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2013

Taller: Comunicaci贸n en la organizaci贸n

Destinatario Poder Judicial de la Provincia del Neuqu茅n

Docente: Ra煤l Umerez.


¿Por qué hablar de comunicación?  Porque es la esencia del ser humano  Porque los niveles de gerencia y supervisión raramente trabajan con cosas, sino con información sobre esas cosas  Porque es un proceso complicado donde intervienen factores emocionales, psicológicos y mentales de los individuos, más los aspectos técnicos del medio  Porque tendemos a pensar en términos demasiados simples acerca de este proceso  Porque todo lo que hace un gerente o supervisor o, en muchos casos lo que no hace, es comunicar algo a alguien


Qué es la comunicación Es la transmisión de un significado común por medio del uso de símbolos

ENTENDIMIENTO COMUN DE LOS SIMBOLOS


COMUNICACION • Comunicación:

proceso por el personas intercambian mensajes.

que

las

• Si la comunicación es eficiente el trabajo del grupo es bueno y las personas se sienten cómodas • Una comunicación problemática puede inhibir el desempeño de las personas, pudiendo generarse conflictos por desconocimiento.


Agrupamiento Ud tiene las siguientes palabras: • Acertijo • Ciudad • Encanto • Petróleo • Piano Sería conveniente que las agrupara. El orden de importancia puede ser el que Ud. guste, pero siempre respetando la regla básica para cualquier agrupamiento, empezando por la palabra adecuada que esta regla exige. Recuerde que la opción del estilo de agrupamiento es a su elección., pero debe coincidir con el estilo ya definido. Considere el tiempo de duración de su tarea, ya que debe ser entregada en forma urgente. Ha sido calculado para que hasta a Ud. le sea posible realizarlo en estos momentos. Si estima que se está demorando demasiado respecto del tiempo límite, recuerde que es muy importante que nos lo avise de inmediato.


Consecuencias • MALAS No se sabe claramente qué se debe hacer Malas interpretaciones llevan a mala relación profesional Desarrollo de habilidades lento Se ignora cómo se hace el trabajo Baja moral Empresa indiferente e inflexible


Agrupamiento Usted tiene las siguientes palabras: • Acertijo • Ciudad • Encanto • Petróleo • Piano Es importante para el objetivo del curso que las agrupe con el criterio que a Ud. le resulte más conveniente. El único requisito es que dicho criterio responda a una lógica predeterminada, por ejemplo: orden alfabético, orden inverso de aparición en la pantalla, orden correlativo de aparición en la pantalla, orden aleatorio (simplemente por gusto, etc.). Como sabemos que Ud. puede estar tensionado por ser el inicio de nuestros encuentros, consideramos como tiempo límite el de 5 minutos. Si Ud, considera que se demora en su tarea y que no le alcanzará el tiempo límite fijado, por favor, avísenos de inmediato.


Consecuencias • MALAS No se sabe claramente qué se debe hacer Malas interpretaciones llevan a mala relación profesional Desarrollo de habilidades lento Se ignora cómo se hace el trabajo Baja moral y recambio Empresa indiferente e inflexible

• BUENAS Todos saben cuál es su tarea Todos entienden los por qué y su importancia Empleo adecuado y oportuno de los recursos Rápido desarrollo de habilidades Alta moral y motivación Empresa flexible y con rápido nivel de respuesta


Modelo de Comunicación A

Estímulo

Realidad

Percepción

Percepción

Interpretación

Codificación

B

Transmisión a través de un canal

Decodificación

Expresión

Interpretación Codificación

Objetivo

Retroalimentación


¿Cómo nos comunicamos (I)? Elementos que son perceptibles por la otra parte A

Objetivo

Para enviar el mensaje con claridad tengo que alinear mis objetivos (mi cerebro) con la forma en que los expreso

Palabras Gestos Tonos de voz Volumen de voz Mirada Vestimenta Contacto táctil Movimientos corporales Expresión facial

Tengo que adaptar mi forma de expresión a las características de mi interlocutor


¿Cómo nos comunicamos (II)? B

¿Qué tengo que saber para adaptar mi mensaje a la otra persona? Si lo logro, mi mensaje habrá sido bien recibido


¿Cómo nos comunicamos (III)? B

¿Qué es lo mejor que puedo esperar de la respuesta de B?


¿Cómo nos comunicamos (IV)? A

¿Qué es lo tengo que hacer con el mensaje recibido?


DEGRADACIÓN DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

Lo que se quiere decir. Lo que se dice. Lo que el otro oye. Lo que comprende. Lo que retiene. Lo que contesta. Lo que se pierde. LA INFORMACIÓN SE DEGRADA DE MANERA NATURAL


«La naturaleza nos ha dado dos oídos, dos ojos y una lengua, para que podamos oír y ver, más que hablar» Zenón, filósofo de la antigua Grecia

«El buen oyente cosecha, mientras que el que habla siembra» Filósofo Chino


ÂżComunicarse es saber hablar? Tanto o mĂĄs importante que saber hablar es saber escuchar

Escucha activa


Escucha activa • • • • • • • • • • •

Deje de hablar Busque un lugar donde no haya interrupciones Demuestre interés por la persona Escuche hasta que la otra persona termine Demostrar empatía Compruebe que entendió lo que el interlocutor quiso decir Resuma y llegue a acuerdo sobre puntos centrales Intente entender la posición del interlocutor Preste atención a la que no dice No deje que sus puntos de vista interfieran Deje de hablar


COMPONENTES NO VERBALES DE LA COMUNICACIÓN • Lenguaje corporal • Muchas veces es inconsciente y se expresa a través de movimientos corporales al andar y gestos al hablar. • Es lenguaje, porque se transmite un mensaje que es captado por otras personas, es decir, expresan el estado anímico o emocional de un individuo.


LENGUAJE NO VERBAL • • • • • • •

Mirada y contacto ocular Asentimiento con la cabeza Movimiento de piernas y manos Gestos-ademanes Expresión facial Vestimenta Componentes paralinguísticos (tono de voz, volumen, velocidad)


ASPECTOS DE UNA BUENA COMUNICACIÓN

• EMPATÍA • ASERTIVIDAD


Ejercicio sobre Empatía Entreviste a su compañero sobre ….. • Su nombre • Su vida familiar • Su desarrollo personal • Sus Principales habilidades • Sus Intereses • Sus Aficiones • Las cosas que más le molestan • Sus cualidades • Sus defectos • Sus sueños en la vida


¿QUÉ ENTENDEMOS POR EMPATÍA? La capacidad de ponerse en el lugar del otro. La empatía se desarrolla, y es un tipo de comunicación.


¿ QUÉ ENTENDEMOS POR ASERTIVIDAD ? CAPACIDAD DE EXPRESAR LO QUE SE SIENTE Y DESEA, EN EL MOMENTO PRECISO Y DE MANERA ADECUADA, SIN LLEVAR POR DELANTE LOS DERECHOS AJENOS Y SIN DEJAR QUE PASEN SOBRE LOS PROPIOS.


Asertividad • Permite reducir el estrés, enseñando a defender los legítimos derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido. • Supone el desarrollo de la capacidad para:    

Decir y recibir halagos Pedir favores Negar una solicitud. Expresar sentimientos o deseos positivos y negativos de una forma eficaz sin negar o desconsiderar los de los demás y sin crear o sentir vergüenza.


En la práctica, una persona asertiva • Se siente libre para expresarse de la manera más apropiada y según la situación. • La comunicación se hace efectiva, clara y con un buen feedback. • Sabe a donde se dirige y que caminos recorrer para ello • No se desalienta si las cosas, no salen. Prueba otra vía para llegar al objetivo • Se muestra segura


COMUNICACIÓN EFECTIVA A

Objetivo

Respuesta favorable

La comunicación es correcta cuando El mensaje que se entrega es igual al que se recibe La comunicación es efectiva cuando Se obtiene el objetivo perseguido al inicio de la misma


Ventana de Johari - RETROALIMENTACIÓN +

Área libre

D

Área ciega C

Conocida por los demás

El grupo

+ EXPOSICIÓN -

El “yo”

Área oculta B

Área desconocida Desconocida por los demás A

Conocida por la persona

Desconocida por la persona


Ventana de Johari - RETROALIMENTACIÓN +

Conocida por los demás

Área libre El grupo

+ EXPOSICIÓN -

El “yo”

D

Desconocida por los demás

Conocida por la persona

Desconocida por la persona


CANALES DE COMUNICACIÓN • Los canales de comunicación son las rutas para enviar información dentro y fuera de la organización. • Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa.


CANALES FORMALES • Las redes formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones. • La fuente principal de información sobre los canales formales es el organigrama.


CANALES INFORMALES • Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores o chismes.


CARACTERÍSTICAS DEL RUMOR • •

Son percibidos por las personas como más creíbles y fidedignos que las comunicaciones formales. Son utilizados principalmente para servir a los niveles de las personas que lo difunden. Un rumor persiste mientras las necesidades y expectativas que producen incertidumbre no sean satisfechas o hasta que disminuya la ansiedad.


¿QUÉ CANAL ESCOGER? • La preferencia de un canal sobre otro depende si el mensaje es rutinario o no rutinario. • Los mensajes rutinarios tienden a ser directos y con un mínimo de ambigüedad, en cambio los no rutinarios, siendo generalmente complicados y teniendo un alto potencial de confusión o de malos entendidos.


Modelo de Comunicación Realidad

A

B

Estímulo

Percepción

Percepción

Interpretación

Transmisión a través de un canal

Decodificación

Interpretación Codificación

Codificación

Retroalimentación


Ruidos ¿Por qué se interrumpe la comunicación?

• Mi hija de 16 años de edad, me cuenta muy entusiasmada que ha entablado una relación sentimental con un muchacho de 23 años. Él le dijo que está muy enamorado de ella, y la invitó a pasar un fin de semana en Las Grutas. ¿Cómo puede ser que no entienda mis razones para oponerme al viaje? DIFERENTES MARCOS DE REFERENCIA


Ruidos ¿Por qué se interrumpe la comunicación?

• El: Sabés que estoy perdidamente enamorado de vos. Sos el eje de mis pensamientos y de mis conversaciones con los demás. Hoy le conté a Ana, mi compañera de trabajo que….. • Ella: así que ahora te sinceras con la desgraciada esa….. Te voy a matarrrrr PERCEPCIÓN SELECTIVA


Ruidos ¿Por qué se interrumpe la comunicación?

• “Jefe, tengo problemas con este motor. Quisiera contarle el problema a ver que opina.” • El jefe (mientras habla por el teléfono fijo y tambièn por el celular), le hace señas que no se preocupe, que lo deje para después (no entendiendo que la rotura del motor dejaba la planta parada) HABILIDADES DEFICIENTES PARA ESCUCHAR


Ruidos ¿Por qué se interrumpe la comunicación?

• “Cómo perdemos el tiempo!!! Otra vez hay que completar esta encuesta de clima laboral. Todo para que? Si al final la dejan arrumbada en un rincón y nadie la lee”. LOS JUICIOS DE VALOR ( o “prejuicios”)


Ruidos ¿Por qué se interrumpe la comunicación?

• “En este país tenemos que dejar de robar dos años y lo transformamos en una potencia mundial” CREDIBILIDAD DE LA FUENTE


Ruidos ¿Por qué se interrumpe la comunicación?

• “Hay que reconocer que Juan está en el ruido. Es un típico petitero, además le puso el magazine al yeyo y dejó de usar las galochas. No hay dudas que es nuevaolero total. Siempre está en lo chick. El auto está bueno, pero yo a la bolita no la cambio por nada” PROBLEMAS SEMÁNTICOS


Ruidos ¿Por qué se interrumpe la comunicación?

• “Jefe, se rompió el motor de la camioneta. Hay que rectificarlo” • “Otra vez, si lo arreglamos hace poco” • “Y.. Son fierros, se rompen.” (omitiendo decir que la rotura se debió a un deficiente mantenimiento)

FILTROS


Ruidos ¿Por qué se interrumpe la comunicación? • RR, Gerente General de la compañía, le otorga un aumento del 10% a una empresa contratista, en una reunión imprevista de última hora generada por la misma ante la amenaza de abandonar la obra de inmediato. Posteriormente, inmerso en un problema serio con el sindicato, olvidó comunicárselo al sector de proveedores. Cuando el contratista presenta la factura, es rechazada por no ajustarse al precio de la orden de compra, generándose un nuevo conflicto

PRESIONES DE TIEMPO


Ruidos ¿Por qué se interrumpe la comunicación? • RR, Gerente General de la compañía, le solicita a su Gerente de operaciones un reporte explicativo de la caída de 10% en las ventas con respecto al último mes. • EE, Gte de operaciones eleva un informe donde constan en 18 carillas las ventas en unidades y pesos de los 74 clientes de la compañía, comparadas contra mes anterior.

SOBRECARGA DE INFORMACION


Ruidos ¿Por qué se interrumpe la comunicación? • • • •

• • • •

Hola, Raúl te hablo de la ruta me esc……as? Prrrr, zzzzzzzz, ssssssssss., brrrrrrrrrrrrrrrr Raúl, soy Gabriel donde….sssszzzzrrrpprprprrdpiiiiiiiii Gabriel: parce que hubo un problema serio con la bprrrrrrba, y entonces el sindicato, me dijo brrrrrrrrrrrrssssssss Gabriel: Me entendés Raúl: Cómo? Cuando? Gabriel: bueno quedamos así entonces. Chau Raúl: peeeero hola, hola HOOOOLLAAAAAAA!!!! RUIDOS MECÁNICOS/TECNOLÓGICOS


Hacia una comunicaci贸n eficaz Preparar el mensaje 2) Adecuar el mensaje al receptor 3) Enviar el mensaje 4) 驴Se ha entendido su mensaje? 1)


1) PREPARAR EL MENSAJE


Hacia una comunicación eficaz Preparar el mensaje • • • • • •

“6 Hombres honestos y serviciales” Qué quiero conseguir Por qué es preciso hacerlo Cuándo hay que hacerlo Cómo hacerlo de la mejor manera Dónde hacerlo Quién o quiénes deben estar involucrados


Informar al equipo sobre una nueva política de recursos humanos ¿Qué quiero conseguir?

Quiero informar al equipo sobre la nueva política de RRHH

¿Por qué es preciso hacerlo?

Porque deben estar al tanto de la nueva política a efectos de poder informar al personal

¿Cuándo hay que hacerlo?

Deben conocerla ya, para poder aplicarla a partir de Agosto

¿Cómo hacerlo manera?

de

la

mejor Leer en conjunto la nueva política y contestar las preguntas

¿Dónde?

En la sala de capacitación

¿Quién?

Todos los integrantes del equipo deben estar presentes


Informar al equipo sobre una nueva política de recursos humanos II Como quedaría el mensaje: “Los he llamado para informarles acerca de la nueva política de recursos humanos. Todos debemos conocerla a efectos de poder aplicarla e informar a nuestra gente, dado que la misma estará vigente a partir de Agosto. Los invito a leerla y discutimos los principales puntos”


2) ADECUAR EL MENSAJE AL RECEPTOR


Hacia una comunicación eficaz Adecuar el mensaje al receptor ● Qué es lo que la persona necesita saber ● Estilo de transmisión ● Quién va a recibir el mensaje

● Por qué está ahí ● Qué sabe del tema ● Cuál su relación con Ud. ● Está de su parte o tiene que ganárselo ● Nivel de formalidad


Hacia una comunicación eficaz Decidir el medio de comunicación • Necesito un registro de lo ocurrido? • El volumen o la complejidad de la información es tal, que el receptor será incapaz de absorberla toda de una vez? • Quiero que responda inmediatamente? • Quiero que piense sobre el mensaje y me responda más tarde? • A cuántas personas quiero que llegue el mensaje? Es el mismo para todos? • Deseo poder cambiarlo, añadir algo o matizar in situ? • Es formal o informal? • Tengo posibilidad de contacto verbal o es difícil? • Existen limitaciones geográficas o físicas en los medios?


Hacia una comunicación eficaz Decidir el medio de comunicación Verbal todo oral Ventajas: Transmisión rápida Transmisión flexible Controla momento y lugar Respuesta inmediata

Verbal: cara a cara Ventajas: Todas las anteriores Mayor motivación Permite la ayuda de señales no verbales

Inconvenientes: Se puede olvidar

Inconvenientes: No existe registro No hay repetición Si es complejo o largo se puede perder

Escrita Ventajas: Registro del mensaje Hay repetición (receptor) Mensajes complejos o largos Mejor asimilación Inconvenientes: Requiere más tiempo Impersonal No hay respuesta inmediata


El mensaje escrito • Breve resumen de antecedentes • Objetivos del memo • Descripción del problema • Conclusión y seguimiento

Recordar Mensaje directo, claro, conciso, que no sea una tortura para el lector


El mensaje escrito Controlar la sintaxis puede ser importante

¿Mx pxrmitx un sxgundito? Rxsulta qux yo quxría hacxrlx un comxntario acxrca dx la importancia dx la comunicación xscrita y dxl cuidado dx las formas, dado qux pxrtxnxcx a las xlxmxntalxs normas dx rxspxto por nuxstro lxnguajx, xsx qux nos lxgaron nuxstros antxpasados. Pxro ocurrx qux cuando mx pusx a xscribirlo mx di cuxnta qux había un problxma con una lxtra xn xl txclado dx mi computadora. Supusx qux no xra gravx ya qux sx trata dx una sola lxtra. O sxa, sólo xl 3,4% dxl total dx lxtras disponiblxs. Pxro, luxgo cuando lxo como quxdó xsta nota mx doy cuxnta qux, aunqux poco trascxndxntx xn xl total, xl impacto dx xsa lxtra xs grandx.


El mensaje escrito Controlar la sintaxis puede ser importante

Querido Raúl: Busco a un hombre que sienta algo verdadero del amor. No quiero ni mencionar la palabra “lejos”. De ti me gusta todo: tu voz, tu risa, tus manos. Me dan escalofríos al recordar los momentos en que estamos juntos. Siento angustia estando sin ti. La felicidad me embarga a tu lado. Se me hacen los días larguísimos en tu ausencia. Sueño algunas noches con espanto que estás aquí de repente junto a mi, muerto sobre el lecho. Quisiera verte ahora mismo. Olga


El mensaje escrito Controlar la sintaxis puede ser importante

Querido Raúl: Busco a un hombre que sienta algo verdadero. Del amor no quiero ni mencionar la palabra. Lejos de ti me gusta todo. Tu voz, tu risa, tus manos me dan escalofríos. Al recordar los momentos en que estamos juntos siento angustia. Estando sin ti la felicidad me embarga. A tu lado se me hacen los días larguísimos. En tu ausencia. sueño algunas noches con espanto que estás aquí de repente junto a mi. Muerto sobre el lecho, quisiera verte ahora mismo. Olga


3) EMITIR EL MENSAJE


Emitir el mensaje • • • • • • • •

Si es cara a cara, ensayarlo Si es escrito, leerlo en voz alta Obtener aprobación de otras personas previamente Prever la “logística” Preparar al receptor Considerar el tono el lenguaje gestual y la velocidad Si es oral, no olvidar la “escucha activa” Retroalimentación – No alcanza con preguntar “¿se entendió?” – Confirmar verbalmente el mensaje escrito – Realice preguntas abiertas


LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA • • • • • • • •

Que no suene mas de 5 veces Breve saludo: “apretón de manos verbal” Confirme que es un buen momento para hablar No leer (otros temas) mientras se habla Pedir aclaración si no se entiende lo que dice la otra persona Tomar notas: no confiar en la memoria Mantener activa la llamada. Si se está ocupado cuando llega la llamada, pasar la conversación para otro momento, retornando la llamada.


Consejos para la eficiencia en el uso del correo electrónico • • • • •

Lea con atención el mail al cual le va a responder Ponga atención en escribir correctamente Vuelva a leer su mensaje antes de dar click en “enviar” Defina con claridad el “asunto” del mensaje En su respuesta a un mail recibido, incluya a todas las personas “copiadas” en el mensaje original • Si el mail es importante no se conforme con ponerle aviso de lectura. Chequee telefónicamente su recepción, lectura y comprensión • Dele importancia a la tarea de leer y escribir mails


4) VERIFICAR QUE EL MENSAJE HAYA SIDO COMPRENDIDO


¿SE HA ENTENDIDO EL MENSAJE? • • • • • • • •

Observe el lenguaje gestual Realice preguntes abiertas Pida la opinión del receptor Practique la escucha activa Si la persona tiene dificultades para expresarse, ayúdela Si el mensaje es complejo, vaya por etapas Si es escrito, confirme su comprensión No alcanza con el clásico ¿está claro?


¿Buen comunicador = charlatán? El buen comunicador...

El charlatán...

Sabe escuchar

No le interesa lo que el otro dice

Piensa en el bien común

Sólo le interesa sí mismo

Comparte objetivos

Los demás son instrumentos

Usa eficientemente el tiempo

Es improductivo

No habla de lo que no interesa

Se va por las ramas. No concreta

Es funcional a la organización

Es funcional a sí mismo

Intenta adaptar el mensaje

Dice las cosas como se le ocurre


En la práctica Piense en dos situaciones en las que las cosas no salieron como usted pensaba. ¿En qué etapa aparecieron los problemas? Por ejemplo, ¿Hubo una falla en el mensaje inicial? ¿Faltó retroalimentación? Pueden ser situaciones de trabajo o de familia, que usted no tenga reparos en comentar.


Estudio de caso: Comunicación cara a cara • Usted desea que Juan, que tiene capacidad de gestión y experiencia, se encargue de una nueva sede en la localidad de La Angostura • Información adicional: – – – – – –

Juan es el mejor candidato Fecha: Dentro de tres meses Juan es casado y tiene 3 hijos en edad escolar Este paso es un ascenso en la carrera de Juan La antigüedad de Juan en la empresa es de 5 años Se proporcionará apoyo logístico

• La idea es que una vez que haya leído el caso, Ud. se lo proponga en una comunicación CARA A CARA a un compañero que simulará ser el agraciado Juan.


En la práctica • • • • • •

CARA A CARA De qué se trata el mensaje Cuál es su contexto Por qué es importante para usted Por qué es importante para el receptor Por qué es importante para la compañía En qué sentido afecta al destinatario


Estudio de caso: Informar al equipo en reunión de grupo •

Usted desea informar a su equipo que se realizará la apertura de una sede en la ciudad de La Angostura

Información adicional: – El área de RRHH deberá elaborar los concursos para la incorporación de 5 auxiliares administrativos y un supervisor – El sector de Tesorería deberá disponer de los fondos para el alquiler de la oficina y la puesta en marcha de la misma – Deberán escribirse los procedimientos para la coordinación de la nueva sede y la oficina central – El sector administrativo deberá organizar las fechas de implementación y realizar un cronograma de las acciones a realizar – El área de sistemas tendrá como principal responsabilidad, la implementación en tiempo y forma de los diversos recursos informáticos – Deberá coordinarse con el sindicato cada uno de los pasos del proyecto – Deberá mantenerse informado al secretario del Gobernador – El contacto con las autoridades provinciales será de gran importancia para asegurar los recursos monetarios, humanos e informáticos – La coordinación general del proyecto estará a su cargo


En la práctica INFORMAR AL EQUIPO

Contexto

Informar la razón por la que la tarea es necesaria

Objetivos

Resumir lo que el equipo debe conseguir

Tareas generales

Dar a conocer el plan global

Tareas especficas

Detallar las etapas, las tareas individuales y los objetivos

Administración

Explicar de dónde proviene el apoyo, recursos, informes del proceso, resolución de problemas, contactos

Fechas

Informar fechas inicio, etapas y final

Alguna pregunta

No se olvide de la decisiva fase de opinión


Estudio de caso: dar opiniones negativas Usted desea informarle a su asistente que su desempeño en el último mes no ha sido satisfactorio. Ud. ha notado olvidos en llamadas que esta persona debía realizar ( Ej. Al proveedor xx, por lo que se produjo desabastecimiento en una obra; a un grupo de gente para confirmar una reunión, por lo que hubo desajustes y pérdidas de tiempo posteriores; etc)..Por lo tanto, decidió reunirse con él y plantearle el tema.

La idea es que una vez que haya leído el caso, usted se lo planteé en una conversación CARA A CARA, a un compañero que simulara ser el desgraciado asistente.


DAR OPINIONES NEGATIVAS A LOS DEMAS Antes de dar una opinión negativa asegúrese de  Que se le ha dicho claramente lo que tenía que hacer y se ha comprobado que haya entendido las instrucciones  Que no se le ha asignado una tarea por encima de su capacidad  Que dispuso de suficientes recursos para hacer el trabajo Una vez asegurado esto, tenga estos puntos en cuenta  Recuerde el CARA A CARA  No posponer el momento  Sea concreto y utilice ejemplos. No basarse en rumores  Centrarse en los hechos, no censure. No centrarse en las características de la persona  Adoptar una actitud positiva  Concéntrese en puntos concretos a cambiar o mejorar  Llegue a acuerdos sobre acciones futuras  Asegúrese de que su mensaje se ha entendido formulando preguntas abiertas


Estudio de caso: dar opiniones positivas Pedro, su asistente, ha conseguido mediante una iniciativa personal, que el proveedor xx entregara un material crítico de obra 20 días antes de lo previsto. Esto mejora la perfomance de la obra y evita incurrir en costos futuros por posibles retrasos. Riesgo este último, que la organización siempre desea evitar. Por tal motivo, Ud. decidió felicitar a Pedro por su tarea. La idea es que una vez que haya leído el caso, usted se lo planteé en una conversación CARA A CARA, a un compañero que simulara ser el agraciado asistente


En la práctica DAR OPINIONES POSITIVAS A LOS DEMAS

• Utilice los elogios únicamente cuando son justificados • Resalte la parte positiva de lo que la persona o el equipo han hecho • Explique por qué ha sido positivo • Analice qué dice esa accion sobre el individuo o el equipo • Analice el impacto sobre el equipo o la empresa.


NEGOCIAR Y LLEGAR A ACUERDOS ● Que todos coincidan en que existe un problema ● Solicite un breve período de prueba ● Confirme los beneficios globales de su propuesta, tanto para la empresa, ● ● ● ● ● ● ● ●

el equipo o el individuo que intenta convencer Utlice sus propias cifras y datos para reforzar su argumento Aporte pruebas de apoyo de otras personas o jefes superiores Demuestre por qué sus propuestas suponen una mejora Demuestre que sería posible evaluar el resultado de su idea Demuestre por qué el tema sobre el que basa su propuesta es importante Demuestre que los costos se compensan por los beneficios Exponga su propuesta de manera sencilla de entender y clara en su razonamiento Juegue limpio


CON EL JEFE • Utilice lo visto en este curso también en las relaciones con el jefe • Adopte una actitud positiva • Infórmelo a tiempo de los problemas • Si hay que hacer un trabajo que no goza de la aceptación de usted, una vez que llega a un acuerdo respalde la decisión del jefe


¿SE PUEDE MEJORAR LA COMUNICACIÓN?

Experiencia

Evaluar habilidad

Potenciar Puntos fuertes

= Comunicación + Eficaz

Mejorar Puntos débiles


CONCLUSIONES – – – – –

Su efectividad es la base de todo proceso organizacional Es necesario un entendimiento comun de los simbolos Entender la importancia de la escucha activa Proceder con empatía El mensaje debe ser preparado, adecuado al receptor, emitido por el canal más apto y controlado (reroalim.) – Su efectividad resulta fundamental para que todos sepan que, por que, como, cuando, donde y quien debe hacer las cosas. – Hay que tener en cuenta los factores generadores de ruido para eliminarlos o controlarlos


CONCLUSIONES POST EVALUACION ● ● ● ● ● ● ●

Realice un plan de desarrollo personal Evalúe su rendimiento día a día Anote sus impresiones luego de una reunión Sea honesto con usted mismo Solicite la opinión a los demás Comience por los calificados como “satisfactorios” Autoevalúese regularmente


Material comunicación clases 1y2