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Interview

Claudia Gabler

LEGO VS. FERTIGBAUSATZ Teilen statt besitzen – oder auch: mieten statt kaufen, lautet das Credo der Experience Factory. Warum es für Contactcenter besser ist, einzelne Elemente nach Bedarf zu mieten statt einen Fertigbausatz zu besitzen, erfuhren wir von der treibenden Kraft hinter der Experience Factory: Gerd Oser. Gerd, vor einem halben Jahr habt ihr mit der Experience Factory den Sharing-Economy-Gedanken in die Callcenter-Welt getragen. Wie haben die Kunden auf diesen neuen Ansatz reagiert? Die Kunden haben sehr positiv reagiert. Dinge zu teilen und Transparenz hineinzubringen entspricht dem Zeitgeist. Wir wollen die Unternehmen nicht in Abhängigkeit bringen, son­ dern sie auf die Zukunft vorbereiten. Das Konzept des Tei­ lens hilft dabei: Man kann mutigere Dinge ausprobieren wie zum Beispiel ein Termin-Abo oder ein Experten-Coaching, ohne grosse Investitionen tätigen zu müssen. Jeder Unternehmer würde mir bei­ pflichten, dass es besser ist, einen 40-Prozent-Experten zu teilen als einen 100-Prozent-Amateur zu be­ sitzen! Kann man alles mieten? Man kann nicht nur mieten, sondern auch teilen oder einen Mischmodus finden! 1+1 gibt 3! Das beginnt bei der Miete von spezialisierten Agenten oder dedizierten Experten über die Gewährleistung von Erreichbar­ keit bis hin zu Telefonie-Lösungen und Webseiten. Was ist bislang besonders gut angekommen? Der One Button Forecast für einfa­

Was schätzen die Kunden besonders? Die Transparenz und Nachvollziehbarkeit. Führungskräfte übernehmen wieder das Steuer und können nach unkonven­ tionellen Lösungen Ausschau halten. Alles geht, denn auf der Extrameile gibt es keinen Stau (lacht). Wer profitiert besonders von Euren Mietmodellen? Wir verstehen uns als Brückenbauer. Wir nehmen den ana­ logen Kunden mit in die digitale Welt und achten darauf, dass der digitale Kunde den analogen nicht vergisst. Insbe­

«Jeder Unternehmer würde mir beipflichten, dass es besser ist, einen 40-Prozent-Experten zu teilen als einen 100-Prozent-Amateur zu besitzen!» Gerd Oser ches und effizientes Forecasting und unser Outbound-Kal­ kulator für das schnelle Berechnen von Kampagnen waren erst der Anfang. Wir vergleichen uns mit Uber oder Airbnb – wir kombinieren Bestehendes anders und ziehen es so zu­ sammen, dass es stimmig ist und den Zielen entspricht. Wir haben per 2018 noch weitere Innovationen parat. Grund­ sätzlich wird geschätzt, dass man bestehende Muster ein­ mal aufbrechen kann – auf mehreren Ebenen.

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OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

sondere KMU haben dank Digitali­ sierung Zugriff auf Lösungen, die früher den gros­sen vorenthalten wa­ ren. Automatische Adressaktuali­ sierung, ein Contactcenter für bes­ sere Erreichbarkeit, eine neue Webseite im Mietmodell – in der Sharing Economy bedeutet dies kleine Investitionen für ein grosses Stück Freiheit! Swiss made, Swissness oder günstig? Die Experience Factory bietet alles, vom Outbound-Abo über Coachings bis hin zur Infrastruktur, und zwar im Mietmodell. Das Angebot darf unkonventionell sein – «Hauptsache, es matcht mit den Bedürfnissen und macht Sinn – daraus entsteht ein ‹Triple-win›», reimt Gerd Oser, Managing Partner, Experience Factory.

Contact Management Magazine 4-17  
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