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Outsourcing

Komplexität im Outsourcing Der Grund, warum eine Firma ihren Kundendienst, Pikett­ dienst oder Helpdesk während der Nacht und am Wochen­ ende an einen Dienstleister wie die TELAG auslagert, liegt auf der Hand. Eine 24-Stunden-Präsenz ist teuer und bei ge­ ringem Volumen auch organisatorisch schwer abbildbar. Welcher Mitarbeiter sitzt die ganze Nacht vor dem Telefon und nimmt drei Störungsmeldungen entgegen? Wenn man einige hundert Firmen zusammenfasst, sieht das ganz an­ ders aus. Soviel zum Businessmodell. Vom Volumen abge­ sehen, ist die anfangs beschriebene Entwicklung für eine dramatische Zunahme der Komplexität verantwortlich. Eine Pikett- bzw. Helpdesk-Organisation dieser Grö­ ssenordnung erfordert einen ständigen Über­ blick über eine Vielzahl von Prozessen, Abläu­ fen, Lösungswegen, Informationen, Wissensda­ tenbanken und Eskalationsabläufen – und das in vier Sprachen. Ein Mitarbeiter im Helpdesk Sup­ port bedient heute in der TELAG in gewissen Be­ reichen über 90 verschiedene Kundensysteme. Zeitnahe Lösungen und das Anstossen von Sup­ portprozessen sind notwendig. Erwartungen der Kunden und Auftraggeber an Erstlösungsraten und das fehlerfreie Beherrschen von Eskalati­ onsprozessen sind hoch. Die 24h-Gesellschaft ist erbarmungslos in ihrer Erwar­tung, dass Tech­ nik funktioniert. Diesen Anspruch gibt der Kunde an seinen Dienstleister weiter. Und natürlich kämpfen wir mit ungleich langen Spiessen. Der Kundendienst-Mitarbeiter, der mit einem einzi­ gen hausinternen Ticket­s ystem täglich 50 Kun­ denprobleme löst, hat eine andere Routine, als ein Mitarbeiter, der abwechselnd mit seinem Kollegen die Aufgabe nur einmal pro Nacht oder einmal pro Wochen­ende lösen muss.

«Die 24h-Gesellschaft ist erbarmungslos in ihrer Erwartung, dass Technik immer funktioniert.» Hans Jürgen Dregger, TELAG Helpdesk Re-engineering Die Auslagerung einer Helpdesk-Organisation an einen ex­ ternen Dienstleister erfolgt in der Regel aus zwei Gründen: Kosten sparen und Servicequalität verbessern. Da nichts besser werden kann, wenn es nicht anders wird, erfordert eine Auslagerung in der Regel eine Überarbeitung oder auf Neudeutsch ein Re-engineering der bestehenden Prozesse. Viele Abläufe und Lösungswege befinden sich in den Köp­ fen der Mitarbeiter des Kunden. Diese Informationen müs­ sen in die Prozesshandbücher transferiert werden. Was

nicht dokumentiert ist, kann nicht übergeben, nicht geschult und vor allem nicht hinterfragt werden. Ein Transfer zu einem Dienstleister ist wie ein Umzug. Jeder, der umgezogen ist weiss, was sich in vielen Jahren an unnützen Sachen im Kel­ ler und in der Garage ansammelt. Wenn man Kosten sparen und Servicequalität verbessern will, müssen bestehende Prozesse auf den Prüfstand. Kein Zeitpunkt ist dankbarer dafür, als der Startschuss eines Outsourcings. Korrelation von Volumen und Komplexität Einfache Aufgaben können auch mit wenig Übung (kleines Volumen) schnell und mit hoher Qualität bearbeitet werden. Komplexe Aufgaben erfordern Übung (grosses Volumen) um diese schnell und in hoher Qualität bearbeiten zu können. Aus dieser Abhängigkeit ergibt sich im Outsourcing folgende Korrelation: Einfache Aufgaben können mit grossem und kleinem Volumen kostengünstig und in hoher Qualität ab­ gewickelt werden. Dasselbe gilt ebenso für komplexe Auf­ gaben mit hohem Volumen. Allein die Korrelation komplexe Aufgabe und kleines Volumen ist in Bezug auf Kosten und Aufrechterhaltung gleichbleibender Servicequalität nega­ tiv. Im Outsourcing sind somit komplexe Aufgaben in Ver­ bindung mit einer niedrigen Kadenz die grössten Herausfor­ derungen in Bezug auf Kosten und Servicequalität. Diese Abhängigkeiten erfordern bei der externen Dienstleistungs­ erbringung und beim Design der Prozesse im Overflow und Teiloutsourcing besonderes Augenmerk, Erfahrung und volle Unterstützung durch den Dienstleister. Zugriff auf Kundensysteme Es braucht nicht viel Fantasie um sich vorzustellen, welche Organisation notwendig ist um den Datenschutz und die Datensicherheit von 90 Kundensystemen mit 300 verschie­ denen Mitarbeiter-Logins und mit komplexen Passwörtern zu administrieren. Dieses muss reibungslos funktionieren, vor allem, wenn der Mitarbeiter ständig zwischen diversen Anrufen, Kunden und Applikationen wech­ selt. Fehler oder Probleme in diesem Bereich sind mit hohen Reputations- und Konventionalschäden verbunden. TELAG verwendet seit zehn Jahren spezi­ elle Applikationen zur Password-Administration, um Sicherheitslücken von vornherein auszuschliessen. Die vorstehende Entwicklung erfordert auch in die­ sem Bereich absolute Professionalität und Seriosität in der Abwicklung dieser Aufgabenstellung. Die 24h-Gesellschaft erwartet nicht nur 24h Erreichbar­ keit, sondern fordert 24h Lösungsbereitschaft. Nur stän­ dige Innovation der Supportorganisation sichert Qualität und kommerzielle Machbarkeit.

Hans Jürgen Dregger ist Geschäftsführer der TELAG AG. Das Unter­ nehmen bietet sechs Jahrzehnte Erfahrung mit innovativen Dienstleistungen auf allen Kommunikationskanälen an. www.TELAG.ch

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Contact Management Magazine 4-17  
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