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Claudia Gabler
GANZHEITLICHES INTERACTION MANAGEMENT Omnichannel, durchgängige Customer Experience und künstliche Intelligenz sind 2018 keine leeren Worthülsen oder Buzzwords mehr. Vielmehr sind sie in vielen Unternehmen angekommen. In welcher Form und mit welchem Mehrwert, erfahren Sie in diesem Interview mit Jakob Hauser, Head of Customer Interaction Management Solutions bei Swisscom.
Herr Hauser, Sie haben tiefen Einblick in unterschiedliche ein separates Beratungszimmer oder in die SelbstbedieBranchen und Geschäftsfelder. Welche Trends zeichnen nungszone geleitet. Das Beratungszimmer ist so konzipiert, sich für das Jahr 2018 ab? dass bankinterne Fachspezialisten bei Bedarf hinzugezogen Jakob Hauser: Omnichannel und eine durchgängige Custowerden können – der Kunde erhält so stets beste persönlimer Experience werden zur Realität. Kunden erwarten einen che Unterstützung in einem sehr privaten Rahmen. Im Selfhohen Komfort, 7x24-Verfügbarkeit und auf alle Kanäle erService-Bereich können Kunden auch selbständig Konti erweiterten Kundenservice – von der Filiale bis nach Hause öffnen, Kreditkarten beantragen oder Bankgeschäfte tätiauf die Couch. Dazu ein Beispiel: Wir durften zusammen mit einer namhaften Bank «Voice Analytics und -Biometrie sind weitere Themen, aus der Schweiz ein Konzept welche im Zuge von MiFid3 gerade für Unternehmen aus für eine durchgehende Customer Experience umsetzen, dem Bereich Finance an Bedeutung gewinnen.»
welches Video, Sprache, Chat und Beratung vereint. Darin werden persönliche und digitale Dienstleistungen auf innovative Art und Weise kombiniert. Traditionelle Bankschalter existieren in diesem Konzept nicht mehr. Am Empfang werden Kunden per Video begrüsst und – je nach Bedürfnis – in
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JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2018
gen – und das hochsicher und Finmakonform. Video-Identifikation mittels einem Passdokument, Signatur per Smartphone, Voice-Biometrie und Gesichtserkennung machen es möglich. Der Kunde kann sein neues Konto innert weniger Minuten – anstelle von zuvor mehreren Wochen – nutzen. Private Anliegen können in den Beratungsräumen oder sogar zu Hause per Video stattfinden. Der Kunde kann von seinem Sofa aus persönlich betreut werden – ohne dass Zusatzsoftware installiert werden muss. So bleibt die Bank der Zukunft digital, und doch persönlich – und das zu einem Bruchteil der heutigen Kosten für neue Geschäftsstellen. Sie haben es bereits angesprochen: Die Sicherheit ist ein wichtiger Aspekt in diesem Zusammenwirken der einzelnen Touchpoints. Wie stellen Sie diese sicher? Es ist weder für einen Mitarbeitenden einer Bank oder einer Kreditkartenfirma, noch für den Kunden angenehm, die lästigen Identifikations- und Authentifikationsfragen zu durchlaufen. Die technologischen Möglichkeiten verbessern nicht nur das Mitarbeiter- und Kunden