Noticias Amcham 2014

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EL PUNTO DE VENTA Y LA AFLUENCIA Berenice Narváez

En un almacén los niveles de afluencia varían y este fenómeno tiene un impacto sobre las ventas, la experiencia que vive el cliente, la organización del personal, la colocación del producto, los niveles de stock. Es por esto que es necesario saber identificar los flujos de personas para poder controlarlos y obtener las mayores ventajas.

cocineros, los camareros, verificar como está la comida, preocuparse de que el invitado esté satisfecho, acompañarlo a la puerta al final de la visita, invitarlo a venir una próxima vez...

El desafío que representa la gestión de la afluencia se vuelve aún más interesante porque por lo general los flujos son siempre irregulares, dependen del periodo del año, del día de la semana, del momento del día, de las acciones que hagamos, de lo que hagan los puntos de venta cercanos.

Contacto con el cliente

Lo bueno es que existen instrumentos que podemos aplicar y que nos permiten manejar la presencia de clientes de manera proactiva y no de manera reactiva. Veamos algunos puntos:

Maître de maison Este rol en el punto de venta es fundamental. No se puede pensar entrar en un lugar sin que nadie nos acoja, sin que nadie organice al equipo de vendedores para que pueda ocuparse de los clientes, para no se los haga esperar, para que se respete el orden de llegada, para identificar las necesidades del cliente y dirigirlo a la zona adecuada mientras llega un vendedor para ocuparse de él. Para dar una idea más clara de esta figura, imaginemos al anfitrión de una casa. ¿Se imaginan que uno llegue de invitado y no lo reciban, no lo guíen y no lo atiendan de manera agradable y organizada? El rol del anfitrión es acomodar al invitado, ofrecerle algo mientras espera, informarse sobre sus gustos y necesidades, coordinar los

Pues bien en el punto de venta pasa lo mismo, cada persona que entra se vuelve un invitado... :-)

Gestionar la afluencia, quiere decir establecer un contacto con el cliente. Cancelemos de nuestra mente la siguiente idea: “Si se nota que estoy ocupado, entonces que espere ...” Cada cliente no contactado es una venta potencial perdida, y esa no se recupera nunca. Los contactos se puedan hacer de manera verbal, con un gesto, con una mirada. Son técnicas que se practican y que se adaptan a cada realidad, lo importante es conseguir que cada cliente se sienta valorado, que sienta que nos ocupamos de él, que sabemos que está ahí... Este es uno de los instrumentos que puede utilizar el “Maître de maison” pero que es útil para todo el equipo de ventas.

Anclaje cliente Si dejamos que el cliente espere su turno, probablemente lo perderemos si se trata de un cliente impaciente. Hay métodos para tenerlo “anclado” por más tiempo en el punto de venta: puede ser distrayéndolo. Por ejemplo, indicándole la zona donde encontrará lo que está buscando. De esta manera podrá comenzar a ver los productos mientras llega el vendedor. Podemos retenerlo dándole un instrumento para que pueda comenzar a separar los artículos que le interesan, transformando su espera en un momento más 11


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