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Publireportage

nun in der Lage, für jedes Bedürfnis eine geeignete Sourcinglösung in der Schweiz anzubieten, was ein enormer Wettbe­ werbsvorteil ist. Wie verändern sich die Marktanforderungen und welche Auswirkungen hat dies auf die Mitarbeitenden? Markus Buser: Der Fokus liegt immer stärker auf der Gestal­ tung einer positiven Kundenerfahrung (Customer Experience). Der Trend geht weg vom standardisierten, hin zu einem sehr kollegialen, persönlichen Kundendialog. Unsere erfolgrei­

Personalarbeit war schon immer ein wichtiger Pfeiler in un­ serem Business und gewinnt zunehmend an Bedeutung. Wenn Sie das Rad nun zehn Jahre ins Jahr 2027 drehen könnten, wie würden Ihre Dienstleistungen dann aussehen? Was bleibt und was wird gänzlich anders sein? Es wird Dienstleitungen vor allem im Verkaufsbereich ge­ ben, die ähnlich sein werden, vielleicht sogar noch etwas ausgeprägter. Wir spüren jedenfalls, dass die Firmen immer mehr Mühe haben die «Knochenarbeit» im Sales realisieren zu können. Im Kundenservice- und Helpdesk-Segment gehen wir von einer weiteren Spezialisierung der Services aus. Integrale Dienstleis­ tungen mit einem hohen Spezialund Prozesswissen und einer höhe­ ren Wertschöpfung werden ver­ mehrt nachgefragt. Für uns heisst das flexibel bleiben und gezielte In­ vestitionen in erfolgsverspre­ chende Bereiche tätigen. Werden Serviceleistungen rund um Artificial Intelligence (Bots) oder Prozessautomatisierung von Kunden bereits nachgefragt? Die neuen Kommunikationsformen und -kanäle sind mit grossen Unsi­ cherheiten behaftet. Es ist noch viel zu früh, um hier als Dienstleis­ ter einsteigen zu können. In der Schweiz haben wir zudem immer das Problem, dass die Mengen für solche Themen viel zu klein sind, dass sie einen positiven ROI errei­ chen. Tendenziell stellen wir eher einen Trend in Richtung «Schuster bleib bei deinen Leisten» fest. Lie­ ber weniger Kanäle anbieten, die dafür aber in einer Topqualität. Zum Schluss gratulieren wir vom Contact Management Magazine herzlich zu diesem Jubiläum und wünschen Callpoint viel Erfolg und vor allem auch eine weiterhin spannende Zukunft.

chen Auftraggeber haben sehr genaue Vorstellungen in Bezug auf die Corporate Identity im Verkaufs- und Bera­ tungsgespräch. Die Anforderungen an die Mitarbeitenden punkto Softskills werden dabei immer höher und das Rekrutierungspotenzial gleichzeitig immer kleiner. Die

«Die Branche ist und bleibt spannend, so dass wir uns jetzt schon auf das 20-jährige Jubiläum freuen.» Markus Buser

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Contact Management Magazine 4-17  
Contact Management Magazine 4-17  
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