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Magazine Swiss Maga zi n e for ContactCe nte r, I nte raction an d Te leco mmu n ication Heft 3 Juli / August / September 2013

CHF 15.–

Querdenker und Regelbrecher Überkommuniziert, aber uninformiert, dauerabgelenkt, statt konzentriert, überfordert, statt produktiv – so arbeiten wir heute. Wie gewinnen wir unsere Produktivität zurück?

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«Wir möchten die Telekommunikation menschlicher machen!» Tonio Meier, Orange

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Interview

Die 9 nominierten ContactcenterStars buhlen um die begehrte Auszeichnung

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Golden Headset Award

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www.cmm-magazine.ch


impressum

Ausgabe 03/12_Inhalt_Impressum

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Inter­action and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Tom Buser, Lurko Gombay, Katrin Hasler, Alexandra Leitner, Sascha Kretz, Peter Peterlechner, Michael Rösch, Phil Winters, Tobie Witzig Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Untere Gründlistrasse 3 6055 Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.–

Titelstory Golden Headset Awards 2013 Exklusiv: die Nominierten swiss contact day Über E-Mail-Wahnsinn und Facebook-Inkontinenz. Interview mit Starautorin und Keynote Referentin Anitra Eggler Kolumne Regelbruch im Kundendialog «Wir fördern den selbständigen Kunden.» Interview mit Sylvie Meyer, Leiterin Kontaktcenter, PostFinance Vom Service- zum Sales-Center Interview mit Bernd Engel, b.telligent «Du kannst» Interview zum Thema Kundennähe mit Tonio Meier, Orange

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TECHNOLOGY Multimedia Contactcenter 28 Mit dem Customer Interaction Center fit für den freien Markt Best Practice 30 Ein Contact Center für die Suva Technischer Helpdesk 32 Apps mit Nebenwirkungen

HUMAN RESOURCE Service Monitor 35 «Wir wollen keine Schulungen!» Brain-Building 40 Was man als Trainer und Berater von Bodybuildern lernen kann... Ausbildung 42 Einführung von E-Learning im Contactcenter

Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-34-2 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

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