nosso tempo para carregar uma página é de 9.93 segundos, notadamente bem inferior aos anos anteriores. Foi uma decisão de negócios que impactou na plataforma de uma forma muito positiva para o usuário. No nível técnico, é necessário minimizar a quantidade de solicitações de HTTP, compressão de resultados, utilizar CDNs para conteúdos estáticos e trabalhar os objetos de DOM para que a página já comece a surgir na tela antes

Em 2010 você comentou no Brasil sobre a possibilidade do MercadoLivre abrir sua plataforma naquele mesmo ano. Por que isto ainda não foi feito? Para a abertura da plataforma, existe uma progressão clássica que se desenvolve em três passos. Primeiro, realiza-se o que chamamos de “First Party Apps”, que significa que a companhia reescreve seu código para suas aplicações. O segundo passo é a busca de parceiros e o terceiro passo é “Open Ecosystem”. Nós já completamos a primeira etapa e atingimos o segundo passo. Estamos buscando parceiros que queiram desenvolver aplicações e funcionalidades sobre a plataforma MercadoLivre. Vamos aguardar um pouco mais para abrir a desenvolvedores anônimos. Como vai ser o processo da API? Quando estivermos suficientemente confortáveis com nossos parceiros de negócios, abriremos a plataforma aos desenvolvedores em geral, que poderão usar o “self service”. Quais são as expectativas sobre a API? Esperamos que as APIs nos permitam executar e inovar muito mais rapidamente e complementem nosso ecossistema com aplicações nas quais tanto os desenvolvedores externos quanto nós poderemos ganhar juntos. Acredito que, assim como milhares de empresas vivem por meio de seus negócios no MercadoLivre, em um futuro próximo haverá muitos desenvolvedores de aplicativos que irão montar seus negócios sobre o nosso. Em seu ponto de vista, qual a tendência do comércio eletrônico? Acredito que o comércio eletrônico vai ser similar ao comércio de bairro de 20 anos atrás, mas com suporte digital. Você receberá saudação nominal; serão conhecidos seu entorno social, seus gostos e costumes; haverá recomendações pertinentes ao seu perfil e sugestões de onde comprar produtos e serviços não disponíveis no comércio tradicional.


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compra coletiva


Os méritos do Peixe Urbano e as lições que ele deixa para as lojas online

Ilustração - Marmota VS Milky.

A atual febre que vivemos de compras coletivas no Brasil começou um ou dois anos atrás nos EUA. Foi Julio Vasconcellos, que naquela época morava na Califórnia, o responsável por trazer o conceito para o Brasil e por convencer o primeiro cliente. Devemos muito ao pioneirismo do Peixe Urbano e de como ele atraiu a atenção de empresas que ainda não pensavam em e-commerce. Mas também devemos aprender bastante com as lições deixadas. Julio conversou conosco na última edição do InterCon, e trouxe algumas informações importantes que podemos aplicar em nossos negócios. Os méritos O perfil do consumidor brasileiro premia o conceito de compras coletivas, que pode ser adotado também em iniciativas tradicionais de comércio eletrônico. O motivo do sucesso é simples: o brasileiro adora promoção, e o conceito “social” sempre deu muito certo por aqui, já que temos um público extremamente colaborativo. Mas no início, sozinho e com algo completamente novo nas mãos, Julio precisou convencer o cliente de que ele não corria riscos. “Eu comecei a bater de porta em porta, no Rio de Janeiro. Era só eu, vendendo uma coisa completamente nova, sem um site e nem cartão e, ainda,

com uma mecânica muito difícil de explicar, além da desconfiança natural do brasileiro”. A desconfiança foi vencida pelo fato de que o cliente não precisava desembolsar dinheiro para fechar o contrato, já que o site só ganha na comissão. “Viabilizar as primeiras vendas não foi tão difícil porque o cliente era convencido de que o modelo não oferecia muitos riscos”. O modelo de compras coletivas contribuiu com resultados importantes para o nosso mercado. Ele criou uma relação íntima, ainda em aberto, entre o consumidor online e o pequeno comerciante. “O pequeno comerciante não quer pensar em leilão, CPC ou CPA. Ele quer apenas saber que vamos levar 5 mil clientes para ele, sem precisar se preocupar sobre como isso vai ser feito”, afirma Julio. As ações Durante alguns meses, Julio Vasconcellos dividiu a função de country manager do Facebook no Brasil com as primeiras atividades do Peixe Urbano. Tudo já previamente combinado e planejado. Como conhecia bem as possibilidades das redes sociais, o Peixe Urbano as utilizou – e utiliza – muito bem. Mas não há muito segredo: no início, era um aplicativo para o Facebook, mas depois a grande estratégia foi o uso das Pages. “Sempre usamos muito bem o Facebook. Utilizamos muito mais o modelo


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compra coletiva


de Pages do que de aplicativos. Eu acho que a gente tem que pensar em Facebook, Twitter, ou qualquer canal social como um novo e-mail. Eles querem ser atualizados pelo Facebook ou pelo Twitter.” Em poucos meses, o Peixe Urbano já era um sucesso. Julio explica que a barreira de entrada é muito baixa. Qualquer pessoa pode criar um site de compras coletivas. A grande e real barreira é a da escalabilidade. “Foi uma loucura! Contratamos 250 pessoas em 4 meses. O maior gargalo sempre foi contratação de pessoas. E para que tanta gente? Porque metade das pessoas é força de vendas. Temos que ir, sentar com o cliente, entender o negócio dele. Depois tem toda a parte do atendimento ao parceiro e ao cliente.” Como na compra coletiva o cliente paga antes de usar o produto, gera um fluxo de caixa positivo para o site. Assim, o Peixe Urbano não precisou de investimentos altíssimos para receber o retorno. “O desafio sempre foi a contratação e as vendas. O modelo tem que se adaptar a cada cidade, principalmente às menores”. Além disso, segundo Julio, modelo de negócios é saudável e duradouro: “Como a promoção é relâmpago, o cupom é apenas um incentivo e, por isso mesmo, é muito valioso. O cliente não poderá comprar novamente a promoção e dificilmente encontrará o mesmo valor”, esclarece. Apesar de tudo isso, engana-se quem pensa que este é um negócio fácil. Uma

série de estudos são feitos para que a experiência do consumidor seja perfeita, incluindo o número limitado de cupons. A ideia da ação é atrair novos clientes para fidelizá-los depois, e eles medem esse retorno. “Se o consumidor compra o cupom e quando vai ao restaurante ele está lotado, ou se o atendimento é ruim, será uma experiência negativa, que é refletida para o restaurante e também para o site. Por isso trabalhamos juntos com o do dono do estabelecimento para definir o número máximo de cupons que serão vendidos, e também pedimos exclusividade enquanto durante a validade do nosso cupom”, explica. Júlio afirma que, dessa forma, conseguem garantir uma experiência melhor para o consumidor e também alcançar o objetivo da ação, que é gerar a fidelização desses novos clientes. Esse retorno é medido pelo estabelecimento.




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usuรกrio


Inovações da experiência do usuário que podem mudar o seu negócio (para melhor ou para pior) Ilustração - Marmota VS Milky.

Diariamente verificamos a necessidade de inovar o nosso relacionamento com os clientes e principalmente de explorar as novas tecnologias na venda online. Mas não é fácil encontrar as aplicações práticas ou as referências reais sobre como começar a mudar seu negócio agora (para melhor ou para pior), inovando a experiência do usuário. É o que tento fazer neste texto.

consumidor, por exemplo, conversar com amigos no momento da compra é, definitivamente, uma forma de envolver mais pessoas na experiência.

Merchandising online com a contribuição do usuário

Envolva seus clientes com o ídolo deles

Muitos lojistas estão tendo dificuldade para descobrir como usar o Facebook, mas o caminho é justamente envolver seus clientes e os amigos dos seus clientes em uma loja no local.

Para produtos que precisam de medidas, essa verdade é ainda mais absoluta. Utilize a contribuição dos seus clientes para criar referências de medidas, tais como tamanho das camisetas, informações sobre conforto de calçados e aplicação de artigos de decoração.

Se você está precisando de uma estratégia para incentivar o seu cliente a se envolver com a sua marca, uma forma interessante é conectá-lo com seus ídolos. Que tal criar uma exposição fotográfica virtual, na qual fotógrafos amadores possam participar e saber a opinião de profissionais, que compartilhaminformaçõessobreasfotosamadoras, além de também exporem seus trabalhos? Isso pode gerar resultados incrivelmente positivos e fazer também com que os amigos de seus clientes participem da campanha. Dessa forma, os clientes passam a se sentir parte da marca e ainda levam outros a interagirem e conhecerem a sua loja.

Mas lembre-se de que isso não é uma vitrine para a marca, mas sim uma maneira de ajudar seus clientes e de mostrar seus produtos em uso sem nenhum custo adicional.

E você não precisa utilizar plataformas próprias para desenvolver uma ação dessas. As redes sociais já possuem o ecossistema perfeito para esse tipo de envolvimento.

Compras sociais

Provadores virtuais

O simples fato de ter uma plataforma integrada com o seu cliente já é uma experiência digna. Fazer com que essa integração seja maior e permita ao

A tecnologia traz, literalmente, o consumidor para dentro da loja virtual. É verdade que a experiência não é tão positiva: em diversas pesquisas, o cliente

Utilize sua comunidade para contribuir com as páginas dos produtos, publicando fotos das mercadorias em uso E tente envolver os amigos dos seus clientes para que eles interajam, comentando e participando da sua loja.


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usuário

se sente um pouco prisioneiro da tecnologia e precisa aprender a usá-la, mas é fato que ela resolve um problema real, principalmente para as mulheres, que têm à sua disposição uma gama muito maior de produtos com as mais variadas formas e tamanhos. O simples fato de evitar a perda de tempo com trocas e com logística reversa já compensa o uso da tecnologia, mas tente utilizá-la para gerar informações mais simples e eficientes, como classificações de roupas, e uma base de opiniões levando em consideração o tipo de corpo do cliente. Os provadores não são limitados a roupas. A Tiffany & Co. possui um case incrível de como facilitar o uso da tecnologia. Eles criaram um aplicativo para iPad que permite ao cliente simplesmente medir o tamanho do anel. Uma solução discreta com execução perfeita! QR Codes: cross-over e mobilidade Trabalhar com QRCode sempre atrai a simpatia dos consumidores. A grande maioria, que já possui mais contato com a tecnologia, adora essa solução. E é uma forma eficiente de resolver um problema no mundo real. Tirar a foto de um QRCode, em um determinado show room e obter informações aprofundadas de um produto é uma grande experiência de mobilidade. Mas o negócio é muito maior do que parece. A tecnologia permite que os próprios clientes se tornem os vendedores do produto, compartilhando

informações naturalmente. Com apenas um clique eles têm acesso aos canais oficiais. A tecnologia também inclui a funcionalidade de pagamento, e o chekout pode ser feito de forma imediata. É verdadeiramente uma tecnologia de transformação, que se tornará tão natural a ponto de não sermos mais capazes de realizar uma compra sem alguma experiência digital. Geolocalização passiva Um aplicativo simples, com a autorização do usuário, pode monitorar passivamente seus clientes e gerar uma base de informações extremamente rica sobre o comportamento deles, as lojas que frequentam, hábitos noturnos e diurnos. Não são todas as pessoas que aceitam isso, existe uma certa resistência, mas é possível realizar um trabalho muito bom com os clientes que aceitarem. A teoria dos jogos pode ser muito bem aplicada neste modelo, atrelando pontuação a diversos locais frequentados pelos clientes, realização de checkins, dentre outros. Recentemente, a Apple recebeu uma patente para aplicações que permite que os celulares informem quando os clientes entrarem em um local, atualizando automaticamente o aplicativo e tirando o máximo de informações da experiência. Como se vê, são várias as opções que a tecnologia oferece para que você inove seu negócio junto ao seu cliente. O segredo está em descobrir qual delas é a mais adequada ao seu ramo de atuação.



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consumidores


As 5 melhores formas para o varejista online se conectar com os seus clientes Tiago Baeta Diretor Executivo do iMasters Ilustração - Elisa Gergull.

A internet, como canal de comunicação, não é mais passiva como era antes. De 2007 a 2009, houve uma queda de 50% na quantidade de pessoas que clicam num determinado anúncio. E hoje, 80% dos consumidores online leem a opinião dos outros clientes antes de comprar. O respeitadíssimo Mitch Joel, autor de “Seis Pixels de Separação”, faz um paralelo muito interessante sobre a evolução do comportamento das pessoas, no ambiente virtual, e como os varejistas podem repensar a forma de se contectarem com o consumidor online. Mitch fala de cinco conceitos que devemos considerar para envolver ativamente os atuais consumidores online, e gostaria de compartilhá-los com vocês neste artigo. 1) Os consumidores esperam que as suas compras sejam sociais A essência do ser humano é ser social e compartilhar informações. O conceito da sabedoria das multidões é absolutamente poderoso e deve ser respeitado. Joel alerta para o fato de que um review negativo influencia muito mais nas vendas do que uma crítica positiva. Por que isso? Porque tudo o que fazemos é social. As pessoas compram porque é social. 2) Interações reais por pessoas reais Lembramos aqui uma famosa citação de Eckart Walter, que foi VP of Product Management do Yahoo! Search, que ilustra perfeitamente este tópico: “Já não navegamos mais à toa na internet, lendo, ouvindo ou assistindo. O que fazemos é compartilhar, socializar, colaborar e, acima de tudo, criar”. Eu chamo atenção para o verbo criar. Quando fazemos o consumidor online interagir com as lojas virtuais ao ponto de criar alguma coisa dentro

do site, seja uma comunidade, um pacote de produtos, um encontro, uma marca, ele muda de lado e passa a vestir a camisa da própria empresa, sendo mais do que um cliente fiel. 3) O futuro é agora. Conheça o envolvimento atual do consumidor Joel usa como exemplo um aplicativo chamado SnapTell, que permite que você tire uma foto de um produto – por exemplo, um livro sobre uma mesa de café – e esse aplicativo, em seguida, mostra todos os lugares em que você pode comprá-lo online, ordenado por preço, com comentários, além de mostrar lojas físicas próximas que também possuem o livro para venda. Mas ele alerta: “Isso não é o futuro, isso é agora. Este é o ambiente atual do consumidor.” 4) Vá onde seu cliente está. E envolva! É extremamente importante identificar o seu cliente e adequar a sua estratégia de mídia social conforme as necessidades de cada um, sem receita de bolo. Joel gosta muito do modelo da BestBuy no Facebook, que permite ao consumidor realizar as compras sem sair do site, assim como acontece com a BestBuy Express física em diversos aeroportos e locais públicos nos EUA. Aqui no Brasil, já temos cases semelhantes, como Fan Shop da Privalia no Facebook. Vale a visita aos 2 cases. 5) Não se trata de números. Não se importe com a quantidade de fãs que você tem ou quantos seguidores você possui no Twitter. Concentre-se em conhecer realmente os seus consumidores. As pessoas querem fazer parte da comunidade. Identifique as que amam a sua marca e descubra uma maneira de se conectar com elas. Comece pequeno, mas conheça sua comunidade!


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seo

A Busca Vertical e vantagens de sua utilização em SEO Erick Formaggio Gerente de Projetos da Cadastra

A busca vertical permite um foco em conteúdos voltados a nichos específicos, como imagens, vídeos, notícias, entre outros e dessa forma promove maior qualidade nos retornos, pois relaciona resultados mais segmentados de modo a contribuir de maneira positiva para a experiência do usuário. Assim, os mecanismos entregarão em seus resultados de busca opções de imagens, vídeos, entre outros, em suas listagens, permitindo ao usuário maior conforto no processo de encontrabilidade de informações. Tudo isso só foi possível depois da implementação de padrões adotados em mecanismos de busca a partir de 2007, oficializando então a busca universal, que permitia, além dos resultados convencionais (listagens de texto), os de vídeos, imagens, notícias etc. Características dos resultados


É quase como se o mecanismo de busca tentasse diminuir o esforço do usuário e entregasse não só o resultado, mas a informação já na própria página de resultados. Perceba alguns dos resultados a seguir, como os de vídeos no Youtube:

nome, cidade, rua, CEP, número de telefone, entre outras informações. Esses resultados podem também conter imagens, como por exemplo, imagens adicionadas por usuários, além de mais informações sobre ruas e comércios próximos de um determinado endereço. Empresas podem utilizar esse serviço para cadastrar gratuitamente seus estabelecimentos, a fim de figurar em resultados na busca Google e atrair consumidores fisicamente (facilitando o acesso através do seu mapa) ou mesmo ao website da empresa.

Nesse caso, a palavra-chave “vídeos iron maiden” já possui uma característica que determina o tipo de resultado esperado, ou seja, o usuário quer encontrar vídeos da banda inglesa de heavy metal Iron Maiden. Sendo assim, listagens de vídeos irão colaborar, e muito, para a experiência do usuário, pois ao invés de entregar somente listagens de texto com sites que contêm vídeos relacionados, entrega também sugestões de vídeos. Resultados de mapas No caso do Google, podemos dizer que o mecanismo “gosta de mostrar” resultados de sua ferramenta de mapas é o Google Maps. Trata-se de um serviço de mapas, onde é possível encontrar endereços e rotas de lugares e empresas digitando seu

No caso de resultados por empresas, é possível adicionar resenhas e este é um ponto que considero muito importante, pois além do resultado, é possível saber a opinião de outras pessoas. Dessa forma, uma empresa que aparece nesses resultados pode aproveitar o potencial da colaboração para obter vantagem competitiva. Sendo assim, para busca de usuários em determinados locais é muito importante que uma empresa se cadastre no Google Maps, mas não só nele!


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seo

A realização de cadastros em diretórios regionais também é muito importante. Atente para o fato de que falamos em encontrabilidade, então, o site pode ser encontrado através de diversas formas nesse processo de busca vertical. Ao buscar por determinados tipos de negócios nos mecanismos de busca é possível encontrar, além de mapas, resultados de diretórios e guias locais que irão contribuir ainda mais para esse processo. Alguns desses guias locais permitem a elaboração de uma página do negócio no guia, com imagens, endereço do site, telefones, entre outros dados importantes, que por sua vez acabam virando snippets de resultados em mecanismos de busca. É relevante comentar que além da busca no próprio mecanismo de busca, esses artefatos devem aparecer em posicionamentos relevantes, também nos resultados de suas plataformas nativas. Se você cadastrou um determinado site em um guia, em um diretório, por exemplo, é importante que este esteja visível de alguma forma. Pense nisso, afinal, o usuário poderá continuar o processo de encontrabilidade em outro local que não seja somente o mecanismo de busca. Resultados de imagens Em determinadas buscas é possível também a presença de resultados por imagens que podem agregar ao processo de busca e encontrabilidade de informação do usuário.

Percebam que nesse caso da busca pela palavra-chave “papel de parede iron maiden” já é possível encontrar não só um resultado relevante para sites que possuem esse artefato, mas também as prévias de alguns papéis de parede. Como pode ser utilizada Esse recurso deve ser utilizado a favor de viabilizar, de modo ainda mais interativo, a permanência de uma marca, produto ou serviço em outras fontes que não sejam só as listagens convencionais de texto. Se um resultado de vídeo aparece nas SERP é porque há uma relevância para esse vídeo em seu canal nativo. Se uma imagem é apresentada nos resultados, ela deve ser popular por algum motivo. É possível perceber que os mesmos vídeos que aparecem nos resultados Google, frequentemente aparecem nos resultados da interface de busca do Youtube também. Nesse caso, é relevante comentar que também há um processo de inteligência coletiva para que isso aconteça. Quanto mais popular for um determinado vídeo, maiores as chances de que apareça em posições relevantes nas listagens. O mesmo pode ser observado em relação a imagens. Sendo assim, há uma convergência entre meios que deve ser observada. Não basta somente o vídeo ou a imagem existir em um canal ou ser utilizado em um artigo de qualidade, ambos precisam ser populares, importantes, relevantes para o processo de encontrabilidade de informações. Uma imagem, referenciada por outros websites se tornará muito mais popular. Nesse caso, cuidados com o nome da imagem e texto alternativo também são importantes.


planejamento para busca vertical

Primeiramente é preciso analisar as possibilidades. SEO é muito mais do que técnicas, e sim, estratégias que nascem em possibilidades que um analista pode elaborar. Imagine que um blog, por exemplo, dificilmente irá aparecer no Google News, a não ser que tenha vários editores, seja popular etc. Seria difícil também para um blog ser cadastrado em guias de serviços, mapas, entre outros, por causa do seu modelo de escopo. Dessa forma, é preciso criar um grupo de estratégias e possibilidades. No exemplo a seguir, perceba que há no centro o contexto de negócio e suas possibilidades de utilizações em outros sites, que irão figurar também em resultados de busca:

•É possível cadastrar o site em diretórios e guias regionais voltados para a localização geográfica de atuação do negócio; •Para cada loja da imobiliária é possível fazer um cadastro de localização no Google Maps, entre outras ferramentas de mapas;

•É possível manter um banco de imagens de empreendimentos com descrições de bairros, apontando através de links, cada um para sua landing page no site; •Vídeos de apartamentos decorados; e •No caso de sites de notícias, atentem para o fato de que caso apareça alguma notícia do negócio, em algum portal de notícias já cadastrado do Google News, uma notícia referente ao negócio poderá aparecer por meio do Google News. Pense em como isso pode acontecer, use a criatividade! Procure ativar perfis para o negócio em sites de redes sociais que apareçam em buscas por determinadas palavras-chave relacionadas ao seu negócio. Isso pode colaborar com a presença da marca. É possível entender que se tratam de estratégias que não têm como fim somente o site, e sim o negócio, dessa forma, descentralizando o ambiente de presença online (ver imagem conceitual) e provendo maior vantagem competitiva a um negócio através do processo de busca de informações na Internet.


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crônica

Ansiedade – ou, a importância de uma operação logística bem feita Alex do Nascimento Gerente Corporativo de Comércio Eletrônico - Correios

“Ai meu Deus, e agora? Vou ou não vou?” Estas e outra torrente de dúvidas e receios passam pela cabeça da gaúcha Elisa, enquanto vasculha um presente nas páginas da loja online da empresa amazônica, na sua primeira experiência de compra na Internet. Noite passada, ela viu no noticiário a reportagem sobre a expansão e os benefícios do comércio eletrônico, sua agilidade, ofertas e meios facilitados de pagamento. Acompanhou entrevistas com pessoas satisfeitas com suas primeiras experiências de compras via Internet. Viu as recomendações de especialistas sobre segurança e impressionou-se ao saber que, apesar do forte crescimento do comércio eletrônico, mais da metade dos usuários de Internet no Brasil ainda não compraram pela Internet. De repente, percebeu que ela também fazia parte deste grupo. Decidiu mudar. Seria agora, definitivamente, mais uma compradora online brasileira. Um a um, Elisa recusou os convites de suas amigas para a balada, fato inusitado e que as deixou perplexas. Habilidosamente, ela inventou algumas desculpas relacionadas às típicas dores de cabeça e, às 23 horas da sexta, estava no computador recém adquirido, googlando furiosamente sobre experiências de compras na web. Depois de 4 horas de leitura em diversos sites, foi dormir, exausta. Acordou logo cedo, praticamente um milagre para um sábado. Tomou café

rapidamente e logo foi para o computador. Estava decidida: iria comprar algo para seu pai, o vaidoso aniversariante da próxima semana. Alguns minutos depois, encontra um cosmético adequado e começa sua navegação na loja da empresa amazônica. Chegou a hora. Mil pensamentos na cabeça e o dedo indicador sobre o botão do mouse. Clico ou cancelo? Será que vai chegar? Meses antes, manhã de sol em Brasília. Ésio, empregado de uma empresa de logística, acorda cedo e prepara suas malas, enquanto pensa na missão singular de seus próximos dias – encarar uma viagem de 3.300 km para chegar a seu destino no coração da região Amazônica – a cidade de Tarauacá, Acre. Estava admirado com o quanto o comércio eletrônico tinha evoluído no Brasil, bem como com suas oportunidades para as empresas, mesmo que distantes dos grandes centros. Seu objetivo na viagem será auxiliar uma empresa a montar a operação logística de sua loja online. Após 3 horas de voo, chega a Rio Branco. Encontra o Ronaldo, também de Brasília, e alguns outros colegas da sede da empresa em Rio Branco. Fazem seus preparativos finais e, no dia seguinte, partem, em um Bandeirante, para Tarauacá. Outras 2 horas de voo sobre o denso verde e as belas águas da floresta amazônica. Ao desembarcarem em seu destino final, deparam-se com uma cidade em


crescimento e logo encontram-se com o senhor Carlos, um empresário animado e cheio de esperança, querido por todos na cidade, e que vislumbrava ter seu produto vendido para todo o Brasil. Porém, ainda tinha dúvidas sobre como iria conseguir isso. Era sua primeira experiência de comércio eletrônico.

computador, Elisa tem receios, mas já tomou sua decisão. Na loja da empresa do senhor Carlos, ela acessou as informações sobre entrega, verificou quem era o operador logístico, prazos, preços, contatos para eventuais reclamações e informações sobre como proceder nos casos de devolução ou troca, a tal da logística reversa.

A reunião de negócios começou numa sorveteria, para refrescar o calor. Depois de bastante conversa e vários picolés, foram visitar a fábrica. Para chegar lá, primeiro foi uma carona de caminhonete, depois motocicletas até a beira do rio Tarauacá e, então, uma balsa até o outro lado do rio. Eles pensavam que tinham chegado, mas ainda precisaram seguir por uma estrada de chão, por alguns poucos quilômetros, e enfim estavam na fábrica.

Tomou coragem e clicou em “Fechar Pedido”. Informou os dados de seu cartão de crédito e concluiu a compra. Aliviada, porém ainda apreensiva.

Conversa vai, sugestões vêm. Perguntas, ideias, recomendações, dicas. Ao final, soluções. Ambos sabiam que a logística para o comércio eletrônico tem o papel de transformar imagens e descrições em produtos físicos nas mãos do comprador. A logística é processo chave para a confiança do comércio eletrônico. Neste processo, a empresa online precisa cuidar da entrega do produto correto, no local correto, na data e hora certas, prestando ao comprador todas as informações relevantes e atualizadas para acompanhamento da entrega dos produtos adquiridos. No outro dia, Ésio e Ronaldo retornaram para Brasília, felizes por terem dado sua contribuição na criação de mais uma loja virtual brasileira. Diante da cesta de compras na tela de seu

Mas a ansiedade aos poucos foi se dissipando. Recebeu um e-mail confirmando o pedido, outro e-mail informando a postagem e o número identificador para rastreamento da encomenda, que ela fez questão de verificar, não apenas uma vez. Na data prometida pela loja, um furgão parou em frente à sua casa e o produto chegou. Euforia de toda a família. Tudo perfeito. O presente da festa do paizão estava garantido. Elisa agora não tinha mais dúvidas de que o comércio eletrônico veio para ficar como mais uma opção de compra, senão a melhor, com comodidade e ampla oferta de produtos antes inacessíveis. A logística foi fundamental na compra de Elisa, atendendo ao momento mais crítico, com qualidade e clareza de informações. A partir deste momento, Elisa tornou-se mais uma assídua compradora e divulgadora do e-commerce. Hoje pensa em abrir sua própria empresa para comercializar online. O comércio eletrônico abriu um fantástico leque de oportunidades para Elisa. E ela sabe que isto é só o começo.





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